S05 s1 - Código Etico del Vendedor

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GESTION ESTRATEGICA DE VENTAS
Docente: Mg. Ursula Alfaro Pomareda
Unidad 1: Definición de las Estrategias de Ventas
Semana 5 – Sesión 1
INICIO:
¿Qué vimos la clase pasada?
Repasemos:
Las objeciones – trabas a la venta.
Negociación: competitiva y consultiva
MAPAN
Habilidades del negociador.
Utilidad:
Logro específico de aprendizaje
Al final de la unidad, los estudiantes identifican las
principales capacidades y funciones de un gestor de
ventas, ponderando la importancia de las buenas
prácticas en ventas, aplicando códigos éticos,
generando relaciones a largo plazo.
Transformación:
1. Ética en el entorno de ventas
La ética estudia la moral y determina qué es lo bueno y desde este punto de vista,
cómo se debe actuar.
Cuando hablamos de la ética de un vendedor, estamos hablando de la conducta que
éste presenta en su función como representante de la empresa para quien trabaja,
en una transferencia de un bien o servicio.
El mundo de las ventas es competitivo, agresivo y muchas veces tildado de poco
ético; pero no podemos olvidarnos que la ética en las Ventas no es una opción, sino
una obligación.
Esto puede llevar a algunos a cruzar la delgada línea de la ética y tratar de engañar a
nuestros clientes, competidores, o lo que es peor aún, a nuestros compañeros y
jefes.
Tampoco es muy ético ese compañero que hace todo lo posible (y parte de lo
imposible por cerrar una venta).
1. Ética en el entorno de ventas
Existen tácticas oscuras como:
• Despreciar un cliente
• Ser incapaz de echarle una mano a los demás, pero siempre se queja a los jefes
por la falta de compañerismo.
• Aquel que le gusta hacer quedar mal a los demás (para destacar)
• El que en vez de trabajar “burla” a los jefes y realiza otras actividades
• El gestor comercial que sobrevende a sabiendas que está cometiendo un exceso o
una mala acción.
Tenga en cuenta que la primera impresión que como empresa le da a su cliente, es
la que perdurará en él durante toda su existencia, así que hay que hacer de ésta
impresión, una oportunidad para ganarse al cliente y que él los recomiende con sus
familiares y amigos.
1. Ética en el entorno de ventas
El cliente espera de usted que le brinde un producto que satisfaga sus
necesidades y que corresponda exactamente al negocio que usted le ha
propuesto, sin necesidad de sorprenderse por algo en el negocio que no se lo
esperaba, como por ejemplo:
• Cuotas más altas de pagos que lo prometido
• Que el producto no cumpla lo que promete hacer
• Cambios en la forma de pago
• Que no se cumplan con los servicios que se prometieron en la venta
• Que no se entregue los regalos o promociones que se ofrecieron
2. Código de ética
Existe un código de ética no escrito que los vendedores profesionales
aplican a cada venta que se realiza:
•Ofrecer ayuda completa (informar claramente lo que incluye el
servicio)
•No presionar al consumidor (exageradamente)
• Tener en cuenta las necesidades verdaderas de los clientes
•Vender el producto a precio real (qué es el que dicta la empresa)
•Ofrecer los productos en promoción (aunque generen menos
comisiones)
• Ser justo en el servicio, todos por igual
2. Código de ética
Principios éticos del vendedor
• Utilizar un enfoque honesto y no inventar respuestas
• Poner los intereses del cliente a la altura de los del vendedor
• Evitar el engaño
• Evitar atacar a los competidores (menos aún con nombre propio)
• Seguir siendo honestos aún después de la venta
Importancia de la ética del vendedor
• Son las personas que representan a la empresa
• Son los que inician la buena percepción desde el
momento que comienza a lidiar con el comprador
• Mantienen y desarrollan estas relaciones a largo plazo
2. Código de ética
Qué acciones se deben evitar:
• Exagerar y/o mentir sobre una o varias de las características del producto o sobre
los de la competencia:
• Tácticas de manipulación o técnicas de venta a presión: sobornos
• No tener en cuenta las necesidades del cliente y /o vender un producto que no
tiene utilidad para el cliente.
• Vender un producto más caro cuando uno más barato sería mejor para el cliente.
• Vender una mayor cantidad de productos del que realmente necesita el cliente.
• Negar la venta de productos o promociones.
• Cobrar al cliente un precio superior al real
• Presentar una promoción como especial y única para el cliente, cuando es genérica
para todos.
2. Código de ética
DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER
COMPAÑÍA.
1.- ESTA BIEN LAVAR Y PULIR UN AUTOMÓVIL ANTES DE OFRECERLO A LA VENTA, PERO NO ES
CORRECTO BORRAR EL KILOMETRAJE. EN OTRAS PALABRAS, PRESENTA EL PRODUCTO DE LA MEJOR
FORMA POSIBLE, PERO NO ENGAÑES SOBRE TI, LA COMPAÑÍA O EL PRODUCTO.
2.- HAS TODO AQUELLO QUE PROMETISTE HACER. ESTO INCLUYE LOS DETALLES COMO LLAMAR
POR TELEFONO CUANDO PROMETISTE QUE LO HARIAS, ESTAR DONDE DIJISTE QUE ESTARIAS. NO
HAGAS PROMESAS CON FACILIDAD, PERO CUMPLE LAS QUE HICISTE. (NADA CREA CONFIANZA CON
MAYOR RAPIDEZ QUE ESTE TIPO DE CONDUCTA).
3.- CREA UN SENTIDO DE RESPONSABILIDAD PERSONAL HACIA TUS CLIENTES. AL COMPRAR UN
PRODUCTO A TU COMPAÑÍA CON BASE EN SUS AFIRMACIONES, DEMUESTRAS CONFIANZA EN TI
MISMO. RECOMPENSA ESTA CONFIANZA CONVIRTIENDO EN REALIDAD ESAS AFIRMACIONES.
2. Código de ética
DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER
COMPAÑÍA.
4.- SI ES NECESARIO, NIEGATE A ACEPTAR UN PEDIDO. SI EL USO QUE UN PROSPECTO DA A UN
PRODUCTO O SERVICIO NO ES ADECUADO, INFORMALE A ESTE, DESDE UN PRINCIPIO. NO ES
HEREJIA. POR LO REGULAR, EL PROSPECTO SE DA CUENTA POR SI MISMO ANTES DE CERRAR LA
VENTA Y AMBAS PARTES SE AHORRARAN MUCHO TIEMPO. ES PEOR QUE UN CLIENTE COMPRE UN
PRODUCTO EQUIVOCADO PARA LA APLICACIÓN. EL VENDEDOR DESPERDICIA HORAS VALIOSAS
TRATANDO DE CORREGIR LA SITUACIÓN. EL JEFE DE VENTAS REALIZA VISITAS DE CORRECCION. EL
CLIENTE QUEDA CON UN MAL SABOR DE BOCA Y A MENUDO SE PIERDE PARA SIEMPRE.
5.- DE VEZ EN CUANDO INVITA A ALMOZAR O A TOMAR UNA TAZA DE CAFÉ A UN CLIENTE, PERO
GUARDA PARA TI CADA CENTAVO DE LA COMISION. NUNCA OFREZCAS COMPARTIR UNA
COMISION NI ENGAÑES A UNA PERSONA ENCARGADA DE TOMAR DECISIONES SOLO POR
OBTENER UN PEDIDO. ESTO NO TIENE NADA QUE VER CON EL ARTE DE LAS VENTAS Y SE CONOCE
COMO SOBORNO.
2. Código de ética
DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER
COMPAÑÍA.
6.- INFORMA DE INMEDIATO A LOS CLIENTES CUANDO SE PRESENTEN PROBLEMAS FUERA DE SU
CONTROL. " LA OBRA SE RETRASARA 2 MESES DEBIDO A QUE NO LLEGARA A TIEMPO EL MATERIAL
QUE VIENE DE CHINA"
SI LOS PROGRAMAS DE ENVIO SE VIERAN AFECTADOS, INFORMA AL CLIENTE CON OPORTUNIDAD. ES
MAS PROBABLE QUE LOS CLIENTES SEAN PACIENTES SI TE COMUNICAS CON ELLOS.
7.- NO MENOSPRECIES A LA COMPETENCIA, PUES ES CONTRAPRODUCENTE. DURANTE LAS
PRESENTACIONES, CONCENTRATE EN LOS ASPECTOS POSITIVOS DE TU COMPAÑÍA Y LINEA DE
PRODUCTOS. TIENES MUY POCO TIEMPO DISPONIBLE PARA HABLAR CON LOS PROSPECTOS COMO
PARA DESPERDICIARLO HABLANDO DE ALGUIEN MÁS.
8.- NO TRABAJE EN COMPAÑIAS A LAS QUE NO RESPETES, NI LAS REPRESENTES. TE PEDIRAN QUE
HAGAS COSAS QUE SABES QUE NO SON CORRECTAS, Y TERMINARAS FALTÁNDOTE EL RESPETO A TI
MISMO.
2. Código de ética
DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER
COMPAÑÍA.
9.- REPRESENTATE PRIMERO TU, INCLUSO ANTES QUE A LA COMPAÑÍA PARA LA QUE TRABAJAS.
ESTO ES CONSISTENTE CON UNA PRACTICA DE VENTAS ADECUADA PORQUE EL PROSPECTO LES
COMPRA AL REPRESENTANTE Y A LA EMPRESA. ESTA ACTITUD RESUELVE CUALQUIER DILEMA
MORAL EN CASO DE QUE LA COMPAÑÍA PIDA A UN GERENTE LOCAL O VENDEDOR QUE PARTICIPE
EN UN COMPORTAMIENTO POCO ETICO `POR EL BIEN DE LA COMPAÑÍA´ (EL COMPORTAMIENTO
POCO ETICO NUNCA SIRVE PARA LOS INTERESES A LARGO PLAZO DE UNA EMPRESA).
10.- INSPIRA RESPETO ENTRE TUS COLEGAS. TRATA CON JUSTICIA A OTROS GERENTES Y
VENDEDORES. NO LOS ENGAÑES; NUNCA TRATES DE TOMAR LOS CLIENTES DE OTROS
VENDEDORES. TIENES SUFICIENTE TRABAJO CON EL TERRITORIO QUE TE ASIGNO LA COMPAÑÍA.
2.Código de ética
DOCE REGLAS DE ETICAS QUE PUEDEN APLICARSE A CUALQUIER VENDEDOR EN CUALQUIER
COMPAÑÍA.
11.- PROPORCIONA A LA GERENCIA LA INFORMACIÓN TANTO POSITIVA COMO NEGATIVA EN
FORMA OPORTUNA. LOS JEFES DE VENTAS NO DEBEN PRESENTAR PROYECCIONES OPTIMISTAS,
CUANDO SABEN QUE LAS VENTAS SERAN UN DESASTRE DURANTE EL MES; LOS VENDEDORES
DEBEN INFORMAR CON OPORTUNIDAD CUANDO SE PIERDE UN CLIENTE IMPORTANTE. LA ALTA
GERENCIA ODIA LAS SORPRESAS.
12.- NO OLVIDES LAS NORMAS ETICAS, ASI ESTE CERCA EL FIN DE MES Y LA CUOTA TODAVÍA NO SE
CUBRA. SI ES INCORRECTO HACERLO EL PRIMER DIA DEL MES, SIGUE SIÉNDOLO EL DIA
VEINTICINCO.
2. Código de ética
3. Clima de trabajo ético
Recomendaciones
• Nunca anteponer el beneficio propio al del cliente.
• No mentir para lograr una venta (prometer el oro y el moro).
• Escuchar al cliente para entender su necesidad.
• Ser honesto, la honestidad crea confianza.
• Ser íntegro.
• Tratar a todos los clientes con el mismo respeto.
• Nunca discutir con el cliente.
• Ayudar al cliente a encontrar lo que en realidad necesita.
• Ser tu primer cliente, conoce bien tu producto.
• Dar más de lo que se espera; el servicio extra lo es todo.
• Pensar antes de actuar. De qué manera afectará a otros mi decisión?
• Reconocer que el verdadero propósito no es cerrar una venta, sino, ganar
la confianza y lealtad del cliente.
Cierre:
Recuerda que no existe un código escrito en ventas, pero tus
valores y tus acciones te definen, por ende, se honesto,
solidario, y sobre todo, nunca engañes a los clientes.
GRACIAS