4 PRODUCTO 03

Vista previa del material en texto

PRODUCTO O3
Caso práctico
Estamos hoy dia unidos al movil de tal manera que somos millones de personas las que tenemos uno o dos moviles, y es frecuente llamar al servicio de atencion al cliente para consultar o resolver asusntos de los mas variados, los usuarios no conocen sus tarifas desean informarse acerca de su permanencia, contrato, promociones, facturas durante las 24 horas lo que ha obligado a las grandes compañias a bajar sus costes de personal de este departamento, trasladandolo a paises de america latina, de salarios bastantes inferiores a los españoles.
Una conversacion tipica y habitual que sigue a continuación:
Operadora: buenos dias le habla Mirtha, ¿en qué puedo ayudarle?
Usuario: Hola, buenos dias, queria saber las tarifas para llamara Irlanda y desde alli a España, porque la proxima semana mi hijo va allí y tenemos que hablar a menudo.
Operadora: ¿Me puede decir su nombre, por favor?
Usuario: Si claro, Matilde Lozano
Operadora: Muy bien Sra. Matilde, un momentito, no se retire 
Usuario: Bien, espero 
Operadora: Las tarifas Sra. Matilde, son las mismas que tiene Ud contratadas, sumandole ¡ euro por llamada.
Usuario: ¿Y eso es a todas horas?
Operadora: Según las tarifas que Ud, tiene en su contrato Sra. Matilde.
Usuario: es que no las recuerdo, pues hace ya 2 años largos que firme el cambio de compañía.
Operadora: ¿Me puede confirmar su numero de telefono, sra. Matilde?
Usuario: Si por supuesto, es el numero 665….
Operadora: Gracias, un momentito, no se retire.
Usuario: Si espero
Operadora: Sra. Matilde, tiene Ud, contratado un Plan familiar 18
Usuario: ¿y eso que significa, señorita?
Operadora: Que son llamadas mas económicas a partir de las 18 h, de lunes a viernes y cualquier hora los sábados y domingos 
Usuario: Entonces si llamo a las 12 de la mañana ¿cuanto me cuesta?
Operadora: Un momentito Sra. Matilde no se retire.
Usuario: (a su hijo, que esta leyendo en el sofa contiguo) es desesperante David, la proxima vez llama tú y te enteraras de todo ¿vale?
¿Qué crees que se pueda mejorar en la forma de escucha de Mirtha?