S03 s1 Herramientas básicas de la Calidad

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Herramientas de la 
Calidad
Gloria N. Zvietcovich Cornejo
Segunda Unidad
Logro de la Unidad 
Al terminar la unidad, el alumno 
será capaz de aplicar las diferentes 
herramientas básicas de calidad y 
plantear soluciones prioritarias a 
ejecutar con la finalidad de 
mejorar el desempeño en las 
organizaciones e incrementar su 
productividad
Objetivo
Al terminar la clase, el estudiante 
será capaz de identificar las 
herramientas básicas para el 
control de la calidad que permiten 
identificar los problemas en sus 
procesos de fabricación las causas 
que los originan y priorizar las 
mismas.
Temario General
1. LEYENDA BENKEY
2. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
3. HISTORIA DE CALIDAD
4. RUTA DE CALIDAD
➢Calidad y competitividad 
➢Calidad Estrategia Competitiva 
➢Calidad total
➢Principios de la Calidad Total
➢ Los círculos de la calidad vs Grupos de Mejora 
Datos/Observaciones
LA LEYENDA DEL GUERRERO BENKEIY EL ORIGEN DE LAS 7 HERRAMIENTAS 
BÁSICAS DE LA CALIDA
LA LEYENDA DEL GUERRERO BENKEIY EL ORIGEN DE LAS 7 HERRAMIENTAS 
BÁSICAS DE LA CALIDA
Para empezar, “la historia detrás de la historia” de por qué siete, y no ocho, o setenta:
“El término ‘Siete Herramientas del Control de Calidad’ recibe su nombre de las siete armas del famoso 
guerrero, Benkei. 
Este Sōhei (monje guerrero) poseía siete armas, que usaba para ganar todas sus batallas. 
Primeras Siete Espadas
El Pergamino donde Mangetsu poseía las Siete Espadas Originales
• Masakari – Hacha
• Kumade – Asta larga con varios ganchos al final
• Naginata – Asta con un afilado cuchillo al final
• Hizuchi – Una forma de mazo de madera
• Nokogiri – Una forma de serrucho
• Tetsubo – Un palo largo de hierro o acero con con picos
• Sasumata – Larga como una lanza con forma de tenedor al final
LA LEYENDA DEL GUERRERO BENKEIY EL ORIGEN DE LAS 7 HERRAMIENTAS 
BÁSICAS DE LA CALIDA
Para empezar, “la historia detrás de la historia” de por qué siete, y no ocho, o setenta:
El éxito de Benkei estaba en el uso maestro de sus siete armas. Saber escoger el arma adecuada y
usarla con honor y sabiduría era el secreto del éxito del enorme guerrero.
Este Sōhei (monje guerrero) poseía siete armas, que usaba para ganar todas sus batallas. Similarmente, 
de mi propia experiencia, usted encontrará que podrá resolver el 95% de todos los problemas a su 
alrededor si usa sabiamente las siete herramientas del control de calidad.” Kaoru Ishikawa
LA LEYENDA DEL GUERRERO BENKEIY EL ORIGEN DE LAS 7 HERRAMIENTAS 
BÁSICAS DE LA CALIDA
Para empezar, “la historia detrás de la historia” de por qué siete, y no ocho, o setenta:
Listemos las siete herramientas para 
estar claros:
• Histograma
• Diagrama de Causa y Efecto
• Hoja de Verificación
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Flujo
• Diagrama de dispersión
• Gráficos de Control
Datos/Observaciones
Propósito: organizar y presentar los datos para detectar las áreas cuya 
calidad y rendimiento debe mejorarse
Son siete
1. Listas de verificación
2. Histogramas y gráficos de barra
3. Gráficas de Pareto
4. Diagramas de dispersión
5. Diagramas causa-efecto
6. Gráficas
7. Gráficas de Control
Herramientas para mejorar la calidad
Datos/Observaciones
Herramientas para mejorar la calidad
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
PARA QUÉ SIRVEN
➢PARA DEFINIR OBJETIVOS 
GENERALES
➢TOMAS DE DATOS (REUNIONES, 
ENTREVISTAS, …)
➢SELECCIÓN DE IDEAS O SOLUCIONES
➢EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS
➢SEGUIMIENTO DE RESULTADOS 
OBTENIDOS
➢PARA RESOLVER UN 
PROBLEMA
➢PARA APROVECHAR 
OPORTUNIDADES
➢PARA ACOMETER UNA 
MEJORA
➢HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA 
CALIDAD
➢IDENTIFICACIÓN DE UNA CARTERA DE 
PROYECTOS
➢DEFINICIÓN DE UN PROYECTO
➢BUSQUEDA DE FINANCIACIÓN
Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su 
antigüedad, siguen siendo el conjunto de técnicas 
estadísticas de mayor uso en las estrategias de TQC.
Las 7HB tienen como propósitos los siguientes:
• Organizar datos numéricos.
• Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.
Las 7 Herramientas
También se les conoce como herramientas de calidad, de 
estadística, de administración, de la mejora contínua, etc.
La lista de chequeo (verificación) - Checklist
Pareto
Histograma
Gráfica de corrida - Run Chart
Diagrama de Correlación - Scattergram
Diagrama de Control
Diagrama de Ishikawa
Las 7 Herramientas Básicas
¿En dónde utilizar las herramientas?
Objetivo Herramienta
Descubrir qué problema 
será tratado primero
(priorizar)
Llegar a un punto que 
describa el problema en 
términos de qué, cómo, 
cuándo, dónde, quiénes, etc. 
y su alcance
Elaborar un cuadro completo 
de todas las posibles causas
Diagrama de flujo
Hoja de inspección
Gráfica de Pareto
Lluvia de ideas
Diagrama causa-efecto
Hoja de inspección
Gráfica de pareto
Gráficos de desarrollo
Histograma
Gráfica de pastel
Estratificación
Hoja de inspección
D. causa-efecto
Lluvia de ideas
El orden del uso de las herramientas básicas para este flujo es 
entonces:
Puntos a considerar en el 
procesamiento de datos
1. No obtener cantidad sino calidad en la información.
2. La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran medida conflictos
interpersonales que tienen lugar en los grupos.
3. Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.
4. Los datos deben obtenerse consistentemente.
5. Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser identificado.
6. No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la herramienta apropiada más
simple.
7. No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma que el
mensaje sea sencillo al observador.
8. No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en situaciones diferentes.
Usemos el sentido común.
10. No sesgarlos resultados por el método de muestreo. Tratar de obtener muestras
tan aleatorias como sea posible.
11. No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No recolectar datos cada
semana cuando se necesitan es de un sólo día y viceversa.
Puntos a considerar en el 
procesamiento de datos
USO DE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD 
PARA PROYECTOS
Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
HISTORIA DE LA CALIDAD
INDICADORES
Tiempo
Calidad
Tiempo
Entrega
Proyecto
Costo
Tipo
Seguridad
Moral
Los indicadores permiten identificar si 
bajo las condiciones actuales del 
proceso cumple con las necesidades de 
los clientes
Mano de 
obra/Hombre
Maquinaria/
Equipo
Método
Medio
Ambiente
Materia
prima
SALIDA
Resultados
Causas Efecto
INDICADORES
Los resultados no son 
los esperados
In
d
ic
ad
o
r
Resultado
real
Resultado 
Esperado
Tiempo
In
d
ic
ad
o
r
Resultado
real
Resultado 
Esperado
Tiempo
In
d
ic
ad
o
r
Resultado
real
Resultado 
Esperado
Tiempo
Los resultados se apegan a los esperado
Mejores resultados que los
esperados
EL CONTROL DE LA CALIDAD
Control de la calidad
Para eliminar las causas
principales de los problemas
Análisis del 
proceso
Estandarización
Aseguramiento
de resultados
Para evitar que reaparezcan
las causas principales
Para garantizar que las causas
principales están bajo control
EL CICLO DE CONTROL
DR. MIYAUCHIQuien
Dónde
Porqué
Qué
Cómo
Cuándo
Planear Hacer Verificar
Actuar
Actuar
Mantenerse así
Acción
Remedial
No
Si
Seguimiento
Ideas
Actuar
Mejora
Mejor
Más rápido
Más barato
Más fácil
Más seguro
Más sencillo
Para resultados
Actuar
Acción preventiva
Para eliminar
causas
Ciclo de Corrección
¿Qué herramienta utilizarías?
OBJETIVO HERRAMIENTA
Descubrir qué problema será tratado primero (priorizar)
Llegar a un punto que describa el problema en términos 
de qué, cómo, cuándo, dónde, quiénes, etc. y su alcance
Elaborar un cuadro completo de todas las posibles causas
El presente caso se desarrolló en el Departamento de Calidad en una empresa
comercializadora de carne.
El objetivo de este taller es reconocer la herramienta a aplicar en un problema de
manejo de información de fallas de calidad documentadas en el Departamentode
Control de Calidad, para darle una solución más rápida a los reclamos de los clientes
(internos y externos) en referencia al tiempo de entrega de los productos en proceso y
producto terminado (falta de oportunidad de entrega) que genera que los clientes
busquen otra empresa.
RUTA DE CALIDAD
RUTA DE CALIDAD
Forma de solucionar problemas de forma efectiva
Datos/Observaciones
P
H
A
PLANEAR
HACERVERIFICAR
ACTUAR
V
Los11pasosdelaRutadelacalidad
31
1. Selección del problema
2. Razón de la selección
3. Establecimiento de objetivos
4. Programa de actividades
5. Diagnóstico de la situación actual
6. Identificación de causas
7. Análisis de soluciones
8. Implantación de soluciones
9. Verificación de soluciones
10.Prevención de la reincidencia y 
estandarización
11.Reflexiones y tareas futuras
Datos/Observaciones
PROCESOGRAMADELMETODOQCSTORY
1.- SELECCIÓNDELTEMA
2.- RAZONDELASELECCIÓN
3.- ESTABLECEROBJETIVOS
4.- PROGRAMADEACTIVIDADES
5.- DIAG. DESITUACIONACTUAL
6.-ANALISIS DELPROBLEMA
7.-ANÁLISIS DESOLUCIONES
8.- IMPLANTARSOLUCIONES
9.- VERIFICACIONDESOLUCIONES
10.- PREVENCION DE LA 
REINCIDENCIA
11.- REFLEXION Y 
TAREAS FUTURAS
PLANEAR 
P
HACER 
D
VERIFICAR 
V
ACTUAR 
A
ESTABLECERLA
FORMAIDEAL
BUSQUEDA DE 
CAUSA REAL
POR INICIATIVA 
HACER
UN EJEMPLO 
INMEDIATAMENTE
EN CASO 
DE NO 
HABER 
EFECTO
Larutadelacalidad
32
Datos/Observaciones
Beneficiosdelarutadelacalidad
33
1.- Es un método estándar para resolver 
problemas.
2.-Se usa para mejorar procesos 
administrativos, de manufactura e 
individuales.
3.- Se usa para sistematizar la forma en que se 
mejoran los procesos.
Datos/Observaciones
1. Seleccióndel problema
34
Datos/Observaciones
1. Seleccióndel problema
35
Análisis de situación actual e identificación de 
problemas.
Una vez seleccionado el tema:
- Comprensión de elementos situacionales.
- Cuantificación de datos reales.
- Identificación de factores de variabilidad.
Datos/Observaciones
1. Seleccióndel problema
36
*Seleccionar el problema en base a las políticas de la organización, 
al jefe inmediato y a los resultados de sus actividades diarias. 
Se sugieren sean problemas enfocados a impactar al cliente.
*¿Cómo nombrar el problema? Menor Costo, Más rápido, Mejor 
desempeño
1) Expresar concretamente el grado del problema. (el tema no 
deberá ser demasiado amplio).
Datos/Observaciones
2).- Es mejor no usar la solución para nombrar un problema, sin antes 
realizar la búsqueda de la causa verdadera, se creará duda de si esa 
solución es la definitiva.
3).- Criterios para seleccionar el problema Seguridad
•Calidad
•Entrega
•Costo
•Moral
37
1. Seleccióndel problema
GUOQCSTORY.PPT
Datos/Observaciones
2. RazóndelaSelección
¿Porque?
Datos/Observaciones
2. RazóndelaSelección
*Expresar los antecedente, la importancia y la prioridad de los 
problemas.
•Explicar por qué se seleccionó el problema
*Efecto económico, reclamo de mercado,rechazos, % de ventas 
perdidas , otros.
*Impacto para los procesos posteriores, monto de pérdida, 
incremento de tiempo de operación, paro de línea, etc.
Entre todos los integrantes del equipo pueden evaluar las razones arriba
descritas mediante las 7 herramientas básicas, las 7 nuevas herramientas,
etc; y enfocarse en un solo tema.
Datos/Observaciones
2. RazóndelaSelección
Datos/Observaciones
3. Establecimientodeobjetivos
Datos/Observaciones
4.Programade actividades
Datos/Observaciones
5. Diagnósticodelasituaciónactual
43
Datos/Observaciones
6. Identificacióndecausas
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO 
ISHIKAWA O ESPINA DE PESCADO
Datos/Observaciones
6. Identificacióndecausas
45
Determinar las causas raíz.
1.Análisis de posibles causas.
2.Relación causa-efecto.
3.Uso de herramientas.
4.Cuantificación de posibles causas
5.Selección de causas reales.
6.Experimentación y prueba de hipótesis y causas 
probables.
7.Determinación de causas reales.
Datos/Observaciones
6. Identificacióndecausas
46
Datos/Observaciones
7. Análisisdesoluciones
47
Cadacausa tienesolucionesbasadasen:
1. Definicióndesoluciones.
2. Evaluacióndeéstas.
3. Definicióncuantitativademejores.
4. UsodemétodosdeControl deCalidad.
5. Desarrollodeplan de implementación.
Datos/Observaciones
7. Análisisdesoluciones
48
7. Análisisdesoluciones
ACTIVIDADES
*Planear las medidas 
correctivas para cada una 
de las causas encontradas 
a través del análisis.
*Dividir las medidas 
correctivas en dos tipos:
1)Medida contingente provisional
2)Medida correctiva. sobre las 
causas raíz para prevenir la 
reincidencia
PUNTO CRITICO
*Eliminar la causa real que 
se encontró como resul-
tado del análisis. (no eliminar 
los fenómenos)
*Recabar todas las ideas de 
los miembros del gru- po, 
jefe inmediato y personas 
relacionadas.
*Pensar medidas físicas, 
más que personales, pa-
ra que la acción correctiva 
sea estable y sin variación. 
(poka-yoke)
•Evaluar las ideas de Kaizen. Hacer una evaluación de efectos, factibilidad, economía, 
grado de tecnología, operatividad, seguridad, etc. Elaborar propuesta operativa y 
preparar los recursos requeridos.
EJEMPLO No. 1:
3PUNTOS
2PUNTOS
1PUNTO
Evaluación
E
fe
c
to
F
a
c
ti
b
ili
d
a
d
P
ri
o
ri
d
a
d
5
4
3
J Pérez.
OPERADORES
J. Pérez
J. Pérez
5
4
L
ID
E
R
F
E
C
H
A
Junio 97
Junio 97
OPERADORES Junio 97
Julio 97
Julio 97
LINE
A DE 
PAPE
L
A. CONTROL DE 
ESPESORES
DE PLÁSTICO
B. MODIFICAR 
APLICACIÓN
DE PAPEL.
1. CONTROLAR 
ESPESORES EN MAQ.
2. 
VERIFICAR 
ESPESOR
ES
ANTES DE3. CAMBIAR DE
CMOANTSETRRIAULIR
2. CAMBIAR ANCHO DE 
PAPEL
1. MODIFICACION AL 
APLICADOR DEL PAPEL
P. Reyes
14 GUOQCSTORY.PPT
Datos/Observaciones
8. Implantacióndesoluciones
Datos/Observaciones
1.1. Explicación de implementación.
2.Descripción de áreas afectadas.
3.Descripción de obstáculos.
4.Análisis cuantitativo de impacto.
5.Análisis cuantitativo de situación mejorada vs. 
situación actual.
6.Medición de efectos secundarios.
7.Uso de herramientas .
8. Implantacióndesoluciones
51
Datos/Observaciones
8. Implantacióndesoluciones
15 setiembre 
2021
20 setiembre 
2021
Datos/Observaciones
PARA LA LINEA DE 
PAPEL:
APLICACIÓN 
ANTERIOR DEL PAPEL
CON LA ACCION CORRECTIVA
SE MODIFICÓ LA APLICACIÓN DEL 
PAPEL, ASEGURADO CON UN 
TOPE (POKA YOKE) EN LA BARRA 
DE APLICACION
8. Implantacióndesoluciones
Datos/Observaciones
9. Verificacióndesoluciones
Datos/Observaciones
10. Prevención de la reincidencia –
Estandarización
DISPOSITIVOSAPRUEBADEERROR( Poka- Yokes).
Datos/Observaciones
1. Controles para la mejora.
2. Formasparaeliminar causas.
3. Datosdecontrol de resultados.
4. Aplicacióndesolucionesenotrosprocesos.
5. Usodemétodosdeestandarización.
.
10. Estandarización
Datos/Observaciones
10. Prevencióndelareincidencia
Datos/Observaciones
Análisisderesultados
1. Comparacióncuantitativa.
2.Evaluacióncuantitativa de resultados intangibles.
3. Análisisdel impactoeconómico
4. Presentaciónderesultados
Conclusiones
1. Evaluaciónobjetiva.
2. Descripcióndeproblemaspendientes.
3. Descripcióndel plandeacción.
11. Reflexiones
58
Datos/Observaciones
11. Reflexionesytareasfuturas
La empresa Nasha SAC ha decidido presentar un nuevo producto “Shampoo en 
barra”, donde se haga el uso del envase plástico, sino un shampoo en barra, con 
un uso de 20 lavadas de cabello. Haciendo uso de los 11 pasos para el proyecto 
de mejora, desarrolla la propuesta del ingreso al mercado de este producto
Somos Nasha SAC y queremos ayudar a que más personas contribuyan con la reducción de plástico de un solo uso 
de una manera tan sencilla como innovadora: utilizar un Shampoo en barra libre de plásticos.
Nuestro nombre surge de la unión de las primeras sílabas de las palabras en inglés Natural Shampoo, ya que los 
insumos que empleamos serán 100% naturales, buscaremos proveedoresque sean responsables con el medio 
ambiente desde la producción de las plantas a emplear.
Queremos ofrecer a nuestros clientes un producto que en toda su cadena de producción sea amigable con nuestro 
planeta.
Esta idea de negocio nace al analizar la coyuntura actual: el planeta está en un punto de quiebre a nivel ambiental, o 
hacemos pequeños y grandes cambios que impacten el presente y futuro del mismo o simplemente no hay retorno 
de una catástrofe ecológica.
Queremos ser parte de la vida de las personas que quieren un futuro diferente para el planeta y para ellos mismos, 
ofreciéndoles una alternativa diferente, más eco amigable, para su cuidado capilar y sostenible con el medio 
ambiente. Es posible tener un cabello hermoso y no dejar envases plásticos que toman casi 500 años en 
biodegradarse. Nosotros lo hacemos posible.
Por todo lo expuesto, nos hemos propuesto penetrar el mercado con este producto innovador y ecológico y captar al 
público que busca tener un estilo de vida más sostenible, más eco amigable.
¿Qué ofrecemos?
Bajo la marca Nasha SAC, (Natural Shampoo S.A.C.) es una empresa que elaborará y comercializará Shampoo en 
barra en cuatro distintas presentaciones:
Quinua,
Coco,
Sábila
Sus medidas son 4cmx4cmx2cm. Nuestro Shampoo en barra puede durar hasta 80 lavadas, dependiendo del largo 
del cabello, lo cual equivale al doble de un Shampoo líquido tradicional. Asimismo, debido a su composición, tiene 
una vida útil de dos años.
Cada uno de nuestros Shampoos en barra, será entregado en una bolsa de papel reciclada, donde colocaremos un 
sticker que permita distinguirla con nuestra marca.
Nuestro Shampoo en barra está dirigido a personas entre 18 y 39 años con un alto interés por el cuidado del medio 
ambiente que buscan una alternativa sostenible para la limpieza y cuidado del cabello.
Plan de Acción
WHAT HOW WHO WHEN WHERE WHY STATUS
QUE COMO QUIEN CUANDO DONDE PORQUE ESTADO
PASOS
Acciones 
Generales
Pasos específicos Responsable Fecha Lugar Propósito Resultado
1 Definir el Proyecto
Hacer mejora continua 
para el producto 
terminado (Sillas)
- Evaluar en las áreas 
involucradas
- Lista de Verificación de 
las etapas del proceso
- Lista de Verificación de 
los requisitos de Calidad 
del producto
Asistente de Calidad
7 de setiembre al 12 de 
setiembre
Areas de
ATC
Ventas
Logística 
Producción
Hacer mejora en los 
procesos de producción y 
ventas
Reducir el N° de 
devoluciones en un 
mes en un 25%
2Describir la
situación actual
Hasta el mes de 
agosto se han 
recibido en 
promedio 30 
devoluciones
- Revisar el cuaderno 
de quejas
- Revisar los 
inventarios 
- Reportes de 
perdidas en las 
ventas
ATC
Ventas 
Logística 
7 de setiembre al 12 
de setiembre
Areas de
ATC
Ventas
Logística 
Conocer los datos 
reales de las 
devoluciones
Establecer
acciones
Ejecutar las accs.
establecidas
Verificar los
resultados
Estandariza
Documentar y
definir nuevos-
documentos
RESUMEN
Ruta de la Calidad
RESUMEN