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Diagrama de Pareto II
Ejemplo de diagrama de Pareto
Vamos a trabajar el mismo ejercicio resuelto del árbol de 
problemas: Aumento de las quejas y reclamos hechas por 
los clientes.
Digital GrownUP es una compañía de diseño de 
software e instalación de redes. Su misión se basa en 
instalar redes privadas para las organizaciones, además 
brindan el mantenimiento al sistema y proveen un 
software de monitoreo para la organización que los 
contrata.
En el último trimestre, la compañía ha registrado un 
aumento de las quejas de los clientes orientado tanto en 
la instalación y mantenimiento de las redes, además del 
comportamiento del software.
Paso 1: Aumento de quejas.
En el paso 2 vamos a identificar las causas o categorías 
que generan el aumento de quejas. Para esto, hacemos 
una revisión de las quejas y obtenemos:
•El personal de postventa no sabe cómo instalar el 
producto (la red)
•El servicio postventa no se presenta a tiempo
•El producto no cuenta con repuestos
•El funcionamiento del producto (el software) es confuso
•El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de 
servicio
•El precio del producto aumentó mucho
•El producto se demora mucho en encender
•El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
•Las piezas del producto no llegan completas
•El personal del centro de contacto es grosero o no tiene 
actitud de servicio
En el paso 3 recolectamos los datos (frecuencia) de las 
quejas y en el paso 4 las ordenamos de mayor a menor 
en una tabla. Los datos brindados por el departamento de 
control de calidad a Digital GrownUp son los siguientes:
En el paso 5 calculamos la frecuencia acumulada, el porcentaje y el porcentaje acumulado.
Recordemos la clase de estadística:
Frecuencia es el número de veces que se repite una causa (en este caso un tipo de queja)
Con frecuencia acumulada nos referimos a la suma de las frecuencias anteriores incluyendo la 
frecuencia de la causa que se analiza. Por ejemplo, con la vista puesta en Q2, vemos que su 
frecuencia es 20, a este número le debemos sumar todas las frecuencias anteriores, que en 
este caso solo es la frecuencia de Q1, 26. El resultado es 46, lo que viene siendo la frecuencia 
acumulada de Q2.
Con porcentaje nos referimos a la participación del número de veces que se repite una queja en 
el número total de quejas. Por ejemplo: El producto se daña muy rápido, es un tipo de queja 
que se presentó 3 veces de un total de 86. Por regla de tres, si 86 el 100%, 3 viene siendo: 
(3*100%)/86. O simplemente divide 3 entre 86 🙂 Esto mismo se hace con todos los demás.
El porcentaje acumulado es exactamente lo mismo que la frecuencia acumulada, solo que esta 
vez hacemos la suma acumulada de porcentaje.
Este es el gráfico de Pareto:
Cómo hacer Pareto en excel
Si no eres de plantillas o te gusta hacer las cosas por ti 
mismo, Microsoft excel trae un tipo de gráfico especial 
para el análisis de pareto. Te muestro cómo en este 
vídeo.
https://www.youtube.com/watch?v=X-qhz7fs3qs
https://www.youtube.com/watch?v=X-qhz7fs3qs
¿Preguntas?