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Mercadotecnia de servicios 
 
6º semestre 
 
Clave: 
LIC 09143632 
 
Información general de la 
asignatura 
Contenido 
Mercadotecnia de servicios 
Información general de la asignatura 
Contenido 
División de Ciencias Sociales y Administrativas/ Mercadotecnia Internacional 1 
 
Índice 
Ficha de identificación ..................................................................................................................................................................................... 2 
Presentación .................................................................................................................................................................................................... 2 
Competencia general ....................................................................................................................................................................................... 6 
Competencias específicas ............................................................................................................................................................................... 6 
Contenidos nucleares ...................................................................................................................................................................................... 7 
Metodología ..................................................................................................................................................................................................... 8 
Evaluación ..................................................................................................................................................................................................... 12 
Fuentes de consulta ...................................................................................................................................................................................... 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mercadotecnia de servicios 
Información general de la asignatura 
Contenido 
División de Ciencias Sociales y Administrativas/ Mercadotecnia Internacional 2 
 
Ficha de identificación 
Nombre de la asignatura Mercadotecnia de servicios 
Horas de estudio 72 
 
Presentación 
 
La comprensión de las necesidades del cliente y sus expectativas acerca del servicio son dos de los desafíos más grandes que se deben 
vencer a fin de conseguir que la oferta de un servicio sea tangible y que se cumplan las promesas que se les formulan a los clientes. 
Aunque existen diferencias básicas entre bienes y un servicio, la distinción entre ambos puede resultar complicada al momento de 
tangibilizar este último, es por ello que resulta necesario que exista un marketing adaptado a cada uno de ellos. 
 
El marketing de servicios no es más que la adaptación del marketing tradicional, 
especializado en servicios, entendiéndose éste como el resultado de actividades 
intangibles que son el objeto principal de una transacción, la cual busca siempre la 
satisfacción del cliente. Para el éxito en la prestación de este servicio se deben 
considerar tres elementos básicos: las necesidades del cliente, el personal de la 
empresa y el entorno físico. El momento de la verdad es el punto de partida hacia la 
calidad del servicio y, para llegar con éxito a él, es necesario recorrer un largo 
camino. 
 
En el mercado internacional sucede exactamente lo mismo, por ello, a través de esta asignatura, identificarás algunos referentes teóricos 
de la mercadotecnia de servicios, así como diferentes estrategias y tácticas necesarias, que te serán útiles para distinguir en qué consiste 
la fidelidad del cliente, el plan de marketing, las 8P’s de la mezcla de servicios y las estrategias de marketing de servicios. 
 
Misión de una empresa 
Fuente:: https://goo.gl/meXKbC 
 
https://goo.gl/meXKbC
Mercadotecnia de servicios 
Información general de la asignatura 
Contenido 
División de Ciencias Sociales y Administrativas/ Mercadotecnia Internacional 3 
 
Hoy en día, la mercadotecnia de servicios se ha convertido en una de las actividades más sobresalientes que ha contribuido a impulsar la 
economía de nuestro país, a través de gestionar que las organizaciones mexicanas coloquen sus servicios en los mercados 
internacionales. 
 
La mercadotecnia de servicios tiene como propósito generar estrategias que satisfagan las 
necesidades y gustos de los clientes/consumidores extranjeros que cada día son más 
exigentes. Los proveedores de servicios, se han visto obligados en ser más creativos para 
atraer el interés del cliente y para que éste adquiera el servicio. 
 
En esta asignatura identificarás el plan de marketing, las 8Ps de la mezcla de servicios, 
además de que conocerás los fundamentos teóricos para crear estrategias eficaces que 
faciliten la comunicación en el servicio, y su posicionamiento por largo tiempo. 
 
Es un hecho que las organizaciones inteligentes reconocen que no basta con que el cliente 
realice la compra, sino que es importante fidelizarlo; por ello, el realizar acciones previas al 
contacto, como lo es, conocer sus gustos y preferencias, brinda la posibilidad de satisfacer oportunamente sus expectativas e identificarlo 
como cliente potencial. 
 
Al ser el cliente el centro de la organización, su satisfacción es una constante que mantiene a las empresas atentas para idear 
mecanismos, como rediseñar el servicio, fortalecer el programa de comunicación, preparar al personal de contacto, etcétera, todo ello, 
para generar una ventaja competitiva, además de ganar la lealtad de los clientes hacia la marca y el servicio. 
 
Servicio 
Fuente: https://goo.gl/Mz7CUh 
 
https://goo.gl/Mz7CUh
Mercadotecnia de servicios 
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El estudio de la asignatura se abordará mediante la solución de un problema prototípico que se ha identificado en el campo laboral y que 
seguramente te encontrarás al incorporarte a él, éste será resuelto paulatinamente, a través de las actividades de aprendizaje y del 
desarrollo de competencias; todo ello con la finalidad de fortalecer tu actuación profesional al proponer alternativas de solución a 
situaciones específicas basadas en una investigación y conocimiento científico; obteniendo resultados confiables para contribuir a mejorar y 
transformar la realidad laboral, social y económica de la organización a la que pertenecerás. 
 
Para facilitar la comprensión de lo que es un problema prototípico, éste se definirá como: “lo que desencadena el proceso de generación de 
conocimientos; es la guía y el referente permanente durante la producción científica, y su respuesta, al menos temporal de la investigación 
en cuestión” (Sánchez Puentes, 1993). Cabe señalar, que para el fin que se persigue, los beneficios serán para la empresa en un primer 
momento porque al resolver problemas que requieren ser atendidos de inmediato evitarán que los recursos se apliquen en forma 
inadecuada y ello contribuirá a permanecer por más tiempo en el mercado. 
 
Para ti como estudiante, tendrás mayor oportunidad de desarrollo por demostrar competencias para enfrentar situaciones que requieren 
poner en juego habilidades, conocimientos y actitudes, mismas que desarrollarás en la asignatura. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mercadotecnia de servicios 
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Visión general de la asignatura 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
•Se requiere que las 
empresas de servicios 
nacionales en vías de 
internacionalización 
garanticen la calidad 
del servicio ofrecido al 
cliente, analizando las 
características del 
cliente en un mercadode servicios, para 
lograr una adecuada 
relación entre el 
prestador de servicios 
y el cliente utilizando 
para ello el marketing 
de servicios.
Problema 
prototípico
•Existe un creciente 
impulso en la 
economía nacional 
que se deriva del 
interés que han 
mostrado algunas de 
las organizaciones 
mexicanas para 
colocar servicios en 
los mercados 
internacionales. Sin 
embargo, muchas de 
ellas lo han intentado, 
pero no logran 
permanecer debido a 
que no conocen su 
mercado meta y no 
planean estrategias o 
no logran satisfacer 
las necesidades de los 
clientes, ni mucho 
menos fidelizarlos.
Escenario
• Integra las 
necesidades del 
consumidor a los 
servicios de las 
organizaciones, a 
partir de las 
herramientas y 
estrategias de 
mercadotecnia, para 
incrementar su 
participación en el 
mercado internacional. 
Competencia 
general
•Proceso 
administrativo.
•Fundamentos básicos 
de mercadotecnia.
•Estrategias 
mercadológicas 
internacionales. 
• Investigación de 
mercados.
•Comportamiento del 
consumidor 
internacional.
•Promoción y 
publicidad de los 
servicios.
Conocimientos 
previos
Mercadotecnia de servicios 
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Competencia general 
 
 Integra las necesidades del consumidor a los servicios de las organizaciones, a partir de las herramientas y estrategias de 
mercadotecnia, para incrementar su participación en el mercado internacional. 
 
Competencias específicas 
 
Unidad 1 
 Identifica los referentes teóricos y componentes de la mercadotecnia de servicios, a través de la diferenciación de los atributos que 
constituyen a este tipo de empresas en el mercado internacional. 
 
Unidad 2 
 Diseña la mezcla de mercadotecnia de servicios, integrando las 8Ps a una situación específica para comercializar servicios en el 
mercado internacional. 
 
Unidad 3 
 Diseña estrategias de marketing de servicios que garanticen la satisfacción y la fidelización de los consumidores/clientes de las 
organizaciones con proyección internacional. 
 
 
 
 
 
 
Mercadotecnia de servicios 
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Contenidos nucleares 
 
Unidad 1. Los servicios 
 
 
1.1 Los servicios 
1.2. Diferencia entre producto y servicio 
1.3. Modelo de consumo de servicios 
1.4. La clasificación de los servicios 
1.5. Factores que transforman los 
mercados de servicios 
1.6. El marketing de servicios en el 
mercado internacional 
Unidad 2. Las 8 Ps del marketing de 
servicios 
 
El portafolio de servicios 
La flor de servicios 
2.1 Producto (servicio) 
2.2. Lugar y tiempo 
2.3. Precio y otros costos 
2.4. Promoción y educación 
2.5. Proceso 
2.6. Entorno físico 
2.7. Personal 
2.8. Productividad y calidad 
Unidad 3. Estrategias del marketing de 
servicios 
 
3.1. Marketing de las relaciones 
3.1.1. Metas del marketing de las 
relaciones 
3.1.2. Beneficios de la relación 
cliente – empresa 
3.2. Herramientas del marketing de 
servicios 
3.3. La calidad como elemento distintivo 
del servicio 
3.4. Administración del personal para 
lograr una venta 
3.5. Evaluación del servicio 
3.6. Estrategias de control empowerment 
y asociación 
 
 
 
 
 
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Metodología 
Para facilitar el tratamiento de los contenidos y la resolución del problema prototípico de la asignatura se utilizará el aprendizaje basado en 
proyectos (ABP) y aprendizaje basado en casos (ABC). Ambas metodologías te permitirán utilizar las competencias que has desarrollado, 
no sólo en esta asignatura sino durante tu vida académica y cotidiana, y si fuera el caso, en tu desempeño laboral; en la actualidad las 
empresas requieren personal que tome decisiones y resuelva situaciones problemáticas, basado en investigaciones del macro y micro-
entorno y que utilice conocimientos científicos. 
 
Esquema 2. Metodología 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mercadotecnia de servicios 
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La resolución del problema prototípico de la asignatura la harás con ayuda de las actividades de aprendizaje, las cuales en su mayoría 
están diseñadas por el o la docente en línea, quien enviará casos específicos. 
 
En cada actividad que realices obtendrás un producto que será la evidencia de tus logros y de las áreas de oportunidad has obtenido 
durante el desarrollo de la asignatura; adicional a ello realizarás una actividad integradora en cada unidad que será la evidencia de 
aprendizaje. 
 
En el transcurso del estudio de la asignatura encontrarás actividades individuales y colaborativas las cuales tienen el propósito de recopilar 
las evidencias para demostrar: 
 
 El aprendizaje obtenido 
 El desarrollo de competencias 
 La resolución del problema prototípico 
 
Cabe señalar que las actividades colaborativas tienen una función adicional: promover la interacción con tus compañeros bajo la modalidad 
asíncrona, que permite que reconozcas las aportaciones de los demás, reflexiones sobre ellas y construyas tus aportaciones según tu 
propio estilo y ritmo de aprendizaje e incluso en algunos casos las podrás evaluar. Respecto a la modalidad síncrona se prevé que se 
genere un intercambio de ideas en tiempo real con tus compañeros y con el docente en línea. 
 
 
 
 
 
 
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Para desarrollar dichas actividades contarás con las herramientas que ofrece el aula virtual, tales como: 
 
Cuadro 1. Recursos de plataforma 
Recurso Propósito C I 
Foro 
La finalidad de la herramienta es favorecer el intercambio de ideas y contribuir al enriquecimiento del aprendizaje de los (las) 
compañeros (as). Este recurso es ponderable en la mayoría de los casos. x 
Blogs 
Es un espacio para publicar aportaciones personales y recibir retroalimentación de los compañeros(as) e incluso del (de la) docente 
en línea. Puedes combinar texto, imágenes, enlaces, elementos multimedia, y documentos adjuntos. Las actividades que hagas 
en esta herramienta pueden ponderar o no, según se determine. x x 
Wikis 
Las puedes utilizar para construir ideas en forma grupal acerca de un tópico específico, producto de la investigación y conocimiento 
personal. x 
Chat 
Es un espacio de comunicación en tiempo real con tus compañeros y con el (la) docente en línea, por medio de mensajes de texto. 
Lo usarás para debatir sobre un tema determinado o para plantear dudas que pueden ser resueltas por cualquier miembro del 
grupo o por el (la) docente en línea. Favorece la construcción grupal del conocimiento. x x 
Diario 
Promueve la colaboración activa y el aprendizaje social. Se fomenta la comunicación, reflexión para publicar sus opiniones, ideas 
y consultas sobre el curso, así como debatir y analizar materiales relacionados con el curso. Esta herramienta puede ponderar o 
no, lo cual quiere decir, que en algunos casos la actividad es formativa y en otros tendrá fines de evaluación. X 
Aula 
virtual 
Es un entorno en línea compartido en el que los miembros de tu grupo pueden ver enlaces (videos, artículos, presentaciones, 
sitios), compartir sesiones e intercambiar archivos y chatear; plantear dudas y obtener respuestas. Toda la información que se 
coloque en el recurso de colaboración se queda guardada para ser consultada en el futuro. X 
Tareas 
Este recurso es ponderable y lo utilizarás al desarrollar las actividades y generarlas evidencias que son el producto del aprendizaje 
logrado y la demostración de las competencias, además que contribuirá a obtener la evidencia de la resolución del problema 
prototípico. X 
Grupos 
Este recurso lo utilizarás cuando tengas que trabajar en equipo. El (la) docente en línea será el (la) encargado(a) de asignar a los 
participantes de cada equipo. X 
 
C = Actividades colaborativas I = Actividades individuales 
 
 
 
 
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Dentro de la estrategia didáctica que se estará trabajando se promueve el trabajo individual y colaborativo, para enriquecer la experiencia y 
el intercambio, no sólo de información, sino de ideas entre los integrantes del grupo, de tal forma que estos espacios sirvan para enriquecer 
tu aprendizaje y contribuyas al de tus compañeros(as), sirviendo como material de consulta y espacios de reflexión. Para ello se espera que 
participes de manera activa, motivado(a) en todo momento por tu docente en línea, quien tendrá como función moderar la participación y 
realizar la consolidación final del tópico. 
 
Entre las funciones que tendrá el (la) docente en línea están: 
 
 Aclarar dudas y atender tus comentarios, manteniendo una comunicación constante, con el uso de foros, chat, videoconferencias y 
redes sociales. 
 Orientarte acerca del enfoque de la información que investigues y que creas que te puede ayudar a hacer las actividades y resolver 
el problema prototípico. 
 Realizar la retroalimentación puntual a las aportaciones que lleves a cabo. 
 Proponer actividades similares a las que se encuentran en la materia, cuidando que sean significativas y que contribuyan a enriquecer 
y consolidar tu aprendizaje. 
 Conformar equipos y determinar los roles de participación en las actividades colaborativas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Evaluación 
En el marco del Programa de la UnADM, la evaluación se conceptualiza como un proceso participativo, sistemático y ordenado que inicia 
desde el momento en que el estudiante ingresa al aula virtual. Por lo que se le considera desde un enfoque integral y continuo. 
 
Esquema 3. Proceso de evaluación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Por lo anterior, para aprobar la asignatura, se espera tu participación responsable y activa, así como una comunicación estrecha con el 
docente en línea para que pueda evaluar objetivamente tu desempeño. Para lo cual es necesaria la recolección de evidencias que permitan 
apreciar el proceso de aprendizaje al resolver el problema prototípico. 
 
En este contexto, la evaluación es parte del proceso de aprendizaje, en el que la retroalimentación permanente es fundamental para 
promover el aprendizaje significativo y reconocer el esfuerzo. Es requisito indispensable la entrega oportuna de cada una de las tareas, 
actividades y evidencias así como la participación en foros y demás actividades programadas en cada una de las unidades y conforme a las 
indicaciones dadas. La calificación se asignará de acuerdo con el instrumento de evaluación establecido para cada actividad, por lo que es 
importante que los revises antes. 
 
Participativo
SistemáticoOrdenado
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El esquema general de evaluación es: 
 
Actividades Ponderación Descripción 
Unidad 1 30% Harás actividades individuales y colaborativas y 
desarrollarás la evidencia de aprendizaje. Unidad 2 30% 
Unidad 3 40% 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Actividades individuales y 
colaborativas
Evidencias de aprendizaje
Autorreflexiones
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Actividades Ponderación 
Actividad 1. Integración 0% 
 
 
Unidad 1 
Actividades Ponderación 
Actividad 1. Enfoque al servicio 30% 
Actividad 2. Los servicios y su clasificación 30% 
Evidencia de aprendizaje. El plan de marketing 40% 
Total 100% 
 
 
Unidad 2 
Actividades Ponderación 
Actividad 1. Portafolio del servicio 30% 
Actividad 2. Precios y promoción 30% 
Evidencia de aprendizaje. Mezcla del marketing de servicios 40% 
Total 100% 
 
 
Unidad 3 
Actividades Ponderación 
Actividad 1. Relaciones con el cliente/consumidor 20% 
Actividad 2. Estrategias del marketing de servicio 30% 
Evidencia de aprendizaje. Satisfacción del cliente/consumidor 40% 
Autorreflexiones 10% 
Total 100% 
 
Mercadotecnia de servicios 
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Cabe señalar que para aprobar la asignatura, se debe de obtener la calificación mínima indicada por la UnADM. 
 
En este momento que has conocido de manera general como está estructurada la asignatura, cuáles son las competencias que vas 
a desarrollar, en qué consiste el problema prototípico qué debes resolver, qué recursos vas a utilizar y de qué forma se va evaluar; 
es importante que plantees las expectativas que tienes de la asignatura. Para ello se solicita: 
 
Actividad 1. Integración 
El objetivo de esta actividad es que tengas un primer acercamiento a las actividades de la asignatura, partiendo de la información inicial que 
se te proporcionó en este documento. 
 
Instrucciones: 
 
A partir de lo que revisaste en esta Información general de la asignatura, contesta las siguientes preguntas: 
 
 ¿Cuáles son tus expectativas de este curso? 
 ¿Cómo relacionas esta asignatura con tu vida diaria? 
 ¿Qué estrategias de estudio consideras que pueden mejorar el aprendizaje del grupo en esta asignatura? 
 Identifica una problemática de tu entorno que pudiera mejorarse con el estudio de esta asignatura. 
 
Comenta las respuestas de tus compañeros(as) de manera propositiva en el foro de la plataforma. Te recordamos que el foro solamente 
estará disponible la primera semana de este curso. 
 
 
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Fuentes de consulta 
 
Unidad 1 
 Consumo Responde. [ConsumoResponde]. (2011, 13 de marzo). Nuevo modelo de consumo [Archivo de video]. Recuperado de: 
https://www.youtube.com/watch?v=IQyDBwcpU5I 
 Hoffman, K. D. y Bateson, J. E.G. (2011). Marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos. México: Cengage Learning. 
 Kotler, P. y Armstrong, G. (2012). “Productos, servicios y marcas. Creación de valor para el cliente”, en Marketing. México: Pearson 
Educación. 
 Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios. México. Editorial Prentice Hall, Pearson. 
 Monferrer Tirado, D. (2013). Fundamentos de marketing. Recuperado de: 
http://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/49394/s74.pdf 
 Stanton, W. J., Etzel, M. J. y Walker, B. J. (2007). Fundamentos de marketing. México: McGraw Hill. 
 Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de servicios: Un enfoque de integración del cliente a la empresa. México: McGraw Hill. 
 
Unidad 2 
 Álvarez, K. (2015, 11 de junio). La flor del servicio. En Fundamentos del marketing [Blog]. Recuperado de: 
http://katherinemalvarezp.blogspot.mx/2015/06/la-flor-del-servicio.html 
 Emprendedores. [Marcos Delgadillo Moreira]. (2012, 29 de agosto). La flor del servicio [Archivo de video]. Recuperado de: 
https://www.youtube.com/watch?v=yS8_Oe3IXMg 
 Kotler, P., Bloom, P. y Hayes, T. (2002). El marketingde servicios profesionales. México: Editorial Paidós Ibérica. 
 Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios. México:Editorial Prentice Hall, Pearson. 
 Maximixar. Equipo consultor. (s. f.). El arte de gestionar con resultados. Recuperado de: 
http://www.maximizar.com.co/pdf/PortafolioMaximizar.pdf 
 Michelangelo, G. F. (2015, 9 de febrero). La flor del servicio. En Mercadeo en la gestión de experiencias [Blog]. Recuperado de: 
http://mercadeoenlagestiondeexperiencias.blogspot.mx/2015/02/dimensiones-del-servicio.html 
 Pérez Gallán, J. L. (2008). Marketing internacional: Promoción. Recuperado de: 
http://felixpaguay.wikispaces.com/file/view/1.+MARKETING+MIX+-+LA+PROMOCI%C3%93N.pdf 
 Wfcrexe@hotmail.com. [wfcr02]. (2012, 19 de noviembre). Cómo hacer un buen portafolio de servicios [Archivo de video]. 
Recuperado de: https://youtu.be/8HZ5SyHJEYE 
https://www.youtube.com/watch?v=IQyDBwcpU5I
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http://mx.casadellibro.com/libros-ebooks/mary-jo-bitner/136880
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http://www.maximizar.com.co/pdf/PortafolioMaximizar.pdf
http://mercadeoenlagestiondeexperiencias.blogspot.mx/2015/02/dimensiones-del-servicio.html
http://felixpaguay.wikispaces.com/file/view/1.+MARKETING+MIX+-+LA+PROMOCI%C3%93N.pdf
https://youtu.be/8HZ5SyHJEYE
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 Zeithaml V. y Bitner, M. (2002). Marketing de servicios: Un enfoque de integración del ciente a la empresa (pp.170-184). México. 
McGraw Hill. 
 
Unidad 3 
 Bordonaba Juste, M. V. y Garrido Rubio, A. (s. f.). Marketing de relaciones, ¿un nuevo paradigma? Recuperado de: 
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/209925.pdf 
 Buljan & Partners. [Buljan & Partners Consulting España]. (2016, 10 de marzo). ¿Qué es la experiencia de cliente? [Archivo de 
video]. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=SpvQj-tVZOU 
 Fonnegra, N. y González N. (2006). Cómo hacer de las personas una ventaja competitiva. Universidad de La Sabana. Recuperado 
de: https://goo.gl/J4gCYy 
 Hoffman, K. D. y Bateson, J. E. G. (2011). Marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos. México: Cengage Learning. 
 Kotler, P., Bloom, P. y Hayes, T. (2002). El marketing de servicios profesionales. México: Editorial Paidós Ibérica. 
 Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios. México:Editorial Prentice Hall, Pearson. 
 Martínez, N. A. y Espitia Mendoza, N. D. (2010). Servicio al cliente: herramienta estructural del marketing relacional. Universidad 
Militar Nueva Granada. Recuperado de: https://goo.gl/Vvd4T9 
 R!CE. [Jesus Bueno]. (2013, 13 de noviembre). Mejora la satisfacción del cliente [Archivo de video]. Recuperado de: 
https://www.youtube.com/watch?v=GO5s-BIVJyc 
 Torres Samuel, M. y Vásquez Stanescu, C. L. (2015, julio-diciembre). Modelos de evaluación de la calidad del servicio: 
caracterización y análisis. Compendium, 18(35) (pp. 57-76). Recuperado de: http://www.redalyc.org/pdf/880/88043199005.pdf 
 Universidad del Pacífico-Facultad de Ciencias Empresariales. [MarketingUPacífico]. (2013, 8 de julio). Marketing relacional [Archivo 
de video]. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=Sbic4scGD6g 
 Villaseca, D. (2014). Innovación y marketing de servicios en la era digital. ESIC Editorial. 
 Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de servicios: Un enfoque de integración del ciente a la empresa. México. McGraw Hill. 
http://mx.casadellibro.com/libros-ebooks/mary-jo-bitner/136880
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/209925.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=SpvQj-tVZOU
https://goo.gl/J4gCYy
https://goo.gl/Vvd4T9
https://www.youtube.com/watch?v=GO5s-BIVJyc
http://www.redalyc.org/pdf/880/88043199005.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=Sbic4scGD6g
http://mx.casadellibro.com/libros-ebooks/mary-jo-bitner/136880