S06 s1 - Material Analisis de la gestión de procesos

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CURSO INTEGRADOR EN GESTION ESTRATEGICA DE 
EMPRESAS
SEMANA 6
GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
Sesión 1
Análisis de la gestión de los procesos - Flujogramas
Docente: Mg. César A. Medrano Rodríguez
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INICIO
CURSO INTEGRADOR EN GESTION ESTRATEGICA DE 
EMPRESAS
SEMANA 6
GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
Sesión 1
Análisis de la gestión de los procesos - Flujogramas
Docente: Mg. César A. Medrano Rodríguez
Al finalizar la unidad, el estudiante elabora
propuestas de mejora de los procesos, a
partir del análisis de la empresa.
Logro de la Unidad Importancia
La idea es identificar alternativas de solución
que permitan mejorar una situación actual o
resolver algún problema en la empresa.
UTILIDAD
Logro de la Sesión Importancia
Al finalizar la unidad, el estudiante
entiende la importancia de utilizar los
flujogramas.
.
.
El flujograma es parte de un documento
de gestión formal importante para el
crecimiento sostenido de las
organizaciones.
¿Qué son los flujogramas?
TRANSFORMACION
Contenido
o Flujogramas o diagramas de flujo
o Tipos de flujograma
o Simbología
o Casos
VENTAJAS DEL USO DE LOS INSTRUMENTOS NORMATIVOS
TIPOS DE INSTRUMENTOS NORMATIVOS
TIPOS DE INSTRUMENTOS NORMATIVOS
DIAGRAMA DE FLUJO
Es representar gráficamente a través de símbolos situaciones y
movimientos en la organización, además de indicar la relación que
existe entre las diferentes áreas de la empresa.
REQUISITOS PARA ELABORAR DIAGRAMAS 
DE FLUJO
DIAGRAMA DE FLUJO
Flujograma Vertical
La secuencia de las
operaciones, va de arriba hacia
abajo.
Es una lista ordenada de las
operaciones de un proceso con
toda la información que se
considere necesaria, según su
objetivo.
Flujograma Horizontal
• El flujo o la secuencia 
de las operaciones, 
va de izquierda a 
derecha.
El proceso entero está representado en una sola carta y puede apreciarse
de una sola mirada mucho más rápidamente que leyendo el texto.
Registra no solo en línea vertical, sino también horizontal, distintas
acciones simultáneas y la participación de más de un puesto o departamento.
Flujograma Panorámico
INICIO
Pesar materia 
prima
Agregar reactor
Reacción química
Sacar muestra
Medir viscosidad
Viscosidad 
OK?
NO
Enfriar y 
descargar
SI FIN
Proceso de
fabricación de
una resina
Flujograma Columnar
Asigna una columna a cada Unidad / Responsable que participa en el desarrollo del procedimiento.
Los agentes que intervienen en el proceso
aparecen en la cabecera del dibujo y las
actividades desempeñadas se encuentran
subordinadas a ellos. Se pueden construir de
arriba abajo o de izquierda a derecha
Matricial Lineal
Las actividades del proceso aparecen
secuenciadas una debajo de la otra. Es más fácil
de construir y es recomendable si los agentes de
proceso son mayores a seis, pero aporta menos
información
Flujograma Analítico
Simbología
Ejemplo 1:
Para cocinar un huevo 
para otra persona:
- Pregunto si quiere el 
huevo frito.
- Si me dice que si, lo 
frio, si me dice que no, lo 
hago hervido.
- Una vez cocinado le 
pregunto si quiere sal en 
el huevo.
- Si me dice que no, lo 
sirvo en el Plato, si me 
dice que si, le hecho sal y 
después lo sirvo en el 
plato.
Ejemplo 2: 
Imaginemos que 
tenemos una 
lámpara y 
queremos hacer el 
diagrama de flujo 
para saber qué 
hacer cuando la 
lámpara no 
funciona.
Construya un diagrama flujo para conocer el procedimiento de una 
solicitud de materiales
Ejemplo 3:
Maquinita SAC, es una empresa del rubro de venta de maquinaria para
mina y construcción. Actualmente realizó una encuesta de satisfacción a
sus clientes, dando como resultado que los clientes se encuentran
satisfechos con la calidad del producto y mantenimiento técnico; pero
un resultado muy bajo es con respecto al “tiempo de atención”
cuando solicitan un servicio técnico urgente para sus máquinas que
presentan fallas en operación.
La empresa los últimos meses ha tenido personal nuevo en constante
rotación del área de atención al cliente y al parecer no tienen en claro el
procedimiento de atención de servicios, y es la causa del resultado
de la encuesta de satisfacción.
Dado que Maquinita SAC desea mejorar éste aspecto, a decidido
realizar el manual de procedimiento con el fin de estandarizar la
atención a sus clientes y que los empleados nuevos conozcan el
proceso para una rápida atención.
EJERCICIO 1: REALIZA EL FLUJOGRAMA DEL SIGUIENTE CASO
Caso de Maquinita SAC, elabora el flujograma para las 
actividades de atención al cliente:
No. Descripción de la Actividad Responsable o Rol Registros
1
Solicitud de Servicio (vía telefónica, correo
electrónico, presencial en oficina).
Asistente de Atención al cliente
Formato Solicitud de 
Servicio
2 Comunica a Jefe de Servicios Asistente de Atención al cliente
Formato Solicitud de 
Servicio
3
Jefe de servicios verifica la solicitud y
disponibilidad de técnico.
Jefe de Servicios
Formato Solicitud de 
Servicio 
4
Comunica a Asistente, disponibilidad. Jefe de Servicios
Formato Solicitud de 
Servicio 
5
Asistente informa al cliente la disponibilidad
y solicita que emita su orden de servicio.
Asistente de Atención al cliente
Formato Solicitud de 
Servicio 
6
Recepción orden de servicio del cliente y
verifica condición de pago (crédito o
contado), si es contado recepción pago de
cliente.
Asistente de Atención al cliente
Orden de Servico / Pago ( 
si es contado)
7
Asistente comunica a Jefe de servicios la
recepción de orden de servicio y/o pago,
para que realice al programación del
servicio.
Asistente de Atención al cliente
Orden de Servico / Pago ( 
si es contado)
8 Jefe de servicios procede a la atención. Jefe de Servicios
¿Qué tipo de flujograma cree que es el más adecuado?
Vamos a conversar sobre lo que hemos 
revisado hoy
PRACTICA 
Conclusiones
1. Los diagramas de flujo son relevantes es distintas áreas técnicas en donde es
necesario dejar sentado de forma comprensible una determinada secuencia
de pasos.
2. Es fácilmente esquematizar un determinado proceso lógico que puede ser de
utilidad para algún tipo de tarea.
CIERRE
Preguntas y 
Comentarios…
La empresa ABC, desea establecer un procedimiento de vacaciones; debido a que las 
jefaturas han estado otorgando vacaciones a su personal a cargo sin comunicar al área de 
recursos humanos.
A continuación de describe las siguientes actividades:
1. LOS ASISTENTES DE RR HH DE LAS DIFERENTES SEDES RECEPCIONAN EL 
FORMATO DE AUTORIZACIÓN DE VACACIONES POR JEFATURA O GERENCIA.
2. UNA VEZ RECEPCIONADO, VERIFICAN Y REGISTRAN LAS VACACIONES EN 
SISTEMA Y EN CUADERNO DE VACACIONES.
3. EL FORMATO DE VACACIONES ES ARCHIVADO UNA COPIA DIGITAL ( ESCANEO) Y 
LA COPIA FÍSICA EN EL FILE DE CADA PERSONAL.
4. FINALMENTE LA ASISTENTE ENVIA UN REPORTE DE VACACIONES 
MENSUALMENTE A LAS GERENCIA DE RRHH.
EJERCICIO: REALIZA EL FLUJOGRAMA DEL SIGUIENTE CASO
ACTIVIDAD
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	Diapositiva 4
	Diapositiva 5
	Diapositiva 6
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	Diapositiva 8
	Diapositiva 9
	Diapositiva 10
	Diapositiva 11
	Diapositiva 12
	Diapositiva 13
	Diapositiva 14
	Diapositiva 15
	Diapositiva 16
	Diapositiva 17: Flujograma Vertical
	Diapositiva 18: Flujograma Horizontal
	Diapositiva 19: Flujograma Panorámico
	Diapositiva 20: Flujograma Columnar
	Diapositiva 21
	Diapositiva 22
	Diapositiva 23
	Diapositiva 24
	Diapositiva 25
	Diapositiva 26
	Diapositiva 27
	Diapositiva 28
	Diapositiva 29
	Diapositiva 30
	Diapositiva 31
	Diapositiva 32
	Diapositiva 33