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Caso: ¿renovación de línea celular?Caso: ¿renovación de línea celular?
 Antonio  Antonio está está muy muy entusiasmentusiasmado ado porque porque se se inicia inicia el el mes mes de de agosto, agosto, un un mes mes muymuy
importante para él, es el mes de su cumpleaños. Él lleva cuatro años de casado y elimportante para él, es el mes de su cumpleaños. Él lleva cuatro años de casado y el
mes de agosto es doblemente grato ya que el cumpleaños de su esposa es un díames de agosto es doblemente grato ya que el cumpleaños de su esposa es un día
después del suyo. Ambos trabajan todo el día y con el poco tiempo que les queda libredespués del suyo. Ambos trabajan todo el día y con el poco tiempo que les queda libre
intentan salir y divertirse, cenar, ir al cine o salir fuera de la capital en los fines deintentan salir y divertirse, cenar, ir al cine o salir fuera de la capital en los fines de
semana. Antonio es cliente de una empresa de telefonía celular y es titular de dossemana. Antonio es cliente de una empresa de telefonía celular y es titular de dos
líneas. Ahora está animado a poner, después de muchos años, su negocio propio ylíneas. Ahora está animado a poner, después de muchos años, su negocio propio y
piensa que requerirá darle a cada uno de sus vendedores una línea celular empresarial.piensa que requerirá darle a cada uno de sus vendedores una línea celular empresarial.
El fin de semana previo a su onomástico, Antonio y su esposa aprovechan paraEl fin de semana previo a su onomástico, Antonio y su esposa aprovechan para
acercarse al establecimiento de su proveedor de líneas celulares para renovar susacercarse al establecimiento de su proveedor de líneas celulares para renovar sus
contratos, los cuales habían vencido varios meses atrás. Están atraídos por lascontratos, los cuales habían vencido varios meses atrás. Están atraídos por las
constantes promociones que la compañía ofrece. Ambos desean cambiar sus equipos,constantes promociones que la compañía ofrece. Ambos desean cambiar sus equipos,
por lo que hacen una cola de 60 minutos y luego son atendidos por un joven ejecutivo.por lo que hacen una cola de 60 minutos y luego son atendidos por un joven ejecutivo.
 Antonio  Antonio le le comenta comenta que desea que desea renovar dos renovar dos de de sus sus contratos y contratos y que que en en uno uno de de éstoséstos
desea migrar de plan tarifario cambiándolo por uno 80% más alto. Adicionalmente,desea migrar de plan tarifario cambiándolo por uno 80% más alto. Adicionalmente,
desea adquirir una nueva línea. Entonces el ejecutivo le dice que para adquirir unadesea adquirir una nueva línea. Entonces el ejecutivo le dice que para adquirir una
nueva línea debe llenar una solicitud y acompañarla con un recibo de servicios en lanueva línea debe llenar una solicitud y acompañarla con un recibo de servicios en la
que figure su dirección y adicionalmente su boleta de pago, etc. Antonio le dice, creoque figure su dirección y adicionalmente su boleta de pago, etc. Antonio le dice, creo
que eso no será necesario por que hace tiempo Uds. me han dado una línea de créditoque eso no será necesario por que hace tiempo Uds. me han dado una línea de crédito
que todavía no utilizo al 100%. El ejecutivo verifica en la computadora y efectivamente,que todavía no utilizo al 100%. El ejecutivo verifica en la computadora y efectivamente,responde que “lo tiene en pantalla” por lo que puede en ese momento adquirir unaresponde que “lo tiene en pantalla” por lo que puede en ese momento adquirir una
nueva línea sin complicaciones; sin embargo, para realizar el cambio de plan tarifarionueva línea sin complicaciones; sin embargo, para realizar el cambio de plan tarifario
en una de sus líneas, deberá presentar de todas maneras sus boletas de pago, recibosen una de sus líneas, deberá presentar de todas maneras sus boletas de pago, recibos
y….y….  Antonio  Antonio lo lo interruinterrumpe mpe y y le le dice:dice:  “ “Uds. tienen mis datos, me calificaron no haceUds. tienen mis datos, me calificaron no hace
mucho tiempo y me asignaron una línea con la tarifa más alta y además me dieron unamucho tiempo y me asignaron una línea con la tarifa más alta y además me dieron una
línea de crédito que ni con los tres teléfonos que ahora voy a tener se agotaríalínea de crédito que ni con los tres teléfonos que ahora voy a tener se agotaría ” ” . El. El
empleado le responde que es una política de la empresa, debido a que ellos asumenempleado le responde que es una política de la empresa, debido a que ellos asumen
que luego de que luego de los años, los años, sus sus condiciones laborales han condiciones laborales han cambiado, por cambiado, por lo que lo que debendeben
evaluarlo nuevamente. Antonio piensa:evaluarlo nuevamente. Antonio piensa:  “ “efectivamente han cambiado, ahora misefectivamente han cambiado, ahora mis
ingresos se han triplicado, será posible que ellos piensen que en la empresa me haningresos se han triplicado, será posible que ellos piensen que en la empresa me han
rebajado el sueldo o ¿algo arebajado el sueldo o ¿algo asi?”.si?”.  
 Antonio,  Antonio, decide decide renovar renovar las las dos dos líneas líneas con con el el mismo mismo plan plan tarifario, tarifario, ya ya que que deseadesea
renovar en ese momento y no tener que volver con sus boletas y realizar el trámite derenovar en ese momento y no tener que volver con sus boletas y realizar el trámite decalificación otra vez. El siente que la empresa no confía en él y que toda la informacióncalificación otra vez. El siente que la empresa no confía en él y que toda la información
que él les ha brindado a través de la página web de la empresa, de sus pagosque él les ha brindado a través de la página web de la empresa, de sus pagos
puntuales a través de su tarjeta de crédito y la actualización de sus datos que realizópuntuales a través de su tarjeta de crédito y la actualización de sus datos que realizó
por teléfono. Al parecer todo ha sido en vano!.por teléfono. Al parecer todo ha sido en vano!.
Luego de dos horas de llenar formularios a mano, firmar otros formularios impresosLuego de dos horas de llenar formularios a mano, firmar otros formularios impresos
por el sistema y realizar todo el trámite, Antonio y su esposa, por fin salen delpor el sistema y realizar todo el trámite, Antonio y su esposa, por fin salen del
establecimiento con sus dos nuevos equipos, no sin antes confirmar que no seráestablecimiento con sus dos nuevos equipos, no sin antes confirmar que no será
necesario volver a afiliar la facturación de sus líneas al débito automático de su tarjetanecesario volver a afiliar la facturación de sus líneas al débito automático de su tarjeta
de crédito, ya que el procedimiento de pago quedará igual que antes.de crédito, ya que el procedimiento de pago quedará igual que antes.
Luego de un mes, Antonio llama al celular de su esposa y se da con la sorpresa de queLuego de un mes, Antonio llama al celular de su esposa y se da con la sorpresa de que
el teléfono ha sido cortado por ¡falta de pago!. Entonces llama al call center de lael teléfono ha sido cortado por ¡falta de pago!. Entonces llama al call center de la
empresa, una joven ejecutiva de atención al cliente atiende su llamada, toma nota y leempresa, una joven ejecutiva de atención al cliente atiende su llamada, toma nota y leasigna un código del caso por el reclamo, le dice que repondrán la líneaasigna un código del caso por el reclamo, le dice que repondrán la línea
  
  
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inmediatamente mientras el caso esté abierto, le pide enviar a un fax el contrato queinmediatamente mientras el caso esté abierto, le pide enviar a un fax el contrato que
firmó con la afiliación al débito automático. Antonio está muy atareado y tiene unafirmó con la afiliación al débito automático. Antonio está muy atareadoy tiene una
reunión importante en su oficina, las personas empiezan a llegar y Antonio les pidereunión importante en su oficina, las personas empiezan a llegar y Antonio les pide
darle unos minutos porque está hablando con su proveedor de telefonía celular. Vuelvedarle unos minutos porque está hablando con su proveedor de telefonía celular. Vuelve
a comunicarse con la joven que lo atendía, y le dice que no recuerda donde está ela comunicarse con la joven que lo atendía, y le dice que no recuerda donde está el
contrato, que sería mejor que ellos busquen en su archivo, la joven respondecontrato, que sería mejor que ellos busquen en su archivo, la joven responde
 “podemos hac “podemos hacerlo pererlo pero nos puede tomao nos puede tomarr entre cinco y siete días, es mejor si Ud. ubicaentre cinco y siete días, es mejor si Ud. ubica
el contrato y nos lo envía por fax”.el contrato y nos lo envía por fax”.  Antonio  Antonio le le dice dice que que intentarintentará á ubicarlo ubicarlo y y que que elel
volverá a llamar. Entonces empieza su reunión comentando el incidente que tenía convolverá a llamar. Entonces empieza su reunión comentando el incidente que tenía conla empresa de celulares.la empresa de celulares.
Dos días después, Antonio recibe una llamada a su celular, era la Srta. Magaly de laDos días después, Antonio recibe una llamada a su celular, era la Srta. Magaly de la
empresa de celulares, Antonio no la recordaba y le pregunta ¿de qué se trata?, ellaempresa de celulares, Antonio no la recordaba y le pregunta ¿de qué se trata?, ella
responde que es acerca de su reclamo por el corte de servicio de una de sus líneas.responde que es acerca de su reclamo por el corte de servicio de una de sus líneas.
 Antonio Antonio recuerda 3 segundos y retoma el diálogo, “srecuerda 3 segundos y retoma el diálogo, “s í, ¿í, ¿ya encontraron mi contrato?”,ya encontraron mi contrato?”,
MagalyMagaly le responde: “no señor, estamos esperando que Ud. nos lo envíe por fax”,le responde: “no señor, estamos esperando que Ud. nos lo envíe por fax”,
 Antonio  Antonio no no recrecordaba ordaba el el número número de de fax fax al al que que debía debía enviar enviar el el documendocumento, to, tampoctampocoo
había tenido tiempo de buscarlo, había pasado mucho tiempo desde que firmó elhabía tenido tiempo de buscarlo, había pasado mucho tiempo desde que firmó el
contrato la primera vez. Magaly le dice que si desea, podía cerrar el caso y que lecontrato la primera vez. Magaly le dice que si desea, podía cerrar el caso y que le
enviarían una comunicación indicándole que el reclamo “no fue procedente”.enviarían una comunicación indicándole que el reclamo “no fue procedente”.  Antonio, Antonio,
decide insistir y le pide que en la empresa continúen la búsqueda, él está seguro quedecide insistir y le pide que en la empresa continúen la búsqueda, él está seguro que
encontrarán su contrato. Magaly le responde que, en cualquier caso, debería realizar elencontrarán su contrato. Magaly le responde que, en cualquier caso, debería realizar el
pago pendiente que tenía, ya que no habían enviado ningún cargo a su tarjeta depago pendiente que tenía, ya que no habían enviado ningún cargo a su tarjeta decrédito. Antonio, inmediatamente realiza el pago a través de Internet, el banco del cualcrédito. Antonio, inmediatamente realiza el pago a través de Internet, el banco del cual
era cliente tenía muchos servicios en línea lo cual le ayudaba por ir con su ritmo deera cliente tenía muchos servicios en línea lo cual le ayudaba por ir con su ritmo de
vida, ya que el trabajo no le dejaba mucho tiempo libre. Sin embargo, Antonio preferíavida, ya que el trabajo no le dejaba mucho tiempo libre. Sin embargo, Antonio prefería
pagar todos sus servicios con su tarjeta de crédito, ya que ésta le permitía acumularpagar todos sus servicios con su tarjeta de crédito, ya que ésta le permitía acumular
puntos por cada operación, los premios que había canjeado antes con estos puntos lepuntos por cada operación, los premios que había canjeado antes con estos puntos le
representaban por ejemplo fines de semana fuera de la capital o regalos en tiendasrepresentaban por ejemplo fines de semana fuera de la capital o regalos en tiendas
que él y su esposa frecuentaban.que él y su esposa frecuentaban.
Dos días más tarde, Antonio recibe una nueva llamada, era Magaly recordándole queDos días más tarde, Antonio recibe una nueva llamada, era Magaly recordándole que
no había recibido el fax y que sería mejor que haga otra vez la afiliación, en cualquierno había recibido el fax y que sería mejor que haga otra vez la afiliación, en cualquier
caso el recibo ya estaba pagado y el problema debía evitarse en los próximos meses.caso el recibo ya estaba pagado y el problema debía evitarse en los próximos meses.
 Antonio ace Antonio acepta y entpta y entonces deonces declaran eclaran el caso cerl caso cerradrado.o.
Luego de varios días, Antonio recibe una carta de dos páginas de la compañía deLuego de varios días, Antonio recibe una carta de dos páginas de la compañía decelulares, se refería al reclamo que había presentado, la carta resolvía declarar elcelulares, se refería al reclamo que había presentado, la carta resolvía declarar el
mismomismo  “infundad “infundado” o” , le recordaba normas y legislación vigente sobre la obligatoriedad, le recordaba normas y legislación vigente sobre la obligatoriedad
de pagar los servicios puntualmente por parte de los clientes, uno de los párrafos decíade pagar los servicios puntualmente por parte de los clientes, uno de los párrafos decía
 “el no pagar un serv “el no pagar un servicio da dereicio da derecho a la empcho a la empresa que lresa que lo provee de deo provee de dejar de brindarjar de brindarlo” lo” ,,
y luego más citas a normas. La carta estaba firmada por el Gerente de CRM de lay luego más citas a normas. La carta estaba firmada por el Gerente de CRM de la
empresa.empresa.
En la semana siguiente la esposa de AntonioEn la semana siguiente la esposa de Antonio le dice: “mira ha llegado el recibo de mile dice: “mira ha llegado el recibo de mi
celular, tenemos que pagar por la reposición del servicio, entonces, si queremoscelular, tenemos que pagar por la reposición del servicio, entonces, si queremos
debitarlo a tu tarjeta ¿debemos ir nuevamente a la agenciadebitarlo a tu tarjeta ¿debemos ir nuevamente a la agencia?”.?”.