Situaciones de auditoría-1

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ISO 9001:2015, ISO 14000:2015, OHSAS 18001:2008 
Situaciones de Auditoría 
 
Luego de realizada la reunión de apertura y clarificados los mecanismos de comunicación y 
ratificado el plan de la auditoria, se dio inicio a las entrevistas. 
 
1. Dirección 
El auditor se entrevistó con el Director General. 
El auditor saluda cordialmente al gerente de Director General 
El auditor ¿Hay evidencia del compromiso de la dirección con el sistema de gestión de 
integrado y la divulgación de la política y objetivos? 
El Director Si para dar inicio a la implementación del sistema hemos realizado unas 
charlas a los trabajadores, aquí están los controles de asistencia. 
El auditor ¿Tiene evidencia de que la política integral es comprendida por los 
trabajadores? 
El Director La política Integral la hemos reducido para facilitar su memorización. 
El auditor Hay alguna evidencia que demuestre su comprensión por parte de los 
trabajadores. 
El Director No tenemos ninguna evidencia escrita, pero se la podemos peguntar a los 
trabajadores. 
El auditor Se dirige al asistente y la saluda ¿Usted conoce cuales son los aspectos e 
impactos ambientales más significativos, de su trabajo? 
La asistente Yo memorice la política Integral pero cuales son los aspectos Ambientales 
más importantes de la organización no los conozco. 
El auditor ¿Conoce como su trabajo contribuye a alcanzar los objetivos integrales de la 
organización? 
La asistente Yo creo que si apagamos la luz de la oficina al salir estamos ayudando al 
ambiente. 
El auditor ¿Usted conoce cuales son los peligros y el nivel de riesgos, de su trabajo? 
La asistente Yo firme un documento donde están establecidos los peligros y riesgos de mi 
puesto de trabajo, cuando terminaron de documentar en sistema. 
El auditor ¿Usted tiene ese documento a su disposición? 
La asistente No, está en la oficina de RRHH. 
El auditor Se dirige a la asistente, muchas gracias por su ayuda. Señor Director 
¿Realizan ustedes revisión del sistema de gestión? 
El Director Lo hacemos trimestralmente, en cada reunión revisamos los indicadores de 
gestión Integral para evaluar el grado de avance. 
El auditor ¿Tiene evidencias de haber revisado las comunicaciones de las partes 
interesadas externas? 
El Director Se revisan mensualmente, de eso se ocupa el jefe de SHA. 
El auditor Revisemos los indicadores de gestión Integral. 
El Director Ellos presentan un informe de gestión donde se puede evidenciar que 
estamos estancados en cuanto a la disminución del consumo eléctrico y en el 
ahorro de papel, pero no hemos tenido accidentes con pérdida de tiempo en 
muchos meses. 
El auditor Uno de sus objetivos Integrales está dirigido a disminuir la generación de los 
desechos peligrosos ¿me puede mostrar ese indicador de gestión. 
El Director Ese indicador no me lo presentaron en la última revisión, debe estar bien. 
El auditor Uno de sus objetivos Integrales está dirigido a la mejora en el nivel de 
satisfacción de sus clientes ¿me puede mostrar ese indicador de gestión. 
El Director Tendremos que llamar al gerente de ventas, porque él es quien maneja esos 
números. 
El auditor ¿Documentan las acciones correctivas o preventivas que son producto de la 
revisión por la dirección según el mecanismo establecido en su sistema de 
gestión? 
El Director Los problemas los enfrentamos y los resolvemos muy rápidamente. 
El auditor ¿No les ha ocurrido que alguno de los problemas se repiten, después de 
aplicado el plan de acción para resolverlo? 
El Director Bueno esos son cosas cotidianas que deben resolver los gerentes de cada 
área. 
 ¿No hay registros de las acciones tomadas? 
 Con nuestra campaña de reducción de consumo de papel hemos decidido no 
documentar muchas cosas para ayudar a salvar el planeta 
El auditor ¿Se hace seguimiento a los compromisos de las reuniones anteriores? 
El Director Cada uno según sus anotaciones presenta en avance de sus compromisos y 
los problemas resueltos. 
El auditor ¿Cuándo se determina que hay un cambio que tiene potencialmente riesgos 
de afectar el sistema estos son estudiados y definidos su plan de acción? 
El Director Siempre resolvemos las cosas pero no nos paramos en mucha burocracia. 
El auditor ¿Existe algún mecanismo que controle las comunicaciones externas? 
El Director Nosotros tenemos una política de puertas abiertas, cualquiera que este 
interesado en comunicarnos algo lo recibimos con los brazos abiertos. 
El auditor Cuando llegamos a la planta pude observar que en el edificio frente a la 
planta había una pancarta que decía “Fuera no contaminen más el ambiente” 
El Director Realmente yo no la he visto, seguro es un vecino, ellos son unos fastidiosos, 
nosotros les damos empleo y ellos siempre quieren molestar. 
Terminada la entrevista en Dirección el guía acompaña al auditor al departamento de SHA. 
 
2. SHA 
El auditor fue acompañado por el guía y se dirigió a SHA y se entrevistó con el gerente, luego de 
saludar cordialmente se inicia la entrevista. 
El auditor ¿Cuál era el mecanismo para la determinación de los aspectos e impactos 
ambientales de la organización? 
El gerente Se utiliza un procedimiento SHA-PC-01, en este se detalla cómo se realiza el 
inventario de los aspectos e impactos ambientales y se determina su 
clasificación. 
El auditor ¿Me puede mostrar el inventario de aspectos Integrales que está vigente? 
El gerente Mostro una tabla donde se registrar los aspectos ambientales y se determina 
su clasificación y se señalan los posibles impactos ambientales. 
El auditor Hay un objetivo Integral dirigido a disminuir la generación de desechos 
peligrosos, ¿Cuáles los mecanismos de control operacional que aplican? 
El gerente El personal de producción, lleva un control diario de cuantos kg de esos 
desechos que generan mensualmente y se reportan en el formulario de 
control PD-FO-025 
El auditor ¿Existen un reporte del comportamiento de esas mediciones, que sea 
presentado en la revisión por la dirección? 
El gerente Si lo presenta producción mensualmente a la dirección, ya que es un aspecto 
de mayor significancia de nuestro SGI. 
El auditor ¿Con que frecuencia se revisan los peligros y se analizan los riesgos de las 
actividades de la organización?. 
El gerente Cuando se diseñó el SGI se realizó un levantamiento de la información 
relativa a los peligros y cuáles son los riesgos más importantes. 
El auditor ¿En los últimos tres años no se han revisado nuevamente? 
El gerente No porque nosotros no hemos cambiado nada en la organización. 
El auditor Los veremos al entrevistar a producción ¿Con que frecuencia ustedes 
realizan la revisión del inventario de aspectos Integrales? 
El gerente Este inventario se revisa cada tres años. 
El auditor ¿En los últimos meses no se han realizado actividades extraordinarias en la 
organización? 
El gerente Realmente nuestro proceso es muy estable y no ocurren cambios con 
frecuencia. 
El auditor Cuando entramos había una pila de escombros que parecían de producto de 
una remodelación. ¿Existe en el inventario una evaluación de los aspectos e 
impactos ambientales, peligros y riesgos de esa actividad? 
El gerente Eso no es rutinario, los escombros son de la remodelación de los baños de 
los obreros. 
El auditor ¿Pero eso no es una actividad de la organización? 
El gerente Eso lo hace un contratista y ellos se encargan de los escombros, nosotros no 
podemos influir en esa actividad. 
El auditor ¿Tienen establecido capacitación en materia de seguridad e higiene 
ocupacional? 
El gerente Hay un programa de charlas de 5 minutos de seguridad que se realizan todos 
los días, al personal de la planta. 
El auditor Me puede mostrar los registros 
El gerente Esos registros están en RRHH. 
Terminada la entrevista en SHA el guía acompaña al auditor al almacén de producto terminado. 
 
3. Almacén de producto terminado 
El auditor se entrevistó con el jefe del área, luego de saludar cordialmentese inicia la entrevista. 
El auditor ¿Están definidos en el SGI planes de emergencia para el caso de derrames, 
de producto terminado o materias primas? 
El Jefe Si están establecidos los mecanismos para la contención y recolección de los 
productos en caso de derrames. 
El auditor ¿Con que frecuencia se presentan este tipo de emergencias? 
El Jefe Esos es muy poco probable ya que los operadores son muy cuidadosos. 
El auditor ¿Podemos hacer un recorrido por el almacén para verificar el estado en que 
se encuentra? 
El Jefe El jefe del almacén lo invita a dar ese recorrido y lo acompaña. 
El auditor Se observa que en el RACK F5LA hay residuos de un material sobre la 
superficie. ¿En este caso no aplica el mecanismo de emergencia ante 
derrames? 
El Jefe Realmente si, pero voy a preguntar al almacenista que fue lo que paso, el jefe 
llama a uno de los operadores de montacargas y le llama la atención sobre el 
producto derramado sobre la superficie del RACK. 
El auditor El auditor pide entrevistar al almacenista. 
El Jefe Si no hay problema. 
El auditor Saluda al almacenista de manera cordial y pregunta, ¿En caso de derrames 
no hay que aplicar el plan de emergencias? 
El Almacenista Si pero es que el supervisor del almacén está muy apurado con los 
despachos. 
El auditor ¿Usted conoce cual es mecanismo que se debe aplicar ante los derrames de 
ese tipo? 
El Almacenista Según el procedimiento debemos recoger con una pala el producto 
derramado y depositarlo en el contenedor de desechos. 
El auditor ¿Me puede mostrar donde está la ubicación el contendor de desechos? 
El Almacenista Guía al auditor a las afueras del almacén y le indica, es aquí. 
El auditor Observando el contenido del contenedor pregunta ¿Estos desechos se pueden 
considerar peligrosos? 
El Almacenista No todos hay una mezcla de los peligroso y los no peligrosos. 
El auditor Dirigiéndose al Jefe le pregunta ¿No deben tener contendores separados para 
los desechos peligrosos y los no peligrosos? 
El Jefe Eso sí es raro tendremos que revisar que paso con el otro contenedor pero 
eso nunca sucede. 
El auditor Dirigiéndose al Almacenista ¿Cuáles son los peligros más importes de sus 
actividades rutinarias? 
El Almacenista De eso me hablaron hace tiempo pero yo siempre me cuido de las caídas de 
productos de los anaqueles y de los montacargas. 
El auditor ¿Ha recibido capacitación en materia de seguridad en los últimos meses? 
El Almacenista Es que estamos muy ocupados y no hay tiempo para capacitaciones 
El auditor ¿No se realizan las reuniones de 5 minutos de seguridad establecidas en el 
programa? 
El Almacenista Hace muchos meses que no se hacen son una pérdida de tiempo. 
Terminada la entrevista en almacén el guía acompaña al auditor al departamento de producción. 
 
4. Gerencia de producción. 
El auditor se entrevistó con el gerente del área, el jefe de producción, un supervisor y dos 
operadores. 
El auditor saluda cordialmente al gerente de producción. 
El auditor ¿Cómo se Controlan los desechos peligrosos? 
El jefe Diariamente se pesan los contenedores de residuos peligrosos y se registran 
en el formulario PD-FO-025. 
El auditor ¿Está disponible el último registro generado? 
El jefe Este es el reporte del mes pasado donde está el resumen de los generados en 
el mes. 
El auditor Veamos según mis notas en la entrevista con el gerente de SHA me informo 
que ustedes realizan este reporte diario. ¿Me puede mostrar el reporte de 
ayer? 
El jefe Eso fue lo que estableció inicialmente pero como los contenedores no se 
llenan diariamente lo estamos llenando una o dos veces en semana. 
El auditor ¿En esos reportes se incluye los desechos peligrosos generados en el 
almacén? 
El jefe No porque ellos no separan bien esos residuos. 
El auditor ¿Puedo conversar con el operador? 
El jefe Si no hay inconvenientes. 
El auditor ¿Usted conoce los puntos de control que aplican en esta etapa del proceso? 
El Operador 1 Si esos puntos de control están en las instrucciones de trabajo 
El auditor ¿Dónde se separan los desechos peligrosos generados en esta etapa del 
proceso de producción? 
El Operador 1 Están en este contenedor. 
El auditor Se observa que el contenedor no tiene identificación visible ¿Cuándo realiza 
la determinación del peso de los residuos peligrosos? 
El Operador 1 Al final de cada turno y se registran en el formulario PD-FO-025. 
El auditor ¿Luego de realizar la medición que hace con los residuos peligro? 
El Operador 1 Los dejo en ese contenedor hasta que se llena y luego lo llevan al depósito. 
El auditor ¿Con que instrumento determina el peso? 
El Operador 1 Con esta balanza la B-005. 
El auditor ¿Esa balanza esta calibrada? 
El Operador 1 Según la información que me dijo el supervisor sí. 
El auditor La balanza no tiene una etiqueta que la identifica su estado de calibración. 
El Operador 1 Yo confió en la información que me da el supervisor. 
El auditor Saluda cordialmente al supervisor y le pregunta ¿Cómo sabemos si esta 
balanza esta calibrada o no? 
El supervisor Yo la traje del almacén la semana pasada. 
El auditor Pero no tiene identificación ¿Cómo se puede usted determinar cuándo fue 
calibrada? 
El Supervisor Seguro se le cayó la etiqueta después que la sacamos del almacén. 
El auditor El reporte de los desechos peligrosos se realizan al final de cada turno, sin 
remover los residuos del contenedor, según la información suministrada por 
el operador ¿Cómo saben ustedes cual es el valor de los residuos generados 
en cada turno? 
El Supervisor Le he dicho a los operadores que pesen solo cuando el contenedor se llena, 
por eso las cosas no cuadran y hay que estar ajustando. 
El auditor ¿Usted conoce los puntos de control que aplican en esta etapa del proceso? 
El Operador 1 Sí, esos puntos de control están en las instrucciones de trabajo. 
El auditor ¿Dónde están las instrucciones de trabajo? ¿Me las puede mostrar?. 
El Operador 1 Están el escritorio del supervisor es para que no se mojen. 
El auditor ¿Cuánto es el valor que debe medir el peso de la aplicación en este punto de 
control? 
El Operador 1 En el punto de control PC-99 se mide entre 20 y 25 gr. De especias. 
El auditor ¿Con que instrumento determina el peso? 
El Operador 1 Con esta balanza la BL-005. 
El auditor ¿Cuál es la precisión? 
El Operador 1 Puede pesar desde 100g. hasta 1Kg. 
El auditor ¿Cómo pesa usted los 25 gr? 
El Operador 1 Por diferencia el peso, el soporte húmedo menos el peso del soporte seco 
El auditor Saluda cordialmente al operador y lo felicita por el orden en su puesto de 
trabajo. 
El auditor Pregunta al jefe ¿Puedo conversar con otro operador? 
El jefe Sí, no hay inconvenientes. 
El auditor ¿Conoce usted los objetivos de la calidad? 
El Operador 2 Yo sé que, hay que hacer bastante producción para ganar el bono de 
rendimiento. 
El auditor ¿Cuál es el criterio de aprobación del producto terminado en este proceso? 
El Operador 2 Todo sale siempre bueno, luego los de control de calidad lo revisan y si ellos 
quieren lo regresan y nosotros lo volvemos a procesar. 
El auditor ¿Usted conoce las instrucciones de trabajo? 
El Operador 2 Sí, las tiene el supervisor guardadas para que no se mojen. 
El auditor Saluda cordialmente al operador y lo felicita por el orden en su puesto de 
trabajo. 
El auditor ¿Puedo conversar con el supervisor del turno? 
El jefe Sí, no hay inconvenientes. 
El auditor ¿Tiene usted disponible para los operadores las instrucciones de trabajo? 
El supervisor Sí, están en mi oficina para que no se mojen. 
El auditor ¿Cuáles son los valores del punto de control del operador 1? 
El supervisor Según la instrucción de trabajo IT-035, él debe pesar entre 30 y 35 gr. En el 
punto de control donde el opera. 
El auditor ¿Sabe usted que el operador está pesando entre 20 y 25 gr? 
El supervisor Esta mañana se lo dije bien claro, ese operador siempre hace lo que él quiere. 
El auditor ¿Tiene ustedel reporte de actividades de ese punto de control de PC-99? 
El supervisor Si aquí está, el reporte de control del turno anterior, sus valores están entre 
20 y 25 gr. 
El auditor ¿Creo que algo está fuera de control? 
 
5. Recursos Humanos 
El auditor se entrevistó con el gerente del área y un asistente. 
El auditor saluda cordialmente al gerente de Recursos Humanos 
El auditor ¿Me puede explicar cuál es el mecanismo de capacitación del personal? 
El gerente Realizamos evaluación de desempeño y se les premia con adiestramiento a 
los que obtengan los mejores resultados. 
El auditor En los casos donde algún trabajador necesite capacitación relativa a las 
actividades que realiza de como disminuir los impactos ambientales los 
riegos asociados con su trabajo ¿Cómo los planifican? 
El gerente Los jefes de cada área deben notificar cual es la capacitación que van a dictar 
para nosotros guardar los registros. 
El auditor ¿Cómo controlan que esas capacitaciones se realicen? 
El gerente El jefe de área debe consignar el certificado o las hojas de asistencia al 
personal de RRHH cuando termine el curso. 
El auditor ¿Me puede mostrar las capacitaciones dictadas en el último semestre? 
El gerente Esa información solo se la puede mostrar a final de cada año, porque 
nosotros recopilamos esos datos anualmente, según nuestro procedimiento. 
El auditor ¿Cuál es el mecanismo determinado para evaluar la eficacia de las 
capacitaciones dictadas? 
El gerente Anualmente los supervisores informan si los operadores necesitan repetir los 
cursos que recibieron 
El auditor ¿Está enterado que hace varios meses que no se realizan las reuniones de 5 
minutos de seguridad según lo establecido en el programa? 
El gerente Ese control lo lleva en encargado de SHA. 
Terminada la entrevista en Recursos Humanos el guía acompaña al auditor al departamento de 
Compras. 
 
6. Compras 
El auditor se entrevistó con el gerente del área. 
El auditor saluda cordialmente al gerente de Compras 
El auditor ¿Tiene establecido algún mecanismo para la notificación de los controles 
operacionales relativos a la gestión ambiental, seguridad y salud ocupacional 
que deben aplicar los proveedores de servicio que son contratados? 
El gerente Si todos los proveedores de servicio reciben una capacitación por parte de la 
gente SHA. 
El auditor ¿El contratista que realiza los trabajos de remodelación de los baños recibió 
esta capacitación? 
El gerente Esa contratación la realiza mantenimiento directamente y ellos son los 
responsables de que reciban la capacitación. 
El auditor ¿Puede solicitar los registros de la capacitación de eses proveedor? 
El gerente Se la solicitare al gerente de SHA, luego de esperar un rato le informan que 
el registro no lo encuentran. 
Terminada la entrevista en Compras el guía acompaña al auditor al departamento de mantenimiento. 
 
7. Mantenimiento 
El auditor se entrevistó con el gerente del área. 
El auditor saluda cordialmente al gerente de Mantenimiento 
El auditor ¿Se tienen establecidos permisos para los trabajos en condiciones especiales 
por los trabajos de mantenimiento? 
El gerente Tenemos establecido que estos permisos se deben elaborar antes de iniciar 
algún trabajo especial. 
El auditor ¿Me puede mostrar el permiso del trabajo de remodelación de los baños? 
El gerente En este caso no hay permiso porque ese es un trabajo no peligros. 
El auditor ¿Me puede mostrar la evaluación de peligros y riesgos, aspecto e impactos 
ambientales que certifique que los trabajos de remodelación, no son de bajo 
riesgo y que no tendrá impacto significativo al ambiente? 
El gerente No porque ese es un trabajo del personal de SHA y si ellos no lo realizaron, 
es problema de ellos. 
El auditor ¿Está determinada la infraestructura necesaria para el funcionamiento eficaz 
del sistema? 
El gerente Si tenemos un listado de todos los equipos de producción. 
El auditor ¿No están incluidos los servicios de apoyo? 
El gerente Como esos los controlamos nosotros directamente, no hace falta incluirlos en 
el listado. 
El auditor ¿Con que frecuencia se realizan las actividades de mantenimiento de la 
planta eléctrica? 
El gerente Ella es encendida todos los días con o sin cortes de energía y es evaluada en 
su funcionamiento. También hay un control de horas de operación donde se 
registra las horas de funcionamiento para realizar los cambios de aceite. 
El auditor Luego veremos los registros ¿Cómo controlan el mantenimiento de los 
compresores de aire? 
El gerente Mediante un odómetro y registramos en este informe diario los valores, al 
cumplir las 100 horas de trabajo se revisa los niveles de aceite y se reponen 
los faltantes. 
El auditor ¿Podemos ir a la zona de los equipos auxiliares para evaluar en el sitio los 
registros de que hemos hablado? 
El gerente Le acompañara uno de los mecánicos que está muy bien capacitado. 
El auditor Luego de llegar al patio de compresores, no hay ninguna identificación en 
área. ¿Cuál es el compresor 1? 
El Mecánico 1 Es el que está pegado a la pared de color blanco. 
El auditor ¿Me puede mostrar el registro? En este registro no tiene identificado el 
número del compresor. 
El Mecánico 1 Revisa el registro, ese es el registro del compresor ,1 es que el mecánico de 
la mañana no lo anoto. 
El auditor ¿Este registro indica que el compresor tiene trabajando 300 horas desde la 
última verificación del nivel de aceite? 
El Mecánico 1 No puede, ser el mecánico de la mañana no anoto la revisión del nivel que 
realizo hoy. 
El auditor ¿El mecánico de la mañana ya se fue? 
El Mecánico 1 No todavía está de guardia ya se lo llamo. 
El auditor Luego de saludar al mecánico de la mañana le pregunta ¿Según información 
que me suministró usted, debió registrar la lectura del nivel de aceite del 
compresor 1 realizada hoy? Mostrándole el registro 
El Mecánico 2 Buenos días, yo no registre la medición porque no hay aceite para reponer, 
yo lo avise la semana pasada. 
El auditor Solicita que lo guie a la zona donde está la planta eléctrica y le muestren el 
registro donde se controla las horas de operación. 
El Mecánico 2 Acompaña al auditor y muestra el registro. 
El auditor En el registro no hay datos de tiempo de operación desde hace tres semanas. 
¿No se supone que la planta arranca todos los días para verificar su 
funcionamiento? 
El Mecánico 2 Si se hace pero como es solo media hora esta no se registra solo se registra 
cuando hay un corte de energía y la planta trabaja más de una hora. 
El auditor ¿El registro no tiene todas las horas de operación de la planta eléctrica, solo 
cuando es más de una hora?. 
El Mecánico 2 Si eso es lo que me dijo el jefe. 
El auditor ¿La planta no tiene un odómetro para su control? 
El Mecánico 2 Lo tenía pero se dañó hace un año y no lo han comprado. 
El auditor Hay algunas fallas en mantenimiento 
 
Terminada la entrevista en Mantenimiento el guía acompaña al auditor a la oficina del Gerente de 
Ventas. 
 
8. Ventas 
El auditor se entrevistó con el gerente del área. 
El auditor saluda cordialmente al gerente de Ventas 
El auditor ¿Cuál era el mecanismo para la determinación de los requisitos del cliente? 
El gerente Se utiliza un mecanismo de visita de los representantes de ventas que se 
encargan de tomar los pedidos. 
El auditor Usted me puede mostrar el mecanismo de control sobre las visitas realizadas 
por los representantes de ventas. 
El gerente Aquí tiene esta es una carpeta llena de los reportes (sin ningún orden 
aparente). 
El auditor ¿Qué sucede luego que usted recibe los reportes? 
El gerente Los clasifico y cargo los pedidos en el sistema, para hacer la planificación de 
la producción. 
El auditor ¿En caso de que en algún reporte se encuentre un pedido que no puede ser 
atendido que se hace? 
El gerente Solo yo puedo comprometer a la compañía a entregar productos a los 
clientes, si algún pedido no puede ser atendido se lo entregoa mi asistente 
para que se comunique con los clientes. 
El auditor Puedo hacer algunas preguntas a su asistente. 
El gerente Si no hay inconveniente 
El auditor Luego de saludar cordialmente al asistente le pregunta ¿Cuál es mecanismo 
utilizado para comunicar a los clientes que los pedidos no son aceptados o se 
retrasan las fechas de entrega? 
El Asistente Yo les envió un correo electrónico. 
El auditor Ha tenido que enviar algún correo de notificación de cancelación de pedidos 
últimamente. 
El Asistente Si la semana pasada se enviaron dos. 
El auditor ¿Usted me puede demostrar si algún cliente ha notificado su conformidad o 
no, por la cancelación o suspensión de los pedidos? 
El Asistente Luego de buscar en las carpetas del correo electrónico informa, no tengo 
ningún correo donde los clientes me notifiquen su conformidad o no, sobre 
la cancelación, ya que el sistema borra los correos cada tres meses. 
El auditor Pregunta al gerente ¿Se tienen establecidos un mecanismo para la 
determinación de la satisfacción del cliente? 
El gerente Tenemos establecido una encuesta de satisfacción. 
El auditor ¿Me puede mostrar los resultados de la última encuesta? 
El gerente Aquí tiene los resultados, se realizó hace tres años, no podemos hacerla 
todos los años porque es muy costosa. 
El auditor Según se observa hay un 5% de clientes con muy bajo nivel de satisfacción. 
¿Me puede mostrar el análisis de los datos y las acciones tomadas en esos 
casos? 
El gerente Esos valores están dentro del margen de error del instrumento utilizado y se 
desecharon en el análisis, las acciones que se tomaron fue emitir una carta de 
felicitación al personal por haber logrado subir el nivel de satisfacción de 80 
a 81% en los últimos 3 años. 
El auditor Sobre el 5% de insatisfacción no se realizó nada. 
El gerente No recuerde que nosotros solo trabajamos con clientes satisfechos. 
El auditor agradece la colaboración prestada y le informa la hora de la reunión de cierre.