GRUPO 06 - Examen Parcial Tutoria IV (1)

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INFORME
	Presentación Y Perfil De Persona Empática 	
ASIGNATURA
TUTORÍA IV: EMPATÍA
DOCENTE
GODOFREDO PASTOR ILLA SIHUINCHA 
GRUPO N° 6
INTEGRANTES
· Elizabeth vanessa evangelista mollehuara
PERU
2020
Examen Parcial 1
Presentación y perfil de persona empática
Realice la presentación del perfil de una persona empática e identifique sus rasgos y características (05 puntos)
	
	
	
	
	
Presentación y perfil de una persona que no es empática
Realice la presentación del perfil de una persona que no es empática e identifique sus rasgos y características (05 puntos)
	
	
Casos donde se evidencie la escucha activa (familia, compañeros y amigos)
Describa brevemente en cada recuadro, casos donde se evidencie la escucha activa (05 puntos)
Caso práctico
Estamos hoy dia unidos al movil de tal manera que somos millones de personas las que tenemos uno o dos moviles, y es frecuente llamar al servicio de atencion al cliente para consultar o resolver asusntos de los mas variados, los usuarios no conocen sus tarifas desean informarse acerca de su permanencia, contrato, promociones, facturas durante las 24 horas lo que ha obligado a las grandes compañias a bajar sus costes de personal de este departamento, trasladandolo a paises de america latina, de salarios bastantes inferiores a los españoles.
Una conversacion tipica y habitual que sigue a continuación:
Operadora: buenos dias le habla Mirtha, ¿en qué puedo ayudarle?
Usuario: Hola, buenos dias, queria saber las tarifas para llamara Irlanda y desde alli a España, porque la proxima semana mi hijo va allí y tenemos que hablar a menudo.
Operadora: ¿Me puede decir su nombre, por favor?
Usuario: Si claro, Matilde Lozano
Operadora: Muy bien Sra. Matilde, un momentito, no se retire 
Usuario: Bien, espero 
Operadora: Las tarifas Sra. Matilde, son las mismas que tiene Ud contratadas, sumandole ¡ euro por llamada.
Usuario: ¿Y eso es a todas horas?
Operadora: Según las tarifas que Ud, tiene en su contrato Sra. Matilde.
Usuario: es que no las recuerdo, pues hace ya 2 años largos que firme el cambio de compañía.
Operadora: ¿Me puede confirmar su numero de telefono, sra. Matilde?
Usuario: Si por supuesto, es el numero 665….
Operadora: Gracias, un momentito, no se retire.
Usuario: Si espero
Operadora: Sra. Matilde, tiene Ud, contratado un Plan familiar 18
Usuario: ¿y eso que significa, señorita?
Operadora: Que son llamadas mas económicas a partir de las 18 h, de lunes a viernes y cualquier hora los sábados y domingos 
Usuario: Entonces si llamo a las 12 de la mañana ¿cuánto me cuesta?
Operadora: Un momentito Sra. Matilde no se retire.
Usuario: (a su hijo, que esta leyendo en el sofa contiguo) es desesperante David, la proxima vez llama tú y te enteraras de todo ¿vale?
¿Qué crees que se pueda mejorar en la forma de escucha de Mirtha? (05 puntos)
Ser mas empatica y colocarse en el lugar de la operadora, ya que la operadora maneja una informacion en tiempo real y tienen que buscar los documentos sutentatorios asi como su contrato y por ende causa demora.Asimismo, deberia controlar su estado de animo asi como su lenguaje no verbal, para expresar interes en la conversación que le esta otorgando la operador, siendo este es un indicador que estamos comprometidos principalemente con lo que estamos escuchando.
PERSONA NO EMPATICA
INTOLERANTES
NO LES GUSTA ESCUCHAR
AGRESIVOS
INTRANSIGENTES
SARCASTICOS
CUANDO SE COORDINA UN TRABAJO
CUANDO SE INTERCAMBIAN IDEAS.
CUANDO SE DICTA UNA CHARLA
CUANDO SE HABLA EN UNA EXPOSICION
CUANDO UN DOCENTE LE HABLA AL ALUMNO
PERSONA EMPÄTICA
Apoya y ayuda
Influencia y regula las emo-
ciones del otro 
Se comunica abiertamente
Es abierta y flexible las ideas
Sabe escuchar