Ejemplo de actividad 2

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La Calidad en la Organización.
Como parte de la calidad de los productos y servicios que una empresa produce para su venta, se requiere de un proceso que le permita de manera eficiente lograr cumplir con las expectativas de los clientes, validar si la calidad es la esperada e implementar las medidas necesarias para la mejora continua sobre el mismo aspecto.
En la presente actividad se demostrará a través de una herramienta el proceso de validación de la calidad de los productos de la empresa “Sta. Annita SA de CV”.
Definición de las siete herramientas.
· Diagrama de Ishikawa; Conocida como grafica de pescado la cual demuestra la manera en la que aspectos internos y externos o derivados de algún mal procedimiento afectan directamente a la calidad de la producción final.
· Diagrama de Pareto; Se establece debido a la prioridad de las necesidades, de manera gráfica, en la que se pueden acomodar los puntos clave que jerárquicamente repercuten en la calidad del producto final. 
· Planillas de inspección; Son tablas que muestran de manera sencilla los puntos clave que se cumplen y los que no dentro de un proceso, son parecidas a una lista de verificación o lo que su nombre en inglés refiere check list, con la finalidad de registrar información recabada ya sea cualitativa o cuantitativa.
· Gráficos de Control: Se encarga de valorar el estado de un proceso, es decir si el proceso se encuentra en un estado óptimo. Validar que si no es así, tomar las medidas necesarias para mejorar la confiabilidad del mismo.
· Diagramas de Flujo: Manera esquematizada de mostrar información a manera de interrelacionarla con el resto de la misma. Al final de los flujos se mostrará lo que se considera como relevante o datos de importancia elevada. 
· Diagramas de Dispersión: Se emplea para conocer la relación entre dos variables que pueden estar dañando el resto de los procesos, la calidad y así verificar de qué manera sería conveniente tomar decisiones.
Caso Práctico.
“Suponga que usted es el director de la empresa Sta. Annita; S.A. de C.V. la cual se dedica a la venta de Vajillas, en este momento se encuentra frente a la siguiente situación:
El área de ventas reporta que algunos clientes se han quejado por la entrega tardía de los pedidos solicitados. ¿Cómo afecta esta situación al área de producción y ventas?*, como pueden apoyar a esta situación el área de atención a clientes, ventas, administración.
Menciona que herramientas de calidad le permitirá a la empresa subsanar esta situación. Menciona al menos 3 herramientas. Desde su identificación, aplicación y justificación.
Se optó por prestar atención a los comentarios de los clientes y desarrollar un plan estratégico en base a ello. Los cuales manifiestan que la empresa transportista, da preferencia a la entrega de otros clientes.”
	Herramientas de calidad
	Aplicación en el área de Administración
	Justificación
	 Gráfica 
	Utilizada por el área de auditoria de calidad (experiencia al cliente)
	 Se cuenta con la información para realizar el análisis de las posibles causas que provocan la inconformidad de los clientes sobre los tiempos de entrega con base al volumen comprometido para su reparto en las fechas indicadas por el área de ventas.
Las tendencias que arrojarían las gráficas son claras, el tiempo de entrega VS cantidad de piezas por entregar es notoriamente alto e indica que los camiones parten con la carga directo a los clientes que han adquirido la mayor cantidad de piezas sin importar los que con anterioridad ya se tenían comprometidos.
	lista de verificación
	
	
	Gráfica de pareto
	
	
*De manera determinante afecta al área de ventas, pues la credibilidad del vendedor se pone en tela de juicio al notar que el pedido no llega y que la compañía cuenta con un adelanto que le podría garantizar la entrega eficiente de su mercancía, además, muchas veces se desconoce su el cliente tiene comprometida la mercancía, factor que también puede generar causas de cancelación y de presiones por parte de sus consumidores.
El área de producción no conocerá a ciencia cierta los volúmenes que producen si no hay un orden para cada cliente y si no se cuenta con información clara resultará más complicado incluso el hecho de contar con un stock que agilice la entrega inmediata de los productos a clientes con menor necesidad o completar pedidos de volumen amplio.
Solución.
Se ha decidido analizar el comportamiento de las entregas con base en el reporte final de los clientes, quienes argumentan que el transporte tiene preferencias para las entregas. Las entregas más eficientes fueron a los clientes con mayor volumen de pedido y se muestra con fechas y piezas en la tabla siguiente.
Además de la jerarquización de acuerdo con la prioridad de entregas por pare de la empresa transportista, se muestra en la gráfica de manera descendente cómo se fueron realizando las entregas, así mostrando y comprobando que de acuerdo con las fechas en que recibieron los clientes sus productos fueron atendidos sin validar que los pedidos fueron tomados en fechas diferentes y así se les fue entregando.
Recabando la información de los vendedores y cotejando sus formatos de pedido, se analiza que los clientes que recibieron al final sus productos cuentan con fechas de solicitud anterior a los que recibieron primero, realizaron un adelanto del pago para garantizar el tiempo de entrega y en el formato de la entrega por parte del área de confirmación de la empresa transporte no registra la fecha compromiso. La información de la lista de verificación se obtuvo también por medio de entrevistas directas con los clientes que exponen la inconformidad.
Conclusiones
Con la elaboración de los instrumentos pertinentes y con base en la recabación de información, se puede validar que el área de ventas realiza su función de manera eficiente, el área de validación tiene áreas de oportunidad y que la administración no ha detectado, así comprobando que las especulaciones de los clientes es verídica, la empresa transportista tiene preferencias por los clientes que solicitan volúmenes elevados de vajillas para sus negocios, aún sin importar que hayan pedidos en espera de ser entregados y con anticipos económicos que le brindan seguridad a los clientes para ser atendidos.
Con la gráfica se puede ordenar de manera clara que, las fechas de entrega son altamente tardías y que no hay un orden y atención a los clientes de manera que logren generar satisfacción con la empresa.
La lista de verificación sirve para validar que los pasos que se siguen también muestran áreas de oportunidad que la administración podría verificar y trabajar en ellas, pues el registro de factores cualitativos es para obtener información que sea funcional para la organización e implementar medidas previsoras.
Por otro lado, podemos ver que los sistemas de gestión de calidad son parte fundamental para la realización de un proceso que nos permita mejorar constantemente y a continuación se muestran de manera general algunos aspectos.
· El enfoque sistemático: Se utiliza para el diseño e implementación de procesos de calidad global.
· Elementos del sistema de calidad: Utilizado principalmente para idenificar puntos clave para la ejecución de la calidad global, determinar la secuencia y todos aquellos procesos que se interrelacionan.
· Modelo de proceso: Conjunto de normas para la gestión de la calidad, por ejemplo, normas ISO.
Fuentes de Consulta.
UnADM. (s.f.). Unidad 1. Generalidades y características de la calidad. Contenido.
https://spcgroup.com.mx/grafica-de-control/
https://www.definicionabc.com/comunicacion/diagrama-de-flujo.php
https://www.aiteco.com/diagrama-de-dispersion/
ConceptoCumpleNo cumple
Se registra la fecha de toma de pedidoX
Confirmación de piezas solicitadasX
Cubre pago total
Cubre 50% del pagoX
Se indica tiempo estimado de entregaX
Valida información de facturaX
Verifica volumen de ventasX
Se proporciona información extraX
Verificación del proceso de pedido y entrega
N/A
Cliente 8
ConceptoCumpleNocumple
Se registra la fecha de toma de pedidoX
Confirmación de piezas solicitadasX
Cubre pago total
Cubre 50% del pagoX
Se indica tiempo estimado de entregaX
Valida información de facturaX
Verifica volumen de ventasX
Se proporciona información extraX
Cliente 9
Verificación del proceso de pedido y entrega
N/A
ConceptoCumpleNo cumple
Se registra la fecha de toma de pedidoX
Confirmación de piezas solicitadasX
Cubre pago total
Cubre 50% del pagoX
Se indica tiempo estimado de entregaX
Valida información de facturaX
Verifica volumen de ventasX
Se proporciona información extraX
Cliente 10
Verificación del proceso de pedido y entrega
N/A
ConceptoCumpleNo cumple
Se registra la fecha de toma de pedidoX
Confirmación de piezas solicitadasX
Cubre pago total
Cubre 50% del pagoX
Se indica tiempo estimado de entregaX
Valida información de facturaX
Verifica volumen de ventasX
Se proporciona información extraX
Cliente 5
Verificación del proceso de pedido y entrega
N/A
Clientes
Fecha de 
entrega
Piezas 
entregadas
102-abr60
207-abr55
320-mar100
429-mar70
530-mar60
601-abr60
705-abr55
808-abr40
919-abr30
1020-abr10