Informe Final - Soporte de Ayuda - Obregon - Chu - Gestion de servicio TI

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONÍA PERUANA 
 
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA 
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA 
 
“IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE SOPORTE DE AYUDA (HELP 
DESK) DENTRO DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAN JUAN 
BAUTISTA, 2022”. 
 
AUTORES: 
CHU GONZALES WILMAR ALEJANDRO. 
OBREGÓN RÍOS JHUNIOR ISAÍAS. 
 
ASESOR: 
ING. CARLOS GONZALES ASPAJO. 
 
IQUITOS, PERÚ 
2022 
 
 
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INDICE 
RESUMEN 3 
DATOS GENERALES 4 
FUNCIONES GENERALES DE LA OFICINA O ÁEREA 5 
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL 6 
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7 
1.1. Descripción de la situación problemática 7 
1.2. Objetivos 8 
1.3. Justificación 8 
CAPÍTULO II: INTRODUCCION 9 
2.1. Contexto 9 
2.2. ITIL 10 
2.2.1. Perspectiva General de la Gestión del Servicio según ITIL 10 
2.3. Metodología RUP 11 
2.4. Sistema Soporte de Ayuda 11 
2.5. Beneficios de implementar un software de Soporte de Ayuda dentro de la 
Municipalidad Distrital de San Juan Bautista. 11 
2.6. Gestión de incidencias 12 
2.7. Metodología 12 
2.8. Herramientas 12 
2.9. Descripción del desarrollo 13 
CAPÍTULO III: CRONOGRAMA DE DESARROLLO Y HITOS DE EVALUACION
 14 
CAPÍTULO IV: MODELAMIENTO 16 
3.1. Modelado del negocio. 16 
3.2. Funcionamiento de atención de incidencias 16 
3.3. Funcionamiento de administración en jefe 17 
3.4. Modelado de dominio 17 
3.5. Modelado de requerimientos. 21 
CAPITULO IV: MODELADO DE DISEÑO 22 
4.1. Diseño de interfaz 22 
 
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REGION LORETO 
GESTION DE SERVICIOS EN TECNOLOGIA DE INFORMACION 
RESUMEN 
Municipalidad Distrital de San Juan Bautista (MDSJB) brinda un servicio de calidad, 
de contribuir a la mejora de las condiciones de vida del barrio, lograr el desarrollo 
integral de la educación, la salud, el turismo, el medio ambiente, la seguridad 
ciudadana, la producción y el empleo en el distrito, y asegurar la plena prestación 
de los servicios públicos prestados. 
El proyecto cambiará la forma en que las TI y las telecomunicaciones brinda los 
servicios a sus usuarios, para ello, debemos diseñar procesos que nos permitan 
superar las falencias que actualmente existen, de manera que la empresa cuente 
con los medios para asegurar un uso eficiente de los recursos, reducir costos y 
poder controlar el caótico crecimiento que es. teniendo lugar. 
Durante el desarrollo del proyecto, el diseño está orientado a mejorar la calidad del 
servicio aplicando las mejores prácticas de tecnologías orientadas al negocio, con 
base en un análisis exhaustivo, es posible diagnosticar la situación actual, tomar 
las acciones pertinentes frente a los incidentes y problemas que permitir el 
seguimiento de la infraestructura técnica y el funcionamiento de los sistemas 
informáticos del centro de servicios. 
Se proporcionarán soluciones técnicas para la información y el soporte técnico 
beneficioso para el logro de los objetivos comerciales de nuestros usuarios. 
Considerando que este sería el primer paso necesario dentro del concepto de 
mejora continua en una organización, se diseñó un modelo de gestión de 
incidentes. 
 
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DATOS GENERALES 
Aspectos Generales de la Municipalidad Distrital de San Juan Bautista: 
REGIÓN: LORETO 
PROVINCIA: MAYNAS 
DISTRITO: SAN JUAN BAUTISTA 
DISPOSITIVO DE CREACIÓN: Ley N° 27195 del 5 de noviembre de 1999, 
FECHA DE CREACIÓN: EPOCA REPUBLICANA 
CAPITAL: IQUITOS 
RAZÓN SOCIAL: MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAN JUAN BAUTISTA. 
NOMBRE DEL ALCALDE: ECON. MARTIN AREVALO PINEDO. 
DIRECCIÓN: AV. JOSÉ ABELARDO QUIÑONES KM 2.5 
PÁGINA WEB: HTTPS://WWW.MUNISANJUAN.GOB.PE 
UBICACIÓN FISICA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAN JUAN 
BAUTISTA. 
 
https://www.munisanjuan.gob.pe/
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FUNCIONES GENERALES DE LA OFICINA O ÁEREA 
La Oficina de Informática y Telecomunicaciones es el órgano encargado de 
organizar, dirigir, conducir, coordinar y establecer políticas y estratégicas para los 
controles de datos de fuentes de operación y salidas; seguridad de programas y 
mantenimiento de equipos de cómputo, con el fin de efectuar una gestión optima y 
eficiente. 
Entre sus funciones principales, tenemos: 
 Planificar los diferentes proyectos informáticos, para la automatización de 
los procesos que se realizan en la institución. 
 Administrar las licencias de software de los equipos de cómputo. 
 Administrar las redes informáticas de la Municipalidad. 
 Evaluar periódicamente el estado de los equipos de cómputo. 
 Formulación de programas de aplicación financiero, presupuestario, logístico 
y administrativo. 
 Elaboración del Plan de Sistema de Información. 
 Elaborar diagnóstico de la situación informática. 
 Realizar controles de operación de equipos de cómputos (ingresos y 
salidas). 
 Realizar mantenimiento (preventivo) periódico de los equipos de cómputo de 
la Municipalidad. 
 Establecer los mecanismos de seguridad de los programas y datos del 
sistema, que permitan asegurar la integridad, exactitud y acceso a las 
informaciones que se procesan internamente. 
 Mantener actualizado el inventario de equipos informáticos de la 
Municipalidad. 
 Mantener actualizado el portal de la entidad y la página web, con la 
información que exige la normativa vigente. 
 Mantener actualizado la información estadísticas relacionadas a la entidad. 
 Establecer procedimientos y políticas a fin de cautelar que el software 
adquirido por la municipalidad no pueda ser reutilizado indebidamente por el 
proveedor original. 
 Elaborar un plan de contingencias, que establezca procedimientos a 
utilizarse para evitar interrupciones en las operaciones de cómputo. 
6 
 
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL 
FUENTE: MOF DE LA MDSJB. 
 
7 
 
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
1.1. Descripción de la situación problemática 
El encargado del Soporte de Ayuda para archivos técnicos es responsable de 
almacenar esta información en archivadores, pero a veces la información se pierde 
y no hay forma de saber con certeza si los problemas que surgen en la oficina de 
MDSJB todos los días se han resuelto. Actualmente, los técnicos no están 
documentando de manera efectiva los archivos técnicos y no informan sobre la 
atención pendiente y no resuelta a los directores o directores de TI. 
No se da seguimiento a todas las incidencias que ocurren dentro de la organización 
y no se generan reportes estadísticos tales como: tiempo de seguimiento por 
incidencia, tiempo para llegar a una posible solución a la incidencia, tiempo de 
registro de incidencias, número de atenciones mensuales por técnico, el número de 
eventos para usuarios y oficinas en un rango de fechas en particular; como tal, no 
se proporciona un alcance sobre qué oficina está actualmente más afectada por 
eventos y tiene la mayor cantidad de eventos. 
Al no tener un adecuado control, el tiempo de indisponibilidad de los servicios 
informáticos se hace más largos, con el consecuente malestar en la población y en 
los propios trabajadores. Esto hace que la Municipalidad tenga muchos retrasos en 
la atención de sus servicios como: pago de tributos, pago de infracciones, planillas, 
etc. 
 
8 
 
1.2. Objetivos 
1.2.1. Objetivo general 
Implementar un sistema de Soporte de Ayuda en la gestión de las 
incidencias en el área de Tecnologías de Información de la 
Municipalidad Distrital de San Juan Bautista. 
1.3. Justificación 
Permitirá dotar a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de San Juan Bautista 
con un sistema de gestión de incidencias, de Soporte de Ayuda, que permitan la 
administración de las buenas prácticas en torno a los problemas tecnológicos. 
Ofrecerá nuevas herramientas alternativas para manejar los problemas cotidianos 
en torno a la solución de siniestros de carácter técnico, permitiéndonos tener un 
control y administración optimo y eficaz. 
Las implicaciones prácticas para los problemas que ayudara a resolver seránen 
cuanto a ordenamiento y escalamiento de soporte para la solución a incidencias 
tecnológicas, proponiendo un nuevo modelo operacional de atención y solución de 
soporte informático. Asimismo, se busca con ello mejorar el proceso de gestión de 
incidencias de TI, el cual en un periodo a mediano y largo plazo permitirá la 
reducción y minimización de recursos económicos. 
 
9 
 
CAPÍTULO II: INTRODUCCION 
2.1. Contexto 
El Municipio del Distrito de San Juan Bautista brinda servicios eficientes, con 
personal capacitado, contribuyendo al mejoramiento de las condiciones de vida del 
barrio, en materia de educación, salud, turismo, medio ambiente, seguridad 
ciudadana, salud y economía y economía integral. desarrollo. Promover el 
desarrollo social urbano y rural, promover la producción y el empleo en la región, y 
asegurar la adecuada prestación de los servicios públicos prestados. 
La Oficina de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones cuenta con un 
área de soporte técnico encargada de resolver las incidencias que se presentan en 
el día a día, en diferentes áreas y oficinas del organismo, en la sección de control 
y gestión, actualmente esta gestión de incidencias se realiza de forma manual, para 
lo cual se registran en la libreta todas las incidencias informáticas (hardware y 
software), solo se colocan los datos de resumen. Dicho libro sirve como reporte que 
será presentado posteriormente al jefe del Área de Informática, para su respectivo 
control y evaluación. 
El procedimiento que se realiza en una atención se detalla a continuación: El 
usuario de la institución hace una llamada a la Oficina de Informática diciendo su 
problema, el que atiende la llamada es el supervisor, luego de escuchar el 
problema, el asigna un encargado o técnico de la oficina de soporte haciéndole una 
llamada y le manda a ver, para dar solución a la incidencia. El encargado o técnico 
de dar el servicio presenta el formato de Acta de Conformidad al usuario atendido, 
quien a su vez se encarga de llenarlo, posteriormente el usuario firma el Acta en 
caso de que la atención haya sido solucionada; caso contrario, si no se soluciona 
10 
 
la incidencia, el usuario no firma y la atención queda registrada como pendiente, 
por no contar con el equipo hardware que se ha quemado o dañado. Si es así el 
usuario tiene que esperar hasta que hagan requerimiento del equipo dañado, si la 
incidencia es de urgencia espera más o menos dos días hasta que llegue el equipo 
como nuevo. 
2.2. ITIL 
La Information Technology Infrastructure Library® (ITIL®) es la estructura más 
conocida y aceptada actualmente para ITSM9. ITIL, nos otorga un conjunto de 
buenas prácticas imprescindibles en el área de la Tecnologías de la Información, 
con un marco de trabajo sistematizado en tareas, operaciones y compromisos. Con 
una flexibilidad de adaptabilidad universal por las empresas y organizaciones 
gubernamentales, es así que la gestión de incidencias y problemas son dos de los 
procesos de operaciones de servicio que pueden mejorar la disponibilidad del 
servicio mediante la reducción del número de incidencias y la disminución del 
tiempo de resolución de errores conocido. El desarrollo de modelos de incidencias 
y problemas servirá para que los equipos de Service Desk, mejoren su rendimiento 
y reduzcan el tiempo de inactividad de sus usuarios. 
2.2.1. Perspectiva General de la Gestión del Servicio según ITIL 
La entrega de servicios de las tecnologías de la información se orienta más al 
cliente mejorando la relación con ellos gracias a los acuerdos sobre la calidad 
del servicio. Gracias a la metodología ITIL se describen mejor los servicios, 
se consigue un lenguaje más estandarizado para el cliente. 
ITIL nos indica que el servicio de soporte, la administración y la operación se 
realizan a través de Seis procesos: 
11 
 
❖ Service Desk. 
❖ Manejo de incidencias. 
❖ Manejo de problemas. 
❖ Manejo de configuraciones. 
❖ Manejo de cambios. 
❖ Manejo de entregas. 
2.3. Metodología RUP 
Proceso de desarrollo de software y junto con el Lenguaje Unificado de Modelado 
UML, constituye la metodología estándar más utilizada para el análisis, 
implementación y documentación de sistemas orientados a objetos. 
2.4. Sistema Soporte de Ayuda 
El Soporte de Ayuda es el punto de conexión entre el usuario y el área de 
Tecnologías de la Información, entendemos que el Soporte de Ayuda no viene a 
representar solo un proceso estructurado, sino también una función dentro de la 
organización del servicio técnico. Es justo aquí donde directamente vemos 
representada la imagen y la calidad de servicio de la organización del área de 
tecnologías de la información. Para ello es fundamental seleccionar a personal 
adecuado para estas funciones previa capacitación e inducción en la gestión de 
incidencias. 
2.5. Beneficios de implementar un software de Soporte de Ayuda dentro de 
la Municipalidad Distrital de San Juan Bautista. 
Las incidencias con el Sistema Soporte de Ayuda aplicada en la Municipalidad, 
permitirá según nosotros en generar un número considerable de beneficios, los 
cuales se resumen a continuación: 
❖ Punto único de contacto. 
❖ Registro y seguimiento de Incidentes. 
12 
 
2.6. Gestión de incidencias 
En nuestra investigación, describimos la gestión de incidentes como la función 
adecuada para restaurar los servicios de TI, lo que permite tiempos de respuesta 
rápidos en caso de interrupción de la continuidad del servicio de TI, lo que garantiza 
niveles de servicio y disponibilidad óptimos. 
2.7. Metodología 
• Se utiliza el método RUP y la notación UML, que a su vez constituyen el 
método estándar más utilizado para el análisis, implementación y 
documentación de sistemas de información orientados a objetos. 
• Para el desarrollo del sistema informático se utilizó la programación por 2 
capas. 
2.8. Herramientas 
Para el desarrollo de este proyecto se requirieron de las siguientes herramientas 
informáticas: 
Hardware: 
✓ 02 laptop 
Software: 
✓ XAMPP 
Herramienta de desarrollo que te permite probar tu desarrollo web basado 
en PHP en tu propio ordenador sin necesidad de tener acceso a internet. 
✓ VISUAL STUDIO COD 
Editor de texto plano desarrollado por Microsoft totalmente gratuito y de 
código abierto para ofrecer a los usuarios una herramienta de programación 
avanzada como alternativa al Bloc de Notas. Este editor está escrito 
totalmente en Electron, un framework utilizado para unir Chromium y Node. 
✓ WINDOWS 10 
13 
 
Sistema operativo utilizado por la computadora empleada para el desarrollo 
del sistema. 
2.9. Descripción del desarrollo 
La solución propuesta es desarrollar un sistema de Soporte de Ayuda en la gestión 
de incidencia dentro de la Municipalidad Distrital de San Juan Bautista con el fin de 
realizar un mejor seguimiento de lo que ocurre en la entidad. 
En la solución, se recomienda: 
➢ Registrar información sobre eventos que ocurren en el ambiente de trabajo 
mecanismo. 
➢ Mejorar la calidad de los servicios que utilizan. 
➢ Generar informes de incidencias y sus soluciones. 
➢ Generar informes estadísticos. Como: 
o Número de seguimientos mensuales por técnico. 
o El número de eventos por usuario para un rango de fechas específico. 
o El número de eventos por región dentro de un rango de fechas 
específico. 
o Reducción del tiempo de registro para eventos. 
o Porcentaje de error reducido en el registro de eventos 
 
14 
 
CAPÍTULO III: CRONOGRAMA DE DESARROLLO Y HITOS DE EVALUACION 
• CRONOGRAMA DE DESARROLLO 
Actividades Semanas 
1 2 3 4 5 6 7 8 
I. Principal tarea 
 
Implementación de un 
sistema de soporte de ayuda 
(Help Desk) dentro de la 
municipalidad distrital de san 
juan bautista, 2022 
 
 
II. Sub Tarea 
 
1. Creación de Base de 
Datos y plantilla de 
sistema 
 
2. Desarrollo del sistema 
 
3. Realizaciónde las 
pruebas respectivas 
 
4. Corrección de errores 
 
5. Elaboración de informe 
final 
 
 
 
15 
 
• HITOS DE EVALUACION 
 
16 
 
CAPÍTULO IV: MODELAMIENTO 
3.1. Modelado del negocio. 
 
ESCENARIOS PROCESOS 
 
 
CREAR USUARIOS 
- CREAR A LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD. 
- REGISTROS DE LOS DATOS PERSONALES PARA LOS 
USUARIOS. (NOMBRE COMPLETO, AREA DONDE LABORA, 
EDAD) 
 
 
ATENCION DE INCIDENCIAS 
- ASIGNAR EL PERSONAL TECNICO A INCIDENCIA. 
- EVALUAR LA INCIDENCIA A TRATAR. 
- CERRAR INCIDENCIA. 
- GENERAR LA FICHA DE CIERE DE INCIDENCIA, 
- EMITIR POR PARTE DEL USUARIO LA CONFORMIDAD DE 
SOLUCION. 
 
3.2. Funcionamiento de atención de incidencias 
 
 
17 
 
3.3. Funcionamiento de administración en jefe 
 
3.4. Modelado de dominio 
 
 
 
18 
 
MAQUETA DE FUNCIONAMIENTO. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ingresa incidente 
Se comunica que 
se está trabajando 
en el problema 
Buscar en la base 
de conocimiento 
No hay técnicos 
disponibles 
SI 
NO 
Asignación 
de técnicos 
Registro evento 
no asignado 
SI 
NO 
Hay solución en la 
Base 
No hay solución 
en la Base 
 
SI 
NO El técnico no 
puede resolver 
el problema 
El técnico resuelve 
el incidente 
El técnico asigna 
el incidente a 
otro técnico 
Solución enviada 
al usuario 
NO 
SI 
Confirma 
la solución 
Cierre el 
incidente 
 
SI 
NO 
Ingrese datos en la base 
de conocimiento 
Usuario no 
esta satisfecho 
Registra un 
nuevo evento 
USUARIO 
USUARIO SATISFECHO 
19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ingrese datos 
para consultar 
Buscar datos a 
Modificar / Eliminar 
 
Muestra opciones 
según usuario 
Elige la opción 
ingreso 
Ingrese datos 
del incidente 
Ingresen 
datos extras 
Elige la opción 
consulta 
Elige la opción 
Modificar / Borrar 
Se obtiene 
información 
de la base 
Accede a la 
información 
Elige salir 
Información 
almacenada en la base 
Datos Modificados / eliminados 
Elige salir 
OPCIÓN = INGRESAR OPCIÓN = CONSULTAR 
OPCIÓN = MODIFICAR 
OPCIÓN = ELIMINAR 
SISTEMA 
20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRADOR 
 
Registra la 
alarma 
correspondiente 
Registra la 
alarma 
correspondiente 
Reporta incidente 
Envía email al usuario 
Reporta incidente 
Registra el evento 
No asignado 
Enviar al Administrador Recibe el 
mensaje y sale 
ALARMA = EMAIL 
ALARMA = TECNICO NO ASIGNADO 
ALARMA = SEGÚN ESTADO 
Registra la alarma 
correspondiente 
Un incidente entra 
en ese estado 
Enviar email a los 
técnicos 
21 
 
3.5. Modelado de requerimientos. 
3.5.1. Propósito 
El sistema de Soporte de Ayuda para la Municipalidad Distrital de San Juan 
Bautista, brindará un mejor control de los incidentes que ocurren a diario en la 
institución, lo que permitirá gestionar de forma óptima las decisiones en cuanto a la 
calidad del servicio, además que servirá como ayuda indispensable para la oficina 
de informática y para el área de soporte técnico. 
3.5.2. Alcance. 
El Alcance de la solución considerado en el presente proyecto involucra el 
desarrollo de un sistema de Soporte de Ayuda para la Municipalidad Distrital de 
San Juan Bautista, cabe resaltar que tiene relación con la Oficina de Informática y 
Telecomunicaciones quién a través de su personal encargado podrá realizar el 
registro, atención y seguimiento de las incidencias que se suscitan a diario. 
 
22 
 
CAPITULO IV: MODELADO DE DISEÑO 
4.1. Diseño de interfaz 
 
Interfaz de inicio de sesión 
 
Interfaz de Administrador 
 
 
 
23 
 
 
Interfaz de Registro de Áreas 
 
 
Interfaz de Registro de Bienes 
 
 
24 
 
 
Interfaz de Registro de Estados 
 
 
Interfaz de Registro de Prioridad 
25 
 
 
Interfaz de Registro de Cargo del Técnico 
 
 
Interfaz de Registro de Usuario 
 
26 
 
 
Interfaz de Registro de Técnico 
 
 
Interfaz de Registro de Nombre de Usuarios 
 
27 
 
 
Interfaz de Registro de Ticket 
 
 
Interfaz de Técnico 
 
28 
 
 
Interfaz de Vista de Tickets 
 
 
 
Interfaz de Usuario 
 
29 
 
 
Interfaz de Registrar Ticket de Incidencia. 
 
 
Base de Datos del Soporte de Ayuda / HELPDESK