PREGUNTAS DE REPASO
1. Explique la relación entre la calidad del servicio, la productividad y el marketing.
2. Identifique las brechas que pueden ocurrir en la calidad del servicio y las acciones que los mercadólogos tomarían para prevenirlas.
3. ¿Por qué son necesarias las medidas suaves y duras de la calidad del servicio?
4. ¿Cuáles son las principales herramientas que las empresas de servicios pueden utilizar para analizar y resolver problemas en la calidad?

5. punto de referencia; 6. mejora continua; 7. enfoque en el cliente; 8. satisfacción de los empleados;
9. intervención del sindicato y relaciones con los empleados; 10. responsabilidad social; 11. panoramas de servicio, y 12. cultura de servicio.25