PCMV-02-03 CONTROL DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

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PROCESO DE COMERCIALIZACION, MERCADEO Y 
VENTAS 
PCMV-02-04 
PROCEDIMIENTO 
FECHA: 
19/08/2021 
CONTROL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS PAGINA 1 DE 9 
 
 
 
TABLA DE CONTENIDO 
 
1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 2 
2. OBJETIVOS .............................................................................................................................................. 2 
3. DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y TÉRMINOS ............................................................................................. 2 
4. MARCO NORMATIVO .............................................................................................................................. 3 
5. RESPONSABILIDAD ................................................................................................................................ 3 
6. PROTOCOLO OPERATIVO PQRS .......................................................................................................... 4 
6.1 CANAL VIRTUAL ...................................................................................................................................... 4 
7.2.1 ENLACE CONTÁCTENOS .................................................................................................................... 4 
6.2 CONSIDERACIONES A SITUACIONES ESPECIALES ........................................................................... 5 
6.3 TRATAMIENTO INTERIOR A PQRSF ...................................................................................................... 5 
7. DESARROLLO .......................................................................................................................................... 6 
7.1 RADICACIÓN PQRSF EN APLICATIVO .................................................................................................. 6 
7.2 CONSULTA PQRSF EN APLICATIVO ..................................................................................................... 6 
7.2.1 ESTADOS DE LAS PQRS EN EL SISTEMA DE CONSULTA .............................................................. 6 
7.3 PROCEDIMIENTO INTERNO PARA EL TRÁMITE DE LAS PQRS.......................................................... 7 
8. REGISTROS RELACIONADOS ....................................................................................................................... 8 
9. REFERENCIAS .................................................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUCCIÓN 
 
El Sistema PQRSF (Peticiones, Quejas – Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) debe ser comprendido 
como un instrumento de control y mejoramiento continuo, pues permite conocer cuáles son las peticiones, 
quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones que tienen nuestros clientes en las 3 modalidades de negocio 
en la que la empresa desarrolla su actividad comercial. 
 
A través de una aplicación web el cliente podrá acceder al sistema PQRSF para realizar el registro de las 
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones de una manera sencilla y eficaz desde nuestra 
página web “TU DROGUERIA VIRTUAL” (WWW.TUDROGUERIAVIRTUAL.COM)” 
 
2. OBJETIVOS 
 
El presente procedimiento tiene por objeto regular la tramitación interna de las peticiones, quejas, sugerencias, 
reclamos y/o felicitaciones con el fin de garantizar la mejora en las actividades desarrolladas de acuerdo con la 
normatividad vigente en UNIDROSAS SA. 
 
Recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas y reclamos que los clientes formulen y guarden relación con el 
objeto social de la empresa. 
 
3. DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y TÉRMINOS 
 
http://www.tudrogueriavirtual.com/
 
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4. MARCO NORMATIVO 
 
El sistema de PQRS atiende al postulado constitucional en el cual toda persona tiene derecho a presentar 
peticiones respetuosas ante las autoridades y/u organizaciones e instituciones privadas, bajo la luz de la 
siguiente normatividad: 
 
- Constitución Política de Colombia. Arts 23,74. 
- Ley 1437 de 2011 
- Ley 1755 de 2015 (Modificó el Capítulo I de la Ley 1437 de 2011 relativo al derecho de petición.) 
- Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. 
- Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013 (Referente al régimen de protección de datos personales – 
Habeas Data) 
 
5. RESPONSABILIDAD 
 
Es deber de todos los empleados de UNIDROGAS S.A.S, independiente de la naturaleza de su función, 
competencias y responsabilidades exigidas para su cargo, brindar apoyo y cumplir con el trámite interno 
propuesto para la resolución de las PQRSF. 
 
RECURSO DEFINICIÓN TÉRMINO RESPUESTA 
PETICIÓN 
Solicitud de información específica en relación con la 
prestación de algún servicio ofrecido por la empresa a 
través de nuestros canales de venta. 
 10 DÍAS 
(Información – Documentos) 
30 DÍAS (Consulta) 
QUEJA 
Manifestación de insatisfacción por una persona natural o 
jurídica, con respecto al servicio prestado 
15 DÍAS 
RECLAMO 
Manifestación de insatisfacción por una persona natural o 
jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad donde se 
solicita aclaración o revisión de una situación. 
SUGERENCIA 
Propuesta formulada por un usuario para el mejoramiento 
de los servicios de la empresa. 
30 DÍAS 
FELICITACIÓN 
Manifestación de la satisfacción que se experimenta con 
motivo de un bien o servicio favorable recibido 
30 DÍAS 
 
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Se establecen como principales responsables de este procedimiento al Analista Jurídico y Líderes de 
departamento que se vean involucrados de acuerdo al tema de fondo de la PQRSF, en atención al trabajo 
conjunto que se desarrollará entre estos. 
 
6. PROTOCOLO OPERATIVO PQRS 
 
6.1 CANAL VIRTUAL 
 
Los clientes de UNIDROGAS S.A.S, según la modalidad del negocio y de la relación que mantienen con la 
compañía (clientes institucionales, clientes venta directa, clientes de sucursales), podrán hacer uso de su 
derecho a realizar solicitudes respetuosas consagrado en la constitución a través de nuestra página oficial de 
de TU DROGUERIA VIRTUAL, canal exclusivo a través del cual podrán realizar el registro de su PQRSF. 
 
Para lo anterior, deben dirigirse al dominio web www.tudrogueriavirtual.com, encontrarán el enlace 
“CONTÁCTENOS” que los re-direcciona a un menú para que puedan seleccionar el canal de comunicación 
que desean tener con nosotros: Call center, directorio de nuestras sucursales (incluye nombre, dirección, 
teléfono y horario de atención) y/o radicar una PQRS, además de poder disfrutar de los demás servicios que se 
ofrecen virtualmente. 
 
 
 
7.2.1 ENLACE CONTÁCTENOS 
 
El enlace “CONTÁCTENOS” cuenta con tres botones para que el cliente seleccione la forma en qué se 
comunicará con UNIDROGAS S.A.S 
 
(I) Al hacer clic en “Call Center” se abrirá la ventana dispuesta para comunicarse con uno de nuestros agentes 
de acuerdo a su lugar de domicilio; 
 
(II) al hacer clic en “Directorio de Sucursales” deberá elegir departamento y ciudad para que pueda abrir una 
lista de sucursales en la zona seleccionada, y 
 
(III) al hacer clic en “Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y/o Felicitaciones” se re-direccionará al 
aplicativo de PQRS que cuenta con dos enlaces: “CREAR CASO” y “CONSULTAR CASO”. Una vez se 
seleccione “CREAR CASO” el cliente deberá diligenciar el formulario con datos deinformación personal y del 
caso en relación, esto datos son obligatorios para su trámite1. Posteriormente, diligenciados los campos 
 
1 Congreso de la República de Colombia; Ley 1755 de 2015, “Artículo 16: Contenido de las peticiones”. 
http://www.tudrogueriavirtual.com/
 
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exigidos por el formulario deben aceptar la política de uso de datos personales para radicar la solicitud y 
presionar el botón “ENVIAR”. El sistema automáticamente asigna y genera un número de radicado al cliente, el 
mismo se remite a la dirección de correo electrónico descrita con el cual podrá realizar seguimiento a su 
solicitud. 
 
6.2 CONSIDERACIONES A SITUACIONES ESPECIALES 
 
En caso de que una solicitud de PQRSF sea recibida físicamente en la recepción de alguna de nuestras 
oficinas o sucursales a nivel nacional, deberá remitirse el documento previamente escaneado al correo 
electrónico de APOYO JURÍDICO (apoyojuridico@unidrogas.net.co) en un término máximo de 2 días hábiles 
para proceder a registrarlo en el sistema y realizar su respectivo trámite. 
 
NOTA: Si el cliente en una sucursal no desea interponer su solicitud por medio del canal virtual, tendrá a su 
disposición el formato FCMV-01. Dicho formato deberá ser entregado el mismo día al Supervisor, quién lo 
escaneará y remitirá al correo electrónico de APOYO JURÍDICO (apoyojuridico@unidrogas.net.co) en un 
término máximo de 2 días hábiles. 
 
En el evento que alguna PQRS se reciba directamente a un correo empresarial de alguno de nuestros líderes 
de departamento y/o cualquier empleado, este deberá remitirlo inmediatamente al correo de APOYO 
JURÍDICO (apoyojuridico@unidrogas.net.co) para registrarlo en el sistema y proceder a darle el respectivo 
trámite. 
 
NOTA: Pese a la existencia exclusiva del canal virtual para la radicación de PQRSF, los clientes podrán hacer 
uso de otro medio idóneo para interponerla. En ninguno de los casos anteriores podrá negarse el personal a 
recibir solicitudes PQRS por parte de cualquier cliente so pena de incurrir en sanciones y/o multas por parte de 
autoridades competentes2 
 
6.3 TRATAMIENTO INTERIOR A PQRSF 
 
Radicada la PQRSF por el cliente de UNIDROGAS S.A.S y puesta en conocimiento del Analista Jurídico, éste 
procederá a realizar la revisión de la PQRSF para verificar requisitos mínimos y estudiar el fondo de la temática 
a fin de evaluar si es necesaria la remisión a una dependencia o no, respetando los términos legales y los 
propuestos internamente. El trámite de PQRSF inicia desde el momento en el cual el cliente radica 
satisfactoriamente una petición, queja, reclamo, sugerencia y/o felicitación hasta cuando el Analista Jurídico 
envía al correo electrónico que el cliente autorizó la respuesta completa, clara, detallada, integral y acorde a lo 
solicitado. 
 
2
 Congreso de la república de Colombia. Ley 1755 de 2015. Cap. III, Artículo 32, Parágrafo 3. 
mailto:apoyojuridico@unidrogas.net.co
mailto:apoyojuridico@unidrogas.net.co
mailto:apoyojuridico@unidrogas.net.co
 
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7. DESARROLLO 
 
7.1 RADICACIÓN PQRSF EN APLICATIVO 
 
Para interponer alguna PQRSF el cliente deberá seguir los siguientes pasos: 
 
o Ingresar a la página web www.tudrogueriavirtual.com hacer clic en el enlace “contáctenos” y seleccionar el 
botó de “PQRS” que lo remitirá al aplicativo. 
o Seleccionar “CREAR CASO”. 
o Leer los conceptos expuestos a fin de comprender el tipo de PQRS que se pretende radicar de acuerdo a 
la situación/necesidad. 
o Seleccionar el tipo de cliente que es para UNIDROGAS S.A.S (Punto de venta, venta directa, venta 
institucional, otros) 
o Digitar los campos obligatorios en “Información Personal” (Nombres, apellidos, tipo de documento, número 
de documento, correo electrónico, departamento, municipio, teléfono fijo/móvil). 
o Digitar los campos obligatorios en “Información del Caso” (Departamento, ciudad, tipo de solicitud, origen 
de la solicitud, concepto). 
o Digitar el asunto en la “descripción del caso”. 
o En caso de ser necesario, se puede cargar un archivo adjunto. 
o Leer y aceptar las condiciones para el uso de datos personales por parte de UNIDROGAS S.A.S 
o Verificar código CAPTCHA. 
o Dar clic a “ENVIAR” para registrar la PQRSF. 
o Guardar el código de radicación que el sistema entrega una vez registre su PQRSF. 
 
 
7.2 CONSULTA PQRSF EN APLICATIVO 
 
Los clientes de UNIDROGAS S.A.S que hayan radicado una PQRSF, podrán consultar el estado de ésta 
teniendo en cuenta los siguientes pasos: 
 
o Ingresar a la página web www.tudrogueriavirtual.com. 
o Dirigirse al enlace contáctenos y hacer clic en el botón de PQRSF que lo remitirá al aplicativo. 
o Seleccionar “CONSULTAR CASO”. 
o Digitar el número de radicado con el que fue registrado la PQRSF. 
o Dar clic en “BUSCAR”. 
 
7.2.1 ESTADOS DE LAS PQRS EN EL SISTEMA DE CONSULTA 
http://www.tudrogueriavirtual.com/
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7.3 PROCEDIMIENTO INTERNO PARA EL TRÁMITE DE LAS PQRS. 
 
No ACTIVIDAD RESPONSABLE TÉRMINOS OBSERVACIONES 
 
 
 
1 
 
 
 
 
 
 
 
Analista Jurídico 
 
Líder 
 
Empleado 
1 día 
De presentarse solicitudes que no 
sean radicadas desde el canal 
virtual, se seguirá con el 
procedimiento propuesto en el 
numeral 6.2. 
2. 
 
 
Analista Jurídico 2 días 
 
Las PQRSF deben cumplir 
requisitos mínimos establecidos en 
el art. 16 de la L.1755 de 2015. 
 
De acuerdo al fondo del asunto se 
evalúa remisión a dependencia. 
 
3. 
 Analista Jurídico 
 
Líder 
Correspondiente 
1 día 
 
Las PQRSF se enviarán al área 
correspondiente para su revisión y 
resolución. 
ESTADO 
Petición Información / documentos Queja – Reclamo Consulta 
TIEMPO / DÍA 
NUEVA SOLICITUD 1, 2 1, 2 1,2 
REMITIDA A DEPENDENCIA 3, 4, 5 3, 4, 5, 6 1ª semana 
EN TRÁMITE 6, 7, 8 7, 8, 9, 10, 11 2ª semana 
FINALIZADA 9, 10 12, 13, 14 3ª semana 
INICIO 
RECEPCIÓN PQRS (Peticiones, 
quejas, reclamos y sugerencias) 
Envío de las PQRS al 
departamento respectivo 
 
Revisión PQRS 
A 
A 
 
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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TÉRMINOS OBSERVACIONES 
 
4. 
 
Líder Encargado 4 días 
 
El líder competente gestionará 
respuesta a la PQRSF para 
comunicar y remitir al Analista 
Jurídico en un lapso no superior a 
4 días calendario. 
5. 
 
Analista Jurídico 1 día 
El área de Apoyo Jurídico de 
acuerdo a la resolución emitida por 
el Líder encargado, enviará 
respuesta al cliente conforme a los 
términos dispuestos en la ley y 
dará el seguimiento pertinente. 
6. Cierre del proceso Analista Jurídico 
Constantemente se debe modificar 
el estado de PQRSF hasta darla 
por TERMINADA. 
7. Informe PQRS Analista Jurídico Trimestral 
Consolida y elabora informe de las 
PQRSF para presentar al Líder de 
Calidad y Gerencia. 
 
 
 
 
 
 
8. REGISTROS RELACIONADOS 
 
CODIGO REGISTRO 
TIEMPO EN 
ARCHIVO 
ACTIVO 
TIEMPO EN 
ARCHIVO 
INACTIVO 
UBICACIÓN 
ACTIVO 
UBICACIÓN 
INACTIVO 
FCMV-01 Recepción de PQRSF 6 meses 1 año Archivo SGC Archivo Muerto 
Gestión y planteamiento 
de solución por el líder 
competente 
Envío de respuesta al 
cliente remitente. 
FIN 
 
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 CARGO NOMBRE 
ELABORADO POR Jurídica Karen Castellanos 
REVISADO POR Lider de calidad Jennifer Lizcano Amaya 
APROBADO POR Gerente General Juan Francisco Suarez Gómez 
 
CONTROL DE CAMBIOS 
REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 
00 03/09/2007 Creación del documento 
01 12/08/2009 Ajustes 
02 20/03/2018 Actualización parea manejo virtual 
03 29/03/2019 Revisión y Ajustes 
04 19/08/2021 Revisión y Ajustes