Conserve a sus clientes toda la vida

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Administración de ventas 
Unidad 1. Formulación de un programa de ventas 
Conserve a sus clientes toda la vida 
 
 
División de Ciencias Sociales y Administrativas. Licenciatura Mercadotecnia Internacional 1 
 
Desafortunadamente, la actitud actual dentro de algunos lugares de trabajo es a menudo 
“ganar a cualquier costo”. Muchas organizaciones entrenan a su personal para “obtener 
dinero de inmediato” y “cerrar un trato”. Sin embargo, si esto le pasa a usted, sabe que 
hay un sentimiento de vacío cuando se da cuenta de que se ha sido intencionalmente 
“llevado al baile”. Sí, se llevaron su producto hoy, pero nunca volverá a hacer negocios 
con ellos mañana. 
 
Los grandes líderes en las organizaciones entienden que es menos costoso, por mucho, 
conservar clientes leales que encontrar nuevos. Su objetivo es apoyar a sus equipos de 
ventas para mantener el nivel de servicio a los clientes que asegure que ellos continuarán 
haciendo negocios con su organización. Su objetivo es crear clientes para toda la vida. 
¿Pero cómo se puede alcanzar esta situación de ganar-ganar? 
 
Estos son los diez consejos que se pueden aplicar para proveer a sus clientes el tipo de 
servicio que permitirá que ellos regresen una y otra vez: 
 
1. Cree una misión de liderazgo de servicio a través de colaboración y 
cooperación 
Nunca desacredite a sus competidores. En lugar de eso, cree un clima 
organizacional esforzándose en construir relaciones y sociedades estratégicas. 
Quizá su organización no se hará rica rápida y fácilmente, pero, a largo plazo, 
las ganancias pueden hacer la gran diferencia en los resultados finales. 
 
2. Piense en el proceso y la gente 
Organizaciones de clase mundial reconocen que la eficiencia, eficacia y 
productividad provienen de una mezcla exitosa tanto de la brillantez en el 
proceso, como del genio de la gente. Esta combinación no sucede por 
accidente. El equipo campeón mundial de deportes crea sus estrategias, 
tácticas y libro de jugadas con cuidado y precisión, mientras que al mismo 
tiempo enseña a sus jugadores cómo ejecutarlas. Las grandes organizaciones 
que buscan relaciones con los clientes a largo plazo deben hacer lo mismo. 
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3. Observe el marco pequeño y el grande. 
Cree una cultura corporativa para la solución de problemas que analice 
críticamente tanto el bosque como los árboles. Administrar un negocio es como 
volar un aeroplano, necesita poner un ojo en el panel de instrumentos, pero 
estará condenado a morir si no ve lo suficientemente bien para darse cuenta 
de que está a punto de estrellarse con la montaña. Cuando se le presente un 
problema, invite a la gente en todos los niveles de la organización a que lo 
retroalimente; examine la situación desde todos los ángulos. 
 
 
4. Reclute y seleccione a campeones potenciales que aguantan la presión 
Contratar lo más brillante y lo mejor es solamente la mitad del reto. Estas 
personas de alto rendimiento deberán estar disponibles y ser capaces de 
dejarse asesorar y aceptar la crítica constructiva. Los atletas de clase mundial 
permanecen en la cima de su deporte al buscar oportunidades para ser 
mejores. Asegúrese de que su equipo de estrellas brillantes son jugadores 
dispuestos a tomar la dirección y crecer. 
 
5. Capacite sobre trabajo en equipo y haga frente a las contingencias 
Una vez que las organizaciones han seleccionado a sus mejores jugadores, les 
deben proporcionar oportunidades de capacitación útil y consistente para el 
aprendizaje y crecimiento. El entrenamiento debe ser aplicable a la 
responsabilidades del mundo real y presentado por instructores dinámicos y 
bien informados, en un formato práctico de costo-efectividad. Aunque el 
entrenamiento es típicamente el primer punto a seguir inclusive en tiempos de 
finanzas difíciles, es un componente invaluable para el crecimiento a corto y 
largo plazos. 
 
 
 
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6. Retenga y recompense a colaboradores de alto desempeño 
Las organizaciones que valoran a su gente hacen lo mejor para crear un clima 
de “trabajo ideal”. Más que sueldos promedio, bonos, incentivos, tiempo 
flexible y un cuarto “para respirar”, el estilo de dirección debe ser el de 
administrar las prioridades. Si usted cuida a su personal, ellos cuidarán de 
usted y de sus clientes. 
 
7. Promueva a su gente, privada y públicamente 
Atrape a su personal haciendo cosas correctas y demuéstreles cuánto lo 
aprecia. Los líderes organizacionales expertos han sido reconocidos, por largo 
tiempo, sobre el significado del valor de “promocionar a otros”. El efecto 
multiplicador será que los miembros del equipo se motivarán para dar un 
mayor esfuerzo orientado a sus clientes y compañeros de trabajo. 
 
8. Elogie a la competencia 
Muchos emporios organizacionales exitosos han sido creados mediante 
acuerdos de colaboración hacia el logro de objetivos. Poner el zapato sobre la 
cabeza de un adversario hace que uno pueda esperar la misma reacción en 
sentido contrario. 
 
9. Encuentre la oportunidad de crecer en cada tropiezo 
A Thomas A. Edison le llevaron cerca de 10,000 intentos para hacer el foco 
perfecto, así como 1,000 rechazos a Stallone para obtener la aprobación de 
Hollywood en su papel de Rocky. No se detenga ante la falla de una decisión o 
pierda el tiempo jugando el juego de culpas. Enfrente inmediatamente la 
solución del problema. Recuerde que aún terminada, una falla completa 
mostrará al menos a la organización cuál no debería haber sido el resultado 
deseado. Esto se deberá tomar como una oportunidad de aprendizaje para el 
futuro. 
 
 
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10. Dé un excelente trato a todos sus clientes y contactos 
Escoja sus palabras y acciones muy cuidadosamente en cualquier interacción 
con sus clientes; recuerde que una cuenta desconocida hoy, puede llegar a ser 
un excelente cliente mañana. Cada uno en cada organización merece ser 
tratado con respeto incondicional. 
 
Un servicio excepcional al cliente no es ciencia espacial, pero requiere compromiso 
constante. La retribución o contribución por conservar a un cliente toda la vida, no tiene 
precio. 
 
Dr. Andrew Edelman 
American Management Association