LA PLANIFICACIôN DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIôN DE SERVICIOS TURìSTICOS

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Franco, Andrea del Valle 
Gestión de Calidad Turística 
LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS 
TURÍSTICOS​. 
 
Antes de empezar con lo que es la planificación de la calidad, sostengo que es de vital 
importancia definir el concepto de PLANIFICACIÓN, que consiste en procesos metódicos 
para la realización de algún objetivo que se ha fijado, en una empresa la planificación sirve 
para obtener información y aplicarla en torno a los recursos con los que se cuenta a fin de 
alcanzar las metas, también pactadas al planificar la acción, y posteriormente realizar los 
procedimientos que se hayan escogido mirando siempre hacia el fin, intentando controlar el 
proceso a fin de caminar siempre hacia las prioridades establecidas apoyándose en las 
fortalezas de la organización. El concepto de CALIDAD, que para este, luego de una 
revisión de distintos autores como Edwards Deming, Josep Juran, Kaoru Ishikawa, Phillip 
Crosby, Armand V. Feigenbaum, solo por mencionar algunos, se llega a la conclusión de 
que esa palabra tan mencionada y pocas veces comprendida tiene su significado en 
adecuar el bien o servicio para su uso compliendo con la principal tarea que es satisfacer al 
cliente. Si bien para muchos este concepto es considerado un poco anacrónico, porque 
luego vinieron otros autores más actuales, se decide utilizar este concepto porque en pocas 
palabras abarca todo lo que la calidad debe tener para ser considerada como tal. 
 
Teniendo en cuenta cada vez que se habla de satisfacer al cliente, se debe mencionar 
además la diversificación en las características de los clientes que se encuentran en el 
mercado, si se debe nombrar de una manera más coloquial se puede decir que existen 
tantos tipos de clientes como estrellas en el cielo. Para dar algunos ejemplos se puede 
establecer los clientes según su personalidad, según su comportamiento, clientes que se 
enfocan en el precio, otros en la CALIDAD, y otros en el diseño. 
 
Pero ahora, adentrándose a la planificación de la calidad en turismo se establecen las 
actividades​ que la incluyen: 
 
● Identificar al cliente; este es el punto de partida, por que como ya se mencionó, 
existe una diversidad de tipos de clientes en el mercado, que se van a ir agrupando 
de acuerdo a los intereses que estos persigan al momento de su búsqueda en 
pensar, idealizar y adquirir cualquier tipo de servicios o bienes. Si se lo piensa desde 
otro punto de vista aquí también se debe mencionar que se de gran utilidad para 
realizar la promoción y difusión de lo que se oferta en el mercado. 
● Identificar las necesidades y deseos del cliente; teniendo en cuenta la segmentación 
de los clientes, se pasa un estudio más bien micro, si es que consideramos al 
anterior un estudio macro, con la intención de encontrar cuales son los deseos y 
necesidades de los clientes que ya fueron segmentados. 
● Desarrollar productos o servicios cuyas características cumplan con las 
necesidades de los clientes; es importante que cada producto que se va a ofertar 
cumpla con las necesidades para las cuales fue pensado y ejecutado. Para dar un 
ejemplo puntual en el ámbito turístico, se puede decir que si yo organizo un paquete 
turístico sustentable, esa característica de sustentabilidad debe esta presente en el 
paquete turístico ya que quien lo demanda y adquiere lo hace, justamente con el 
motivo de sustentabilidad, que para el cliente es necesaria.. 
Franco, Andrea del Valle 
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● Desarrollar procesos que obtengan los productos/servicios en las condiciones 
establecidas; una vez establecidas las parámetros básicos para el desarrollo de lo 
que se desea ofertar en el mercado, se deben desarrollar los tipos de procesos que 
se van a llevar a cabo de principio a fin. 
 
Ahora bien, ya que se expone la planificación de la calidad, se desea mencionar cuales son 
los beneficios de aplicar un diseño planificado. 
 
● Un servicio diseñado en buenas condiciones beneficia a quien lo produce, al usuario 
y a todo su entorno. En pocas palabras es beneficiario todo aquel que participe en el 
diseño del servicio, para agregar tambien se desea dejar en claro que cuando se 
habla de beneficios no se hace referencia solamente al beneficio económico, al que 
el común de las empresas apuntan, puede llegar a existir un beneficio en recursos 
humanos, en seguridad, marketing, en fin en diferentes áreas que puedan llegar a 
existir. 
● Introducir mejoras funcionales y estéticas; si bien para llegar a este beneficio es 
importante también contar con la evaluación que el cliente va a realizar del bien o del 
servicio 
● Marcar la diferencia ante la competencia, en la actualidad existen empresas que 
tiene la certificación de calidad, pero si hablo de subjetividad al respecto queda más 
que claro de la existencia de empresas que dicen tener dicha certificación pero que 
no ejecutan dichos procesos en TODOS sus productos y servicios. El hecho solo de 
que se tenga colgado en la pared que X empresa tiene la certificación X de calidad 
no significa que ese producto o servicio, cumple con la/las necesidad/es del cliente, 
lo que si se establece es que es bien o servicio cumple con los requisitos mínimos 
para obtener esa certificación. 
● Incluir en todas las etapas buenas prácticas de producción con el objetivo de 
optimizar resultados y minimizar los costos. 
● Adelantarse al cumplimiento de estándares de seguridad y ambientales del servicio. 
● Apoyar el desarrollo de una marca; esta es una que hoy en día muchas empresas 
están prestando un poco más de atención ya que la vinculación de establecer una 
marca con el nombre de la empresa fomenta un mayor reconocimiento de la 
sociedad, una fijación visual con lo que se desea representar y si de hablar de 
marcas hablamos en el ámbito turístico, deseo hacer una mención especial a LA 
MARCA PAÍS, que en Argentina puntualmente cambia su isologo al mismo ritmo que 
cambia el gobierno nacional. 
 
Si hablamos de las actividades se debe desarrollar también las etapas: 
 
1- Identificación de las necesidades de diseño y desarrollo. 
Para esta primer etapa se puede hacer referencia a la pirámide de Maslow, que si bien 
marca necesidades, más bien generales, son aplicables al momento de diseñar y 
desarrollar. 
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2- Elementos de entrada del diseño 
Se puede considerar a aquello que tiene más relación con el funcionamiento o desempeño 
del producto o servicio, con los requisitos legales, y todo aquello que sea de utilidad para 
esta etapa. 
 
3- Proceso de diseño 
El objetivo fundamental de esta etapa es conseguir que se produzcan bienes que lleguen a 
cumplir las necesidades que tienen los clientes. 
 
4- Resultado de diseño 
Aquí el producto o servicio ya se encuentra en su última etapa de fabricación, y es en donde 
se ve fehacientemente que el bien o servicio sea lo que se ideó. 
 
5- Verificación 
En esta parte se puede ver si el resultado es acorde a los insumos que se fijaron al inicio del 
proceso. 
 
6- Validación 
Esta etapa tiene más relación con comprobar si el resultadofinal es aceptado por el usuario 
En conclusión podemos establecer que la integración de todos los elementos de la 
planificación turística, incrementa las posibilidades de una empresa, un proyecto, para 
satisfacer las necesidades de los viajeros en la calidad de los servicios, sin dejar de lado 
otros componentes como lo pueden ser la innovación y promoción. La planificación también 
nos permite realizar posibles proyectos a futuro, proponer objetivos a corto, mediano y largo 
plazo, analiza ventajas y desventajas, la realización de planes, programas y proyectos, 
disminuir los impactos negativos sobre el territorio.