gestión de la enfermería

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LA GESTIÓN DE ENFERMERÍA
Y LOS SERVICIOS GENERALES
EN LAS ORGANIZACIONES SANITARIAS
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LA GESTIÓN DE ENFERMERÍA
Y LOS SERVICIOS GENERALES
EN LAS ORGANIZACIONES
SANITARIAS
DIEGO AYUSO MURILLO - RODOLFO F. GRANDE SELLERA
(DIRECTORES-COORDINADORES)
http://booksmedicos.org
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VI
© Diego Ayuso, Rodolfo F. Grande et al. 2006
Reservados todos los derechos.
«No está permitida la reproducción total o parcial de este
libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna
forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico,
por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso
previo y por escrito de los titulares del Copyright.»
Ediciones Díaz de Santos
Internet: http//www.diazdesantos.es/ediciones
E-mail: ediciones@diazdesantos.es
ISBN: 978-84-7978-756-1
Depósito Legal: M. 18.675-2006
Fotocomposición: P55 Servicios Culturales
Diseño de cubierta: P55 Servicios Culturales
Impresión: Fernández Ciudad
Encuadernación: Rústica-Hilo
Printed in Spain - Impreso en España
mailto:ediciones@diazdesantos.es
http//www.diazdesantos.es/ediciones
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VII
DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN
Diego Ayuso Murillo.
Director de Enfermería. Grupo CAPIO. Licenciado en Psicología. Master en Di-
rección y Administración de Empresas.
Rodolfo F. Grande Sellera.
Subdirector de Gestión y Servicios Generales. Hospital Universitario Marqués de
Valdecilla. Ingeniero T. Industrial. Técnico superior en Prevención de Riesgos
Laborales. Master en Gestión de la Prevención en la empresa.
AUTORES
Elena Arias Menéndez.
Directora General de Recursos Humanos. Grupo CAPIO.
Diego Ayuso Murillo.
Director de Enfermería. Grupo CAPIO. Madrid.
Francisco Cárceles Guardia.
Director Gerente. Hospital Universitario Marqués de Valdecilla. Santander.
Luis Carretero Alcántara.
Licenciado en Económicas. Máster en Gestión Sanitaria. Palma de Mallorca.
Juan José Criado-Álvarez.
Especialista en Medicina Preventiva. Responsable de Medicina Preventiva.
Servicios Médicos y Clínicos Integrales. Sermed S.A. Madrid.
Cristina Cuevas Santos.
Asesora de Enfermería. Subdirección de Especialidades en Ciencias de la Salud.
Dirección General de Universidades. Ministerio de Educación y Ciencia.
Rafael de Lorenzo García.
Secretario General del Consejo General de la ONCE. Profesor Asociado en la
Universidad Carlos III de Madrid.
VII
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VIII
Juan Carlos Fernández Gonzalo.
Subdirector de Organización Operativa y Enfermería. Fundación Hospital Alcorcón.
Madrid.
Patricia Gómez Picard.
Enfermera. Experta en Gestión Clínica. Supervisora Area Formación e Investiga-
ción. Hospital Universitario Son Dureta. Palma de Mallorca.
Rodolfo Grande Sellera.
Subdirector de Gestión. Hospital Universitario Marqués de Valdecilla. Santander.
Emilio Ignacio García.
Profesor de la Escuela Universitaria de Ciencias de la Salud. Universidad de
Cádiz.
Susana Lorenzo Martínez.
Doctora en Medicina. Responsable de la Unidad de Calidad. Fundación Hospital
Alcorcón. Madrid.
José Macias Macias.
Jefe de Mantenimiento. Hospital Infanta Elena. Huelva.
José Joaquín Mira Solves.
Doctor en Psicología. Profesor asociado del Departamento de Psicología de la
Salud de la Universidad Miguel Hernández de Elche. Alicante.
Joan Carles March Cerdá.
Profesor Escuela Andaluza de Salud Pública. Máster en Salud Pública y Adminis-
tración Sanitaria. Experto en Comunicación Sanitaria.Granada.
Mariona Marrugat Brossa.
Supervisora Medicina Preventiva. Hospital Universitario Son Dureta. Palma de
Mallorca.
José Martínez Rodríguez.
Subdirector de Enfermería. Hospital Universitario Marqués de Valdecilla.
Santander.
Dolores Moran Casado.
Subdirectora de Enfermería. Hospital Universitario Marqués de Valdecilla.
Santander.
VIII
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IXPrólogo
Inmaculada Muro Ceballos.
Enfermera. Directora Técnica. Servicios Médicos y Clínicos Integrales, Sermed
S.A. Madrid.
Juan José Nieto Pedraz.
Director Adjunto y Coordinador Comercial. Restaurante en Concesiones. S.A.
Madrid.
Juan Manuel Pacheco Domínguez.
Profesor Economía de Empresas. Instituto de Empresas. Director de Gestión.
Hospital Universitario Virgen del Rocío. Sevilla.
Antonio Palou Bretones.
Abogado. Doctor en Derecho y Profesor de la Universidad Pontificia de Comillas.
Madrid.
Dolores Pita Tenreiro.
Directora de Servicios Generales. Grupo CAPIO. Fundación Jiménez Díaz. Madrid.
María Angeles Prieto Rodríguez.
Coordinadora de Consultoría Escuela Andaluza de Salud Pública. Máster en Salud
Pública, Administración Sanitaria y Recursos Humanos. Experta en Comunicación
Sanitaria. Granada.
Luis F. Reigosa Gago.
Ingeniero Informático. Jefe de Organización e Investigación. Siemens Health
Services. Madrid.
Catalina Royuela García.
Enfermera. Fundación Hospital Alcorcón. Madrid.
Beatriz Ruiz Soto.
Subdirectora de Enfermería. Hospital Universitario Marqués de Valdecilla.
Santander.
Francisco de Paula Sacaluga Vera.
Licenciado en Derecho. Ayuntamiento de Madrid.
IX
Dedicado a los nuestros:
Xe, José Carlos, Mari, Dolores, David y Clara.
Por su estímulo continuo y su apoyo incondicional en todo momento.
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XII
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XIII
La profesionalización de la gestión sanitaria y la superación del concepto de me-
ros administradores de centros sanitarios que jugaban los directivos y responsables
en los hospitales y centros sanitarios en España, supuso un hito en los años 80, que ha
jugado un papel determinante en la eficiencia y calidad de nuestro sistema sanitario.
Independientemente de las diferentes «modas», de los avatares políticos y los
cambios e influencias coyunturales, que, sobre los modelos de gestión se han sucedi-
do en nuestro país, hay un hecho claro e indiscutible que es la consolidación de la
cultura en gestión sanitaria.
Sin embargo el abordaje habitual de gestión de los servicios de salud, analizada
desde cualquiera de las perspectivas clásicas de los niveles macro, meso y micro,
suele obviar el papel fundamental que en la gestión y calidad de los servicios sanita-
rios a nivel local juegan tanto los profesionales de enfermería, alrededor de los cuales
gira la actividad de atención y cuidados hospitalarios las 24 horas del día, como los de
servicios generales, sin cuyo trabajo seria imposible el funcionamiento de los centros
sanitarios.
El profesional de enfermería como gestor de cuidados es clave en todo el proceso
de atención de los pacientes. Su permanencia continuada como autentico gestor de
casos en todo el proceso de atención le permite tener un conocimiento exhaustivo de
la situación, tratamiento y necesidades del paciente.
Gestionar el cuidado implica la aplicación permanente de conocimientos científi-
cos, tecnológicos y de conocimiento del contexto cultural de los sujetos del cuidado.
Conlleva además, que el cuidado sea un acto de comunicación en el que actúan como
agentes entre el paciente y el sistema sanitario.
Mas allá de lo que puede considerarse la labor básica de los servicios general y de
enfermería —garantizar el cuidado y permitir las condiciones estructurales, de man-
tenimiento, manutención y hostelería de los centros— ambos ámbitos de gestión son
críticos en la mejora de la eficiencia del sistema y en la calidad percibida por los
usuarios.
Prólogo
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XIV
La gestión efectiva de las altas, la mejora de la estancia media, de la eficiencia
quirúrgica entre otros aspectos son directamente dependientes de la labor de este
grupo de profesionales. Ninguna intervención de mejora, incluso a nivel exclusiva-
mente científico-técnico puede tener éxito sin una perspectiva integrada de los pro-
cesos y actividades a desarrollar. No puede existir, por ejemplo, un control de la
infección nosocomial sin una adecuada actuación de ambos grupos de profesionales,
independientemente de que la atención medica o el uso de antibióticos sea excelente.
La gestión debe dar cuenta del impacto y resultados del cuidado en los individuos
y debe evaluar continuamente tanto la percepción de los mismos porlos pacientes
como su efectividad en términos de calidad humana, científica y técnica.
Tal y como se describe en este texto el desarrollo de sistemas de información y
cuadros de mando en enfermería, permiten y facilitan la evaluación de los procesos
de cuidado a través del análisis de los indicadores de gestión de calidad.
La gestión de recursos humanos, elemento clave en las organizaciones sanitarias
y cuyo coste representa más del 50% del presupuesto de los centros sanitarios es
analizada de forma rigurosa, abordando las diferentes vertientes y matices que el
complejo elemento humano representa: evaluación del desempeño, incentivación y
las formas de relación que se tejen en el interior de las organizaciones hasta la capa-
cidad de liderazgo y de gestión de equipo humanos. El liderazgo es entendido como la
capacidad de ir más allá de los procesos meramente administrativos, para hacer pro-
puestas innovadoras y transformadoras de la realidad existente.
La comunicación es abordada asimismo de forma brillante como un factor funda-
mental en el trabajo de los profesionales de enfermería y de servicios generales.
En los diferentes capítulos se señala la importancia de la inserción de la gestión
como proceso transversal en toda la actividad del personal de enfermería y servicios
generales.
Este libro, tiene vocación de herramienta, mas allá de su relevancia como libro de
texto, para todos aquellos implicados en la gestión sanitaria. Es un manual de apoyo a
los profesionales de enfermería y de la división de gestión, tanto para los que se
inician en la gestión sanitaria como para los que llevan tiempo trabajando en ella.
Para los primeros supone un texto de iniciación y referencia y para los segundos un
elemento de contraste con su experiencia, refuerzo y mejora de sus capacidades
profesionales.
Su enfoque es multidisciplinar, y en su redacción tal y como es notorio han partici-
pado autores relevantes de las distintas disciplinas del conocimiento y formación.
Quiero destacar además la participación de profesionales de muchas de las comuni-
dades autónomas, y con diferentes niveles de responsabilidad, tanto en la gestión
sanitaria, como en el campo universitario.
Tenemos entre las manos, pues, un manual práctico y exhaustivo, con un enfoque
orientado a la realidad cotidiana en la gestión de los distintos servicios tanto de enfer-
mería como de servicios generales.
La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
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XV
En la gestión sanitaria, un elemento clave es la mejora continua de la calidad y
para aquellos que trabajan en este campo existe un objetivo prioritario; mejorar la
atención y la prestación sanitaria que se da a los ciudadanos. Es por lo tanto muy
significativo y evidencia el talante y orientación de los directores y autores de este
libro el que la detección de oportunidades de mejora, la introducción de medidas
correctoras y la evaluación de lo realizado sea uno de los elementos comunes a la
mayoría de los capítulos y este tratado de forma específica en uno de ellos.
En el contexto cambiante y de incertidumbre inherente a la gestión sanitaria, la
formación en gestión sanitaria de los profesionales de enfermería y servicios genera-
les es un factor fundamental para disponer de líderes involucrados en la gestión del
cuidado y el óptimo funcionamiento de los servicios y centros sanitarios. Estoy con-
vencido de que este libro supone una notable contribución a este fin.
Enrique Terol García.
Subdirector de la Oficina de Planificación Sanitaria y Calidad.
Agencia de Calidad.
Ministerio Sanidad y Consumo.
Prólogo
XIV
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XVI
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XVII
Presentación
Acceder a la petición de presentar de este libro es altamente gratificante porque
la estructura del mismo se inicia con un capítulo que sitúa al paciente, usuario y
entorno, como eje central de las teorías de gestión de cuidados y de servicios
enfermeros.
Los usuarios de los servicios de salud han venido adquiriendo cada día más
protagonismo en las políticas de salud. El paciente se sabe sujeto de las acciones
sanitarias y cobra el protagonismo que le pertenece.
Es hora de que los planificadores y los gestores muestren con absoluta claridad la
sintonía con los destinatarios de sus propuestas.
El conocimiento y la formación en la gestión de enfermería y los servicios generales
en las organizaciones sanitarias no es que incorporen, en este caso, como novedad
del momento, al paciente como eje central de su actuación, pues este ya forma parte
de dicha formación.
Es el matiz concreto de colocar al paciente como eje central, en el frontispicio de
esta publicación, lo que hace diferente, y sin pudor me atrevo a decir que excelente,
el libro que el lector tiene ahora en sus manos.
Más de veinte capítulos vienen a dar cuerpo al presente texto en un perfecto
encaje donde tienen cabida las diversas variables del conocimiento sobre la gestión
de enfermería, con un enfoque multidisciplinar y de trabajo en equipo con los servicios
generales.
No olvidan los autores incorporar al conocimiento enfermero los aspectos de los
grupos de pacientes relacionados con el diagnóstico y esto, nos satisface, al estar en
clara sintonía con los esfuerzos de la Organización Colegial concretados en el proyecto
NIPE, Normalización de las Intervenciones para la Práctica de la Enfermería.
El abordaje de las diversas formas de hospitalización, contemplado en el Capítulo
7, hace una correcta aproximación a las nuevas concepciones de hospitalización, por
la que el lector puede tener una visión global y genérica, a la vez que exhaustiva, de
los diversos modelos de prestación asistencial en el entorno hospitalario.
XVII
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XVIII
El Capítulo 12 se acerca a los procesos o actividades, claves para una buena
gestión de cuidados enfermeros. Desde esta perspectiva se divisa un magnífico
panorama de la globalidad y del sentido holístico de la enfermería.
La prevención de los riesgos y de la accidentabilidad en el puesto de trabajo es
una constante preocupación entre los profesionales sanitarios para garantizar su
seguridad y la de los pacientes. Es este un aspecto que se aborda de manera muy
específica y concreta en el Capítulo 14.
Finalmente cabe resaltar en esta presentación que este libro incorpora en su Capítulo
22 los aspectos relativos a la formación continuada. Si, como decía al principio, el
paciente recupera su eje central, no es menos importante resaltar que en el rol de los
profesionales la formación continuada es vertebradora de la calidad y la excelencia
en las prestaciones de salud de todo sistema sanitario, y su tratamiento en la gestión
de enfermería es básico.
Se trata, por lo tanto, de una contribución de primera magnitud a la ya extensa
producción enfermera en este ámbito, con un enfoque diferente, aportando la
imbricación con otras áreas de gestión. Con ello se hace visible, una vez más,
la capacidad incuestionable de las enfermeras y enfermeros a la hora de asumir sus
nuevas competencias y, muy en particular, esa función gestora que la más reciente
legislación nos asigna junto a la asistencia, la docencia y la investigación.
El libro que me honro en presentar no podría existir de no estar impregnado del
ejercicio de todas esas funciones. Gracias a ello y a la calidad de sus autores merece,
sin duda, un lugar preferente en nuestras bibliotecas profesionales.
Máximo A. González Jurado
Presidente de la Organización Colegial de Enfermería de España
La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
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XIX
Índice de contenido
XIX
Prólogo ............................................................................................................... XIII
Presentación ....................................................................................................... XVII
Índice ................................................................................................................. XIX
1. El paciente como ejecentral de nuestra actuación
1.1. Introducción ....................................................................................... 1
1.2. Legislación relacionada con la atención al usuario ........................... 2
1.3. Normas deontológicas relacionadas con la atención al paciente ...... 3
1.4. Derechos y deberes de los pacientes ............................................... 5
1.5. Líneas para establecer una política de atención al usuario ............... 6
1.6. El sector sanitario como empresa de servicios ................................. 8
1.7. Nuevos enfoques en la atención sanitaria ......................................... 11
1.8. Los servicios de atención al usuario ................................................. 13
1.9. La satisfacción del paciente como medida de la calidad .................. 13
1.10. Resumen ............................................................................................ 16
Bibliografía .................................................................................................... 17
2. La gestión de los recursos humanos
2.1. Introducción ....................................................................................... 19
2.2. El proceso y la enfermería. Los cuidados ......................................... 21
2.3. El proceso y los servicios generales. ¿Dentro o fuera del núcleo? .. 22
2.4. Enfermería y servicios generales: los profesionales ......................... 23
2.5. Política y gestión de recursos humanos ............................................ 27
2.6. Resumen ............................................................................................ 52
Bibliografía .................................................................................................... 53
Páginas web ................................................................................................. 53
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XX La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
XX
3. La dirección por objetivos en las organizaciones sanitarias
3.1. Introducción ....................................................................................... 55
3.2. El proceso de despliegue de los objetivos. Desde el hospital
y el sistema de salud hasta las distintas unidades ............................. 57
3.3. Factores relevantes en la fijación de objetivos.................................. 65
3.4. Objetivos y motivación ...................................................................... 72
3.5. Resumen ............................................................................................ 74
Bibliografía .................................................................................................... 75
4. Claves para el desarrollo de un cuadro de mando
4.1. Introducción ....................................................................................... 77
4.2. Definición de cuadro de mando ........................................................ 77
4.3. Funcionalidad de los cuadros de mando. ¿Para qué sirven?............. 78
4.4. Decálogo en la elaboración de un cuadro de mando ........................ 79
4.5. Componente clave del cuadro de mando: indicadores ...................... 80
4.6. Clasificación de indicadores. Tipos ................................................... 81
4.7. Usuarios del cuadro de mando. El controller ................................... 83
4.8. El cuadro de mando como herramienta en la política de
dirección por objetivos ....................................................................... 84
4.9. Buscando objetivos de mejora. Los mapas estratégicos................... 84
4.10. Procesado de información ................................................................. 86
4.11. Ejemplo práctico 1: cuadro de mando de gestión de residuos .......... 89
4.12. Ejemplo práctico 2: cuadro de mando de gestión
del área de urgencias ........................................................................ 93
4.13. Resumen ............................................................................................ 97
Bibliografía .................................................................................................... 99
Páginas web ................................................................................................. 100
5. Habilidades directivas
5.1. Introducción ....................................................................................... 101
5.2. Definición de dirección...................................................................... 101
5.3. Liderazgo y dirección ........................................................................ 103
5.4. La motivación en el trabajo ............................................................... 108
5.5. Negociación ....................................................................................... 113
5.6. Descentralización de la gestión ......................................................... 116
5.7. Instrumentos para la toma de decisiones .......................................... 118
5.8. La delegación de tareas .................................................................... 119
5.9. El trabajo en equipo ........................................................................... 120
5.10. Coaching .......................................................................................... 121
5.11. Resumen ............................................................................................ 123
Bibliografía .................................................................................................... 124
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XXIÍndice de contenidos
XXI
6. La comunicación interna de las organizaciones sanitarias.
Su aplicación a la gestión de enfermería y de servicios generales
6.1. Introducción ....................................................................................... 127
6.2. La gestión de la comunicación interna .............................................. 129
6.3. Principales variables que intervienen en la comunicación
interna en los centros sanitarios ........................................................ 131
6.4. Auditorías de comunicación interna (ACI) ....................................... 135
6.5. Los planes de comunicación interna en las organizaciones sanitarias . 145
6.6. Resumen ............................................................................................ 155
Bibliografía .................................................................................................... 156
7. Unidades de hospitalización
7.1. Introducción ....................................................................................... 159
7.2. Hospitalización convencional ............................................................. 159
7.3. Hospitalización alternativa ................................................................. 163
7.4. La gestión en las unidades de hospitalización ................................... 167
7.5. Análisis de las necesidades de plantilla ............................................. 173
7.6. Niveles de dependencia .................................................................... 179
7.7. La gestión de los recursos materiales ............................................... 181
7.8. La gestión de stock de farmacia y unidosis ...................................... 186
7.9. Resumen ............................................................................................ 187
Bibliografía .................................................................................................... 188
8. Gestión del bloque quirúrgico
8.1. Introducción ....................................................................................... 191
8.2. Comité de quirófano .......................................................................... 193
8.3. Normativa funcional .......................................................................... 193
8.4. Contrato de gestión ...........................................................................195
8.5. Cuadro de mando .............................................................................. 204
8.6. Planificación de compras, organización de almacenes
y control de consumos ....................................................................... 207
8.7. Control de la calidad .......................................................................... 212
8.8. Seguridad del paciente ...................................................................... 212
8.9. Responsabilidad de los profesionales sanitarios ................................ 215
8.10. Carrera profesional ........................................................................... 216
8.11. Resumen ............................................................................................ 217
Bibliografía .................................................................................................... 218
9. Área ambulatoria
9.1. Introducción ......................................................................................... 219
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XXII La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
XXII
9.2. Consultas externas ............................................................................ 220
9.3. Consultas de alta resolución .............................................................. 222
9.4. Consultas de enfermería ................................................................... 223
9.5. Cirugía menor ambulatoria ................................................................ 224
9.6. Pruebas funcionales y diagnósticas ................................................... 225
9.7. Cirugía mayor ambulatoria ................................................................ 226
9.8. Hospital de día ................................................................................... 228
9.9. Relación cliente proveedor ................................................................ 230
9.10. Citación en el área ambulatoria ......................................................... 234
9.11. Conjunto mínimo básico de datos en el área ambulatoria ................. 237
6.12. Resumen ............................................................................................ 240
Bibliografía .................................................................................................... 241
10. Gestión de la central de esterilización
10.1. Introducción ....................................................................................... 245
10.2. Modelos actuales de central de esterilización ................................... 247
10.3. Limpieza de instrumental ................................................................... 249
10.4. Métodos de esterilización .................................................................. 250
10.5. Requisitos de los ciclos de esterilización ........................................... 252
10.6. Estructura de la central de esterilización .......................................... 253
10.7. Externalización de servicios: la central de esterilización
como proveedor externo ................................................................... 261
10.8. Resumen ............................................................................................ 263
Normativa actualmente en vigor .................................................................. 268
Bibliografía .................................................................................................... 268
11. Admisión y gestión de camas
11.1. Introducción ....................................................................................... 271
11.2. Área de admisión. Definición ............................................................ 271
11.3. Área de admisión. Modelo funcional ................................................. 272
11.4. Área de admisión. Organigrama y estructura ................................... 275
11.5. Admisión de urgencias ...................................................................... 277
11.6. Admisión de consultas externas o actividad ambulatoria .................. 278
11.7. Admisión de hospitalización .............................................................. 280
11.8. Gestión de camas .............................................................................. 282
11.9. Resumen ............................................................................................ 289
Bibliografía .................................................................................................... 290
12. Gestión de cuidados
12.1. Introducción ....................................................................................... 293
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XXIIIÍndice de contenidos
XXIII
12.2. Nuevos enfoques directivos .............................................................. 295
12.3. Líneas institucionales ......................................................................... 296
12.4. Modelo de gestión de la división de enfermería ................................ 297
12.5. Resumen ............................................................................................ 306
Bibliografía .................................................................................................... 307
13. Servicios de limpieza y gestión integral de residuos
13.1. Introducción ....................................................................................... 309
13.2. Objeto y descripción del servicio de limpieza ................................... 309
13.3. Sistema de calidad en limpieza .......................................................... 310
13.4. Objeto y alcance del manual ............................................................. 311
13.5. Política de compras ........................................................................... 314
13.6. Auditorías internas de calidad ........................................................... 316
13.7. Planificación de la formación ............................................................ 316
13.8. Concepto y clasificación de residuos sanitarios ................................ 318
13.9. Marco legal en gestión de residuos ................................................... 321
13.10. Segregación y recogida ..................................................................... 321
13.11. Transporte intracentro de residuos .................................................... 323
13.12. Almacenamiento de residuos ............................................................ 324
13.13. Tratamiento y eliminación ................................................................. 324
13.14. Plan de gestión intracentro ................................................................ 325
13.15. Recomendaciones de buenas prácticas en la gestión de residuos .... 326
13.16. Resumen ............................................................................................ 327
Bibliografía .................................................................................................... 333
14. Bioseguridad hospitalaria
14.1. Introducción ....................................................................................... 335
14.2. Gestión de la infección nosocomial ................................................... 336
14.3. Higiene hospitalaria ........................................................................... 336
14.4. Lavado de manos .............................................................................. 337
14.5. Barreras de protección...................................................................... 338
14.6. Limpieza del utillaje hospitalario ........................................................ 340
14.7. Desinfección ...................................................................................... 341
14.8. Normas de circulación ...................................................................... 342
14.9. Manipulación de ropa sucia ...............................................................343
14.10. Control de bioseguridad ambiental en zonas de alto riesgo .............. 343
14.11. Prevención de la legionelosis nosocomial ......................................... 350
14.12. Coordinación entre los servicios generales y enfermería ................. 357
14.13. Principales medidas de prevención y control de la infección ........... 357
14.14. Resumen ............................................................................................ 357
Bibliografía .................................................................................................... 360
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XXIV La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
XXIV
15. Servicio técnico de mantenimiento hospitalario
15.1. Introducción ....................................................................................... 363
15.2. Definición .......................................................................................... 364
15.3. Cometidos básicos ............................................................................. 364
15.4. Funcionalidad del servicio ................................................................. 366
15.5. Medios y dotaciones del servicio técnico de mantenimiento ............ 367
15.6. Organización de los trabajos de mantenimiento ................................ 369
15.7. Control y gestión económica de la actividad ..................................... 373
15.8. Control de máquinas e instalaciones ................................................. 374
15.9. Formación del personal ..................................................................... 375
15.10. Enfoque práctico de la relación entre el servicio de mantenimiento
y la dirección de enfermería .............................................................. 375
15.11. Protocolo de uso del servicio de mantenimiento ............................... 377
15.12. Modelo de servicio: mantenimiento propio o externo ........................ 378
15.13. Proceso de control de reparación de material electromédico ........... 385
15.14. Resumen ............................................................................................ 392
Bibliografía .................................................................................................... 393
16. Servicio de alimentación a pacientes
16.1. Introducción ....................................................................................... 395
16.2. Tipo de hospital .................................................................................. 396
16.3. Características básicas en la cocina ................................................. 397
16.4. Definición de menús y dietas ............................................................ 398
16.5. Composición de los menús ................................................................ 402
16.6. Elección de menú y servicio de hostelería en planta......................... 403
16.7. Protocolos de horarios ....................................................................... 403
16.8. Unidad de Cocina .............................................................................. 405
16.9. Informatización desde cocina a las distintas unidades ...................... 409
16.10. Plan de Calidad .................................................................................. 411
16.11. Las instalaciones y el plan de mantenimiento ................................... 412
16.12. ¿Quién hace qué? Formación de las plantillas .................................. 413
16.13. Resumen ............................................................................................ 414
Bibliografía .................................................................................................... 415
17. Logística, compras y suministros
17.1. Introducción ....................................................................................... 417
17.2. Definición .......................................................................................... 418
17.3. La logística en una dirección por objetivos ....................................... 419
17.4. Clasificación de las actividades logísticas ......................................... 420
17.5. La relación con el cliente interno y externo ...................................... 421
17.6. La distribución de materiales en el centro ........................................ 423
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XXVÍndice de contenidos
XXV
17.7. Gestión de inventarios ....................................................................... 429
17.8. Compras. Procedimientos y su repercusión en el resto de
las áreas o unidades .......................................................................... 432
17.9. Resumen ............................................................................................ 440
Bibliografía .................................................................................................... 440
18. Gestión económica
18.1. Introducción ....................................................................................... 443
18.2. Cuentas de resultados ....................................................................... 444
18.3. Centros de coste ............................................................................... 455
18.4. Otros tipos de cuentas de resultados ................................................ 456
18.5. Balance.............................................................................................. 458
18.6. Control de inversiones ....................................................................... 459
18.7. Presupuestos ..................................................................................... 459
18.8. Cash Flow ........................................................................................ 460
18.9. Ratios ................................................................................................. 462
18.10. Información relevante ....................................................................... 464
18.11. Estrategia empresarial ....................................................................... 466
18.12. Resumen ............................................................................................ 468
Bibliografía .................................................................................................... 470
19. Estrategia empresarial. Estudio de la estrategia socioempresarial
de la organización nacional de ciegos españoles
19.1. Introducción ....................................................................................... 471
19.2. Definición de estrategia .................................................................... 471
19.3. Orientaciones básicas de la planificación estratégica ....................... 472
19.4. Proceso de dirección estratégica ...................................................... 475
19.5. Cadena de valor ................................................................................ 476
19.6. Planes estratégicos............................................................................ 477
19.7. Reflexiones introductorias sobre el Tercer Sector ............................ 479
19.8. El papel de las organizaciones singulares ......................................... 484
19.9. La ONCE como organización singular .............................................. 486
19.10. Resumen ............................................................................................ 499
Bibliografía .................................................................................................... 500
20. Las tecnologías de la información en la actividad hospitalaria
20.1. Introducción ....................................................................................... 501
20.2. El Sistema de Información Clínico .................................................... 505
20.3. Los flujos de trabajo y la integración ................................................ 509
20.4. La seguridadde la información ......................................................... 517
20.5. El cambio cultural .............................................................................. 519
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XXVI La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
20.6. El futuro ............................................................................................. 520
20.7. Resumen ............................................................................................ 522
Referencias bibliográficas ............................................................................ 523
Bibliografía .................................................................................................... 524
Páginas web ................................................................................................. 525
21. Gestión de la calidad
21.1. Introducción ....................................................................................... 527
21.2. Evolución histórica ............................................................................ 528
21.3. Concepto de calidad asistencial ........................................................ 530
21.4. Herramientas de evaluación y mejora de la calidad ......................... 531
21.5. Elementos de la calidad: estructura, proceso y resultado ................. 536
21.6. Resumen ............................................................................................ 551
Dónde documentarse .................................................................................... 552
Bibliografía .................................................................................................... 553
22. Formación continuada
22.1. Introducción ....................................................................................... 559
22.2. Legislación de la formación continuada en el Sistema
Nacional de Salud ............................................................................. 561
22.3. Acreditación de la formación continuada ......................................... 564
22.4. La formación continuada en los centros sanitarios ........................... 565
22.5. Detección de necesidades formativas .............................................. 569
22.6. Plan de formación continuada ........................................................... 571
22.7. Diseño de una actividad formativa (curso, taller, conferencia,
sesión) en un centro sanitario ............................................................ 572
22.8. Formación continuada y carrera profesional ..................................... 573
22.9. Capital Intelectual y Gestión del Conocimiento ................................ 575
22.10. Resumen ............................................................................................ 577
Referencias bibliográficas ............................................................................ 577
23. Las responsabilidades legales del personal de enfermería y del ......
personal no sanitario
23.1. Introducción ....................................................................................... 579
23.2. Marco situacional de la responsabilidad del personal
de enfermería .................................................................................... 581
23.3. Actividades de mantenimiento y asistencia técnica .......................... 584
23.4. Enfermería: material deteriorado. Responsabilidad. Culpa
In Vigilando. Imprudencia leve ....................................................... 588
XXVI
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XXVII
23.5. Responsabilidad por descoordinación en el servicio de
enfermería ......................................................................................... 590
23.6. Medidas preventivas recomendadas en un servicio de
enfermería ......................................................................................... 591
23.7. El derecho a la protección de datos en los centros sanitarios
y el principio de confidencialidad....................................................... 592
23.8. La Historia Clínica ............................................................................ 599
23.9. Resumen ............................................................................................ 601
Bibliografía .................................................................................................... 602
Normativa sobre responsabilidad y mantenimiento ...................................... 603
Normativa sobre protección bases de datos ................................................ 604
Índice analítico .................................................................................................... 605
XXVII
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XXVIII
XXVIII
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1El paciente como eje central de nuestra actuación
1.1. INTRODUCCIÓN
«Los clientes son la razón de nuestra empresa». Con este lema podría empezar
cualquier empresa de servicios una campaña de promoción y captación de potencia-
les clientes de la misma, podríamos continuar con:
«El cliente es el centro de nuestra actividad».
«Participa en su proceso asistencial».
«Tiene reconocidos y respetados sus derechos».
Estaríamos conceptualizando parte de una política de atención al paciente, al con-
siderar al mismo como motor y centro del sistema garantizándole su proceso asistencial,
la definición de responsabilidades cuando recibe asistencia en cualquier nivel asisten-
cial, dando por implícita la existencia de la necesaria información para la decisión
autónoma y asesorada, así como todo lo relacionado con la utilización de servicios y
accesibilidad al mismo.
Con todo lo anterior estaríamos definiendo el escenario ideal para la consecución
de un entorno de relación profesional-usuario en un plano de simetría, estableciéndolo
como lugar de encuentro del usuario con su servicio sanitario a través de la gestión
clínica de cada uno de los procesos que se llevan a cabo en el día a día de la asisten-
cia sanitaria.
Pero cuando estamos planteando que una política de atención al usuario es una
herramienta de gestión, nos estamos refiriendo, entre otras, al uso de la legislación ya
existente en nuestro ámbito que recoge, si no en su totalidad, al menos las líneas
básicas necesarias para hacer realidad las afirmaciones anteriores.
En este capítulo se abordará la legislación relacionada con la atención al usuario,
así como la normativa existente con los derechos y deberes del paciente. Se desarro-
EL PACIENTE COMO EJE CENTRAL
DE NUESTRA ACTUACIÓN1
Francisco Cárceles Guardia
1
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2 La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
llarán las líneas necesarias para establecer una política de atención al paciente como
eje central de nuestra actuación.
Finalizaremos el tema planteando la satisfacción del paciente como medida de la
calidad percibida por los usuarios y por tanto la necesidad de monitorización, para
abordar las líneas de mejora que sean necesarias en cada organización sanitaria.
1.2. LEGISLACIÓN RELACIONADA CON LA ATENCIÓN
AL USUARIO
Existe diversa legislación relacionada con la atención al usuario. De ella destaca-
mos la siguiente:
• Artículo 9 de la ley 14/86: «Los poderes públicos deberán informar a los usua-
rios de los servicios del sistema sanitario público o vinculados a él, de sus
derechos y deberes».
• Artículo 2.1 de la ley 26/84: «La información correcta sobre los diferentes
productos o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimien-
to sobre su adecuado uso, consumo o disfrute».
• Artículo 14.2 de la ley 14/86: «Los poderes públicos procederán, mediante el
correspondiente desarrollo normativo, a la aplicación de la facultad de elec-
ción de médicos en la atención primaria del área de salud. En los núcleos de
población de más de 250.000 habitantes se podrá elegir en el conjunto de la
ciudad».
• Artículo 15.1: «Una vez superadaslas posibilidades de diagnóstico y trata-
miento de la atención primaria, los usuarios del sistema nacional de salud tienen
derecho, en el marco de su área de salud, a ser atendidos en los servicios
especializados hospitalarios».
• Artículo 18.1: «Adopción sistemática de acciones para la educación sanitaria
como elemento primordial para la mejora de la salud individual y comunitaria».
• Punto 2: «La atención primaria integral de la salud, incluyendo, además de las
acciones curativas y rehabilitadoras, las que tiendan a la promoción de la salud
y a la prevención de la enfermedad del individuo y de la comunidad».
• Punto 5: «Los programas de atención a grupos de población de mayor riesgo
y programas específicos de protección frente a factores de riesgo, así como
los programas de prevención de las deficiencias, tanto congénitas como ad-
quiridas».
• Punto 16: «El control y mejora de la calidad de la asistencia sanitaria en todos
sus niveles».
• Articulo 16 de la ley 26/84: «Las oficinas de información al consumidor o usua-
rio de titularidad pública podrán facilitar los resultados de los estudios, ensayos,
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.
3El paciente como eje central de nuestra actuación
análisis o controles de calidad realizados, conforme a las normas que regla-
mentariamente se determinen».
1.3. NORMAS DEONTOLÓGICAS RELACIONADAS CON LA
ATENCIÓN AL PACIENTE
En el Código Deontológico de la enfermería española, en sus capítulos II y III,
resoluciones 32/1989 y 2/1998, se abordan de forma especifica los deberes de las
enfermeras/os y el posicionamiento de la enfermería y el ser humano, así como
los derechos de los enfermos y de los profesionales de enfermería. Pasamos a
detallarlos:
• Artículo 4.
La enfermera/o reconoce que la libertad y la igualdad en dignidad y derecho
son valores compartidos por todos los seres humanos que se hallan garantiza-
dos por la Constitución Española y la Declaración Universal de Derechos
Humanos.
Por ello, la enfermera/o está obligada/o a tratar con el mismo respeto a todos,
sin distinción de raza, sexo, edad, religión, nacionalidad, opinión política, condi-
ción social o estado de salud.
• Artículo 5.
Consecuentemente las enfermeras/os deben proteger al paciente, mientras esté
a su cuidado, de posibles tratos humillantes, degradantes o de cualquier otro
tipo de afrentas a su dignidad personal.
• Artículo 6.
En ejercicio de sus funciones, las enfermeras/os están obligadas a respetar la
libertad del paciente de elegir y controlar la atención que se le presta.
• Artículo 7.
El consentimiento del paciente, en el ejercicio libre de la profesión, ha de ser
obtenido siempre, con carácter previo, ante cualquier intervención de la enfer-
mera/o. Y lo harán en reconocimiento del derecho moral que cada persona
tiene a participar de forma libre y válidamente manifestada sobre la atención
que se le preste.
• Artículo 8.
Cuando el enfermo no esté en condiciones físicas y psíquicas de prestar su
consentimiento, la enfermera/o tendrá que buscarlo a través de los familiares o
allegados a este.
• Artículo 9.
La enfermera/o nunca empleará, ni consentirá que otros las empleen, medidas
de fuerza física o moral para obtener el consentimiento del paciente. En caso
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.
4 La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
de ocurrir así, deberá ponerlo en conocimiento de las autoridades sanitarias
y del Colegio Profesional respectivo con la mayor urgencia posible.
• Artículo 10.
Es responsabilidad de la enfermera/o mantener informado al enfermo, tanto en
el ejercicio libre de su profesión, como cuando esta se ejerce en las Institucio-
nes Sanitarias, empleando un lenguaje claro y adecuado a la capacidad de
comprensión del mismo.
• Artículo 11.
De conformidad con lo indicado en el artículo anterior, la enfermera/o deberá
informar verazmente al paciente, dentro del límite de sus atribuciones. Cuando
el contenido de esa información excede del nivel de su competencia, se remi-
tirá al miembro del equipo de salud más adecuado.
• Artículo 12.
La enfermera/o tendrá que valorar la situación física y psicológica del paciente
antes de informarle de su real o potencial estado de salud, teniendo en cuenta
en todo momento que este se encuentre en condiciones y disposiciones de
entender, aceptar o decidir por sí mismo.
• Artículo 14.
Todo ser humano tiene derecho a la vida, a la seguridad de su persona y a la
protección de la salud. Nadie puede ser objeto de injerencias arbitrarias en su
vida privada, en su familia o en su domicilio.
• Artículo 15.
La enfermera/o garantizará y llevará a cabo un tratamiento correcto y adecua-
do a todas las personas que lo necesiten, independientemente de cuál pueda
ser su padecimiento, edad o circunstancias de dichas personas.
• Artículo 16.
En su comportamiento profesional, la enfermera/o tendrá presente que la vida
es un derecho fundamental del ser humano y por tanto deberá evitar realizar
acciones conducentes a su menoscabo o que conduzcan a su destrucción.
• Artículo 17.
La enfermera/o no podrá participar en investigaciones científicas o en trata-
mientos experimentales, en pacientes que estén a su cuidado, si previamente
no se hubiera obtenido de ellos, o de sus familiares o responsables, el corres-
pondiente consentimiento libre e informado.
• Artículo 18.
Ante un enfermo terminal, la enfermera/o, consciente de la alta calidad profe-
sional de los cuidados paliativos, se esforzará por prestarle hasta el final de su
vida, con competencia y compasión, los cuidados necesarios para aliviar sus
sufrimientos. También proporcionará a la familia la ayuda necesaria para que
puedan afrontar la muerte, cuando esta ya no pueda evitarse.
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5El paciente como eje central de nuestra actuación
• Artículo 19.
La enfermera/o guardará en secreto toda la información sobre el paciente que
haya llegado a su conocimiento en el ejercicio de su trabajo.
• Artículo 20.
La enfermera/o informará al paciente de los límites del secreto profesional y
no adquirirá compromisos bajo secreto que entrañen malicia o dañen a terce-
ros o a un bien público.
• Artículo 21.
Cuando la enfermera/o se vea obligada/o a romper el secreto profesional por mo-
tivos legales, no debe olvidar que moralmente su primera preocupación ha de ser la
seguridad del paciente y procurará reducir al mínimo indispensable la cantidad de
información revelada y el número de personas que participen del secreto.
1.4. DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES
Sin duda uno de los aspectos más relevantes en la atención a nuestros pacientes
es la legislación y normativa desarrollada en la Ley 41/2002 de 14 de noviembre,
básica de autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de infor-
mación y documentación clínica.
Esta normativa es amplia y fundamental; de ella destacaremos los siguientes de-
rechos y deberes:
• Derechos:
– El ciudadano tiene derecho a ser verazmente informado, y podrá requerir
que la información sea proporcionada a sus familiares, allegados u otros.
– El derecho a la información sobre la propia salud incluye el acceso a la
información escrita en la historia clínica.
– El ciudadano tiene derecho a ser informado de los riesgos para su salud en
términos comprensibles y ciertos.
– El ciudadano tiene derecho a mantener su privacidad y la confidencialidad de
sus datos sanitarios, de acuerdo a lo establecido en la legislación vigente.
– El ciudadano como paciente tiene derecho a conocer la identidad del perso-
nal sanitario que le atiende.
– Tiene derecho a poder elegir y, en su caso, otorgar su consentimiento a la
realización de los procedimientos diagnósticos, terapéuticos, profilácticos y
otros, que su estado de salud precise. Igualmente podrá elegir y dar con-
sentimiento para participar en proyectos docentes y en investigación clínica.
– Los ciudadanos tienen derecho a la libre elección de médico, así como a
una segunda opinión en los términos que reglamentariamente se deter-minen.
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6 La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
• Deberes:
– Deber de cuidar la propia salud.
– Cumplir las prescripciones sanitarias comunes y específicas determinadas
por los servicios sanitarios, siguiendo las indicaciones terapéuticas y de tra-
tamiento.
– Firmar el documento de alta voluntaria en los casos de no aceptación del
tratamiento. De negarse a ello, la Dirección a propuesta del facultativo
responsable podrá dar el alta.
– Utilizar y cuidar las instalaciones de forma adecuada.
– Mantener el debido respeto a las normas establecidas en cada centro.
– Deber de mantener el respeto a la dignidad personal y profesional de todo
el personal que presta sus servicios en los centros sanitarios.
– Deber de dejar constancia del rechazo a la información, si no desea recibirla.
1.5. LÍNEAS PARA ESTABLECER UNA POLÍTICA DE ATENCIÓN
AL USUARIO
En toda organización sanitaria moderna es necesario establecer unas líneas
que configuren una política clara de atención al usuario, que incluya los siguien-
tes puntos:
• Información sobre prestaciones y cartera de servicios.
• Organización del Sistema Sanitario.
• Indicadores de actividad, esperas, resultados.
• Continuo asistencial del sistema.
• Participación informada en las decisiones asistenciales.
Debemos intentar realizar una aproximación de la oferta a la demanda de nues-
tros usuarios, adecuando los requerimientos de eficiencia y calidad técnica. Así como
acercar la información «asimétrica» al conocimiento del usuario. No podemos olvi-
dar que la asistencia sanitaria es en todo momento una gestión del conocimiento
especializado y la experiencia clínica, con una relación directa a través de la infor-
mación y la experiencia vital de enfermedad que sufre el paciente, todo realizado
en un mismo tiempo y acto, donde la intangibilidad es en la mayoría de las ocasio-
nes el elemento principal.
Esta relación y transmisión de información viene sufriendo cambios en la activi-
dad asistencial del día a día, como la posibilidad de tangibilidad, entre otros, a través
del consentimiento informado en aquellos procesos donde es imprescindible el con-
sentimiento explícito del paciente y no solo de forma oral. El consentimiento articula
mecanismos de relación nuevos en nuestra cultura, junto a la legislación y la mejora
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7El paciente como eje central de nuestra actuación
en el acceso a la información a través de las nuevas tecnologías, dotando cada día
más la capacidad de ejercer el principio de autonomía, y consiguientemente la parti-
cipación en la decisión clínica de su propio proceso al usuario.
Cada día va a ser menos infrecuente encontrarnos con un usuario que aporta a
su médico y a los profesionales sanitarios, información recabada a través de diferen-
tes fuentes sobre su enfermedad (medios de comunicación, revistas científicas,
Internet, etc.); debemos ser conscientes de que la demanda y el acceso a la informa-
ción crecen de forma exponencial, no estando en todo momento seguros de que la
información recabada proceda de fuentes fiables y contrastadas, por lo que puede
ser en ocasiones más generadora de falsas expectativas que facilitadora de la rela-
ción fluida necesaria. Por todo esto deberíamos plantearnos la necesidad de articular
en nuestros servicios sanitarios y en cada uno de los actos asistenciales, la necesidad
de dar a nuestros usuarios acceso a temas de salud, información sobre su proceso
contrastable y verificable, garantizando la calidad y fiabilidad de la misma. Sin duda
esto supone una ayuda a los usuarios a la hora de tomar decisiones mejor fundadas
sobre su salud, cómo utilizar los servicios sanitarios de forma correcta y cómo de-
mandar una mejora de la calidad continua.
A primera vista, el establecimiento de una política de atención al usuario nos pue-
de parecer amplia y entrecruzada en sus diferentes aspectos y no andaríamos muy
lejos de la realidad, lo cual casi obliga a establecer unas responsabilidades jerárquicas
como impulsores de la misma.
De este modo será el Servicio de Salud el que deberá impulsarla, el financiador
quien deberá exigir a los proveedores su cumplimento y este a su vez hacerlo exten-
sivo a todos los miembros de la organización para su aplicación y no como una mera
moda, muy al contrario, como una herramienta de gestión de probada utilidad en
otras empresas de servicios. Pero también nos debe hacer reflexionar el hecho de
que el paciente es el centro de nuestra actividad y estamos obligados a que la puesta
en marcha de una política de atención al usuario sea continua, coherente, tenga
credibilidad, que contemple las expectativas de los usuarios y que la misma recoja
bajo nuestro entender, como mínimo e irrenunciable, el desarrollo de las siguientes
seis líneas básicas, estando en consonancia con la normativa legal vigente antes
comentada:
• Derechos:
– A la asistencia.
– A la información.
– A la propia autonomía.
– Al correcto funcionamiento.
– Conocer los cauces para presentar reclamaciones, sugerencias, quejas.
– Acceso a su historia clínica.
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8 La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
• Accesibilidad:
– A la atención primaria, especializada, urgente, sociosanitaria.
– A los servicios de soporte (libre elección de médico, horario, conocimiento
de la lista de espera).
• Información:
– Catálogo de prestaciones.
– Cartera de servicios.
– Específica del centro.
– Clínico-asistencial.
• Dar su opinión:
– Mediante encuestas.
– Escucha activa.
– Métodos observacionales.
– Grupos focales.
– Reclamaciones, sugerencias, etc.
• Contar con un personal:
– Con capacidad de identificar la empresa ante sus pacientes.
– Conscientes de su competencia.
– Capaz de estandarizar el servicio y personalizarlo.
– Con aptitudes y actitudes concretas.
– Con una formación continuada y polivalente.
Junto a la corresponsabilización informada y exigible a los usuarios en temas tan
básicos e irrenunciables como:
• Deber:
– De cumplir las normas.
– De un uso adecuado de las prestaciones.
– De respetar a los profesionales.
1.6. EL SECTOR SANITARIO COMO EMPRESA DE SERVICIOS
El sector sanitario es y forma parte del concepto de empresa de servicios y como
tal nos es válido para definir la esencia del mismo. No es un planteamiento meramen-
te retórico, más bien producto de un cambio profundo en la asunción de la propia
identidad y punto de partida de nuevos planteamientos a través del análisis de cada
situación.
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9El paciente como eje central de nuestra actuación
Ya apuntábamos nuevas formas de relación derivadas de la mejora en el acceso a
la información, pero también es todo el entorno cambiante, con mercados emergen-
tes donde la innovación, la tecnología y la competencia creciente presionan a las
instituciones y organizaciones prestadoras de servicios sanitarios a que incorporen en
sus valores planteamientos de calidad de servicio comparables y eficientes.
Entender el sector sanitario como empresa de servicios es básico para garanti-
zar su supervivencia, entendida la misma como un bien común necesario y que
viene obligado a ser eficaz y eficiente en el sector público, lo que le dará legitima-
ción social.
Nuestros principales procesos productivos son la prevención, el diagnóstico, tra-
tamiento y cuidados de pacientes para obtener mejoras de salud o el restablecimiento
de la misma. Pero existen otras líneas de producción asociadas a la primera como
son la docencia, la investigación, acompañadas de medidas de soporte imprescindi-
bles a todas las anteriores, como son los desarrollos administrativos, hoteleros, de
mantenimiento, sin los cuales sería imposible llevar a cabo el básico de proveer mejo-
ra de salud a la población.
Los edificios, instalaciones y equipamiento son una parte importante y necesaria
para hacer frente a las necesidades cotidianas, que precisan del conocimientoy ac-
tualización en las nuevas implementaciones tecnológicas y conservación por parte
del servicio de mantenimiento, pero a la vez son transmisores directos a través de su
aspecto, funcionamiento, conservación; de la percepción de calidad que el paciente
tiene en su transcurrir asistencial, por lo tanto directamente ligado a nuestro plantea-
miento de política de atención al usuario.
Pero sin duda quien da el conocimiento y hace posible que el hospital funcione es
el equipo asistencial y todos los profesionales no sanitarios, siendo todos ellos la pieza
fundamental. Cabe decir que como en todas las organizaciones, suponen el «activo»
fundamental, pero el nivel de profesionalización nos confiere algunas singularidades
o diferencias con respecto al resto de empresas de servicios: más del
70 % son titulados universitarios y por la dimensión de la misma, significan entre el
60-70% del presupuesto total de funcionamiento. Claramente marcan una diferencia,
pero también obliga doblemente y así está en el acervo cultural de la población, que
aquellos en los cuales se deposita un bien preciado como es la recuperación del
estado de salud, vienen obligados a liderar la consecución e integración de principios
básicos e irrenunciables, valores como el principio de autonomía y participación en un
proceso propio, particular, personal e intransferible, y por lo tanto distinto en cada uno
de los pacientes con diferencias en sus preferencias, actitudes respecto a la asun-
ción de riesgo o la utilidad en sí; aunque tenemos ejemplos diarios de la adaptación del
conocimiento a las características de cada paciente en particular, es justo reconocer
que no siempre se alcanza de manera suficiente.
Un ejemplo práctico de los cambios demandados por los usuarios y enumerados
hasta el momento sería la intimidad en la relación sanitaria, el derecho a la intimi-
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10 La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
dad personal entendida en todas sus dimensiones, donde se entronca más de un
derecho y del que al igual que del derecho a la información, somos partícipes todos
los actores de la prestación de servicios y es extrapolable a todos los estamentos.
Nos centramos en dos estamentos básicos de la estructura asistencial como son la
enfermería y los servicios de mantenimiento por la relación más directa y continua-
da en sus actuaciones con el continente y contenido de nuestras instituciones y su
relación respecto a la implementación de mejoras, orientadas a la protección de un
derecho básico como es la intimidad entendida como apuntábamos anteriormente
en todas sus dimensiones: a la propia imagen, a la protección de datos personales,
de la información facilitada, a la corporal; producto de cambios culturales en nues-
tra sociedad, que valora con una especial sensibilidad este derecho, lo cual no significa
que en el transcurrir de la historia no estuviese presente o no se valorase la nece-
sidad, puede ser que no siempre haya sido bien entendida e incluso imposible por no
decir difícil de considerar, por las propias estructuras de nuestros centros asisten-
ciales en sus diseños, producto de la concepción de asistencia sanitaria en cada uno
de los momentos de nuestra historia reciente. Este es un ejemplo claro de evolu-
ción: hace 30 años, el diseño de los hospitales contemplaba habitaciones de 2 y 3
pacientes, y con baños compartidos fuera de la habitación. Hoy en día el diseño
pasa por habitaciones mayoritariamente individuales y completamente equipadas
con baños y todo tipo de confort.
Todos recordamos o tenemos algún ejemplo de sala de hospitalización, de consul-
torio o de una recepción de un servicio de urgencias, por otro lado tema no resuelto
en su totalidad a día de hoy. Pero también todos conocemos casos donde no es la
estructura y sí el comportamiento humano quien pudiéndolo evitar y estar obligado
por los valores sociales establecidos y profesionales, ante el desempeño de una pro-
fesión, transgrede un derecho inherente a la persona.
Sánchez Caro, desarrolla la idea fundamental que subyace en la Carta Magna en
su artículo 18. Citamos literalmente: «la posibilidad que tenemos todos de establecer
un acceso limitado a nuestro cuerpo (la llamada intimidad personal o corporal), y a la
información que se pueda poseer de nosotros (la llamada intimidad informativa o
sobre la información). Es, pues, el derecho a mantener intacta, desconocida, inconta-
minada e inviolada la zona íntima, personal o familiar, de cada uno de nosotros. Se
trata de un reducto individual que preservamos de todo tipo de intromisiones extra-
ñas, como una exigencia indeclinable de nuestra dignidad. Es un asunto de extraordinario
interés en el campo de la salud y que puede tener singular importancia en múltiples y
variables ámbitos».
En la aplicación directa a nuestro campo de experiencia del cuidado de la salud,
debe existir una especial sensibilidad como recogen las normas establecidas y los
códigos deontológicos, hasta la propia lógica de tratar como quisiéramos que nos
tratasen; esforzándonos en orientar nuestras actuaciones a la preservación de la
misma entre otras cuestiones necesarias.
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11El paciente como eje central de nuestra actuación
La cotidianidad de nuestro trabajo nos puede hacer olvidar que el espacio físico de
una sala de hospitalización, una consulta externa o una recepción es habitado por
terceras y cuartas personas ajenas absolutamente a la realidad de cada uno de los
pacientes que en esos momentos la comparten. Pudiendo de forma involuntaria trans-
gredir ese valor básico y personal al facilitar una información, pedir un tratamiento o
medicamento a través del teléfono, o dando los valores de la última toma de constan-
tes del paciente X para su transcripción al registro de su historia clínica. Pero incluso
el anteponer determinadas actuaciones de ámbito personal o de nuestro entorno más
próximo al momento donde nuestro rol es o debería ser profesional.
Lo planteábamos anteriormente, tampoco la arquitectura ha conseguido que de-
terminados momentos de «ensimismamiento» en nuestra labor, puedan estar mitigados
por la disposición espacial y disponibilidad de los espacios adecuados, más cuando
determinadas prestaciones sanitarias están modificadas por la incorporación de nue-
vas tecnologías, y la producción, el consumo de cada uno de los actos asistenciales
son también de durabilidad corta. Precisamos menos tiempo para la realización de
técnicas o actos asistenciales, pero no contabilizamos en ocasiones la necesidad de
tiempo para proporcionar la información adecuada y conseguir la asunción del resul-
tado por parte del paciente. Es una meta que debemos tener siempre en cuenta y
debemos cubrir la demanda de información con el objetivo de lograr una buena cali-
dad asistencial, utilizando el tiempo y el conocimiento para el que hemos sido
contratados.
1.7. NUEVOS ENFOQUES EN LA ATENCIÓN SANITARIA
Debemos añadir una realidad más: la asistencia sanitaria está cambiando de for-
ma notable en los últimos años y de forma más brusca en los hospitales. Una de las
principales modificaciones se centra en el cambio producido en los cuidados de hos-
pitalización. Esta actividad constituía la razón de ser de los hospitales hasta hace
escasamente 25 años, y en la actualidad se considera como un soporte temporal de
cuidados con una duración mínima, hasta la suficiente recuperación del nivel de salud
que permita el retorno del paciente a su entorno. Esta duración mínima está justifica-
da tanto por razones relacionadas con el propio paciente, que muestra su deseo de
reincorporarse a su medio de vida habitual, como con el sistema sanitario público en
la búsqueda de la máxima eficiencia.
Algunos de los requerimientos que se plantean en el área de hospitalización los
podemos resumir en los siguientes puntos:
• Aportar una atención coordinada e integral de todos los servicios del hospital.
• Alcanzar la máxima agilidad y resolutividad.http://booksmedicos.org
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12 La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
• Realizar la asistencia con una búsqueda permanente de la calidad y de la segu-
ridad clínica.
• No realizar actuaciones que no aporten valor al diagnóstico o tratamiento de la
enfermedad.
• Alcanzar la máxima efectividad clínica y eficiencia.
De la misma forma, se han realizado trabajos que intentan analizar los retos asis-
tenciales más relevantes en la organización de las unidades de hospitalización. Entre
estos podemos comentar:
• Disminución del tiempo de hospitalización basándose en el incremento de la
agilidad y resolutividad.
• El enfoque del diseño de las unidades de hospitalización en base a la corta
estancia.
• Disponibilidad de soporte informático en las unidades para la emisión de órde-
nes médicas y gestión de cuidados.
• Mejorar la resolutividad en la realización de pruebas complementarias.
• Apropiada dotación de equipamiento en las unidades, incluyendo los elemen-
tos que faciliten los cuidados a los pacientes.
• Suficiente dotación de camas, tanto convencionales como de cuidados críticos,
con el objeto de conseguir una inmediata disponibilidad de camas cuando la
necesita un paciente.
• Disponibilidad de mecanismos de derivación ágiles y eficaces a unidades de
media o larga estancia.
• Organizar las unidades por niveles de cuidados, incorporando el nivel de cui-
dados intermedios como escalón intermedio entre cuidados críticos y
hospitalización convencional.
• El entretenimiento, fundamentalmente vinculado a la oferta televisiva y futura
red.
Pero también algunas tendencias asistenciales que estamos viviendo y que se se-
guirán reforzando en el futuro inmediato son parte del cambio en la asistencia a tener
en cuenta respecto a la necesidad de adaptabilidad de los valores de la sociedad:
• Los pacientes consumirán menos estancias pero en cada una de ellas su esta-
do clínico será más grave y por lo tanto sus necesidades de cuidados también
serán mayores.
• Progresiva reducción de las estancias y de la estancia media logrando evitar
estancias que pueden catalogarse de innecesarias en la medida en que no
contribuyen a mejorar la calidad o seguridad asistencial, como pueden ser:
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13El paciente como eje central de nuestra actuación
estancias preoperatorias o las estancias provocadas por las demoras para la
realización de pruebas diagnósticas.
• Uso de nuevas tecnologías y medicamentos que aceleren la recuperación de
los pacientes.
• Desplazamiento hacia las áreas ambulatorias de algunos cuidados que en la
actualidad son realizados en régimen de hospitalización.
1.8. LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO
Los servicios de atención al usuario comenzaron a desarrollarse a principios de
los años 80, como una necesidad de cambio en el sistema sanitario de nuestro país,
con la intención de acercar las organizaciones sanitarias a los pacientes, y hacer más
amable y más fácil la atención que se prestaba a los ciudadanos.
El servicio de atención al usuario realiza una labor de apoyo fundamental tanto a
pacientes como a familiares, que sirve sin duda de soporte a la actividad asistencial
realizada en los centros sanitarios.
La percepción del usuario hacia este servicio es altamente satisfactoria, ya que
las funciones que realizan resuelven en parte la falta de información de los usuarios y
les ayudan a abordar situaciones desconocidas, facilitando el adaptarse a un medio
muchas veces complejo para una gran parte de la población, siendo más fácil su
estancia y acceso a los distintos servicios.
Entre las funciones fundamentales del servicio de atención al usuario está:
• Facilitar información; para ello se debe ubicar el servicio de información de modo
estratégico en los accesos principales del centro y en puntos bien visibles.
• Proporcionar documentación de apoyo y soporte, como son los manuales de
acogida en los hospitales, planos, etc.
• Responder a las reclamaciones verbales, intentando buscar soluciones ágiles.
• Proporcionar la documentación para realizar reclamaciones escritas, sugeren-
cias o felicitaciones.
• Realizar el acompañamiento al ingreso en hospitalización.
• Realizar visitas en planta, para atender distintas necesidades de los pacientes.
• Información y soporte a pacientes y familiares en la atención de urgencias.
1.9. LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE COMO MEDIDA DE LA
CALIDAD
La satisfacción del paciente con la atención sanitaria se consigue cuando el usua-
rio descubre que el servicio prestado se ajusta a lo que esperaba o le proporciona algo
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14 La gestión de enfermería y los servicios generales en las organizaciones sanitarias
que supera sus expectativas. Autores de la talla de Donabedian hablaron del valor de
la satisfacción del paciente como un indicador resultado de la atención médica.
La satisfacción hace alusión a la atención sanitaria en general, tanto al trabajo
técnico como a la relación interpersonal. Conocer la satisfacción del paciente puede
permitir predecir, entre otras cosas, el cumplimiento terapéutico y el retorno al mismo
centro ante otro episodio.
El creciente interés de los servicios sanitarios por la medición, evaluación y mejo-
ra de la calidad en la asistencia sanitaria se focaliza, cada vez más, en los resultados.
La medición de la satisfacción del usuario como objetivo y resultado de la asistencia
sanitaria, teniendo en cuenta que el paciente es el eje central de nuestra actuación, es
una medida útil de su calidad.
Existen distintas herramientas para medir la calidad asistencial; uno de ellos es el
cuestionario SERVQHOS, su utilización es ágil a la hora de evaluar la calidad perci-
bida en el ámbito hospitalario, una vez producida el alta del paciente. Este cuestionario
es la adaptación al ámbito hospitalario en España de la encuesta SERVQUAL, utili-
zada para detectar la calidad percibida en empresas de servicios. Está basado en el
llamado paradigma de la desconfirmación; según esta teoría, el nivel de satisfacción
es el resultado de la diferencia entre lo que se esperaba que ocurriera y lo que se
obtiene. Sería por tanto la disonancia entre las expectativas y la realidad percibida
por el paciente.
El cuestionario SERVQHOS consta de 3 partes: un primer bloque compuesto por
18 preguntas formuladas con posibilidades relativas a expectativas, que recogen as-
pectos clave de la atención, valorados desde 1 (la calidad de la asistencia ha sido
mucho peor de lo esperado) a 5 (mucho mejor), una encuesta adicional que trata de
evaluar la congruencia y fiabilidad de las respuestas del primer apartado y una pre-
gunta directa sobre el nivel de satisfacción global tras el alta hospitalaria (ordinal de 5
categorías, desde muy insatisfecho a satisfecho). En la última parte del cuestionario
se piden al paciente sus datos y se le ofrece un espacio libre para que aporte su
opinión. Los cuestionarios son enviados por correo y contestados en el domicilio por
el paciente.
Los factores relacionados con la insatisfacción utilizando este cuestionario se re-
lacionan con la llamada calidad objetiva; los más relevantes que se han detectado en
distintos estudios son:
• No recibir información suficiente, la información que da el médico al paciente
y familiares.
• Falta de confort de las habitaciones.
• Mobiliario deteriorado.
• Excesivo número de camas por habitación.
• Falta de limpieza.
• Tiempos de espera, la puntualidad en consultas, espera de ambulancias.
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15El paciente como eje central de nuestra actuación
Respecto a la calidad subjetiva, los más relacionados con la insatisfacción son:
• La confianza y seguridad.
• La rapidez en las respuestas.
• El trato personalizado.
• La comprensión de necesidades.
Los factores relacionados con la satisfacción se relacionan con la calidad subjeti-
va, como son:
• El trato humano o buena atención recibida.
• Amabilidad del personal.
• Implicación e interés del personal