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Comunicación Accesible
CONTEXTO 
En 2020, el COVID-19 ha cambiado por completo el 
panorama de la comunicación con el distanciamiento 
social y la cuarentena. Las videoconferencias son el 
lugar donde se llevan a cabo las clases, las reuniones 
laborales y todo tipo de seminarios web. La industria de 
las telecomunicaciones está en auge y servicios como 
Zoom han crecido rápidamente.
Sin embargo, el uso cada vez mayor de plataformas 
de videollamadas ha planteado enormes desafíos 
para las personas con discapacidad.
CONTEXTO 
Más de mil millones de personas viven en 
todo el mundo con alguna forma de 
discapacidad.
Este proyecto investiga mediante diferentes 
métodos de UX research, cómo se puede 
mejorar la herramienta de videoconferencias 
Zoom para usuarios con diferentes 
capacidades.
+500 millones
Discapacidad Auditiva
 
+1300 millones
Discapacidad Visual
Fuente: OMS
LEAN CANVAS: Definiendo el problema
Problema Solución Ventaja especial Público Objetivo
Métricas
Propuesta de valor
Profesores y
alumnos
Equipos de 
trabajo
Early Adopters
Médicos y 
pacientes
Cantidad de usuarios 
activos, usuarios 
premium y reuniones 
realizadas
Profesores y
alumnos / equipos de trabajo: 
acceso de forma eficiente 
con un grupo numeroso de 
usuarios a clases online y 
reuniones empresariales a 
distancia
Usuarios que 
buscan interactuar 
en grupo de forma 
remota y utilizan 
apps y webapps
Alternativas:
-Reuniones / Clases 
presenciales
-Llamadas
-Chat
- Turnos Médicos
Publicidad / Blog / 
RRSS / Media y 
Noticias/ Seminarios y 
Webinars
Médico / paciente: acceso 
de forma remota a 
teleconsultas médicas
Videoconferencias con 
gran capacidad de 
número de usuarios 
-Accesibilidad para 
usuarios con diferentes 
capacidades
- Seguridad durante las 
videoconferencias
- Privacidad: control claro 
de sus acciones 
 
1. Lectores de pantalla, alt text 
en imágenes y mejoras en 
contrastes de colores
2.Cifrados de extremo a 
extremo
3. Alertas de cambios de 
estado en cámara y micrófono
Canales
Estructura de costos Ingresos
Planes premium con abonos 
mensuales y anuales
Tecnología e 
Infraestructura 
Salarios 
empleados
Publicidad 
Lo anterior Lo Actual Lo Emergente
Personas
Tecnología
Mercado
Cultura
Negocio
Médicos turno presencial Video Consultas Médicas Telecabinas médicas y robots 
Trabajo on site
Presentaciones en papel
Reuniones por Videoconferencias y 
home office
Presentaciones digitales
Reuniones mediante realidad virtual
Presentaciones con hologramas
Pagos de servicios en efectivo
Publicidad vía pública/ volantes
Pagos con tarjetas
Publicidad online e 
influencers
Pagos con Bitcoins y criptomonedas
Influencers por ordenador (CGI) e 
inteligencia artificial (IA)
Entrevista presenciales y búsquedas 
en los diarios Entrevistas videoconferencia
Selección de personal mediante 
Inteligencia artificial y apps
Presencial
desconfianza del trabajo remoto
Home Office algunos días de la semana 100% Remoto
MATRIZ DE TENDENCIAS: Analizando la audiencia 
MAPA DE AFINIDAD
ACCESIBILIDAD NAVEGACIÓN SEGURIDAD Y PRIVACIDAD INTERACCIÓN
¿QUÉ QUEREMOS QUE NUESTROS USUARIOS EXPERIMENTEN AL TRABAJAR 
MEDIANTE VIDEOCONFERENCIAS?
Plataforma inclusiva 
para todo tipo de 
usuarios
Ajustes de preferencias, 
interfaz customizable
Generar un ambiente seguro 
sobre la información de los 
usuarios
Lograr una mejor 
comunicación entre los 
participantes de las 
reuniones
Onboardings de su uso y 
tutoriales
Divisiones entre chats 
generales y privados
Cifrados de extremo a 
extremo
Fijar en pantalla próxima 
reuniones 
Reacciones a mensajes de 
chats
Mayor control de cámaras 
y micrófonos encendidos
Timer de finalización de 
presentaciones y alertas
Enumerar el orden de las 
manos levantadas
Mayor protección 
de accesos
Subtítulos instantáneos, 
Iconografía y pictogramas 
Ajustes de colores, filtros y 
brillos
Lectores de pantalla y 
comandos de voz
USUARIOS 
de los encuestados encontró 
barreras a la hora de acceder a 
una videoconferencia
Cuestionario autoadministrado online. Realizado de manera anónima y confidencial.
Usuarios con
Discapacidad
Auditiva
Usuarios con
Discapacidad
Visual
Usuarios 
adultos de
edad avanzada
100%
DISCAPACIDAD AUDITIVA 
LENGUA DE SEÑAS TRADUCTORES LSA EXPRESIONES FACIALES 
No ofrece 
complementos 
relacionados al LSA 
Muy pocas reuniones pueden 
afrontar gastos de 
contratación a un traductor 
El delay o usuarios que no 
prenden cámara dificulta la 
lectura de labios
Durante el COVID-19, el nivel de dificultad aumenta a medida que las personas comienzan a usar máscaras y 
practican el distanciamiento social. 
Mediante las encuestas online que hemos realizado a este segmento de usuarios se reveló:
El distanciamiento social 
no permite esta opción 
presencial
El uso de máscaras no 
permite leer expresiones 
faciales y labios
Ningún encuestado 
oyente tiene 
conocimientos en LSA
COVID-19
CORONAVIRUS 
DISCAPACIDAD AUDITIVA 
Al observar de cerca los mapas de trayectoria de los usuarios, los problemas se magnifican aún más. Ansiedad, 
sensación de perderse, confusión. El nivel emocional de los usuarios con discapacidad en una reunión de Zoom es 
mucho más bajo que el de los usuarios habituales. 
DESCARGAR ZOOM UNIRSE A UNA REUNIÓN DISCUSIÓN DE GRUPO SE COMPARTE PANTALLA 
Usuarios Habituales
Usuarios Discapacidad
“Difícil encontrar 
acceso a dónde 
descargar”
“Registro sencillo” “Fácil acceso a la 
reunión”
“Marea la disposición 
de ventanas. Comienza 
la ansiedad”
“Usuarios no están 
seguros de las acciones de 
cada botón”
“El host subtitula partes de los 
temas hablados. Hay usuarios 
sin cámara encendida”
“Al compartir pantalla las 
cámaras se achican aún más, 
el usuario se siente perdido”
“No se puede visualizar en 
pantalla un timer que 
avise la finalización de la 
reunión ni ver la próxima”
MATRIZ DE NECESIDADES
Subtítulos 
Instantáneos con un clic
Lector de pantalla integrado 
y contenido optimizado que 
que el software pueda leer
Tienda de complementos 
gratuitos
Objetivos Puntos de dolor Necesidades Solución
Fase: realizar el login en la 
plataforma
“Necesito ayuda de un tercero 
para realizar el login”
Fase: Vincular herramientas en 
una presentación de zoom
“Seria de mucha utilidad tener 
todas las herramientas que uso 
en un solo lugar”
Poder descargar complementos 
que mejoren la experiencia de uso Plataforma flexible y adaptable 
a cada necesidad
Ser capaz de utilizar la plataforma sin 
ayuda de terceros teniendo una 
discapacidad visual
Loguearse sin asistencia
Activar subtítulos en 
videoconferencias y poder seguir el 
hilo de las conversaciones 
Fase: Participar en una 
videoconferencia
“Me resulta muy difícil entender de 
qué tema se está hablando”
Participar en una videoconferencia 
teniendo una discapacidad auditiva
1
Transformando Zoom en un producto de videollamadas más accesible y flexible.
SOLUCIONES 
Subtítulos 
Instantáneos
Lector de 
pantalla2 Colores, filtrosy pictogramas3 Tienda de complementos4
1
OBJETIVOS
Subtítulos automáticos fáciles de usar con configuración de idioma
 
DATOS OBTENIDOS: Usuarios Discapacidad Auditiva 
Subtítulos 
Instantáneos
PUNTOS DE DOLOR
La función actual de subtítulos es problemática de usar, aparte del hecho 
de que no admite subtítulos automáticos.
● Solo disponible para anfitriones.
● Demasiados pasos para que aparezcan subtítulos en la pantalla.
● Configuración de subtítulos limitada, especialmente en idiomas.
 
 
SOLUCIÓN
● Subtítulos automáticos con un clic
● Disponibilidad tanto para anfitriones como para participantes
● Configuración de varios idiomas
 
2
DATOS OBTENIDOS: Usuarios Discapacidad Visual 
Lector de 
pantalla
OBJETIVOS
Lectores de pantalla integrados que se activen mediante comandos y 
tours hablados acerca del uso y descripción de la plataforma
 
PUNTOS DE DOLOR
Uno de los problemas de Zoomse presenta la primera vez que se lo usa. 
Se debe ingresar el nombre del usuario, pero esta opción no es accesible 
para el lectores de pantalla. La falta de texto alternativo de imágenes o 
enlaces, también perjudica a los usuarios, ya que son un punto muy útil 
para las personas no videntes.
 
 
SOLUCIÓN
● Lectores de pantalla integrados
● Tours y Onboarding relatados
● Texto alternativo de imágenes y enlaces
 
3
DATOS OBTENIDOS: Usuarios Discapacidad Visual 
Colores, filtros
y pictogramas
OBJETIVOS
Corrección de colores de la interfaz permitiendo seleccionar distintos 
modos y aplicando filtros sobre las imágenes. Utilización de pictogramas.
 
PUNTOS DE DOLOR
La interfaz actual no permite utilizar diferentes modos de color logrando 
que los usuarios no puedan interpretar acciones que estan relacionadas 
a un color o en otros casos no visualizar en los colores correctos las 
presentaciones.
 
SOLUCIÓN
● Modos de corrección de color para diferentes grados de 
daltonismo
● Utilización de pictogramas para identificar colores 
 
4
DATOS OBTENIDOS: 
Tienda de
complementos
OBJETIVOS
Mejorar la integración con otras aplicaciones, abordando las necesidades de 
los usuarios accesibles.
 
PUNTOS DE DOLOR
La interfaz actual no permite equipar con herramientas y plugins, de esta 
forma no logra más adaptabilidad para diferentes usuarios y escenarios.
 
SOLUCIÓN
Algunos plugins a incluir:
● Temporizador de presentación con configuración de tiempo
● Asistentes de programación de horarios, visualización en pantalla 
de próximas reuniones
 
REFLEXIONES: 
El año 2020 marca una nueva era en la comunicación y el 
desafío de diseñar para la accesibilidad seguirá 
evolucionando, esta crisis subraya la importancia de la 
inclusión digital para que todas las personas tengan un acceso 
en igualdad de condiciones. 
Es ahora más que nunca cuando las empresas, han de priorizar la 
accesibilidad en sus productos. Aquellas que sean capaces de ser 
pioneras en mejorar sus servicios, serán las que tengan un mayor y 
mejor impacto en el colectivo de estos grupos de personas que las 
verán como sus mejores aliados, ya que la crisis que nos ha traído 
esta pandemia, nos trae hábitos y formas de relacionarnos 
socialmente que vienen para quedarse. 
 
La accesibilidad, no es solo una necesidad para los personas con 
discapacidad, sino que beneficia la usabilidad y experiencia 
satisfactoria de todos los usuarios