MOD 13- AUDITORIA ORIENTADA A LA SEGURIDAD Y SATISFACCION DEL PACIENTE

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CURSO DE AUDITORÍA MÉDICA
MÓDULO 13: AUDITORÍA ORIENTADA HACIA LA SEGURIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
 Objetivos
 Introducción
 Seguridad del paciente
• ¿Qué es la seguridad del paciente?
• El daño en la asistencia a los pacientes
 - La cuantificación del daño
• La seguridad del paciente: componente fundamental de la cobertura sanitaria 
universal
• Fallas activas o acciones inseguras
• Fallas latentes
• Evento adverso
• Proceso institucional seguro
 La satisfacción del paciente
• La calidad y la normalización
• Definición de satisfacción del paciente
• Satisfacción del cliente interno
• Satisfacción del cliente externo
• La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad
• La calidad en relación con la satisfacción
• La calidad como medida de la satisfacción
• La satisfacción como medida de la calidad
 Consideraciones
 Auditoría de los resultados: indicadores
 La auditoría médica y la satisfacción del paciente
• Indicadores y estándares para supervisar la satisfacción del paciente
• Estándares para la satisfacción del paciente
• Indicadores de satisfacción
 Conclusiones
 Bibliografía
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ÍNDICE
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OBJETIVOS
Al finalizar la lectura de este módulo usted podrá alcanzar los siguientes objetivos:
• Reconocer las medidas que permiten mantener un ambiente seguro.
• Identificar los factores determinantes de la satisfacción del paciente.
• Evaluar el nivel de seguridad e higiene institucional.
• Colaborar con la implementación de un servicio de atención al cliente.
• Controlar programas de control de calidad vinculados con la infección hospitalaria.
• Implementar y evaluar un programa de atención del paciente vinculado con las úlceras por presión.
INTRODUCCIÓN
Como toda ciencia humanística, la medicina no es exacta. Cuando sucede un resultado no esperado para el paciente 
y sus familiares, todos los conceptos se convierten en un conjunto de palabras sin valor ni sentido.
Ninguna explicación por más válida, consistente, lógica o fundamentada que uno exprese, será capaz de revertir el 
pensamiento: “el médico se equivocó”. De ahí se llega al concepto del error médico.
Si a esta situación habitual se le agrega la intervención de abogados y jueces (concepto denominado judicialización 
de la medicina), se presenta un conflicto extremadamente grave.
La seguridad del paciente es una prioridad en la asistencia sanitaria. Los procesos asistenciales incluyen actividades 
complejas que implican riesgos potenciales y no existe forma de garantizar la ausencia de errores ni de eventos 
adversos.
SEGURIDAD DEL PACIENTE
 ¿Qué es la seguridad del paciente?
La seguridad del paciente es una disciplina que surgió con la evolución de la complejidad de los sistemas de atención 
a la salud y el consiguiente aumento de los daños provocados a los pacientes en las instituciones de sanitarias.
Su objetivo es prevenir y reducir los riesgos, errores y daños que sufren los pacientes durante la prestación de la 
asistencia médica. A partir de dichos errores y eventos adversos, una piedra angular de la disciplina es la mejora 
continua basada en el aprendizaje (Fig. 1).
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Figura 1. Mejora continua del proceso asistencial.
La seguridad del paciente es fundamental para prestar servicios de salud esenciales de calidad. De hecho, existe 
un claro consenso en que los servicios de salud de calidad en todo el mundo deben ser eficaces y seguros y estar 
centrados en las personas. Además, para que los beneficios de una atención sanitaria de calidad sean efectivos 
deben prestarse de manera oportuna, equitativa, integrada y eficiente.
Para velar por la ejecución exitosa de las estrategias de seguridad del paciente se necesitan:
• Políticas claras.
• Capacidad de liderazgo.
• Datos para impulsar mejoras en la seguridad.
• Profesionales de salud calificados.
• Participación efectiva de los pacientes en su atención.
 El daño en la asistencia a los pacientes
Un sistema de salud debe tener en cuenta que ante la creciente complejidad de los entornos de la atención de la 
salud de los pacientes, los seres humanos son más propensos a cometer errores.
El error en la medicina sucede en tres niveles:
1. Conocimiento adquirido: puede suceder que el conocimiento no sea el correcto, por defectos en la enseñanza o 
el aprendizaje.
2. Nivel normativo: la información en este caso es correcta, pero la aplicación es inadecuada.
3. Destreza o habilidad: tanto la información como la normativa son correctas, pero la ejecución es la causa del 
error.
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A continuación, veamos un ejemplo.
Un paciente hospitalizado puede recibir un medicamento equivocado al confundirlo con otro medicamento con 
formato similar. En este caso la prescripción del medicamento (comprimido de enalapril) atraviesa diferentes niveles 
de atención. Empieza con el médico del sector correspondiente, sigue en la farmacia y termina en el enfermero que 
administra el medicamento equivocado al paciente. Si hubiera existido un proceso de garantía de la seguridad en 
los diferentes niveles, este error se podría haber identificado y corregido rápidamente.
En esta situación, la falta de normas de procedimientos para el almacenamiento de medicamentos que se parecen, 
la mala comunicación entre los diferentes proveedores, la falta de verificación antes de la administración del 
medicamento y la falta de participación de los pacientes en su propio cuidado podrían ser factores subyacentes 
que condujeron al error.
Tradicionalmente, el proveedor individual que cometió activamente el error (error activo) asumiría la responsabilidad 
del incidente y podría ser sancionado por ello. Desafortunadamente este enfoque, inherente a la cultura de las 
organizaciones de salud, no permite tomar en consideración los factores del sistema descritos que condujeron a 
que se produjera el error (errores latentes).
Cuando se alinean múltiples errores latentes, es cuando el error activo afecta al paciente.
El error es subyacente al ser humano, al entorno complejo que rodea la actividad. Esperar la perfección no es 
realista ni sancionar equivale a mejorar la seguridad.
Para evitar que las personas cometan errores, hay que situarlas en un entorno a prueba de errores en el que las 
estructuras, las tareas y los procesos estén bien diseñados. Para que exista una mejora, es necesario modificar todo 
sistema que permita que se produzca el daño, lo cual solo puede producirse en un entorno abierto y transparente 
en el que prevalezca una cultura de la seguridad. Se trata de una cultura en la que se concede gran importancia a 
las creencias, a los valores y a las actitudes en materia de seguridad compartida por la mayoría de las personas en 
el lugar de trabajo. Por ende, existe la oportunidad de aprender de los errores y prevenirlos.
 La cuantificación del daño
Cada año, millones de pacientes sufren lesiones o mueren a causa de una atención sanitaria poco segura y de 
mala calidad. Muchas prácticas médicas y riesgos relacionados con la atención sanitaria se están convirtiendo en 
problemas importantes para la seguridad de los pacientes y contribuyen significativamente a la carga de daños por 
una atención poco segura. Algunas de las situaciones más preocupantes en relación con la seguridad del paciente 
son:
• Errores de medicación: son una de las principales causas de lesiones y daños evitables en los sistemas de 
atención sanitaria. Se estima que, en todo el mundo, el costo asociado con los errores de medicación asciende 
a 42.000 millones de dólares americanos anuales.
• Infecciones relacionadas con la atención sanitaria: afectan a 7 y 10 de cada 100 pacientes hospitalizados en 
países de ingresos altos o bajos y medios, respectivamente. Es la denominada infección intrahospitalaria.
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• Procedimientos quirúrgicos poco seguros: provocancomplicaciones hasta en el 25% de los pacientes. En 
el riesgo quirúrgico, la verificación previa del órgano a resecar, la identificación del paciente previo al acto 
quirúrgico (check list), etcétera, son las principales tareas donde identificar problemas. Anualmente, casi 
7 millones de pacientes quirúrgicos sufren complicaciones significativas, de los cuales 1 millón fallecen durante 
la intervención o inmediatamente después de ella.
• Prácticas de inyección poco seguras: en los entornos de atención sanitaria pueden transmitirse infecciones, 
entre ellas el virus de la inmunodeficiencia humana (VIH) y las hepatitis B y C. Plantean un peligro directo para 
los pacientes y los profesionales de la salud y representan una carga de daños estimada en 9,2 millones de años 
de vida perdidos por discapacidad y muerte en todo el mundo.
• Errores de diagnóstico: afectan aproximadamente al 5% de los adultos que reciben atención ambulatoria y más 
de la mitad de estos errores pueden llegar a causar daños graves. La mayoría de las personas se ven afectadas 
por algún error de diagnóstico a lo largo de su vida.
• Prácticas de transfusión poco seguras: exponen a los pacientes al riesgo de reacciones adversas a la transfusión 
y a la transmisión de infecciones.
• Errores de irradiación: abarcan los casos de sobreexposición a la radiación y aquellos en los que se irradia al 
paciente incorrecto o en una zona equivocada. Según un examen de datos publicados a lo largo de 30 años, 
sobre seguridad en radioterapia, se estima que la incidencia general de errores es de aproximadamente 15 por 
cada 10.000 ciclos de tratamiento.
• Septicemia producida por gérmenes resistentes a los antibióticos: pueden provocar un rápido deterioro de 
la situación clínica. Se estima que el 15% de los pacientes que sufren sepsis por gérmenes multirresistentes 
fallecen.
• Tromboembolias venosas: son una de las causas más frecuentes y prevenibles de daño a los pacientes y suponen 
una tercera parte de las complicaciones atribuidas a la hospitalización. Se producen por trombosis venosa 
profunda secundaria a la inmovilidad pasiva de los pacientes internados.
• Úlceras por decúbito: son una complicación habitual de los pacientes internados producida por la falta de 
rotación o de higiene en las internaciones prolongadas.
 La seguridad del paciente: componente fundamental de la cobertura sanitaria universal
La seguridad del paciente durante la prestación de servicios de salud seguros y de alta calidad, es un requisito 
previo para fortalecer los sistemas de atención de la salud.
Otro aspecto a analizar son los riesgos financieros y la falta de sustentabilidad de los procesos asistenciales.
El objetivo de conseguir la máxima seguridad en la atención sanitaria es lograr una mejor salud y garantizar que a 
los pacientes se les presten servicios de calidad en condiciones seguras.
Asimismo, es importante reconocer el impacto de la seguridad del paciente en la reducción de los costos 
relacionados con los daños a los pacientes y en la mejora de la eficiencia de los sistemas de atención a la salud. 
La prestación de servicios seguros también contribuirá a tranquilizar a los usuarios (pacientes) y a restaurar su 
confianza en sus sistemas de salud.
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 Fallas activas o acciones inseguras
Son acciones u omisiones que tienen el potencial de generar daño o evento adverso.
Es una conducta que ocurre durante el proceso asistencial por los miembros del equipo de salud (enfermeras, 
médicos, farmacéuticos, kinesiólogos, bacteriólogos, nutricionistas, técnicos de laboratorio, radiólogos, 
odontólogos, etc.).
 Fallas latentes
Las acciones u omisiones que se dan durante el proceso de atención a la salud, por miembros del personal de 
apoyo (personal administrativo), se denominan fallas latentes.
 Evento adverso
Es el resultado de una atención en salud que, de manera no intencional, produjo daño.
Se reconocen dos tipos:
• Evento adverso prevenible: resultado no deseado, no intencional que se habría evitado mediante el cumplimiento 
de los estándares del cuidado asistencial disponibles en un momento determinado.
• Evento adverso no prevenible: resultado no deseado, no intencional, que se presenta a pesar del cumplimiento 
de los manuales de procedimiento.
Los eventos adversos debidos a una atención poco segura son probablemente una de las 10 causas principales 
de muerte y discapacidad en el mundo. Se calcula que uno de cada 10 pacientes sufre daños mientras recibe 
atención hospitalaria. El daño puede ser causado por una serie de eventos adversos, de los cuales casi el 50% 
son prevenibles. Los errores más perjudiciales están relacionados con el diagnóstico, la prescripción y el uso de 
medicamentos.
Las inversiones en la reducción de los daños a los pacientes pueden conducir a ahorros financieros significativos 
y, lo que es más importante, a mejores resultados para los pacientes. Un ejemplo de prevención es involucrar a los 
pacientes, lo cual, si se hace correctamente, puede reducir la carga de los daños hasta en un 15%, por ejemplo, 
inducir a la movilización pasiva por parte de familiares, el control de los medicamentos recibidos y fomentar la 
higiene personal.
 Proceso institucional seguro
Es el conjunto de actividades y procedimientos derivados de una política institucional que lleva a fomentar la 
seguridad del paciente en los servicios de salud.
Los retos hasta la fecha son:
• Identificación del paciente en todos los procedimientos.
• Comunicaciones efectivas.
• Manejo adecuado de medicamentos de alto riesgo.
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• Cirugías seguras a través de la verificación.
• Reducir las infecciones asociadas con el cuidado de la salud.
• Disminuir las úlceras por presión (UPP).
• Disminuir las tromboembolias pulmonares (TEP).
LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
Existen muchas definiciones para la calidad de los servicios de salud, tantas que no existe un concepto único. Cada 
actor involucrado en el proceso de calidad tendrá una idea distinta y cada uno de ellos pondrá mayor relevancia a 
los conceptos que más valora.
Así, por ejemplo, para el paciente, atributos tales como la cálida y pronta atención, las instalaciones del hospital 
o del centro de salud, la reputación de los médicos y la imagen de la institución son atributos que determinan un 
valor para la calidad.
Para el prestador de servicios de salud, sin desmerecer la importancia de lo anterior, la valoración de la calidad 
se basa en los aspectos que podrían denominarse científicos, técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, 
tales como la experiencia de los profesionales y la tecnología disponible.
Para quien paga el servicio, la relación entre el costo de cualquier intervención y su efectividad para evitar la 
enfermedad o para recuperar la salud es la característica que más se valora.
Por su parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS) afirma: “la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar 
que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una 
atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio 
médico, lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente 
con el proceso”. En España, el Sistema Nacional de Salud considera la definición de la Dra. Palmer, la cual describe 
la calidad como “la provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando 
los recursos y logrando la adhesión y la satisfacción del usuario”.
Teniendo en cuenta la cantidad de definiciones existentes, se concluye que no es posible elegir una y aplicarla 
de manera universal. Existen diversos conceptos que definen la calidad en el sector salud, pero el punto en que 
coinciden todos es que la calidad gira en torno a la satisfacción del paciente.
 La calidad y lanormalización
Una forma de “asegurar” la calidad es a través de la confección de normas, pautas o guías que contienen afirmaciones 
desarrolladas sistemáticamente, basadas en los conocimientos profesionales vigentes, tendientes a ayudar a los 
prestadores de los servicios en la toma de decisiones, facilitando así el desarrollo de un proceso de prestación de 
servicio “de calidad”.
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Estas normas son creadas por un comité de expertos que definen lo que es la calidad para un determinado servicio 
o procedimiento.
Por ejemplo, las normas creadas por el Organismo Internacional de Estandarización, conocidas como normas ISO 
(International Standard Organization), cuyo origen y finalidad se encuentra en el ámbito empresarial o las DOQI 
(Dialysis Outcomes Quality Initiative) publicadas en 1997, son un esfuerzo para mejorar la calidad y el pronóstico de 
los pacientes en hemodiálisis.
No obstante, la norma así generada puede no ser la herramienta más adecuada para asegurar la calidad, puesto 
que esta representa solo un consenso general de un grupo particular de expertos frente a un proceso determinado 
y no necesariamente representa un estándar de calidad para ese proceso en una institución específica. Muy 
diferente es la situación donde la norma resulta ser una consecuencia de un proceso de autoevaluación continua, 
participativa y con miras a la mejora al interior de una institución determinada.
En esas circunstancias, la norma podría considerarse un estándar de calidad para la institución.
La calidad en salud siempre lleva implícitos dos conceptos:
• Excelencia técnica: decisiones adecuadas y oportunas, habilidad en el manejo de algunas técnicas y buen juicio 
para proceder. En otras palabras, “hacer lo correcto, correctamente”.
• Interacciones adecuadas: entre los agentes involucrados en dar y obtener salud. Deben caracterizarse por la 
fluidez en las comunicaciones, confianza, empatía, honestidad, tacto y sensibilidad.
Las definiciones y los enfoques de medición existentes de la calidad de atención médica no suelen abordar las 
complejidades involucradas en la comprensión de la calidad de la atención. Son las percepciones de la calidad y 
no los indicadores clínicos de calidad lo que impulsa a la utilización de los servicios esenciales y el aumento de la 
demanda.
Dentro de las comunidades y sociedades en las que se ofrece atención, la calidad no puede concebirse sin tener 
en cuenta las normas sociales, las relaciones, la confianza y los valores. 
Es necesario mejorar la calidad técnica, así como la aceptación, la capacidad de respuesta y los niveles de confianza 
entre paciente y profesional.
 Definición de satisfacción del paciente
Se entiende por satisfacción del paciente a la evaluación positiva que este hace sobre las diferentes dimensiones 
de la atención médica recibida.
Debemos distinguir dos tipos de clientes en una institución de salud:
• Cliente interno: contempla a todas las personas que trabajan en la institución. Les interesa el cumplimiento de 
las normas de los distintos procesos obteniendo satisfacción de sus labores y una remuneración acorde con la 
magnitud y responsabilidad de su trabajo.
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• Cliente externo: agrupa a los pacientes y a sus familiares. Le interesa la resolución eficaz de los problemas que 
los afectan, al menor precio y con la mayor satisfacción.
Todos estos clientes tienen intereses distintos, aunque existe un punto en común que hace al balance óptimo entre 
la calidad de la atención, por un lado, y la eficiencia en la prestación, por el otro.
 Satisfacción del cliente interno
Los trabajadores esperan conseguir satisfacción en la realización de sus labores con los pacientes, así como 
también el reconocimiento de sus superiores.
Sus expectativas son satisfacción con el salario, las condiciones de trabajo, el trato de sus superiores, su 
participación en la organización, la consciencia de equipo, la satisfacción por el trabajo realizado y la cobertura de 
sus necesidades de capacitación.
Las expectativas del trabajador de la salud no siempre coinciden con las expectativas de los pacientes.
 Satisfacción del cliente externo
¿Qué es la satisfacción del paciente? ¿A qué se están refiriendo los expertos cuando hablan de ello?
Para contestar a estas preguntas, debe considerarse el término satisfacción como un elemento deseable e 
importante en la actuación médica y de enfermería, pero intuitivamente entendido por todos, sin que exista un 
acuerdo en su significado empírico.
Algunos autores de gran influencia en el ámbito de la salud identifican satisfacción del paciente con cantidad y 
calidad de la información que recibe y se basan en la comunicación del profesional de la salud con el paciente. 
La orientación de los servicios hacia las demandas de quienes los utilizan está cada día más presente en las 
propuestas de profesionales y directivos del ámbito de la salud.
Desde el punto de vista de la mercadotecnia, en la actualidad surgen propuestas de control de la calidad de los 
servicios a partir de la opinión de los usuarios que los utilizan.
En esta línea, el análisis de la opinión de los pacientes (usuarios) incorpora la perspectiva de los ciudadanos en el 
marco general de evaluación de los programas de salud. Ampliando el concepto sobre satisfacción y calidad, se 
puede concluir que los usuarios están satisfechos, en general, con los servicios que reciben. Pero al tratar temas 
más concretos como información, trato o amabilidad, el grado de satisfacción disminuye.
Es importante mencionar que la imagen que el hospital va creando sobre sus servicios está íntimamente relacionada 
con el grado de satisfacción que tienen los pacientes y, por ende, su futura utilización o recomendación.
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La expectativa del paciente es disponer de servicios médicos accesibles, con pocos trámites, ser atendido con 
cortesía en un ambiente agradable y contar con información adecuada y completa, tanto desde el punto de vista 
administrativo como de su enfermedad. La importancia de su evaluación está dada por varias razones:
• Conocer los estilos de prácticas de los aspectos administrativos y las modalidades de tratamiento.
• La satisfacción asociada con mejores resultados en salud y con el cumplimiento del tratamiento.
• Los niveles de satisfacción ligados con la continuidad en el uso del servicio de salud, lo que se denomina 
“fidelización”.
En las últimas décadas se han elaborado diversos cuestionarios para medir la satisfacción de los pacientes. 
Sin embargo, una proporción significativa de estos informan problemas con respecto a su fiabilidad y validez 
de constructo (específicamente en lo relativo a su capacidad discriminativa). Todavía no existen instrumentos 
sensibles para medir la insatisfacción o discriminar valoraciones negativas de la calidad percibida. Por su parte, 
la mayoría de estas escalas limitan su evaluación al desempeño de áreas específicas de la atención sanitaria; por 
lo tanto, sus resultados suelen resultar sesgados y afectados por la influencia de la deseabilidad social y por las 
dificultades de los usuarios para realizar juicios críticos.
Estas encuestas varían desde preguntas abiertas y generales hasta otras estructuradas y ponderadas. Dentro 
del formato típico de estos cuestionarios se encuentran enunciados con respuestas graduadas que van desde 
“totalmente de acuerdo” hasta “totalmente en desacuerdo”. No obstante, cabe señalar que las dimensiones 
evaluadas dependen del interés de los investigadores. Por ejemplo, si su interés es saber qué opinan sobre el servicio 
médico en la consulta externa, medirán una determinada dimensión (actitudes profesionales, comunicación, etc.).
Las encuestas de satisfacción del paciente se clasifican conforme a si evalúan un contacto puntual con el personal 
de salud o la atención general de un servicio durante su estancia hospitalaria. Más aún, cuando se les pide a los 
pacientes que respondantal cuestionario y ellos se niegan, indican justamente que su motivo es la insatisfacción.
Desde una perspectiva estadística, Ware define diez factores de primer orden que abarcan la satisfacción del 
paciente:
• Accesibilidad de los servicios.
• Disponibilidad de los recursos.
• Continuidad de los cuidados.
• Eficacia de los cuidados.
• Costo de los servicios.
• Humanización de los servicios.
• Información al paciente.
• Acceso a la información.
• Competencia profesional del trabajador de la salud.
• Entorno terapéutico.
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Son tres dimensiones las que se consideran en la satisfacción del paciente:
• Cognitiva: cantidad y calidad de la información que ofrecen el médico y la enfermera.
• Afectiva: interés y comprensión que demuestran los trabajadores de la salud.
• Competencia profesional: habilidades y competencia clínica profesional del médico y de la enfermera.
Debe tenerse en cuenta que la satisfacción del paciente es un indicador consistente y suficiente para la evaluación 
de la calidad de los servicios de salud, que aportará información valiosa sobre cómo es vivido por el paciente el 
encuentro con los diferentes servicios que conforman el hospital, el centro de salud, la consulta externa, etcétera. 
Se debe considerar como un indicador necesario y deseable en la atención a la salud. Su contribución es esencial 
para la retroalimentación del sector salud, al aportar datos sobre la aceptación individual y colectiva de los servicios 
que brinda.
 La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad
Con el desarrollo de la humanidad y, en particular, con los avances en el terreno de la medicina, es necesario 
humanizar la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor calidad. La calidad en la atención médica debe estar 
basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos, con profesionales 
capacitados, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la satisfacción del paciente (usuario o cliente) 
con la atención recibida.
Es de vital importancia reflexionar sobre la necesidad de integración de elementos de carácter técnico y de 
procesos objetivos y subjetivos involucrados en el fenómeno de la calidad, así como también enfatizar su elemento 
subjetivo: la satisfacción, que representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las 
expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo.
Evaluar la satisfacción no solo permite obtener un indicador de excelencia, es un instrumento de la excelencia.
 La calidad en relación con la satisfacción
Es habitual que las preguntas de las encuestas de calidad de vida refieran a la calidad percibida de la atención 
médica en lugar de la satisfacción. Al evaluar la calidad percibida, se habla sobre la satisfacción.
Las evaluaciones a través de las percepciones de los clientes, consumidores, usuarios o pacientes, en la actualidad 
son de uso muy frecuente por parte de organizaciones, tanto privadas como públicas, de muy diversos sectores, 
incluido el ámbito de la salud.
Los índices de calidad y de satisfacción, conforme el demandante es el juez final e inapelable de la gestión, 
constituyen uno de los principales activos sobre los cuales se basan las posibilidades de sostener la rentabilidad y 
el crecimiento de las empresas o la confianza del ciudadano en los servicios que se le ofrecen.
Lo que revelen las evaluaciones a través de las percepciones ha de determinar, en muy buena medida, la capacidad 
competitiva de las instituciones de salud. Sin embargo, se debe tener claro qué se mide cuando se pregunta por la 
calidad o por la satisfacción y cuál de los dos conceptos se debe utilizar en una situación específica, aunque hay 
que tener presente que no es fácil contar con medidas fiables y válidas.
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Los dos conceptos no son equivalentes, aunque estén íntimamente relacionados.
Mientras que los juicios sobre la calidad conllevan una mayor estabilidad en el tiempo y se refieren a dimensiones 
muy específicas que tienen que ver con los atributos del producto, las expresiones de satisfacción pueden cambiar 
en cada transacción y, si bien pueden estar determinadas por dimensiones de la calidad, también pueden provenir 
de fuentes que no están relacionadas con ellas. Por esta razón, las organizaciones no solo deben contar con una 
buena imagen en cuanto a la calidad de sus productos sino que, además, deben observar la realización de cada 
prestación específica, porque estas experiencias pueden afectar la lealtad del paciente.
La satisfacción se origina a partir del procesamiento cognitivo de la información y es la consecuencia de 
experimentar emociones durante el proceso de consumo. Además, es el resultado de procesos psicosociales de 
carácter cognitivo y afectivo.
La satisfacción se podría definir como una evaluación, posterior al consumo o al uso, susceptible de cambiar 
respecto de cada prestación. Por su parte, la calidad del servicio es la valoración de la utilidad de un producto o 
servicio, en tanto haya cumplido o no con la finalidad que tiene encomendada y producido sensaciones placenteras.
Fundamentalmente, existen tres tendencias:
• Aquella que plantea que la satisfacción provoca una percepción de calidad. La satisfacción influye en la 
evaluación, a largo plazo, de la calidad que perciben los individuos.
• Aquella que considera que es la calidad la que influye sobre la satisfacción que se experimenta, de manera que 
la satisfacción es una disposición que viene determinada, entre otros factores, por la calidad percibida.
• Aquella que piensa que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como una consecuencia de la 
satisfacción.
 La calidad como medida de la satisfacción
La calidad del resultado o del producto es una de las medidas utilizadas para conocer la satisfacción, en el mismo 
sentido en que también se utilizan, entre otros, los reportes directos de satisfacción, las quejas y los indicadores 
de la conducta del paciente.
En esta aproximación, la medición de la calidad se refiere a cosas como la reducción de un síntoma y, en la medida en 
que el paciente percibe una mejora o considera que el producto es bueno, se presume que el paciente o consumidor 
está satisfecho.
Sin embargo, se advierte que es posible encontrar pacientes saludables pero infelices, o felices y no saludables. 
Están también aquellos que asignan altas calificaciones a la calidad de un producto que, al mismo tiempo, expresan 
no haberlos dejado satisfechos.
Si bien la percepción de la calidad del producto es utilizada comúnmente como una medida de la satisfacción, tiene 
contradicciones inherentes.
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En la primera variante de esta perspectiva, es decir, la calidad del servicio y la satisfacción que este produce, 
tenemos dos eventos altamente, pero no perfectamente, correlacionados. Aunque no se menciona nada sobre 
su secuencia temporal, parece lícito suponer que el fenómeno de la calidad antecede al de la satisfacción. Esto 
también coloca a la satisfacción como una variable dependiente.
 La satisfacción como medida de la calidad
El sentido de la satisfacción como medida de la calidad se fundamenta en lo que se supone que ocurre cuando se 
expresa satisfacción o insatisfacción. En este contexto, el fenómeno de la calidad, también entendido como previo 
y condicionante de la variable dependiente conformada por las expresiones de satisfacción, consiste en la mayor 
o menor aproximación de los atributos experimentados, frente a ciertos antecedentes pertenecientes al usuario, 
como lo son sus valores y expectativas.
La medida de la calidad a través de la satisfacción tiene otros problemas. Se subraya, por ejemplo, que las 
respuestas satisfactorias que muestran los estudios empíricos no necesariamente reflejan buena calidad, ya que 
la insatisfacción podría estar asociada solo con situaciones desfavorables extremas, de manera que la satisfacciónsolo significaría que no ocurre nada extremadamente malo.
Además de aseverar que regularmente la mayoría de los clientes afirman estar satisfechos, independientemente 
de la calidad real, resulta difícil evaluar la satisfacción. Por una parte, las dificultades en la evaluación surgen 
porque los métodos y medidas utilizados para recolectar los datos suelen influir en las respuestas de los usuarios. 
Por otra parte, tanto el acceso a los servicios como sus repercusiones (p. ej., la presencia de efectos secundarios) 
pueden afectar la satisfacción a tal nivel que esta no refleje el proceso de prestar la atención.
CONSIDERACIONES
Si bien satisfacer las expectativas de los usuarios (pacientes) en los servicios de salud constituye un proceso 
complejo de intersubjetividades, el objetivo final de la prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de 
otro tipo de servicios: satisfacer a los usuarios (pacientes y sus familiares).
Solo se puede satisfacer a los usuarios si los trabajadores que brindan los servicios también se encuentran 
satisfechos. Esto hace más compleja aún la trama y las acciones encaminadas, por los gestores de los servicios, 
a lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias destinadas al logro de la excelencia.
Dentro de los indicadores de la calidad que miden los resultados se le otorga cada vez mayor importancia a la 
satisfacción del paciente con la atención recibida mediante la prestación de un servicio de mayor calidad.
La satisfacción puede definirse como la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen 
con las expectativas del usuario.
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La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas 
que tiene un sujeto con respecto a algo, como la aprobación final de la calidad de la atención; refleja la habilidad del 
prestador para cumplir las necesidades de los pacientes. En este sentido se considera que los pacientes satisfechos 
continuarán utilizando los servicios de salud, mantendrán vínculos específicos con los prestadores, cumplirán con 
los regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte de información indispensable para los agentes sanitarios.
Una herramienta muy valiosa es el análisis de encuestas, porque proporciona información sobre el grado de 
satisfacción de los pacientes en cuanto al trato recibido y sobre cómo fijar objetivos a los que llegar con las 
mejoras llevadas a cabo.
Si se desea ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia, la evaluación de la satisfacción 
de los usuarios, sus familiares y clientes internos se convierte en una tarea permanente y dinámica que aporta 
datos sobre el estado en que se está y lo que falta para llegar a cumplir las expectativas de unos y de otros.
AUDITORÍA DE LOS RESULTADOS: INDICADORES
La auditoría de los resultados tiene por misión proporcionar un servicio constructivo a toda la organización, 
sometiendo a auditoría todas las operaciones que potencialmente puedan beneficiarse con la revisión que se 
efectúa. El producto final es una confirmación, para la dirección, de que las actividades se están llevando a cabo 
con eficacia, eficiencia y efectividad o, al menos, ofrece una recomendación documentada de cómo conseguir que 
así sea.
Hablar de resultados implica evaluar las respuestas al tratamiento médico. Entre otros aspectos se puede 
mencionar:
• Mortalidad.
• Alivio o desaparición de los síntomas.
• Capacidad para trabajar.
• Capacidad para realizar las tareas cotidianas.
• Recuperación o restauración de funciones.
• Supervivencia.
• Bienestar.
• Satisfacción.
• Adaptación.
A su vez, hay que tener en cuenta que las determinantes de los resultados de salud son:
• Ambiente.
• Estilos de vida.
• Fisiología de cada persona.
• Organización de los servicios de salud.
MÓDULO 13 | AUDITORÍA MÉDICA 13
Para entender y mejorar los resultados son necesarias evaluaciones simultáneas de la estructura y del proceso. 
Los resultados son una medición directa del proceso asistencial. Pueden evaluarse resultados de:
• Un proceso individual (p. ej., apendicectomía).
• Un proceso de servicio (atención de un infarto de miocardio).
• Un proceso institucional (programa de calidad).
• Un sistema de salud (mortalidad infantil).
Los resultados pueden ser medidos en términos de:
• Producto final (artroplastia de cadera).
• Resultado (caminar con estabilidad).
• Calidad de vida (dolor residual).
Desde el punto de vista de la teoría de sistemas, las instituciones de salud son vistas como sistemas abiertos 
donde confluyen:
• Estructura: representa las características estables de los prestadores (inputs).
• Proceso: incluye el conocimiento, diagnóstico, tratamiento, utilización, aceptación, comprensión y cumplimiento 
en la interrelación entre médico y paciente.
• Resultados: expresados como cambios en la salud atribuibles a la atención (outcomes).
La auditoría médica de la estructura de atención se realiza sobre:
• Situaciones, medios y procedimientos (manuales) en los que se desarrolla el proceso.
• Adecuación de equipos e instalaciones.
• Idoneidad de los médicos.
• Idoneidad de la organización.
• Estructura administrativa.
• Funcionamiento de los programas de atención médica.
• Organización económica, financiera y administrativa.
La auditoría médica del proceso de atención comprende:
• Adecuación, integridad y minuciosidad de la historia clínica como fuente de información.
• Exploración física y pruebas diagnósticas.
• Justificación del diagnóstico y del tratamiento.
• Competencia en la aplicación técnica.
• Manejo preventivo en salud-enfermedad.
• Coordinación y continuidad en la atención.
• Aceptabilidad del destinatario.
MÓDULO 13 | AUDITORÍA MÉDICA 14
Las estimaciones de proceso son menos estables y definitivas, pero más pertinentes que la estructura. En otras 
palabras, están más vinculadas con la asistencia y el resultado que se deriva de ambas.
Los resultados no evalúan la calidad del desempeño, son, más bien, una inferencia de la calidad de la estructura y 
del proceso. 
Su fuerza está en que evalúan la consecución de los objetivos. Es más difícil establecer estándares normativos 
para resultados que para procesos.
LA AUDITORÍA MÉDICA Y LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
Los principales problemas visualizados por los pacientes son: 
 → Relativos al comportamiento médico:
• Trato deshumanizado.
• Mejor trato al enfermo privado.
• Ausencia de médicos en el horario que les correspondería estar presentes.
• Desacuerdo entre los médicos.
• Malas relaciones entre médicos y enfermeras.
 → Relativos a la organización de la institución:
• Papeleo innecesario.
• Limitación de las visitas.
• Demoras para internarse.
• Largas estancias en el hospital.
• Pacientes internados que no lo necesitan.
• Habitaciones compartidas.
 Indicadores y estándares para supervisar la satisfacción del paciente
En la Tabla 1 se observan los indicadores estándar para supervisar la satisfacción del paciente.
Tabla 1. Indicadores estándar para supervisar la satisfacción del paciente.
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 Estándares para la satisfacción del paciente
Al considerar la satisfacción del paciente, y por añadidura de sus familiares, deben considerarse los aspectos de 
relación o de calidad percibida, que incluyen:
• Lo visible: imagen, operatividad.
• Lo gestual.
• Lo verbal.
• Los elementos tangibles: el entorno físico, la señalización, los equipos técnicos.
 Indicadores de satisfacción
Son indicadores de satisfacción:
 → Tiempo para acceder a un servicio: porcentaje de satisfacción en las encuestas, por ejemplo:
• Excelente: 90% o más.
• Aceptable: 75-90%.
• Regular: 50-74%.
• Inaceptable: menos del 50%.
 → Existencia de un procedimiento para la atención de las quejas y las reclamaciones:
• Porcentaje de problemas solucionados.
• Porcentaje de quejas en las encuestas: 5 (0-10).
• Porcentaje dequejas reiteradas en el tiempo.
• Porcentaje de quejas respondidas.
 → Porcentaje de altas voluntarias: 4 (0-15). 
 → Tiempo (en segundos) para la atención telefónica.
 → Porcentaje de turnos de consulta cancelados.
 → Porcentaje de atenciones demoradas.
 → Promedio de demora entre la hora de la cita y la hora de la atención.
 → Número de procedimientos a realizar para obtener una cita o un servicio.
 → Citación telefónica para internarse.
 → Obtención de turnos de consulta por teléfono.
 → Porcentaje de pacientes informados sobre sus derechos y deberes.
 → Porcentaje de pacientes que conocen el reglamento de la institución.
 → Porcentaje de pacientes que firmaron el consentimiento informado.
 → Identificación del médico responsable de su atención.
 → Posibilidad de que los padres acompañen a sus hijos.
 → Realización de un escrutinio de sucesos y el registro de incidencias con efectos adversos.
 → Número de asuntos legales en sede judicial.
MÓDULO 13 | AUDITORÍA MÉDICA 16
CONCLUSIONES
Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia, la evaluación de la satisfacción 
en los usuarios, sus familiares y de los clientes internos se convierte en una tarea permanente y dinámica que 
aporta datos sobre el estado actual y lo que falta para cumplir las expectativas de unos y de otros.
Solo se puede satisfacer a los usuarios (pacientes) si los trabajadores que brindan los servicios también se 
encuentran satisfechos. Esto hace más compleja aún la trama y las acciones encaminadas por los gestores de los 
servicios para lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias destinadas al logro de 
la excelencia.
Si bien satisfacer las expectativas de los usuarios (pacientes) en los servicios de salud constituye un proceso 
complejo de intersubjetividades, el objetivo final de la prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de 
otros tipos de servicio: satisfacer a los usuarios (pacientes y sus familiares).
Dentro de los indicadores de la calidad que miden los resultados se otorga cada vez mayor importancia a la 
satisfacción del paciente con la atención recibida mediante la prestación de un servicio de mayor calidad.
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