Unidad 3

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Tecnologías de la información y las comunicaciones 
3. Gestión de las TIC en la empresa 
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Gestión y Administración de PyME 1 
 
 Nombre de la asignatura 
Tecnologías de la información y 
las comunicaciones 
 
6to semestre 
 
Clave: 
LIC 07143634 
 
3. Gestión de las TIC en la empresa 
 
Tecnologías de la información y las comunicaciones 
3. Gestión de las TIC en la empresa 
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Gestión y Administración de PyME 2 
 
 
Índice 
 
Presentación .................................................................................................................................................................................................... 3 
Competencia específica ................................................................................................................................................................................... 4 
Problematización ............................................................................................................................................................................................. 5 
Metodología de trabajo .................................................................................................................................................................................... 6 
3.1. Importancia de la comunicación digital .................................................................................................................................................. 7 
3.2. Medios digitales de comunicación y ventas ........................................................................................................................................... 8 
3.3. Community manager ........................................................................................................................................................................... 11 
Cierre de la unidad ........................................................................................................................................................................................ 14 
Fuentes de consulta ...................................................................................................................................................................................... 15 
 
 
 
Tecnologías de la información y las comunicaciones 
3. Gestión de las TIC en la empresa 
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Presentación 
 
 
La información que se maneje en las redes sociales de la empresa o de nuestra vida 
laboral es la que a diario va forjando la reputación. La importancia de estar en línea, 
como ya lo vimos en las unidades anteriores, es crear de diferentes maneras el canal 
de comunicación basado en nuestra reputación digital, mejor conocida como imagen 
pública. 
 
A partir de ahora hay que darle prioridad a la difusión en línea como una alternativa 
económica de crecimiento comercial online. Hay que tomar en cuenta al responsable 
de las redes quien debe tener un canal continuo y oficial para conseguir total armonía 
en el flujo de información hacia adentro de la empresa con las áreas involucradas en 
el proceso de ventas y en lo administrativo cuando así se requiera. El responsable 
tiene que ser alguien de preferencia con muchas habilidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
En línea 
Fuente: Freedigitalphotos.com 
 
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Competencia específica 
 
 
 Analiza las características del community manager para identificar su función en las campañas 
digitales, mediante el diseño de una campaña de negocios para redes sociales. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Competencia 
Fuente: Freedigitalphotos.com 
 
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Problematización 
 
 
 
La atención de la empresa hacia 
sus clientes se vuelve lenta por la 
falta de comunicación continua en 
atender actividades en línea.
Falta de tiempo del empresario en atender al 
cliente vía redes sociales y monitorear varias 
veces al día las actividades de preguntas, 
pedidos y dudas que se tenga en el diario 
comercial. 
Falta de personal calificado para el manejo de los 
medios digitales, lo que ocasiona que no exista 
un proceso de creación de una imagen correcta y 
un manejo de información adecuado, así como 
las estrategias para diseñar acciones de 
promoción, duración y alcance.
Una comunicación y gestión deficiente de los 
canales de comunicación de la empresa 
afecta en la imagen corporativa, relación con 
los clientes, operatividad en las áreas de la 
empresa, y eso evitará que crezca.
 
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Metodología de trabajo 
 
 
 
A continuación se presenta el contenido de la unidad donde abordarás el estudio sobre el la 
comunicación digital y la importancia en las ventas, así como del community manager, y 
aprenderás a gestionar los canales de comunicación dentro de una empresa. 
 
Con esta nueva metodología de problema prototípico, vivirás experiencias referentes a 
situaciones reales que te llevan desde el inicio a ubicar la importancia de las TIC en la toma 
de decisiones a nivel empresarial. Además se proporcionan recursos adicionales para 
complementar tu aprendizaje; en caso de que algún recurso no esté disponible, solicita a tu 
docente que te apoye enviándote otro. 
 
 
El contenido nuclear representa el inicio de las temáticas que comprende este curso por lo que es necesario que tu participación sea activa 
y constante en las actividades que tu docente en línea te proporcionará, mismas que deberás entregar en tiempo y forma. 
 
Recuerda que en esta modalidad, tu aprendizaje es autogestivo, por lo que tendrás que investigar términos y herramientas nuevas que 
surgen en poco tiempo, adicionalmente podrás contar con el apoyo de tu docente en línea, quien te auxiliará para que puedas alcanzar las 
competencias de esta asignatura. 
 
 
Metodología de trabajo 
Fuente: freedigitalphotos.com 
 
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3.1. Importancia de la comunicación digital 
 
 
Es importante destacar que con el manejo de una comunicación efectiva, conseguirás una buena 
relación con las personas, lo que te llevará a tener un universo de candidatos a clientes, nuevos 
clientes cautivos y clientes recurrentes con los cuales hay que mantener constante 
comunicación. 
 
Con las TIC, la comunicación se vuelve digital e implica interacción y colaboración entre las 
personas que están interconectadas. 
En estos tiempos de digitalización se hacen perdurables los mensajes y contenidos, lo que implica una apertura para las empresas con un 
nuevo espacio donde configurarse corporativamente y destacar sobre la competencia, pero también un tiempo de peligro e incertidumbre 
para los dirigentes quienes deben empezar a pensar que todo lo dicho y escrito sobre ellos y su gestión adquiere una vida digital propia. 
Las computadoras, servidores, la nube, etcétera, son elementos poseedores de una memoria cuasi infinita que registran los comentarios de 
empleados, colaboradores y clientes sobre la empresa y sus dirigentes, divulgándolos muchas veces de una forma incontrolada. En este 
contexto tomar las riendas de la situación se haceimprescindible ante la perspectiva de que sean otros quienes lo hagan. 
 
Por lo tanto, la gestión de la comunicación digital es importante, es una herramienta que involucra a todo el personal de la empresa y 
clientes, ya que todo converge en un espacio de intercambio y colaboración. Esta evolución digital aplica al desarrollo de estrategias de la 
cantidad de información a trasmitir, las herramientas que van a intervenir y los objetivos a alcanzar. 
 
 
 
 
 
Comunicación 
Fuente: Freedigitalphotos.com 
 
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 3.2. Medios digitales de comunicación y ventas 
 
A través de la vida de un producto en una campaña de medios tradicionales se mantiene la constante característica que se debe buscar al 
cierre de la venta y el convencimiento del cliente de que nuestro artículo o servicio tiene ventajas; así, el cliente tendría que pensar en todo 
al mismo tiempo. 
 
A partir del año 2000 se monitorearon los modelos de trabajo que realizaban los clientes y se detectó que lentamente la información se iba 
vendiendo y promocionando sola. Ante este hecho nace el método BTL (below the line, en español se denomina “debajo de la línea”), que 
hace referencia a segmentos de mercado más específicos: a través del contacto directo entre personas, los mensajes son trasmitidos por 
medio de correo directo, promociones y eventos; a diferencia del ATL (above the line o en español “sobre la línea”), que utiliza medios de 
comunicación masivos, como el cine, la televisión, la radio, etcétera, para promocionar un producto o servicio. Sin embargo, el costo de 
utilizar estos medios de comunicación para vender puede ser muy alto para algunas empresas. 
 
 
Entonces, surge la pregunta: ¿Qué medios de comunicación debemos elegir y emplear para 
enviar el mensaje a nuestros clientes? 
 
 
 
 
La información debe estar enfocada en un sentido sutil para llegar a vender. El objetivo final es conseguir una venta, para ello, debemos 
elegir el medio de comunicación para que el mensaje llegue oportunamente a las personas indicadas y una alternativa son las redes 
sociales. Ellas constituyen un canal con una proyección correcta y con los contactos suficientes con los clientes. Se consiguen mejores 
proyecciones al utilizar las redes de amigos y asociados que harán promoción en sus propios círculos de participación. Así se tendrá un 
continuo proceso multiplicador de información que llegará a más clientes. 
 
Signo de interrogación 
Fuente: Freedigitalphotos.com 
 
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Ahora los procesos son más rápidos para entrar a nuevos mercados. La publicidad orgánica se convierte en una herramienta estratégica. 
Este tipo de publicidad se entiende como la que no se paga por hacer promoción pues utiliza como medio de comunicación las redes 
sociales y lo único que debe hacerse es crear el contenido con mucho ingenio para llamar la atención al cliente. 
 
 
 
 
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S o c i a l m e d i a (medios sociales) 
 
“Son una nueva manera de entender la relación entre las personas y las empresas 
que ha cambiado el tradicional esquema de comunicación entre emisor y receptor, 
dando paso a la bidireccionalidad en los mensajes” (Moreno, 2014, p. 9). 
 
En otras palabras, se utiliza para referirse a los medios de comunicación y plataformas 
(redes sociales, foros, comunidades, blogs, etcétera), donde se realiza el intercambio 
de mensajes y la interacción entre personas, marcas e instituciones. 
 
 
 
En conclusión, la comunicación digital sirve como medio para las ventas. Ahora las empresas tienen que ir a donde están sus consumidores, 
haciendo que los usuarios formen parte de su comunidad y se identifiquen con la marca. Para ello deben planificar su presencia en los social 
media. En el siguiente tema, se abordará la forma de gestionar las TIC dentro de la empresa. 
 
 
 
 
 
Social media 
Fuente: Freedigitalphotos.com 
 
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3.3. Community manager 
 
Existen muchos puntos de vista y definiciones sobre el término community manager: 
 
 
Las definiciones anteriores tienen un común denominador: que la persona encargada de este puesto debe ser un profesional especializado, 
ya que en él recae la toda la responsabilidad al momento de realizar un plan del negocio, asegurar el rendimiento a través de la medición del 
retorno de inversión, saber en qué momento publicar contenido, monitorear las publicaciones propias de la empresa y de la competencia, 
crear relaciones estables con los clientes, tener buena capacidad comunicativa, entre otras habilidades. 
Es un profesional especializado en el uso de 
herramientas y aplicaciones 2.0 que se encarga 
de gestionar las redes sociales y los nuevos 
canales de comunicación de una empresa. Es el 
embajador de la marca en Internet, ante sus 
clientes y ante sus potenciales clientes. Es quien 
defiende a la compañía ante las quejas y, sobre 
todo, quien escucha a quienes hablan de ella en 
la red (Moreno, 2014, p. 34). 
Es el profesional responsable de construir, 
gestionar y administrar la comunidad online 
alrededor de una marca en Internet creando 
y manteniendo relaciones estables y 
duraderas con sus clientes, sus fans y, en 
general, cualquier usuario interesado en la 
marca (Martínez, 2013). 
 
Diálogo 
Fuente: Freedigitalphotos.com 
 
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De acuerdo con Moreno (2014, pp. 38-39) el gestor de social media debe tener las siguientes características: 
 
1 Profesional 
cualificado 
Tiene formación para desempeñar la profesión; cuenta con experiencia laboral; domina la mercadotecnia y las 
TIC; está en constante actualización con cursos y conferencias; está en constante evolución. 
2 Creativo Sabe idear promociones interesantes, redactar mensajes que llamen la atención, buscando que se genere valor 
tanto para la marca como para las personas que los leen. 
3 Conoce bien al 
público 
Tiene que conocer a la comunidad de usuarios: sus gustos, necesidades principales, horarios y lo que esperan 
de la marca. 
4 Capacidad de 
escucha 
Sabe escuchar las sugerencias e ideas. Escucha y responde con interés y dedicación, demostrando ser paciente 
ante usuarios conflictivos y resuelve incidencias. 
5 Capacidad de 
reacción 
Es una persona proactiva, reacciona ante cualquier situación de crisis y está atento a las nuevas posibilidades 
que puedan surgir. 
6 Mente abierta Es innovador, se anticipa a su tiempo, conoce las nuevas herramientas que triunfarán en el futuro, piensa 
nuevas formas de atraer a la comunidad y no tiene miedo de explorar terrenos que no se hayan explorado antes. 
7 Conoce a la 
competencia 
Sabe quiénes son los competidores directos y debe estar al día de las acciones que realizan. Sabiendo lo que 
hacen los demás, podrá planificar también sus acciones. 
8 Planifica Toda acción que realiza, forma parte de una estrategia definida y madura con antelación, lleva el control, realiza 
el seguimiento a través de informes, reportes que justifiquen la actividad de la empresa. Tiene la capacidad de 
tomar decisiones sobre futuras acciones, fundamentadas en hechos y datos objetivos. 
9 Sentidocomún Debe actuar siempre de acuerdo con el sentido común, sobre todo cuando tenga que enfrentarse a situaciones 
no previstas en los planes estratégicos. Siempre debe mostrarse accesible ante los miembros de la comunidad, 
comunicar con transparencia y humildad. 
10 Practica con 
profesionalidad 
el método 
ensayo-error 
No tiene miedo de probar nuevas estrategias porque si se equivoca, reacciona rápido para buscar la solución. 
Sabe que en lo social sí funciona el método ensayo y error, y aprende incluso de las equivocaciones que haya 
podido cometer. 
 
 
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El trabajo del gestor dependerá mucho de los objetivos que la empresa quiera alcanzar, por lo que se recomienda realizar reuniones con los 
directivos para analizar las prioridades del negocio, por ejemplo: 
 
 
 Definir las prioridades de la empresa. 
 Crear y mantener la comunidad. 
 Definir los nuevos temas que se van compartir. 
 Revisar las publicaciones que provocaron mayor impacto e interacción entre la 
comunidad. 
 Resolver situaciones conflictivas con los usuarios. 
 Revisar informes analíticos del comportamiento de la comunidad. 
 
 
 
Te compartimos algunos ejemplos sobre cómo gestionar comunidades en línea: 
 
 
 
 
Community manager: Gestión de 
comunidades virtuales
http://www.socialnautas.es/files/introducci
on-a-los-medios-sociales.pdf?153a3c
Gestor de comunidades online
http://www.adam-
europe.eu/prj/7254/prj/2.%20Gestor%20d
e%20Comunidades%20Online%20-
Spanish.pdf
Cómo triunfar en las redes sociales
http://static0.planetadelibros.com/libros_co
ntenido_extra/31/30170_Triunfar_en_las_r
edes_sociales.pdf
Planear 
Fuente: Freedigitalphotos.com 
 
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Cierre de la unidad 
 
 
 
 
Has llegado al final de la unidad y de la asignatura, como observaste, cada red social tiene 
múltiples características y cuando se entienden las métricas y el diseño, cada vez son más 
sencillas de manejar, además, se vuelven el medio de promoción, difusión y venta, para ello 
es importante encontrar la información pertinente para conectar de manera muy natural 
(orgánica) y hacer que los clientes consigan poner atención a la información y promociones 
que se tienen sin pensar que se está incurriendo en una venta sino en una experiencia. 
 
Pasando esta etapa, la siguiente es gestionar las redes que encuadren en las actividades de 
la empresa, implementar programas regulares de publicaciones. Para esto se requiere tener 
buena ortografía y redacción. 
 
Es importante, además, realizar un manual en el que se indique la manera de redactar y 
presentar los contenidos y el tipo de información que se tiene que llevar online para 
conseguir impacto y crecimiento del número de seguidores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
¡F e l i c i d ad e s! 
Cursor 
Fuente: Freedigitalphotos.com 
 
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Fuentes de consulta 
 
 Gómez, Á. (2003). Las claves de la economía digital. Madrid: Alfaomega. 
 Marketing XXI (2016). Los medios y los social media. Recuperado de http://www.marketing-xxi.com/los-medios-113.htm 
 Martínez, E. (2013). Qué es un Community Manager y cuáles son sus principales funciones en la empresa. Recuperado de 
http://comunidad.iebschool.com/iebs/general/que-es-un-community-manager/ 
 Merca 2.0 (2015). Community manager. Recuperado de http://www.merca20.com/tag/community-manager/ 
 Moreno, M. (2014). El gran libro del community manager: técnicas y herramientas para sacarle partido a las redes sociales y triunfar 
en social media. España: Gestión 2000. 
 Rojas, P. (2011). Community management para dummies. Barcelona: Planeta. 
 
http://www.marketing-xxi.com/los-medios-113.htm
http://www.merca20.com/tag/community-manager/