Capacitacion_especifica(1)

Vista previa del material en texto

Mercadotecnia de servicios 
Unidad 3. Estrategias de marketing de servicio 
Capacitación específica 
 
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 1 
 
1.- La cultura, propósito y estrategia de la organización. 
Es importante que el empleado conozca las formas en que la organización lleva a cabo sus 
actividades, trata a sus empleados, clientes y a la comunidad en general, qué recursos y qué 
actividades se requieren para alcanzar los objetivos de la organización. 
 
2.- Habilidades técnicas e interpersonales. 
Los conocimientos y habilidades técnicas incluyen entender y ser expertos en una actividad 
específica. La habilidad técnica, capacita a una persona para desempeñar la mecánica necesaria 
para un trabajo particular. Las habilidades interpersonales que la organización considera eficaces en 
las interacciones con otras personas o personalidades. 
 
3.- Conocimiento sobre el producto o servicio 
Es uno de los aspectos básicos de la calidad del servicio. Los empleados deben ser capaces de 
explicar las características, especificaciones técnicas y logísticas para la entrega del producto o 
servicio de forma efectiva, así como de posicionar el producto de la manera correcta. 
 
4.- Transmisión de poder 
Este método produce empleados más motivados y clientes más satisfechos, al permite que el 
personal pueda realizar sus actividades y tomar sus propias decisiones. 
a) Poder para tomar decisiones 
b) Información sobre el desempeño organizacional 
c) Recompensas basadas en el desempeño organizacional 
d) Conocimientos que permitan a los empleados entender y contribuir al desarrollo organizacional 
 
5.- Nivel de participación de los empleados 
a) Participación con sugerencias; faculta a los empleados hacer recomendaciones a través de 
programas formalizados. Ejemplo. McDonald’s, Starbucks. 
b) Participación en el trabajo; se permite a los empleados utilizar una gama más amplia de 
habilidades. 
c) Alto nivel de participación; brinda incluso a los empleados de nivel más bajo una sensación de 
involucramiento en el desempeño general del servicio. 
 
 
 
Mercadotecnia de servicios 
Unidad 3. Estrategias de marketing de servicio 
Capacitación específica 
 
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 2 
 
6.- Marketing interno: es el trabajo que hace la empresa para formar y motivar a sus clientes internos, 
es decir, a su personal de contacto y al personal que apoya los servicios, para que trabajen como un 
equipo y proporcionen satisfacción al cliente. Todos deben trabajar con una orientación al cliente, o 
de otra manera no se desarrollará un alto y consistente nivel de servicios.