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El informe de recomendación Sesión 6A 2019-marzo Logro de la sesión Al finalizar la sesión, el alumno identifica la estructura del informe de recomendación y elabora un esquema de producción para la redacción de uno. Lee el siguiente caso y responde: En la empresa telefónica Movicel, el área de Atención al Cliente ha recibido múltiples quejas de sus clientes en los dos últimos meses. El gerente de dicha área, el Lic. Roberto Valle, ha identificado que el problema se refiere a cobros indebidos por servicios adicionales ofrecidos a los clientes. ¿Qué problema tiene el área de Atención al Cliente de la empresa Movicel? Si fueras el gerente de dicha área, ¿qué harías para resolver el problema? ¿Qué es un informe? Es un documento en el cual se informa sobre un asunto preciso a pedido de un superior o por iniciativa propia. Es un texto de carácter interno (dentro de una institución o empresa) y está dirigido a una autoridad. Puede estar acompañado de otros documentos (cuadros, fotos, testimonios, etc.) que sustenten la información. ¿Qué es? Es un documento que expone el resultado de una investigación o el análisis de una problemática. Se proponen las recomendaciones para resolver dicha problemática. El informe de recomendación Estructura del informe de recomendación Presentación del problema ¿Cuál es el contexto en el que se inserta la problemática? ¿Qué información es importante para conocer la problemática? ¿Es posible agrupar los problemas por criterios para su mejor comprensión y su análisis posterior? Causas del problema ¿Por qué sucedieron los hechos expuestos en la sección anterior? ¿Cuál ha sido el impacto en la organización? Conclusiones Indica las inferencias que se pueden elaborar a partir del análisis del problema. Recomendaciones Enumera las recomendaciones (qué, quién, cómo, cuándo, dónde y para qué; junto con la finalidad de cada una de ellas). Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines. Atentamente, Firma Abreviatura de grado académico, nombre y apellido de la persona que firma el documento Cargo Indica archivos que justifican el informe. Destinatario Remitente Asunto Fecha Exposición Despedida Anexo Código Fórmula de apertura Fórmula de cumplimiento Firma Posfirma Movicel Membrete Exposición Presentación del problema ¿Cuál es el contexto en el que se inserta la problemática? ¿Qué información es importante para conocer la problemática? Causas del problema ¿Por qué sucedieron los hechos expuestos en la sección anterior? ¿Cuál ha sido el impacto en la organización? Conclusiones ¿A qué datos confirmatorios o limitaciones finales se llega después del análisis? Recomendaciones Enumera las recomendaciones (qué, quién, cómo, cuándo, dónde y para qué; junto con la finalidad de cada una de ellas) Informe de recomendación n.° 024 -2019-CI A: Lic. Luisa Ríos Directora general De: Lic. Roberto Valle Gerente de Atención al Cliente Asunto: Solución de las quejas por cobros indebidos Fecha : Lima, 25 de abril de 2019 ________________________________________________________ Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente: Presentación del problema Desde febrero del presente año, múltiples clientes han presentado quejas en nuestra sede ubicada en Plaza Lima Sur. Se ha podido determinar que dicha situación se debe al problema de cobros indebidos por los distintos servicios que ofrece la empresa. Aproximadamente, son cien las quejas registradas en el libro de reclamación. Membrete Destinatario Remitente Asunto Fecha Presentación del problema Código Fórmula de apertura Movicel Causas del problema Le informaré las causas de la problemática identificada en el área de Atención al Cliente. Por una parte, se ha establecido que los cobros indebidos se deben a una inadecuada facturación realizada por el área de ventas. En concreto, se les ha cargado a los clientes el pago de S/ 25 adicionales por un servicio que ya habían cancelado (roaming internacional, principalmente). En consecuencia, nuestra empresa, a la fecha, tiene 50 casos abiertos en Osiptel, lo cual representa costos adicionales (ver anexo). Se ha llegado a esta instancia, ya que los clientes no se han sentido satisfechos con las respuestas de nuestra empresa. Conclusiones A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones. Primero, existe un trabajo inadecuado en las áreas de Ventas y Facturación de nuestra compañía, pues los colaboradores no llevan un registro actualizado de los servicios adquiridos por los clientes. En ese sentido, podría haber multas por parte de Osiptel. Segundo, la pérdida de clientes se puede incrementar, pues un cliente no satisfecho preferirá migrar a otra compañía. Esta situación también evitaría la llegada de nuevos usuarios. Conclusiones Análisis del problema Recomendaciones Se sugiere tomar las siguientes medidas correctivas: Se debe realizar, el próximo mes, un curso de actualización para los trabajadores del área de Ventas y Facturación. Esta capacitación evitará futuros problemas con respecto a cobros excesivos y su aprobación será un requisito para futuros ascensos. Se debe devolver a todos los clientes el monto cobrado en exceso más una compensación adicional por los daños causados. De esta manera, evitaremos la pérdida de clientes y estos se sentirán satisfechos con nuestro servicio. Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines. Atentamente, ________________ Roberto Valle Gerente de Atención al Cliente Anexos Presupuesto de los costos de defensa Cronograma de adecuación de las capacitaciones Cronograma para devoluciones Firma y posfirma Anexo Recomendaciones Fórmula de cumplimiento Despedida Actividad 1 (material impreso) Lee el caso propuesto y las fuentes de información. Luego, elabora el esquema de producción para redactar el informe de recomendación. Para concluir… ¿Qué es un informe de recomendación y para qué sirve? ¿Qué partes tiene el informe de recomendación? Bibliografía CARNEIRO, M. (2014). Manual de redacción superior. Lima: San Marcos. MATEO, M. (2012). Redacción empresarial. Lima: Editorial Macro. PAREDES, N. (2015). «Informe de recomendación», en: Prezi. Recuperado de <https://goo.gl/yFKouJ>. VALLADARES, O. (1997). Manual de redacción administrativa. Lima: Editorial Mantaro.
