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Resolución de Situaciones Conflictivas 
Autocontrol en la Atención al cliente 
Dinámica de la Situación Conflictiva 
 
 
Que aparezca una situación conflictiva en actividades que implican un contacto directo 
entre personas, no deja de ser frecuente. Sus causas pueden ser de diverso tipo. 
Desde una falta de información adecuada, hasta malentendidos por fallos en la 
comunicación, errores involuntarios, desacuerdos, percepciones dispares de las 
circunstancias, un estado emocional alterado por parte de alguno de los actores. 
Se inicia una disputa en la que la tensión emocional se eleva, hasta llevarnos a puntos 
absurdos, y se pierde de vista el verdadero significado de la situación y el propio 
problema objetivo que constituyó, en principio, la causa de la discusión. 
 
Todos queremos vender. Aprendemos a diferenciarnos de la competencia en calidad o 
en precio y por eso nos compran a nosotros. ¡Qué bien! ¿Verdad? Estamos 
vendiendo, cumpliendo objetivos y nuestra empresa crece. Hasta aquí, la visión más 
perfecta e idílica de nuestro negocio. Pero, ¿qué pasa si un cliente nos reclama algo 
de nuestro servicio o producto? ¿Sabemos cómo tratar esta situación? 
A veces fallamos en cosas tan básicas como escuchar al cliente 
Como responder anta una situación de conflicto 
 
El manejo y resolución de conflictos es una habilidad que todo agente de atención al 
cliente debería dominar. 
Un conflicto puede enmarcarse en dos tipos de situaciones: 
Mientras se produce el proceso de atención al cliente, sin existir una queja inicial. Donde 
no tiene porqué concurrir una disposición previa para el conflicto. Dos personas se 
relacionan y, durante la interacción, surgen dificultades que desembocan en tensión 
emocional y discusión. 
El cliente puede sentirse enfadado o protestar porque considere injusto o molesto el 
comportamiento del trabajador que le atiende; porque la información que ha obtenido la 
estima inadecuada o esté en desacuerdo con la alternativa o solución que se le ha dado. 
Las causas pueden ser diversas. El cliente pude ver frustradas las expectativas que 
tenía, sentirse ignorado, percibir falta de interés en el personal de la empresa, y en la 
empresa misma. 
 
También es posible que el cliente se acerque a la empresa con una queja concreta y 
predispuesto negativamente. Esto hará más probable el conflicto. 
En cualquier caso, y aunque parezca contradictorio, un conflicto con el cliente supone 
una auténtica oportunidad para ganárnoslo. Es posible conseguir que el contacto finalice 
con una imagen positiva de la organización. Es lo que se puede definir como el momento 
de la verdad. Y es que, en realidad, es ante las dificultades cuando es posible desarrollar 
habilidades y mecanismos que las conviertan en ocasiones de oro para obtener clientes 
satisfechos. 
 
Mantener el Control de la Situación 
Pero ¿cómo conseguir mantener bajo control una situación tensa y convertirla en una 
solución satisfactoria para el cliente? 
 
1. No reacciones de inmediato al conflicto con el cliente 
La primera reacción ante un insulto o agravio por parte de un cliente suele ser ponerse 
a la defensiva. Esto es un error, ya que el cliente puede interpretar que solo le estás 
dando excusas para limpiar tu nombre, pero no estás ofreciendo soluciones concretas 
a su problema. 
Aunque suene crudo e insensible, a los clientes generalmente no les importa de quién 
es la culpa, lo que esperan es verte actuar de forma proactiva para solucionar las cosas. 
Explicar tu comportamiento o buscar su aprobación podría empeorarlo todo. 
2. Deja que el cliente plantee el problema 
En primera instancia, un cliente conflictivo quiere expresarse. Darle el espacio para 
hacerlo ayudará a que se calme. 
En ciertos casos, la mejor estrategia es mostrarse receptivo y seguir el hilo de la 
conversación. Ni siquiera hace falta decir nada. 
A veces, puede suceder que el cliente empiece a insultarte personalmente en medio de 
su descontento. Lo mejor que puedes hacer es ignorar el abuso verbal. 
3. Haz preguntas 
Cuando un cliente está enojado, es posible que no siempre consiga expresar 
coherentemente el núcleo del problema, por lo que no entenderás la razón de su 
conflicto a no ser que preguntes. 
 
Elige interrogantes como: 
¿Qué le hizo enojar exactamente? 
¿Qué puedo hacer para ayudarle? 
4. Usa los datos de contacto del usuario 
Un Software de Atención al Cliente te permitirá acceder a muchas funciones interesantes, 
como la opción de revisar la ficha técnica de un cliente en tiempo real, mientras lo 
atiendes por teléfono. 
Contar con estas herramientas te ayudará a saber si el cliente necesita ser transferido 
a otro departamento, hace cuánto realizó la compra o suscripción del servicio y si había 
reportado la misma molestia con anterioridad. 
https://www.comparasoftware.com/atencion-al-cliente
 
 
5. Mantén coherencia en canales escritos 
Esto es particularmente importante cuando se trata de atención al cliente en línea, chats 
en vivo y redes sociales. 
Muchos conflictos surgen porque no vemos las expresiones faciales y el lenguaje corporal 
de la otra persona. La única forma de transmitir significado es a través de la escritura. 
Por eso, es fundamental cuidar el tono del mensaje y no dar por sentado nada. 
Una práctica común hoy en día es utilizar emojis para evocar emociones en el cliente 
cuando la vía de comunicación es escrita 😉 
6. Cuida tu tono para resolver el conflicto con el cliente 
Durante toda la conversación, es importante mantener el mismo tono y registro verbal. 
El cliente irá ganando confianza a medida que perciba calma y equilibrio en el agente 
de servicio. 
7. Usa un discurso empático 
Agradece desde el comienzo: “Gracias por ponerse en contacto”. Esta es una excelente 
frase para iniciar la conversación. No importa cuán frustrado esté el cliente, nunca está 
de más agradecerle desde el principio, así todo empezará con el pie derecho y es 
probable que el usuario baje la guardia. 
Pon en claro los problemas: “Si te entendí bien…” “Lo que quieres decir es…”. No 
asumas que sabes todo sobre las necesidades del cliente. Esto sonará condescendiente 
y puede causar frustración cuando resulta que no entendiste lo que quiso decir. 
Asegúrate de que has entendido bien el problema y pregunta si tienes dudas. 
Busca un lugar común: “Yo también he experimentado este problema” o “Suele suceder 
todo el tiempo”. Si bien esto no lo puedes aplicar en todas las situaciones, vale la pena 
usar este discurso cuando el perfil de la empresa permite tomarse cierta confianza con 
el usuario. Si el cliente sabe que has tenido una experiencia similar, es más probable 
que te escuche y se sentirá más tranquilo. 
 
Proceso de atención de las reclamaciones/quejas y seguimientos. 
 
Como todo procedimiento, un sistema de gestión de Quejas y 
Reclamaciones está formada por una serie de etapas: 
 
Recepción de la Queja: 
Toda empresa u organización debe 
definir y dar a conocer a sus clientes, 
los canales o procedimientos 
mediante los cuales puede expresar 
una queja o reclamación. Para ello, 
deben considerarse dos factores 
fundamentales, como son la visibilidad 
(interna y externa) y la accesibilidad. 
Para ello existen modelos o 
formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que los clientes deben 
poder expresar la queja o reclamación. Pues bien, la norma ISO 10002:2015, establece 
los campos que deben incluir: 
• Datos del reclamante. 
• Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia. 
• Problema encontrado y fecha de la incidencia. 
• Si solicita una solución. 
• Fecha y firma. 
• Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden incidencia. 
Tras recibir el formulario, se lleva a cabo el tratamiento y gestión de la queja. Es decir, 
una vez comunicada la queja a través del formulario, debemos registrar nuestra queja 
rellenando una serie de campos: 
• Número código uno de identificaciónde la queja o reclamación. 
• Datos del cliente. 
• Descripción de la queja o reclamación. 
• Solución solicitada por el cliente. 
• Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación. 
• Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación. 
• Datos de las personas, departamento, sucursal, etc. relacionados con la queja o 
reclamación. 
 
• Acción inmediata establecida. 
A continuación, se debe comunicar al reclamante que hemos recibido la queja o 
reclamación. Es decir, la confirmación de la queja o reclamación. En este punto, es 
importante indicar al reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la 
solución. 
En esta primera etapa, es básico establecer una prioridad a las quejas o reclamaciones, 
para que sean tratadas según gravedad. 
 
 
Análisis o Evaluación de la Queja o Reclamación 
Es muy importante que se realicen todos los análisis e investigación respecto a las 
circunstancias e información referidas a la queja o reclamación, incluyendo a las 
personas implicadas. De este modo, se obtienen todas las evidencias necesarias para 
la toma decisiones posterior. 
Por consiguiente, existen multitud de metodologías para el análisis de las quejas o 
reclamaciones, entre las que cabe destacar el diagrama de Ishikawa o de espina de 
pescado (de causa – efecto), árbol de causas, los “5 Porqué”. 
De este modo, existe un número considerable de respuestas posibles, en las que se 
incluyen: 
• Reembolsos 
• Reemplazo 
• Reparaciones 
• Sustituciones 
• Asistencia técnica 
• Información 
• Asistencia financiera 
• Compensación 
• Disculpas 
• Obsequios 
Toma de Acciones Correctivas y Preventivas 
En primer lugar, se considerarán los datos e informaciones extraídas de las primeras 
etapas y, a continuación, decidir las acciones a llevar a cabo por la organización 
para solventar la queja o reclamación. 
 
La decisión es tomada de forma conjunta con las partes de la organización implicadas, 
es decir, tanto dirección como personal involucrado, siendo esencial el papel de la 
gerencia. 
Las quejas y reclamaciones, pueden servirnos de utilidad para: 
• Mejorar servicio o proceso de la empresa. 
• Evaluar nuestro nivel de atención al cliente. 
• Coordinar esfuerzos con otras áreas o departamentos. 
• Utilizar las quejas o reclamaciones para hacer marketing. 
• Mostrar voluntad de trabajar para la excelencia. 
 
 
Informar al Cliente sobre el estado o situación de la queja 
Finalmente, se procede con la comunicación al reclamante, la cual debe incluir: 
• Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia. 
• Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado. 
• Plazos de cumplimiento de la resolución. 
• Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o 
reclamación. 
• Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación. 
El usuario deberá ser notificado en caso de que no se puedan cumplir los plazos de 
cumplimiento establecidos. 
10 Principios básicos para gestionar quejas y reclamaciones de los 
clientes 
 
Todos queremos vender. Aprendemos a diferenciarnos de la competencia en calidad o 
en precio y por eso nos compran a nosotros. ¡Qué bien! ¿Verdad? Estamos vendiendo, 
cumpliendo objetivos y nuestra empresa crece. Hasta aquí, la visión más perfecta e 
idílica de nuestro negocio. Pero, ¿qué pasa si un cliente nos reclama algo de nuestro 
servicio o producto? ¿Sabemos cómo tratar esta situación? 
A veces fallamos en cosas tan básicas como escuchar al cliente. 
 Estos son los diez aspectos básicos que consideramos que debemos hacer ante una 
reclamación: 
1. RECIBIRLO CON BUENA CARA: si el cliente viene a nuestra empresa, 
debemos tener una actitud de acogida que le demuestre nuestro interés ante lo 
que nos va a decir. Una simple sonrisa es un buen comienzo y, por supuesto, un 
saludo. Si la queja o reclamación nos llega por email, trataremos de contestar lo 
más rápido posible comunicando que analizaremos su consulta e intentaremos 
comunicarnos por teléfono con el cliente, si nos facilita el dato. 
 
2. ESCUCHAR: el cliente es el que se acerca a nosotros, por ello debemos dejarle 
hablar, mientras nosotros practicamos la escucha activa. 
3. DEJAR QUE SE DESAHOGUE: no debemos interrumpir al cliente en esta 
situación, quiere que le escuchemos todo lo que tiene que decir. 
4. HACER PREGUNTAS ABIERTAS: cuando le preguntamos al cliente, siente 
que le hemos escuchado, prestado atención, nos hemos puesto en su situación. 
5. ACLARAR LOS HECHOS: el problema que tiene el cliente surgió por 
determinados hechos, que debemos tener en cuenta. 
6. NO ELUDIR RESPONSABILIDAD: el cliente se desahoga con el primero que 
tiene delante, que a veces no es el responsable, pero si es la imagen de la 
empresa en ese momento. 
7. NO TOMAR DECISIONES PRECIPITADAS: aunque la situación de una 
reclamación o queja de un cliente no es agradable, debemos mantener la calma 
porque no debemos tomar decisiones rápidas para quitarnos el problema de 
delante. 
8. FIJAR UN PLAZO PARA RESPONDER: la queja o reclamación de un cliente 
no debe estar sin solucionar sine die. 
9. NO PROMETER LO QUE NO PUEDES CUMPLIR: nos debemos basar en 
hechos reales. 
10. COMUNICAR LA DECISIÓN EN EL PLAZO ADECUADO: el cliente tiene un 
problema y quiere una solución, no podemos dársela dentro de tres meses 
después. 
Ejerciendo el Autocontrol 
 
Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la 
excelencia en su trabajo se pueden dividir en: 
– Conciencia de uno mismo: es la conciencia de nuestras emociones, recursos 
personales, dificultades y, en definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye 
reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y 
debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad de la 
valoración que hacemos de nosotros mismos. 
– Autogestión: implica tener un autocontrol que nos permita manejar nuestros 
estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los conflictivos, y los recursos 
internos de los que disponemos. Poseer un compromiso con nuestros valores 
personales que nos haga íntegros y dignos de confianza. Ser proactivos en vez de 
reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la responsabilidad 
 
de nuestra actuación personal. Ser flexibles para afrontar los cambios que se 
produzcan en nuestro entorno manteniéndonos abiertos ante las nuevas ideas, 
enfoques e información de las que dispongamos. 
– Motivación: son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Es 
fundamental saber identificar qué es lo que queremos lograr para luego generar 
un compromiso de acción que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasión. La 
seguridad en nosotros mismos y los objetivos que nos hayamos propuesto facilitarán 
la constancia en el intento de logro de nuestros objetivos cuando se presenten 
dificultades u obstáculos. También se incluye en esta competencia el compromiso de 
secundar los objetivos de la organización para la que trabajemos. 
– Empatía: es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los 
sentimientos, necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos sinceramente 
por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a 
anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes. 
– Habilidades sociales: son las habilidades que nos permiten inducir respuestas 
deseables en los demás, incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz de 
influir en los demás, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones, así 
como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones dentro de un 
grupo. 
 ¿Qué hacer si la situación se desborda? 
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sino que sus 
emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos. 
Por eso,debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación que posees. 
Pon en práctica la escucha activa 
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: 
«Comprendo el problema»? A nadie le gusta. Además, esta frase es demasiado general 
e inútil. Analiza el siguiente escenario: 
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a 
ofrecerme ningún descuento». 
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…» 
Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes. 
En cambio, si pones en práctica la escucha activa podrás comprender realmente lo que 
está diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje 
corporal. Así luego podrás demostrarle que verdaderamente entiendes sus 
pensamientos y sentimientos. 
https://cursos.tienda/curso/curso-de-atencion-al-cliente/
https://psicologiaymente.com/social/escucha-activa-oir
 
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a 
ofrecerme ningún descuento». 
Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros precios le impiden 
avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus 
necesidades. ¿Comprendí bien?» 
Si reaccionas así será más probable que logres cambiar el panorama. También puedes 
decir: «Cuénteme más, así podré entender la situación y ver qué puedo hacer». Nunca 
prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. 
En este momento tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y 
valorado. 
Aplica la heurística de la afectividad 
La heurística de la afectividad es un atajo mental que te permite tomar decisiones 
eficaces rápidamente con base en cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o la 
situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de 
que todos basamos nuestros juicios y decisiones en nuestras propias experiencias y 
concepciones del mundo que nos rodea. Es nuestra inclinación. 
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Por el contrario, 
evaluamos la decisión o la situación con nuestro «software» interno y formamos 
nuestras opiniones basándonos únicamente en lo que ya conocemos. 
Si el cliente no deja de preguntar: «¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de 
incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea 
decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. 
¿Podemos avanzar?». 
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente haya acordado un contrato por un año 
con un proveedor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el cliente 
ahora observa el mundo a través de esa lente. 
Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas 
como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al cliente a relajarse y te 
permitirán obtener más información acerca de sus motivos para no avanzar. 
• «Me gustaría comprender mejor. ¿Qué le genera dudas?» 
https://elenaalfaro.com/blog/2018/02/podemos-confiar-en-nuestro-propio-juicio/
 
• «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?» 
• «¿En qué puedo ayudarle para que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?» 
Con estas preguntas el cliente dejará de pensar que no eres digno de confianza y 
comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar 
Piensa con mente de principiante 
La mente de principiante, también conocida como la mente zen, consiste en abordar 
cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando 
inicias una conversación asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues 
anticipadamente a un cliente o su situación. 
También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, 
como: 
• El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre. 
• El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del 
descuento. 
• El cliente debería haber asumido que yo no estaría disponible para consultarme todas 
las semanas. 
Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la 
conversación antes de que siquiera comience. 
La mente zen también implica que no eres un experto. Por supuesto que lo eres en 
cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente, pero no lo eres en relación 
con este cliente particular, su situación o la conversación que recién comienza. 
Entonces, en lugar de decir: «Me dijo que quería incrementar la generación de 
oportunidades de venta inbound en un 20% para finales de este mes, pero con estos 
retrasos no será posible», inicia cada conversación con mente de principiante. No 
juzgues previamente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho 
y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar. 
Deshazte del miedo 
https://goodlifezen.com/beginners-mind/
 
El miedo a un resultado negativo genera muchas de nuestras reacciones. Cuando 
tenemos miedo, queremos controlarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos 
decirle a un cliente difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no 
queremos poner en riesgo la relación. Nos provoca temor que esté disconforme con la 
cronología de nuestro servicio o la estructura de precios de nuestros productos, pues es 
posible que no podamos hacer nada para modificarlos. 
Primero, descarta la idea que debes solucionar la situación. Cuando te reúnes con un 
cliente difícil, tu tarea consiste en escucharlo, comprender qué sucede y determinar 
cuáles serán los pasos a seguir. No tienes que intentar solucionar de inmediato el 
problema. 
Entonces, en lugar de disculparte, inventar un remedio mediocre o validar sus 
sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de 
cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras trabajo para resolver 
este inconveniente». 
 Analiza el problema 
El proceso de disección consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en 
secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen 
para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas utilizan el 
proceso de chunking para organizar sus tareas diarias. Sin embargo, también es muy 
útil para administrar problemas difíciles. 
¿El cliente siempre tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta 
y comenzar a usar el software? En tu próxima reunión revisa con él cada uno de los 
pasos finales que se deben llevar a cabo para continuar, ya que con solo visualizar cada 
tarea fragmentada podrá comprender realmente lo que se debe hacer 
 Recuerda que enfadarse es algo natural 
¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un cliente al comunicarle que 
debía invertir más tiempo o dinero del que esperaba? Tal vez lo experimentaste como 
cliente. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un cliente te dice cuánto desea 
pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que 
imaginabas? 
https://www.verywellmind.com/chunking-how-can-this-technique-improve-your-memory-2794969
https://www.cerem.mx/blog/chunking-vayamos-por-partes
 
La teoría de recalibración del enojo indica que esta emoción es una parte esencial de 
los seres humanos. En pocas palabras, el enojo es nuestra manera de negociar. 
Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para 
motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos. 
Cuando te enfrentas a un cliente enojado, debes evitar la tendencia natural de justificar 
tu posición. Comprende que tan solo se siente subestimado y está intentando controlar 
la situación. 
Toma en serio la frustración del cliente, pero no la consideres como algo personal. 
Mantén la calma y escucha activamente lo queel cliente tiene que decir. Una vez que 
hayas manifestado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que 
vas a encontrar una solución. 
Cuando un cliente está enojado, es posible que ninguna de las alternativas que tienes 
para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que se calme mientras consultas con tu 
gerente cuál es la mejor manera de continuar. También puedes utilizar la lista de 
consejos que te compartiremos más adelante. 
Mantén la calma y sigue adelante 
El conflicto es parte de los negocios. La manera en que reaccionas ante la presión 
determina la relación futura con el cliente. 
El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te 
rebajas al nivel de hostilidad del cliente, perderás mucho más. 
Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser extremadamente 
negativo para ti y tu empresa. Siempre debes tener en cuenta la gestión de la reputación. 
Recuerda que, con frecuencia, los demás imitan las señales emocionales que 
transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes obtener una respuesta 
amigable y comprensiva. 
 
 
https://www.no-verbal.com/lenguaje-no-verbal-ira/
 
Para aplacar la tormenta será mejor que emplees la inteligencia emocional. Explora 
estos consejos y ponlos en práctica en el próximo conflicto al que debas enfrentarte: 
• Conserva la calma, usa un tono profesional y mantente asertivo. 
• Evita tratar mal al cliente o hacerlo responsable del problema. 
• Nunca digas o escribas algo que pueda ser usado en tu contra. 
• Siempre soluciona los conflictos personalmente o por teléfono. El correo electrónico no 
siempre es una herramienta eficaz para resolver desacuerdos.