GESTION DE CALIDAD SESION 1- DSO

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 Enfoque ISO 
 Enfoque PMI 
 ¿Qué es un SGC? 
Niveles de desarrollo de un SGC 
 Ejercicio con la norma ISO 
 
ENFOQUES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD de una 
organización y proyecto : 
 
NORMA ISO 9001:2008 
NORMA ISO DIS 9001 (2015) 
 
DIS = DRAFT INTERNATIONAL STANDARD 
International Organization for Standardization - ISO 
 
Se crea en 1947 para promover el desarrollo de 
estándares internacionales y facilitar el 
intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. 
Norma ISO 9001:2008 
1. Estructura de ISO 9000 
2. Normas ISO 
3. Principios de la Gestión de Calidad 
4. Contenido de ISO 9001:2008 
5. Requisitos 
 
Norma ISO 9001:2008 
Estructura de ISO 9000 
ISO 9000 
Vocabulario 
ISO 9001 
Requisitos 
ISO 9004 
Mejora del desempeño 
Norma ISO 9001:2008 
En el Perú, la serie de normas ISO 9000 es traducida y 
adoptada por el Instituto de la Defensa del Consumidor y la 
Propiedad Intelectual (INDECOPI) mediante el Comité 
Técnico Peruano de Gestión y Aseguramiento de la Calidad 
ISO 9000; 
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 
Los requisitos de la norma ISO 9001 fueron 
establecidos en base a una serie de principios; los 
cuales pueden ser aplicados a cualquier nivel de 
madurez de un Sistema de Gestión de calidad. 
Norma ISO 9001:2008: Principios 
Norma ISO 9001:2008: PRINCIPIOS 
1 • Organización enfocada al Cliente 
2 • Liderazgo 
3 • Participación del personal 
4 • Enfoque basado en procesos 
5 • Enfoque de Sistema para la Gestión 
6 • Mejora Continua 
7 • Toma de decisiones basadas en hechos 
8 
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el 
proveedor 
Norma ISO DIS 9001:2015 
Se emitirá este año la nueva versión ISO 9001; la cual tiene 
algunas diferencias con la versión 2008. 
 
• Para la norma ISO 9001: 2015 DIS el enfoque basado en Procesos 
es un requisito. 
 
• No incluye el requisito de "documento". Además, no hay 
mención de la palabra "Manual de Calidad" en ningún lugar del 
proyecto de norma. 
 
• ISO 9001: 2015 DIS propone sustituir el término "documento" y 
"registro" por "información documentada". 
 
Norma ISO 9001:2015 DIS 
• ISO 9001: 2015 DIS asigna el papel del representante de la 
dirección a la alta dirección y no a una persona específica. 
 
• Introduce la gestión de riesgos en lugar de acciones preventivas. 
 
• Pensamiento basado en el riesgo: Este es un nuevo requisito. 
 
• El término "producto" ha sido sustituido por "productos y 
servicios“ 
 
• No sugiere ningún procedimiento específico a desarrollar. ISO ha 
dejado flexibilidad a las organizaciones para que tomen decisión. 
 
Norma ISO 9001:2015: PRINCIPIOS 
1 • Organización enfocada al Cliente 
2 • Liderazgo 
3 • Compromiso y Competencia de Personas 
4 • Enfoque basado en procesos 
5 • Mejora 
6 • Toma de decisiones informadas 
7 • Gestión de las relaciones 
1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE 
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto 
deberían de comprender las necesidades actuales y 
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los 
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los 
clientes. 
PROCESOS Y PRODUCTOS 
RECURSOS HUMANOS 
PLANEACIÓN 
RECURSOS FINANCIEROS 
CLIENTES 
Norma ISO 9001:2008 - PRINCIPIOS 
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la 
organización, ellos deberían crear y mantener un ambiente 
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse 
totalmente en el logro de los objetivos de la organización. 
2. LIDERAZGO 
Norma ISO 9001:2008 - PRINCIPIOS 
El personal, con independencia del nivel de la organización 
en el que se encuentre, es la esencia de una organización y 
su total implicación posibilita que sus habilidades sean 
usadas para el beneficio de la organización. 
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 
Norma ISO 9001:2008 - PRINCIPIOS 
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente 
cuando los recursos y actividades relacionadas se 
gestionan como un proceso. 
4. ENFOQUE EN PROCESOS 
3.4 Norma ISO 9001:2008 
Modelo de un Sistema de gestión de calidad basado en procesos 
Norma ISO 9001:2008 - MODELO 
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos 
interrelacionados para un objetivo dado, la mejora de 
eficacia y eficiencia de una organización. 
5. ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN 
Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 
Norma ISO 9001:2008 - PRINCIPIOS 
La mejora continua del desempeño global de la 
organización debe ser un objetivo permanente de la 
organización. 
6. MEJORA CONTINUA 
PLANEAR ACTUAR 
HACER VERIFICAR 
Norma ISO 9001:2008 - PRINCIPIOS 
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos 
y la información. 
7. TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS 
Norma ISO 9001:2008 - PRINCIPIOS 
La organización y sus proveedores 
son interdependientes y 
una relación mutuamente 
beneficiosa intensifica 
la capacidad de ambos 
 para crear valor. 
CLIENTE 
PROVEEDOR 
8. RELACION MUTUAMENTE 
BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR 
Norma ISO 9001:2008 - PRINCIPIOS 
0. INTRODUCCIÓN 
1. ALCANCE 
2. NORMAS DE REFERENCIA 
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 
En estos 5 puntos 
se establecen los 
requisitos de la 
Norma 
Norma ISO 9001:2008 - CONTENIDO 
ISO 9001- 2008 Español - Sesión 2.pdf
Requisitos – 4. Sistema de Gestión de Calidad 
En esta sección se establecen los requisitos generales 
para formar el Sistema de Gestión de Calidad y el control 
documental, incluyendo los procedimientos y manual. 
4.1 Requisitos generales 
4.2 Requisitos de la documentación 
4.2.1 Generalidades. 
4.2.2 Manual de la calidad. 
4.2.3 Control de los documentos. 
4.2.4 Control de los registros. 
Norma ISO 9001:2008 
Requisitos – 5. Responsabilidad de la Dirección 
Este campo abarca los requisitos generales de la 
Dirección para demostrar su compromiso con el cliente, 
así como con los requisitos del cliente, requisitos legales, 
la política a seguir, la planificación del sistema en base a 
objetivos, el Sistema de Gestión de Calidad en sí y las 
responsabilidades que debe adquirir cada departamento. 
Norma ISO 9001:2008 
5.1 Compromiso de la dirección 
5.2 Enfoque al cliente 
5.3 Política de la calidad 
Requisitos – 5. Responsabilidad de la Dirección 
5.4 Planificación 
5.4.1 Objetivos de la calidad. 
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad. 
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 
5.5.1 Responsabilidad y autoridad. 
5.5.2 Representante de la dirección. 
5.5.3 Comunicación interna. 
5.6 Revisión por la dirección 
5.6.1 Generalidades. 
5.6.2 Información para la revisión. 
5.6.3 Resultados de la revisión. 
Norma ISO 9001:2008 
Requisitos – 6. Gestión de los recursos 
Como requisito general, la organización debe identificar y 
proporcionar en el tiempo adecuado, los recursos necesarios 
para establecer y mantener el Sistema de Gestión de la 
Calidad. 
 
Abarcando la asignación del personal a cada puesto, 
infraestructura y el entorno de trabajo en donde se 
contemplan las condiciones de seguridad y salud laboral, 
métodos de trabajo, ética laboral y condiciones del 
ambiente de trabajo. 
Norma ISO 9001:2008 
Requisitos – 6. Gestión de los recursos 
6.1 Provisión de recursos 
6.2 Recursos humanos 
6.2.1 Generalidades. 
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. 
6.3 Infraestructura 
6.4 Ambiente de trabajo 
3.4 Norma ISO 9001:2008 
Requisitos – 7. Realización del Producto 
Aquí se deben identificar, planificar e implementar los 
procesos que son necesarios para la elaboración del 
producto y/o del servicio. Para la determinación de éstos 
procesos la organización debe considerar el resultado de la 
planificación de la calidad. 
 
La organizacióndebe asegurar que estos procesos se 
realizan bajo condiciones controladas y producen 
resultados que cumplen con los requisitos del cliente. 
 
Además, se identifican y revisan los requisitos del cliente 
 
3.4 Norma ISO 9001:2008 
Requisitos – 7. Realización del Producto 
La organización debe implantar las disposiciones para la 
comunicación con los clientes, controlar el proceso de 
compras, la identificación, la preservación y la trazabilidad de 
productos; así como el seguimiento y mejora del equipo. 
3.4 Norma ISO 9001:2008 
7.1 Planificación de la realización del producto 
7.2 Procesos relacionados con el cliente 
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados 
con el producto. 
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el 
producto. 
7.2.3 Comunicación con el cliente. 
7.3 Diseño y desarrollo 
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. 
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. 
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. 
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. 
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. 
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. 
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo. 
7.4 Compras 
7.4.1 Proceso de compras. 
7.4.2 Información de ]as compras. 
7.4.3 Verificación de los productos comprados. 
 
 
Requisitos – 7. Realización del Producto 
Norma ISO 9001:2008 
Requisitos – 7. Realización del Producto 
7.5 Producción y prestación del servicio 
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del 
servicio. 
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y 
de la prestación del servicio. 
7.5.3 Identificación y trazabilidad. 
7.5.4 Propiedad del cliente. 
7.5.5 Preservación del producto. 
 
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de 
medición 
 
3.4 Norma ISO 9001:2008 
Requisitos – 8. Medición, análisis y mejora 
En este punto, la organización debe definir, planificar e 
implantar procesos de medición, seguimiento, análisis y 
mejora, para asegurar que el Sistema de Calidad, los 
procesos y el producto o servicio sean conformes. 
 
La satisfacción del cliente es utilizada como una medición 
del resultado del sistema y las auditorías internas como una 
herramienta para evaluar el cumplimiento del sistema. 
 
La organización debe asegurar que el producto o servicio no-
conforme es controlado para prevenir su utilización no 
intencionada o su expedición, mediante la toma de acciones 
correctivas y preventivas. 
3.4 Norma ISO 9001:2008 
Requisitos – 8. Medición, análisis y mejora 
8.1 Generalidades 
8.2 Seguimiento y medición 
8.2.1 Satisfacción del cliente. 
8.2.2 Auditoria interna. 
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. 
8.2.4 Seguimiento y medición del producto. 
8.3 Control del producto no conforme 
8.4 Análisis de datos 
8.5 Mejora 
8.5.1 Mejora continua. 
8.5.2 Acción correctiva. 
8.5.3 Acción preventiva. 
 
Norma ISO 9001:2008 
Entre las ventajas o beneficios más evidentes de gestionar los 
procesos según el modelo de mejora continua planteado en las 
normas ISO-9001:2008 se pueden mencionar: 
 
• Apertura de nuevas oportunidades de mercado. 
• Definición de estrategias, políticas, objetivos y métodos de 
trabajo. 
• Generación de valor al optimizar y gestionar adecuadamente los 
procesos. 
• Mejora de la planificación general. 
• La certificación como elemento de diferenciación frente a 
mercados potenciales. 
• Reducción de los costos asociados a los productos no conformes. 
 
Norma ISO 9001:2008 - BENEFICIOS 
Fases para obtener la Certificación ISO 9001 
• Levantamiento de información y diseño 
del sistema de gestión 
• Elaboración de la documentación 
requerida para el Sistema 
• Implementación y funcionamiento del 
Sistema de Gestión 
Interpretación de los 
requisitos de la Norma y 
Documentación de 
Sistema 
• Auditoría interna 
• Revisión de la implementación y ajuste 
del Sistema 
• Ejecución de Pre-auditoría de 
certificación 
• Apoyo en la auditoría de Certificación 
Entrenamiento y Curso de 
Auditores Internos 
1. Liderazgo
2. Planificación 
Estratégica
3. Enfoque hacia 
el Cliente y al 
mercado
6. Gestión de 
Procesos
5. Enfoque 
hacia Recursos 
Humanos
7. Resultados 
de Negocios
4.Medidas, Análisis y Gestión de Conocimietno
Perfil Organizacional: Entorno, Relaciones y Retos
37 
Comparación del Modelo y la Norma ISO 
Modelo Malcom Baldrige 
ISO 9001 lo desarrolla en parte. 
ISO 9001 no lo considera. 
38 
Comparación del Modelo y la Norma ISO 
Modelo EFQM 
ISO 9001 lo desarrolla en parte. 
ISO 9001 no lo considera. 
ENFOQUE Guía PMBOK 
Gestión de la Calidad 
40 
Project Management Institute (PMI) 
El Project Management Institute (PMI) es una organización 
internacional sin fines de lucro, formada en 1969, que asocia a 
profesionales relacionados con la Gestión de Proyectos. 
 
Desde 2011, es el más grande del mundo en su rubro, está 
integrado por más de 700.000 miembros en cerca de 170 países. 
Sede: Newton Square, Filadelfia, Pennsylvania. 
 
Sus principales objetivos son 
 Formular estándares profesionales en Gestión de Proyectos. 
 Generar conocimiento a través de la investigación. 
 Promover la Gestión de Proyectos como profesión a través de 
sus programas de certificación. 
Web oficial: 
http://www.pmi.org/ 
41 
Guía del PMBOK® 
Desarrollada por el Project Management Institute, 
contiene una descripción general de los 
fundamentos de la Gestión de Proyectos 
generalmente reconocido como buenas prácticas. 
 
Actualmente está en su 5ta. edición, es el único 
estándar ANSI para la gestión de proyectos. 
 
Norma Nacional Americana 
ANSI/PMI 99-001-2013 
42 
Guía del PMBOK® - Definiciones 
¿Qué es un proyecto? 
 
 
 
 Tiene un propósito definido 
 Es un proceso organizado 
 Compuesto de actividades temporales (inicio y fin) 
 Costo y recursos presupuestados 
 Involucra un riesgo 
 Planificación según un desempeño esperado 
 Variabilidad (de actividades, personal, gastos) 
 Tiene un impacto. 
Proyecto: 
 Esfuerzo temporal que 
se lleva a cabo para crear 
un producto, servicio o 
resultado único 
43 
Gestión de un proyecto: 
 
 La aplicación del conocimiento, herramientas y 
técnicas a las actividades de un proyecto para 
satisfacer los requerimientos del proyecto. 
 
 Actuación predictiva, anticiparse y no olvidarse de 
las experiencias pasadas. 
 
44 
Gestionar un proyecto incluye: 
 
 Identificar requerimientos 
 Establecer objetivos claros y alcanzables 
 Equilibrar las demandas concurrentes de calidad, 
alcance, tiempo y costo 
 Adaptar las especificaciones, planes y enfoques a 
las diversas preocupaciones y expectativas de los 
diferentes interesados. 
45 
Para considerar un Proyecto como exitoso 
Se deben haber cumplido las siguientes expectativas: 
 
Nivel I. Alcanzar los objetivos del proyecto 
Nivel II. Eficiencia del proyecto y en la Gestión de 
 conflictos 
Nivel III. Utilidad para el usuario/cliente final. 
Nivel IV. Mejora organizacional: Aprender de la 
 experiencia 
46 
47 
48 
49 
Gestión de 
la 
Integración 
Gestión del 
Alcance 
Gestión del 
Tiempo 
Gestión del 
Costo 
Gestión de la 
Calidad 
Gestión de 
Recursos 
Humanos 
Gestión de 
Comunicaciones 
Gestión 
del Riesgo 
Gestión de las 
adquisiciones 
AREAS DE 
CONOCIMIENTO 
PMBOK 
50 
51 
Guía del PMBOK® 
GESTION DE LA INTEGRACIÓN 
 
 Incluye los procesos requeridos para asegurar que todos 
los diversos elementos del proyecto están coordinados de 
manera propia. 
52 
Guía del PMBOK® 
GESTION DEL ALCANCE 
 
 Incluye los procesos requeridos 
para asegurar que el proyecto 
contiene todo el trabajo 
necesario y solo eso. 
53 
Guía del PMBOK® 
GESTION DEL TIEMPO 
 
 Incluye los procesos requeridos 
para asegurar la completación del 
proyecto al tiempo pactado. 
54 
Guía del PMBOK® 
GESTIONDE COSTOS 
 
 Incluye los procesos necesarios para asegurar que el 
proyecto sea terminado dentro del presupuesto 
aprobado. 
55 
Guía del PMBOK® 
GESTION DE LA CALIDAD 
 
 Incluye los procesos requeridos para asegurar que el 
proyecto satisface las necesidades que lo definieron. 
56 
Guía del PMBOK® 
GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS 
 
 Incluye los procesos necesarios para realizar el uso más 
efectivo de las personas involucradas en el proyecto. 
57 
Guía del PMBOK® 
GESTION DE LAS COMUNICACIONES 
 
 Incluye los procesos requeridos para asegurar la apropiada 
y oportuna, generación, colección, difusión y 
almacenamiento de la información del proyecto. 
58 
Guía del PMBOK® 
GESTION DE RIESGOS 
 
 Es el proceso sistemático de 
identificar, analizar y responder a 
los riesgos del proyecto. 
59 
Guía del PMBOK® 
GESTION DE LAS ADQUISICIONES 
 
 Incluye los procesos requeridos para 
adquirir los bienes y servicios, para 
lograr el alcance del proyecto. 
60 
Guía del PMBOK® 
GESTION DE LA CALIDAD 
 
Toda gestión de calidad moderna complementa la Dirección del 
proyecto y reconoce la importancia de: 
 
 Satisfacción del Cliente 
 Prevención sobre la inspección 
 Responsabilidad de la Dirección 
 Mejora Continua 
 
 
61 
62 
Planificar la Calidad: Es el proceso por el cual se identifican 
los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el 
producto, documentando la manera en que el proyecto 
demostrará el cumplimiento con los mismos. 
 
Realizar el Aseguramiento de Calidad: Aplicar las 
actividades planificadas y sistemáticas relativas a la calidad 
para asegurar que el proyecto utilice todos los procesos 
necesarios para cumplir con los requisitos. 
 
Realizar el Control de Calidad: Supervisar los resultados 
específicos del proyecto para determinar si cumple con las 
normas de calidad relevantes e identificar modos de eliminar 
las causas de un rendimiento insatisfactorio. 
¿QUÉ ES UN SGC? 
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) 
Es el conjunto de acciones y medidas que 
determinan la Política de Calidad, los Objetivos, 
responsabilidades, procedimientos y recursos, para 
cumplir con los requisitos del Cliente. 
ETAPAS DE UN SGC 
DIAGNÓSTICO 
PROCESO 
DOCUMENTAL 
(Planeamiento) 
PROCESO DE 
IMPLEMENTACIÓN 
(Ejecución) 
PROCESO DE 
EVALUACIÓN 
(Medición y 
análisis) 
PROCESO DE 
MEJORA 
CONTINUA 
(Acciones) 
 
Definición del 
estándar y la 
documentación que 
lo sustenta 
 
Despliegue del Modelo, 
herramientas y 
responsabilidades del 
personal con respecto a 
calidad en los proyectos / 
empresa. 
 
Medición del 
cumplimiento de 
los objetivos 
trazados 
El diagnóstico es la descripción de la 
situación de una organización, de una o más 
áreas, en materia de calidad, con el 
objetivo de identificar puntos fuertes e 
insuficiencias y de proponer mejoras 
teniendo en cuenta su contexto, técnico, 
humano y económico. 
Diagnóstico 
Diagnóstico 
El Diseño de un Sistema de Gestión de calidad (SGC) 
inicia realizando un diagnóstico de las actividades de la 
Organización, para tomar las buenas prácticas - esto 
facilita luego su implementación. 
Los Modelos de excelencia son guías que permiten 
diseñar un Modelo propio que sea capaz de asegurar el 
cumplimiento de los requisitos de manera sostenida y 
eficiente. 
 
Es importante conocer nuestros recursos, cultura, 
estado de formalización de nuestros procesos y los 
datos históricos referidos a calidad. 
Estructura Documental de un SGC 
DOCUMENTOS DE REFERENCIA 
(Normas, Especificaciones, etc.) 
REGISTROS 
(Cumplimiento de objetivos, lecciones aprendidas) 
PLAN DE CALIDAD 
(Objetivos del Proyecto) 
PARA CADA PROYECTO 
PROVENIENTE DEL 
CLIENTE, DE NORMAS 
GARANTÍA DE 
CUMPLIMIENTO 
 
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS Y DE GESTION ESTANDAR DE TRABAJO 
MANUAL 
DE CALIDAD 
DESCRIBE EL SISTEMA, OBJETIVOS Y 
FORMA DE OPERAR DE LA EMPRESA 
RESPECTO A CALIDAD 
POLITICA 
Objetivos de 
calidad de la 
Organización 
Cómo se gestiona 
la calidad en la 
Organización. 
Objetivos y 
acciones Para 
cada Proyecto 
Implementación de la gestión de calidad 
La implementación del SGC es una decisión 
estratégica de la Organización y uno de los riesgos 
que se tiene es la resistencia y escepticismo del 
personal. “Hacer las cosas como siempre”. 
La implementación del SGC determina la difusión y 
capacitación del personal en las herramientas y 
actividades que hemos indicado. 
Luego se realiza el monitoreo de su aplicación y la 
recolección de datos para la evaluación y mejora 
continua. 
PROCESOS DE GESTION DE CALIDAD 
 
Planificación 
de la calidad 
 
 
Aseguramiento 
de la calidad 
 
Control 
de la calidad 
 
Mejora 
de la calidad 
Definir Requisitos (alcance) 
Identificar Normas aplicables 
Organización y recursos necesarios 
Plan de Calidad 
Procedimientos, 
Selección de RRHH idóneos 
Capacitaciones, Auditorías 
Inspecciones, Puntos de control 
Análisis de resultados 
Acciones preventivas 
Flujo de la Gestión de calidad durante el Proyecto 
Planificación 
•Recursos 
•Plan de gestión de 
calidad 
•Criterios de aceptación 
Ejecución 
•Desarrollo 
•Revisión 
•Aprobación 
 
•Gestión de NC 
Cierre 
•Entrega final 
•Aceptación final 
Aseguramiento (QA) 
Control (QC) 
NC 
Aceptación 
Actividad 
Ejecución 
Actividad 
SI 
¿Ok? 
Criterio de 
aceptación 
AC 
 Evidenciar: 
 Protocolo 
NO 
Planeamiento 
Philip B. Crosby – “La 
calidad no cuesta” 
T 
$ 
Año 1 Año x 
. . . . 
C
O
M
P
R
O
M
I
S
O
 
Etapa I: 
“No sabemos porque 
tenemos problemas 
de calidad” 
Etapa II: 
”Es inevitable tener 
problemas de 
calidad”. 
Etapa III: 
“ A través del 
Compromiso de la 
dirección y 
Mejorando la calidad, 
Estamos identificando 
y resolviendo 
nuestros problemas” 
Etapa IV: 
“ La prevención de 
defectos forma parte 
rutinaria de 
nuestra operación”. 
Etapa V: 
“Sabemos porque 
NO tenemos 
problemas 
 de calidad”. 
INCERTIDUMBRE 
DESPERTAR 
SABIDURÍA 
CERTEZA 
ILUSTRACIÓN 
Madurez de la Gestión de Calidad 
Coacción / Rutina / Herramienta / Indicador/ Estabilidad 
 “En la carrera por la calidad 
no hay línea de meta” 
David T. Kearns 
 
 
 La nueva torre más alta del 
mundo "Kingdom Tower" estará 
instalada en Yeda, Arabia 
Saudita. Altura superior al 
kilómetro, 167 pisos, US$ 1,200 
millones y duración 63 meses. 
Actualmente la más alta es la 
Torre Burj Khalifa con 828 m. y 
163 pisos, título que perderá este 
año, cuando se inaugure la "Sky 
City Tower” (J220) en Changsha, 
China. 202 pisos y 838 m. 
Análisis del procesos 
Mapa del proceso: 
 
Es una descripción de las distintas etapas del 
proceso ordenadas secuencialmente. 
 
Permite tener una visión y comprensión global del 
proceso y de sus riesgos, ver como se vinculan las 
distintas etapas, descubrir fallas presentes o evitar 
fallas futuras. 
 
Este análisis también ayuda a inspeccionar los pasos 
de un proceso a fin de encontrar puntos de mejora 
y de control. 
 
Por ejemplo: 
Permite identificar de donde pueden provenir los costos 
de no calidad (ocasionados por un reproceso o 
reparación); y por ello, en donde debemos enfocar los 
esfuerzos de inspección y mejora. 
Análisis de Procesos 
MAPA DE PROCESOS 
Se deben diferenciar: 
a) Procesos estratégicos: Relacionados con las 
necesidades del mercado. Su análisis permite guiar 
al resto de los procesos de la organización. 
 
b) Procesos Clave: Relacionados directamente con 
lo solicitado por el Cliente. 
 
c) Procesos de Soporte: Responsables de proveer a 
la Organización de los recursos necesarios. 
Aplicación: MAPA DE PROCESOS DE UNA EMPRESA 
GERENCIA 
GENERAL 
GESTIÓN 
COMERCIAL 
CONTROL DE 
PROYECTOS 
INICIO 
 
 
SISTEMAS ADQUISICIONES RRHH LEGAL 
Procesos estratégicos 
Procesos Claves u operativos 
Procesosde soporte 
C
L 
I 
E
N
T
E 
C
L 
I 
E
N
T
E 
EJECUCIÓN CIERRE 
Requisitos 
Producto ó 
servicio 
Modelos de Procesos de Proyectos 
79 
Modelo Linder + Nogera 
Modelos de Procesos de Proyectos 
Modelo PMP