Clase 2 - Conceptos de Calidad

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CLASE 2 – Conceptos de Calidad 
 
 
 
Objetivos de la clase: 
• Abordar el concepto de “calidad” bajo el enfoque de diversos 
autores y referentes del tema. 
• Identificar el alcance de cada uno de estos conceptos y 
situarlos dentro del contexto en el cual fueron creados. 
• Comprender la evolución de los conceptos de calidad a lo 
largo del tiempo y su alcance en la actualidad. 
 
 
Desarrollo 
El concepto de calidad ha evolucionado en los últimos años; de entenderse como valor referido 
a caracteristicas fisicas de bienes materiales, paso a centrarse en la satisfaccion del cliente con 
lo que recibe (bienes o servicios). 
 
El concepto de calidad ha ido evolucionando desde un enfoque pasivo o de inspección hacia un 
enfoque integral, donde toda la organización es responsable de su gestión. En el gráfico a 
continuación se observa su evolución por etapas. 
 
Gráfico N°1 – Evolución del concepto de calidad 
 
 
Fuente: adaptado de Wagner (2014) 
 
 
¡LECTURA! 
La descripción de cada etapa y el proceso de evolución del concepto de 
calidad lo encontrás en el libro “Calidad turística total : en busca de 
organizaciones más competitivas”, de la autora Mariela Wagner 
(2014). El mismo forma parte de la bibliografía obligatoria del curso. 
 
La lectura de este texto es fundamental para realizar las actividades 
previstas en la plataforma 
 
 
A fin de ir acomodando las piezas en la evolución de la calidad, es importante destacar a los 
grandes “agentes de cambio” en estos temas, quienes con sus aportes han contribuido a su 
desarrollo. Distintas teorías, conceptos y técnicas claves se fueron desarrollando en países como 
Estados Unidos y Japón. Las diversas corrientes y sus autores fueron acompañando la evolución 
del concepto y su aplicación. Podemos destacar a grandes rasgos: 
• La generación de los americanos 
• La generación de los japoneses 
• La nueva ola occidental 
 
A continuación compartiremos los conceptos de “calidad” más utilizados de la mano de sus 
autores. 
 
LA CALIDAD SEGÚN PHILIP CROSBY (1987) 
Para Crosby la Calidad se define como conformidad con las especificaciones. Sugiere que la 
calidad no cuesta y que el costo de adoptarla en una organización puede ser más que 
compensatorio, en relación con las ganancias de los clientes satisfechos. 
 
LA CALIDAD SEGÚN JOSEPH M. JURAN (1993) 
Para Juran la Calidad se define como la adecuación al uso. Para este experto, el objetivo de la 
organización es lograr que el producto sea apto para el uso por parte de los clientes, asegurando 
tanto la calidad de diseño y fabricación, como la disponibilidad y el mantenimiento del mismo. 
Asimismo, sugiere que la Calidad se realiza a través de tres fases que se conocen como 
TRILOGÍA DE LA CALIDAD: 
• Planificación de la calidad 
• Se desarrollan los productos y procesos idóneos para satisfacer las necesidades de los 
clientes. Se identifican a los clientes y se determinan sus necesidades, entre otros pasos. 
• Control de la calidad 
• El personal evalúa el comportamiento real de la calidad y compara los resultados con los 
objetivos propuestos, para en una tercera fase reducir las deficiencias. 
• Mejora de la calidad 
• Se establece un plan anual para obtener progresos en la mejora de la calidad con el 
objetivo de lograr un cambio permanente. 
 
LA CALIDAD SEGÚN DRUCKER 
Lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora. 
 
LA CALIDAD SEGÚN ISHIKAWA 
Diseño de un producto y oferta de un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y 
siempre satisfactorio para el cliente. 
 
LA CALIDAD SEGÚN FEINGENBAUM 
Capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. 
 
LA CALIDAD SEGÚN ARISTÓTELES 
Calidad como hábito, no como acto 
 
LA CALIDAD SEGÚN NORMAS ISO 9000:2000 
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 
 
LA CALIDAD SEGÚN MODELO EFQM DE EXCELENCIA 
Modo sobresaliente de gestionar la organización y obtener resultados, mediante la aplicación de 
los siguientes ocho conceptos fundamentales: 
• Orientación al cliente 
• Orientación a resultados 
• Liderazgo y constancia de objetivos 
• Gestión por procesos 
• Desarrollo de las personas 
• Aprendizaje innovación y mejora continua. 
• Desarrollo de alianzas y responsabilidad social. 
 
LA CALIDAD SEGÚN LA REAL ACADEMIA ESPAÑOLA 
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor 
 
LA CALIDAD SEGÚN LA OMT 
Entre las mùltiples definiciones consideradas aplicables a los servicios turìsticos, la que resulta 
mas abarcativa para la comprensiòn del concepto ha sido preparada y modificada por el Comitè 
de Apoyo a la calidad de la Organización Mundial del Turismo. Para la OMT la calidad es “es el 
resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y 
expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio 
aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los 
factores subyacentes que determinan la calidad tales como seguridad, higiene, accesibilidad, la 
transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno 
humano y social.” 
 
LA CALIDAD SEGÚN WILLIAM E. DEMING (1989) 
Para Deming la calidad se define como un grado predecible de uniformidad, que proporciona 
fiabilidad a bajo costo, para que la organización pueda permanecer en el mercado. 
Para ello, este experto aporta catorce puntos de gestión denominados PRINCIPIOS DE DEMING 
que implican importantes cambios en la cultura de las organizaciones. 
• Crear constancia con el propósito de mejorar el producto y el servicio, innovando y 
otorgando recursos a la investigación y educación. 
• Adoptar la nueva filosofía de la calidad por parte de la dirección particularmente. 
• Eliminar la dependencia de la inspección cuando ya ha sido realizado el proceso. 
• Eliminar la práctica de hacer negocios sobre la base del precio, por ejemplo, en la compra 
de productos. 
• Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio, basándose en las ideas 
expresadas por los clientes. 
• Implantar la formación como parte integral del sistema laboral y otorgarle recursos. 
• Implantar el liderazgo, para ayudar a que mejore el comportamiento de los empleados en 
vistas a alcanzar una mayor calidad. 
• Erradicar el miedo o falta de seguridad de los empleados para expresar ideas y comentar 
problemas. 
• Derribar las barreras entre las áreas del personal favoreciendo el trabajo en equipo. 
• Eliminar lemas que reflejen situaciones ideales, exhortaciones y objetivos que no se 
puedan cumplir. 
• Eliminar cuotas numéricas para que se realice un trabajo (normas de trabajo). 
• Eliminar barreras que impiden que la gente esté orgullosa de su trabajo. 
• Implementar un programa de educación para que el personal desarrolle nuevas 
habilidades para hacer su trabajo. 
• Actuar, para lograr la transformación a través de la adopción de los pasos anteriores. 
• Asimismo, Deming propone un proceso de mejora del producto o servicio, como un ciclo 
continuo (Ciclo o rueda de Deming). 
 
En ARGENTINA, a partir de la sanción de la ley 25997 se define a la calidad turística como uno 
de los principios de la Ley. 
 
CITA 
 “Es prioridad optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus áreas 
a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional”. Así como: “Asegurar las 
condiciones necesarias para el desarrollo de la actividad a través de un producto turístico 
competitivo y de inversiones de capitales nacionales y extranjeros” Ley Nacional de 
Turismo nro. 25997/05 
 
 
Según Reeves y Bedmar (1994) y Ortega (2003), la evolución que ha tenido este concepto en el 
tiempo, nos permite situar a esta idea desde cuatro enfoques básicos: 
 
CITA 
 1. LA CALIDAD COMOEXCELENCIA, 
Desde este enfoque, la calidad se contempla como una meta para conseguir la excelencia. 
La excelencia podemos entenderla como una condición ideal, en la cual la organización 
desarrolla la capacidad para: aprender y adaptarse a los cambios del entorno, y para que 
sus productos o servicios alcancen un estándar elevado. 
2. LA CALIDAD COMO VALOR. 
Esta visión se basa en el valor que un producto o servicio proporciona a los clientes. Este 
valor es un indicador de cómo los usuarios reciben los productos y los aceptan, y depende 
de varios aspectos, entre ellos la calidad y el precio. 
3. LA CALIDAD COMO AJUSTE A DETERMINADAS ESPECIFICACIONES. 
 Esta perspectiva establece que cada producto o servicio puede adoptar 
determinadas especificaciones, para que tomándolas como referencia pueda contemplarse 
si la calidad conseguida supera o no a las mismas. 
4. LA CALIDAD COMO SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 
Este enfoque, se basa en que la calidad de un producto o servicio se observa a través del 
grado en que se igualan o se exceden las múltiples y diversas expectativas y necesidades 
de los clientes. Según Reeves y Bedmar (1994) y Ortega (2003) 
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Hasta aquí la clase N°2. Los invito a realizar la actividad correspondiente a esta clase y participar 
activamente de los foros. 
 
Hasta la próxima! 
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