Libro Decisiones estratégicas

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Dirección 
de la Producción 
y de Operaciones
Decisiones Estratégicas
11.ª edición
Jay Heizer
Barry Render
ISBN: 978-84-9035-287-8
9 7 8 8 4 9 0 3 5 2 8 7 8
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Dirección de la Producción y de Operaciones, en su undécima edición presenta una perspectiva 
puntera de las actividades de la función de operaciones. El objetivo del libro es proporcionar 
al lector una amplia introducción al campo de las operaciones de forma práctica, actual y con 
perspectiva de futuro.
El libro se presenta en dos volúmenes, el primero dedicado a las Decisiones Estratégicas en la 
dirección de la Producción y de las Operaciones y el segundo, dedicado a las Decisiones Tácticas. 
En esta edición se enfatiza (en ambos volúmenes) en la cadena de suministros como hilo 
conductor del texto, habiéndose añadido nuevo material y nuevos capítulos sobre el tema. 
Esta nueva edición sigue prestando una atención especial a facetas importantes de la 
dirección de operaciones, tales como:
•   Estrategia y ética, como temas unificadores, junto al mencionado de la Cadena de 
Suministros, en prácticamente todos los capítulos.
•   Operaciones globales. Cómo afectan al producto y al diseño de procesos, a la 
localización, a los recursos humanos y otras cuestiones.
•   Operaciones en los servicios, reconociendo la proporción dominante, en el mundo actual 
de los negocios, de puestos de trabajo y decisiones de operaciones en el ámbito de los 
servicios.
•   Uso de software para la gestión de las operaciones (Excel, Excel OM y POM para 
Windows, entre otros) que ayudan en la resolución de la extensa colección de problemas 
que aparecen en el texto en cada capítulo.
•   Cobertura de las temáticas más actuales, como la sostenibilidad e integración de las Cadenas 
de Suministros, así como del importante papel de las métricas en la construcción y evaluación 
del rendimiento de las mismas; cobertura completa del análisis de la red de la cadena del 
proceso, ISO 9000, Seis Sigma, la importancia cada vez mayor de los sistemas de información, 
Microsoft Project para la gestión de los proyectos, el comercio electrónico, la planificación 
de los recursos de la empresa como herramienta de integración, los sistemas de producción 
ajustada, la gestión del rendimiento y la personalización en masa, entre otras.
•   Ejemplos del mundo real en la dirección de operaciones: para maximizar el interés y el 
entusiasmo de los alumnos.
•   Integración excelente a lo largo del texto de la teoría y la práctica mediante los 
mencionados casos de estudio reales y la abundante colección de problemas.
•   Ayuda al alumno. En cada capítulo aparece un resumen del mismo, un conjunto de 
términos clave, un grupo de cuestiones para el debate, una revisión rápida del capítulo a 
efectos de centrar conceptos y finalmente, una autoevaluación.
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Dirección de la producción 
y de operaciones
Decisiones estratégicas
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Dirección de la producción 
y de operaciones
Decisiones estratégicas
Undécima edición
Volumen I
Jay Heizer
Jesse H. Jones Professor of Business Administration 
Texas Lutheran University
Barry Render
Charles Harwood Professor of Operations Management 
Graduate School of Business 
Rollins College
Traducción
Vuelapluma
Revisión técnica
José Luis Martínez Parra
Universidad Autónoma de Barcelona
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Dirección de la producción 
y de operaciones
Decisiones estratégicas
Undécima edición
Jay Heizer
Jesse H. Jones Professor of Business Administration 
Texas Lutheran University
Barry Render
Charles Harwood Professor of Operations Management 
Graduate School of Business 
Rollins College
Traducción
Vuelapluma
Revisión técnica
José Luis Martínez Parra
Universidad Autónoma de Barcelona
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© 2015 PEARSON EDUCACIÓN, S.A.
C/ Ribera del Loira, 28
28042 Madrid (España) 
www.pearson.es
ISBN: 978-84-9035-287-8
ISBN E-BOOK: 978-84-9035-289-2 
Depósito Legal: M-0000-2015
Equipo editorial:
Editor: Miguel Martín-Romo
Diseñadora Senior: Elena Jaramillo
Equipo de producción:
Directora: Marta Illescas
Coordinadora: Tini Cardoso
Diseño de cubierta: 
Composición: Copibook, S.L.
Impreso por:
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Este libro ha sido impreso con papel y tintas ecológicos
Datos de catalogación bibliográfica
Dirección de la producción y de operaciones. Decisiones estratégicas
11.a edición
Jay Heizer y Barry Render
PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid, 2015
ISBN: 978-84-9035-287-8
Materia: Producción (Economía) 338
Formato: 195 × 250 mm Páginas: 624
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A Kathryn Ann Heizer
J. H.
A Donna, Charlie, Jesse y Reva, y a Howard G. Kornacki, 
el profesor que me enseñó a amar las Matemáticas
B. R.
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Profesor emérito de la cátedra Jesse H. Jones Chair de administración de empresas en la Uni-
versidad Luterana de Texas, en Senguin, Texas. Se licenció y obtuvo un master de la Uni-
versidad del Norte de Texas y se doctoró en gestión y estadística en la Universidad Estatal 
de Arizona. Anteriormente fue profesor en la Universidad de Memphis, en la Universidad 
de Oklahoma, en la Universidad Virginia Commonwealth y en la Universidad de Richmond. 
También ha sido profesor invitado en la Universidad de Boston, la Universidad George 
Mason, el Centro de Gestión Checo y la Universidad Otto-Von-Guericka, de Magdeburgo.
La experiencia industrial del doctor Heizer es muy amplia. Aprendió el lado práctico de 
la dirección de operaciones como aprendiz de maquinista en Foringer and Company, como 
planifi cador de la producción en Westinghouse Airbrake, y en General Dynamics, donde tra-
bajó en administración de ingeniería. Además, ha participado activamente en actividades de 
consultoría de dirección de operaciones y dirección de sistemas de información para diver-
sas organizaciones, entre las que se encuentran Philip Morris, Firestone, Dixie Container 
Corporation, Columbia Industries y Tenneco. Tiene la certifi cación CPIM de la APICS, la 
Asociación de Dirección de Operaciones.
El profesor Heizer es coautor de cinco librosy ha publicado más de treinta artículos sobre diversos temas relacionados 
con la gestión de empresas. Sus artículos han sido publicados en Academy of Management Journal, Journal of Purcha-
sing, Personnel Psychology, Production & Inventory Control Management, APICS-The Performance Advantage, Journal 
of Management History, IIE Solutions y Engineering Management, entre otras publicaciones. Ha ejercido la docencia de 
cursos de dirección de operaciones para estudiantes universitarios, estudiantes de postgrado y ejecutivos.
Profesor emérito de la cátedra Charles Harwood professor de dirección de operaciones en la 
Escuela Empresarial Crummer para Graduados del Rollins College, en Winter Park, Florida. 
Se licenció en matemáticas y física en la Universidad Roosevelt, obteniendo un postgrado 
en Investigación de Operaciones y un doctorado en Análisis Cuantitativo en la Universidad 
de Cincinnati. Anteriormente ejerció la docencia en la Universidad George Washington, la 
Universidad de Nueva Orleáns, la Universidad de Boston y la Universidad George Mason, 
donde ejerció la cátedra Mason Foundation Professorship en Ciencias de la Decisión y fue 
Director del Departamento de Ciencias de la Decisión. El doctor Render también ha tra-
bajado en la industria aeroespacial para General Electric, McDonnell Douglas y la NASA.
El profesor Render es coautor de diez manuales publicados por Prentice Hall, entre ellos 
Managerial Decision Modeling with Spreadsheets, Quantitative Analysis for Management, 
Service Management, Introduction to Management Science y Cases and Readings in Mana-
gement Science. Quantitative Analysis for Management está ahora en su undécima edición, 
y es el manual líder en esa disciplina, tanto en Estados Unidos como en el resto del mundo. 
Sus más de cien artículos sobre diversos temas relacionados con la dirección de empresas 
han sido publicados en revistas como Decision Sciences, Production and Operations Management, Interfaces, Informa-
tion and Management, Journal of Management Information Systems, Socio-Economic Planning Sciences, IIE Solutions y 
Operations Management Review, entre otras.
El doctor Render también ha sido galardonado como AACSB Fellow y ha sido nombrado en dos ocasiones Senior Full-
bright Scholar. Ha sido Vicepresidente del Instituto de Ciencias de la Decisión de la Región Suroccidental y ha trabajado 
como Editor de Revisión de Software de Decision Line durante seis años y como Editor de los números especiales de Direc-
ción de Operaciones del New York Times durante cinco años. Entre 1984 y 1993, el doctor Render fue presidente de Mana-
gement Service Associates of Virginia, Inc., entre cuyos clientes tecnológicos podemos citar el FBI, la Marina de los Estados 
Unidos, el Condado de Fairfax, Virginia, y C&P Telephone. Actualmente es Consultor de Edición de Financial Times Press.
Ha ejercido la docencia de cursos de dirección de operaciones en los programas MBA y Executive MBA del Rollins 
College. Ha sido galardonado con el premio Welsh al profesor más destacado de dicha universidad y fue también galardo-
nado por la Universidad Roosevelt en 1996 con el premio St. Claire Drake a los méritos académicos. En 2005, el doctor 
Render recibió el premio otorgado por los estudiantes al mejor curso en el MBA del Rollins College, y en 2009 fue nom-
brado Mejor Profesor del Año por los estudiantes del curso MBA.
ACERCA DE LOS AUTORES
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JAY HEIZER
BARRY RENDER
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PrIMErA PArtE INtrODUCCIÓN A LA DIrECCIÓN DE OPErACIONES . . . . . . . . 1
Capítulo 1 Operaciones y productividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Capítulo 2 Estrategia de operaciones en un entorno global. . . . . . . . . . . . 35
Capítulo 3 Dirección de proyectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Capítulo 4 Previsión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
SEGUNDA PArtE DISEÑO DE OPErACIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Capítulo 5 Diseño de bienes y servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
 Suplemento 5 Sostenibilidad en la cadena de suministros . . . . . . . . . . . . 243
Capítulo 6 Gestión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
 Suplemento 6 Control estadístico de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Capítulo 7 Estrategia y diseño de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349
 Suplemento 7 Capacidad y gestión de restricciones . . . . . . . . . . . . . . . . 385
Capítulo 8 Estrategias de localización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421
Capítulo 9 Estrategias de layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459
Capítulo 10 Recursos humanos, diseño del trabajo y medición del trabajo . . 509
Apéndices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555
Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571
Índice de nombres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575
Índice analítico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579
Resumen del contenido
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Cuestiones éticas y culturales . . . . . . . . . 42
Desarrollo de misiones y estrategias . . . . . 42
Misión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Estrategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Cómo lograr ventaja competitiva mediante 
las operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Competencia mediante la diferenciación . 45
Competencia en coste . . . . . . . . . . . . . . . 46
Competencia en respuesta . . . . . . . . . . . 46
Cuestiones relativas a la estrategia 
de operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Desarrollo e implementación 
de la estrategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Factores críticos de éxito y competencias 
fundamentales . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Integración de la dirección de operaciones 
con otras actividades . . . . . . . . . . . . 51
Crear la organización y dotarla 
de personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Implementación de las 10 decisiones 
estratégicas de la dirección 
de operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Planifi cación estratégica, competencias 
fundamentales y externalización 
(outsourcing) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
La teoría de la ventaja comparativa . . . . . 56
Riesgos de la externalización . . . . . . . . . 56
Evaluación de los proveedores de 
externalización . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Opciones estratégicas para las operaciones 
globales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 62
Uso de software para resolver problemas 
de externalización . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Minit-Lube . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 67
Capítulo 1 Operaciones y productividad . . . . 1 
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: HARD ROCK 
CAFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
¿Qué es la dirección de operaciones? . . . . 4
Organización para producir bienes 
y servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
La cadena de suministros . . . . . . . . . . . . . . 6
Por qué estudiar Dirección de Operaciones . 7
Qué hacen los directores de operaciones . 8
Historia de la dirección de operaciones . . . 11
Operaciones para bienes y servicios . . . . . 12
Crecimiento de los servicios . . . . . . . . . . 14
Remuneración en los servicios . . . . . . . . 14
El reto de la productividad . . . . . . . . . . . . . 15
Medición de la productividad . . . . . . . . . 16
Variables de la productividad . . . . . . . . . . 19
La productividad y el sector servicios . . . 21
Nuevos desafíos en la dirección 
de operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Ética, responsabilidad social 
y sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 26
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
National Air Express . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Frito-Lay: Dirección de operaciones 
en la industria . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Hard Rock Cafe: dirección de operaciones 
en los servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Capítulo 2 Estrategia de operaciones 
en un entorno global . . . . . . . . . . . 35 
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: BOEING . . . . 36
Una visión global de las operaciones 
y la cadena de suministros . . . . . . . . . . 38
Contenido
Acerca de los autores . . . . . . . . . . . . . . . . VI
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XV
PrIMErA PArtE Introducción a la dirección de operaciones . . . . . . . . . . . . 1
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X CONTENIDO
Capítulo 4 Previsión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: WALT DISNEY 
PARKS & RESORTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
¿Qué es la previsión? . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Horizontes temporales de la previsión . . 135
Tipos de previsiones . . . . . . . . . . . . . . . . 135
La importancia estratégica 
de la previsión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Gestión de la cadena de suministros . . . 136
Recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Capacidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Siete etapas en el sistema de previsión . . 137
Enfoques de la previsión . . . . . . . . . . . . . . . 138
Resumen de los métodos cualitativos . . . 139
Resumen de los métodos cuantitativos . 139
Previsión de series temporales . . . . . . . . . . 140
Descomposición de una serie temporal . 140
Enfoque simple . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Medias móviles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Alisado exponencial . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Medición del error de previsión . . . . . . . . 147
Alisado exponencial con ajuste 
de tendencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Proyecciones de tendencia . . . . . . . . . . 154
Variaciones estacionales en los datos . . . 157
Variaciones cíclicas en los datos . . . . . . 163
Métodos de previsión causal: análisis 
de regresión y correlación . . . . . . . . . . 164
Utilización del análisis de regresión para 
realizar previsiones . . . . . . . . . . . . . . 164
Error estándar de la estimación . . . . . . . . 166
Coeficientes de correlación para las 
rectas de regresión . . . . . . . . . . . . . 168
Análisis de regresión múltiple . . . . . . . . . 170
Seguimiento y control de las previsiones . 171
Alisado adaptativo . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Previsión enfocada . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Previsión en el sector servicios . . . . . . . . . . 174
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 177
Uso de software para hacer previsiones . . 178
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Universidad de Southwestern: (B) . . . . . . . . 192
Previsión de los ingresos por venta 
de entradas para los partidos 
de baloncesto de Orlando Magic . . . . . . 193
Previsión en Hard Rock Cafe . . . . . . . . . . . . 194
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
La estrategia de Regal Marine . . . . . . . . . . 68
La estrategia global de Hard Rock Cafe . . . . 68
Darden y la externalización en países 
extranjeros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Capítulo 3 Dirección de proyectos . . . . . . . . . 73
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: BECHTEL 
GROUP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
La importancia de la dirección de proyectos . 76
Planificación del proyecto . . . . . . . . . . . . . 77
El director del proyecto . . . . . . . . . . . . . . 77
Estructura de trabajo desagregada . . . . . 78
Programación del proyecto . . . . . . . . . . . . 79
Control del proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Técnicas de dirección de proyectos: PERT 
y CPM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
El marco de PERT y CPM . . . . . . . . . . . . 82
Diagramas de red y enfoques . . . . . . . . . 83
Ejemplo de actividad en nodo . . . . . . . . 84
Ejemplo de actividad en flecha (AOA) . . 86
Determinación del programa (calendario) 
de un proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Programación directa . . . . . . . . . . . . . . . 88
Programación inversa . . . . . . . . . . . . . . . 91
Cálculo del tiempo de holgura (margen) 
e identificación del camino crítico . . 92
Variabilidaden las duraciones 
de las actividades . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Tres estimaciones de duración 
en el método PERT . . . . . . . . . . . . . 96
Probabilidad de finalización del proyecto . 98
Equilibrio entre coste y duración, 
y aceleración de un proyecto . . . . . . . 102
Crítica a los métodos PERT y CPM . . . . . . 106
Cómo utilizar Microsoft Project para 
gestionar proyectos . . . . . . . . . . . . . . . 107
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 111
Uso de software para resolver problemas 
de gestión de proyectos . . . . . . . . . . . . 112
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Universidad de Southwestern: (A) . . . . . . . . 122
Dirección de proyectos en el Arnold Palmer 
Hospital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Organización del festival Rockfest de Hard 
Rock . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
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 CONTENIDO XI
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Estrategia de producto de De Mar . . . . . . . . 237
Diseño del producto en Regal Marine . . . . . . 238
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Suplemento 5 Sostenibilidad en la cadena 
de suministros . . . . . . . . . . . . 243
Responsabilidad social corporativa . . . . . . 244
Sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Visión de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Lo público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
El triple resultado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Diseño y producción para la sostenibilidad . 249
Diseño del producto . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Proceso de producción . . . . . . . . . . . . . . 252
Logística . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Fase final de la vida del producto . . . . . . 255
Regulaciones y normas industriales . . . . . . 256
Políticas y estándares medioambientales 
internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 259
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Creando sostenibilidad en el Centro Amway 
de Orlando Magic . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Fabricación «verde» y sostenibilidad 
en Frito-Lay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Capítulo 6 Gestión de la calidad . . . . . . . . . . 267
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: HOSPITAL 
ARNOLD PALMER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Calidad y estrategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Definición de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Implicaciones de la calidad . . . . . . . . . . . 272
Premio Nacional Malcolm Baldrige 
a la Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Normas internacionales de calidad 
ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Coste de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Ética y gestión de la calidad . . . . . . . . . . 274
Gestión de calidad total . . . . . . . . . . . . . . . 275
Mejora continua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Seis Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Capítulo 5 Diseño de bienes y servicios . . . . . 199
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: REGAL 
MARINE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
Selección de bienes y servicios . . . . . . . . . 202
Las opciones en la estrategia de producto 
dan soporte a la ventaja competitiva . 203
Ciclos de vida de los productos . . . . . . . 205
Ciclo de vida y estrategia . . . . . . . . . . . . 205
Análisis del producto por valor . . . . . . . . 206
Generación de nuevos productos . . . . . . . . 207
Desarrollo del producto . . . . . . . . . . . . . . . 207
Sistema de desarrollo de productos . . . . 207
Despliegue de la función de calidad 
(DFC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Organización para el desarrollo de un 
producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Diseño para la fabricación 
(manufacturabilidad) e ingeniería 
del valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Cuestiones relativas al diseño del producto . 215
Diseño robusto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Diseño modular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Diseño asistido por computadora 
y fabricación asistida por computadora 
(CAD/CAM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Tecnología de realidad virtual . . . . . . . . . 217
Análisis del valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Sostenibilidad y evaluación del ciclo 
de vida (LCA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Continuo de desarrollo del producto . . . . . 218
Compra de tecnología mediante 
la adquisición de una empresa . . . . . 220
Empresas conjuntas (joint ventures) . . . . . 220
Alianzas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Definición del producto . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Decisiones de fabricar o comprar . . . . . . 222
Tecnología de grupos . . . . . . . . . . . . . . . 223
Documentos para la producción . . . . . . . . 224
Gestión del ciclo de vida del producto 
(PLM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Diseño de servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Análisis de la red de la cadena 
del proceso (PCN) . . . . . . . . . . . . . . . 226
Aumento de la eficiencia en los servicios 227
Documentación de los servicios . . . . . . . 228
Aplicación de árboles de decisión 
al diseño de productos . . . . . . . . . . . .. 229
Transición a la producción . . . . . . . . . . . . . 231
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 233
SEGUNDA PArtE Diseño de operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
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XII CONTENIDO
Curva característica operativa . . . . . . . . . . . . 328
Calidad media de salida . . . . . . . . . . . . . 330
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 332
Uso de software para CEP . . . . . . . . . . . . . 332
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
Bayfield Mud Company . . . . . . . . . . . . . . . 342
Las patatas fritas con calidad controlada 
de Frito-Lay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
De la granja a la mesa: calidad 
en los restaurantes Darden . . . . . . . . . 344
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Capítulo 7 Estrategia y diseño de procesos . . 349
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: 
HARLEY-DAVIDSON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
Cuatro estrategias de procesos . . . . . . . . . 352
Enfoque a proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Enfoque repetitivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
Enfoque a producto . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
Enfoque de personalización en masa . . . 354
Comparación de las diferentes 
estrategias de proceso . . . . . . . . . . . 357
Selección de equipos . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Análisis y diseño de procesos . . . . . . . . . . 361
Diagrama de flujo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
Mapas en función del tiempo . . . . . . . . . 362
Mapa del flujo de valor . . . . . . . . . . . . . . 362
Gráficos de proceso . . . . . . . . . . . . . . . . 364
Diagrama de servicio (Service 
Blueprinting) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
Consideraciones especiales para el diseño 
de procesos de servicio . . . . . . . . . . . . 365
Tecnología de producción . . . . . . . . . . . . . . 368
Tecnología de mecanización . . . . . . . . . . 368
Sistemas de identificación automática 
(AIS) y RFID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369
Control de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . 369
Sistemas de visión . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370
Robots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370
Sistemas automatizados 
de almacenamiento y recuperación 
(ASRS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370
Vehículos autoguiados (AGV) . . . . . . . . . . 371
Sistema de fabricación flexible (FMS) . . . 371
Fabricación integrada por computadora 
(CIM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
Tecnología en los servicios . . . . . . . . . . . . . 372
Rediseño (reingeniería) de procesos . . . . . . 374
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
Potenciación de los empleados . . . . . . . . 278
Definición de referencias (benchmarking) . 279
Justo a tiempo (JIT) . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Conceptos de Taguchi . . . . . . . . . . . . . . . 281
Conocimiento de las herramientas 
de TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
Herramientas de TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
Hojas de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
Diagramas de dispersión . . . . . . . . . . . . . 284
Diagramas de causa-efecto . . . . . . . . . . . 284
Diagramas de Pareto . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Diagramas de flujo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Histogramas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Control estadístico de procesos (SPC) . . 287
El papel de la inspección . . . . . . . . . . . . . . 288
Cuándo y dónde inspeccionar . . . . . . . . . 289
Inspección en la fuente . . . . . . . . . . . . . . 290
Inspección en el sector servicios . . . . . . . 291
Inspección de atributos frente a inspección 
de variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
La TQM en los servicios . . . . . . . . . . . . . . . 292
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 295
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Universidad de Southwestern: (C) . . . . . . . . 299
La cultura de calidad en el hospital Arnold 
Palmer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
La calidad en la empresa de hoteles 
Ritz-Carlton . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Suplemento 6 Control estadístico 
de procesos . . . . . . . . . . . . . . 307
Control estadístico de procesos (SPC) . . . . 308
Gráficos de control para variables . . . . . . 311
El teorema central del límite . . . . . . . . . . 311
Fijación de los límites del gráfico 
de medias (gráfico x̄ ) . . . . . . . . . . . . 312
Fijación de límites del gráfico de rangos 
(gráfico R) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Utilización de los gráficos de medias 
y los gráficos de rangos . . . . . . . . . . 317
Gráficos de control para atributos . . . . . . 318
Cuestiones directivas y gráficos 
de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
Capacidad del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Ratio de capacidad del proceso (Cp) . . . . 325
Índice de capacidad del proceso (Cpk) . . 326
Muestreo de aceptación . . . . . . . . . . . . . . . 326
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 CONTENIDO XIII
Capítulo 8 Estrategias de localización . . . . . . 421
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: FedEx . . . . . 422
Importancia estratégica de la localización . 424
Factores que afectan a la decisión 
de localización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
Productividad de la mano de obra . . . . . 427Tipos de cambio y riesgo cambiario . . . . 428
Costes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
Riesgo político, valores y cultura . . . . . . . 429
Proximidad a los mercados . . . . . . . . . . . 429
Proximidad a los proveedores . . . . . . . . . 430
Proximidad a los competidores 
(clustering) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430
Métodos de evaluación de las alternativas 
de localización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
Método de los factores ponderados . . . . 431
Análisis coste-volumen de la localización . 433
Método del centro de gravedad . . . . . . . 435
Modelo del transporte . . . . . . . . . . . . . . . 437
Estrategia de localización en servicios . . . . 437
Sistemas de información geográfica . . . . . 439
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 442
Utilización de Software para resolver 
problemas de localización . . . . . . . . . . 443
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452
Southern Recreational Vehicle Company . . . . 452
Seleccionando la localización del siguiente 
restaurante Red Lobster . . . . . . . . . . . 453
Dónde situar el Hard Rock Café . . . . . . . . . . 454
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458
Capítulo 9 Estrategias de layout . . . . . . . . . . 459
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: McDONALD’S . 460
Importancia estratégica de las decisiones 
de layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462
Tipos de layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463
Layout de oficinas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464
Layout de comercios (minoristas/retail) . . . 466
Entorno del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . 468
Layout de almacenes . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
Cross docking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470
Almacenamiento aleatorio . . . . . . . . . . . . 470
Personalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471
Layout de posición fija o de proyecto . . . . . 471
Layout orientado al proceso . . . . . . . . . . . . 472
Programas informáticos para layouts 
orientados al proceso . . . . . . . . . . . . 477
Células de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 376
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Elección del tipo de proceso en Rochester 
Manufacturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Análisis de procesos en el hospital Arnold 
Palmer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Estrategia de procesos en Wheeled Coach . . 380
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384
Suplemento 7 Capacidad y gestión 
de restricciones . . . . . . . . . . . 385
Capacidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386
Capacidad diseñada o proyectada 
y capacidad efectiva o real . . . . . . . . 387
Capacidad y estrategia . . . . . . . . . . . . . . 389
Consideraciones sobre la capacidad . . . 389
Gestión de la demanda . . . . . . . . . . . . . . 390
Gestión de la demanda y de la capacidad 
en el sector servicios . . . . . . . . . . . . 392
Análisis de los cuellos de botella y teoría 
de las restricciones . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Teoría de las restricciones . . . . . . . . . . . . 396
Gestión de los cuellos de botella . . . . . . . 397
Análisis del umbral de rentabilidad o punto 
de equilibrio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398
Caso de un único producto . . . . . . . . . . . 399
Caso de múltiples productos . . . . . . . . . . 400
Reducción del riesgo mediante cambios 
incrementales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402
Aplicación del valor monetario esperado 
(VME) a las decisiones sobre 
capacidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404
Aplicación del análisis de inversiones a las 
inversiones de carácter estratégico . . . 405
Inversión, coste variable y flujos de caja . 405
Valor actual neto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 408
Utilización de software para el análisis 
del umbral de rentabilidad . . . . . . . . . . 409
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
Planificación de la capacidad en el hospital 
Arnold Palmer . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419
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XIV CONTENIDO
Clasificaciones y definiciones de los puestos 
de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515
Diseño del trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515
Especialización de la mano de obra . . . . 515
Diversificación del trabajo . . . . . . . . . . . . 516
Componentes psicológicos en el diseño 
del trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517
Equipos autodirigidos . . . . . . . . . . . . . . . 517
Motivación y sistemas de incentivos . . . . 519
Ergonomía y entorno de trabajo . . . . . . . . . 520
Estudio de métodos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523
El lugar de trabajo visual . . . . . . . . . . . . . . . 525
Estándares de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . 525
Experiencia histórica . . . . . . . . . . . . . . . . 527
Estudio de tiempos (cronometrajes) . . . . 527
Sistemas de tiempos predeterminados . . 534
Muestreo del trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . 536
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 540
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 541
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549
Jackson Manufacturing Company . . . . . . . . 549
La estrategia de recursos humanos de Hard 
Rock . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553
Apéndices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555
Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571
Índice de nombres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575
Índice analítico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579
Requisitos de las células de trabajo . . . . 479
Dotación de personal y equilibrado 
de células de trabajo . . . . . . . . . . . . . 480
El centro de trabajo enfocado y la fábrica 
enfocada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482
Layout repetitivo y orientado al producto . . 483
Equilibrado de la línea de montaje . . . . . . 485
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489
Términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489
Dilema ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
Cuestiones para el debate . . . . . . . . . . . . . 490
Utilización de software para resolver 
problemas de layout . . . . . . . . . . . . . . . 490
Problemas resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492
Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494
CASOS DE ESTUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
Renovación de los permisos de conducir . . . 501
Definiendo el layout del nuevo edificio 
del hospital Arnold Palmer . . . . . . . . . . 502
Layout de instalaciones en Wheeled 
Coach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504
Revisión rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505
Autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507
Capítulo 10 Recursos humanos, diseño 
del trabajo y medición del trabajo . 509
PERFIL DE UNA EMPRESA GLOBAL: EL EQUIPO 
DE CARRERAS NASCAR DE RUSTY WALLACE . 510
Estrategia de recursos humanos para 
conseguir una ventaja competitiva . . . . 512
Restricciones en la estrategia de recursos 
humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512
Planificación de la mano de obra . . . . . . . . 513
Políticas de estabilidad en el empleo . . . 513
Horario laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
A01_HEIZ2878_11_SE_PRI.indd 14 10/04/15 09:58
Bienvenido a su curso de dirección de operaciones. En este manual presentamos una pers-
pectiva puntera de función de operaciones. Las operaciones constituyen una excitante 
área de la administración de empresas, que tiene un profundo efecto sobre la productivi-
dad. De hecho, pocas actividades tienen tanto impacto sobre la calidad de nuestras vidas. 
El objetivo de este manual es presentar una amplia introducción al campo de las opera-
ciones, de forma práctica y realista. Incluso si no piensa desarrollar su carrera en el área 
de las operaciones, es probable que tenga relaciones con profesionales de dicha área. Por 
tanto, tener un buen conocimiento del papel de la función de operaciones dentro de una 
organización le proporcionará grandes ventajas. Este libro también le ayudará a compren-
der cómo afecta la dirección de operaciones a la sociedad y a su vida. Sin duda, com-
prenderá mejor lo que ocurre entre bastidores cuando asista a un concierto o a un evento 
deportivo; cuando compre una bolsa de patatas fritas de Frito-Lay; cuando cene en un 
restaurante Olive Garden o en Hard Rock Cafe; cuando haga un pedido a través de Ama-
zon.com; cuando compre un PC personalizado a Dell por Internet o cuando acuda a un 
hospital para recibir atención sanitaria. Más de un millón de lectores de nuestras anterio-
res ediciones pueden atestiguarlo.
Animamos a los lectores de las ediciones norteamericana, europea, india, portuguesa, 
española, turca, indonesia y china, a enviarnos sus comentarios por correo electrónico. 
Esperamos que encuentren el libro útil, interesante e incluso apasionante.
Novedades de esta edición
Hemos hecho importantes revisiones en esta edición, que conviene resaltar.
Énfasis en la sostenibilidad y en la integración 
de la dirección de la cadena de suministros
Esta edición tiene un nuevo título, Dirección de la producción y de operaciones: soste-
nibilidad y dirección de la cadena de suministros, para refl ejar la importancia del nuevo 
material añadido sobre estos importantes aspectos de la dirección de operaciones. No solo 
hemos añadido nuevo material sobre la cadena de suministros a todo lo largo del libro, 
sino que ahora hay también nuevos capítulos que tratan específi camente de estos temas:
 Nuevo capítulo titulado «Sostenibilidad en la cadena de suministros»: el Suple-
mento 5 es un capítulo totalmente nuevo, escrito por el profesor Steve Leon, de 
la Universidad de Florida Central, que se centra en un problema crucial para la 
dirección de operaciones: la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa. 
Se presentan los conceptos fundamentales de la sostenibilidad, así como modelos 
matemáticos de los ingresos recuperables gracias al «diseño para el desmontaje» y 
del coste del ciclo de vida. También se incluyen dos casos de vídeo: «Creando sos-
tenibilidad en el Centro Amway de Orlando Magic» y «Fabricación verde y soste-
nibilidad en Frito-Lay». El concepto de la sostenibilidad se ha integrado también 
por todo el texto, allí donde era aplicable.
Prefacio
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XVI PrEfaCIO
Dos nuevos Casos de estudio en vídeo que presentan 
al equipo de baloncesto Orlando Magic de la NBA 
y el Amway Center de Orlando
En esta edición, nos moveremos entre bastidores para ver cómo funcionan un equipo de 
baloncesto profesional y su estadio. Se proporcionan, en este Volumen I, dos nuevos Casos 
de estudio en vídeo acerca del Orlando Magic y su estadio, el Amway Center, además de 
fotografías, ejemplos y problemas. Esta interesantísima organización nos abrió sus puertas 
para que pudiéramos examinar el tema de la dirección de operaciones en el deporte profe-
sional. Presentamos análisis de la realización de previsiones de venta de entradas para los 
partidos de Orlando Magic (Capítulo 4), del tema de la sostenibilidad de su nuevo estadio 
(Suplemento 5), cada uno con vídeos de entre 8 y 12 minutos de duración. 
Las ediciones anteriores se centraban en Casos de estudio en vídeo integrados para 
Frito-Lay, Darden Restaurants (Olive Garden/Red Lobster), Hard Rock Cafe, Arnold Pal-
mer Hospital, Wheeled Coach Ambulances y Regal Marine. Dichos Casos de estudio en 
vídeo aparecen también en esta edición (repartidos entre el volumen I y el volumen II), 
junto con los cinco nuevos relativos a Orlando Magic, repartidos también entre el volu-
men I y el II. Todos nuestros vídeos son desarrollados por los autores, para que se adap-
ten explícitamente al contenido y la terminología del libro.
Cuando en 2011 abrió el Centro Amway en Orlando, se con-
virtió en el primer estadio de baloncesto profesional del país en 
conseguir la certificaciónde oro LEED (Leadership in Energy 
and Environmental Design: liderazgo en diseño energético y 
medioambiental. La dirección de Orlando Magic tardó 10 años 
en desarrollar el plan del nuevo centro avanzado para deportes 
y entretenimiento. La comunidad obtuvo, no solo un centro de 
entretenimiento, sino también un edificio medioambientalmente 
sostenible que exhibir en el remozado centro de la ciudad. «Que-
ríamos asegurarnos de incorporar en la construcción las medi-
das más sostenibles, para que al empezar a operar pudiéramos 
ser un buen socio para nuestra comunidad y nuestro entorno», 
afirma el consejero delegado Alex Martins. La nueva instalación 
de 80.000 metros cuadrados —casi el triple del tamaño del esta-
dio Amway Arena al que sustituía— es ahora la referencia (ben-
chmark) para otras instalaciones deportivas.
Estos son algunos de los elementos del proyecto del Cen-
tro Amway que ayudaron a obtener la certificación LEED:
 El techo del edificio está diseñado para minimizar la 
absorción del calor diurno, utilizando materiales reflec-
tantes y aislados.
 El agua de lluvia y la de condensación del aire acondi-
cionado, se captan y se usan para el riego.
 Se utiliza un 40 % menos de agua que en otros esta-
dios similares (ahorrando 3 millones de litros de agua 
al año), principalmente gracias al uso de baños de alta 
eficiencia, que incluyen inodoros de bajo flujo y doble 
descarga.
 Se consigue un ahorro de energía del 20 % (unos 
750.000 dólares anuales), utilizando sistemas de cale-
facción y refrigeración de alta eficiencia.
� Creando sostenibilidad en el Centro Amway de Orlando Magic Caso de vídeo 
Consejos para el alumno
También podrá observar en el libro otra nueva característica, que se ha incluido en todos 
los capítulos y se denomina Consejos para el alumno. Con ella, indicamos por qué una 
idea, una figura o una tabla son tan importantes. Los consejos no pretenden solo ser edu-
cativos para los estudiantes, sino también motivadores.
Blog de Jay y Barry sobre dirección de operaciones
Como complemento del libro, hemos creado un blog de acompañamiento, cuyas caracte-
rísticas están coordinadas con las del texto, para ayudar a impartir el curso de dirección 
de operaciones. El blog incluye consejos para el profesor, resúmenes de noticias sobre 
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 PrEfaCIO XVII
dirección de operaciones aparecidas en los medios (junto con preguntas para debatir en 
el aula y enlaces), consejos en vídeo, mensajes de profesores que utilizan nuestro libro 
de texto, índices de contenido de la asignatura en docenas de universidades y muchas 
otras cosas —todo ello ordenado por capítulo. Para aprender más acerca de cualquier 
tema de un capítulo, visite www.heizerrenderOM.wordpress.com.
Los cambios, capítulo a capítulo
Para resaltar el alcance de las revisiones efectuadas en esta edición, he aquí algunos de los 
cambios efectuados en cada capítulo. Como ya hemos indicado, se ha añadido un nuevo 
capítulo sobre la sostenibilidad en la cadena de suministros. Asimismo, el material sobre 
«Externalización» que antes estaba en un suplemento, se ha trasladado al Capítulo 2.
Capítulo 1: Operaciones y productividad 
Ahora se integra el tema de la cadena de suministros dentro del texto, con el material del 
Capítulo 1 que establece el marco general para el conjunto del libro. Hemos reescrito y 
clarificado el material que muestra la diferencia entre bienes y servicios, hemos actuali-
zado la información sobre el mercado laboral para ilustrar cómo los servicios continúan 
creciendo por encima de la fabricación y hemos añadido un nuevo Dilema ético que trata 
del reciclado de baterías de automóvil usadas en México.
Capítulo 2: Estrategia de operaciones en un entorno 
global
Este capítulo, que presenta la dirección de operaciones como herramienta global, tam-
bién se ha revisado significativamente, para ayudar a los estudiantes a ver la estrategia de 
forma más sucinta. Ahora se incluye aquí el material sobre las competencias fundamenta-
les, sobre la teoría de las ventajas comparativas y sobre la externalización (anteriormente 
en un suplemento del Tomo II). Se presenta el método de evaluación de los factores, hay 
cinco nuevo problemas adicionales para resolver fuera del aula y el capítulo incluye tam-
bién un Caso de estudio en vídeo sobre Darden y la externalización en países extranjeros.
Capítulo 3: Dirección de proyectos
Los cambios en este capítulo incluyen un ejemplo revisado, que abarca todo el capítulo 
y que trata de la instalación de equipos de control de polución en una fábrica, de cara al 
Día de la Tierra.
Capítulo 4: Previsión
Hay una nueva sección sobre dirección de la cadena de suministros, en línea con nuestro 
deseo de integrar ese tema en esta nueva edición. También hemos desarrollado un nuevo 
Caso de estudio en vídeo denominado «Previsión de los ingresos por venta de entra-
das para los partidos de baloncesto de Orlando Magic» (que utiliza análisis de regre-
sión y de regresión múltiple); y hemos proporcionado una explicación más detallada 
(en la Figura 4.10) del análisis de correlación. También se ha incluido un nuevo Dilema 
ético (relacionado con las puntuaciones SAT), se han añadido cuatro nuevos Problemas 
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XVIII PrEfaCIO
resueltos y cuatro nuevos problemas para resolver fuera del aula, relacionados con el cál-
culo del error cuadrático medio, y se han revisado varios de los problemas y ejemplos 
ya existentes.
Capítulo 5: Diseño de bienes y servicios
Nos alegra que nuestro texto sea el primero en proporcionar una cobertura completa del 
análisis de la red de la cadena del proceso (PCN), desarrollado y escrito por el profesor 
Scott Sampson en BYU (Brigham Young University), incluyendo tres problemas para 
resolver fuera del aula. También hemos añadido dos nuevos recuadros de Dirección de 
operaciones en acción — uno sobre impresoras 3-D y el otro sobre la aceleración de nue-
vos diseños en el campo de la telefonía móvil. Hay una nueva sección sobre eficiencia en 
los servicios, y hemos movido las explicaciones sobre sostenibilidad de la edición ante-
rior al Suplemento 5.
Suplemento 5: Sostenibilidad en la cadena 
de suministros 
Este nuevo capítulo, creado por el Dr. Steve Leon, de la Universidad de Florida Central, 
trata con muchos aspectos de la sostenibilidad en la dirección de operaciones. Los temas 
incluyen la responsabilidad social corporativa, las tres erres, el diseño para el desmon-
taje y las normativas aplicables. Se utiliza el análisis del umbral de rentabilidad (punto 
de equilibrio) para realizar la evaluación del ciclo de vida de los productos, y se propor-
ciona un modelo de recuperación de beneficios para evaluar el aspecto medioambiental 
de los diseños. Se proporcionan dos Casos de estudio en vídeo: «Creando sostenibili-
dad en el Centro Amway de Orlando Magic» y «Fabricación «verde» y sostenibilidad en 
Frito-Lay». También hay ocho problemas para resolver fuera del aula y un caso de estu-
dio online sobre los esfuerzos de sostenibilidad de Walmart.
Capítulo 6: Gestión de la calidad
Hemos actualizado nuestro tratamiento de ISO 9000, se ha añadido un análisis del uso 
de los gráficos de control para los tiros libres de Orlando Magic, se ha incluido nuevo 
material sobre listas de comprobación (ckecklists), se ha añadido un nuevo recuadro de 
Dirección de operaciones en acción sobre seguridad hospitalaria, se proporciona un inte-
resante análisis de los estándares de calidad en Alaska Airlines y se ha añadido un nuevo 
Problema resuelto sobre diagramas de Pareto.
Suplemento 6: Control estadístico de procesos
Este suplemento incluye el nuevo recuadro de Dirección de operaciones en acción 
«Intentando conseguir un asiento con las millas de viajero frecuente» y un nuevo Pro-
blema resuelto que describe los gráficos c.
Capítulo 7: Estrategia de procesos 
Este capítulo es ahora más corto, con el material sobre sostenibilidad renovado y presen-tado ahora en el nuevo Suplemento 5. También se ha hecho más conciso el material sobre 
opciones de proceso y se ha añadido un nuevo recuadro de Dirección de operaciones en 
acción sobre cómo se están usando iPads en los restaurantes para hacer los pedidos.
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 PrEfaCIO XIX
Suplemento 7: Capacidad y gestión de restricciones
Utilizamos a las tiendas de donuts (rosquillas) Krispy Kreme como base de un nuevo 
ejemplo de economías de escala. También hemos añadido un nuevo recuadro de Direc-
ción de operaciones en acción sobre cómo se ajusta la capacidad a la demanda en las 
líneas aéreas, y hemos descrito un cuarto método de expansión de la capacidad. Los 
principales cambios son un nuevo tratamiento de los cuellos de botella y del tiempo de 
procesamiento, incluyendo alguna nueva terminología, un Ejemplo 3 reescrito sobre aná-
lisis de capacidad con procesos paralelos y una serie revisada de problemas para resol-
ver fuera del aula.
Capítulo 8: Estrategias de localización
Hemos añadido una exposición sobre el concepto de aerotrópolis (una región de integra-
ción aeroportuaria), como parte del tema de las economías de localización; hemos cam-
biado la terminología, sustituyendo análisis del umbral de rentabilidad de la localización 
por análisis de coste-volumen de la localización; hemos añadido un ejemplo de hoja de 
cálculo Excel sobre cómo resolver un problema de centro de gravedad y hemos propor-
cionado un nuevo Problema Resuelto sobre dicho tema. Hay dos nuevos recuadros de 
Dirección de operaciones en acción: uno sobre la decisión de Otis Elevator de abandonar 
México y volver a los Estados Unidos, y el segundo sobre cómo La Quinta Motor Inns 
usa el análisis de regresión para la selección de sus localizaciones.
Capítulo 9: Estrategias de layout
En este capítulo, hemos actualizado nuestra exposición sobre el layout de oficina y los 
espacios de trabajo, incluyendo el nuevo recuadro de Dirección de operaciones en acción 
«Layout de una oficina que se reduce». El capítulo incluye también nuevo material sobre 
software para optimizar el flujo de producción en la planta, un ejemplo revisado (Ejem-
plo 4) sobre equilibrado de líneas, una nueva presentación sobre el tiempo de inactividad 
y la eficiencia y un nuevo problema para resolver fuera del aula. También hemos reescrito 
el material sobre fábricas enfocadas y centro de trabajo enfocados.
Capítulo 10: Recursos humanos, diseño del trabajo 
y medida del trabajo
Este capítulo ha cambiado de aspecto, con seis nuevas fotografías y un Dilema ético revi-
sado.
Recursos del profesor
Regístrese, acceda a las diversas ventajas e inicie 
su sesión
En www.pearsonhighered.com/irc, los profesores pueden registrarse y acceder a diver-
sos recursos impresos, multimedia y de presentaciones que están disponibles con este 
texto, en formato digital descargable. Para la mayoría de los textos, también hay recursos 
disponibles para plataformas de gestión de cursos como Blackboard, WebCT y Course 
Compass.
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XX PrEfaCIO
Funcionamiento mejorado
Una vez que se registre, no tendrá que rellenar ningún formulario adicional, ni tampoco 
tendrá que recordar múltiples nombres de usuario y contraseñas para acceder a los nue-
vos títulos y/o ediciones. Como profesor registrado, podrá iniciar sesión directamente, 
para descargar archivos de recursos y recibir acceso inmediato e instrucciones para ins-
talar contenido de gestión de cursos en su servidor del campus.
¿Necesita ayuda?
Nuestro equipo dedicado de soporte técnico está listo para responder a las preguntas de 
los profesores acerca de los suplementos multimedia que acompañan a este texto. Visite 
http://247.pearsonhighered.com para ver las respuestas a las preguntas más frecuentes y 
para ver también los números telefónicos de soporte al usuario. Los suplementos están 
disponibles para los profesores que usen el texto en el aula. Se proporcionan descripcio-
nes detalladas en el Centro de Recursos del Profesor.
Manual de recursos para el profesor
El manual de recursos del profesor, actualizado por el profesor Charles Munson, de la 
Universidad Estatal de Washington, incluye muchos recursos útiles para el profesor: pre-
sentaciones PowerPoint con notas comentadas, sumarios del curso, vídeos con notas, téc-
nicas de aprendizaje, ejercicios en Internet y respuestas de ejemplo, ideas sobre análisis 
de casos, recursos docentes adicionales y notas docentes. Los profesores pueden descar-
gar el manual de recursos para el profesor en el Centro de Recursos para el Profesor, en 
www.pearsonhighered.com/heizer.
Manual de soluciones para el profesor
El manual de soluciones para el profesor, redactado por los autores, incluye respuestas a 
todas las preguntas, dilemas éticos, ejercicios Active Model y casos de estudio del libro, 
así como soluciones paso a paso a todos los problemas del final del capítulo, los proble-
mas en Internet y los casos de estudio en Internet. Los profesores pueden descargar el 
manual de soluciones en el Centro de Recursos para el Profesor, en www.pearsonhighe-
red.com/heizer.
Presentaciones PowerPoint
Para cada capítulo hay disponibe un amplio conjunto de presentaciones en PowerPoint, 
creadas por el profesor Jeff Heyl de la Universidad Lincoln. Con más de 2.000 diapositi-
vas, este conjunto tiene una excelente claridad y color. Estas diapositivas también se pueden 
descargar en el Centro de Recursos para el Profesor, en www.pearsonhighered.com/heizer.
Archivo de preguntas de examen
El archivo de preguntas de examen (Test Item File), ampliamente actualizado por el pro-
fesor Chuck Munson, incluye una serie de preguntas de tipo verdadero/falso, de res-
puesta múltiple, de rellenar el espacio en blanco, de breve respuesta y de integración de 
problemas y temas para cada capítulo. Las preguntas de examen están comentadas con 
la siguiente información:
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 PrEfaCIO XXI
 Nivel de dificultad.
 Tipo: respuesta múltiple, verdadero/falso, breve respuesta, ensayo.
 Tema: el término o tema sobre el que versa la pregunta.
 Objetivo de aprendizaje.
 AACSB (ver la descripción proporcionada más abajo).
Los profesores pueden descargar el archivo de preguntas de examen en el Centro de 
Recursos para el Profesor, en www.pearsonhighered.com/heizer.
Asociación para el avance de las escuelas de administración de empresas 
(AACSB, Association to Advance Collegiate Schools of Business)
El archivo de preguntas de examen conecta una serie de preguntas seleccionadas con las 
directrices sobre conocimientos y habilidades generales fijadas en los estándares didác-
ticos de la AACSB.
AACSB es una asociación sin ánimo de lucro formada por instituciones educativas, 
empresas y otras organizaciones dedicadas a la promoción y la mejora de la enseñanza 
superior en los campos de la administración de empresas y la contabilidad. Cualquier 
institución educativa que ofrezca cursos en administración de empresas o contabilidad 
puede voluntariamente solicitar la acreditación AACSB. La AACSB toma una decisión 
inicial sobre dicha acreditación y realiza revisiones periódicas para promover la mejora 
continua de la calidad en la educación sobre administración. Pearson Education está 
orgullosa de pertenecer a la AACSB y estará encantada de proporcionar consejo para ayu-
darle a aplicar los estándares didácticos de la AACSB.
¿Qué son los estándares didácticos de la AACSB? Uno de los criterios para recibir 
la acreditación de la AACSB es la calidad del contenido curricular. Aunque no se exigen 
cursos específicos, la AACSB espera que el currículum incluya experiencias de aprendi-
zaje en las áreas siguientes:
 Comunicación.
 Razonamiento ético.
 Habilidades analíticas.
 Uso de tecnologías de la información.
 Multiculturalismo y diversidad.
 Pensamiento reflexivo.
Las preguntas que permiten evaluar habilidades que resultan relevantes de cara a estas 
directrices,están marcadas apropiadamente. Por ejemplo, una pregunta relativa a la ropa 
fabricada para empresas estadounidenses por niños de 10 años en Asia, tendría la etiqueta 
de Razonamiento Ético.
Las preguntas marcadas ayudan a medir si los estudiantes están comprendiendo el 
contenido del curso que está en línea con las directrices indicadas de la AACSB. Ade-
más, las preguntas marcadas pueden ayudar a los profesores a identificar potenciales 
aplicaciones de estas habilidades. Esto puede, a su vez, sugerir actividades de amplia-
ción u otras experiencias educativas, que ayuden a los estudiantes a desarrollar y alcan-
zar esas habilidades.
TestGen
El paquete software TestGen permite al profesor, diseñar, guardar y generar exáme-
nes para la clase de forma personalizada. El programa de exámenes permite a los 
profesores editar, añadir o borrar preguntas del banco de exámenes; editar gráficos 
AACSB
A01_HEIZ2878_11_SE_PRI.indd 21 10/04/15 09:58
XXII PrEfaCIO
existentes y crear nuevos gráficos; analizar los resultados de los exámenes; y organi-
zar una base de datos de exámenes y resultados de los alumnos. Este software tiene 
una gran flexibilidad y facilidad de uso. Ofrece muchas opciones para organizar y 
presentar los exámenes, además de herramientas de búsqueda y clasificación. El soft-
ware y los bancos de exámenes pueden descargarse en el Centro de Recursos para el 
Profesor, en www.pearsonhighered.com/heizer.
MyOMLab
Esta potente herramienta integra todos los elementos del libro en una estratégica e inno-
vadora herramienta de aprendizaje, una herramienta de exámenes, una herramienta de 
tareas para resolver fuera del aula y un centro de evaluación. Utilizando MyOMLab, los 
profesores pueden asignar miles de problemas del libro y/o problemas/cuestiones del 
archivo de preguntas de examen, para que los estudiantes los resuelvan en línea en cual-
quier momento, según establezca el profesor. Visite www.myomlab.com para obtener 
más información.
Paquete de vídeos
Diseñados y creados por los autores específicamente para los manuales Heizer/Render, 
el paquete de vídeos incluye los siguientes 24 vídeos:
 Frito-Lay: Dirección de operaciones en la industria (Capítulo 1).
 Hard Rock Cafe: dirección de operaciones en los servicios (Capítulo 1).
 La estrategia de Regal Marine (Capítulo 2).
 La estrategia global de Hard Rock Cafe (Capítulo 2).
 Darden y la externalización en países extranjeros(Capítulo 2).
 Dirección de proyectos en el Arnold Palmer Hospital(Capítulo 3).
 Organización del festival Rockfest de Hard Rock (Capítulo 3).
 Previsión de los ingresos por venta de entradas para los partidos de baloncesto de 
Orlando Magic(Capítulo 4).
 Previsión en Hard Rock Cafe (Capítulo 4).
 Diseño del producto en Regal Marine (Capítulo 5).
 Creando sostenibilidad en el Centro Amway de Orlando Magic (Suplemento 5).
 Fabricación «verde» y sostenibilidad en Frito-Lay (Suplemento 5).
 La cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer (Capítulo 6).
 La calidad en la empresa de hoteles Ritz-Carlton(Capítulo 6).
 Las patatas fritas con calidad controlada de Frito-Lay (Suplemento 6).
 De la granja a la mesa: calidad en los restaurantes Darden (Suplemento 6).
 Estrategia de procesos en Wheeled Coach (Capítulo 7).
 Análisis de procesos en el hospital Arnold Palmer (Capítulo 7).
 Planificación de la capacidad en el hospital Arnold Palmer (Suplemento 7).
 Seleccionando la localización del siguiente restaurante Red Lobster (Capítulo 8).
 Dónde situar el Hard Rock Cafe (Capítulo 8).
 Layout de instalaciones en Wheeled Coach (Capítulo 9).
 Definiendo el layout del nuevo edificio del hospital Arnold Palmer (Capítulo 9).
 La estrategia de recursos humanos de Hard Rock Cafe (Capítulo 10).
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 PrEfaCIO XXIII
Agradecimientos
Queremos dar las gracias a las muchas personas que han tenido la amabilidad de ayudar-
nos en este proyecto. Los siguientes profesores proporcionaron sugerencias que nos han 
servido de guía para la presente edición (sus nombres se muestran en negrita) y para las 
ediciones anteriores:
ALABAMA
Philip F. Musa
University of Alabama at Birmingham
Doug Turner
Auburn University
ALASKA
Paul Jordan
University of Alaska
ARIZONA
Susan K. Norman
Northern Arizona University
Scott Roberts
Northern Arizona University
Vicki L. Smith-Daniels
Arizona State University
CALIFORNIA
Jean-Pierre Amor
University of San Diego
Moshen Attaran
California State University-
Bakersfield
Ali Behnezhad
California State University-
Northridge
Joe Biggs
California Polytechnic State 
University
Lesley Buehler
Ohlone College
Ravi Kathuria
Chapman University
Richard Martin
California State University-Long 
Beach
Zinovy Radovilsky
California State University-Hayward
Robert J. Schlesinger
San Diego State University
V. Udayabhanu
San Francisco State University
Rick Wing
San Francisco State University
COLORADO
Peter Billington
Colorado State University-Pueblo
CONNECtICut
David Cadden
Quinnipiac University
Larry A. Flick
Norwalk Community Technical 
College
FLORIDA
Joseph P. Geunes
University of Florida
Rita Gibson
Embry-Riddle Aeronautical 
University
Jim Gilbert
Rollins College
Donald Hammond
University of South Florida
Adam Munson
University of Florida
Ronald K. Satterfield
University of South Florida
Theresa A. Shotwell
Florida A&M University
GEORGIA
John H. Blackstone
University of Georgia
Johnny Ho
Columbus State University
John Hoft
Columbus State University
John Miller
Mercer University
Spyros Reveliotis
Georgia Institute of Technology
ILLINOIS
Suad Alwan
Chicago State University
Lori Cook
DePaul University
Matt Liontine
University of Illinois-Chicago
Zafar Malik
Governors State University
INDIANA
Barbara Flynn
Indiana University
B. P. Lingeraj
Indiana University
Frank Pianki
Anderson University
Stan Stockton
Indiana University
Jianghua Wu
Purdue University
Xin Zhai
Purdue University
IOWA
Kevin Watson
Iowa State University
Lifang Wu
University of Iowa
KANSAS
William Barnes
Emporia State University
George Heinrich
Wichita State University
Sue Helms
Wichita State University
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XXIV PrEfaCIO
Hugh Leach
Washburn University
M.J. Riley
Kansas State University
Teresita S. Salinas
Washburn University
Avanti P. Sethi
Wichita State University
KENtuCKY
Wade Ferguson
Western Kentucky University
Kambiz Tabibzadeh
Eastern Kentucky University
LuISIANA
Roy Clinton
University of Louisiana at Monroe
L. Wayne Shell (retirado)
Nicholls State University
MARYLAND
Eugene Hahn
Salisbury University
Samuel Y. Smith, Jr.
University of Baltimore
MASSACHuSEttS
Peter Ittig
University of Massachusetts
Jean Pierre Kuilboer
University of Massachusetts-Boston
Dave Lewis
University of Massachusetts-Lowell
Mike Maggard (retirado)
Northeastern University
Peter Rourke
Wentworth Institute of Technology
Daniel Shimshak
University of Massachusetts-Boston
Ernest Silver
Curry College
MICHIGAN
Darlene Burk
Western Michigan University
Damodar Golhar
Western Michigan University
Dana Johnson
Michigan Technological University
Doug Moodie
Michigan Technological University
MINNESOtA
Rick Carlson
Metropolitan State University
John Nicolay
University of Minnesota
Michael Pesch
St. Cloud State University
Manus Rungtusanatham
University of Minnesota
Kingshuk Sinha
University of Minnesota
MISSOuRI
Shahid Ali
Rockhurst University
Stephen Allen
Truman State University
Sema Alptekin
University of Missouri-Rolla
Gregory L. Bier
University of Missouri-Columbia
James Campbell
University of Missouri-St. Louis
Wooseung Jang
University of Missouri-Columbia
Mary Marrs
University of Missouri-Columbia
A. Lawrence Summers
University of Missouri
NEBRASKA
Zialu Hug
University of Nebraska-Omaha
NEVADA
Joel D. Wisner
University of Nevada, Las Vegas
NuEVA JERSEY
Daniel Ball
Monmouth University
Leon Bazil
Stevens Institute of Technology
Mark Berenson
Montclair State University
Grace Greenberg
Rider University
Joao