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PEARSON -- ; Administracion ( iñymanagementlatO ) DÉCIMA EDICiÓN Robbins Coulter CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Administración Décima edición Stephen P. Robbins San Diego State U nive rsity Mary Coulter Missouri State U nive rsity TRADUCCIÓN REVISIÓN TÉCNICA Laura Fernández Enríquez Un iversidad Autónoma Metropol itana Campus Iztapalapa Enrique Benjamín Franklin Fincowsky Un iversidad Nacional Autónoma de México Verónica del Carmen Alba Ramírez Traductora profesional Especialista en temas de administración Prentice-Hall María EloísaTreviño Ayala Rosa Guadalupe Muñoz Rodríguez Un iversidad de Momen'ey, México Miguel Gutiérrez Alfara Universidad Estatal a Distancia - UNEO, Costa Rica Margarita Bárcenas Salas Alma Delia Pérez Otero Tecnológico d e Monter rey, Campus Ciudad de México México ' Argentina ' Brasil , Colombia · Costa Rica ' Chile ' Ecuador España ' Guatemala ' Panamá · Perú ' Puerto Rico ' Uruguay ·Venezuela CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO / Datos de catalogación bibliográfica RO UUINS, STEPHEN P. y J\lARY COULTER Adminislración. Décima edición PEARSQN EDUCACIÓN, México,20 JO ISBN: 978-607-442-388-4 Área: Administración Fonnato: 2 I X 27 cm Páginas: 584 AuthOlized translation from the English language edition entilled Malla~ment, 10th edition, by Slephen P. Robbills and Mm) COI/l/n; published by Pearson Education, Inc. , publishing as PRENTICE HALL, INe., Copyright © 2009. All r ights resep;ed. ISBN 9780132090711. Traducción autorizada de la edición en idioma inglés titulada Mmw~menl, loa edición, por Slephen P. Robbinsy Mar)' Col/l/n; publicada por Pearson Education, Inc. , publicada como PRENTICE HALL, INe., Copyright © 2009. Todos los d erechos reservados. Esta edición en español es la ímica autorizada. Edición en español Editor: Pablo Miguel Guerrero Rosas e-mail: pablo.guerrero@p earsoned.com Editor de d esarrollo : Bernardino Gmiérrez Hernández Supen'isor d e producción: Rodrigo Romero Villalobos DÉCIMA EDICIÓN VERSIÓN IMPRESA, 2010 DÉCIMA EDICIÓN E-BOOK, 2010 D.R. © 2010 por Pearson Educación de México, S.A. d e e.v. Atlacomulco 500-50. p iso Col. Industrial Atoto 53519, Naucalpan de J uárez, Estado de México Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg . núm. 103 1. Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S.A. d e e.v. Resen'ados todos los derechos. Ni la totalidad ni pane de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transm itirse, por un sistema de recuperación de información, en n inguna forma ni por ningún medio, sea e lec trónico, mecánico, fotoqu ímico, magnético o electroóptico, por fotocop ia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito de l editor. El préstamo, alquiler o cualquier otra fo rma de cesión de uso d e este ej emplar requerirá también la autorización del editor o d e sus representantes. ISBN VERSiÓN IMPRESA: 978-607-442-388-4 ISBN E-BOOK: 978-607-442-420-1 PRIMERA IMPRESiÓN Impreso en México. P1inled in Mexico. 12 3456789 0 - 12111009 Prentice Hall es una marca de PEARSON -- www.pearsoneducacion.net ISBN: 978-607-442-388-4 CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO • A mi esposa, Laura -SPR A mi esposo , Ron -Me CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Acerca de los autores Stephen P. Robbins (DoeLOr en filosofIa , University of Arizona). Es profesor cmériLO e n adm i- nistración en San Diego State UnivcrsilY, y es aUlor de libros de texto que han sido Best-Seller, sobre administración y comportamiento o rganizacional. Sus libros son usados en más d e mil escuelas de nivel superior y universidades de Estados Unidos; han sido uaducidos a 19 idiomas y se han adaptado ediciones para Canadá, Australia, Sudáfrica e India. Entre los Best-Seller del DI: Robbins se encuentran Tite Trul}¡ About Mmwging Pe¡ypfe, 2a. ed. (Financia] Times/Prentice H all, 2008) y Decide & Conquer (Financia] Times/ Prentice Hall, 2004) . En su "otra vida~ el Dr. Robbins participa activamente en competencias profesionales de pista. Desde que cumplió los 50 años, en 1993, ha ganado 18 campeonatos nacionales, 12 títulos mundiales y ha batido numerosos récords estadounidenses y mundiales en su calegoría, en 60, 100, 200 Y 400 metros planos. En 2005, el DI: Robins ingresó al salón de la fama de pista y campo de los EUA, en su categoría. Mary Coulter Recibió su doctorado en administración en la Univers ity of Arkansas, en Fayetteville. Antes de concluir sus estudios de posgrado ocupó diversos puestos, como maestra de preparatoria, asistente legal y encargada de planeación d e programas gubernamentales. Impartió clases en Drury Un iversity, University of Arkansas y Trinity University, y desde 1983 es catedrática de la Missouri State University. Los intereses de investigación de la doctora Coulter se enfocan en las estrategias competitivas para org anizaciones artísticas sin fin es de lucro y e l aprovechamie nto d e los nuevos medios en los p rocesos educa tivos. Sus investigaciones en éstos y o tros temas han aparecido en publicaciones como In lel7!alional Joul7!al of Business Disciplines, JOlll7!al of Busi1lt!ss Strall'gies, J ournal of Busilll'sS Research, Jounwl of NonP/Ufit and Pub/jI' Sector Marketing y Case Resean;h JOlll7!al. Además de éste, la donora Coulter ha publicado los siguientes libros en Prentice Hall: Slralegic M anagillg in Aclion, que se encuentra ya en su cuarta edición en inglés, y Enlrepl1meurship in Acli01I, en su segunda edición. Cuando no la absorben la enseñanza o la escritura, le gusta distraerse con las flores d e sus jardines, probar nuevas rece tas, leer libros de todos los géneros y disfrutar diferentes actividades con Ron, Sarah y James, y Kade y Mall. CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Resumen de contenido Prefacio xi Parte Uno Cómo defini r e l terreno de [os gerentes 1 Capítulo 1 Introduccíón a la administración y las organizaciones 3 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo • Capítulo 5 Parte Dos Capítulo 6 Capítulo 7 Capítulo 8 Parte Tres Capítulo 9 Capítulo ,. Capítulo 11 Capítulo 12 Historia de la administración 23 La cultura organizacional y el entorno 43 La administración en un entorno global 69 Responsabilidad social y ética administrativa 91 Planeación 1 17 Los gerentes como tomadores de decisiones 119 Fundamentos de la planeación 143 Administración estratégica 161 Cómo o rganizar 1 81 Estructura y diseño organizacional 183 Administración de recursos humanos 205 Manejo de equipos 231 Manejo del cambio y la innovación 257 Parte Cuatro D irección 2 7 9 Capítulo 13 Capítulo ,. Capítulo 15 Capítulo 16 Cómo entender el comportamiento individual 281 Los gerentes y la comunicación 313 Cómo motivar a los empleados 339 Los gerentes como líderes 369 Parte Cinco Contro l 3 9 5 Capítulo 17 Introducción al control 397 Capítulo 18 Administración de operaciones 425 v CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Contenido Prefacio xi Parte Uno Cómo definir el terreno de los gerentes Capítulo Uno Introducción a la administración y las organizaciones ¿Qu iénes son los gerem es? 4 ¿Qué es la admin istración? 6 ¿Q ué hacen los gerentes? 7 Funciones de la ad ministración 8 Roles gerenciales 8 Habilidades de los gerentes 10 3 Cóm o está cambiand o el trabajo d e un gerente 11 ¿Qué es una organización? 14 ¿Por I:jué eSllldiar administración? 14 La universalidad de la admin istración14 La realidad de l t.rab~o 15 Recompensas y rctos de ser gerente J6 Recuadros de aprendizaje • Razonamiento critico sobre Ética 6 O bjetivos de aprendizaje: resumen 18 Pensemos en cuestio nes admin istT:uivas 19 SU T URt'\'O de ser geren te 19 Cómo dirigir a los cazado res de virus 20 Capítulo Dos Historia de la administración 23 Antecedentes h istóricos de la adm inistr.lción 24 Enfoque clásico 26 Adm inistración cien tífica 26 Teolía general d e la ad ministración 28 En foque cuanti ta tivo 30 Contribuciones importantes 30 Administración de la calidad tOlal 3 1 ¿Cómo utilizan los gerentes actuales e l enfoq ue cuantit:uivo? Enfoque conducm al 33 Plimeros panidmi os del compon am ien to o rgan i7..acio nal Los estudios de Hawthorne 34 32 33 ¿Cómo utilizan los gerentes actuales el enfoque conduClllll1? 34 En foqu e contcmporáneo 35 Teoría de sistemas 35 Enfoque de contingencias 36 Recuadros de aprendizaje • Razonam iento crItico sobre Ética 31 • Cómo dirigir en un Mundo Virtual 36 ObjetÍ\"os de aprendizaje: resumen 38 Pensemos en cucstiones administrath~lS 40 SU T URI"IO d e ser gerente 40 R,."'t pido cam bio a Blockbuster 4 1 Capítulo Tres la cu ltura organizaciona l y el entorno El gerente: ¿omn ipotente o sim bólico? 44 Visión o mnipotente 45 Visión simbólica 45 v i 43 La realidad sugiere u na síntesis 45 Cu ltura o rg<tnizacional 46 ¿Qué es cultura organizacional? 46 Culmn ls fue rtes 46 De d ónde proviene la CU!tIH'¡\ y cómo continúa 48 Cómo aprenden los empleados la cultura 49 Cómo afecta la cu ltura a los gerentes 51 Temas actuales de la cu lUlnt organ izacional 52 Creación de una cultura é ticil 53 Creación d e una cu lm\'¡\ de innovación 53 Creación de una culmra sensi ble al d iente 54 Creación de una cultura (¡tle apoya la diversidad 54 Espiritualidad y cultunt o rg:m izacional 55 El entorno 57 Cómo defi ni r el ambiente externo 57 Cómo afecta el e ntorno a los gerentes 6 1 Recuadros de aprendizaje • Razonamiento crItico sobre Ética 52 • Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa 55 O bje th'os de aprend izaje: resumen 65 Pensem os en cuestiones adminislrati\'<IS 66 SU TURNO de ser gerente 66 Para q ue d iga gu au 67 Capítulo Cuatro la administración en un entorno global ¿Quién posee qué? 70 ¿Cuál es su perspectiva con respecto a la globali7.11ción? 71 Comprensión del entorno global 72 Alianzas comerciales regionales 73 La organ ización mund ial de comercio 75 Cómo h acer negocios d e manera global 75 Diferentes tipos de organizaciones internacionales 76 Cómo se intem acionalÍ7.11 n las em presas 76 Admin istnlción e n u n emomo global 79 Entorno polí tico-Iegal 79 El ento rno económico 80 El ento rno cultural 80 Ad minisU'¡Kión glo bal en el mun do actual 83 Recuadros de aprendizaje • Cómo dirigir en un Mundo VIrtual 78 • Razonamiento critico sobre ÉtIca 80 O bjetivos de aprendizaje: resume n 86 Pen semos e n cuestio nes ad m in istrativas 87 SU TU RNO de ser gerente 87 Cómo aprend er a amar la globali7..ación 88 Resp uest:lS al cuesdonario MQ uién posee qué ~ Capítulo Cinco Responsabilidad social y ética administrativa 91 ¿Qué es respo nsabilidad social? 92 Obligaciones, sensibilidad y responsabilidad 92 ¿Ui.s organizaciones d eben tener participación social? 94 69 CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Administración verde 96 Cómo se vuelven verdes las o rgan izaciones 96 Evaluación de las acciones de una administración verde 98 Los gerentes y el componamiemo ético 98 Factores que determinan comportamientos éticos e inmorales 99 La ética en un comexto imernacional 102 Fomemo del componamiento ético 104 Selección de empleados 104 Códigos de ética y normas de decisión 104 Liderazgo de la alta gerencia 106 Objetivos de ll<lbajo y evaluación del desempeño 106 Capacitación en ética 107 Auditorías sociales independie ntes 107 Mecanismos de protección 108 Temas de responsabilidad social y de ética en el mundo actual 108 Manejo de errores de ética e irresponsabilidad social 108 Fomemo del espíri tu empresaJial social 110 Negocios que promueven un cambio social positivo 110 Recuadros de aprendizaje • Razonamiento crrtico sobre Ética 93 Objetivos de aprendizaje: resumen 113 Pensemos en cuestiones administrativas 114 SU TUR.!'10 de ser gereme 114 No sólo otra e mpresa de exteriores 115 Parte Dos Planeación 117 Capítulo Seis Los gerentes como tomadores de decisiones 119 El proceso de toma de decisiones 120 Etapa 1: idemificación de un problema 121 Etapa 2: idemificación de los criterios de decisión 122 Etapa 3: ponderación de criterios 122 Etapa 4: desarrollo de alternativas 123 Etapa 5: análisis de alternativas 123 Etapa 6: selección de una alternativa 123 Etapa 7: implementación de una alternativa 123 Etapa 8: evaluación de la efectividad de la decisión 124 Cómo toman decisiones los gerentes 124 Toma de decisiones: racionalidad 124 Toma de decisiones: racionalidad limitada 125 Toma de decisiones: el papel de la intuición 126 T ipos de decisiones y condiciones para la toma de decisiones 127 Tipos de decisiones 127 Condiciones para la toma de decisiones 129 Estilos de toma de decisiones 132 Perfil del estilo de pensamiento lineal-no lineal 132 Prejuicios y errores en la toma de decisiones 133 Descripción general de la toma de decis iones gerencial 134 Toma de decision es eficaz en el mundo actual 135 Recuadros de aprendizaje • Razonamiento crrtico sobre Ética 129 • Cómo dirigir en un Mundo Virtua l 131 • Cómo maneja r una fuerza de trabaja Diversa 132 Objetivos de aprendizaje: resumen 138 Pensemos en cuestiones admin istrativas SU T URI\'O de ser gerente 139 Diseñar por dinero 140 Contenido vii 139 Capítulo Siete Fundamentos de la planeación 143 El qué y el por qué de la p laneación 144 ¿Qué es la planeación? 144 ¿Por qué los geremes planean? 145 Planeación y desempeño 145 Objetivos y planes 146 Tipos de objetivos 146 Tipos de planes 147 Cómo establecer objetivos y desarrollar planes 148 Métodos para establecer objetivos 149 Desarrollo de p lanes 151 Métodos de planeación 152 Temas contemporáneos de p laneación 153 Críticas a la planeación 153 Planeación eficaz en entornos dinámicos 154 Recuadros de aprendizaje • Razonamiento crrtico sobre Ética 152 Objetivos de aprendizaje: resumen 157 Pensemos en cuestiones admin istrativas 158 SU T URI\'O de ser gerente 158 Dominar el plan .. . no tiene precio 159 Capítulo Ocho Administración estratégica 161 Administración estratégica 162 ¿Qué es la administración eSll<ltégica? 162 ¿Por qué la admin istración estratégica es importame? 163 El proceso de administl<lción estratégica 164 Paso 1: identificar la m isión actual de la o rgan ización, sus objetivos y estrategias 164 Paso 2: realizar un anális is externo 164 Paso 3: realizar un anális is interno 165 Paso 4: formulación de estrategias 166 Paso 5: impleme ntación de eSll<ltegias 166 Paso 6: evaluación de resultados 166 Estrategias corporativas 167 ¿Qué es una estrategia COrpOl<ltiva? 167 ¿Cuáles son los tipos de estrategias corporativas? 167 ¿Cómo se manejan las estrategias corporativas? 169 Estrategias de competitividad 170 El papel de la ventaja competitiva 170 Elección de una estrategia de competitividad 171 Temas contemporáneos de administración estratégica acmal 173 Necesidad de flex ibilidad estratégica 173 Nuevas direcciones en las estrategias organizacionales 173 Recuadros de aprendizaje • Razonamiento crrtico sobre Ética 166 • Cómo d irig ir en un Mundo Virtua l 166 Objetivos de aprendizaje: resumen 178 Pensemos en cuestiones admin istrativas 179 SU TURI\'O de ser gerente 179 Cómo sobrevivir en el negocio 180 CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADOCONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO vi ii Contenido Parte Tres Cómo organizar 181 Capítulo Nueve Estructura y diseño organizacional 183 Diseño de la estructura organizacional 184 Especialización del trabajo 185 Departamentalización 185 Cadena de mando 187 Tramo de control 187 Centralización y descentralización 188 Fo rmalización 189 Estructuras mecan icistas y orgánicas 190 Dos modelos de diseño organ izacional 190 Factores de contingencia 191 Diseños organizacionales comunes 193 Diseños organizacionales tradicionales 193 Diseños organizacionales conte mporáneos 194 Desafíos actuales del diseño organ izacional 196 Recuadros de aprendizaje • Razonam iento crrt ico sobre Ética • Cómo dirigir en un Mundo Virtua l Objetivos de aprendizaje: resumen 194 197 200 Pensemos en cuestiones administrativas SU T URl-.;rO de ser gerente 201 Un n uevo tipo d e estnlctura 202 201 Capítulo Diez Administración de recursos humanos 205 El proceso de la adm in istración de recursos humanos 206 ¿Por qué es importante la admin istración de recursos humanos? 206 Factores externos que afectan al proceso de la admin istración de recursos humanos 207 Identificación y selección d e emp leados competentes 209 Planeación de recursos humanos 210 Reclutamiento y reducción de personal 2 11 Selección 2 11 Cómo brindar a los empleados el conocimiento y las habilidades n ecesarias 214 Capacitación de los emp leados 215 Cómo retener a los em pleados competen tes y de alto desempeño 217 Manejo del desempeño de los empleados 217 Com pensación y beneficios 217 Temas contem poráneos de la administración de recursos h umanos 219 Manejo del recorte d e personal 220 Manejo de la diversidad d e la fuerla laboral 220 Manejo del acoso sexual 22 1 Manejo del equ ilibrio trabajo-vida 222 Control de costos de RH 223 Recuadros de aprendizaje • Razonam iento crrt ico sobre Ética 214 • Cómo dirigir en un Mundo Virtua l 219 Objetivos de aprendizaje: resumen 226 Pensemos en cuestiones ad ministrativas 227 SU T URl-.;rO de ser gerente 228 Atrapado 228 Capítulo Once Manejo de equipos 231 Gnlpos y desalTollo de grupos 232 ¿Qué es un gnlpo? 233 Etapas del desarrollo de grupos 233 Desempeño y satisfacción de un gnlpo de trabajo 235 Condiciones externas impuestas al grupo 235 Recursos de los miembros de un grupo 235 Estructura de grupo 236 Procesos de grupo 240 Tareas d e grupo 243 Cómo convertir un grupo en un equipo efi caz 244 ¿Qué es un equipo de trabajo? 244 Tipos de equipos de trabajo 244 Formación de equipos de trabajo eficaces 246 Desafios actuales del manejo de equ ipos 247 Manejo de equipos globales 248 Comp rensión de las redes sociales 249 Recuadros de aprendizaje • Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa • Razonamiento crrtico sobre Ética 238 • Cómo dirigi r en un Mundo Virtua l 240 O bjetivos d e aprendizaje: resumen 252 Pensemos en cuestiones adm in istrativas 253 SU T UAA'O de ser gerente 253 La mezcla 254 236 Capítulo Doce Manejo del cambio y la innovación 257 El proceso de cambio 258 Dos puntos de vista sobre el p roceso de cambio 259 Tipos d e cambio organizacional 261 ¿Qué es el cambio organizacional? 26 1 Tipos d e cambio 261 Manejo de la resistencia al cambio 264 ¿Por qué la gente se resiste al cambio? 264 Técn icas para reducir la resistencia al cambio 265 Temas comemporáneos sobre el manejo del cambio 265 G.l.mbios en la cultura o rganizacional 266 Estrés en los empleados 267 Cómo h acer que el cambio se dé exitosamente 269 Estimulación de la innovació n 270 Creatividad vt'l:m.s in novación 271 Cómo estimular y cultivar la innovación 27 1 Recuadros de aprendizaje • Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa 267 • Razonamiento crrtico sobre Ética 269 O bjetivos d e aprendizaje: resumen 275 Pensemos en cuestiones adm in istrativas 276 SU T UAA'O d e ser gerente 276 Ese toque especial 277 Parte Cuatro Dirección 279 Capítulo Trece Cómo entender el comportamiento individual 281 Enfoque y objetivos del comportamiento organizacional 282 Enfoque del comportam iento o rgan izacional 283 Metas d el comportamiento organizacional 283 CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Acti tudes y desempeño laboral 284 Satisfacción laboral 285 Panicipación en el trabajo y compromiso o rgan izacional 287 Compromiso del empleado 287 Actitudes y congruencia 288 Teoría de la disonancia cognoscitiva 289 Encuestas de actitud 289 Implicaciones para los gerentes 290 Personalidad 290 MBTI® 291 El modelo de los cinco grandes 292 Más elementos sobre la personalidad 293 Tipos de personalidad en las diferentes cullllras 294 Las emociones y la inteligencia emocional 295 Implicaciones para los gerentes 296 Percepción 297 Factores que influyen en la percepción 298 Teoría de la atribución 298 Procedimientos para juzgar a los demás 300 Implicaciones para los gerentes 300 Aprendizaje 300 Con dicionamiento operante 301 Aprend izaje social 30 I Moldeado: una herramienta gerencial 302 Implicaciones para los gerentes 302 Simación actual del componamiento organizacional 303 Manejo de las dife rencias generacionales 303 Manejo del comportamiento negativo en el lugar de trah.~o 305 Recuadros de aprendizaje • Razonamiento crrtico sobre Ética 305 Objetivos de aprendizaje: resumen 307 Pensemos en cuestiones administrativas 308 SU TUR.!'10 de ser gerente 309 Parejas disparejas 310 Capítulo Catorce Los gerentes y la comunicación 313 Naturaleza y función de la comun icación 3 14 ¿Qué es la comunicación? 3 15 Funciones de la comunicación 315 Métodos de comunicación interpersonal 3 16 Métodos para comunicarse interpersonalmente 3 17 Comunicación interpersonal efectiva 319 Barreras de la comunicación 319 Formas de superar las barreras de la comunicación 32 1 Comunicación o rgan izacional 323 Comunicación formal versus comun icación informal 323 Dirección del fltUo de la comun icación 323 Redes d e comunicación organizacional 324 Tecnología de la información y comunicación 326 Cómo afecta la tecnología a la comunicación gerencial 326 Cómo afecta la tecnología de la información a las organizaciones 328 Simación actual de la comunicación en las organizaciones 328 Manejo de la comun icación en un mundo de intemet 328 Manejo de los recursos de conocimiento d e la organización 329 Contenido ix El papel de la comun icación en el sel-vicio al cliente 330 Comunicación políticamente correcta 331 Recuadros de aprendizaje • Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa 320 • Razonamiento crrtico sobre Ética 327 Objetivos d e apren dizaje: resumen 334 Pensemos en cuestiones admin istrativas 335 SU T URI\'O de ser gerente 335 Chicas chismosas 336 Capítulo Quince Cómo motivar a los empleados 339 ¿Qué es la motivación? 340 Primeras teorías sobre la motivación 341 TeOlía d e lajerarquía de las necesidades de Maslow 341 Teoría X y teoría Y de McGregor 342 TeOlía d e los dos factores d e Hel-lberg 343 Teoría d e las tres necesidades de McClelland 344 TeOlías contemporáneas sobre la motivación 345 Teoría d el establecimiento de metas 345 TeOlía d el refuerzo 347 Teoría d el diseño de puestos 348 TeOlía d e la equidad 350 Teoría d e las expectativas 35 1 Integración de las teorías contemporáneas sobre la motivación 352 Temas actuales de motivación 354 Desafios transcuhurales 354 Motivación de gnlpos ünicos de trabajadores 355 Diseño de programas de recompensas adecuados 358 De la teoría a la práctica; sugerencias para motivar a los empleados 36 1 Recuadros de aprendizaje • Razonamiento crrtico sobre Ética 355 • Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa 357 Objetivos d e apren dizaje: resumen 364 Pensemos en cuestiones admin istrativas 365 SU TURI\'Ode ser gerente 365 Paraíso perdido . .. ¿o ganado? 366 Capítulo Dieciséis Los gerentes como líderes ¿Quiénes son líderes, y qué es el liderazgo? 370 Primeras teorías sobre el liderazgo 371 Teorías de los rasgos 371 Teorías del comportamiento 371 TeOlías de contingencia sobre el liderazgo 375 El modelo de Fiedler 375 369 Teoría d el liderazgo situacional de Hersey y Blanchard 377 Teoría d e la nlta-meta 378 Enfoques contemporáneos del liderazgo 380 Liderazgo transformacional-transaccional 380 Situaciones de liderazgo en el siglo XXI 383 Manejo del poder 383 Desarrollo de la confianza 384 Empowe,.,nenl 385 Liderazgo en las diferentes culturas 386 CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO x Conte nido Comprensión de las diferencias de género y liderazgo 387 Cómo convertirse en un líder efectivo 388 Recuadros de aprendizaje • Razonam iento crrt ico sobre Ética 384 Objetivos de aprendizaje: resumen 39 I Pensemos en cuestiones ad ministrativas 392 SU TURJ'.;rO de ser gerente 392 Liderazgo radical 393 Parte Cinco Control 395 Capítulo Diecisiete Introducción al control 397 ¿Qué es el control y por qué es importante? 398 El proceso de control 400 Paso 1: medición 400 Paso 2: comparación 401 Paso 3: toma de acciones administrativas 402 Resumen de las decis iones administrativas 402 Control para el desempeño o rgan izacional 403 ¿Qué es desempeño o rganizacional? 403 Medidas de desempeño o rgan izacional 404 Herram ientas para medir e l desempeño organizacional 405 Control p re\'entivo, control concu rren te y control d e re troalimentación 406 Controles financieros 407 Enfoque del tablero de control balanceado 408 Controles de información 409 Benchmarking de las mejores prácticas 410 Temas contemporáneos de con trol 411 Cómo ajustar los controles para las diferencias transculturales 411 Desafíos en el lugar de trabajo 41 2 Control de las interacciones con los dientes 415 Gobierno COl-poI<ltivO 417 Recuadros de aprendizaje • Cómo manejar una f uerza de trabajO Diversa 404 • Razonam iento crrt ico sobre Ética 409 Objetivos de aprendizaje: resumen 420 Pensemos en cuestiones ad ministrativas 42 1 SU TURl'.;rO de ser gerente 421 Grandes errores en el manejo de equipaje 422 Capítulo Dieciocho Administración de operaciones 425 El rol de la adm in istración de operaciones 426 Servicios y manufaCtUI<l 427 Manejo de la productividad 428 El rol estratégico de la administl<lción de operaciones 429 ¿Qué es la administración d e la cadena de valor y por qué es importante? 429 ¿Qué es la administración d e la cadena de valor? 430 Objetivo de la administración de la cadena de valor 431 Beneficios de la admin istración de la cadena d e valor 431 Administración de operaciones a []<lvés de la admin istración de la cadena de valor 431 Requisitos de la adm inistración de la cadena de valor 432 Obstáculos a la administración de la cadena de valor 435 Temas contemporáneos de la adm in istración de operaciones 436 El rol de la tecnología en la administración de operaciones 437 Iniciativas de calidad 437 Metas d e calidad 439 Personalización masiva 440 Recuadros de aprendizaje • Cómo dirig ir en un Mundo Virtua l 434 Objetivos d e aprendizaje: resumen 442 Pensemos en cuestiones adm in istrativas 443 SU T URI\'O de ser gerente 443 Un paseo tl<lnquilo 444 Apéndice A Administración de compañías emprendedoras 445 Apéndice B Herramientas V técnicas de planeación 469 Notas finales 484 índice de nombres 538 índice de organizaciones 547 Glíndice 551 Créditos de fotografías 565 CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Prefacio ¡Ha tomado una buena decisión! Está en un curso universitario . . tal vez más de u no . Aunque es probable q ue algu nas veces sien ta que está perdiendo su tiempo al estar en la u niversidad, no es así. Sí, es costoso; a lgunas veces incluso resulta arduo; pero lo que está haciendo ahora, a la larga valdrá la pe na. En una encuesta reciente aplicada a quie nes bus- can u'abajo, casi el 92 por ciento expresó que u na desventaja importante al compe tir por algú n empleo era el no haber tomado cursos universitarios. Pero no es eso lo que usted e nfrenta, ya que usted está inscrito en un cu rso universitario, e l cu rso para el que adquirió este libro. De qué trata este curso y por qué es importante Este curso y este libro tratan sobre administración y gerentes. Los gerentes son algo que todas las organizaciones necesi tan , sin impo rtar su tamaño, tipo o ubicación . Y no h ay d uda algu na de que el mundo que enfre ntan los gerentes ha cambiado , está cambiando y continuará modificándose. La natura leza dinámica de las organizaciones actuales implica tanto reconoci mien tos como retos para los individuos que adminisu'arán dichas e mpresas. La administración es un tema di námico, y u n libro d e texto que trate sobre esto debe refle- jar dichos cambios para ayudarle a prepararse para que se desarrolle bajo las condiciones actuales. Por lo tanto, h emos escrito esta décima edición de Administración para que com- prenda de la mej or manera lo que significa ser un gerente que enfrenta el cambio. Nuestro enfoque Nuestro e nfoque sobre la adminisu'ación es sen cillo: la adm inistración trata sobre per- sonas. Los gerentes manejan personas, por lo tan to, le presentamos gerentes reales, que manejan personas reales. Hablamos con estos ge rentes reales y les pedimos que compartie- ran sus experien cias. Verá lo que es ser u n gere n te, los proble mas que ellos han enfren- tado y cómo los han resu elto. No sólo se beneficiará de la experienci a y el conocimi ento de su profesor, sino tambié n tendrá acceso a su propio eq uip o de consejeros y mentores. Qué esperamos de usted en este curso Es sencillo : venga a clases, lea el libro, haga sus tareas y . .. estudie para sus exámenes. Si desea recuperar el dinero que ha invertido en este curso y e n este libro, necesita hacer todo eso . Adem ás de escri bir este libro, nosotros damos clases, y eso es lo que esperamos de nuesu'os alumnos. Guía del usuario Su curso sobre administración podría d escribirse com o un curso "general ", ya que se cubren muchos te mas e n poco tiempo, y en ningun o de ellos se profundiza demasiado. ¡En o casiones puede resultar apabullante! Su profesor es su fuente principal de información y le dará u na guía d e lo q ue espera que usted haga durante el curso . Tambié n es quie n eva- luará su trabajo y le asignará u na calificación , por lo tanto, ¡esté atento a lo que espera d e usted ! Consúltenos a nosotros, a los autores d e su libro, como si fuéramos su s profesores adjuntos. Como sus compañeros en este re to, le hemos procurado la mejor información posible tanto en el libro como e n el mate rial que se encuentra en mymanagemenlÚlb.com para ayudarle a tener éxito en este curso. ¡Ahora depende de usted utilizarlos! CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO xii Pre f a cio Cómo aprovechar su libro de la mejor forma posible: cómo obtener una buena calificación en este curso Los profesores utilizan un libro de texto porque representa una fuente compacta de info nnación muy útil sobre los temas del curso. A los profesores les gusta este libro e n par- ticular porque presenta la administración desde la perspectiva de la gente que realmente hace ad ministración : geren tes reales. Aprovéchelo y lea lo que estos gerentes reales tienen que decir. Vea cómo han manejado los problemas gerenciales. Aprenda sobre sus estilos directivos y piense cómo lo haría usted . Además de lo que puede ap render de estos gere ntes reales, le proporcionamos diver- sas vías para ayudarle a obtener una buena calificación eneste curso . Utilice los repasos rápidos que están distribuidos a lo largo de los capítulos. Ésta es una gran vía para ver si compre ndió el material que acaba de leer. También revise el material que se e ncuentra en mymanagementlab: una poderosa he- n -amienta en línea que combina evaluaciones, reportes y lecciones personalizadas que le ayudarán a tener éxito; y le da la oportunidad de alHoevaluarse con respecto a conceptos clave y habilidades, dar seguimiento a su progreso a lo largo del curso y a utilizar las activi- dades correspondientes a las lecciones personalizadas de estudio, todo con el objeti,·o de ayudarle a alcanzar el éxito en el saló n de clases. Por último, tanto en el texto como e n m)'mallagementÚÚJ incluimos una amplia gama de experiencias docentes muy ú tiles. Hemos incluido una gran variedad de elementos para hacer su cu rso de administración divertido y p rovechoso, desde dilemas é ticos y módulos interactivos para desarrollar habilidades hasta el análisis de casos y tareas prácticas geren- ciales. Su profesor le indicará cuáles tendrá que realizar, au nque le sugerimos no limitarse únicamente a esas sugerencias docentes. Intente realizar algu nas de las de más actividades aunque no le hayan sido asignadas. ¡No se decepcionará! Para obtener información sobre estos recursos, contacte a su representante local de Pearson . CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Agradecimientos Todo aUlor confía en los comentarios de sus revisores; y los nuesu'os han sido de gran ayuda. Queremos agradecer a las sigu ientes personas por su s sugerencias y comentarios oportunos para mejorar esta décima edición de Administración y otras anteriores: Suhail Abboushi, Duques1ll! Slale Aline Amold, Easlem Illinois University Joseph Atallah, DeVry Institule ofTeclmology Robb Bay, Community College o/ Soulhern Nevada Henry C. Bohleke, San Juan College Ern est Bourgeois, Cas/letOl! State College Jen ell Bramlage, University o/ Northweslern Ohio Jacqueline H . Bull , hnmaculala University James F. Cash man , Tlle Universit), 01 AÚlbama Riek Castaldi , San Francisco State Universit), Bobbie Chan , apen University o/ Hong Kong Jay Christensen-Szalanski, Universit)' ol lowa Thomas Clark, Xavier Universil)' Sharon Clinebell, Universil)' 01 Norlh Colorado Daniel Cochran, Mississippi State Universit), Augustlls B. Colangelo, Penn State Donald Con Ion, Universil)' 01 Delaware Roy Cook, Fort Lewis College Anne C. Cowden, California Stale Universil)', Sacramento Claudia Daumer, California Stale Universit)', Chico Thomas Deckleman, Owens Coml1l!lnit)' College Mall' Ann Edwards, College 01 Alount Si. Joseph Tan Eng, Ngee Ann Pol)'technic Allen D. Engle, Sr., Easlem Kenluck)' U1liversil)' Judson C. Faurer, Metro Stale College Dale M. Fe inauer, Universil)' 01 Wisconsin, Os/¡kosh Janice Feldbauer, Auslin Coml1l1lnit), College Diane L. Fen'y, Universil)' 01 Delaware Louis Firenze, Northwood Universil)' Bruce Fischer, Elmhursl College Phillip Flamm, Allgelo Slale Universil)' Barbara Foltz, Clemson Universil)' June Freund, Pittsburgh Sta/e University Michele Fritz, DeAnza College Charles V. Goodman, Texas A&M Universit), H . Gregg Hamby, Universit)' o/ Houslon Frank Hamilton , Universit)' o/ Soulh Florida Roben W. Hanna, California Slate Universit)', Northridge James C. Hay ton, Ulah Slale Universil)' Wei He, Indiana State Universit)' Phyllis G. Holland , Valdosla Slale College Henry Jackson , Delmvare Coulll)' Community College JimJones, U1liversil)' o/ Nebraska, Oma/¡a Kathleen Jon es, Universit)' 01 North Dako/a Marvin Karlins, Universil)' o/ Sou/h Florida Andy Kein, Keller Graduale Se/lOol 01 lWanagemenl David Kennedy, Berkelry Se/lOol o/ Business Russell Kent, Georgia Sou/hern Universil)' William H. Kirchman , Fa)'etteville Technical Commllllit), College John L. Kmetz, Universil)' 01 Delaware Gall' Kohm, Universily 01 Norlh Carolina en Charlotte xiii CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO xiv Agradecimientos William Laing, Anderson College GaJl' M. Lande, Mon/ana S/a/e Universit)' Ellis L Langston, Texas Teeh Universit)' Les Ledger, Central Texas College W. L Loh, Mohawk Valley Community College Susan D. Looney, De/aware Technical and Communit)' College james Mazza, Middlesex Communi/y College James MeElroy, /owa Slale Universil)' joseph F. Miehli tseh, Sou/hem /llillois Universil)'-Edwa rdsville Sandy J. Miles, MUlTa)' State Universit)' Lavel le MilIs, West Texas A&M Universi/y Carey Moore, Angelo Slate Universit), Riek Moron , University 01 California, Berkelcy Don C. MosleY,Jr., Universit), olSoulh AÚlbama Anne M. Q'Leary-Kelly, Texas A&M Universily Rhonda Palladi, Georgia S/a/e Universi/)' Shelia Peeh inski, University o/ Maine Victor Preisser, Colden Cale Universily Miehelle Reavis, Universi/y 01 AÚlbama, Huntsville Clint Relyea, Amansas Sla/e Universit)', Universily o/ A mansas James Robinson , The College o/ New Jersey Patrick Rogers, Narlh Carolina A&T University James Salvucci , C1I1T)' College Elliot M. Ser, Barry University Tracy Huneycutt Sigle r, Weslern Washington University Eva Smith, Spartanburg Teehnieal College James Spee, The Claremoll/ Graduale Sehool Roger R. Stanto n , California Slale Universit), De na M. Stephenson, Callwun Community College Charles Stubbart, Soulhern /llinois University Ram Subramanian , Gralld Valley Slale University Thomas G. Thompson, University 01 Mm)'land, Universi/y College Frank Tomassi, Johnson & Wales University Isaiah O. Ugboro, North Carolina A&T Sla/e University Philip M. VanAuken, Ba)'lor Universi/y Carolyn Waits, Cincinllati Slale Universit), Bill Walsh, University o/ /llinois Emilia S. Westney, Texas Teeh University Gall' L \-Vhaley, Norlolk Sta/e Universit)' Bo bbie Williams, Ceorgia Soulhern Universit)' Wendy Wysoeki, Monroe Communil)' College ¡Ha sido increíble trabajar con nuestro equipo de Pre ntice Hall l Este equipo de edi- tores, expertos en producción, gu rús en tecnología, diseñadores, especialistas en mar- keting y representantes de ven tas u'abaja arduamente para convenir nuestros archivos digitales en un libro empastado y ver que llegue al profesorado y a los estudiantes. ¡No hubiésemos podido hacer esto sin todos ustedesl Nuestro agradecimiento a las personas que hicieron que este libro "saliera", incluidos Kim Norbuta, NikkiJones,Judy Leale, Claudia Femandes, Ana jankowski , Ben Paris, Elisa Adams, Ann Courtney, Kiuy Wilson, Steve Frim, Kristine Camey, janet Slowik, Wendy Craven y Sally Yagan. Un reconocimiento especial para Anita Looney, quie n trabajó arduamente para coordinar todo el material y las respuestas de nuestros gerentes "reales~ . Anita, ¡lo hiciste sensacional! Unas cuantas palabras no pueden expres..1.r todo nuestro agradecimiento a los gerentes "reales", quienes gentilmente nos brindaron su tiempo para ayudamos a elaborar un libro de texto sin igual en el mercado. Si n sus contribuciones, nuestra intención de mOSU<lr a los gerentes como personas reales hubiese sido muy dificil de lograr. ¡GI<lcias, gl<lcias, gracias! Mary también desea agrad ecer a su decano, Ron BOltin ; a su j efe de departamento, BalTy Wisdom; y a la secretaria de su departamento, Carole Hale, por todo su apoyo yestímulo. Por último, Steve desea agradecer a su esposa, Laura, por su impulso y apoyo. Mary quie re agradecer a su esposo, Ron , por ser compre nsivo y por apoyarla, y quiere d ecirle a Ron, a sus hijas y a sus "n uevos" hijos, Sarah y James, y Katie y Matt, que ¡los ama! CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Agradecimientos xv Pearson Educación agradecea los centros de estudio y profeso res usuarios de est.'1 obra por su apoyo y retroali- mentación , e lemento fundamental para esta nueva edición de Administración. ARGENTINA UCES-Ciencias Empresariales, Buenos Aires Fernando Raúl Ma rún ez Cuerda Universidad Abierta Interamericana UAI, Buenos Airer Aldo Enrique Scagn i Guillermo Grosso Universidad Austral de Rosario, Ciencias Empresariales, Buenos Airer María Florencia Giacomino Universidad Nacional de IWsario UNR, Ciencias Eamómicas y Estadísticas, Buenos Aires Crislian Alfredo Gentile Marcelo Marcheni María Cristina Arriaga l\1arisa Andrea Parolin Rubé n Rodríg uez Garay Verónica Cah'o Universidad Virtual de Quilmes, BUetlOS Aires Amanda Mina Tanabini Andrés Le fkovics Ge rmán Alfredo Ricci Gustavo Sebastián Torre Leonardo Da río Bertol ino Marcelo Zalesnick Ricardo Dan iel Pardo CHILE U. Adolfo Ibáñez, Sede Peñalolél! Postgrados, Santiago Harry Havraneg Lorna Conés U. de Santiago, Facultad de Administración y Economía, Santiago Carlos Gómez Eduardo Be rrios Jul ia Lohan Sergio López Universidad Mldrés Bello, Santiago Cristóbal Schilling Kamel Lahsen Universidad Católica, Santiago Juan Pablo Subercaseaux Universidad Católica del Norte, Coquimbo Paul ina Gmiérrez Universidad de Antofagruta, Antofagasta Ricardo GaCle Universidad de Chile, Santiago Erick Spencer Ruff Universidad de Concepción, Concepción Carlos Baquedano Universidad de Talca, Talca Sonlin Urra Universidad del Bío - Bío, Concepción Margarita Chiang Universidad del Desarrollo, Santiago Ernesto Amoros Universidad Mayor, Santiago Edmundo Durán COLOMBIA Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá Carolina Otalora Luna Humberto Valero Cárdenas J esús Perdomo Oniz María Fernanda Cabal [scandón Pau'icia C hacón Navas Rómulo Campo Victoria Yuri Gorbaneff Universidad de La Sabana, Bogotá Gonzalo Trtti illo Isabel Crislina J aram illo J orge Ochoa Juan Carlos Guevara María Consuelo Torres Rodrigo Mondragón Universidad Santo Tomás, Bogotá Gilla Bonilla De Cáseres Luisa Inés Rojas COSTARlCA Universidad de Costa Rica, San José Luis Ángel Arroyo Venegas Universidad Estatal a Distancia (UNED), San José Gerardo Ortega Aguilar CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO x v i Agradecimientos Universidad Intemmericana Laureate Inter/lUlional Universilies, Heredia Elvis Fernández Rivera Floribe lh Solís Fernández Luis Cordero Araya EL SALVADOR Escuela Superior de Economía y Negocios, San Salvador ESleban Ibarra Universidad Católica de Occidente, Santa Ana Carlos Salles Universidad Centroamericana José Simeón Cañas, San Salvador Celinda Roldán Universidad Matías Delgado, San Salvador Eduardo Paiz Colorado Universidad Nacional de El Salvador, San Miguel Dinora Reyes Lisseth Saleh Mario Eugen io Romero Mario Adalbe n o Machón Universidad TeCllológica de El Salvador, San Salvador Blanca Ruth Gálvez Noris de Castaiieda Salomón Ruiz GUATEMAlA Universidad de San Carlos de Guatemala, Guatemala Rodolfo Molina Universidad Galileo, Guatemala j orge Ovalle Universidad Mariano Gálve:, Guatemala julio Fuentes Universidad Rafael Landívar, Guatemala Pamela Sagastume Pau'icia Rosada Silvia de Giraldo HONDURAS Universidad Católica de Honduras, TegucigalPa Heddy Núiiez Rossanna Córdova Universidad Católica de Honduras, San Pedro Sula j ohana Manda Universidad de San Pedro Sula , San Pedro Sula Magda Portillo Matilde Bonilla Universidad Nacional Autónoma de Honduras, Tegucigalpa Antonio Caso Pasareal Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán, TegucigalPa O sman Manínez Padilla Universidad TeCllológica Centroamericana Laureate [nter/lUlional Universilies, Tegucigalpa Ana Lourdes Riera Yésica Goti Universidad TeCllológica de Honduras, San Pedro Sula j avier Mejía Universidad TeCllológica de Honduras, TegucigalPa Marcio Bulnes MÉXICO Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas, Jalisco Adria na Cordero Alfonso Conés Ernesto Raú l González j osé Huerta Lourdes Balpuesla Pérez Luz Amparo De lgado María Teresa Carrillo Miriam del Carmen Vargas Escuela SuPerior de Comercio y Administración, Unidad Tepepan, IPN, México David Rodríguez jimé nez jesús Martines Mala María Elena Morales Rodríguez María Laura Flores Roberto García R.'uní rez Facultad de Ingeniería Química, Quintana Roo Gilbeno Mireles Contreras j esús Francisco Escalan le Euan Instituto TeC1lOlógico de Celaya , Guanajuato María Eloísa Álvarez Hernández María Guadalupe SarmielHo Toache Instituto TeC1lOlógico de Culiacán, Sinaloa Leticia Ruiz Instituto Tecnológico de Ensenada, Baja Califonlia Norte Armida Ávalos Garda Instituto Tecnológico de Oaxaca, Oaxaca Araceli Lázaro Ruiz Instituto TeC1lOlógico de Puebla, Puebla Rosa Bamista Sánchez CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Instituto Tecnológico de Zacatepec, Morelos Diana Mayra Chavarría Esmdillo J osé Allamirano Zúiliga Lambeno Flores Sandoval Manha Elena Olmedo Vázquez Pedro Rueda Rodríguez Silvia Manínez Burgos Instituto Tecnológico Superior de Sinaloa, Sinafoa Carolina Arme ndáriz Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente, Sonoro Francisco Jesús de la Maza Martínez de Pinillos J aime Borrego Navarro Mirna L. López Torres Norma Yolanda Aguilar López ISU, Instituto Suizo de Gastronomía y Hotelería , Puebla Gabriela Oniz Gaytán Tecnológico de Estudios Superiores de Ecatepec, Estado de México Alejandra Karina Martinez Medina Antonio Ramírez Amador Rebeca Carda Ponce Ricardo Ochoa Irizann Tecnológico de Monterrey, campus Cuemavaca, Morefos Alejandra Caballero Dora Emil ia González Tecnológico de Monterrey, campus Ciudad de México, México Lauren Brueu Mabbs Brin Tecnológico de Monterrey, campus Chiapas, Chiapas Judith Gmiérrez Espanda Universidad Anáhuac del Sur, México Carlos Barber Kuri Laura Alicia Calle ros Universidad Anáhuac Mayab, Quintana Roo Marisol Cen Caamal J" OClavio A. Pérez y Priego Judith Towle Universidad Mláhuac Oaxaca, Oaxaca Guillermo Monzón Guzmán Universidad Autónoma de Baja California , Baja California Norle Blanca Este la Berbal Escoto Fe rmín Cuevara de la Rosa Rodo lfo Manínez Gmiérrez Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua Eduardo Anuro Lara He rnández Fe lipe Ángel Aguir re Francisco Manuel Soló l-lano Chavira Universidad Autónoma de Chihuahua, Chihuahua Alejandra María Canillo Garda Elva Norma Martinez Murillo Eva Guadalupe Anchondo Aguirre J osé Luis Coronado Quintana Luz Ernestina Fierro Murga Mercedes Ogaz Alamillo Teresa de Jesús Pé rez Chá\"ez Agradecimientos xvii Universidad Autónoma de Nuevo León, Nuevo León J orge Castillo Villarreal María Eugenia Carda de la Peila Norma Miriam González Salazar Pedro Cantú Elizondo Universidad Autónoma de Tamaufipas, Tamaulipas Alfonso Conés Ávila Homero Aguirre Milling María de Lourdes Cascillo Carrillo Mario Albeno Villarreal Álvarez Universidad Cristóbal Colón, México Rita Temprana Cano Universidad de las Américas Puebla (UDLAP), Puebla Fe rnando Inchaurregu i Saldívar Rafael Idoyagabeitia Universidad de Monterrey, Nuevo León Guillermo Garla Sepúlveda Universidad del Caribe, Quintana Roo Elda Leticia León Vite Universidad Iberoamericana, Puebla Elizabeth Bonifaz Sánchez María Margarita Victoria Romano Rodríguez Universidad Illteramericana paro el Desarrollo, Quintana &0 Benha Josefina Aldana Guillermo Universidad Illteramericana paro el Desarrollo, UNID, Hidalgo María Teresa Tovar Aguilar Universidad La Salle Bajío, Guanajuato Alejandro Usabiaga Sashida Juan Ignacio Patiilo Esparza Karen Gutiérrez Michel Karina CuzmánJuárez Rafael Anaya Universidad La Salle CuenJavaca, Morefos !liana Martínez SánchezJ osé Manuel Mayorga Pascua l Norma Patricia Chávez Yolanda Zamora Mariaca Universidad Latina de América, México Carmelina Castillo Garda Universidad Mesoamericana de San Agustín, Quintana Roo Tatiana Isabel Cáceres Romero CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO x v iii Agradecimientos Universidad Modelo, Quintana Roo Cecilia Eugenia Rihani Castilla Elsi Cabriela González Cicera Universidad Nacional Autólloma de México, Facultad de Contaduría y Administración, México Adriana José Valenzuela Carlos Ruiz Díaz Sonia Vital Bori Zoila Astocondor Ortiz Universidad Popular Autólloma del Estado de Puebla (UPAEP), Puebla Estela Vera Arenas Universidad Regiomolltalla, Nuevo Leóll Mayela Terán Cázares Óscar Huerta Granados Pablo Flores Rodríguez Rigobe n o Vargas Manzo Universidad TeCllológica de León, Guanajuato Efrén Ortiz Torres UPIICSA IPN, México Dan iel Almanza Salas Eduardo Gutiérrez Fe li pe de J esús Zamora Goido Fe rnando Cerón Martínez J aime Anuro Meneses María Guadalupe Bocanegra Mario Beltrán Carcía Mónica Mendoza Ofir Ramírez Patricia Carrillo Salcedo Roberto Pérez Tenorio Rusalia Blásquez Pico URSE, Facultad de Contaduría y AdmillistraciólI, Oaxaca Elizabeth Vázq uez NillO PANAMÁ Universidad Americana, Panamá Alberto García Magda de Quiraz Dalys K..-.a Universidad Latina, Pallamá Gladis de Hermosilla Universidad Santa María La Antigua, Pallamá Ariel Córdo ba Universidad TeCllológica de Panamá, Panamá Delia de Be nítez Edith de Rivera Elis Vargas Marga Craell Noris de Ramos Ramón Constable Sonia de Sevilla PERÚ Centrum Centro de Negocios PUCp, Lima César Ferradas Zegarra J osé Carlos Veliz Palomino Universidad Católica San Pablo, ArequiPa J orge Angulo Pau let Universidad de Lima, Lima Marco He nrich Saavedra María del Pilar Palacios Matos Yolanda Valle Velasco Universidad Perualla de Ciencias APlicadas, Lima Dan iel Dávila Re\'oredo Viviana Pella Cavassa Universidad Privada del Norle, Trujillo Dan Inolopu Alemán María Del Carme n D'Angelo Panizo María Eugenia Alfara Sánchez VENEZUElA Universidad Católica Alldrés Bello (UCAB), Caracas Freddy Martín Luis Cutiérrez María Centeno Marmelys R.'unos Pedro Carranza Universidad Centro Occidental Lisalldro Alvarado (UClA) , Barquisimeto J oel Torres Universidad de Carabobo (UC) , Valellcia Gladys Pérez Ye nitza Poriet Universidad Metropolitana (UNlMET), Caracas Clariandis Ribera Eduardo Font Zu lay Rodríguez Yolanda Pérez Universidad Nacional Experimental Guayalla (UNEG), Pto. Ordaz Lexte r Marrero Universidad Simón Bolívar (USB), Caracas Guillermo Álvarez CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Parte Cómo definir el terreno de los gerentes [> ¡Bienvenido al mundo de la admjnj~traciónl Una cosa es segura: las organizaciones necesitan gerentes. Buenos gerentes. No, no sólo buenos gerentes. i necesitan grandes gerentes! Requieren personas que puedan establecer objetivos y planearlo que debe realizarse para lograr esos objeti- vos. Las empresas necesitan personas que puedan organizar y encargarse de las cosas para que los objetivos se cumplan . Requieren personas que puedan dirigir y motivar a otros a que trabajen por los objetivos; aquellos que puedan impulsar sus planes y colaborar cuando sea necesario. Y nece- sitan personas que puedan evaluar si los objetivos se lograron de forma eficiente y eficaz y que puedan cambiar las cosas cuando sea necesario. Estas" personas" son gerentes, y los grandes gerentes son esenciales para las grandes organizaciones. Queremos iniciarle en el camino que le llevará a convertirse en un gran gerente. ¿Qué implica ser un gerente en la actualidad? En la Parte Uno tratamos el entorno que enfrentan los gerentes. El capítulo 1 presenta una introducción a la administración y las organizacio- nes. Cada vez que enfrenta algo nuevo, necesita acostumbrarse a ello, y eso es lo que hacemos en este capítulo, acostumbrarlo a la adminis- tración. En el capítulo 2 analizamos cómo ha cambiado la práctica de la administración con el tiempo. En el capítulo 3 abordamos dos limitaciones sobre cómo dirigen los gerentes: la cultura de la organización y el entorno externo. El capítulo 4 nos muestra los aspectos globales que enfrentan las organizaciones actuales. Por último, en el capítulo 5 estudiamos los retos que enfrentan los gerentes para ser socialmente responsables y éticos. CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO ¿Quiénes son? 2 Conozca al gerente Rosita Nunez Gerente de Marketing Lonza Ine. Allendale, New Jersey MI TRABAJO: Soy gerente de desarrollo comerc ial de productos químicos pa ra el mercado del cuidado personal (champús, desodorantes, filtros so lares). LA MEJOR PARTE DE MI TRABAJO: Trabajar con nuestros clientes, quienes fabrican los productos que se utilizan alrededor del mundo para hacer que la gente se vea y se sienta mejor. LA PEOR PARTE DE MI TRABAJO: No poder entregarle un producto a un cliente debido a costos q ue están fuera de mi contro l, como los costos de la materia prima. EL MEJOR CONSEJO GERENCIAL RECIBIDO: Utiliza todos los recursos, en especial a la gente, de forma respetuosa y eficiente. Trata bien a las personas, exactamente como quisieras que te trataran. A lo largo del capítulo sabrá sobre esta gerente real. , mas CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Capítulo Introducción a la administración y las organizaciones • En este capítulo presentaremos a los gerentes y lo que hacen. Algo que descubrirá es que el trabajo de los gerentes es de vital importancia para las organizaciones, pero también verá que ser un gerente, un buen gerente, no es fácil. Enfóquese en los siguientes objetivos de aprendizaje conforme lea y estudie este capítulo. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE [> 1.1 Clasificar a gerentes y empleados que no ocupan una posición gerencial. 1.2 Definir administración. 1.3 Describir funciones, roles y habilidades de los gerentes y cómo está cambiando el trabajo gerencial. 1.4 Describir las características de una organización. 1.5 Explicar el valor de estudiar administración. página 4 página 6 página 7 página 14 página 14 3 CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO El dilema de un gerente Allyson Koteski ama su trabajo como gerente de la tienda Toys R Us en Annapo lis, Maryland.' Adora los juguetes, el caos y el rui do que hacen muchísimos niños. Incluso ama las largas e intensas horas de las agotadoras temporadas de vacac iones. Debido a que la rotación de personal es un asunto importante en el mundo de las ventas al detalle, Allyson también disfruta e l reto de mantener motivados y compromet idos a sus empleados para que no renuncien; y los clientes que ocas ionalmente se disgustan tampoco la perturban. Escucha con paciencia sus problemas y trata H. Darr Beiser 1t1 2007 USA Today. Reimpreso con autorización. de resolverlos de manera satisfactoria. As í es la vida de Allyson como gerente. Sin embargo, los minoris- tas saben que personas con las habilidades y el entu- siasmo de Allyson para administrar una tienda son pocas y difíciles de encontrar. A pesar de que el sala- rio promedio anual estimado por el Bureau of Labor Stat istics es de aproximadamente $84,000, manejar una tienda minorista no es la carrera a la que aspiran la mayoría de los graduados universitarios. Atraer y mantener gerentes talentosos sigue siendo un reto para Toys R Us y otros minoristas. Suponga que está a cargo del reclutamiento de personal para una gran cadena de tiendasminoristas y quisiera lograr que graduados universitarios cons ideraran la admin istración de tiendas como una opc ión de carrera. 4 ¿Usted qué haría? Allyson Koteski es un buen ejemplo de cómo son los gerentes exitosos actuales y de las habilidades que deben ten er para lidiar con los problemas y retos gerenciales del siglo XXI. Este libro trata sobre el importante tra bajo directivo que Allyson y millo nes de gerentes como ella realizan . La realidad que enfrentan los gerentes d e hoy en día es que el mundo ha cambiado. En centros de trabajo d e todo tipo, oficinas, restaurantes, tiendas minoristas, fábricas, e tcé tera , los gerentes deben lidiar con nuevas formas d e organizar el u·abajo. En este capítulo le presentamos gerentes y a la administra ción por m edio de un análisis d e quiénes son los gere ntes, qué hacen y qué es una organización . Po r último, concluimos el capítulo con una explicación de por qué es importante estudiar administración. APRENDIZAJE 1.1 ~ ¿QUIÉNES SON LOS GERENTES? Es posible que los gerentes no resulte n lo que usted esperaba . Sus edades varían entre los 18 y los 80 años de edad. Dirigen tanto gra ndes empresas como aquellas que ape nas empi ezan. Se encuentran en departamentos de gobierno, hospitales, pequeñ os negocios, agencias no lucrativas, museos, escuelas e incluso en organizaciones no u'adicionales como campañas políticas y coo pe rativas de consumo. También es posible e ncontrar gere ntes desempeñando funciones directivas en cualquier país d el mundo. Además, algun os gere n- tes son d e alto nivel , mie ntras que o tros son de primera línea. Yen la actualidad , los gere ntes pueden ser tanto hombres como mujeres, aunque el número de mujeres qu e son gerentes de alto nivel aún es bajo (vea la figura 1-1) . En 2007 solo había 12 muje- res presidentas dirigiendo empresas importantes en Estados Unidos.2 Pero sin impo rtar dónde se encuentren o el género de los gerentes, el hecho es qu e tie ne n u'abajos apa- sionantes y d esafiantes, y las organizaciones más que nunca necesitan gerentes e n estos CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Figura 1- 1 Mujeres en posiciones gerenciales alrededor del mundo gerente Capítulo Uno Introducci6n a la administraci6n y las organizaciones 5 Australia Canadá Alemania Japón Fi lipinas Estados Unidos Mujeres en la administración 41.9 por ciento 36.3 por ciento 35.6 por ciento 10.1 por ciento 57.8 por ciento 50.6 por ciento Mujeres en trabajos gerenciales de alto nivel 3.0 por ciento 4.2 por ciento NIR NIR NIR 2.6 por ciento FUfmres: Metrics Pyramid Catalyst, www.catalyst.org/knowledgelmetricspyramid, 12 do febrero de 2008; M.Fadder, "CareerWomen in Japan Find a 810ded Path ~ NewYorkTimes online, www.nytimes.com. 6 de agosto de 2007; "2006 Australian Census ofWomen in Leadership ~ Equal Opportunity forWomen in theWorkplace Agency, www.eoW3.gov. aulAustralian_ Women_in_Leadership_ Census.asp. tiempos inciertos, complejos y caóticos. ¡Los gerentes importan! ¿Cómo lo sabe mos? Gallup O rganization , que ha encuestado a millones de empleados y decenas de miles de geren - tes, encontró que la variable más importante relacionada con la productividad y lealtad de los e mpleados no son el sa lario , las prestacio nes o el ambiente de trabajo; es la calidad de la relación entre los empleados y sus jefes directos.3 Además, la empresa de consulLOría global Watson Wyatt Worldwide encontró que la forma e n que una empresa dirige a su personar puede incidir significativamente en su rendimiento financiero.4 De tales reportes concluimos que ¡los gerentes importanl Solía ser muy sencillo definir quiénes eran los gerentes: eran los miembros adm i- nistrativos que les decían a oO"os qué hacer y cómo hacerlo. Era simple difere nciar a gerentes de empleados sin una posición gerenciaL Pero ya no es tan sencillo . En muchas orga- nizaciones, la naturaleza cambiante del trabajo ha atenuado la diferencia e nu'e gerentes y empleados sin una posición gerencial. Muchos trabajos de carácter operativo ahora incluyen actividades gere nciales." Por ejemplo, e n las instalaciones de General Cable Corporation en Moose jaw, Saskatchewan, Canadá, las responsabilidades di rectivas se comparten entre gerentes y miembros del equipo. La mayoría de los empleados e n Moose jaw están capacitados en varias disciplinas y cuentan con diversas habilidades. En un solo turno un e mpleado puede ser líder de un equipo, operador de maquinaria, téc- nico de mantenimiento, in spector de calidad y planificador de mej oras.6 Entonces, ¿cómo definimos quiénes son los gerentes? Un gerente es alguien que coor- dina y supervisa el trabajo de otras personas para que se logren los objetivos de la organ i- zación. El trabajo de un gerente no tiene que ver con logros personales, sino con ayudar a otros a realizar su u·abajo. Esto puede significar la coordinación del u'abajo de un departa- mento o supervisar a una sola persona. Podría involucrar la coordinación de las activida- des de un equipo de personas de distintos departamentos o incluso de personas ajenas a la organización, como empleados temporales o empleados que u'abajan con proveedores de la organización. También tenga presente que los gerentes pueden realizar labores no relacionadas con coordinar y supervisar el trabajo de otros. Por ejemplo, un supervisor de reclamaciones de seguros también puede procesar las reclamaciones además de coor- dinar las actividades laborales de otros empleados de reclamaciones. ¿Existe alguna forma de clasificar a los gerentes de una empresa? En organ izaciones estructuradas de forma tradicional (las cuales se dice tienen forma de pirám ide, debido a que hay más empleados en los niveles organizacio nales más bajos que e n los niveles superiores), suele suceder que se clasifique a los gerentes como de primera línea, geren- tes de nivel medio y gere ntes de nivel alto (vea la figu ra 1-2). En el nivel más bajo de la administración, los gerentes de primera linea dirigen el u'abajo de l personal que por lo ge neral está involucrado con la producción de la o rganización o con el servicio a los clientes de la empresa. Los gerentes de primera línea con frecuencia se conocen como supervisores pero también pueden recibir el nombre de gerentes de turno, gerentes de distrito, gerentes de departamento o gerentes de oficina. Los gerentes de nivel medio son aquellos qu e gerentes de primera línea Alguien que coordina y supervisa el trabajo de otras personas para lograr los objet ivos de la empresa Nivel más bajo de la administración que dirige el trabajo del personal, y que por lo general está involucrado directa o indirectamente con la producción de la organización o con el servicio a los clientes de la empresa. CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO 6 Pa rte Uno Cómo defin ir el terreno de los gerentes Figura 1- 2 Niveles de administración REPASO RÁPIDO Gerentes de nivel alto Gerentes de nivel medio Gerentes de primera linea Empleados sin una posición gerencial se e ncuenu'an enu'e el nivel más bajo y el más alto d e la organización. Estos gerentes dirigen el trabajo de los gere ntes de primera línea y pueden ostentar títulos como gerente regional, líder de proyecto, gerente de tienda o gerente de división. En los niveles superiores de la organización se encuentran los gerentes de nivel alto, quienes son responsables de tomar las decisiones de la empresa y de establecer los planes y objetivos que afectan a toda la organización. Estos individuos por lo ge ne ral se conocen como vicepresidente ejecutivo, presi- den te, director administrativo, director de operaciones, director qecutiv o o también como CEO. En el dilema del principio de este capítulo , Allyson Koteski es una gerente de nivel medio. Como gerentede tie nda es respons...ble del desempeño de ésta, pero también es una de los aproximadamente 1,500 gerentes de tienda de toda la empresa y le reporta a alguien de la oficina central del corporativo. Sin embargo, no todas las organ izaciones trabajan con esta forma piramidal trad icio- nal. Por ejemplo , algunas empresas están configuradas de mane ra más general y realizan el u'abajo por medio de equipos de empleados en constante cambio, los cuales pasan de un proyecto a otro según lo demande el trabajo. Aunque no es tan fácil decir quié nes son los gere ntes en estas organizaciones, sabemos que alguie n debe desempeñar esa función; es decir, debe haber alguie n que coordine y supe rvise el trabajo de otros, incluso si ese ~alguien ~ cambia conforme cambian las tareas o proyectos laborales. OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1 .1 Explique en qué se diferencian los gerentes y los empleados sin una posición gerencial. • Describa cómo clasificar a los gerentes de las organizaciones. Vaya a la página 18 para ver qué tan bien maneja ee.te material. APRENDIZAJE 1.2 " ¿QUÉ ES LA ADMINISTRACiÓN? En pocas palabras, la administración es a lo que se dedican los gere ntes. Pero esta sencilla afirmación no nos dice mucho , ¿o sí? Una mejor explicación es que la administración invo- lucra la coordinación y supervisión de las actividades de ou'os, de tal forma que éstas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz. Ya sabemos que coordinar y supervisar el trabajo de otros es lo que distingue una posición gerencial de una que no lo es. Sin embargo , esto no significa que los gerentes puedan hacer lo que quieran en cualquier momento, en cual- quie r lugar o de cualquier forma. Por el contrario, la adminisu'ación implica garantizar , Razonamiento crítico sobre Etica ¿Qué tan rápido deben lograr los gerentes la eficiencia o la eficacia? Cada vez más y más municipios utilizan sistemas de posicionamiento global (GPS) para rastrear el uso - y el mal uso - de vehículos oficialesJ Por ejemplo, en Isl ip, New York, los dispositivos GPS instalados en vehículos gubernamentales ahorraron alrededor de 14,000 galones de combustible en un periodo de tres meses, comparado con el año anterior. Un ejecutivo del gobierno de Isl ip expresó que los empleados saben que están siendo observados y no utilizan los vehículos oficiales para cuestiones personales. Aunque la mayoría de las entidades gubernamentales que han instalado estos dispositivos GPS dicen que el propósito es mejorar el mantenimiento y despl iegue de vehiculos y no atrapar a la gente holgazaneando, algunos empleados piensan lo contrario. ¿Qué opina al respecto? ¿El ser eficiente y eficaz vale más que el hecho de que los empleados piensen que los gerentes los están "vigilando"? CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Figura 1-3 Eficiencia V eficacia en la administración ¿Quiéne550n'? CARA A CARA ¿CONSIDERA QUE LAS INICIATIVAS PARA LOGRAR LA EFICIENCIA QUE ESTÁN RELACIDNADAS CON "VIGILAR" A LOS EMPLEADOS SON ÉTICAS? No, ya que socavan la confianza. Si los empleados van a ser "vigilados", comuní- queselos claramente. REPASO RÁPIDO: Capítulo Uno Introdu c ci6n a la administraci6n y la s o rgan izaciones 7 Eficiencia (medios) Uso de recursos Poco desperdicio ~ Eficacia (fines) Logro de objetivos Grandes logros ~ La adm inistración se esfuerza por: Desperd iciar pocos recursos (a lta eficiencia) Lograr objetivos difíciles (alta eficacia) que la gente responsable de realizar actividades laborales las realice de fonna eficiente y e fi caz, o al me nos es a lo que aspiran los gerentes. La eficiencia se refiere a obte ne r los mejores resultados a partir de la me nor cantidad de recursos. Debido a que los gerentes cuentan con escasos recursos (i ncluidos personal, dinero y equipo), se encargan de utilizar eficientemente dichos recursos. Con frecuencia a esto se le conoce como ~hacer bien las cosas~ , es decir, no desperdiciar recursos. Po r ejemplo, en la planta de HON Company e n Cedartown, Georgia, donde los empleados fabrican y ensamblan muebles de oficina, se implementaron técnicas e ficie ntes d e man u- factura a través de medidas como reducción de los niveles de inventario, disminución d el tiempo d e fab ricación de productos y disminución de las tas..'lS de productos defectuosos. Estas prácticas de trabajo efi ciente representaron para la planta una reducción de costos de aproximadamente $7 millones e n un año.8 Sin e mbargo, no basta el simple hecho de ser eficie nte. La adminisu'ación también se ocupa de ser eficaz, realizar actividades tales que se logren los obj etivos organizacionales. La eficacia se suele describir como ~hacer las cosas correctas~; es decil~ realizar aquellas actividades que ayudarán a la organización a alcanzar sus metas. Por ejemplo, en la fá brica HON, los objetivos incluyen satisfacer las rigurosas d emandas d e los cli entes, ej ecutar estrategias de manu factura de clase mundial y hacer que el trabajo de los empleados sea más sencillo y seguro . Por medio de diversas iniciativas se plantearon estos objeti,·os y se lograron. Mienu'as que la eficiencia tiene que ver con los medios para que las cosas se hagan , la efica- cia tiene que ver con los fines o los logros de los objetivos de la organización (vea la figura 1-3). En o rganizaciones exitosas, la alta eficiencia y la alta eficacia por lo general van d e la mano . Una mala administración (la cual da pie a un baj o rendimiento) generalmente implica ser in eficiente e ineficaz o ser eficaz pero ineficiente. OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.2 • Defina qué es la administración. • Explique por qué la e fi ciencia y la eficacia son importantes en la administración. '------------------ Vaya a la página 18 para ver qué tan bien maneja e5te material. APRENDIZAJE 1.3 " ¿QUÉ HACEN LOS GERENTES? Desclibir lo que hacen los gerentes no es fácil. Así como no hay dos organizaciones iguales, no hay dos u-abajos gerenciales iguales. A pesar de esto, im'estigadores en adminisu-ación han desa- rrollado u'es enfoques para describir lo que hacen los gerentes: funciones, roles y habilidades. En esta sección analizaremos cada enfoque y veremos cómo cambia el trabajo de un gerente. gerentes de nivel medio Gerentes que se encuentran entre el nivel más bajo y los más altos de la organi zación; son quienes dirigen el trabajo de los gerentes de primera línea. gerentes de nivel alto Gerentes que se encuentran cerca o en los niveles más altos de la estrudura organizacional; son los responsables de tomar las dl'Cisiones de la empresa y de establl'Cer los objetivos y planes que afectan a toda la organización. administra<ión Coordinación y supervisión de las adividades laborales de otras personas de tal manera que se realicen de forma eficiente y eficaz. efi<ienda Hacer bien las cosas o log rar los mejores resultados a part ir de la menor cantidad de recursos. efi<a<ia Hacer las cosas correctas o realizar actividades de tal forma que se logren los objetivos de la organización. CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO 8 Pa rte Uno Cómo d efinir el t e rreno de los gerent es Figura 1--4 Funciones de la administra ción Planeadon Organizadon Dlrecclon Control Definir objetivos, establecer estrate- gias y desarrollar planes para coor- dinar actividades Determina~ lo que es necesario realizar, cómo llevarlo a cabo y con quién se cuenta para hacerlo Motivar, dirigir y cualesquier otras acciones involucradas con dirigir al personal FUNCIONES DE LA ADMINISTRACiÓN Dar segui miento a las actividades para garantizar que se logren conforme a lo planeado Dirige a Alcanzar los propósitos establecidos por la organización De acuerdo con el e nfoque de las funciones, los gerentes realizan ciertas actividades ofun- ciones mientras coordinan e ficie nte y eficazmente el trabajo d e otros. ¿Cuáles son estas funciones? A principios d el siglo veinte, Henri Fayol, un e mpresario francés, propuso por prime ra vez que todos los gerentes ejecutan cinco fu ncio nes: planear, organ izar, mandar, coordinar y controlar? Hoy en día estas funciones se han resu mido a cuatro: planeación , organización, dirección y conu'ol (vea la figura 1-4). Veamos brevemente cada una de estas funciones. Si no tiene un destino específico en mente, entonces bastará cualquier camino. Sin e mbargo, si quiere llegar a algú n lado en particular, necesita planear la mejor ruta para llegar ahí. Como una organización existe con el fin de lograr algún propósito en particu- lar, alguien debe definir dicho propósito y los medios para lograrlo. La administración es ese alguien . Como los gerentes se ocupan de la planeación, definen objetivos, establecen esu'ategias para lograrlos y desan'ollan planes para integrar y coordinar las actividades. Los gerentes también son responsables d e acordar y estructurar el trabajo para cum- plir con las m etas de la empresa . A esta función la llamamos organización. Cuando los gerentes organizan, de terminan las tareas por realizar, quién las llevará a cabo, cómo se agruparán , quién le reportará a quién y dónde se tomarán las decisiones. Toda empresa cuenta con personal, y el trabajo de un gere nte es u'abajar con personas y a través de ellas cumplir con los objetivos. Ésta es la función d e dirección. Cuando los gerentes motivan a sus subordinados, ayudan a resolver conflictos en los grupos de trabajo, influyen en los individuos o equipos cuando trabajan, seleccionan el canal de comunica- ción más efectivo o lidian de cualquier forma con asu ntos relacionados con el comporta- miento del personal, están dirigiendo. La func ión final d e la adminisu'ación es el control. Una vez que los objetivos y pIa- nes están establecidos (planeació n ), las tareas y acuerdos esu'ucturales dispuestos (orga- nización ), y la gente contratada, e ntre nada y motivada (dirección ), debe haber alguna evaluación para ver si las cosas marchan segú n lo planead o . Para asegu rarse de que los objetivos se están cu mpliendo y que el u'abaj o se está ll evan d o a cabo como debe ser, los gerentes d eben dar seguimiento y evaluar el rendimiento . El rendimiento real d ebe compararse con los objetivos establecidos. Si dichos objetivos no se están logrando, es u'a- bajo d el gere nte reajustar el trabajo. Este proceso d e seguimiento, comparació n y correc- ción es la función de control. ¿Qué tan bien d escribe el enfoque de las funciones lo que hacen los gerentes? ¿Los gerentes siempre planean, organizan, dirigen y luego contro lan? En realidad, es probable qu e lo que un gerente hace no sie mpre ocurra e n esta secue ncia. Si n importar el orden en que se ejecuten estas funciones, el hecho es que los gerentes sí planean, organizan, dirigen y conu'olan cuando trabaj an . Para ilustrar lo anterior, vuelva a leer la historia que inicia este capítulo. ¿Qué ejemplos de funciones gerenciales observa? Cuando Allyson tra- baja para manten er motivados y comprometidos a sus e mpleados, eso es dirigir. Cuando trata con clientes no satisfechos, tiene qu e controlar, dirigir y tal vez incluso planear. Aunque el enfoque de las fun ciones se utiliza mucho para describir lo que hacen los gerentes, algunos argu mentan que no es importante. 10 Veamos otra perspectiva. ROLES GERENCIALES Henry Mintzberg, un investigador de administración muy conocido, estudió a gerentes rea- les en sus centros de trabajo y concluyó que lo que hacen puede describirse mejor si observa- mos los roles que desempeñan en el tra bajo. ll El término roles gerenciales se refiere a accio- CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO Figura 1-5 Roles de los gerentes según Mintzberg Adaptado de Mintzberg, Henry, The Nature of Managerial Work, " Edición, 1tl 1980, pp. 93-94. planeacion Capítulo Uno Introdu c ci6 n a la admini s trac i6n y las o rgan iza c io n es 9 nes o comportamientos específicos que se esperan de un gerente. (Piense en los diferentes roles que desempeña como estudiante, empleado, miembro de una organización estudian- til, , 'oluntario, hermano, e tc. , y en las distintas cosas que se esperan de usted en estos roles) . Como muestra la figura 1-5, los 10 roles d e Min tzberg est..'Í.n agmpados en torno a relaciones interpersonales, la transferencia de info rmación y la to ma d e decisiones. Los roles interpersonales so n aquellos que involucran perso nas (subordinados y per- so nas ajenas a la organ ización ) y otros d ebe res que son de naturaleza ceremonial y simbó- lica. Los tres roles interperso nales son representante, líde r y e nlace. Los roles informativos involucran reunir, recibir y u'ansmitir información . Los u'es roles info rmativos son mon i- to r, difusor y portavoz. Por último, los roles d ecisorios conllevan la LOma de decisiones o elecciones. Los cuatro roles decisorios son emprendedor, manej ador de problemas, asig- nada r de recursos y negociador. Como los gerentes desempeñan estos roles, Mintzberg propuso que sus actividades inclu ían tanto la reflexión (razonamiemo) como la acció n (ejecución ) .12 Podemos apre- ciar ambos roles al principio del capítulo. La refl exió n se aprecia cuando Allyson escu- cha paci e memente los proble mas d e los cl ientes, y la acción ocurre cuando AlIyso n resuelve dichos problemas. Varios estudios poste r iores han demosu'ado la validez de las catego rías d e roles d e Mintzberg, y las pruebas en general apoyan la idea d e que los gere mes, sin importar el tipo Roles gerenciales según Mintzberg Roles interpersonales Representante lider Enlace Roles informativos Monitor Difusor Portavoz Roles decisorios Emprendedor Manejador de problemas Asignador de recursos Negociador dire«ión roles interpersonales func ión administrativa que involucra definir objet ivos. establecer estra tegias para lograr dichos objet ivos. y desarrollar planes para integrar y coordinar actividades. organiza<ión función administrativa que involuad trabajar con personas ya travPs de ellas cumpli r los objetivos organizacionales. <ontrol función administrativa que implica dar seguimiento, comparar y correg ir el rendimiento laboral. Roles de los gerentes que invo lucran personas y otros deberes que son de naturaleza ceremonial y sim bólica. roles informativos Roles de los gerentes que implican reun ir, recibir y transmitir información. func ión administra tiva que involucra acordar y estructurar el trabajo para cumplir los objetivos de la organizac ión. roles geren<iales Categorías específicas del comportamiento gerencia l. roles de<isorios Roles de los gerentes que conllevan la toma de decisiones. CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO 10 P a rte Uno Cómo definir el terreno de Jos gerentes De acuerdo con Henry Mintzberg, los gerentes desempenan varios roles, uno de los cuales nombró como rol interpersonal. En esta función el gerente depende en gran medida de sus habilidades con las personas para ser tanto un líder que motive a sus subordinados, como un enlace que mantiene una red de contactos externos que ayudan a mantener el flujo de información. El rol interpersonal tambien implica que el gerente realice ciertos deberes simbólicos como firmar documentos legales y de la empresa. de organización o nivel en la organización, desempe ñan roles parecidos.1 3 Sin embargo, el é n fas is que los gerentes da n a los diferentes roles parece cambiar con el n ivel en la organ ización. 14 En niveles más ailos d e la e mpresa, los roles d e difusor, representante, negociador, e nlace y portavoz son más importan tes, mienu'as que el rol de líder (como Mintzberg
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