Si la definimos en términos sencillos, la productividad mide la cantidad de resultado producido con relación a la cantidad de insumo utilizado. Por lo tanto, para mejorar la productividad es necesario incrementar la tasa de resultados con respecto a los insumos. El aumento de esta tasa podría lograrse disminuyendo los recursos necesarios para crear un volumen dado de producto o aumentando el producto obtenido de un nivel dado de insumos. Definición de la productividad en un contexto de servicio ¿A qué nos referimos con “insumo” en un contexto de servicio? El insumo varía según la naturaleza del negocio, pero puede incluir mano de obra (tanto física como intelectual), materiales, energía y capital (consistente en terrenos, edificios, equipo, sistemas de información y bienes financieros). La naturaleza intangible de los desempeños de servicio hace que sea más difícil medir la productividad en las industrias de servicios que en las de manufactura. El problema es especialmente notorio en los servicios que se basan en la información. La medición de la productividad es difícil en los servicios en los que se dificulta la definición del producto. En un servicio de proceso hacia las personas, como un hospital, podemos observar el número de pacientes tratados en el transcurso de un año y el “censo” u ocupación promedio por cama. Sin embargo, ¿cómo contamos los diversos tipos de intervenciones realizadas, como la extirpación de tumores cancerosos, tratamientos para la diabetes o la fijación de huesos rotos? ¿Y con respecto a las diferencias entre los pacientes? ¿Cómo evaluamos las diferencias inevitables en los resultados? Algunos pacientes mejoran, otros desarrollan complicaciones y, tristemente, algunos mueren. Relativamente pocos procedimientos médicos estándar ofrecen resultados altamente predecibles. La tarea de medición es, quizás, más sencilla en los servicios de proceso hacia las posesiones, pues muchas son organizaciones casi de manufactura, que realizan tareas rutinarias con insumos y productos fácilmente medibles. Algunos ejemplos son los talleres que cambian el aceite de un automóvil y rotan sus neumáticos, y los restaurantes de comida rápida que ofrecen menús limitados y sencillos. Sin embargo, la tarea se vuelve más complicada cuando el mecánico del taller tiene que encontrar y reparar una fuga de agua o cuando nos referimos a un restaurante francés, conocido por su cocina variada y excepcional. ¿Y qué decir de los servicios basados en información? ¿De qué manera debemos definir el producto de un banco o de una empresa de consultoría? ¿Y de qué manera podemos comparar el producto de una empresa de consultoría con el de un bufete de abogados? Eficiencia, productividad y eficacia del servicio Es necesario distinguir entre eficiencia, productividad y eficacia. La eficiencia implica una comparación con un estándar, que generalmente se basa en el tiempo, como cuánto le toma a un empleado realizar una tarea en particular con relación a un estándar predefinido. Sin embargo, la productividad implica el avalúo económico de productos con respecto a insumos. En contraste, la eficacia se refiere al grado en que una empresa está cumpliendo sus metas. Un problema importante en la medición de la productividad es la variabilidad. Como James Haskett señala, las medidas tradicionales del producto de servicio tienden a ignorar las variaciones en la calidad o valor del mismo. Por ejemplo, en el transporte de carga, en términos de productividad, una tonelada/milla de producto que se entrega con retraso se considera de la misma forma que un cargamento similar entregado a tiempo. Otra método, como contar el número de clientes atendidos en una unidad de tiempo, tiene la misma desventaja. ¿Qué sucede cuando se logra un incremento en el proceso hacia clientes a expensas de la calidad percibida del servicio? Suponga que un estilista atiende a tres clientes por hora y descubre que puede incrementar su producción a uno cada 15 minutos al utilizar un secador de pelo más rápido pero más ruidoso, reduciendo así la conversación con el cliente y apresurándolo. Incluso si el propio corte de pelo tiene la misma buena calidad, el proceso de entrega podría ser percibido como inferior funcionalmente, provocando que los clientes califiquen la experiencia de servicio en general de manera menos positiva. Las técnicas clásicas de medición de la productividad se enfocan en los productos más que en los resultados, destacando la eficiencia pero ignorando la efectividad. A largo plazo, las organizaciones que son más efectivas en entregar de manera consistente los resultados deseados por los clientes deben ser capaces de cobrar precios más elevados por su producto. La necesidad de enfatizar la eficacia y los resultados sugiere que los temas de la productividad no pueden separarse de los de la calidad y el valor. Los clientes leales que permanecen con una empresa tienden a ser más redituables con el paso del tiempo, lo cual es un indicador del beneficio que se obtiene al proporcionar un servicio de calidad. MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO La intensa competencia en muchos sectores de servicios presiona a las empresas a buscar continuamente formas de aumentar su productividad. En esta sección se analizan varios métodos potenciales y fuentes para mejorar la productividad. Estrategias genéricas para mejorar la productividad La tarea de mejorar la productividad del servicio generalmente se ha asignado a los gerentes de operaciones, cuyo método se centra en acciones como: • Control cuidadoso de los costos en cada paso del proceso. • Esfuerzos por reducir el uso derrochador de materiales o mano de obra. • Emparejar la capacidad productiva con los niveles promedio de demanda más que con los niveles más altos, de manera que los trabajadores y el equipo no se subutilicen durante periodos largos. • Reemplazo de trabajadores por máquinas automáticas. • Proporcionar a los empleados el equipo y las bases de datos que les permitan trabajar con más rapidez y/o con un mayor nivel de calidad. • Enseñar a