Unidad 3 La estructura organizacional y el sistema de calidad

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Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
1 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
 
 
 
 
Desarrollo de Software 
8º Cuatrimestre 
 
 
 
Programa de la asignatura: 
Estructura Organizacional 
 
 
 
Unidad 2. La estructura organizacional y el sistema de 
calidad 
 
 
 
Clave: 
150930934 
 
 
 
Universidad Abierta y a Distancia de México UnADM 
 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
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 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
Índice 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad .............................................. 3 
Presentación de la unidad ...................................................................................................... 3 
Propósitos .............................................................................................................................. 5 
Competencia específica ......................................................................................................... 5 
3.1. Instrumentos y fuentes de información ............................................................................ 6 
3.1.1. La estructura organizacional y su relación con la calidad ............................................. 6 
3.1.2. Estándares e indicadores de calidad organizacional .................................................. 25 
Actividad 1. Relación de las normas de calidad y los estándares e indicadores ................... 38 
3.1.3. Documentos e información adicional: Manuales, procedimientos y objetivos ............. 39 
Actividad 2. Las normas de calidad en las organizaciones ................................................... 45 
3.1.4. Identificación de problemas o desviaciones para toma de decisiones ........................ 46 
Actividad 3. El sistema de calidad en la solución de problemas organizacionales ................ 51 
Autoevaluación ..................................................................................................................... 52 
Evidencia de aprendizaje. Relación de la organización y la calidad...................................... 52 
Cierre de la unidad ............................................................................................................... 54 
Para saber más .................................................................................................................... 54 
Fuentes de consulta ............................................................................................................. 55 
 
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Presentación de la unidad 
 
“Actualmente las organizaciones se encuentran ante la inminente necesidad de dar 
respuesta y adaptarse a un entorno heterogéneo, dinámico e impredecible, en el que 
convergen exigencias locales y globales orientadas a mayores niveles de calidad, por lo cual 
deben avocarse a trabajar cada vez más en la mejora de sus productos y procesos para 
garantizar la satisfacción de sus clientes y ser competitivos”. 
(Yánez & Yánez, 2012, pág. 2) 
 
 
La presente unidad tiene como objetivo brindarte una amplia comprensión acerca del 
sistema de gestión de la calidad, considerando que la gestión implica administrar a la 
organización basándose en el concepto de sistema, porque para lograr la calidad en el 
desempeño, en la producción, en los diversos procesos y procedimientos implicados en una 
organización, se requiere de la participación de todas las áreas de una estructura 
organizacional además de considerar los factores que influyen en ella tales como el entorno, 
el avance tecnológico, etcétera. 
 
Como desarrollador de software te encuentras en un entorno de constante cambio, porque la 
tecnología todo el tiempo está evolucionando, lo cual requiere de una constante 
actualización por tu parte sobre las nuevas tecnologías y normas para la implementación de 
un sistema de software eficaz y competitivo en una organización, pensando en ello se ha 
desarrollado la presente unidad donde se explicará qué es la calidad y su importancia en la 
administración de las organizaciones, así como su aplicación a partir de la integración de las 
áreas, funciones y actividades que realiza el personal de la organización. 
 
En esta unidad abarcaremos dos conceptos fundamentales que abordan la calidad en las 
organizaciones: el sistema de calidad definido como “la estructura organizativa, las 
responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a 
cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una empresa y 
afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el 
servicio posventa.” (López, 2006, pág. 12) y el sistema de gestión de la calidad, “conjunto de 
elementos mutuamente relacionados o qué interactúan para establecer la política y los 
objetivos y para lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar una organización con respecto 
a la calidad” (ISO, 2005, pág. 9). El sistema de gestión de la calidad nombrado de aquí en 
adelante SGC, consiste en la interrelación de los elementos del sistema de calidad a partir 
del enfoque basado en procesos orientado a la satisfacción del cliente a través de la 
administración de las actividades relacionadas entre sí por medio del control continuo de 
cada una de las actividades consideradas procesos de la organización (UADY, 2008) 
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Revisarás la propuesta de modelos de gestión de la calidad en las organizaciones, cuyos 
elementos básicos se muestran en el siguiente esquema: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
En esta unidad se explicará también la relación e integración entre la gestión de la calidad 
del modelo de excelencia EFQM Fundación Europea para la Gestión de la Calidad o la 
European Foundation for Quality Management conocido por sus siglas en inglés como EFQM 
con el sistema de gestión de la calidad a través del organismo de normalización internacional 
ISO, similitudes en sus objetivos, ventajas y desventajas entre estos dos sistemas de gestión 
de la calidad. 
 
Se abordará el tema correspondiente a la documentación de apoyo y respaldo para la 
implementación del sistema de gestión de la calidad en la organización que enuncia la norma 
Criterios de evaluación 
para el desempeño en 
una organización 
Liderazgo 
Planificación 
Estrategia 
Personas 
Alianzas 
Recursos 
Procesos 
Productos 
Servicios 
Resultados 
Clientes 
Sociedad 
Modelo de gestión 
de la calidad 
Principios 
Enfoque en los clientes 
Enfoque en los accionistas 
Participación y 
trabajo en equipo 
Enfoque en procesos 
Mejora continua 
Aprendizaje 
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ISO 9001 por que integra los elementos del sistema de calidad y objetivos de la 
organización. Finalmente se desarrollará una propuesta de pasos para la identificación de 
problemas en la organización dando paso a la toma de decisiones que mejores resultados le 
brinden a la organización, aunque finalmente el método más eficaz que señala el principio de 
la mejora continua es la detección oportuna a través del empleo periódico de herramientas 
de estadística que evalúen el desempeño y desarrollo de la organización. 
 
 
Propósitos 
 
 Identificarás los conceptos de calidad y mejora continua. Distinguirás la relación entre el sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y el modelo 
de excelencia EFQM. 
 Identificarás la importancia de la estandarización e indicadores para la gestión de la 
calidad. 
 Identificarás tipos de manuales y cómo apoyan a la organización a través de normas 
y procedimientos a alcanzar sus objetivos. 
 Analizarás los elementos del sistema de calidad de la organización, 
 Identificarás la importancia de la toma de decisiones en la resolución de un problema 
o desviación mediante la mejora continua. 
 
 
Competencia específica 
 
Identificar los elementos existentes en el sistema de calidad de una organización para 
resolver problemas en una situación específica mediante el análisis de la normatividad 
vigente y los objetivos de una estructura organizacional. 
 
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3.1. Instrumentos y fuentes de información 
 
La calidad ha sido tema de discusión durante muchas épocas, a partir de ella se pueden 
tener marcos de referencia para desarrollar productos o servicios que cubran los criterios de 
calidad como son cubrir las necesidades y expectativas del cliente, y para lograrlo es 
indiscutible la participación y compromiso de cada miembro de la organización. 
 
Gestionar la calidad en las organizaciones otorga beneficios recíprocos tanto a la sociedad 
como a las organizaciones porque genera mejores productos a partir de mejorarlos 
constantemente. Para implementar la calidad es necesario el uso de instrumentos y 
documentación que le den soporte, es decir, es necesario registrar las actividades que 
realiza la organización para contar con información periódica que le permita identificar 
problemas o desviaciones en la organización y poder tomar acciones oportunas al respecto. 
 
En la industria del software es importante contar con la documentación e instrumentos que 
respalden los productos que generas o desarrolles para brindar certeza y confianza al 
consumidor final por ejemplo al vender un recurso de software para una organización, es 
necesario definir las cláusulas del producto para asegurar que se desarrollará a la medida de 
las necesidades del cliente y detectar errores o fallas durante el proceso de desarrollo. De 
aquí la importancia de conocer cuáles son las normas estandarizadas de calidad para 
desarrollar productos de calidad, la documentación requerida y los instrumentos de apoyo 
para valorar cómo está trabajando la organización y si se están alcanzando los objetivos de 
la misma. 
 
 
3.1.1. La estructura organizacional y su relación con la calidad 
 
¿Te ha sucedido que compraste un producto con el que no quedaste satisfecho (a) y 
en el momento en que decides cambiarlo o pedir un reembolso te dicen que no es 
posible debido a las políticas de la organización?, pues bien esto es el indicador de una 
deficiencia en el servicio que a las organizaciones les puede costar pérdidas. Muchas veces 
los empleados de una organización no conocen las políticas de la organización y las 
implementan según sus consideraciones personales, sin embargo, cuando se habla de 
calidad, ello implica muchos aspectos tales como: un buen servicio enfocado al cliente, una 
atención adecuada, la adquisición de un producto que satisfaga al cliente, entre muchos 
otros, ¿qué sería de los consumidores y de los trabajadores si no se considerara la calidad 
en los procesos de producción y procedimientos de una organización? Se enfocarían 
únicamente a la producción, quizás en grandes cantidades sin evaluar si esa producción 
cubre las necesidades de los clientes y si como organización está alcanzando sus metas. 
 
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El concepto de calidad ha seguido evolucionando a través del tiempo, anteriormente se 
valoraba la calidad de un producto o servicio únicamente en su etapa final, es decir ya 
concluido y en manos del cliente, dejando de lado aspectos como que el cliente quedara 
satisfecho con el producto o servicio (Cuatrecasas, 2012). 
 
Sin embargo fue a finales de la segunda guerra mundial cuando el concepto de calidad 
tomaría gran importancia para las organizaciones. Después de la guerra hubo escasez en 
los bienes de consumo en Estados Unidos, por ello la producción se convirtió en la prioridad 
de las organizaciones y la calidad ocupaba poca importancia. La calidad era responsabilidad 
únicamente del área de calidad, las áreas de dirección de las organizaciones mostraban 
poco interés por el mejoramiento de la calidad de la producción o la prevención de defectos y 
errores (Evans & Lindsay, 2008). 
 
Joseph Juran y Edward Demings (Evans y Lindsay, 2008), estadísticos estadounidenses 
presentaron a los japoneses técnicas de control estadístico de la calidad para ayudarlos en 
sus esfuerzos de reconstrucción. Parte importante de estas técnicas se enfocaba en los 
directivos y no sólo en el área de calidad. Con el apoyo de los directivos los japoneses 
integraron un nuevo enfoque sobre la calidad que involucraba ya no sólo reducir defectos y 
errores en los productos y servicios de las organizaciones mediante el uso de estadísticas e 
instrumentos de medición, sino la integración de diferentes perspectivas administrativas 
sobre la calidad desarrollando un nuevo concepto calidad total. 
 
“El verdadero ejemplo de Japón fue su capacidad para transformar su milenaria cultura 
tradicional [...] en una de innovación y alta participación. El nuevo concepto de calidad se 
adaptó con eficacia a la sociedad japonesa caracterizada por la disciplina y destreza de la 
mano de obra y los programas que se implementaron cambiaron dramáticamente las 
actitudes y puntos de vista hacia la calidad de los productos japoneses en sólo 30 años” 
(Rodríguez, 1999, pág. 72.) 
 
El concepto de calidad total no se logra a través del cumplimiento de normas y 
especificaciones de calidad, no es un conjunto de técnicas o sistemas que deben ser 
obedecidas por decreto por los miembros de la organización, sino es el resultado de un 
cambio cultural en las organizaciones, implica un cambio de actitud integral y permanente 
de los integrantes de la organización “orientada a la satisfacción del cliente con mejores 
productos y servicios a bajo costo y elevando la productividad y la competitividad de las 
organizaciones” (Rodríguez, 1999, pág. 72). 
 
El nuevo concepto de calidad involucra a todas las áreas de la organización y no sólo al área 
de producción como se planteaba anteriormente. 
 
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Esta nueva visión sobre la calidad, llamada de calidad total también enunciada como TQ por 
sus siglas en inglés (Total Quality) es definida como “un sistema administrativo enfocado 
hacia las personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a 
un costo real cada vez más bajo. La TQ es un enfoque de sistema total (no en un área o 
programa independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel [...] comprende a 
todos los empleados de arriba abajo y se extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir la 
cadena de proveedores y la cadena de clientes. La TQ destaca el aprendizaje y la 
adaptación al cambio continuo como las claves para el éxito de las organizaciones” (Evans 
& Lindsay, 2008, pág. 18). 
 
A continuación se exponen los tres principios de la calidad total según Evans y Lindsay 
(2008): 
 
a) Enfoque en los clientes y accionistas. Este principio señala que el cliente es el 
principal juez de la calidad, y que por ello los esfuerzos de una organización deben 
expandirsemás allá del simple cumplimiento de las especificaciones, disminución de 
defectos y errores, así como la solución de quejas en el producto o servicio. Señala que las 
organizaciones deben incluir productos o servicios que complazcan al cliente de forma 
inmediata frente a las exigencias cambiantes de éste último. Es decir señala que la 
organización debe tener una estrecha relación con sus clientes como para poder anticiparse 
a las necesidades del mismo incluso antes de que éstas sean expresadas. 
 
Con el fin de anticiparse a las necesidades de los clientes, las organizaciones bajo estos 
principios elaboran de forma continua nuevas formas para mejorar la relación con sus 
clientes que son considerados como “receptores de un producto o servicio que proviene de 
un proceso productivo” (Cuatrecasas, 2012, pág.578). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tipos de clientes. (Basado en Cuatrecasas, 2012, pág.578) 
Tipos de 
clientes 
Clientes internos 
Clientes externos 
Áreas 
Departamentos 
Sección 
Consumen los 
outputs de 
otra área, 
departamento 
[…] de la 
misma 
empresa. Personas 
Personas 
Empresas 
Mercado 
en general 
Independientes 
de la empresa 
que desarrolla el 
proceso. 
Destinatario final 
del producto o 
servicio. 
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Los accionistas “son aquellas personas o entidades que poseen participaciones en la 
propiedad de una empresa” (Fernández, 2009, pág.119), las actividades de la organización 
enfocadas a la calidad también deben buscar la satisfacción de las expectativas de los 
accionistas, que sepan que su capital invertido está siendo manejado responsablemente 
fijado en mejorar la calidad y por ende aumento de las ganancias. 
 
En esta unidad se menciona recurrentemente el concepto proceso, por ello es importante 
que para lograr los propósitos de esta unidad, y con el fin de contar con un concepto integral 
de proceso en el contexto de esta asignatura tengas presente de manera general qué es un 
proceso, a continuación se mencionan distintas definiciones del concepto de proceso desde 
el enfoque de la disciplina administrativa: 
Un proceso es “conjunto de actividades, que pueden descomponerse, a su vez, en tareas 
elementales” (Pérez, 1997, pág.220). 
 
Se entenderá por proceso “una secuencia de actividades que tiene como objetivos lograr un 
resultado” (Evans y Lindsay, 2008, pág. 21). 
 
Para definir un concepto integral se integrarán ambos conceptos sobre proceso: la 
secuencia de actividades que tienen como objetivo lograr un resultado, y que pueden 
descomponerse en tareas elementales. 
 
El principio de enfoque en los clientes y accionistas también señala que el éxito de la 
organización está supeditado a la experiencia profesional y o personal, habilidad, creatividad 
tanto de los clientes internos como externos. En función de ello, las organizaciones deben 
mostrar compromiso hacia el personal y ofrecer oportunidades de desarrollo que vayan más 
allá de las compensaciones tradicionales tales como dar incentivos económicos, sino que la 
organización busque la motivación de sus empleados a través de compartir el conocimiento 
y motivar a la toma de decisiones que impliquen retos (Evans & Lindsay, 2008). 
 
b) Participación y trabajo en equipo de todos los integrantes de la organización 
 
Este principio enfatiza la importancia del trabajo en equipo mediante la relación cliente-
proveedor, fomentando la participación de la fuerza laboral en la solución de problemas. 
Este principio implica la integración de todos los niveles de la estructura organizacional para 
alcanzar la calidad total. La calidad total requiere la coordinación de las tareas entre las 
diferentes áreas de la organización tales como por ejemplo: diseño e ingeniería, ventas y 
producción. Por ejemplo el área de producción es la responsable de transformar los insumos 
en el producto final, sin embargo se hace necesaria la retroalimentación con el área de 
ventas para conocer a través de ventas cuáles son las opiniones y necesidades de los 
clientes, es decir aunque las áreas realicen funciones propias de su naturaleza se hace 
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necesaria la integración y participación de todos los integrantes para desarrollar un trabajo 
enfocado a la calidad total. 
 
Promueve equipos de trabajo multidisciplinarios mediante los cuales se combinen y 
complementen las competencias y capacidades de la organización (Evans & Lindsay, 2008). 
 
c) Enfoque de procesos apoyado por el mejoramiento y aprendizaje continuo: 
 
Este principio señala que todos los resultados deseados de la organización se logran más 
eficientemente cuando los recursos y las actividades de la organización se estructuran, 
administran y se conducen como procesos. 
 
La perspectiva de un proceso reúne las actividades necesarias e incrementa la identificación 
de todas las actividades como un sistema, en lugar de enfocarse a una sola parte del 
resultado de ese proceso (Evans & Lindsay, 2008). 
 
La calidad total implica analizar las actividades consideradas principales que realiza la 
organización desde el enfoque de procesos y no únicamente estudiar los procesos en el 
contexto de la producción. Por ejemplo este nuevo enfoque señala que un proceso no es 
solamente el conjunto de actividades y operaciones en la transformación de los insumos en 
el producto final, también lo son las actividades principales de la organización que 
constituyen su funcionamiento y existencia. Este principio señala que muchas áreas de 
oportunidad para mejorar el desempeño de una organización están en actividades que no 
son consideradas como un proceso. 
 
“Por ejemplo, un proceso para surtir un pedido, podría requerir un vendedor que coloca el 
pedido, un representante de mercadotecnia que lo captura en el sistema de cómputo de la 
empresa, un empleado de crédito y cobranza que verifique el crédito, el personal de 
distribución y logística que recoja, empaque y envíe el producto; el departamento de finanzas 
para que haga la factura; y los ingenieros de servicio que instalen el producto” (Evans y 
Lindsay, 2008, pág. 21). 
 
En el ejemplo anterior se muestran varias actividades que en su conjunto constituyen un 
proceso, sin embargo en algunas organizaciones pudiese ser que no se considera parte de 
procesos orientados a la calidad, actividades como el empaque del producto o etiquetado, 
entonces pudiera suceder que aunque el producto fuese de buena calidad, el empaque diría 
mucho porque es la primera vista, ahora considera que el empaque es una activad sencilla 
que no requiere de mayor capacitación según la organización, entonces cuando entregue el 
producto en el tiempo acordado, con un costo aceptable pero con una presentación 
defectuosa, ¿qué pensaría el cliente sobre el producto?, e incluso ¿qué pensaría sobre el 
trabajo de toda la organización?. 
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Elementos de la competitividad 
Respecto al mejoramiento y aprendizaje continuo que manifiesta este principio, se refiere a 
incorporar cambios en los diferentes procesos de la organización, que son pequeños y 
graduales, estas mejoras se pueden implementar de distintas formas, una propuesta se 
menciona a continuación (Evans y Lindsay, 2008): 
 
 Reducir errores y defectos en los procesos y la producción de la organización 
 Aumentar la producción y eficiencia en el uso de los recursos tanto humanos como 
materiales 
 Mejorar la eficiencia en la respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para losprocesos, como puede ser resolver las quejas de los clientes o introducir nuevos 
productos y/o servicios 
 
Los tres principios enunciados arriba están cimentados en el principal objetivo de la calidad 
total que es obtener el máximo de ventajas competitivas y la satisfacción total de los 
clientes: “el fundamento de la calidad total, es lograr que la empresa sea competitiva y 
rentable [...] su objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes [...] garantizando que 
todas las actividades de la empresa contribuyan al logro de sus objetivos” (Pérez, 1997, pág. 
168). 
 
La competitividad es un factor del entorno que influye en la gestión para lograr la calidad 
total, por que marca las tendencias y exigencias de los clientes sobre los cuales debe 
responder la gestión de la calidad total (Cuatrecasas, 2012). Básicamente los elementos a 
considerar para un desarrollo competitivo en las organizaciones son los siguientes: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Basado en Cuatrecasas (2012, pág.578). 
 
La calidad está ligada a la competitividad como el costo de los productos o servicios y el 
tiempo de entrega o respuesta a los productos o servicios y la satisfacción del consumidor 
sobre el producto o servicio final. Competitividad significa “que el sistema productivo debe 
Calidad 
Satisfacción del 
consumidor 
mediante el 
producto o 
servicio. 
Cantidad de recursos 
humanos y materiales 
destinados a la 
realización del 
producto y/o servicio. 
Costo Tiempo 
Periodo de duración del 
desarrollo del proceso de 
elaboración de productos o 
prestación de servicios de 
calidad. 
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estar capacitado para alcanzar, por lo menos los niveles que pueden asumir los 
competidores” (Cuatrecasas, 2012, pág.578). 
 
A continuación se señala la evolución del concepto de calidad en distintas etapas, hasta 
llegar al concepto integral de calidad total (Díaz de Santos, 1996, pág.9): 
 
Se incorporan métodos estadísticos para controlar la calidad en las distintas fases 
intermedias de la producción/ operación. 
 
Evolución del concepto de calidad (Díaz de Santos, 1996, pág.9). 
 
El estudio de la calidad y su implementación en las organizaciones ha dado lugar al 
desarrollo de modelos de gestión de la calidad llamados también modelos de excelencia que 
sirvan como referentes de gestión e instrumentos de autoevaluación de las organizaciones 
(Euskalit, 2004). 
 
Fase 1 
•El único control de calidad son los consumidores, usuarios o clientes; el control de 
calidad se centra en la revisión y control de los productos terminados. 
Fase 2 
•Se incorporan métodos estadísticos para controlar la calidad en las distintas fases intermedias 
de la producción/ operación. 
Fase 3 
•Se incorpora el control de las materias primas y materiales utilizados en la producción/ 
operación. 
Fase 4 
•El concepto de control de calidad se amplía para incluir el estudio y análisis de los procesos y 
sistemas que se utilizan en la producción/operación. 
Fase 5 
•Se comienza a dar la debida importancia al factor humano en el proceso de <aseguramiento> de 
la calidad. 
Fase 6 
•Los procesos de control de calidad comienzan a verse desde la óptica de los consumidores, 
usuarios y clientes. 
Fase 7 
•Se llega a la convicción de que para lograr productos/servicios de calidad es necesario realizar 
diseños de calidad: la calidad está en el diseño. 
Fase 8 
•Las empresas llegan al convencimiento de que no pueden realizar diseños de calidad si en la 
organización no existe una cultura empresarial orientada, con toda claridad a la calidad. 
Fase 9 
•Las empresas se percatan de que no sólo deben asegurarse de la calidad de sus 
productos/servicios en sí, sino que, además deben garantizar la calidad del uso, consumo y 
posesión de los productos y servicios por parte de los consumidores, usuarios y clientes. 
Fase 10 
•Calidad total: sólo se logra cuando toda la empresa está decidida y claramente orientada a la 
calidad. 
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“Un modelo de gestión de la calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en 
el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece. El modelo 
favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una organización, así como 
establecer criterios de comparación con otras organizaciones y el intercambio de 
experiencias” (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, 2001 b, pág. 1). 
 
El modelo de gestión de la calidad mayormente empleado por las organizaciones es el de la 
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad o la European Foundation for Quality 
Management conocido por sus siglas en inglés como EFQM (EFQM, 2013). Este modelo 
señala que aunque cada organización es única es posible emplear una serie de principios 
generales que pueden aplicarse a cualquier organización o componente de una organización 
para evaluar su nivel de calidad a través de la comparación con el modelo teórico de 
excelencia EFQM. Este modelo puede ser empleado por cualquier organización 
independientemente de su tamaño o tipología (SMCT, 2013). Los otros modelos se pueden 
consultar en la página de la Sociedad Mexicana para el Desarrollo de Calidad Total, S.C., 
(SMCT): http://www.fundameca.org.mx/ 
 
Los modelos de excelencia también llamados de gestión de la calidad total están 
fundamentados en los principios de calidad total. 
 
De acuerdo con el modelo EFQM los criterios o áreas de la organización que pueden 
utilizarse de forma genérica para evaluar y ponderar de forma independiente (área o servicio) 
o conjunta (todas las áreas) el desempeño de la organización hacia la excelencia, son: 
liderazgo, planificación y estrategia, personas, alianzas y recursos; procesos, productos y 
servicios, resultados en los clientes, resultados en las personas, resultados en la sociedad, 
resultados clave. A continuación se muestra y explica el modelo EFQM (2013): 
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Criterios del modelo de calidad total EFQM (2013). 
 
Los agentes facilitadores “cubren lo que una organización hace y cómo lo hace” informan 
sobre cómo enfoca la organización sus acciones para lograr los resultados que desea 
(EFQM, 2013). 
 
Los resultados “comprenden los criterios que permiten valorar lo que se ha conseguido o se 
está logrando en la organización “(Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, 2013 b, 
pág.11). La acción de los agentes facilitadores produce un resultado que origina la 
retroalimentación que impulsa nuevas acciones de los agentes, siendo un proceso cíclico 
orientado a la mejora de los resultados. (Euskalit, 2004). La innovación y aprendizaje hace 
referencia al principio de la calidad total sobre el aprendizaje continuo a través de los 
resultados obtenidos, es decir su enfoque está en la mejora continua la cual se detallará más 
adelante. 
 
El modelo EFQM permite comparar la situación de una organización con la situación 
teóricamente excelente que presenta el modelo EFQM. (Se recomienda leer introducción al 
modelo EFQM recomendado en el apartado para saber más) (dPyL, 2004). 
 
Los criterios que marca este modelo sirven para evaluar el progreso de la organización hacia 
la excelencia. Para desarrollar cada criterio cada uno va a acompañado de un número 
variable de subcriterios que se tienen que considerar al realizar la evaluación. (Euskalit, 
2004). Finalmente, cada subcriterio lleva consigo una lista de áreas que se deben abordar, 
que no es exhaustivani tampoco significa que sea obligatorio abordar todas las áreas (el 
Agentes facilitadores 
 Resultados 
 
Liderazgo 
Personas 
 
9% 
Política y 
estrategia 
Procesos, 
productos y 
servicios 
Alianzas y 
recursos 
9% 
Resultados en la 
sociedad 
9% 
Resultados 
clave 
Resultados en 
las personas 
9% 
Resultados en 
los clientes 
9% 
Innovación y aprendizaje 
 
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objeto que pretende cada lista de áreas es aportar ejemplos que aclaren el significado de 
cada subcriterio). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A continuación se explican los criterios de evaluación de la gestión de la calidad en las 
organizaciones de a acuerdo al modelo EFQM (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, 
2001 a). 
 
Criterios de 
evaluación 
Aspectos que aborda 
1. Liderazgo 
Este criterio hace referencia a la importancia de contar con líderes 
que sean modelos a seguir, que inspiren confianza en todo 
momento y su actuación permita cumplir los objetivos y metas de la 
organización. Por ejemplo este principio implica qué la organización 
evalúe qué tanto comparten los directivos de la organización 
información y conocimientos con demás miembros de la 
organización. 
2. Planificación y 
estrategia 
Este criterio implica conocer cómo asegura la organización que se 
lleven a cabo sus planes y estrategias. Por ejemplo examinar la 
elección de indicadores(los indicadores se tratarán más a fondo en 
el tema 3.1.2. Estándares e indicadores) que le permitan medir 
resultados con los objetivos de la organización. 
3. Personas 
Este criterio hace referencia a cómo la organización logra conseguir 
que las personas que laboran en la organización aporten su mayor 
potencial y conocimiento en las tareas que se le asignen. Cómo 
logra una organización aprovechar el potencial de las personas 
tanto en actividades individuales como grupales. Un ejemplo sería 
la remuneración como premio por su dedicación y esfuerzo; el 
reconocimiento ante los demás empleados por su trabajo. 
4. Alianzas y 
Este principio hace mención a cómo la organización administra sus 
recursos humanos y materiales, así como qué acciones realiza para 
Por ejemplo en el criterio 4. Alianzas y recursos, se refiere a la administración de 
los recursos para establecer acuerdos a favor de la organización. 
 
Subcriterio: Gestión de alianzas y recursos. 
Este subcriterio puede incluir qué hace la organización para: 
 Identificar nuevas tecnologías para la organización 
 Innovar en el campo de la tecnología 
 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
16 
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recursos establecer, mantener y generar nuevas alianzas tanto con los 
líderes al interior de la organización, como con clientes, 
organizaciones, colaboradores externos a la organización. 
5. Procesos 
Este principio tiene como objetivo conocer cómo planea y gestiona 
la organización sus procesos basándose en la política y estrategia 
organizacional. Por ejemplo cómo se realiza la producción y 
distribución de los productos y/o servicios que genera la 
organización, cómo conoce las opiniones de sus clientes, sus 
quejas, como se resuelven; cómo se comunica cuando hay cambios 
en la organización, quién es el responsable de brindar esa 
información. 
6. Resultados en los 
clientes 
Este criterio evalúa la percepción que tiene el cliente hacia la 
organización sobre sus productos o servicios. Por ejemplo a través 
del seguimiento de quejas presentadas por el cliente, aumento en 
los pedidos o solicitudes de la producción o servicios. 
7. Resultados en las 
personas 
Este criterio evalúa la percepción que tiene los empleados sobre la 
organización donde laboran, aspectos cómo pueden ser hacer 
encuestas y preguntar qué tanto le agrada trabajar en equipo, 
participar en proyectos nuevos. 
8. Resultados en la 
sociedad 
Este criterio evalúa la percepción de la sociedad sobre la 
organización. Por ejemplo la ubican por ser una organización 
comprometida con la generación de empleos, o que apoya a 
fundaciones para la protección del medio ambiente, es decir, 
conocer qué concepto tiene la sociedad sobre la organización y si 
su concepto corresponde a los objetivos de la organización. 
9. Resultados clave 
Este criterio implica conocer qué logros se alcanzaron en relación a 
los objetivos planteados. Por ejemplo en una organización privada 
los resultados finales seguramente contendrán conceptos tales 
como: ingresos, gastos, ganancias, número de clientes. 
Criterios de evaluación de la gestión de la calidad en las organizaciones de a acuerdo al 
modelo EFQM. (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, 2001 a). 
 
La importancia de este modelo radica en que no es una herramienta normativa o 
prescriptiva, es decir, no dice cómo hay que hacer las cosas, respeta las características de 
cada organización y la experiencia profesional de sus integrantes como lo menciona la 
filosofía de la calidad total. Su objetivo principal es hacer que las organizaciones se 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
17 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
conozcan así mismas y en consecuencia tomen acciones para mejorar su funcionamiento 
(Euskalit, 2004). 
 
La base de este modelo es la autoevaluación, “la autoevaluación es entendida como un 
examen global y sistemático de las actividades y resultados de una organización que se 
compara con un modelo de excelencia empresarial (organizaciones líderes). [...] la 
autoevaluación puede ser aplicada al conjunto de la organización, también puede evaluarse 
un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluación permite a las 
organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, a su 
equipo directivo reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén 
capacitados para sugerir planes de acción con lo que fortalecerse” (Ministerio de Educación 
Cultura y Deporte, 2001 b). 
 
Es decir la autoevaluación se realiza comparando la gestión de la calidad en cierta 
organización con el modelo que propone el EFQM a partir de evaluar cada criterio que 
propone como liderazgo, personal, clientes, etcétera. En el tema 3.1.2 se presentan ejemplos 
para la evaluación de la gestión de la calidad en las organizaciones a través de indicadores 
siendo el estándar o modelo a seguir el indicado por el EFQM. 
 
Una herramienta del modelo EFQM que permite medir los productos, servicios o procesos 
contra los competidores líderes en el mundo o con organizaciones reconocidas líderes en 
cierta industria es el Benchmarking “consiste en medir la actuación de una entidad 
(organización, proceso, persona o producto) en comparación con la de las mejores en su 
clase e identificar cómo lograron esos niveles de actuación usando la información como base 
para determinar sus objetivos y estrategias” (Miranda, Et al.,2007 pág. 136). 
 
Básicamente la herramienta del benchmarking supone el intercambio de información que 
permitan medir el desempeño de la organización. La idea es intercambiar conocimientos con 
otras organizaciones enfocadas al mismo mercado de consumidores por ejemplo enfocadas 
a niños u organizaciones del mismo tipo por ejemplo organizaciones que se encarguen de 
vender servicios de tecnología, el intercambio se realiza previo acuerdo. Se pueden buscar 
organizaciones líderes a través de proveedores, clientes que brinden información a la 
organización que busca compartir experiencias con otra organización, lo recomendable es 
consultar empresas privadas especialistas en benchmarking que se encargan de realizar la 
investigación sobre las organizacioneslíderes en la industria que pida la organización 
solicitante 
 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
18 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
 
Representación gráfica del benchmarking. (MCV, 2011) 
 
En la cultura actual de las economías globales consideran que la calidad total es demasiado 
ambiciosa y que además los hábitos y formas de pensar son distintos a la cultura japonesa, 
por lo que piensan que es complicado implementar la calidad total (Rodríguez, 1999, pág. 
62). Así que como resultado de una adaptación de la cultura de la calidad total a las 
condiciones culturales, políticas y sociales de las organizaciones que requieren contar con 
sustentos teóricos sobre cómo definir entre organizaciones lo que se entiende por calidad, 
los criterios o consideraciones para definirla a nivel nacional e internacional no impidiera el 
intercambio comercial, se acordó a través del organismo internacional de estandarización 
ISO (se deriva del griego isos,) (ISO, 2013),(más adelante se tratará el tema de la 
estandarización y del organismo responsable de ello), surge el concepto de sistema de 
gestión de la calidad. 
 
El sistema de gestión de la calidad estudia todas las actividades y funciones de la 
organización desde el concepto de proceso con el objetivo de lograr los objetivos de la 
organización. 
 
El SGC y el modelo de excelencia de la calidad total tienen características en común, sin 
embargo es importante que recuerdes que la calidad total es un cambio de cultura integral de 
todo el personal que labora en la organización, que implica cambios de actitud, hábitos tanto 
al interior de la organización como hacia el exterior de la misma, casa, amigos, familia, 
etcétera. 
 
De acuerdo al SGC para las organizaciones es más práctico identificar y mejorar sus 
actividades si se visualizan y desarrollan como procesos. 
 
“Un sistema de gestión de la calidad está compuesto por todos los procesos que se 
interrelacionan entre sí. Estos procesos del sistema de gestión de la calidad comprenden 
procesos que directa o indirectamente están presentes en la organización” (García & Quispe, 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
19 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
2003, pág. 92). Para implantar el SGC se deben identificar los procesos necesarios en toda 
la organización, esta forma parte de las directrices del SGC para asegurar que los resultados 
de los procesos de la organización, es decir los productos y/o servicios cumplan con los 
requisitos de calidad. 
 
Y se entenderá por calidad de acuerdo al SGC: conjunto de características que posee un 
producto o servicio obtenido en un sistema productivo, así como la capacidad de satisfacción 
de los requerimientos del usuario (ISO, 2005) 
 
El objetivo de un sistema de gestión de la calidad es el logro de resultados enfocados a la 
calidad entendida como la satisfacción de las necesidades de los clientes así como las 
expectativas y requisitos de las partes interesadas tales como accionistas, la sociedad, el 
gobierno, porque los logros de una organización benefician al gobierno de un país al crear 
empleos, a los accionistas porque generan mayores ganancias, a la sociedad le aseguran 
crear productos y servicios que cubran sus necesidades y expectativas de calidad (ISO, 
2005): 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sistema de gestión de la calidad. (Herbas, 2013). 
 
Principios de un sistema de gestión de la calidad (ISO, 2005): 
 
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto 
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los 
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la 
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el 
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la 
organización. 
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una 
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para 
el beneficio de la organización. 
 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
20 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más 
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como 
un proceso. 
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los 
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de 
una organización en el logro de sus objetivos. 
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización 
debería ser un objetivo permanente de ésta. 
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones 
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. 
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y 
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa 
aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 
 
Los principios del sistema de gestión de la calidad formulan la base de los requisitos para la 
implementación de un sistema de gestión de la calidad, cada requisito forma parte de una 
red de interacciones que se desarrolla al interior de la organización entendida ésta como un 
sistema (UADY, 2008) y (Nava, Et al, 2002): 
 
La aplicación del sistema de gestión de la calidad se realiza a través de los requisitos 
emitidos por ISO; quien distingue entre requisitos para un sistema de gestión de la calidad y 
requisitos para los productos. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad se 
especifican en la norma ISO 9001 mientras que para los productos señala que estos deben 
ser especificados por los clientes, por las organizaciones que se deben anticipar a los 
requisitos de los clientes, o por disposiciones reglamentarias de cada país. 
 
A continuación se mencionan algunos de los requisitos para un sistema de gestión de la 
calidad (IMNC, 2008): 
 
 Responsabilidad de la dirección, se refiere al compromiso que debe mostrar la 
dirección de la organización es responsable de establecer la política y los objetivos 
de calidad para establecer el sistema de gestión de la calidad en la organización. 
Para ello debe asegurarse de que las responsabilidades y funciones de las áreas de 
la organización estén establecidas en la estructura organizacional (IMNC., 2008). 
 Requisitos generales, este apartado se refiere a la documentación, los procesos 
necesarios para implementar la calidad, básicamente se refiere a qué debe tener 
registro y evidencia de todos los procedimientos que considera necesarios para la 
gestión de la calidad de sus productos o servicios, tales como el manual de calidad 
que se abordará en el siguiente tema (IMNC., 2008). 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
21 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
 Gestión de los recursos, indica que la organización determina y proporciona los 
recursos humanos y materiales para implementar y mantener el sistema de gestión 
de la calidad y mejorar continuamente su eficacia (IMNC., 2008). 
 Realización del producto o servicio, hace referencia a la planificación y desarrollo 
del producto o servicio a través de los procesos necesarios que indique la 
organización, y que la planificación para el desarrollo de los productos a través de los 
procesos debe estar determinado por los requisitos del cliente, este apartado incluye 
los requisitos reglamentarios o funcionales aplicables al productoo servicio (IMNC., 
2008). 
 Medición, análisis y mejora, este apartado hace referencia a que la organización 
debe realizar seguimiento y medir las características del producto o servicio con el 
objetivo de demostrar que cumple con los requisitos de satisfacción del cliente, esta 
misma evaluación para el producto o servicio tiene el objetivo de asegurar a la 
organización identificar y controlar los que no cumplan con los requisitos planteados 
por el cliente, así mismo plantea que a través del seguimiento de estos cuando se 
detecta una falla se tomen las acciones oportunas antes de que el producto o servicio 
final llegue a manos del cliente. Implica corregir, prevenir y/o mejorar a través de la 
metodología de la mejora continua que se explicará más adelante (IMNC, 2008). 
 
Para garantizar la implementación y desarrollo del sistema de gestión de la calidad , la 
versión actual de la norma ISO 9001:2008 contempla un enfoque basado en procesos, que 
integra las tareas, actividades y procesos relacionadoss al interior y exterior de la 
organización que contribuyen al objetivo final de la calidad: la satisfacción del cliente a través 
de la filosofía de la mejora continua (Vergara, 2010). 
 
La mejora continua es uno de principios más importantes en la implementación de un 
sistema de gestión de la calidad por que se enfoca en los procesos de la organización para 
lograr la calidad. 
 
La mejora continua es una herramienta basada en la filosofía japonesa que consiste en la 
creación de un sistema organizado para conseguir cambios continuos en todas las 
actividades de la organización dando lugar a la calidad total, “La mejora continua es uno de 
los pilares fundamentales sobre los que se asienta la calidad total. Procede del término 
japonés Kaisen que quiere decir “hacer pequeñas cosas mejor” (Cuatrecasas, 2012, 
pág.575). 
 
La mejora continua está enfocada en un ciclo que consta de cuatro etapas, también conocido 
como ciclo PHVA por las iniciales de cada etapa que se mencionan a continuación (Alcalde 
San Miguel, 2010): 
 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
22 
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Planificación: En esta etapa se establecen los objetivos y procesos necesarios para obtener 
resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y las políticas de la organización. (El tema 
de planificación es una etapa del proceso administrativo que se trató en la asignatura de 
Fundamentos de administración). 
 
Hacer: Se forman y coordinan equipos de trabajo para implementar los procesos definidos. 
 
Verificar: en esta etapa se realiza el seguimiento y la medición de los procesos del producto 
o servicio respecto a las políticas, los objetivos y requisitos para el producto o servicio, e 
informar sobre los resultados. Se comprueba si los resultados obtenidos coinciden con los 
objetivos fijados por la organización. Para comprobar se requiere la aplicación de 
herramientas de medición como pudiesen ser los indicadores (se abordará más adelante en 
el tema 3.1.2 Estándares e indicadores de calidad organizacional). 
 
Actuar: Se toman acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos, 
dichas soluciones o propuestas se implementan en los procesos de la organización a través 
del manual de calidad y en el área o áreas donde se llevarán a cabo los cambios. 
 
Este ciclo de mejora continua indica que los pasos se repiten una y otra vez de forma 
continua, consiguiendo en cada ciclo una mejora o la resolución de un problema y con ello 
avanza hacia su objetivo final: la calidad (Alcalde San Miguel, 2010 ) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diagrama de ciclo de mejora continua. 
Planificar 
Verificar 
Actuar 
Hacer 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
23 
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El objetivo de la mejora continua es “incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción 
de los clientes y otras partes interesadas” (ISO, 2005 pág. 2). Para conseguirlo plantea el 
análisis y evaluación de la situación actual de la organización como puede ser a través del 
registro de quejas, felicitaciones, comentarios de los clientes, encuestas de satisfacción del 
producto o servicio, finalmente analiza si los resultados son congruentes con los objetivos 
planteados. Por ejemplo cómo sabe la organización que está cumpliendo con los requisitos 
que se señalaron debe cubrir el producto o servicio, puede ser a través de encuestas. Si una 
pastelería se planteó que se tienen que producir diez pasteles cada cinco días, quizás se 
comienza con 5 pasteles pero cubren los requisitos del cliente como pueden ser textura, 
proporción, frescura; posteriormente decide no sólo hacerlos con las características 
mencionadas y que ha registrado previamente en un procedimiento sino que como parte 
complementaria decide ofrecer el servicio a domicilio, la idea de la mejora continua es que la 
pastelería vaya cada vez alcanzado sus objetivos a través de pequeñas acciones constantes 
que pueden ser integradas en los procesos. 
 
Registrar las actividades y funciones a través de procesos ayuda a la organización a 
mantener control sobre las mismas, asegura evitar fallas en el producto o servicio, 
detectarlas y solucionarlas. El SGC lo que asegura es que los resultados de lo que genera la 
organización va a coincidir con el resultado de calidad que se planteó en sus objetivos de 
servicios y/o productos, es decir el SGC brinda los requisitos y directrices para que la 
organización mantenga la calidad que se estableció en la organización de acuerdo a las 
demandas y requisitos del cliente. 
 
La forma de asegurar la calidad es a través de la documentación de los procesos en los 
manuales, que se revisarán en el tema 3.1.3 Documentos e información adicional: Manuales, 
procedimientos y objetivos. 
 
El sistema de gestión de la calidad representa una serie de requisitos que aseguran la 
calidad en los productos y servicios a través de un enfoque integral basado en procesos, y 
cuyos objetivo principales están enfocados en dar confianza y satisfacer las necesidades de 
clientes, los modelos de excelencia como el EFQM define criterios para evaluar a partir de la 
comparación el desempeño de una organización con el de otras organizaciones: 
 
>>EFQM-2013 Modelo de excelencia<< >>ISO 9001:2008 Sistema de gestión de 
la calidad<< 
 Su enfoque es la autoevaluación del 
desempeño de las actividades de la 
organización orientada a la calidad total 
 Su enfoque es brindar certeza, 
confianza a los clientes sobre la 
calidad de los productos y/ servicios. 
 Su aplicación está orientada a un cambio 
cultural integral de todos los miembros 
 Su aplicación está orientada a la 
certificación por un tercero 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
24 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
de la organización 
 Brinda criterios para la evaluación a 
partir de un modelo teórico de excelencia 
 Propone una serie de requisitos para 
asegurar la calidad de los productos 
y servicios de una organización 
 Su implementación es voluntaria y no es 
solicitada por ninguna organización como 
requisito para intercambio comercial 
 Su aplicación es actualmente un 
requisito comercial para muchas 
organizaciones tanto nacional como 
internacional. 
 Su aplicación está orientada a la mejora 
continua, en que los resultados se van 
comparando con metas establecidas lo 
que le permite saber en qué punto está 
la organización para avanzar hacia la 
calidad total 
 Su enfoque de aplicación es a través 
de procesos documentados para 
asegurar la calidad 
 Su objetivo principal es lograr el 
desempeño de toda la organizacióna 
partir del concepto de calidad total 
 Su concepto de calidad está 
enfocado únicamente hacia el interior 
de la organización 
Comparación de características entre los modelos de gestión de calidad: de excelencia e 
ISO. 
 
Finalmente el empleo de uno u otro modelo es decisión de cada organización, generalmente 
las organizaciones optan por implementar el SGC por la cuestión de la certificación y con el 
tiempo van trabajando en el modelo de la calidad tota EFQM l tanto el SGC como el modelo 
de excelencia EFQM están enfocados en la mejora continua para alcanzar la calidad. 
 
En este tema se revisó el concepto de calidad de acuerdo al SGC, el concepto de calidad 
total y sus principios: enfoque en el cliente y los accionistas, en el trabajo en equipo y en el 
aprendizaje continuo; cómo implementar la calidad total en las organizaciones a través de la 
propuesta del modelo EFQM, y de forma integral cómo asegurar la calidad en los productos 
y servicios de la organización a través del SGC, tanto el SGC como el modelo EFQM se 
enfocan en la mejora continua como herramienta para avanzar hacia la calidad a partir de 
sus etapas: planeación, hacer, verificar y actuar. El modelo de excelencia EFQM que se 
propuso como ejemplo no señala cómo se debe implementar el EFQM sólo brinda 
información para la autoevaluación en base a una serie de criterios como liderazgo, 
personas, clientes, etcétera. El SGC dice a la organización qué requisitos y directrices debe 
seguir, pero no cómo hacerlo ya que cada organización lo adapte a sus necesidades. 
 
En siguiente tema tiene el objetivo de abordar la importancia de los estándares e indicadores 
de calidad en la organización, porque a través de ellos se evalúa información sobre el 
estatus de los objetivos, desempeño de los procesos que realiza la organización tanto para 
satisfacer al cliente como para mejorar el desempeño de la organización. Conocer en qué 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
25 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
posición está cierta organización frente a su competencia y realizar acciones para mejorar y 
ser competitiva. 
 
 
3.1.2. Estándares e indicadores de calidad organizacional 
 
Cuando se dice que un atleta tiene mejor rendimiento que otro, se está comparando el 
desempeño de ambos competidores, para establecer quién de los dos tiene mayor 
resistencia y para saber qué elementos fundamentan que definitivamente sea mejor corredor 
es necesario recurrir a una estandarización enfocada a este deporte. La estandarización 
implica alcanzar ciertos logros, pero para saber que se alcanzaron es necesario comparar 
los logros en este caso, es necesario medir el tiempo que realizó cada corredor para definir 
quién es más veloz, y en su caso ajustarse a los mismos tiempos para lograr ser competitivo 
a través de la práctica continua de la actividad, o quizás con un cambio de estrategia en el 
corredor. De la misma forma, en la organización es importante medir ciertas situaciones o 
resultados que permitirán saber si está funcionando adecuadamente. 
 
¿Qué es un estándar? Los estándares “representan parámetros de desempeño con los 
cuales pueden compararse los resultados reales a fin de evaluar el desempeño [...]. Los 
estándares se establecen de manera que no sean ni demasiado altos ni demasiado bajos, 
pero que sean alcanzables” (Warren, Et al, 2007, pág.241). Es importante que revises el 
tema de los estándares y tipos de estándares en la asignatura Fundamentos de 
administración. 
Debido a la creciente importancia de la calidad en las organizaciones, éstas se vieron en la 
necesidad de establecer normas estandarizadas sobre los procesos y resultados de la 
organización para poder ejercer un control eficaz sobre la forma de proteger los intereses de 
los clientes a través de un consenso mediante el cual se definieran y elaboraran los criterios 
bajo los cuales se evaluaría a la calidad de los procesos por medio de los cuales producen 
servicios o productos y resultados de las organizaciones (Miranda, Et al.,2007). A través del 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
26 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
consenso entre organismos interesados se buscó regular las diferentes actividades de la 
organización, definiendo estándares para medir la calidad. 
El resultado de ese consenso se traduce en la creación de la Organización Internacional de 
Normalización mejor conocida como ISO incluyendo a todos los países, cualquiera que sea 
el idioma. Esta organización tiene su sede en Ginebra y está integrada por una red mundial 
de organismos nacionales que elaboran normas internacionales de aplicación voluntaria, es 
decir, la responsabilidad de sus integrantes es promover en todo el mundo la elaboración de 
normas relacionadas con productos y servicios en diferentes organizaciones, y fomentar su 
uso de forma voluntaria desde el país de origen de cada integrante (ISO, 2013). 
“Una norma es un documento que establece los requisitos, especificaciones, 
directrices o características que pueden ser utilizadas consistentemente para 
asegurar que los materiales, productos, procesos y productos son adecuados para su 
propósito” (ISO, 2013) 
Las normas que establece ISO son creadas y elegidas a través de un proceso de consenso 
por expertos de todo el mundo que forman parte del organismo. En el consenso se evalúa 
qué estándares son requeridos por el sector en qué se está solicitando la implementación de 
normas. 
Las normas que establece ISO son estándares por que representan parámetros 
internacionales aceptados por diversas organizaciones y países. 
La implementación de las normas que establece ISO para los diferentes tipos de 
organizaciones tiene dos objetivos principales: 
1. Coadyuvar a garantizar que los productos y servicios que consumen los clientes sean 
seguros y de buena calidad. 
2. Para las organizaciones son una herramienta estratégica en la reducción de costos y 
aumento de la productividad. A través de la reducción de los errores en la producción y 
aumenta la productividad, haciendo a las organizaciones más competitivas a nivel 
internacional. 
La implementación de las normas ISO regulan la práctica de los acuerdos comerciales 
políticos a nivel nacional o internacional, reduciendo los obstáculos técnicos que pudieran 
aumentar los costos en los negocios entre cada país (ISO, 2013). 
A través de la estandarización se establecen acuerdos a nivel internacional sobre una serie 
de requisitos que deben cumplir las organizaciones para ser competitivas. 
De acuerdo a ISO las normas de calidad pueden ser establecidas en tres categorías (ISO., 
2013): 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
27 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
1. Los productos, se refiere a características relacionadas con la calidad y la seguridad. 
2. Los procesos, se refiere a las condiciones en que los productos y servicios deben ser 
producidos, envasados o refinados. 
3. Sistemas de gestión, “es un conjunto de procedimientos que una organización necesita 
para cumplir con sus objetivos “(ISO, 2013). Esto asegura que todos los integrantes de la 
organización sepan que hacer, cuándo y cómo, es decir, la organización funciona como un 
sistema. 
Algunos ejemplos de los estándares más reconocidos en las organizaciones son (ISO., 
2013): 
ISO 9000, que se refiere a la gestión de la calidad proporcionando orientación y 
herramientas a las organizaciones que quieran asegurarse de que sus productos o 
servicios con los requerimientos del cliente, y que la calidad de los mismos sea 
mejorada constantemente (Ibídem, 2013). 
 
ISO 14000 que se refiere a la gestión de ambiental, esta norma proporciona 
herramientasa la organización para identificar y controlar su impacto ambiental y 
mejorar constantemente su implicación en el ambiente (ISO, 2013). 
 
ISO 26000-responsabilidad social, a través de esta norma se orienta a las 
organizaciones a realizar sus funciones de forma responsable y ética, a partir de 
contribuir a la salud y el bienestar de la sociedad (ISO, 2013). 
 
Cada país adapta las normas que considere necesarias para las organizaciones, en México 
existe un similar a las normas ISO, por ejemplo la NMX-CC-9001-IMNC-2008 nacional es 
similar a la norma internacional ISO 900: 2008 que habla de los requisitos para implementar 
un sistema de gestión de la calidad; la norma nacional NMX-F-CC-22000-NORMEX-IMNC-
2007 es similar a la norma internacional ISO 22000:2005 Sistemas de gestión de la 
inocuidad de los alimentos -Requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria 
(IMNC, 2008). 
 
El organismo responsable en México de coordinar la elaboración de los reglamentos 
nacionales y las normas de su competencia en los distintos organismos de gobierno a nivel 
federal es la Dirección General de Normas (DGN) perteneciente al gobierno federal (SE., 
2013), es decir, por ejemplo, la Secretaria del Medio Ambiente, la Secretaria de 
Comunicaciones y Transportes, etcétera, son responsables de emitir normas de su ámbito y 
la responsable de regularlas es la DGN. 
Existe una diferencia importante entre norma “documento establecido por consenso y 
aprobado por un organismo reconocido que suministra, para uso común y repetido, reglas, 
directrices o características para las actividades o sus resultados, encaminados al logro del 
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
28 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
grado óptimo de orden en un contexto dado. Las normas se deben basar en los resultados 
consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia y sus objetivos deben ser los 
beneficios óptimos de la comunidad” (NYCE, 2013). 
 
Y la normalización es por otra parte el “proceso de formular y aplicar reglas con el propósito 
de establecer un orden en una actividad específica para el beneficio y con la cooperación de 
todos los interesados y, en particular, para la obtención de una economía óptima en 
conjunto, respetando las exigencias de funcionalidad y seguridad. La Normalización pretende 
mejorar la calidad y la competitividad de productos y servicios, así como facilitar a la industria 
la conquista de posiciones en el mercado exterior” (NYCE, 2013). 
 
La DGN a nivel nacional establece una serie de normas que se clasifican en (SE, 2013): 
 
1. Normas Oficiales Mexicanas NOM: “son regulaciones técnicas de carácter obligatorio. 
Regulan los productos, procesos o servicios, cuando estos puedan constituir un riesgo para 
las personas, animales y vegetales así como el medio ambiente en general, entre otros” (SE, 
2013). A través de las NOM el gobierno de México establece parámetros evaluables para 
evitar riesgos en la población, al medio ambiente, también señala a través de ellas los 
requisitos, procedimientos mínimos que deben cumplir los bienes o servicios para que se 
puedan comercializar en el país. 
 
Ejemplo de Norma Oficial Mexicana que aplican para la industria de la tecnología de 
software: 
 
NOM-151-SCFI-2002 Prácticas Comerciales: Requisitos que deben observarse para la 
conservación de mensajes de datos: Habla sobre el permiso a empresas físicas y/o 
morales para acreditar ante cualquier tercero o autoridad que sus documentos comerciales 
electrónicos se han conservado íntegros y sin cambios desde su generación. Es un sistema 
que aporta seguridad jurídica a las relaciones comerciales. 
 
2. NMX, Normas Mexicanas: “son elaboradas por un organismo nacional de normalización, 
o la Secretaría de Economía. Establecen los requisitos mínimos de calidad de los productos 
y servicios con el objetivo de proteger y orientar a los consumidores. Su aplicación es 
voluntaria, con excepción de los casos en que los particulares manifiesten que sus 
productos, procesos o servicios son conformes con las mismas; cuando en una NOM se 
requiera una NMX para fines determinados” (SE, 2013). 
 
“Las NMX indican a los fabricantes y prestadores de servicios los parámetros que tienen que 
alcanzar si es que quieren destacarse, por alguna razón comprobable, del resto de su 
competencia”. (PROFECO, 2013) 
 
http://docs.fxpres.com/Leyes/NOM/NOM_151.pdf
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
29 
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Algunos ejemplos de Normas Mexicanas Vigentes aplicadas a la industria de la tecnología 
de software son: 
 
NMX-I-059/01-NYCE-2005: Tecnología de la Información-Software-Modelos de Procesos y 
Evaluación para Desarrollo y Mantenimiento de Software-Parte 01: Definición de Conceptos 
y Productos; NMX-I-059/03-NYCE-2005: Tecnología de la Información-Software-Modelos de 
Procesos y Evaluación para Desarrollo y Mantenimiento de Software-Parte 03: Guía de 
Implantación de Procesos (SE, 2013). 
 
La norma nacional NMX-CC-10002-IMNC-2005 es similar a la norma ISO 10002:2004, que 
habla de la Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente -Directrices para el tratamiento de 
las quejas en las organizaciones (IMNC, 2008) 
 
Una NMX puede convertirse en obligatoria cuando se hace referencia a ella en un 
instrumento legal. Como en un Reglamento o en una NOM. Por ejemplo en una licitación del 
gobierno para el desarrollo de software, entre los requisitos para ingresar al concurso 
pueden establecerse que necesariamente las organizaciones interesadas en participar 
cuenten con ciertas NMX. 
 
Esta clasificación de normas es una adaptación de las normas emitidas por la organización 
ISO, y cuyos objetivos son muy similares “conseguir que los productos nacionales se 
fabriquen en condiciones tales que cumplan satisfactoriamente con los requisitos que 
demandan las economías globales” (NYCE, 2013). 
 
Un ejemplo de estándares emitidos por ISO en la industria de software e ingeniería de 
sistemas son: ISO/IEC 20000-1 (NYCE, 2013). Es el primer estándar mundial creado 
específicamente para la Gestión de Servicios de TI (Tecnologías de información), 
estableciendo métricas para medir los servicios de tecnologías de información y sus 
principios u objetivos se muestran a continuación: 
 
1. Definir los requerimientos para la entrega de Servicios de TI con la calidad 
aceptable para sus clientes. 
2. Introducir una cultura del servicio y proporcionar la metodología para entregar 
servicios que satisfagan requerimientos del negocio. 
3. Enfatizar los procesos para soportar la calidad de la provisión de los servicios de 
TI en la actividad diaria. 
 
¿A quién aplica? A las organizaciones que prestan servicios de tecnologías de información 
o basados en TI. 
 
http://www.economia-nmx.gob.mx/normasmx/detallenorma.nmx?clave=NMX-I-059%2F01-NYCE-2005
http://www.economia-nmx.gob.mx/normasmx/detallenorma.nmx?clave=NMX-I-059%2F03-NYCE-2005
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
30 
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La DGN también es el organismo está facultado y responsables de registrar organismos 
nacionales de normalización para emitir normas, además de supervisar el trabajo y también 
que se cumplan las NOM que sean aplicables a las organizaciones. 
 
Organismos nacionales de normalización (SE, 2013): 
 
a) Sociedad Mexicana de Normalización (NORMEX) 
b) Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC) 
c) Asociación de Normalización y Certificación (ANCE) 
d) Instituto Nacional de Normalización Textil (INNTEX) 
e)Organismo Nacional de Normalización y Certificación de la Construcción y Edificación 
(ONNCCE) 
f) Normalizacióny Certificación Electrónica (NYCE) 
g) Consejo para el Fomento de la Calidad de la Leche y sus derivados (COFOCALEC) 
h) Centro de Normalización y Certificación de Productos (CNCP) 
i) Cámara Nacional de la Industria del Hierro y del Acero (CANACERO) 
j) Organismo Nacional de Normalización de Productos Lácteos, A.C. (ONNPROLAC) 
Existe un proceso de para registro de la normalización de las organizaciones interesadas 
que se publica en la Gaceta Oficial. 
 
Por otra parte el organismo responsable de autorizar a organizaciones a nivel nacional la 
acreditación para certificar y evaluar que se cumplan las normas ISO nacionales (NMX) que 
sean aplicables al país y a la organización que solicite la certificación es la Entidad Mexicana 
de Acreditación (EMA) (EMA, 2013). Es decir brinda facultad a organismos nacionales para 
verificar si cierta organización cumple con las normas ISO de aplicación nacional, su sistema 
de administración funciona conforme a las normas ISO. Cuando se menciona que una 
organización es certificada por ISO es porque se le entrega un documento por una 
organización validada por EMA que verifica que la organización que solicito la certificación 
aplique en su sistema de administración o en su producto las normas ISO nacionales que 
son una adaptación de las ISO internacionales. 
 
Los organismos facultados para la certificación en México se encuentran en la página de 
internet Listado de organismos de certificación acreditados (EMA, 2013): se ubican por 
ciudad, nombre del organismo y alcance. 
http://www.normex.com.mx/
http://www.imnc.org.mx/
http://www.ance.org.mx/
http://www.canaive.org.mx/inntex/index.php
http://www.onncce.org.mx/
http://www.nyce.org.mx/
http://www.cofocalec.org.mx/
http://www.cncp.org.mx/
http://www.canacero.org.mx/
http://www.onnprolac.org.mx/
http://200.57.73.228:75/NuevoOC/Principal.aspx
Estructura organizacional 
Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
31 
 Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología | Desarrollo de Software 
 
La certificación “es la disposición por parte de un organismo independiente que da de 
garantía escrita (un certificado), que el producto, servicio o sistema en cuestión cumple con 
los requisitos específicos” (SE, 2013). La certificación es el reconocimiento que brinda un 
organismo independiente, avalado previamente por el organismo responsable en México, de 
dar un reconocimiento a través de un documento en el que se estipula que el organismo que 
solicita la certificación cumple con las normas internacionales emitidas por ISO. 
 
Es importante señalar que la certificación no es obligatoria, como tampoco lo es la 
implementación de las normas ISO, sin embargo muchos países las hacen obligatorias como 
medidas para asegurar la satisfacción del cliente, regular las prácticas de las actividades 
comerciales por citar algunos ejemplos (SE, 2013). 
 
Como se comentó anteriormente existen organismos en todo el mundo que representan a 
ISO a un nivel local, y por lo tanto poseen las facultades para certificar a las organizaciones 
propias de su país que deseen establecer en su organización las normas emitidas por ISO. 
Las normas ISO abordan diferentes rubros y desafíos globales tales como el uso y manejo 
del agua, el cambio climático, las energías renovables, y por su puesto de la gestión de la 
calidad (SE, 2013). 
 
Las normas internacionales que se refieren a la implementación de un sistema de gestión de 
la calidad en las organizaciones son llamadas ISO 9000 “abordan varios aspectos de la 
gestión de la calidad, y contiene algunos de los estándares más conocidos de la ISO” (ISO, 
2013). 
 
Proporcionan orientación y herramientas para las empresas y organizaciones que quieren 
asegurarse de que sus productos y servicios cumplen constantemente con los 
requerimientos del cliente, que la calidad se mejora constantemente” (SE, 2013). Las 
normas contenidas en ISO 9000 son una serie de estándares internacionales que 
especifican recomendaciones y requerimientos para un sistema de gestión de la calidad. 
 
Las normas ISO pueden ser consultadas en la biblioteca de la Dirección General de 
Normatividad del gobierno federal, o pueden ser adquiridas a través de la página web oficial 
de ISO. 
 
Las normas ISO son revisadas cada 5 años para asegurarse de que siguen siendo útiles y 
pertinentes con el contexto social actual. Existen más normas de la familia ISO 9000 entre 
las más importantes señaladas por ISO están; ISO 9001:2008: menciona los requisitos para 
la implementación de un sistema de gestión de la calidad. Además de ser la única norma de 
la familia de normas ISO que permite la certificación por una entidad acreditada por EMA; 
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Unidad 3. La estructura organizacional y el sistema de calidad 
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ISO 9004:2009 se centra en cómo hacer un sistema de gestión de calidad más eficiente y 
eficaz (ISO, 2013). 
 
Existen distintos organismos a nivel internacional responsables de desarrollar normas 
enfocadas a distintos rubros como pueden ser, salud, medio ambiente, alimentación, 
tecnología por citar algunos. Por ejemplo, el organismo a nivel internacional facultado por 
ISO para publicar y desarrollar estándares internacionales para el uso de tecnologías 
eléctricas, electrónicas y relacionadas es la Comisión Electrónica Internacional (IEC por sus 
siglas en inglés) (IEC, 2013). 
 
La normalización y certificación son funciones distintas en las organizaciones, la 
Organizaciones Nacionales de Normalización son responsables de crear normas junto con la 
observancia de la DGN en base a las necesidades de las organizaciones que las requieran y 
están enfocadas a la calidad, mientras que los organismos de certificación tienen la función 
de verificar que efectivamente se esté implementando el sistema de gestión de la calidad en 
la organización que solicite el servicio. Existen organizaciones que hacen ambas funciones: 
hacen normas y también brindan apoyo para la certificación como el Instituto Mexicano de 
Normalización y Certificación (IMNC, 2008) 
 
Se ha hablado de normas nacionales obligatorias y normas nacionales de aplicación 
voluntaria, ambas emitidas por organismos externos a una organización en cuestión, sin 
embargo existen también normas internas en la organización que son establecidas al interior 
de la misma y cuyo objetivo es regular y establecer el funcionamiento de las actividades 
dentro de una organización controlando en la medida de los posible los resultados de las 
actitudes del personal que labora al interior de la organización y de igual forma con el 
personal con que tiene que tratar externamente la organización como pueden ser 
proveedores, clientes, gobierno (Sandler, 2011). Recordarás que la organización entendida 
como un sistema abierto tiene como objetivo sobrevivir y mantenerse en equilibrio. 
 
Las normas internas de una organización están influenciadas tanto por los factores 
contingentes (entorno, tamaño, estrategia, etcétera) como por el tipo de estructura 
organizacional y con el tipo de organización por nombrar algunos factores (Sandler, 2011). 
Por ejemplo en una organización de 200 empleados se hace necesario establecer normas 
que regulen las actividades por que bastantes personas sugieren un mayor control en la 
organización, como después de usar el equipo de cómputo limpiarlo y ponerle funda al 
teclado, no dejar las luces del sanitario encendidas. (El tema sobre control y tipos de control 
se trató ampliamente en la asignatura Fundamentos de administración). 
 
Las normas internas sirven para recordar a los empleados que la organización establece 
lineamientos los cuales hay que seguir para alcanzar los objetivos organizacionales y por 
ende lograr la calidad (Sandler, 2011). 
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