Listado de Funciones BOTONES

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Regional Distrito Capital 
 
Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos 
HOTEL ESCUELA 
LISTA DE ACTIVIDADES DIARIAS 
CARGO: BOTONES 
 
1. OBJETIVO: 
Orientar al aprendiz de brigadas en el área de recepción, que desempeñe el cargo de Botones, sobre las 
actividades a realizar durante su turno, en el Hotel Escuela SENA. 
2. OBJETIVO DEL CARGO: 
Dar apoyo a la recepción en los procesos de Check in, check out, Cambio de habitaciones, Etc., así como 
brindar información a los huéspedes, funcionarios y visitantes, en lo concerniente con la ocupación, eventos 
y actividades diarias del hotel. De igual forma se encarga de tomar las percepciones de huéspedes, y 
asistentes a eventos, a cerca del servicio ofrecido en las distintas áreas del hotel, sus peticiones, quejas, 
reclamos, sugerencias y comentarios en general. 
3. MATRIZ DE ACTIVIDADES O FUNCIONES 
ACTIVIDAD FINALIDAD DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD REGISTRO 
1. Recibir Turno e 
Informarse sobre 
las novedades y del 
cargo de Botones en 
general. 
 
 Hacer Seguimiento a 
las novedades 
presentadas, 
dándoles solución 
para garantizar la 
satisfacción del 
huésped. 
 Presentarse al puesto de trabajo de forma 
puntual. 
 Garantizar una adecuada presentación personal 
de acuerdo con el manual del uniforme del SENA. 
 Presentarse con la persona encargada en la 
recepción del hotel. 
 Apoyándose en el instructor, el compañero 
practicante, o el compañero de brigada que está 
desempeñando el turno actualmente, solicitar 
información sobre las novedades del turno de 
botones. (Equipaje, paquetes, sobres dejados a 
guardar, solicitudes de los huéspedes, tareas 
pendientes por desarrollar etc). 
Libro de 
Novedades 
2. Informarse sobre 
las actividades del 
día en el Hotel. 
 Permanecer 
informado acerca 
del movimiento del 
hotel para ofrecer 
información clara, 
eficaz y oportuna a 
huéspedes y 
visitantes 
 Diligenciar el formato de check list de Botones 
que está disponible en la recepción, Apoyado en 
el instructor, compañero practicante, o 
compañero brigadista, 
 Tomar nota de los eventos programados para el 
día, su horario y cantidad de visitantes 
 Informarse sobre la ocupación actual del hotel, 
reservas pendientes por llegar, habitaciones 
pendientes por salir, número de habitaciones 
ocupadas y disponibles. 
 Conocer el menú del día programado para el 
restaurante primaveral, y el valor a pagar por el 
mismo. 
 Conocer la tasa de cambio del dólar y euro que 
rige para el día en curso, etc. 
 Conocer previamente las áreas del hotel, 
ubicación de las mismas, horarios y encargados. 
Check list de 
Botones 
 
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HOTEL ESCUELA 
LISTA DE ACTIVIDADES DIARIAS 
CARGO: BOTONES 
 
3. Verificar 
elementos de 
trabajo 
 Garantizar la 
disposición de 
elementos para la 
adecuada prestación 
del servicio en el 
área. 
 Dirigirse al carro de Botones y verificar el estado 
de aseo y funcionamiento del mismo 
 Verificar la existencia de suficiente formatos de 
elementos dejados a guardar. 
 Tener a la mano la planilla de relación de taxis. 
 
4. Realizar proceso 
de check in 
siguiendo el 
protocolo para 
recibir al huésped y 
el protocolo de 
entrega de 
habitaciones 
 Garantizar el 
adecuado servicio al 
huésped mediante 
el acompañamiento 
durante su proceso 
de check in, 
dirigiéndolo e 
informándole los 
servicios del hotel. 
 En caso de haber reservas pendientes por llegar 
para el dia en curso, se realizara el proceso de 
check in asi: 
 Se recibe al huésped en la puerta, dándole la 
bienvenida e invitándolo a seguir hasta la 
recepción. Se debe dirigir al huésped de la 
siguiente manera: “Buenos días, bienvenido al 
Hotel Escuela SENA, permítame le ayudo con su 
equipaje… Acompáñeme por acá por favor” y con 
esto llevarlo a la recepción del hotel. 
 Ayudar al huésped a transportar el equipaje, bien 
sea en el carro de botones o cargándolo en lugar 
del huésped. 
 Esperar mientras el recepcionista le realiza el 
Registro a través de la TRH. 
 Se solicita a la recepción la llave de la habitación 
asignada al huésped. 
 Luego de realizado el registro hotelero por parte 
de la recepción, se procede a dirigir al huésped a 
la habitación, así: “Por favor acompáñeme por 
acá” y dirigirse con el huésped al ascensor. 
 Se solicita el ascensor y se deja ingresar primero al 
huésped. 
 Durante el trayecto a la habitación se le indica al 
huésped que el horario de atención del 
restaurante Urapanes para tomar el desayuno es 
de 7 a 8 am, así como los demás servicios del 
hotel. 
 Enseñar al huésped a utilizar la llave, indicándole 
que debe acercarla a la chapa para desbloquear la 
puerta. 
 Invitar al huésped a ingresar primero a la 
habitación. 
 Ubicar el equipaje del huésped en el maletero. 
 Enseñar los servicios y la dotación de la habitación 
comenzando de derecha a izquierda; mostrarle la 
dotación del baño, amenites y toallas; el uso del 
televisor, el minibar, el teléfono, indicar la 
extensión de la recepción para cualquier solicitud 
que tenga, el uso de la cajilla de seguridad, el uso 
Formato de 
Objetos 
Olvidados o 
dados a 
guardar (en 
caso de ser 
necesario) 
 
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de la bolsa y recibo de lavandería, así como 
también mostrándole la dotación de almohadas y 
cobijas adicionales. 
 Al terminar se despide de la siguiente forma “Que 
tenga una feliz estadía, mi nombre es ____ que 
pase un buen día”. 
5. Realizar el 
proceso de 
check out, 
aplicando el 
protocolo de 
recibo de 
habitaciones, y 
traslado del 
huésped a la 
recepción. 
 Ayudar al huésped 
en el traslado de su 
equipaje y verificar 
el estado de los 
elementos de la 
habitación mediante 
la revisión de la 
misma. 
 El huésped se comunica con la recepción 
indicando que va a entregar la habitación. 
 Se recibe la solicitud por parte de la recepción. 
 Se dirige a la habitación indicada. 
 Se debe golpear la puerta para anunciarse ante el 
huésped. 
 Se Saluda al huésped de la siguiente forma: 
“Buenos días/tardes Sr. ___ vengo a ayudarle con 
su equipaje. 
 Se debe verificar que las maletas estén 
completamente cerradas. En caso contrario 
avisarle al huésped para que lo haga el mismo. 
 Revisar discretamente que la dotación de la 
habitación está completa en cuanto a toallas, 
almohadas, cobijas adicionales, el control remoto 
del TV, vasos, etc, además de revisar que la 
habitación se encuentre todo en buen estado. 
 En el caso de que haya alguna novedad al 
respecto, se debe informar al ama de llaves y a 
recepción. 
 Ayudar al huésped a transportar el equipaje. 
 Dirigirlo a la recepción. 
 Ofrecer el servicio de taxi y de ser aceptado, 
solicitarlo telefónicamente al número indicado. 
Tomar los datos del taxi confirmado. 
 Diligenciar planilla de taxis solicitados en la 
recepción. 
 Garantizar la entrega de los paz y salvos de 
recepción a la portería del hotel. 
 Mientras el equipaje este en custodia del botones, 
este debe estar pendiente permanentemente de 
él, y es responsable de su correcta manipulación y 
cuidado. 
Formato de 
Objetos 
Olvidados o 
dados a 
guardar (en 
caso de ser 
necesario), 
Planilla de 
relación de 
Taxis 
6. Aplicar formato 
de PQRS, a 
huéspedes, y 
asistentes a 
eventos. 
 Recibir las 
impresiones del 
huésped sobre el 
servicio del hotel en 
las distintas áreas. 
 Ubicar los formatos de PQRS disponibles en la 
recepción, y garantizar que haya suficientes 
 Solicitar al huésped que realiza check out, o 
asistente a eventos, unos minutos para realizar 
una encuesta de así: “¿Señor ___ sería tan amable 
de ayudarme a resolver una encuesta por favor? “ 
Formato de 
PQRS 
 
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 Se procede a diligenciar el documento y realizar 
las preguntas de la encuesta según las 
instrucciones del formato. 
 Se debe garantizar la toma de los datos de la 
persona encuestada como Nombre, número de 
teléfono y numero de habitación para el caso de 
los huéspedes. 
 Se termina dando gracias por la ayuda. 
7. Atender las 
solicitudes, y 
peticiones 
específicas de 
los huéspedes o 
visitantes. 
 Dar información al 
huésped o visitante, 
apoyándolo en las 
necesidades 
específicas que 
tenga 
 Permanecer en el lobby del hotel frente a la 
recepción. 
 Mantener una adecuada postura de servicio. 
 Saludar y sonreír a todas las personas que circulen 
por el lobby del hotel. 
 Ofrecer ayuda a quien lo requiera. 
 Antes que el huésped solicite algo se le dice - 
buenos días/tardes/noches, en qué puedo 
ayudarlo? 
 Según sea la solicitud se busca dar solución a la 
misma, guiando informando o acompañando al 
huésped o visitante hasta satisfacer su solicitud. 
 
8. Mantener en 
custodia 
equipajes o 
elementos del 
huésped o 
asistente a 
eventos. 
 Brindar el servicio 
de custodia de 
equipaje a solicitud 
del huésped o 
visitante, con el fin 
de facilitar al mismo 
el manejo del 
equipaje. 
 Saludar al huésped o visitante que solicita la 
custodia del equipaje “Buenos días/Tardes, en que 
le puedo ayudar” 
 Recibir el equipaje o elemento a guardar 
 Verificar el estado del mismo 
 En caso de ser equipaje, este debe estar cerrado 
totalmente 
 En caso contrario dar aviso al huésped para que lo 
cierre él mismo. 
 Ubicar el formato de “Ficha de Objetos olvidados 
o dados a guardar” 
 Diligenciar el formato con el nombre del huésped 
o visitante, la fecha y tipo de objeto. 
 Marcar el elemento con este documento. 
 Entregar una copia al huésped o visitante 
 Diligenciar la planilla de objetos dados a guardar. 
 Informar al turno siguiente de la existencia de 
este elemento y entregarlos contados. 
 Para la entrega de los mismos, se debe solicitar al 
huésped su copia del tiquete y hacerle firmar la 
planilla en el campo de entregado. 
Ficha de 
objetos 
olvidados o 
dados a 
guardar. 
Planilla de 
Objetos dados 
a guardar.