546361886-Unidad-3-Etapa-4-Analisis-Servicio-Al-Cliente

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UNIDAD 3- ETAPA 4- ANALISIS
PRESENTADO POR: 
JOHANNA SMITH ALVARADO CODIGO: 33379587 
NANCY LUCERO VARGAS FONSECA CODIGO: 1015448399
LUIS ALFONSO OVALLES 1,082,904,978
TUTOR:
GERMAN GUSTAVO SANDOVAL VALERO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” 
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONOMICAS Y DE
NEGOCIOS – ECACEN 
2021
https://campus108.unad.edu.co/ecacen49/user/view.php?id=196761&course=129
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se aplicaran técnicas de mejora para el área de servicio al cliente ya que con el
paso del tiempo las exigencias de los clientes han pasado de la mera demanda de un producto o
servicio a un requerimiento de atención personalizada y de mayor calidad , y de aquí que un
excelente nivel de relación con tu cliente puede ser una de las estrategias de negocio más
importantes ya que un cliente contento puede recomendar la empresa a dos o tres personas más,
mientras que un cliente enojado como mínimo diez.
La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados,
por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores cada vez más se van
equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los
clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, si no también, una buena
atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un Servio rápido. Si un
cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y
cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o
atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
OBJETIVO
 OBJETIVO GENERAL
Elaborar un protocolo de atención al cliente, en cual se tenga claridad de las
herramientas que se deben usar y los tiempos que se requieres, además tener en
cuenta varios tipos de atención esto con fin de tener un amplio portafolio de
soluciones.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Conocer y aplicar un protocolo de atención por medio de línea telefónica, teniendo
claridad en cada paso desde el inicio hasta el final de la llamada.
 El fin esencial de un protocolo de atención al cliente es reunir y unificar las
prácticas y creencias diversas que definen una buena atención a través de distintos
medios y circunstancias como: las comunicaciones escritas, las conversaciones
telefónicas, herramientas en línea y el trato directo y en persona.
ELABORAR UN PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE
PRESESENTAR LOS LINEAMIENTOS QUE TIENE LA EMPRESA PAR
ATENDER A SU RAZÓN DE SER
 PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA
En un mundo en cual la importancia de la atención inmediata se ha vuelto vital para
cada una de las personas, esto con el firme propósito de hacer rendir cada vez más
nuestro tiempo, pues actualmente es de valor la posibilidad de hacer rendir el tiempo.
Por esta razón la necesidad de tener una ruta clara y rápida de atención telefónica.
Alcance
Contacto claro y especifico con el cliente esto con el fin de dar solución rápida a los
inconvenientes presentados.
Al Contestar La Llamada
- Debe contestar de forma rápida con voz clara y pausada.
- Al iniciar la conversación debe con un saludo de reconocimiento, luego de esto debe
preguntar la razón por la cual el cliente se comunica.
- Una vez el cliente de a conocer su necesidad, puede usted preguntar datos claves
como su nombre y demás información que sea requerida para atender la necesidad.
Al Trasferir La Llamada 
- Al trasferir una llamada debe tener la certeza que va a ser contestada y que el área
de traslado sea la que va a solucionar con certeza la duda del cliente, esto con el fin
de evitar que el cliente pase de un área a otra sin solución a su problema.
En Caso de ser necesario dejar al cliente en espera
- Debe informar el motivo por el cual se deja el cliente es espera, y debe dar un
tiempo promedio de espera para el cliente.
Al Terminar la llamada
- Agradecer al cliente por su llamada y desear un excelente día.
- Hacer una pausa y esperar a que el cliente cuelgue primero.
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL 
La atención presencial es primer momento de comunicación y tal vez el más importante, con
los clientes internos y externos de nuestros servicios, porque es desde ahí donde se conoce las
necesidades y deseos de nuestros usuarios, las cuales se deben atender de manera oportuna y
eficaz. Igualmente, se debe tener un buen ambiente de atención para nuestros clientes desde
que ingresa y salen de la entidad.
SALUDO 
Características: 
- Mirar a la cara. 
- Actitud amable. 
- Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda. 
Buenos días/tardes, bienvenido XXXXXX mi nombre es XXX, ¿en qué le puedo servirle? 
Durante la atención 
Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informe al cliente y 
agradezca por la espera.
 
Despedida 
Características: 
- Mirar a la cara y entregar documentos en la mano. 
- Actitud amable. 
- Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse. ¿Hay algo más en lo que 
le pueda servir?, que tenga un buen día.
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE EN CANAL VIRTUAL 
A través de las redes sociales, los usuarios transmiten sus peticiones, quejas, reclamos y
sugerenciascon relacion al servicio prestado dada por la entidad que lo presta, de acuerdo
con las opciones que ofrece cada una de ellas. 
Sugerencias para que su empresa preste una Atención al Cliente a través de las Redes
Sociales en un nivel excelente de satisfacion: 
 Estar en permanente vigilancia respecto a lo que se habla de su empresa, marca,
producto o servicio. 
 Si un cliente se comunica con la empresa, ésta debe responder de forma inmediata,
honesta y coherente. Por lo general las redes sociales trabajan 24 horas al día todos los
días del año, y las empresas deben adaptarse a este ritmo lo antes posible. 
 Las redes sociales son una gran herramienta para facilitar a sus clientes el uso de sus
productos o servicios. Por ejemplo los blogs, videos y podcasts pueden ser de suma
utilidad para este propósito. 
 No entrar jamás en polémicas con los clientes en las redes sociales, esto puede generar
un efecto insatisfactorio, que ya no pueda controlar. 
 Sobre todo, su empresa debe ser coherente. La política de Servicio al Cliente, debe
incluir el manejo de esta función a través de las redes sociales, sin contradecir ni
descartar otros mecanismos de comunicación. 
Correo electrónico 
Uno de los puntos básicos que tiene que tener la empresa es ofrecer una buena atención al
cliente por email, y es que aunque parezca poco importante porque el contacto no es
directo, la atención al cliente por email es muy importante y una 21 base que hace que la
persona pueda ser cliente o no, pueda ser cliente fiel o no, por eso mismo es necesario no
descuidar la atención al cliente.
 Se debe responder al email de forma rápida. Aunque un cliente valora que se le
responda al momento a sus emails el cliente sabe que no es posible así que lo ideal es
que no pasen más de 24 horas desde que un cliente escribe un email hasta que recibe
respuesta, a no ser que sea una pregunta especializada, en todo caso no deben pasar
más de 48 horas. 
 Se debe responder de manera personalizada. Cada email debe indicar al menos 2
veces el nombre de la persona que lo va a recibir para que el cliente sienta que le están
respondiendo a él, además se debe hacer referencia a cosas que el cliente comunica de
manera que se dé la impresión de que se entiende bien el mensaje. Aunque muchas
veces hay respuestas estandarizadas se debe dar la impresión de respuestas
personalizadas, y estas son algunas formas de dar esta impresión al cliente. 
 Se deben responder todas las preguntas o inquietudesque haga el cliente. Por
muchas preguntas que existan o por la imposibilidad de responder a alguna, el cliente
debe sentir que se responden a todas las preguntas, aunque en alguna de ellas se
indique que se va a ver el problema para encontrar una solución. El cliente debe ver
que todas sus inquietudes son satisfechas. 
 No se debe mentir. Aunque en ocasiones se puede caer en la tentación de mentir o
exagerar algo, se debe ser sincero con el cliente aunque a veces se maquille la verdad
pero nunca mentir, ya que es contraproducente. El cliente puede sentirse engañado.
 Se debe dejar al cliente satisfecho. El cliente debe recibir una respuesta satisfactoria,
que le deje satisfecho con la empresa y con la respuesta. Debe ofrecer algo al cliente
que haga que se sienta bien con la respuesta, ya sea un regalo o un bono, alguna
ventaja, una respuesta sincera, una disculpa, una solución, una pregunta bien
respondida, lo que la persona 22 que responde considere que necesita el cliente. Un
cliente satisfecho puede ser más clientes y un cliente insatisfecho pueden ser menos
clientes. 
 Promocional. Una respuesta por email debe ser cordial, amable y profesional, debe ser
rápida y personalizada pero también se debe aprovechar para captar al cliente en los
servicios o productos, de manera que se le puede incitar a alguna compra o mostrarle
las ventajas de tal producto o servicio, se debe aprovechar la atención al cliente por
email para promocionar la empresa, sus productos o servicios.
CONCLUSIONES
 Dentro de la línea de atención telefónica debemos resaltar la importancia de atender
con agilidad de solucionar los problemas de forma rápida y segura, esto para lograr
que el cliente cuente con una experiencia agradable y la solución a su petición sea
efectiva.
 Este trabajo nos permite conocer la importancia que tiene el buen servicio en una
empresa, y como a través de las técnicas se pueden implementar acciones de
mejoramiento continuo que aportan al crecimiento y reconocimiento de una
empresa.
 Podemos ver en este trabajo un protocolo de como se presta un servicio dado por
diferentes canales, dados para conocer y prestar el servicio dado por la empresa,
como se manejan esos canales y como se logra tener esa satisfacion del cliente en
general.
BIBLIOGRAFIA