Servicios de TI - Caso de Estudio

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GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN 2 
 
ESTUDIO DE CASO CLÍNICA PROVIDA 
CONTENIDO 
1. INTRODUCCION .......................................................................................................................... 3 
2. MISION DEL HOSPITAL CLINICO PROVIDA ................................................................................. 3 
3. VISION DEL HOSPITAL CLINICO PROVIDA .................................................................................. 3 
4. VALORES DEL HOSPITAL CLINICO PROVIDA ............................................................................... 3 
5. SOBRE LA ORGANIZACIÓN ......................................................................................................... 3 
5.1. NATURALEZA JURÍDICA ...................................................................................................... 3 
5.2. ENTIDAD DE LA QUE DEPENDE ........................................................................................... 3 
5.3. AREA DE INFLUENCIA ......................................................................................................... 4 
5.4. FUNCIONES GENERALES ..................................................................................................... 4 
5.5. BASE LEGAL. ........................................................................................................................ 4 
6. DEL ORGANIGRAMA ................................................................................................................... 5 
7. TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN. .......................................................................................... 6 
8. GESTIÓN DE INCIDENCIAS .......................................................................................................... 9 
8.1. SISTUACIÓN ACTUAL .......................................................................................................... 9 
8.2. PROPUESTA DE MEJORA BAJO ITIL .................................................................................. 10 
9. GESTIÓN DE ACCESOS ............................................................................................................... 12 
9.1. SISTUACIÓN ACTUAL ........................................................................................................ 12 
9.2. PROPUESTA DE MEJORA BAJO ITIL .................................................................................. 13 
10. CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 15 
 
 
 
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ESTUDIO DE CASO CLÍNICA PROVIDA 
1. INTRODUCCION 
Hospital Clínico Provida S.A.C, es una entidad dedicada a brindar a sus usuarios un 
Servicio Integral de Salud, por lo que tiene una estructura orgánica, cuyo objetivo es 
permitir una adecuada realización de funciones para este fin. 
2. MISION DEL HOSPITAL CLINICO PROVIDA 
Brindar servicios integrales de salud en el ámbito preventivo-promocional, recuperativo 
y de rehabilitación con excelencia, calidez y calidad, a cargo de un equipo humano 
altamente calificado. 
3. VISION DEL HOSPITAL CLINICO PROVIDA 
Constituirnos a mediano plazo en la empresa líder en prestación de servicios integrales 
de salud, aplicando el principio de calidad total en la atención de nuestros usuarios y 
contando con tecnología de punta que nos permita estar a la vanguardia, en la Macro-
región Nororiental. 
4. VALORES DEL HOSPITAL CLINICO PROVIDA 
• Calidad en el Servicio 
• Profesionalismo. 
• Calidez en la atención. 
• Compromiso con la ética. 
5. SOBRE LA ORGANIZACIÓN 
5.1. NATURALEZA JURÍDICA 
La Clínica PROVIDA, es el nombre de marca de la sociedad Hospital Clínico Provida 
SAC, institución privada inscrita en la Superintendencia Nacional de los Registros 
Públicos de la ciudad de Chiclayo - Lambayeque, la cual está dedicada a la 
prestación del servicio salud humana, regulado por la Ley General de Sociedades, 
Ley General de Salud Nº 26842 y el Reglamento de Establecimientos de Salud y 
Servicios Médicos de Apoyo. 
5.2. ENTIDAD DE LA QUE DEPENDE 
Depende del Ministerio de Salud. 
 
 
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5.3. AREA DE INFLUENCIA 
El área de influencia de la clínica se extiende a todo el Departamento de 
Lambayeque. Pudiendo ampliar sus actividades a todo el ámbito nacional y/o 
extranjero. 
5.4. FUNCIONES GENERALES 
Las funciones generales de la Clínica PROVIDA son las siguientes: 
a) Obtener la recuperación de la salud y la rehabilitación de las capacidades de 
los pacientes, en condiciones de oportunidad, equidad, calidad y plena 
accesibilidad, en Consulta Externa, Hospitalización, Emergencia y Cuidados 
Críticos. 
b) Defender la vida y proteger la salud de la persona desde su concepción hasta 
su muerte natural. 
c) Obtener la prevención y disminución de los riesgos y daños a la salud. 
d) Apoyar la formación y especialización de los recursos humanos, asignando 
campo clínico y el personal para la docencia e investigación, a cargo de las 
Instituciones Educativas, según los convenios respectivos. 
e) Administrar los recursos humanos, materiales económicos y financieros 
para el logro de la misión de la organización y sus objetivos, en 
cumplimiento a las normas vigentes. 
f) Mejorar continuamente la calidad, productividad, eficiencia y eficacia de la 
atención a la salud, estableciendo las normas y los parámetros necesarios, 
así como generando una cultura organizacional con valores y actitudes hacia 
la satisfacción de las necesidades y expectativas del paciente y su entorno 
familiar. 
5.5. BASE LEGAL. 
La base Legal que regula la Clínica PROVIDA es: 
• Ley 27657 – Ley del Ministerio de Salud 
• Ley 26842 _ Ley General de Salud 
• Ley 26887_ Ley General de Sociedades. 
• DS Nº 013-2006 SA_ Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios 
Médicos de Apoyo 
• RM Nº 335-2005/MINSA _ Estándares mínimos de seguridad para 
construcción, ampliación, remodelación y mitigación de riesgos en los 
establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo. 
• Otras que le sean aplicables, según su actividad. 
 
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6. DEL ORGANIGRAMA 
 
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7. TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN. 
7.1. ORGANIZACIÓN TI. 
Actualmente la organización cuenta tan solo con una única área, a su vez esta no 
cuenta con sub áreas a cargo. 
 
7.2. PARQUE INFORMÁTICO. 
7.2.1. SERVICIOS SOPORTADOS EN SOFTWARE. 
7.2.1.1. Sistema ERP: LOLCLI – Desarrollado por LOLIMSA 
LOLIMSA provee software de gestión hospitalaria, software de 
gestión farmacéutica, software de gestión médica, software 
transaccional para validaciones de atención médica, especialmente, 
todo lo orientado a Historia Clínica Electrónica. 
 
7.2.1.2. Consulta de facturación electrónica 
Este servicio permite consultar de manera online las facturas 
electrónicas emitidas por el Sistema ERP una vez validadas. 
 
7.2.1.3. Hoja de cálculo de Google Drive 
Utilizan este servicio gratuito para almacenar información de 
pacientes en admisión provenientes de empresas aseguradoras. 
 
7.2.1.4. Sistema WEB 
Sirve para mostrar datos generales de la empresa, además posee el 
módulo de consulta de resultados médicos de pacientes atendidos 
en dicha organización. 
 
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7.2.2. HARDWARE. 
 
Nro. Marca Modelo Ubicación Lugar
Sistema 
operativo
Tipo de 
dispositivo
1 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
1er Piso Admisión Windows 10 PC
2 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
1er Piso AdmisiónWindows 10 PC
3 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
1er Piso Farmacia Windows 10 PC
4 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
1er Piso Laboratorio Windows 8 PC
5 HP All in One HP 200 G8 21 1er Piso Consultorio Windows 10 PC
6 Anviz Ep300-huella Digital 1er Piso Admisión --- Control de asistencia
7 Xiaomi Imilab C30 Exteriores 2.4 Y 5ghz 1er Piso Calle --- Cámara
8 Xiaomi Imilab C30 Exteriores 2.4 Y 5ghz 1er Piso Calle --- Cámara
9 Xiaomi Imilab C30 Exteriores 2.4 Y 5ghz 1er Piso Laboratorio --- Cámara
10 Xiaomi Imilab C30 Exteriores 2.4 Y 5ghz 1er Piso Laboratorio --- Cámara
11 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
2do Piso Recepción Windows 8 PC
12 Xiaomi Imilab C30 Exteriores 2.4 Y 5ghz 2do Piso Pasadizo --- Cámara
13 Xiaomi Imilab C30 Exteriores 2.4 Y 5ghz 3er Piso Pasadizo --- Cámara
14 --- --- 3er Piso Pasadizo --- Wifi
15 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
4to Piso Recepción Windows 8 PC
16 HP All in One HP 200 G8 21 4to Piso Consultorio Windows 10 PC
17 HP All in One HP 200 G8 21 4to Piso Consultorio Windows 11 PC
18 Xiaomi Imilab C30 Exteriores 2.4 Y 5ghz 4to Piso Pasadizo --- Cámara
19 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
5to Piso Administración Windows 10 PC
20 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
5to Piso Secretaría Windows 8 PC
21 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
5to Piso Contabilidad Windows 10 PC
22 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
5to Piso Contabilidad Windows 10 PC
23 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
5to Piso Facturación Windows 10 PC
24 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
5to Piso Área de TI Windows 8 PC
25 HP
Combo Desktop HP Slimline 290-
p001bla + Monitor HP 22yh de 
21,5"
5to Piso Almacén Windows 10 PC
26 --- --- 5to Piso --- Windows Server 2008 Servidor
27 --- --- 5to Piso --- --- Switch
28 --- --- 5to Piso --- --- Impresora de red
29 Xiaomi Imilab C30 Exteriores 2.4 Y 5ghz 5to Piso --- --- Cámara
30 Xiaomi Imilab C30 Exteriores 2.4 Y 5ghz 5to Piso Pasadizo --- Cámara
Inventario de Equipos
 
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ESTUDIO DE CASO CLÍNICA PROVIDA 
7.3. ENCUESTA SEGÚN LA FASE DE ESTRATEGIA. 
 
ITEM ACTIVIDADES 
Peso 
(%) 
Actual 
1 Gestión de la cartera de servicios 50 30.5 
1.1 Hay Relación entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de TI 5 3 
1.2 Existe definición y documentación de la cartera de servicios 15 15 
1.3 
Se tienen definidos los objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de los 
clientes 
15 15 
1.4 Se identifican, seleccionan y priorizan oportunidades de servicio 10 5 
1.5 Se evalúan con frecuencia el cumplimiento de los objetivos de los servicios de TI 10 1 
1.6 La cartera de servicios esta asociadas a las áreas funcionales del negocio 5 5 
1.7 Existe clasificación de tipos de proveedores por servicio 10 3 
1.7 Está definido el Portafolio de Servicios 20 9 
1.8 Los retos, riesgos y factores críticos de éxito de los procesos están documentados 10 5 
PUNTAJE 100 61 
2 Gestión Financiera 25 17.25 
2.1 Se realiza un adecuado manejo de costos y riesgos asociados a la cartera de servicios 15 10 
2.2 Existe planeación y control de presupuesto para la prestación de los servicios de TI 25 10 
2.3 
Existe centro de costos asignados a las áreas del negocio para la prestación de los 
servicios o se realiza cobros por los servicios de TI (Asignación costo / incidente) 
10 7 
 
2.4 
Dentro del servicio, hay clasificadores que designan el propósito final del costo 
(Capital/operacional, Directo/indirecto, Fijo/variable, Unidades de coste, Recurso 
humano/equipos) 
 
20 17 
2.5 Existe una implementación de los procesos de gestión financiera de los servicios 30 25 
PUNTAJE 100 69 
3 Gestión de la demanda 25 15.25 
3.1 Con frecuencia se evalúa el estado de la demanda de los servicios 15 5 
3.2 Hay una definición clara de las áreas usuarias versus servicios prestados 20 18 
3.3 Permanentemente se realiza análisis de patrones de actividades del negocio 10 3 
3.4 Con frecuencia se identifican, seleccionan y priorizan oportunidades de servicios 15 5 
3.5 Los servicios se priorizan de acuerdo al activo estratégico de la organización 20 20 
3.6 
Existe la definición del rol de atención al cliente que evalúa permanentemente la 
satisfacción y necesidades de las áreas usuarias 
20 10 
PUNTAJE 100 61 
PUNTAJE TOTAL 100 63 
 
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8. GESTIÓN DE INCIDENCIAS 
8.1. SISTUACIÓN ACTUAL 
 
La gestión actual de incidencias inicia cuando se dispara una incidencia proveniente 
de los servicios que utilizan las distintas áreas de la organización, estas son 
reportadas al área de TI por los usuarios que laboran en dichas áreas. El empleado 
encargado del área de TI identifica la incidencia en base a la experiencia laboral, en 
caso la incidencia sea conocida se procede a dar una solución y restablecimiento 
del servicio afectado, de lo contrario el incidente será analizado para después 
efectuar una solución y restablecimiento del servicio. Finalmente, el proceso 
termina con el cierre de la incidencia. 
 
 
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8.2. PROPUESTA DE MEJORA BAJO ITIL 
GESTIÓN DE INCIDENCIAS 
Definición Actividades 
Gestión de todas las 
incidencias existentes 
reportadas por los usuarios 
• Identificación y Registro de las incidencias. 
• Categorización y priorización de las 
incidencias. 
• Investigación y diagnóstico. 
• Resolución y Recuperación del Servicio. 
• Cierre de la incidencia. 
Objetivo 
Restaurar el normal 
funcionamiento del servicio 
tan pronto como sea posible 
y minimizar el impacto 
adverso sobre el negocio. 
Valor para el Negocio Entradas Salidas 
La capacidad de detectar y 
resolver incidencias 
resulta en una 
disminución de los 
tiempos de parada del 
negocio y una mayor 
disponibilidad de 
los servicios ofrecidos. 
• Respuestas a 
incidencias 
(Errores 
conocidos). 
• Histórico 
incidencias. 
• Cola de 
incidencias 
• Actualizaciones 
en el histórico de 
incidencias y 
registro de 
soluciones. 
• Comunicaciones 
al usuario. 
 
 
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9. GESTIÓN DE ACCESOS 
9.1. SISTUACIÓN ACTUAL 
 
La gestión actual de acceso al sistema LOLCLI inicia con la solicitud de acceso al 
sistema de un trabajador, posteriormente el encargado del área de TI evaluará el 
tipo de acceso en base a la información que posee de los trabajadores del resto de 
las áreas; el área de TI se encargará de recepcionar la solicitud y paso siguiente 
validar la vigencia del trabajador, en caso de que el trabajador se encuentre vigente 
el encargado de TI procederá a aceptar la solicitud de acceso, si no la solicitud será 
rechazada, luego se evaluará los roles actuales que se encuentran disponibles en el 
sistema de acuerdo al trabajador, si estos roles existen se creará el usuario y se 
asignará o por lo contrario el rol será creado. Finalmente, el encargado de TI 
otorgará las credenciales de usuario del trabajador.
 
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9.2. PROPUESTA DE MEJORA BAJO ITIL 
GESTIÓN DE ACCESOS 
Definición Actividades 
La gestión de accesos es el 
proceso encargado de autorizar 
derechos de uso de un o más 
servicios, y restringir el acceso a 
usuarios no autorizados. 
• Tramitar solicitudes de acceso• Verificación 
• Proporcionar derechos 
• Control regular de roles y grupos 
• Seguimiento del estado de los usuarios 
• Rastrear y registrar accesos 
• Revocar, retirar, o restringir el acceso a 
servicios 
Objetivo 
Proporcionar los derechos a los 
usuarios que les permita utilizar 
el servicio documentado en el 
Catálogo de servicios de la 
organización TI. 
 
Valor para el Negocio Entradas Salidas 
•Asegura una mayor 
confidencialidad sobre la 
información de la compañía. 
• Los empleados tienen el nivel 
de acceso para realizar su trabajo 
de forma efectiva. 
• Hay menos posibilidad de 
cometer errores durante el uso 
de servicios críticos causados por 
personal ajeno a dicho servicio. 
• Permite poder auditar el uso de 
los servicios, y ser capaz de hacer 
un seguimiento cuando existe 
un abuso en un servicio. 
• Catálogo de 
servicios 
• Histórico de 
usuarios 
• Catálogo de roles 
• Histórico de 
revisiones de 
accesos 
• Reporte de 
monitorización de 
acceso 
 
 
 
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10. CONCLUSIONES 
En la fase de operación se propuso una mejora en la gestión de incidencias, pues se 
consideró deficiente en cuanto al registro de estas, esta deficiencia no permitía llevar un 
mejor seguimiento y conocimiento de las incidencias. La propuesta consideramos que 
permitirá acortar tiempo que tarda el área de TI en restablecer un servicio. 
Con respecto a la gestión accesos, tras examinar la situación actual creemos que realizar 
una correcta gestión de accesos, sin embargo, adicionamos un monitoreo de estos accesos 
ya que no estaba contemplado; esta propuesta ayudará un mejor control del nivel de acceso 
de los empleados en la organización.