Charla Matriz de calidad_102909

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Colombian Outoursig Solucion
Charla Matriz
de calidad
Presentado por: Jhon Castañeda
Acuerdo de 
valor.
PROHIBIDO EL USO DE CELULAR O 
CUALQUIER OTRA CLASE DE 
DISTRACTORES
DISPOSICION TOTAL 
RESPETO 
Agenda
Definicion Calidad
Modelo reten
Metodo de evaluacion
Items Generales
Items criticos
Items de procesos
ítems estadisticos
¿Por qué es 
importante 
Calidad?
Proceso
Hacer mi llamada con calidad me garantiza que
no se me generen afectaciones a futuro, y me
ayuda a que mis usuarios tengan la mejor
experiencia.
Gestion
Me ayuda a tener una estructura de mi llamada
dandome la posibilidad de generar mayor
volumen de RETENIDOS efectivos
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MODELO RETEN R : Reacciono con calidez yempatia
E: Escucho e indago las 
solicitudes de baja
T: Tipifico las razones de 
baja
E: Expongo opciones de 
retencion
N: Neutralizo solicitudes 
de baja
 
Peso de la 
nota
PROCESOS 70%
GESTION 30%
CRITICOS 100%
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-SALUDO -DESPEDIDA 
-AMABILIDAD Y EMPATIA ÍTEMS ESTADISTICOS SE CALIFICA DE 1 
A 5
No cumple:
1. No saluda, llamada caída
2. No se entiende de lo rápido o enredado
3. Saludo plano Hola, en que le puedo colaborar
Cumple:
4, Saludo enérgico, diferencial donde se 
demuestre interés en la gestión
5. Utiliza frases diferenciales y es felicitado por 
el cliente por su gestión.
 
ítems estadisticos
Realiza ofrecimiento de venta cruzada; 
En todas las llamadas debes invitar al 
cliente a comprar productos de claro 
móvil y claro hogar resaltando 
beneficios de convergencia
Realiza ofrecimiento de venta de 
tecnología y/o terminales: En todas las 
llamadas invita al cliente a adquirir por 
medio del plan productos adicionales 
No tiene pero en la nota 
pero sirve como 
herramienta de 
retencion 
Invita al usuario a 
participar de la 
encuesta.
Escucha activa
Informa y dirige 
correctamente a 
autogestion
Gestiona tiempos a la 
espera
Antes de finalizar la llamada 
debes remitir al usuario a la 
encuesta, especificando que 
en la pregunta #2 va a 
calificar tu servicio en una 
escala del 0 al 9 explicando 
que 0 es la nota mas baja y 9 
la mayor
No hagas repetir al cliente 
datos o información 
generando molestia, y si por 
algún motivo no escuchas 
bien, explícale que es lo que 
pasa, y pide cordialmente que 
repita
En la llamada debes invitar al 
cliente a que descargue la 
app de mi claro indicando 
que es un medio de 
autogestión, dándole por lo 
menos dos (2) de todos los 
beneficios que tiene la App 
para ofrecerle.
Y cuando dirijas a cualquier 
otro medio de gestión 
procura dar rutas completas, 
dirección, horario ETC 
El tiempo máximo que puedes
solicitarle al cliente es de minuto
y medio (01:30) y siempre
agradecer los tiempos a la
espera. 
ITEMS DE GESTION
Confirma con el 
usuario el 
desistimiento de 
cancelación
Registra tipificación 
correspondiente.
En caso de no lograr 
la retencion indicar la 
fecha de cancelacion
Cuando el cliente acepte las 
ofertas debes generadas 
confirmar con el cliente que 
genera el desistimiento de la 
cancelación dejando claro en la 
llamada que va a continuar 
pagando el servicio. Esperando 
confirmación con un SI 
En citibar dejar la voz del 
cliente.
Asegúrate de dejar la 
marcación adecuada según el 
caso.
No dejar doble marcación, si 
hay algún con error de 
marcación genera reporte 
Si la llamada termina en 
cancelación debes informar la 
fecha en la que se genera la 
cancelación, informando sobre 
posibles costos adicionales por 
cobros a futuro.
ITEMS DE GESTION
Indaga al cliente e 
indentifica 
necesidaces
Realiza 
confirmacion y/o 
actualizacion de 
datos
Resalta Todo Claro
Brinda informacion 
correcta y adecuada
Inicialmente debes validar el 
motivo de cancelacion con el 
cliente antes de solicitar 
datos, y si no es muy claro 
con la solicitud de baja 
indagar mas a fondo el motivo 
de cancelacion
En todas las llamadas 
debes generar 
actualizacion de datos, 
para servicio móvil correo 
electrónico, y en los 
escenarios que terminen 
en cancelación dejar en el 
PLANPAR un numero 
adicional de contacto 
Para hogar dos números 
de contacto y el correo 
electrónico en todas las 
llamadas 
Desde el comienzo de la 
llamada debes identificar 
si el cliente es Todo claro.
Si lo es, dile cual es el 
beneficio que tiene 
actualmente, 
Si no lo tiene, dile como 
funciona e invítalo a 
comprar estos servicios.
Si finaliza en cancelación 
informar la perdida de 
beneficios Todo claro
Toda la información 
suministrada al cliente debe 
ser correcta veraz y estar 
alineada por el proceso 
establecido por claro
ITEMS DE PROCESOS
La solucion atiende 
la necesidad del 
cliente
Manejo de 
objeciones
Resalta beneficios 
demostrando 
habilidades 
comerciales
Realiza la oferta de 
manera escalonada
Recuerda atender todas las 
solicitudes que manifieste 
nuestro cliente para brindarle 
una mejor experiencia con 
nuestra compañía El proceso 
que realices debe contribuir 
en solucionar la solicitud del 
cliente, debes estar atento a 
cada inquietud que 
manifieste el cliente a fin de 
solucionarlas una a una de 
una manera correcta y 
adecuada acorde al procesos 
establecidos por Claro.
Siempre generar por lo 
menos 3 rebatimientos de 
objeción a la solicitud de 
baja, En todas las 
llamadas de móvil se debe 
resaltar comparativo a 
prepago y enseñar pagos 
abonados. Utilizar los 
aplicativos 
correspondientes según la 
gestión.
Debes generar la 
explicación por lo menos 
uno de todos beneficios 
que tiene el cliente, donde 
le expliques como usarlo y 
registrarse 
Para tener mayor 
oportunidad de rebatir 
objeciones debes dar la 
oferta escalonada, esperando 
reacción por cada 
ofrecimiento, no leas como 
un menú los planes.
ITEMS DE PROCESOS
Escenarios de 
pérdida de 
beneficios
Registra notas 
completas y 
adecuadas en Log 
F7 y/o AC
Registra notas 
completas y 
adecuadas en Log 
F7 y/o AC
Realiza resumen de la
gestión
Informa los escenarios de 
pérdida de los obsequios de 
CFM o descuentos, 
suspensión por mora, por 
cambio PL Down Grade, 
cesión de contrato. Aplica 
cuando el cliente acepta un 
descuento u obsequio, 
cuando al hacer un cambio de 
plan se pierde alguna 
campaña o beneficio debe
informar sobre este. Brinda 
información de los beneficios 
convergentes que pierde al 
momento de generar la
Deja documentado la voz del
cliente, todas las condiciones
del ofrecimiento realizado,
valores, fechas, condiciones,
fechas de aplicación de
cambios de plan o
descuentos, permanencia,
blindaje, etc. Para personas:
Diligencia correctamente
coordenadas X/Y en el Tickler
retenido como en la
colocación.
Recuerda dejar la marcación 
en RR en el log de llamadas y 
en AC en los tikler en todo 
contacto, soportando la 
comunicación con el cliente. 
La marcación que dejes debe 
ser la correspondiente al 
proceso realizado
Las llamadas caídas se debe 
marcar conforme a la política 
vigente.
Debes resumir al cliente todos 
los acuerdos y modificaciones 
realizadas en su servicio durante 
la interacción, así como la 
programación de vistas y 
recomendaciones especiales, 
plan con el que fue fidelizado 
(Minutos y datos), beneficios 
otorgados, su respectivo CFM y 
la Fecha de aplicación, entre 
otros. 
ITEMS DE PROCESOS
 CALIDAD
Que falta?
Continuara
mmm...