TRABAJO PRACTICO 306 666

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Enunciado: 
 
Un organismo encargado de cobro y administración tributaria de una nación en 
desarrollo, ha entrado en un proceso de modernización tributaria, de mejoras en 
infraestructura, de especialización del recurso humano, de adquisición e 
instalación de equipos con tecnología de punta, afianzando una estructura 
organizacional más sólida, con la finalidad de responder a las necesidades en 
materia arancelaria que demanda el estado. 
La Gerencia Regional de Tributos Internos del organismo en cuestión, cuenta 
con un portal web que ofrece diferentes servicios de atención para personas 
naturales y jurídicas, pero hasta el presente, no incluye lo concerniente a los 
trámites en el Área de Sucesiones, la cual es la encargada de la recepción, 
revisión, registro, fiscalización, cálculo, notificación y emisión de la solvencia 
sucesoral. En el Área de Sucesiones, la mayoría de las actividades se realizan 
de forma manual y el gran número de personas que asisten a la institución para 
conocer el status en el que se encuentra su solicitud, originan congestión 
constante, limitando el proceso del trámite sucesoral. 
Adicionalmente, se observa un retardo en la entrega de solvencias, motivado a 
que no se guarda una sistematización en la clasificación de los tipos de caso y 
cálculo según el interés fiscal. 
Un equipo de asesores en el área de sistemas, contratado para realizar un 
diagnóstico de la situación del Área de Sucesiones, ha hecho las siguientes 
observaciones: 
1) A pesar de contar con un portal Web, no es posible realizar consultas vía Web 
del status del trámite sucesoral de los contribuyentes. 
2) El proceso está conformado por varios pasos y el manejo de un volumen 
considerable de recaudos, involucrando varias unidades del Área de 
Sucesiones, lo que ocasiona la demora observada. 
3) Por lo complejo del proceso, la cantidad de inconsistencias en los documentos 
del trámite sucesoral, son comunicadas al contribuyente vía telegrama, lo que 
implica la presencia constante en el Área de Sucesiones en procura de conocer 
cualquier irregularidad. 
4) Resulta muy complejo el llenado de las distintas planillas que exige el Área de 
Sucesiones. 
Suponga que Ud. ha sido contratado por la Dirección del organismo tributario, 
para que proponga una solución a la problemática presentada en el 
planteamiento anterior. Aplicando la Metodología de Sistemas Suaves, analice 
la situación planteada para obtener la(s) definición(es) raíz, que exprese(n) una 
función concisa válida de los sistemas de actividad humana, relativos a la 
situación. Elabore el correspondiente modelo que permita llevar a cabo cada 
sistema de actividad especificado en la(s) definición(es) raíz obtenida(s). 
Desarrollo. 
 
Del planteamiento del problema, se desprende el siguiente análisis. 
 
Definición Raíz 
Un sistema en el cual el área de sucesiones se encarga de la recepción, 
revisión, registro, fiscalización, cálculo, notificación y creación de solvencia 
sucesoral, a las personas naturales y jurídicas que así lo requieran. 
 
 
C Gerencia Regional de Tributos Internos, personas naturales y jurídicas. 
A Personal del área de sucesiones. 
T 
Necesidad de mejoramiento del área de sucesiones/sistematización de 
los procesos del área de sucesiones. 
W 
Diagnósticos realizados por el personal de sistemas/mejoras por parte de 
la directiva, a fin de simplificar y agilizar los procesos en el área de 
sucesiones. 
O Gerencia Regional de Tributos Internos. 
E 
Organismos encargados del cobro y administración tributaria, Gerencia 
Regional de Tributos Internos, personas naturales y jurídicas, área de 
sucesiones. 
 
Factores 
No es posible realizar consultas vía web relacionadas con los 
trámites sucesorales de los contribuyentes. 
La cantidad de pasos que conforman el proceso y el volumen 
de recaudos, involucra varias unidades del área de sucesiones, 
ocasionando la demora observada. 
La complejidad del proceso, la cantidad de inconsistencias en 
los documentos del trámite sucesoral, son comunicadas al 
contribuyente vía telegrama, lo que implica la presencia 
constante en el área de sucesiones, en procura de conocer 
cualquier irregularidad. 
El llenado de las distintas planillas exigidas por el área de 
sucesiones es muy complejo. 
 
 
A partir de estos datos, podemos realizar el siguiente modelo conceptual: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Como resultado de las intervenciones, tanto del departamento de sistemas, 
como del personal que labora en el área de sucesiones, es posible llegar a las 
siguientes conclusiones: 
 
- Al sistematizar los procesos que se llevan a cabo en el área de 
sucesiones, es posible mejorar los tiempos de respuesta en dos aspectos 
fundamentales: la organización de los documentos, y la comunicación con 
el contribuyente, ya que no será necesario que se desplace hasta la sede 
en cuestión. 
- El modelo conceptual desarrollado refleja el impacto que tendría la 
sistematización del proceso. Al requerir la participación activa del personal 
que ejecuta cada uno de los pasos del proceso, se garantiza que las 
necesidades reales del área estarán cubiertas, esto debido a que cada 
miembro indicará con detalle cada una de las actividades que realiza a 
diario. 
 
 
Identificar los 
recursos y 
habilidades del 
personal del área 
de sucesiones.
Definir 
objetivos y 
estrategias.
Delimitar 
restricciones de 
recursos 
(económicos, 
mano de obra, 
tecnológicos, de 
tiempo)
Identificar 
oportunidades 
de mejora a 
nivel de 
procesos.
Elaborar 
diagramas de 
actividad.
Evaluar el 
desempeño de 
los distintos 
actores en cada 
fase del 
proceso.
Recibir asesoría 
técnica por 
parte del 
personal de 
sistemas.
Diseñar el 
sistema en base 
a los procesos 
que componen.
Definir criterios 
de control y 
efectividad.
Elaboración de 
manuales de 
usuario.
Adiestramiento 
del personal en 
el manejo del 
nuevo sistema.
Monitorear el 
sistema.
Evaluar 
posibilidad de 
mejoras del 
sistema.
De acuerdo a lo plasmado en el diagrama, es posible identificar los siguientes 
cambios deseables: 
 
Actividades Situación actual Ideas de cambios 
deseables. 
Recepción y 
procesamiento de 
recaudos varios. 
Demora en el 
proceso. Volumen 
elevado de recaudos. 
Inconsistencia en 
documentos. 
Gestión digital de 
documentos vía web, 
lo cual permitiría 
canalizar las 
solicitudes en tiempo 
real. 
Atención al cliente. Elevado número de 
personas visita el 
área de sucesiones 
en busca de 
información, lo cual 
ocasiona congestión 
y dificulta la calidad 
de la atención. 
Consultas de trámites 
vía web, permitirán al 
contribuyente el 
estado de sus 
documentos, evitando 
así el traslado 
innecesario al área de 
sucesiones. 
Organización de 
actividades. 
Deben realizarse 
muchos pasos para 
completar el proceso. 
Simplificación de 
procesos apoyándose 
en herramientas 
tecnológicas. 
Definir objetivos y 
estrategias. 
No se ha realizado. Identificar aspectos 
generales que 
permitan obtener 
perspectivas globales 
e individuales. 
Elaborar informes. 
Recibir asesoría por parte 
del personal de sistemas. 
Identificadas 
debilidades en 
cuanto a la forma en 
la cual se llevan a 
cabo los procesos 
dentro del área de 
sucesiones. 
Aplicar las 
recomendaciones 
dadas por el personal 
de sistemas en cuanto 
al diseño de un 
sistema que gestione 
los trámites 
sucesorales a través 
de la web. 
Poner en marcha el 
proyecto. 
No se ha realizado. Realizar el 
levantamiento de 
información, 
diagramas de 
actividad, 
cronogramas de 
trabajo. 
Diseñar el sistema. No se ha realizado. Elaborar el sistema 
con base en la 
información 
recolectada. 
Adiestramiento/Manuales. No se ha realizado. Instruir al personal en 
cuanto al uso del 
nuevo sistema para 
garantizar un correcto 
desempeño en todos 
los niveles. 
Monitorear el sistema. No se ha realizado. Comprobar que 
efectivamenteel 
sistema contribuye 
positivamente con la 
gestión del área de 
sucesiones. Elaborar 
programas de mejora 
continua.