Listado de Funciones RECEPCION

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Regional Distrito Capital 
Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos 
HOTEL ESCUELA 
LISTADO DE ACTIVIDADES DIARIAS 
CARGO: RECEPCIONISTA 
 
1. OBJETIVO: 
Orientar al aprendiz de brigadas en el área de recepción, que desempeñe el cargo de Recepcionista, sobre 
las actividades a realizar durante su turno, en el Hotel Escuela SENA. 
2. OBJETIVO DEL CARGO: 
Realizar procesos relacionados con la llegada (Check In) y la salida (Check out) de los huéspedes al hotel, así 
como dar respuesta a las solicitudes personales o verbales de huéspedes, visitantes, y particulares sobre los 
servicios del hotel, y atender procesos del día a día del hotel, tales como cambio de habitaciones, 
elaboración de informes de desayunos, de huéspedes, de salidas y llegadas pendientes. Dar apoyo al auxiliar 
reservas y operador telefónico en sus actividades de ser necesario. 
3. MATRIZ DE ACTIVIDADES O FUNCIONES 
ACTIVIDAD FINALIDAD DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD REGISTRO 
1. Recibir Turno e 
Informarse sobre las 
novedades y del cargo 
de Auxiliar de reservas 
u operador telefónico 
en general. 
 
 Hacer Seguimiento 
a las novedades 
presentadas en el 
turno anterior, 
dándoles solución 
para garantizar la 
satisfacción del 
huésped. 
 Presentarse al puesto de trabajo de forma 
puntual. 
 Garantizar una adecuada presentación personal 
de acuerdo con el manual del uniforme del 
SENA. 
 Presentarse con la persona encargada en la 
recepción del hotel. 
 Apoyándose en el instructor, el compañero 
practicante, o el compañero de brigada que está 
desempeñando el cargo actualmente y solicitar 
información sobre las novedades del turno 
anterior. 
 A su llegada a la recepción, relacionarse con la 
ubicación de los documentos utilizados en la 
misma y su ubicación (TRH, Recibos de Caja, 
Formato de PQRS, formato de reservación de 
habitaciones, ficha de objetos olvidados, 
formato de cambio de habitación, autorización 
de parqueadero, paz y salvo, tarjetas de 
presentación del hotel, etc) 
Libro de 
Novedades 
2. Informarse sobre 
las actividades del día 
en el Hotel. 
 Permanecer 
informado acerca 
del movimiento del 
hotel para ofrecer 
información clara, 
eficaz y oportuna a 
huéspedes y 
visitantes 
 Apoyado en el instructor, compañero 
practicante, o compañero brigadista, Informarse 
de los eventos programados para el día, su 
horario y cantidad de visitantes 
 Informarse sobre la ocupación actual del hotel, 
reservas pendientes por llegar, habitaciones 
pendientes por salir, número de habitaciones 
ocupadas y disponibles. 
 Informarse sobre menú del día programado 
para el restaurante, y el detalle de los 
componentes o preparaciones que permitan 
Check list de 
Botones 
 
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solucionar dudas a quien reserve. 
 El valor a pagar por el menú del día es de $ 
10.000 para particulares, $ 8.000 para 
funcionarios y $ 1.500 para Trabajadores 
oficiales. 
 Conocer la tasa de cambio del dólar y euro que 
rige para el día en curso, etc. 
 Conocer previamente las áreas del hotel, 
ubicación de las mismas, horarios y encargados. 
3. Verificar elementos 
de trabajo 
 Garantizar la 
disposición de 
elementos para el 
correcto desarrollo 
de las funciones en 
el área. 
 Revisar la existencia de suficientes Formatos de 
reservación de habitaciones, Tarjetas de 
Registro Hotelero, Recibos de Caja, Cambios de 
habitación, y en caso de estar agotadas o muy 
disminuidos, solicitar un talonario nuevo con el 
instructor. 
 Verificar el estado del teléfono 
 Conocer el listado de las extensiones del centro 
nacional de hotelería 
 Instruirse sobre la forma de transferir llamadas 
en el teléfono de la recepción. 
 Para sacar llamadas externas debe marcarse de 
la siguiente manera. 
 A teléfonos fijos: se levanta el auricular, se 
Marca el (9) y el número telefónico 
 A extensiones dentro del centro: Levantar el 
auricular y digitar el número de la extensión. 
 Para llamadas a Celular desde la recepción: 
levantar el auricular, marcar (903), marcar el 
número de celular y el código para la 
llamada a celular. 
 
TRH, 
Formatos de 
reservación 
de 
habitaciones, 
cambios de 
habitaciones, 
paz y salvos, 
archivo de 
extensiones, 
etc. 
4. Elaborar 
informes de 
huéspedes, 
llegadas y 
salidas 
programadas 
 Informar a las 
distintas áreas del 
hotel involucradas 
con el control de 
los huéspedes, los 
nombres y 
números de 
habitaciones 
ocupadas. 
 Revise el archivo Chart de reservas e infórmese 
acerca de la ocupación del hotel. 
 Abra el archivo llamado Informe de Huéspedes, 
y diligencie el mismo según los campos que allí 
se encuentran, modificando la información de 
este, como fecha, elaborado por, etc. 
 Ubique en frente de cada número de 
habitación el nombre del huésped que se 
encuentra en el archivo Chart de reservas. 
 Diligencie los campos de número de personas y 
fecha de entrada y salida, según la información 
del archivo Chart de Reservas. 
 En el mismo archivo de Chart de reservas se 
encuentran las llegadas y las salidas 
programadas para ese día en curso. Digítelas 
Archivo 
reporte de 
entradas y 
salidas, 
informe de 
desayunos 
 
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en los campos correspondientes del formato 
Informe de huéspedes, indicando nombre, 
número de personas, fechas de llegada y salida. 
 Posteriormente imprima tres copias de este 
archivo. 
 Entregue una copia a seguridad (portería hotel) 
y otra copia a ama de llaves o instructora de 
habitaciones. 
 Conserve la tercera copia firmada por las áreas 
anteriores (Seguridad y ama de llaves) 
5. Contestar llamadas 
telefónicas externas 
 Dar información a 
quien se comunica 
al hotel sobre las 
actividades del día, 
información general 
de las áreas del 
centro o 
funcionarios. 
 Una llamada externa es aquella que en la 
pantalla se nombra como “Número 
desconocido” o con un número celular de 10 
dígitos o fijo de 7 dígitos, o una IP de Sena con 5 
digitos que comience diferente de 15 o 16. 
 No se debe dejar timbrar el teléfono más de 3 
veces antes de contestar. 
 La respuesta debe ser de la siguiente manera: 
“Gracias por llamar al Hotel Escuela SENA, 
buenos días/tardes, le habla _____ en que le 
puedo ayudar?” 
 Escuchar la solicitud del interlocutor, y según 
sea esta, transferir la llamada o dar respuesta 
sobre la inquietud presentada. 
 
6. Contestar llamadas 
telefónicas internas 
 Recibir solicitudes 
de los funcionarios 
de centro nacional 
de hotelería, y 
ofrecer ayuda a sus 
solicitudes. 
 Una llamada interna es aquella que en la 
pantalla se identifica con una IP de Sena con 5 
dígitos que comienza con 15 o 16. 
 No se debe dejar timbrar el teléfono más de 3 
veces antes de contestar. 
 La respuesta debe ser de la siguiente manera: 
“Gracias por llamar a Recepción Hotel Escuela 
SENA, buenos días/tardes, le habla _____ en 
que le puedo ayudar?” 
 Escuchar la solicitud del interlocutor, y según 
sea esta, transferir la llamada o dar respuesta 
sobre la inquietud presentada. 
 
7. Transferir llamadas 
Telefónicas 
 Prestar un 
adecuado servicio 
telefónico y Facilitar 
la comunicación de 
quien llama con el 
área o funcionario 
que requiere. 
 Luego de responder la llamada como se indica 
en el punto anterior, y escuchar la solicitud del 
huésped, buscar en el listado de extensiones el 
nombre del área o funcionario a quien debe 
transferírsele la llamada. 
 Indicar a quien llama, que será transferida su 
llamada de la siguiente manera: “Con mucho 
gusto Sr. O Sra. Ya lo comunico.” 
 Oprimir el botón de contacto que está en el 
teléfono, digitar el número de la extensión y la 
Archivo 
listado de 
extensionesRegional Distrito Capital 
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tecla transferir. 
8. Realizar proceso de 
Check in. 
 Tomar los datos de 
contacto del 
huésped que va a 
hospedarse, y 
brindarle 
información acerca 
de las políticas del 
hotel. 
 Mantener una adecuada postura y actitud de 
servicio. 
 Saludar al huésped de forma clara y amable, de 
la siguiente manera: “Buenos 
días/tardes/noches, Señor(a), bienvenido al 
Hotel escuela Sena, mi nombre es ______ en 
que le puedo ayudar?”. 
 Preguntar a nombre de quien se encuentra 
realizada la reserva. 
 Revisar en el archivo Chart de Reservas, la 
existencia de la misma, y tener presente el 
número de habitación asignado. 
 Confirmar con el huésped la fecha de salida e 
informar que la hora del check out es antes de 
la 1:00 PM. 
 Ubicar el talonario de registros hoteleros, y 
separar uno de ellos. Recuerde que este se 
presenta en original y dos copias (Rosada y 
verde) 
 Solicitar físicamente el documento de identidad 
del huésped. En caso de ser funcionario o 
aprendiz SENA, solicitar también el carnet de la 
institución. 
 Se debe realizar una tarjeta de registro hotelero 
por cada habitación. 
 La tarjeta de registro hotelero, permite registrar 
tres personas en una misma habitación; los 
datos de cada una de ellas en dos de los 
renglones de la misma. 
 Diligenciar los datos de cada una de las 
personas a registrarse, en los espacios de la TRH 
la mayoría de ellos se encuentran en el 
documento de identidad. 
 Cuando se deba solicitar datos a los huéspedes 
que no se encuentren en el documento, como 
dirección, teléfono, procedencia, destino, etc; se 
debe dirigir a este con mucho respeto y usando 
un adecuado lenguaje. Solicitando el favor de 
confirmar los datos faltantes. 
 Diligenciar la totalidad de los campos que se 
encuentran en la TRH y no entregar ninguna 
copia de la misma al huésped. 
 Tomar una fotocopia al documento de identidad 
y carnet del huésped, preferiblemente en una 
Tarjeta de 
registro 
Hotelero, 
Recibo de 
Caja 
 
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misma hoja. 
 Solicitar al huésped el pago de la primera noche 
de alojamiento por anticipado, de la siguiente 
manera: “Señor (a), por políticas del hotel, se 
debe cancelar la primera noche por anticipado”. 
 Ubicar el talonario de recibos de caja, y separar 
uno de ellos. Recuerde que este se presenta en 
original y dos copias (Azul y Rosada) 
 Elaborar el recibo de caja del dinero recibido, 
prestando especial atención en el 
diligenciamiento de los campos, y haciendo 
referencia en el campo Concepto, al número de 
habitación que corresponde ese pago. 
 Entregar la copia blanca del recibo de caja al 
huésped, como constancia de su pago. 
 Informar al huésped el número de habitación 
asignado y que la tarifa incluye el desayuno en 
el restaurante Urapanes, desde las 7:00 am 
hasta las 8:00 am. 
 Entregar la llave de la habitación al compañero 
que cumple la función de Botones. 
 Desear buena tarde y una feliz estadía. 
 Con una cosedora de escritorio, grapar los 
siguientes documentos: Copia Rosada del recibo 
de caja, Tarjeta de Registro Hotelero (Original y 
copia Rosada), Formato de reserva y fotocopias 
de los documentos de identidad y carnet del 
SENA. 
 Archivar estos documentos en el Rack Slip de la 
habitación. 
9. Realizar proceso de 
Check out. 
 Realizar el cobro y 
la posterior factura 
del valor que el 
huésped adeuda, 
así como ofrecerle 
un adecuado 
servicio en el 
momento de la 
finalización de la 
estadía. 
 El proceso comienza cuando un huésped 
informa que va a entregar la habitación. 
 Seguidamente debe enviarse al Botones hasta la 
habitación indicada para que ayude al huésped 
con el equipaje y a su vez, verifique el estado de 
los elementos de la misma (Toallas, sabanas, TV) 
 Mientras el huésped llega a la recepción, se 
prepara la factura de la habitación. 
 Dirigirse al Rack Slip y tomar los documentos de 
la habitación que está realizando Check out. 
 En el computador de recepción abrir el archivo 
de Facturas. 
 Copiar la plantilla en blanco en una hoja de 
Excel nueva, marcándola con el número de la 
habitación. 
 Comenzar a editar el encabezado de la factura 
Archivo de 
Facturas, 
Autorización 
de salida 
 
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con los datos de la habitación que se 
encuentran en el registro hotelero. 
 En el campo de número de factura colocar el 
mismo número de consecutivo de la TRH. 
 Según las fechas de llegada y salida de la 
reserva, calcular el número de noches a 
facturar. 
 Revisar el valor a cobrar por cada noche según 
la información de la reserva. 
 Diligenciar los campos de fecha y concepto y 
débito y crédito según sea los documentos 
encontrados en el rack de la habitación. 
 Según los cálculos realizados, en caso de haber 
saldo que el huésped debe pagar, solicitar al 
huésped muy respetuosamente el pago de este 
valor. 
 Realizar el recibo de pago del valor recibido, 
según los parámetros y precauciones indicadas 
en la actividad de realizar check in. 
 Entregar la copia blanca del recibo de caja al 
huésped. 
 Garantizar que el saldo de la habitación sea cero 
(0), antes de emitir o imprimir la factura. 
 Imprimir dos copias de la factura de la 
habitación. 
 Doblar y entregar una de las copias de la factura 
al huésped. 
 Solicitar al huésped firme la segunda copia de la 
factura que se conservara en la recepción para 
el archivo. 
 Solicitar al huésped entregue la llave de la 
habitación. 
 Elaborar el paz y salvo de la habitación y 
entregarlo al huésped. 
 Despedirse del huésped deseando un feliz viaje 
y un pronto regreso. 
10. Realizar Cambios 
de Habitación. 
 Garantizar la 
satisfacción del 
huésped con la 
prestación del 
servicio de 
alojamiento, 
atendiendo sus 
inconformidades y 
ofreciendo una 
solución rápida y 
 Estos cambios se solicitan en persona o 
telefónicamente, por lo tanto debe aplicarse el 
protocolo para contestar teléfono descrito en el 
punto 4, y el protocolo para atender solicitudes 
de los huéspedes descrito en el punto 10. 
 Escuchar atentamente la solicitud de cambio de 
habitación y solicitar aclarar la causa de la 
inconformidad con la habitación actual. 
 Revisar la disponibilidad de habitaciones y 
dentro de las que se encuentren vacias, 
Formato de 
Cambio de 
habitacion 
 
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eficaz seleccionar una que cumpla con las 
características solicitadas por el huésped y 
solucione su inconformidad. 
 Confirmar con el ama de llaves que la habitación 
asignada esta en óptimas condiciones para ser 
entregada al huésped. 
 Comunicarle al huésped el número de la 
habitación a donde se trasladara y si este 
cambio tiene algún valor adicional en caso de 
existir diferencias en las tarifas entre las dos 
habitaciones. 
 Solicitarle al huésped prepare su equipaje y 
demás pertenencias para el cambio de 
habitación. 
 Entregar la llave de la nueva habitación al 
botones para que realice el cambio, 
encargándose de recibir la anterior y entregar la 
nueva según el protocolo de Botones para cada 
caso. 
 Diligenciar el formato de cambio de 
habitaciones, y entregar una copia al ama de 
llaves para legalizar el mismo. 
 Adjuntar una copia del formato de cambio de 
habitaciones a los documentos de la habitación 
y cambiar estos al rack de la nueva habitación. 
11. Atender las 
solicitudes, y 
peticiones específicas 
de los huéspedes o 
visitantes. Dar información al 
huésped o visitante, 
apoyándolo en las 
necesidades 
específicas que 
tenga 
 Permanecer en el front desk del hotel. 
 Mantener una adecuada postura de servicio. 
 Saludar y sonreír a todas las personas que 
circulen por el lobby del hotel. 
 Antes que el huésped solicite algo se le dice - 
buenos días/tardes/noches, en qué puedo 
ayudarlo? 
 Según sea la solicitud se busca dar solución a la 
misma, guiando informando o acompañando al 
huésped o visitante hasta satisfacer su solicitud. 
 Brindar información sobre tipos de 
habitaciones, tarifas, disponibilidad de 
habitaciones y cupos en el restaurante 
primaveral.