Clasificación de Áreas Funcionales (1)

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Clasificación de Áreas Funcionales 
 
 
 
 
 
Las divisiones de un hotel y secciones, pueden ser clasificadas de casi tantas maneras como 
el propio hotel. Un método involucra clasificar una división operada o sección como un 
centro de ingresos o centro de apoyo. Un centro de ingresos, vende servicios a los 
huéspedes. Los centros de ingresos incluyen la recepción, ambientes de alimentos y bebidas 
y teléfono. Aun cuando un centro de ingresos no sea operado por el propio hotel (como es 
con frecuencia el caso con tiendas al por menor), el dinero que el centro de ingresos paga 
por arrendar el espacio del hotel, contribuye a los ingresos del hotel. Los centros de apoyo, 
también llamados centros de costos, incluyen al ama de llaves, contabilidad, ingeniería y 
mantenimiento y la división de recursos humanos. Las expresiones frente de la casa y 
detrás de la casa, pueden ser utilizadas para clasificar los departamentos del hotel, las 
divisiones y personal. Las áreas del frente de la casa están donde los huéspedes actúan 
recíprocamente con los empleados. Tales áreas incluyen la oficina de recepción, 
restaurantes y salones de descanso. Las interacciones de las áreas de apoyo entre los 
huéspedes y los empleados, son menos comunes. Estas áreas incluyen ama de llaves, 
ingeniería y mantenimiento, contabilidad y recursos humanos. El personal del ama de llaves 
actúa recíprocamente de vez en cuando con los huéspedes, pero no es parte de sus deberes 
primarios, cuando si lo es para la recepción y el personal de botones. Aunque los 
trabajadores de la sección interna de la casa no pueden servir directamente al huésped al 
tomar una orden, o ayudar con el registro, enviar el equipaje a la habitación, estos 
empleados interactúan indirectamente con servicio de apoyo para los huéspedes al asear la 
habitación, al reparar los escapes de grifos o corregir errores en las cuentas de los 
huéspedes. 
Las siguientes secciones examinan las divisiones típicas de un hotel. 
División de Habitaciones. 
La división de habitaciones debe constar de departamentos y personal esencial, para 
proporcionar a los huéspedes de los servicios que esperan, durante una estancia en el hotel. 
En la mayoría de los hoteles, la división de habitaciones, genera más ingresos que todas las 
otras divisiones combinadas. La oficina de recepción, es una sección que está dentro de la 
división de habitaciones. 
Otras son los servicios del ama de llaves, la sección de personal uniformado (botones, 
porteros, valet de parqueo), y la conserjería. En algunas propiedades, las reservaciones y el 
conmutador de teléfonos, son secciones separadas dentro de la división de habitaciones. El 
cuadro 4, muestra un organigrama de una organización con una división de habitaciones de 
un hotel grande. 
La Oficina de Recepción. Esta es la sección más visible en un hotel. El personal tiene más 
contacto con los huéspedes que el personal de otros departamentos. El frente en recepción, 
es normalmente el punto focal de actividad de la oficina de recepción y está especialmente 
localizado en el lobby del hotel. Los huéspedes vienen a tal lugar para registrarse, para 
recibir su habitación, para preguntar acerca de servicios disponibles, comodidades y áreas 
de los alrededores y la salida de la ciudad. La recepción a menudo sirve como centro de 
control para solicitudes de los huéspedes referentes a servicio de camarera, los visitantes 
extranjeros usan la recepción para cambio de moneda, solicitud de traductores o cualquier 
otro servicio, además debe ser base de operaciones durante una emergencia, tales como 
incendios o huéspedes heridos. 
Otras funciones de la recepción incluyen recibir y distribuir el correo, mensajes, fotocopias, 
faxes y movimiento de dinero, los cajeros anotan los cargos y pagos en la cuenta del 
huésped, todo lo cual es verificado más tarde durante un procedimiento de auditoría (con 
frecuencia llamado auditoria nocturna). El personal de recepción, también debe verificar los 
saldos de las cuentas recibidas y producir los reportes diarios de administración. Algunos 
hoteles han añadido servicio de conserjería en la recepción. En éste sentido el servicio de 
conserjería es simplemente una extensión de asistencia de la oficina del frente de la 
recepción proveído por su personal. 
 
 
 
Las funciones de la oficina de recepción son: 
• Vender, asignar habitaciones y registrar huéspedes. 
• Procesar las reservaciones futuras, cuando no hay ninguna sección de reservas o 
cuando la sección de reservas esté cerrada. 
• Coordinar los servicios al huésped 
• Proveer la información sobre el hotel, la comunidad circundante y cualquier atracción o 
eventos de interés para el huésped. 
Mantener la información de estado de habitaciones actualizada. 
• Mantener las cuentas de los huéspedes y supervisar los límites de crédito. 
• Producir los estados de cuenta del huésped y completar la liquidación de los estados 
financieros. 
Reservas. Más de la mitad de todos los huéspedes del hotel hacen reservas. Estos 
individuos solicitan la acomodación del hotel a través de medios tales como números de 
teléfono gratis; líneas telefónicas directas; de representantes de ventas del hotel; agencias 
de viajes; redes de propiedad a propiedad; entrega de correo; telex, fax; correo electrónico y 
otros servicios de comunicaciones. 
Cada propiedad de alojamiento, tiene su propia manera de supervisar y manejar su función 
de reservaciones. La sección de reservaciones es responsable de recibir y procesar 
solicitudes de reservas para el futuro. Aunque los procedimientos pueden variar de hotel a 
hotel, el propósito es el mismo, para procesar y mantener reservaciones, confirmar y 
acomodar los requerimientos del huésped, de tal manera que se maximice la ocupación e 
ingresos de habitaciones del hotel. 
En el pasado, la sección de reservas tomaba órdenes básicamente. Los huéspedes 
potenciales llamaban o escribían al hotel, y se hacían reservas o se negaban fundados en la 
disponibilidad de la habitación. 
Los sistemas de reservas, pueden ser programados para suministrar a los agentes de la 
sección, información sobre tipos de habitaciones disponibles (incluyendo tarifa de la 
habitación, vistas, mobiliario, amenidades y tamaño de la cama), para un día determinado. 
Algunos sistemas de computadoras pueden informar a las agencias, el exacto número de 
habitaciones, si es necesario. Tal tecnología ha quitado responsabilidad de ventas de 
habitaciones de la recepción al departamento de reservaciones. Tecnología más reciente 
aún, alerta al agente de reservaciones automáticamente, cuando el llamador es un huésped 
frecuente quien ha estado en el hotel, o si se ha alojado en otro hotel de la cadena. Los 
sistemas de reservaciones, proporcionan mucha información a los agentes sobre el hotel, la 
cual debe proveerse al huésped durante la solicitud de la reserva. 
Tecnologías más avanzadas, han ayudado a transformar los agentes de reserva en 
verdaderos vendedores. De hecho, esta sección es un gran lugar para iniciar la carrera de 
ventas en el hotel. Los agentes de reservas, deben conducir la conveniencia, rasgos 
característicos y beneficios de quedarse en el hotel, en lugar de procesar una solicitud de 
alojamiento simplemente. 
No es más largo y satisfactorio para un agente de reservas, aplazar para la recepción la 
determinación de la tarifa de una habitación en el registro. En cambio en su responsabilidad 
independiente de la recepción las reservaciones son importantes puesto que permiten 
administrar y prever con precisión, no sólo la ocupación sino también los ingresos. Cuando 
sea posible, la sección debe confirmar la tarifa al mismo tiempo en que se realiza la reserva. 
De hecho, muchos huéspedes al solicitar la reserva no la realizan sin recibir una 
confirmación de la tarifa. El sistema de reservas debe proveer suficiente información para 
satisfacer sus necesidades.Es esencial para el personal del departamento de reservas, trabajar cerradamente con la 
división de ventas y mercadeo del hotel cuando grandes grupos de reservaciones se están 
solicitando o procesando. De hecho algunas compañías hoteleras ahora colocan las 
funciones de reservas en el departamento de ventas en vez de en la recepción. En cualquier 
caso el departamento de ventas debe ser debidamente informado de la disponibilidad de 
habitaciones para asegurar que ellos sepan cuántas habitaciones pueden vender diariamente. 
Bajo las bases del día a día, los directores de reservas deben revisar los reportes del sistema 
y disponibilidades de habitaciones para evitar la sobreventa. La sobreventa, puede crear 
sentimientos malos y puede contribuir a pérdidas para negocio en el futuro. La dirección de 
reservas es más aun complicada por el hecho de que varios estados han promulgado 
legislaciones que prohíben la sobreventa. 
 
Una dimensión adicional de los departamentos de reservas es la coordinación de las 
reservas con la cadena o con las centrales de reservas de los grupos de referencia, en 
ocasiones contenidas en una central de llamadas (call center). En muchos casos las 
centrales de reservas proveen una importante porción de la ocupación del hotel. Esta es una 
de las más importantes razones por las que los propietarios se afilian con cadenas o grupos 
de referencia. Mucho más hacen los centros de reservas para proveer a huéspedes 
potenciales un camino conveniente y menos costoso al realizar reservaciones. Estos centros 
se han convertido en el punto de contacto para la compañía al coordinar la disponibilidad y 
tarifas para los sistemas de reservas de las aerolíneas, los sitios de reservas por Internet y 
otros canales de distribución de reservas. 
Telecomunicaciones. El área del conmutador o la sección de teléfonos, mantienen 
comunicaciones complejas conectadas a una red de computadoras similares a las de 
cualquier compañía grande. La sección de teléfonos también puede ser llamada PBX, 
(contracción neocultural no admitida por la lengua española y que viene del idioma inglés 
cuyo significado en su idioma es (Prívate Branch Exchange) que traducida significa, líneas 
troncadas privadas de intercomunicación. El cuadro de distribución del conmutador del 
hotel u operadores del PBX, pueden tener responsabilidades que se extienden más allá de 
contestar y distribuir llamadas a la extensión apropiada. Cuando las llamadas de larga 
distancia se dirigen y se les da precio a través del conmutador, deben relacionar los cargos a 
la cuenta del huésped. Los operadores también pueden proteger al huésped de llamadas y 
contribuir con los sistemas automatizados (como alarmas en las puertas y alarmas de fuego) 
y coordinar las comunicaciones de emergencia. Los operadores protegen la privacidad de 
los huéspedes y por eso contribuye al programa de seguridad del hotel no divulgando 
números de habitaciones. Actualmente algunos hoteles solicitan a los huéspedes que llamen 
al operador del hotel para todo servicio que requiere, incluyendo ama de llaves, servicio de 
alimentos y bebidas a la habitación y hasta servicio de botones. Otra reciente tendencia que 
involucra la seguridad del huésped con sistemas de comunicaciones, es tener teléfonos en 
las áreas públicas del hotel usadas para llamar dentro del hotel. (Estos son los llamados 
teléfonos de la casa). Esto reduce el riesgo de llamadas no deseadas o equivocaciones al 
comunicarse con las habitaciones. Varios hoteles también proveen servicios de 
compaginación por encima de las secciones de los sistemas públicos. 
Los recientes avances tecnológicos, han disminuido considerablemente las 
responsabilidades de los operadores de teléfonos y de conmutadores. Los hoteles han 
colocado teléfonos en cada habitación, permitiendo a los huéspedes hacer su propia 
comunicación de habitación a habitación o llamadas externas. La mayoría de los teléfonos 
de habitaciones son de tono y poseen a conveniencia el contacto de llamadas en espera o 
identificador de llamadas. 
También está disponible el correo de voz de huéspedes y reduce la confianza en la 
operación del hotel al grabar mensajes, para los huéspedes y encender las luces de mensaje 
en espera de las habitaciones. El sistema contable de llamadas (Call Accounting System), 
factura automáticamente el precio de la llamada y le permite al hotel, adicionar los cargos a 
las llamadas locales y de larga distancia. En muchos casos el (CAS) se comunica con la 
computadora de la recepción, para cargar los valores a la cuenta del huésped. Esto reduce 
discrepancias en la recepción sobre cargos por llamadas que no fueron saldadas. 
Otras tecnologías recientemente desarrolladas, son los dispositivos detectores automáticos 
de llamadas, el aparato direcciona a los llamadores a extensiones de reservas de huéspedes, 
reservas de comedor, ventas a grupos u a otros departamentos sin la intervención de 
operador. La tecnología de mensajes de voz también puede ayudar en el mejoramiento de la 
eficiencia y efectividad del tráfico telefónico entrante. Adicionalmente permite a los 
llamadores dejar mensajes con su propia voz, servicio que los huéspedes aprecian. 
Las tecnologías también pueden programar automáticamente llamadas de despertador a la 
habitación del huésped en las horas previamente proyectadas. Cuando el recepcionista u 
operador del conmutador recibe una solicitud de despertador, digita o entra en el número de 
habitación y la hora deseada en el sistema de despertador. Algunos hoteles tienen sistemas 
que permite a los huéspedes programar el teléfono para despertador sin la asistencia de un 
empleado del hotel. El sistema por tanto, coloca la llamada de despertador como se 
especifica e inicia una grabación, cuando el huésped contesta la llamada. Esto puede ser 
muy útil, especialmente en hoteles grandes, cuando cientos de llamadas de despertador, son 
solicitadas a la misma hora. En los hoteles de clase mundial, el sistema debe alertar al 
operador del hotel para realizar la llamada a la hora solicitada. 
Servicio del Personal Uniformado. Empleados quienes trabajan en el departamento de 
personal uniformado del hotel, generalmente proveen el servicio más personalizado al 
huésped. Dado el alto grado de atención suministrado al huésped por éste departamento 
algunos propietarios se refieren al servicio uniformado simplemente como servicio al 
huésped. Entre las principales posiciones primarias dentro de esta sección tenemos: 
• Botones: personas que proporcionan servicio de equipaje entre la recepción y las 
habitaciones. 
• Portero: personas que proporcionan servicio de equipaje y de restricción y mando de 
tráfico de transporte desde la entrada del hotel. 
• Valet de parqueadero: personas que proporcionan servicio de estacionamiento para los 
automóviles de los huéspedes. 
• Personal de Transporte: persona que suministra el servicio de transporte para huéspedes. 
• Conserjes: personas que ayudan a los huéspedes a realizar reservaciones de restaurante, 
arreglos de transporte, consecución de boletas para el teatro, deportes u otros eventos 
especiales. 
Mientras el personal de reservas, las áreas de recepción y comunicaciones afecta la 
percepción de los huéspedes, es a menudo el personal uniformado el que genera la última 
impresión. Esto es especialmente verdad, en propiedades tales como las de primera clase u 
hoteles de lujo que ofrecen una amplia gama de servicios al huésped. El personal de 
servicio uniformado está generalmente clasificado como empleados de propina, puesto que 
una porción de sus ingresos se deriva de las gratificaciones del huésped. Hasta cierto punto, 
el personal de servicio uniformado, puede afectar su ingreso a través de la calidad y 
frecuencia de servicio que ellos proporcionan. Mientras los trabajos de este personal no 
pueden parecer complejos, son críticos para la plena operación deun hotel. Con frecuencia, 
la habilidad del personal de servicio uniformado debe anticiparse y comunicarse 
eficazmente con los huéspedes ya que representan la diferencia de la calidad del servicio de 
los hoteles. Entre los mayores desafíos que enfrentan al director de la sección de servicio 
uniformado son: implementar las normas estándar de servicio apropiadas, entrenar a los 
trabajadores y asegurar que los empleados proporcionen servicio de calidad con éxito. 
Subsecuentemente el personal de servicio uniformado, generalmente reciben los sueldos del 
hotel más bajos, mantenerlos entrenados y motivados, puede ser un trabajo enorme. Sin 
duda, los empleados de servicio uniformado bien motivados, pueden reforzar la imagen del 
hotel mientras obtienen buen ingreso a través de una combinación de sueldos y propinas. 
Proporcionar servicio excelente, puede ser también personalmente gratificante. 
 
Botones. Muchos huéspedes llegan al hotel con maletas pesadas o muchas piezas de 
equipaje y estos huéspedes reciben ayuda probablemente del más conocido empleado entre 
el servicio uniformado del hotel: el botones. 
Los botones deben ser cuidadosamente seleccionados, aunque algunos hoteles tienen carros 
para transporte de equipaje, la habilidad física para transportar maletas actualmente no es 
un trabajo de calificación crítica. Aunque esté involucrado el cargar equipaje pesado, es aún 
más importante que los botones posean una fuerte destreza en comunicación oral y 
desarrollar un interés genuino en cada huésped. Dependiendo del tamaño y la complejidad 
del hotel, los botones deben: 
• Transportar el equipaje a las habitaciones. 
• Familiarizar a los huéspedes con los medios del hotel y servicios, la seguridad que ofrece, 
así como cualquier amenidad o entretenimiento y servicio adicional de las habitaciones. 
• Suministrar un área segura temporal de los equipajes. 
• Proporcionar información sobre los servicios del hotel y facilitación de esos servicios. 
• Entregar paquetes de correo, mensajes y las amenidades especiales a las habitaciones. 
• Recoger y entregar la ropa para lavandería. 
• Desempeñar servicios rápidos del ama de llaves en las áreas de la recepción y entradas. 
• Ayudar a los huéspedes a cargar y descargar el equipaje en caso de que no haya un 
portero. 
Mientras muchas de estas tareas parecen simples, todas requieren un grado de 
profesionalismo. Por ejemplo, para ayudar a un huésped con su equipaje, el botones debe 
estar al tanto cómo cargar apropiadamente un carro para equipaje. No deben ponerse 
artículos frágiles debajo de los artículos pesados. El carro, también debe ser cargado 
equilibradamente para que no se ladee o se torne difícil para dirigir. 
Debido a su contacto directo con los huéspedes, los botones tienen una oportunidad para 
dar información vital a los huéspedes y ayudarlos a sentirse bienvenidos en el hotel. Un 
botones de forma consistente, da claramente una bienvenida calurosa y provee información 
apropiada a cada huésped. Es un empleado muy valorado. Una de las mejores 
oportunidades para comercializar un hotel, ocurre cuando el botones escolta al huésped y a 
sus acompañantes a su habitación. Debe estar familiarizado con el área de influencia 
externa del hotel así como de los restaurantes del hotel, de las funciones de entretenimiento, 
de las actividades recreativas, de los salones y con las medidas preventivas de seguridad 
que son una parte importante del trabajo. Es a través de la conversación informal que los 
botones juegan un papel importante en los esfuerzos de comercialización y de las ventas del 
hotel. Los botones deben hacer un esfuerzo extra, para aprenderse los nombres de los 
huéspedes. Esto los hace sentirse mejor bienvenidos y le permite al botones proporcionar 
servicio más personal. 
 
Porteros. Juegan un papel similar al de los botones, están dedicados a dar la bienvenida a 
los huéspedes del hotel. Estos empleados generalmente se encuentran en hoteles clase 
mundial y servicios de lujo. Algunos de los deberes que realizan incluyen: 
• Abrir las puertas del hotel y ayudar a los huéspedes a la llegada. 
• Ayudar a los huéspedes a cargar y descargar el equipaje de los vehículos. 
• Escoltar a los huéspedes al área de registro de hotel. 
• Controlar el flujo de tráfico de vehículos y dar seguridad a la entrada del hotel 
• Llamar a los taxis según requerimiento. 
• Asistir al valet en el servicio de parqueadero. 
• Desempeñar los servicios ligeros del ama de llaves en la sala de espera y en las áreas de 
entrada. 
Como los botones, los porteros deben estar bien informados de las facilidades del hotel y de 
la comunidad local. Los huéspedes frecuentemente solicitan al portero, direcciones de 
negocios, oficinas gubernamentales, centros de transporte, restaurantes, puntos principales 
y atracciones. 
Una de las mayores responsabilidades de un portero, es controlar el tráfico vehicular en la 
entrada del hotel, el control de vehículos puede ser un trabajo duro, especialmente cuando 
el hotel está lleno. 
Los porteros con experiencia, son capaces de atender todos estos trabajos con aplomo, un 
portero experimentado y con destreza aprende los nombres de los huéspedes frecuentes, 
cuando estos huéspedes regresan al hotel, son capaces de saludarlos por su nombre y de 
presentarlos al personal de la recepción, tales personas enaltecen la reputación del hotel, y 
le dan al huésped una única experiencia. 
Valet de parqueadero. Esta generalmente disponible en hoteles de clase mundial y de lujo, 
son empleados especialmente entrenados para parquear los vehículos de los huéspedes y 
visitantes. 
La atención personal y seguridad del valet del parqueadero son consideradas un lujo y 
convenientes. Los huéspedes no tienen que preocuparse por encontrar un espacio en el 
aparcamiento, o caminar al hotel con inclemencias del tiempo, o buscar sus vehículos en el 
estacionamiento. Los hoteles generalmente cobran una cuota adicional por esta asistencia, 
además del mismo servicio de aparcamiento. Aparte de pagar por lo anterior, los huéspedes 
quizás, también se inclinan a pagar propina al valet. 
El valet del parqueadero, también es responsable de la seguridad de vehículos y realiza el 
favor de movilizar el auto de la entrada del hotel. Los valet del parqueadero, no deben 
asumir un automóvil a su cuidado sin emitir un recibo al huésped o visitante, normalmente 
en la forma de un boleto. En el boleto del hotel, el valet debe anotar cualquier daño 
existente en el vehículo. Deben guardarse las llaves del vehículo en una área segura y sólo 
emitido por personal calificado. No deben transmitirse automóviles a huéspedes o visitantes 
sin la documentación apropiada; en la mayoría de los casos, los huéspedes o visitantes 
deben devolver el recibo o el boleto emitido por el valet, antes de que ellos puedan recibir 
sus llaves. Si una llave está perdida o dada a la persona errada, el vehículo puede ser 
inoperable o puede ser considerado robado, y el hotel puede considerarse financieramente 
responsable. 
La sección del personal de servicio uniformado, es responsable de todos los vehículos y de 
la información de los reportes bajo su cuidado, para que los cargos por estacionar, puedan 
timbrarse cada noche en las cuentas del huésped, en la oficina de recepción. Además, 
cuando la entrada del vehículo al hotel está ocupada, el valet que estaciona debe ayudar a 
vigilar que el área de tráfico, fluya fácilmente y proveer la asistencia necesaria. 
Personal de transporte. En la mayoría los hoteles de aeropuerto, el transporte está ganando 
popularidad. Muchos hoteles de aeropuerto ofrecen servicio de autobús como compromiso 
entre el aeropuerto y el hotel, en un horario regular. En algunos casos, un huésped puede 
caminar simplemente de la sección de equipajes de un aeropuerto a un área de cortesía 
convenientemente localizada. En otros casos, el huésped debe telefonearal hotel para ser 
transportado. Algunos hoteles proveen líneas telefónicas de cortesía de contacto directo con 
el aeropuerto, para conveniencia del huésped. 
Los conductores de buses o colectivos, deben estar debidamente entrenados y con la 
licencia adecuada para operar el vehículo, puesto que esos conductores son algunas veces el 
primer contacto entre el huésped y el hotel, es importante que ellos sean corteses, eficientes 
y respetuosos de la propiedad. Generalmente, se acostumbra a los conductores que provean 
alguna información acerca del hotel, mientras están transitando, también puede realizarse 
en voz directa en vivo o con cinta de audio pregrabada. Adicionalmente los conductores 
deben ayudar a los huéspedes a que entren o salgan del vehículo. Los conductores 
experimentados cargan cuidadosamente el equipaje al transporte. Como resultado de tal 
asistencia el huésped no tiene que lidiar con maletas pesadas al montarse o al salir del 
vehículo. Algunos hoteles cuentan con radios de comunicación de doble vía. Aun cuando 
esos receptores residen primariamente por razones de seguridad y de itinerario, los 
conductores deben preguntar por los nombres de los huéspedes y relacionar la información 
para el hotel. Esto permite al establecimiento prepararse para los huéspedes antes de que 
ellos lleguen. Otra adición reciente en muchos hoteles, es proporcionar servicio de 
transporte de cortesía al comercio local, ir de compras, visitar funciones de entretenimiento, 
espectáculos deportivos y establecimientos para cenar. En algunas propiedades, pueden 
hacerse de limosinas disponibles para los huéspedes muy importantes. El personal de 
transporte, puede ser o no clasificado como aquellos que reciben propina. 
En todos los casos, los conductores deben presentar la imagen apropiada del hotel. La 
privacidad del huésped debe mantenerse, sobre todo en las limosinas. Cualquier 
conversación entre los huéspedes debe ser considerada confidencial y no debe discutirse 
con empleados del hotel, familia u amigos. La seguridad con el tráfico es una preocupación 
crítica. Los conductores deben ser autorizados según el estado y las leyes federales. 
Además, deben saber verificar sus vehículos para asegurar que todo el equipo está 
trabajando correctamente. Regularmente, deben verificarse dispositivos de seguridad, como 
señales luminosas, extintores de incendios y estar familiarizados con su uso. 
Conserjes. Desde que este puesto existe, el conserje es quizás la posición menos entendida 
en el área del personal uniformado. En el pasado, el conserje era el portero del castillo. Su 
trabajo era asegurar que todos los ocupantes del castillo estuvieran seguros en sus 
habitaciones por la noche. La realeza cuando viajaba era acompañada a menudo por un 
conserje que proporcionaba seguridad y estaba adelante de la realeza para preparar las 
comidas y hacer los arreglos de alojamiento. Cuando los hoteles se volvieron más comunes 
en Europa, los conserjes, se convirtieron en parte del personal que proporciona servicios 
personalizados a los huéspedes. No es raro encontrar un conserje en un hotel de lujo. 
Actualmente existe una Asociación Internacional de Conserjes, la cual ha establecido altos 
estándares para sus miembros, quienes se distinguen por las llaves doradas en las solapas de 
sus chaquetas. Para ganar estas llaves, un conserje debe ser certificado por la asociación 
internacional de conserjes, conocido como Les Claves d'Or (Llaves Doradas). Esta 
asociación del conserje, ha establecido normas altas para sus miembros. Aun cuando 
muchos de los hoteles emplean personal experimentado para ayudar a los huéspedes con 
necesidades especiales, el título del conserje, sólo aplica técnicamente a los miembros de 
Les Claves d'Or. 
Los conserjes, pueden proporcionar los servicios de costumbre a los huéspedes del hotel. 
Los deberes incluyen hacer reservaciones para cenar, garantizar boletos para teatro y 
eventos deportivos, solicitar servicio de transporte y proporcionar información sobre los 
eventos culturales y atracciones locales. Los conserjes son conocidos por su 
desenvolvimiento. Conseguir boletos vendidos por fuera de los conciertos o haciendo las 
reservaciones a última hora para cenar en un restaurante atestado de gente, son parte de la 
responsabilidad y de su reputación. La mayoría de los conserjes exitosos han desarrollado 
una red extensa de contactos locales, regionales y nacionales, para una variedad de 
servicios. Sin embargo y especialmente importantes, son los contactos locales que han 
establecido el conserje en los restaurantes, taquillas, oficinas de arriendo de automóvil, 
aerolíneas, copiadoras y otros negocios. Algunos hoteles realmente animan a los conserjes, 
para visitar negocios y organizaciones convenientes, para establecer y fortalecer tales 
relaciones. 
Finalmente, un conserje muy exitoso, debe hablar varios idiomas. 
Con la implementación de tecnologías avanzadas a través del hotel, los huéspedes pueden 
requerir asistencia al acceder y utilizar tales dispositivos de redes o sistemas. Por tal motivo 
algunos hoteles emplean al tecnólogo de la conserjería, es un ejecutivo del personal 
especializado en asistir a los huéspedes con problemas especializados. 
La posición del conserje generalmente es una posición asalariada, pero las propinas de los 
huéspedes, son expresiones comunes de gratitud por el servicio ejemplar. En algunos 
hoteles, el conserje de mando, es el director de la sección del personal uniformado de 
servicios. Cuando éste es el caso, el conserje de mando asume responsabilidades 
adicionales para dirigir todo el personal de servicio uniformado. En hoteles grandes, el 
conserje de mando, está a menudo demasiado ocupado para emprender tales tareas y sólo 
dirige a los empleados, en la sección de la conserjería. 
Como se mencionó en la introducción a este capítulo, el servicio está tornándose más 
importante para atraer y sostener a los huéspedes de un hotel. En muchos hoteles que 
ofrecen alojamientos de servicio de clase mundial y de medio rango, el papel del conserje 
de establecimientos con todos los servicios completos, está volviéndose una pieza clave 
para establecer la reputación del hotel. 
Ama de llaves. Es quizás la sección de apoyo más importante para la recepción. Como la 
recepción, el ama de llaves generalmente es parte de la división de habitaciones del hotel, 
sin embargo en algunos hoteles la función de ama de llaves es considerada una división 
independiente. 
La comunicación eficaz entre ama de llaves y la recepción puede contribuir a satisfacer al 
huésped ayudando a la recepción con una supervisión efectiva de las habitaciones. Los 
empleados de ama de llaves inspeccionan las habitaciones antes de que estén disponibles 
para su venta, asean las habitaciones ocupadas o vacías y comunican el estado de las 
mismas a la recepción, la cual no puede asignar la habitación hasta que haya sido limpiada, 
inspeccionada y autorizada por el departamento de ama de llaves. 
La sección de ama de llaves, emplea a menudo más cantidad de personal que otras 
secciones de la división de habitaciones. Normalmente el ama de llaves ejecutiva, está al 
cargo de la sección, apoyada por una asistente. En hoteles grandes pueden existir varias 
camareras, todas responsables de pisos específicos, de secciones o en hoteles muy grandes 
de la totalidad de los edificios. La sección también incluye a inspectoras, camareras de 
habitaciones, personal de la casa, aseadoras del lobby, áreas generales y personal auxiliar 
de lavandería. Las camareras se asignan a las secciones específicas del hotel. Dependiendo 
del servicio del hotel, del tamaño promedio de las habitaciones de las tareas de aseo, las 
camareras pueden alistar de 8 a 18 habitaciones por turno. Si el hotel tiene su propia 
lavandería, el personal de la sección lava los linos, toallas, uniformes de la propiedad y la 
ropadel huésped. 
El ama de llaves (amas de la casa, normalmente ejecutivas) son responsables del 
mantenimiento de dos tipos de inventarios: los reciclados y no reciclados. Los inventarios 
reciclados son aquellos artículos que tienen una vida útil relativamente limitada, pero se 
usan repetidamente en las operaciones del ama de llaves. Estos inventarios incluyen 
artículos tales como, linos, uniformes y solicitudes del huésped tales como planchas y 
secadores de pelo. Los inventarios no reciclables, son aquellos artículos que se consumen o 
se llevan fuera durante el curso de la operación de rutina, en el ama de llaves. Los 
inventarios no reciclables incluyen suministros de aseo, artículos pequeños de equipos y los 
artículos de acicalamiento personales proporcionados al huésped. Las amenidades para el 
huésped y los linos, están a menudo entre los artículos y conveniencias más pedidas con 
frecuencia por los hospedados. 
Para asegurar el alojamiento rápido y eficaz de los huéspedes en habitaciones libres e 
inspeccionadas, el ama de llaves y la oficina de recepción, deben informar rápidamente de 
cualquier cambio en el estado o disponibilidad de una habitación. El trabajo en equipo entre 
el ama de llaves y la oficina de recepción es esencial, para que la operación del hotel sea 
eficaz. Los procedimientos del personal del ama de llaves y de la oficina de recepción, son 
entre sí, la relación más familiar y la más estrecha.