UNIDAD III PYMES

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PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO NUEVA ESPARTA
ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS
NÚCLEO TEMÁTICO III
CALIDAD Y SERVICIO DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA 
EMPRESA
PYMES 
Contenido
PYMES 
• Gestión de la calidad – Las cuatros eras de la Gestión de la Calidad/Gestión de la
Calidad Total
NÚCLEO TEMÁTICO III
CALIDAD Y SERVICIO DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
El desarrollo de la calidad ha sido más o menos
continuo durante los últimos 100 años. Aunque la
calidad existía anteriormente a ese tiempo, su
sistemático interés y su denominación de calidad
trajo los cambios que observamos en la sociedad
actual. Este desarrollo no es atribuible solamente a
una persona o a unas pocas, sino a la práctica de las
estrategias de dirección a través de los años, que
buscaban satisfacer las necesidades y deseos de los
clientes, las cuales nos han traído a la actual era de
la calidad. (Paul James, Gestión de la Calidad Total 1998-28)
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CALIDAD Y SERVICIO DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA
LAS CUATRO ERAS DE LA GESTIÓN 
DE LA CALIDAD
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Paul James, Gestión de la Calidad Total 1998 Pag. 28
DESARROLLO DE LA 
CALIDAD A TRAVÉS 
DE LA INSPECCIÓN
DESARROLLO DE LA 
CALIDAD A TRAVÉS 
DEL CONTROL DE 
CALIDAD
DESARROLLO DE LA 
CALIDAD A TRAVÉS 
DEL 
ASEGURAMIENTO DE 
LA CALIDAD
DESARROLLO DE LA 
CALIDAD A TRAVÉS 
DE GESTIÓN DE LA 
CALIDAD TOTAL
LAS CUATRO ERAS DE LA 
GESTIÓN DE LA CALIDAD
DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA INSPECCIÓN
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Paul James, Gestión de la Calidad Total 1998 Pag. 28
El desarrollo de la Gestión de la calidad empezó con la
inspección. El resultado de la Revolución Industrial fue la
creación de especialistas que inspeccionaron la calidad de
los productos. Se observaba que se inspeccionaba cada
etapa particular, sino en cada porción del producto
manufacturado, es decir, cada componente era
inspeccionado continuamente para asegurar que era
correcto para la próxima fase. Si aparecía un defecto, el
artículo era apartado y devuelto, si era posible con las
materias primas.
LAS CUATRO ERAS DE LA 
GESTIÓN DE LA CALIDAD
DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL CONTROL DE CALIDAD
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La gestión de la calidad a través del control significa tratar con los datos obtenidos del
proceso utilizado para la fabricación de productos o servicios. Debido a que los productos o
servicios son siempre producidos a partir de las especificaciones del cliente el control eficaz
del proceso de fabricación dará como resultado un rendimiento coherente y estandarizado
que siempre cumplirá con los requisitos.
LAS CUATRO ERAS DE LA 
GESTIÓN DE LA CALIDAD
DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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La calidad comenzó a convertirse en algo más que
una preocupación del especialista. Las mejoras en la
calidad no podrían tener lugar sin el compromiso de
los trabajadores de planta. Esto determinó el enfoque
de la revolución de la calidad. La dirección decidió
que la calidad podía quedar asegurada en el lugar de
fabricación. El aseguramiento de la calidad es el
desarrollo de un sistema interno que con el tiempo
genera datos que indicarán que el producto ha sido
fabricado según las especificaciones y que mejoras
del sistema de producción que normalmente
podemos encontrar hoy.
LAS CUATRO ERAS DE LA 
GESTIÓN DE LA CALIDAD
DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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GCT es el compromiso de toda una organización
para hacer bien las cosas, afecta a cada
persona en una organización y se cree que para
que sea competitiva y, por lo tanto próspera, las
filosofías, principios y prácticas de la GCT deben
ser aceptadas por todos. La GCT es una forma
global de mejorar la eficacia y flexibilidad de un
negocio.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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SISTEMA 
DE 
CALIDAD
Formación y educación
Comunicación
Herramientas 
para la calidad
Cultura
Responsabilidad de la dirección
Filosofía
Procesos 
de la GCT
Clientes
Influencias de 
la GCT La mezcla de estos
elementos depende
de las circunstancias
internas o externas
con las que se
enfrenta una
organización. Esto
implicaría que en una
organización cada
elemento debe ser
fácilmente visto, pero
no nos ayuda a
determinar las
porciones apropiadas
de cada uno o el
énfasis que se le
debe dar.
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Aunque podemos asumir que los elementos son de alguna manera interdependientes,
hasta cierto punto debe existir para asegurar las filosofías y prácticas de la GCT, las
cuales por tanto, mantienen y ayudan a desarrollar la cultura de la GCT.
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LA GCT EXIGE:
1. Valores visibles de la organización, principios y 
normas que deben ser aceptadas por todos.
2. Una orientación empresarial con una estrategia clara, 
misión, política de calidad y objetivos, con 
procedimientos y prácticas eficaces.
3. Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) 
claramente desarrollados.
4. Demostración de la propiedad de todos los procesos 
y sus problemas relativos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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Factores de Implementación de la GCT:
Hay varios pasos importantes a considerar antes de aplicar la GCT. Algunos de ellos
requieren una actitud de compromiso y cooperación, específicamente de la alta dirección, y
una voluntad de experimentar y ser flexible por parte de cada uno en la organización. Si no
es así, entonces la máxima prioridad de la dirección debe ser crear un cambio cultural
dirigido al desarrollo de estas actitudes positivas.
Además del desarrollo de actitudes positivas y conciencia de la
GCT, se requiere una completa comprensión de sus principios y
prácticas. Las fases preliminares de comprensión y
compromiso son los primeros pasos vitales… Para que pueda
germinar, la comprensión debe traducirse en compromiso,
políticas, planes y acciones.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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Paul James, Gestión de la Calidad Total 1998 Pag. 38
Funciones de la dirección y temas a considerar durante la aplicación de la GCT:
COMPROMISO: Está directamente relacionado con las filosofías aceptadas de la GCT. Cae
bajo la establecida función de la dirección de planificación, ya que se considera la base
sobre la cual descansa toda la filosofía de la GCT:
ORGANIZACIÓN: Este aspecto requiere un compromiso global con la GCT de toda la
organización, y quizás justifique la necesidad de establecer una función de la calidad
independiente, con autoridad y poder para influenciar en la operación de las actividades
relacionadas.
MEDIDAS: Son vistas como parte de la función de control de la dirección, el énfasis puede
ser dirigido a la planificación, de tal manera que los costes se asignen a la educación,
formación y prevención de errores (costes de calidad) en lugar de a los errores cometidos(costes de la no-calidad)
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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Funciones de la dirección y temas a considerar durante la aplicación de la GCT:
PLANIFICACÍÓN: La planificación para la calidad esta dirigida a todas las actividades de la
organización.
DISEÑO Y SISTEMA: Incluyen el diseño de las normas y especificaciones y la forma en que
están escritas, junto con los instrumentos y prácticas utilizados para revisar los
procedimientos.
CONTROL: Cubre la inspección, evaluación y rectificación de los sistemas. Es parte tanto de
la función convencional de control como de la GCT.
TRABAJO EN EQUIPO: Éste es un tema específico de la GCT. Reconocido en direcciones más
convencionales como uno de los muchos entornos de trabajo, para la GCT es toda la
organización. LA GCT no puede operar sin el trabajo de equipo y el desarrollo de uan flexible y
eficaz mano de obra.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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Funciones de la dirección y temas a considerar durante la aplicación de la GCT:
FORMACIÓN Y EDUCACIÓN: Éste es un gran tema de personal. En la GCT es muy
importante un acercamiento sistemático a la formación y la educación, no solamente
formación para el trabajo, actividades relativas a la calidad, el uso eficaz de herramientas y
aptitudes de personal, sino también para mejorar la disposición de un trabajador para
asumir una mayor variedad de tareas y trabajar en su propio desarrollo personal. Al tiempo
que se desarrollan las capacidades del personal para poder realizar un trabajo más eficaz, lo
motiva a ser más leal con la organización, que le ayuda en su carrera profesional.
APLICACIÓN: La aplicación de la GCT como tal, debe verse como parte de un liderazgo y
ciertamente, también de otras funciones de la gestión de calidad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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Paul James, Gestión de la Calidad Total 1998 Pag. 38
LA APLICACIÓN DE LA GCT 
SIGNIFICA ESENCIALMENTE 
FACULTAR A LOS 
TRABAJADORES AMPLIANDO 
LA COMUNICACIÓN, LA 
EDUCACIÓN Y LA FORMACIÓN
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL PARA LAS PYMES
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CALIDAD Y SERVICIO DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA
…la supervivencia de la PYME pasará por la oferta de productos o servicios de calidad. El
enfoque de la calidad total se ha convertido en una arma primordial para mejorar su
competitividad, de forma que aquellas que carezcan de éstos y que no estén certificadas por
un organismo independiente y reconocido se encontraran en clara desventaja frente a sus
competidores nacionales o extranjeros.
García Gutiérrez D.M. Investigaciones Europeas de Dirección 
y Economía de la Empresa Vol. 3, N° 1, 1997 pp. 13-24
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL PARA LAS PYMES
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CALIDAD Y SERVICIO DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA
García Gutiérrez D.M. Investigaciones Europeas de Dirección 
y Economía de la Empresa Vol. 3, N° 1, 1997 pp. 13-24
Entre las principales características que afectan y distinguen, en general a la PYME, podemos citar:
1. Estructura organizativa Simple.
2. Limitación de recursos humanos.
3. Ausencia de burocracia. 
4. Bajo grado de diversificación productiva.
5. Limitación de recursos financieros
6. Producción para mercados locales o especializados.
7. Cercanía al mercado.
8. Rapidez de respuesta.
9. Flexibilidad y adaptabilidad a los cambios del entornos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL PARA LAS PYMES
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García Gutiérrez D.M. Investigaciones Europeas de Dirección 
y Economía de la Empresa Vol. 3, N° 1, 1997 pp. 13-24
Causas de la mala calidad en las PYMES
Conceptos Porcentaje
Mano de Obra 22
Materiales y Piezas 21
Mantenimiento y equipos 11
Diseño del equipo 7
Diseño del producto 12
Sistema de control 14
Dirección 6
Otros 7
CALIDAD Y SERVICIOS EN LAS PYMES
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CALIDAD Y SERVICIO DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA
García Gutiérrez D.M. Investigaciones Europeas de Dirección 
y Economía de la Empresa Vol. 3, N° 1, 1997 pp. 13-24
… los servicios implica que la intangibilidad es un aspecto clave para determinar cuando
una oferta o no es un servicio … los servicios tienden a ser más intangibles que los
productos manufacturados, los cuales se inclinan a se más tangibles que los servicios
LA DIFERENCIA BÁSICA ENTRE LOS 
PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS ES LA 
INTANGIBILIDAD. DEBIDO A QUE LOS 
SERVICIO0S SON EJECUCIONES O ACCIONES 
EN LUGAR DE OBJETOS NO ES POSIBLE 
VERLOS, SENTIRLOS, DEGUSTARLOS NI 
TOCARLOS DE LA MISMA FORMA EN LA QUE SE 
PUEDE PERCIBIR LOS BIENES TANGIBLES.
CALIDAD Y SERVICIOS EN LAS PYMES
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CALIDAD Y SERVICIO DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA
García Gutiérrez D.M. Investigaciones Europeas de Dirección 
y Economía de la Empresa Vol. 3, N° 1, 1997 pp. 13-24
Dimensiones 
para valorar 
la calidad de 
los servicios
Confianza
Responsabilidad
SeguridadEmpatía
Tangibles
Capacidad para desempeñar 
el servicio que se promete 
de manera segura y precisa.
Disponibilidad 
para ayudar a 
los clientes y 
para proveer el 
servicio con 
prontitud.
El conocimiento y la 
cortesía de los 
empleados y su 
habilidad para inspirar 
buena fe y confianza.
Brindar a los 
clientes atención 
individualizada y 
cuidadosa.
La apariencia 
de las 
instalaciones 
físicas, el 
equipo, el 
personal y los 
materiales 
escrito.
Estas dimensiones representan 
la forma en que los clientes 
organizan mentalmente la 
información sobre la calidad en 
el servicio