Gestión de la calidad Conceptos, enfoques, modelos y sistemas

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Esta obra está dirigida a todos aquellos profesionales (directivos, técnicos y consultores), académicos y estudiantes que
precisen una exposición, al tiempo rigurosa, exhaustiva, práctica y actualizada, de los conceptos, enfoques, modelos,
sistemas, principios, prácticas y técnicas de Gestión de la Calidad como función con potencial para contribuir a la mejora
de la competitividad empresarial. Un lector no experto en la materia podrá encontrar aquí una guía completa e ir
dominando todos los aspectos de forma progresiva, al tiempo que un lector ya formado podrá encontrar tratamientos
profundos y actualizados que pongan al día su conocimiento y amplíen sus horizontes. Al mismo tiempo, la absorción de
los conocimientos teóricos se refuerza mediante el estudio de numerosos ejemplos y casos reales, ejercicios de
autoevaluación y actividades.
La obra adopta un enfoque de Gestión de la Calidad Total, tomando como referentes los modelos de excelencia de la
EFQM, el Malcolm Baldrige National Quality Award, el Modelo Iberoamericano de Excelencia de FUNFIBEQ y el
Modelo base del Deming Award. Sin embargo, no descuida el estudio de los modelos normalizados tanto para la Gestión
de la Calidad (normas ISO 9000:2000, con sus novedades más recientes, y estándares sectoriales, especialmente en
turismo) como para la Gestión Medioambiental (normas ISO 14000:2004 y EMAS:2001), la Gestión de la Prevención de
Riesgos Laborales (OHSAS 18001:1999, ILO-OSH 2001), la Gestión Ética (SA 8000:2001, AA 1000:2002, SGE
21:2005) y, por último, la Gestión Integrada de la Calidad (UNE 66177:2005), explicando cómo conducir el proceso de
implantación, control y certificación. La conjunción de ambas perspectivas permite desarrollar el papel que debe jugar la
Gestión de la Calidad en la empresa moderna, tratando sus relaciones con la dirección general y el proceso estratégico, la
gestión por procesos, el diseño organizativo, la gestión de recursos humanos y el cambio organizativo y cultural.
El libro recoge los conocimientos, las habilidades y las competencias necesarias para la mejora del ejercicio profesional
de aquellos directivos preocupados por gestionar la calidad de sus empresas y avanzar hacia la excelencia. Su utilidad
práctica se cimenta en el estudio completo del proceso de diseño e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad,
considerando sus implicaciones en la estrategia, la estructura, la cultura, los procesos y las personas. Además, se incluye
un anexo a modo de Caja de Herramientas que ofrece una guía para el conocimiento y uso de los métodos más difundidos
en materia de calidad. Los contenidos del libro cubren completamente la preparación necesaria para obtener el certificado
de Experto Europeo en Gestión de la Calidad (Quality Manager), diseñado por la European Organization for Quality (EOQ). 
Además, el libro puede servir de manual base para cursos introductorios de Gestión de Calidad en cualquier titulación
económica, de administración, turismo o de ingeniería. Será igualmente útil para cursos avanzados en este campo, dados
su actualización teórica y rigor científico en el tratamiento de los tópicos. 
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Camisón
Cruz
González
Gestión de la calidad:
Conceptos, enfoques, modelos y sistemas
César Camisón
Sonia Cruz 
Tomás González
ISBN 13: 978-84-205-4262-1 www.FreeLibros.org
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GESTIÓN DE LA CALIDAD:
CONCEPTOS, ENFOQUES, 
MODELOS Y SISTEMAS
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GESTIÓN DE LA CALIDAD:
CONCEPTOS, ENFOQUES, 
MODELOS Y SISTEMAS
César Camisón
Universitat Jaume I
Sonia Cruz
Tomás González
Universitat de València
Madrid • México • Santafé de Bogotá • Buenos Aires • Caracas • Lima 
Montevideo • San Juan • San José • Santiago • São Paulo • White Plains
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Todos los derechos reservados.
Queda prohibida, salvo excepción prevista en la Ley, cualquier 
forma de reproducción, distribución, comunicación pública y 
transformación de esta obra sin contar con autorización de 
los titulares de la propiedad intelectual. La infracción de los derechos 
mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad 
intelectual (arts. 270 y sgts. del Código Penal).
DERECHOS RESERVADOS
© 2006 PEARSON EDUCACIÓN, S. A.
C/Ribera del Loira, 28
28042 Madrid (España)
César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González
Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas
ISBN 10: 84-205-4262-8
ISBN 13: 978-84-205-4262-1
Depósito Legal: M-
Equipo editorial:
Editor: Alberto Cañizal
Técnico editorial: Elena Bazaco
Equipo de producción: 
Director: José Antonio Clares
Técnico: María Alvear
Diseño de cubierta: Equipo de Diseño de PEARSON EDUCACIÓN, S. A.
Composición: DiScript Preimpresión, S. L.
Impreso por: Lavel, S. A.
IMPRESO EN ESPAÑA - PRINTED IN SPAIN
Este libro ha sido impreso con papel y tintas ecológicos
César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González
Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos 
y sistemas
PEARSON EDUCACIÓN, S. A., Madrid, 2006
ISBN 10: 84-205-4262-8
ISBN 13: 978-84-205-4262-1
Materia: Marketing 658
Formato: 195 x 250 Páginas: 1.464
Datos de catalogación bibliográfica
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Prólogo ............................................................................................................................. XVII
Introducción .................................................................................................................. XXI
PARTE I 
LECCIONES APRENDIDAS: ARRANCANDO EL CAMINO 
HACIA LA CALIDAD. CONCEPTOS Y ENFOQUES
Capítulo 1. Fuentes del conocimiento en gestión de la calidad ................... 2
1.1. Los actores clave en la historia del movimiento por la calidad. ....................................... 5
1.2. Organizaciones en el ámbito de la Gestión de la Calidad. .............................................. 7
 1.2.1. Organizaciones internacionales de promoción y desarrollo de la calidad. ............. 7
 1.2.2. Organizaciones internacionales de normalización en calidad. .............................. 15
 1.2.3. Organizaciones españolas de promoción y desarrollo de la calidad. ..................... 20
 1.2.4. Organizaciones nacionales de normalización en calidad. ..................................... 22
1.3. Premios en el ámbito de la Gestión de la Calidad. ......................................................... 24
 1.3.1. Premios internacionales. ..................................................................................... 24
 1.3.2. Premios nacionales. ............................................................................................ 41
1.4. Comunidad científica en el ámbito de la Gestión de la Calidad. .................................... 47
 1.4.1. La academia internacional en Gestión de la Calidad. ........................................... 47
 1.4.2. La academia nacional en Gestión de la Calidad. .................................................. 49
1.5. ¿Qué es la Gestión de la Calidad?. ................................................................................. 50
 1.5.1. La Gestión de la Calidad: ¿técnicas, paradigma, estrategia, sistema o filosofía?. ...... 50
 1.5.2. La Gestión de la Calidad como función especializada y profesionalizada. ............. 56
 1.5.3. El cuerpo de conocimiento para la Gestión de la Calidad. .................................. 61
Capítulo 2. Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión 
de la Calidad ............................................................................................ 74
2.1. Las 10 generaciones de la Gestión de la Calidad. ........................................................... 77
2.2. El desarrollo de lacalidad orientada al producto: Calidad e Ingeniería. ........................... 84
2.3. El desarrollo de la calidad orientada al proceso: Calidad y Estadística. ............................ 90
2.4. El desarrollo de la calidad orientada a la prevención. ...................................................... 95
2.5. El desarrollo de la calidad orientada al sistema: Calidad y Teoría de Sistemas. ................. 98
2.6. El desarrollo de la calidad orientada al coste. ................................................................. 101
2.7. El desarrollo de la calidad orientada a las personas: Calidad y Recursos Humanos. ......... 105
2.8. El desarrollo de la calidad orientada culturalmente: Calidad y Organización. ................. 110
2.9. El desarrollo de la calidad reorientada al proceso. .......................................................... 113
Índice
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VI GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
2.10. El desarrollo de la calidad orientada al servicio: Calidad y Marketing. .......................... 116
2.11. El desarrollo de la calidad orientada a la creación de valor: Calidad y Estrategia. ........... 119
2.12. La Teoría de la Administración y la Gestión de la Calidad. ........................................... 125
Capítulo 3. Conceptos de calidad .......................................................................... 142
3.1. Introducción conceptual. .............................................................................................. 145
 3.1.1. Consideraciones generales. ................................................................................. 145
 3.1.2. Conceptos de «producto» y «proceso». ................................................................ 148
 3.1.3. Calidad objetiva y calidad subjetiva. .................................................................... 148
 3.1.4. Calidad estática y calidad dinámica. .................................................................... 149
 3.1.5. Calidad absoluta y calidad relativa. ...................................................................... 149
 3.1.6. Calidad interna y calidad externa. ...................................................................... 149
3.2. Concepto de calidad como excelencia. .......................................................................... 150
3.3. Concepto técnico de calidad como conformidad con las especificaciones. ..................... 154
3.4. Concepto estadístico de calidad como uniformidad. ...................................................... 156
3.5. Concepto de calidad como aptitud para el uso. .............................................................. 161
3.6. Concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. ........................... 169
3.7. Las dimensiones de la calidad del producto. ................................................................... 176
 3.7.1. Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada y calidad latente. ............ 176
 3.7.2. Las dimensiones de la calidad total del producto. ................................................ 180
 3.7.2.1. El concepto de calidad total del producto. ............................................. 180
 3.7.2.2. Calidad de concepción. ........................................................................ 182
 3.7.2.3. Calidad de diseño. ................................................................................ 183
 3.7.2.4. Calidad de conformidad. ...................................................................... 185
 3.7.2.5. Calidad de entrega. ............................................................................... 189
 3.7.2.6. Calidad percibida. ................................................................................. 190
 3.7.2.7. Calidad de servicio. ............................................................................... 193
3.8. Concepto de calidad total. ............................................................................................ 193
 3.8.1. La calidad como valor. ....................................................................................... 193
 3.8.2. Las dimensiones del valor total. .......................................................................... 198
Capítulo 4. Enfoques de Gestión de la Calidad .................................................. 206
4.1. Concepto de Gestión de la Calidad. .............................................................................. 210
4.2. Enfoques de Gestión de la Calidad: clasificación y características básicas. ........................ 215
4.3. El enfoque como inspección. ........................................................................................ 224
4.4. El enfoque como control estadístico de la calidad. ......................................................... 227
4.5. El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total. ........................ 232
4.6. El enfoque japonés o como CWQC. ............................................................................ 245
4.7. El enfoque integrador como Gestión de la Calidad Total. .............................................. 253
Capítulo 5. La Gestión de la Calidad Total .......................................................... 260
5.1. Concepto de la GCT. ................................................................................................... 264
5.2. Características de la GCT. ............................................................................................. 265
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VIIÍNDICE
 5.2.1. El cambio organizativo basado en la calidad. ........................................................ 265
 5.2.2. El cambio cultural en la GCT. ............................................................................ 268
 5.2.3. La vertiente intangible: crear un sistema de valores. ............................................. 271
 5.2.4. La vertiente tangible: método y herramientas para el cambio. .............................. 276
5.3. Principios y prácticas para la GCT. ................................................................................ 279
 5.3.1. Orientación al cliente. ........................................................................................ 279
 5.3.1.1. ¿En qué consiste la orientación al cliente?. ............................................ 279
 5.3.1.2. Prácticas para la satisfacción del cliente. ................................................. 282
 5.3.2. Orientación estratégica a la creación de valor. .................................................... 283
 5.3.2.1. Dirección Estratégica de la calidad. ....................................................... 283
 5.3.2.2. Prácticas para integrar la calidad en el proceso estratégico. ..................... 285
 5.3.3. Liderazgo y compromiso de la dirección. ........................................................... 286
 5.3.3.1. La responsabilidad de la dirección en los problemas de calidad. .............. 286
 5.3.3.2. El liderazgo y el compromiso de la dirección: nuevas responsabilidades. ...... 289
 5.3.3.3. El cambio del papel de los mandos intermedios. .................................... 291
 5.3.3.4. La estructura de dirección de la calidad. ................................................ 292
 5.3.4. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias. ........................... 293
 5.3.4.1. Las personas en primer lugar. ................................................................ 293
 5.3.4.2. Prácticas para enfocar la organización a las personas. .............................. 294
 5.3.4.3. Compromiso y satisfacción del personal. ............................................... 294
 5.3.4.4. Selección del personal. ..........................................................................295
 5.3.4.5. Participación. ........................................................................................ 296
 5.3.4.6. Dar poder a las personas: autonomía y libertad de acción. ...................... 297
 5.3.4.7. Formación en calidad. .......................................................................... 300
 5.3.4.8. Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad. ................... 303
 5.3.4.9. Comunicación horizontal y vertical de los objetivos y logros en calidad. .... 306
 5.3.5. Visión global, sistémica y horizontal de la organización. ..................................... 307
 5.3.5.1. El enfoque global de la organización. .................................................... 307
 5.3.5.2. Gestión por procesos y enfoque de sistemas. .......................................... 307
 5.3.5.3. Cooperación interna y trabajo en equipo. ............................................. 311
 5.3.5.4. Organización horizontal. ...................................................................... 312
 5.3.6. Orientación a la cooperación. ............................................................................ 312
 5.3.6.1. La cooperación externa y la organización abierta en red. ....................... 312
 5.3.6.2. Prácticas para la orientación a la cooperación. ....................................... 314
 5.3.7. Orientación al aprendizaje y a la innovación. ...................................................... 314
 5.3.7.1. La mejora continua y la mejora radical. ................................................. 314
 5.3.7.2. Prácticas para el aprendizaje y la innovación. ......................................... 315
 5.3.8. Orientación ética y social. .................................................................................. 317
 5.3.8.1. Orientación hacia los grupos de interés y responsabilidad ético-social. ...... 317
 5.3.8.2. Prácticas para la orientación ética y social. ............................................. 318
5.4. El carácter sistémico de los principios y prácticas de GCT. ............................................ 318
5.5. La GCT como proceso: grado de adopción. .................................................................. 329
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VIII GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
PARTE II 
DE LA FILOSOFÍA Y LOS CONCEPTOS A LA ACCIÓN: 
MODELOS Y SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Capítulo 6. Modelos normativos de gestión de la calidad: 
las normas ISO 9000 ............................................................................ 342
6.1. Concepto de Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). .................................................. 346
6.2. El marco institucional de los modelos normativos de gestión de la calidad. .................... 347
 6.2.1. La normalización. .............................................................................................. 347
 6.2.2. Entidades de normalización y marcas de calidad. ................................................ 349
 6.2.3. La certificación. ................................................................................................. 350
 6.2.3.1. Concepto de certificación y calificación. ............................................... 350
 6.2.3.2. Certificación de sistemas, de productos y de personas. ........................... 350
 6.2.3.3. Certificación de primera, segunda y tercera parte. ................................. 355
 6.2.4. La homologación. .............................................................................................. 356
 6.2.5. La acreditación. .................................................................................................. 357
6.3. La familia de normas ISO 9000: evolución y características ........................................... 362
 6.3.1. La evolución histórica. ....................................................................................... 362
 6.3.2. La familia de normas ISO 9000:2000. ................................................................ 367
 6.3.3. El modelo de la norma ISO 9001:2000: principios y alcance. ............................. 371
 6.3.4. El modelo de la norma ISO 9004:2000. ............................................................. 374
6.4. Estructura del SGC según la norma ISO 9001:2000. ..................................................... 375
 6.4.1. Requisitos generales del SGC. ............................................................................ 375
 6.4.2. Responsabilidad de la dirección. ......................................................................... 378
 6.4.3. Gestión de los recursos. ...................................................................................... 381
 6.4.4. Realización del producto. .................................................................................. 382
 6.4.5. Medición, análisis y mejora. ............................................................................... 387
 6.4.6. Documentación. ................................................................................................ 390
6.5. Otras normas ISO. ........................................................................................................ 394
6.6. El proceso de implantación y certificación del SGC. ..................................................... 397
 6.6.1. La implantación de la ISO 9001:2000. ............................................................... 397
 6.6.1.1. Decisión y compromiso de la dirección. ............................................... 398
 6.6.1.2. Planificación y organización del proyecto. ............................................. 398
 6.6.1.3. Autodiagnóstico preliminar. .................................................................. 403
 6.6.1.4. Información, sensibilización y formación. ............................................. 404
 6.6.1.5. Confección de la documentación. ........................................................ 405
 6.6.1.6. Implantación del SGC. ......................................................................... 409
 6.6.1.7. Seguimiento y mejora del sistema. ........................................................ 409
 6.6.1.8. Factores clave del proceso. .................................................................... 409
 6.6.2. Organización del trabajo para el logro del certificado. ........................................ 410
 6.6.3. El mantenimiento del certificado. Las auditorías periódicas. ................................ 415
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IXÍNDICE
Capítulo 7. Modelos de Gestión de la Calidad medioambiental .................. 428
7.1. El desafío para la empresa del desarrollo sostenible. ........................................................ 432
 7.1.1. Los retos del futuro. ........................................................................................... 432
 7.1.2. La extensión de los grupos de interés a satisfacer. ................................................ 437
7.2. La calidad medioambiental como objetivo del desarrollo sostenible. ............................... 440
 7.2.1. El concepto de calidad medioambiental. ............................................................. 440
 7.2.2. La medición de la calidad medioambiental: indicadores medioambientales. ......... 441
7.3. La estrategia de adaptación medioambiental. ................................................................. 445
 7.3.1. La adaptación medioambiental: hacia la empresa eco-eficiente. ........................... 445
 7.3.2. La gestión medioambiental de la empresa: concepto y componentes. .................. 448
7.4. Sistemas de gestión medioambiental (SIGMA). ............................................................. 451
 7.4.1. El concepto de SIGMA. ....................................................................................451
 7.4.2. Modelos de SIGMA. .......................................................................................... 452
 7.4.3. Beneficios potenciales y limitaciones de los SIGMA. .......................................... 453
7.5. Sistemas normativos de gestión medioambiental. ........................................................... 458
 7.5.1. Sistemas de gestión medioambiental basados en la certificación. ......................... 458
 7.5.2. La normalización de la gestión medioambiental por la ISO 14001. ..................... 461
 7.5.2.1. La familia de normas ISO 14000. ......................................................... 461
 7.5.2.2. La norma ISO 14001. .......................................................................... 464
 7.5.2.3. Estructura del SIGMA según la norma ISO 14001:2004. ...................... 468
 7.5.3. El Sistema Comunitario de Ecogestión y Ecoauditoría Medioambientales EMAS. ..... 472
 7.5.4. Análisis comparado ISO 14001-EMAS: de la competencia a la complementariedad. ...... 477
 7.5.5. Otros modelos de certificación medioambiental. ................................................ 487
 7.5.5.1. Otros modelos micro de certificación medioambiental de SIGMA. ....... 487
 7.5.5.2. Modelos macro de certificación medioambiental. ................................. 488
 7.5.5.3. Modelos de certificación medioambiental para productos. ..................... 489
7.6. El diseño y la implantación del SIGMA de la organización. ........................................... 490
 7.6.1. Un modelo completo para el diseño e implantación del SIGMA. ....................... 490
 7.6.2. Preparación del proceso de diseño e implantación de un SIGMA. ...................... 492
 7.6.3. Diagnóstico medioambiental preliminar. ............................................................ 492
 7.6.4. Planificación medioambiental. ........................................................................... 499
 7.6.5. Comunicación medioambiental. ........................................................................ 508
 7.6.6. Documentación e implantación del SIGMA. ..................................................... 512
 7.6.7. Control, revisión y mejora medioambientales. .................................................... 517
 7.6.8. Certificación medioambiental. ........................................................................... 522
Capítulo 8. La extensión temática de los modelos normativos ................... 532
8.1. Modelos temáticos de aseguramiento de la calidad. ....................................................... 535
 8.1.1. Certificación de sistemas de gestión de los recursos humanos. ............................ 535
 8.1.2. Certificación de sistemas de gestión de la I+D+I. .............................................. 540
 8.1.3. Certificación de sistemas de gestión de la seguridad de la información. ............... 544
8.2. Modelos de aseguramiento en prevención de riesgos laborales. ...................................... 545
 8.2.1. La seguridad y la salud en el trabajo. .................................................................. 545
 8.2.2. Sistemas de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales (SIGPRE). .............. 547
 8.2.3. Las normas OHSAS 18000. ............................................................................... 552
 8.2.4. Las directrices ILO-OSH 2001 de la OIT. .......................................................... 556
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X GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
 8.2.5. La familia de normas UNE 81900 EX. ............................................................... 560
8.3. Modelos de aseguramiento ético. .................................................................................. 561
 8.3.1. La ética en las organizaciones. ............................................................................ 561
 8.3.2. Sistemas de certificación de la Gestión Ética. ...................................................... 567
 8.3.3. La norma Social Accountability SA 8000:2001. .................................................. 568
 8.3.4. La norma AA 1000. ........................................................................................... 572
 8.3.5. La norma SGE 21:2005. Sistema de la Gestión Ética y Socialmente Responsable. ..... 574
 8.3.6. La norma PNE 165010 EX Ética. ...................................................................... 576
Capítulo 9. La extensión sectorial de los modelos normativos. 
El caso turístico ..................................................................................... 586
9.1. Modelos sectoriales de aseguramiento de la calidad. ....................................................... 589
 9.1.1. Modelos de certificación en la industria automovilística. ................................... 590
 9.1.2. Modelos de certificación en la industria aerospacial y de armamento. ................ 591
 9.1.3. Modelos de certificación en la industria agroalimentaria. .................................. 592
 9.1.4. Modelos de certificación en la industria química. ............................................. 594
 9.1.5. Modelos de certificación en el comercio. .......................................................... 595
 9.1.6. Modelos de certificación en software, telecomunicaciones e Internet. ............... 596
 9.1.7. Modelos de certificación en salud y producción de equipos sanitarios. .............. 597
 9.1.8. Modelos de certificación en transporte. ............................................................ 598
 9.1.9. Modelos de certificación en servicios. .............................................................. 598
 9.1.10. Modelos de certificación forestal. ..................................................................... 599
9.2. Modelos de aseguramiento de la calidad en turismo. ...................................................... 602
 9.2.1. La certificación en turismo. ................................................................................ 602
 9.2.2. El Plan de Calidad Turística Española (PICTE). .................................................. 606
 9.2.3. El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE). ............................................... 607
 9.2.4. El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). ........................................ 609
 9.2.5. Las normas de calidad para empresas turísticas en España. ................................... 610
9.3. Aplicación de la gestión medioambiental en turismo. ..................................................... 619
 9.3.1. Los problemas medioambientales ocasionados por el turismo. ............................. 619
 9.3.2. Modelos de certificación medioambiental para la empresa turística. .................... 620
 9.3.3. Estrategias macro de gestión turística eco-eficiente. ............................................ 622
 9.3.3.1. Sistemas de certificación medioambiental de destinos turísticos 
y espacios naturales. .............................................................................. 622
 9.3.3.2. La Agenda 21 Local. ............................................................................. 627
Capítulo 10. El Sistema Integrado de Gestión .................................................. 636
10.1. La integración de sistemas de gestión: razones, ventajas e inconvenientes. ..................... 640
10.2. Concepto de Sistema Integrado de Gestión (SIG). ...................................................... 643
10.3. Estructura del SIG. ..................................................................................................... 651
 10.3.1. El diseño de un SIG. Alcance y antecedentes. ................................................. 651
 10.3.2. El modelo de SIG de la AEC. ........................................................................652
10.4. Gestión documental del SIG ....................................................................................... 670
10.5. El proceso de implantación del SIG. ............................................................................ 676
 10.5.1. Planteamiento del proceso. .............................................................................. 676
 10.5.2. Un modelo general de proceso de integración de sistemas de gestión. .............. 677
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XIÍNDICE
 10.5.3. La guía para la integración de sistemas de gestión de la norma UNE 66177. ..... 678
 10.5.3.1. Estructura del proceso de integración. ............................................... 678
 10.5.3.2. Desarrollo del plan de integración. .................................................... 679
 10.5.3.3. Implantación del plan de integración. ................................................ 688
 10.5.3.4. Revisión y mejora del SIG. ............................................................... 689
Capítulo 11. Modelos para la implantación de la Gestión 
de la Calidad Total .............................................................................. 698
11.1. Modelos de GCT. La naturaleza de modelos integrados y de autodiagnóstico. .............. 701
11.2. El Modelo Malcolm Baldrige. ..................................................................................... 704
 11.2.1. El modelo y el Malcolm Baldrige National Quality Award. ............................. 704
 11.2.2. Estructura y criterios. ...................................................................................... 704
 11.2.3. Conceptos fundamentales. ............................................................................... 709
 11.2.4. Proceso de evaluación. .................................................................................... 713
 11.2.5. Beneficios de la aplicación. .............................................................................. 714
11.3. El Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management. ......... 715
 11.3.1. El modelo y el European Quality Award. ........................................................ 715
 11.3.2. Estructura y criterios. ..................................................................................... 716
 11.3.3. Conceptos fundamentales. .............................................................................. 724
 11.3.4. Proceso de evaluación. La lógica REDER. ...................................................... 727
 11.3.4.1. Elementos REDER. ........................................................................ 727
 11.3.4.2. Tarjeta Explorador de Oportunidades. ............................................... 729
 11.3.4.3. Matriz de Puntuación REDER. ....................................................... 730
 11.3.5. Marcos de aplicación del modelo EFQM. ....................................................... 731
 11.3.6. Beneficios de la aplicación. .............................................................................. 731
11.4. El Modelo Deming Prize. ........................................................................................... 732
 11.4.1. El modelo y el Deming Prize ......................................................................... 732
 11.4.2. Estructura y criterios. ...................................................................................... 732
 11.4.3. Proceso de evaluación. .................................................................................... 733
 11.4.4. Beneficios de la aplicación. .............................................................................. 735
11.5. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. ............................................. 737
 11.5.1. El modelo y el Premio Iberoamericano a la Calidad. ....................................... 737
 11.5.2. Estructura y criterios. ...................................................................................... 738
 11.5.3. Proceso de evaluación. .................................................................................... 742
 11.5.4. Beneficios de la aplicación. .............................................................................. 743
11.6. Otros modelos de implantación de la GCT. ................................................................. 743
11.7. Comparación del Modelo de Excelencia de la EFQM y las normas ISO 9000:2000. ....... 744
11.8. El proceso de implantación de un sistema de GCT. ..................................................... 746
Capítulo 12. La selección de enfoque y modelo para la Gestión 
de la Calidad ......................................................................................... 762
12.1. La difusión de los sistemas y modelos en Gestión de la Calidad. ................................... 766
12.2. La universalidad de los principios y prácticas de Gestión de la Calidad: 
¿por qué fracasan?. ...................................................................................................... 768
12.3. El error del igualitarismo. ............................................................................................ 770
 12.3.1. La importancia de la planificación formal de la Gestión de la Calidad. ............. 770
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XII GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
 12.3.2. Ventajas e inconvenientes del enfoque de aseguramiento. ................................. 772
 12.3.3. La eficacia comparada de los enfoques de Gestión de la Calidad. ...................... 785
12.4. La institucionalización de la GCT. ............................................................................... 787
 12.4.1. La causa a favor y en contra de la GCT: el mimetismo institucional. ................ 787
 12.4.2. El primer problema de la institucionalización: el error de la estandarización. .... 794
 12.4.3. Las barreras a la implantación exitosa de la GCT. ............................................. 799
 12.4.4. El segundo problema de la institucionalización: el error del determinismo. ....... 805
12.5. El enfoque contingente. .............................................................................................. 807
12.6. El ajuste de la Gestión de la Calidad al contexto organizativo interno. ......................... 809
 12.6.1. El efecto de la antigüedad. ............................................................................... 809
 12.6.2. El efecto del tamaño. ....................................................................................... 809
 12.6.3. La excelencia en resultados. ............................................................................. 811
 12.6.4. El efecto del modelo de gobierno corporativo. ................................................ 818
 12.6.5. El efecto público-privado. ............................................................................... 823
12.7. El ajuste de la Gestión de la Calidad al contexto externo. ............................................ 823
 12.7.1. El efecto de la industria. .................................................................................. 823
 12.7.2. El efecto de la naturaleza del producto. ............................................................ 824
 12.7.3. El efecto del entorno nacional. ........................................................................ 825
PARTE III 
LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS
Capítulo 13. La Gestión de la Calidad por procesos ........................................ 840
13.1. Concepto de proceso. ................................................................................................. 843
 13.1.1. ¿Qué es un proceso? ........................................................................................843
 13.1.2. Características de un proceso: elementos, límites y factores. .............................. 845
13.2. Tipos de procesos ........................................................................................................ 847
13.3. El modelo de relación cliente-proveedor interno ........................................................ 848
13.4. Representación gráfica de los procesos ........................................................................ 850
 13.4.1. Descripción de procesos ................................................................................. 852
 13.4.2. Descripción de procedimientos ....................................................................... 856
 13.4.3. Descripción de una instrucción ....................................................................... 858
13.5. La gestión de los procesos ........................................................................................... 860
 13.5.1. Etapas de la gestión de un proceso .................................................................. 864
 13.5.2. Características de un proceso bien gestionado ................................................... 868
13.6. El sistema de control de la gestión por procesos ........................................................... 868
 13.6.1. La auditoria interna ........................................................................................ 871
 13.6.2. La eco-auditoria ............................................................................................. 873
 13.6.3. La autoevaluación ........................................................................................... 874
13.7. Métodos para la mejora y el desarrollo de procesos ...................................................... 875
 13.7.1. La mejora continua de procesos. El ciclo PDCA .............................................. 875
 13.7.2. Reingeniería de procesos ................................................................................ 881
 13.7.2.1. Características de la Reingeniería ..................................................... 881
 13.7.2.2. Principios fundamentales de la Reingeniería ..................................... 882
 13.7.2.3. Implantación de la Reingeniería de procesos .................................... 882
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XIIIÍNDICE
Capítulo 14. La calidad en el servicio ................................................................... 890
14.1. La naturaleza y la calidad de los servicios ..................................................................... 893
 14.1.1. Concepto de servicio y características ............................................................. 893
 14.1.2. Concepto y dimensiones de la calidad de servicio ........................................... 895
 14.1.2.1. Concepto de calidad de servicio ....................................................... 895
 14.1.2.2. Dimensiones de la calidad de servicio ............................................... 899
14.2. La gestión de las deficiencias en la calidad de servicio .................................................. 901
 14.2.1. Deficiencias en la calidad de servicio ............................................................... 901
 14.2.2. Causas de las deficiencias en el servicio ........................................................... 904
14.3. La medición de la calidad de servicio .......................................................................... 915
 14.3.1. La evaluación de la satisfacción del cliente. El uso de escalas de medición ........ 917
 14.3.1.1. El modelo SERVQUAL .................................................................... 918
 14.3.1.1.1. El cuestionario SERVQUAL .......................................... 919
 14.3.1.1.2. Los resultados del cuestionario SERVQUAL ................... 921
 14.3.1.1.3. Aplicaciones del SERVQUAL ......................................... 922
 14.3.1.1.4. Valoración crítica de la escala SERVQUAL ...................... 922
 14.3.1.2. El modelo SERVPERF .................................................................... 923
 14.3.1.3. El modelo del Desempeño Evaluado ................................................ 924
 14.3.1.4. El modelo de la Calidad Normalizada .............................................. 925
 14.3.2. Diseño y análisis de cuestionarios de calidad .................................................... 925
14.4. El cliente interno y la calidad de servicio .................................................................... 930
14.5. La gestión de quejas y reclamaciones ........................................................................... 935
PARTE IV 
SOPORTES SOCIALES Y ORGANIZATIVOS DEL PROCESO 
DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Capítulo 15. La Gestión de la Calidad y el Cambio Organizativo ............... 946
15.1. Naturaleza de los procesos de cambio organizativo. ..................................................... 950
 15.1.1. El cambio organizativo. Concepto y objetivos ................................................. 950
 15.1.2. Tipos de cambio organizativo. ......................................................................... 951
 15.1.3. Las fases del proceso de cambio. ...................................................................... 954
 15.1.4. La resistencia al cambio. .................................................................................. 961
 15.1.5. Factores que pueden facilitar los cambios organizativos. ................................... 968
15.2. El cambio organizativo y la Gestión de la Calidad. ....................................................... 972
 15.2.1. La implantación de un sistema de Gestión de la Calidad: un cambio organizativo. .... 973
 15.2.2. El proceso de implantación de un sistema de Gestión de la Calidad. ................. 977
 15.2.3. Barreras a la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad. ................... 985
 15.2.4. Elementos que facilitan la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad .. 986
Capítulo 16. La dirección y el liderazgo de los procesos de implantación 
de sistemas de Gestión de la Calidad .......................................... 994
16.1. La dirección en los procesos de implantación de sistemas de Gestión de la Calidad. ...... 998
 16.1.1. Las funciones de la Dirección .......................................................................... 998
 16.1.2. Cambios en el rol de la dirección tras la implantación de un sistema 
de Gestión de la Calidad ................................................................................. 1002
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XIV GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
 16.1.2.1. Cambios en el rol de la alta dirección ............................................... 1003
 16.1.2.2. Cambios en el rol de los mandos intermedios ................................... 1004
 16.1.2.3. Cambios en el rol de la tecnoestructura ............................................ 1005
 16.1.2.4. Cambios en el rol de los miembros del staff de apoyo ....................... 1005
 16.1.2.5. A modo de síntesis ........................................................................... 1006
16.2. liderazgo: una visión retrospectiva ................................................................................ 1007
 16.2.1. Un concepto multidimensional del liderazgo .................................................. 1014
16.3. El «compromiso directivo» y el liderazgo de la dirección en la GCT ............................ 1017
16.4. El liderazgo como factor clave de éxito en los procesos de implantación de sistemas 
de Gestión de la Calidad ............................................................................................. 1019Capítulo 17. La estructura organizativa para la Gestión de la Calidad ..... 1036
17.1. Interrelaciones entre la definición de la estructura organizativa 
y la Gestión de la Calidad. ........................................................................................... 1040
17.2. El diseño de la estructura de la organización desde la perspectiva de un sistema 
de Gestión de la Calidad. ............................................................................................ 1042
 17.2.1. Variables de diseño orientadas a la diferenciación. ............................................. 1042
 17.2.1.1. Agrupación de unidades. .................................................................. 1042
 17.2.1.2. Tamaño medio de la unidad. ............................................................. 1045
 17.2.2. Variables de diseño orientadas a la integración. ................................................. 1046
 17.2.2.1. Mecanismos de coordinación. ........................................................... 1047
 17.2.2.2. Dispositivos de enlace entre puestos y unidades. ................................ 1051
 17.2.2.3. Distribución de la capacidad para tomar decisiones. .......................... 1054
 17.2.2.4. Repercusiones sobre los procesos de información-decisión. .............. 1055
 17.2.2.4.1. Flujos de información .................................................... 1055
 17.2.2.4.2. Procesos de decisión ...................................................... 1057
17.3. Repercusiones de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad 
sobre la relación formalización-centralización. ............................................................. 1059
 17.3.1. La relación formalización-centralización: propuesta de un modelo analítico ................. 1059
 17.3.2. Repercusiones de la implantación de un sistema de Gestión de la Calidad sobre 
el nivel de integración organizativa ................................................................................. 1071
Capítulo 18. La Dirección de Recursos Humanos en el ámbito 
de la Gestión de la Calidad .............................................................. 1088
18.1. Dirección de Recursos Humanos y Gestión de la Calidad ........................................... 1092
18.2. El diseño de puestos de trabajo desde un enfoque de Gestión de la Calidad ................. 1096
 18.2.1. El diseño del puesto en el ámbito de la Gestión de la Calidad .......................... 1099
18.3. Gestión de la Calidad: ¿Un enfoque universal? ............................................................. 1104
 18.3.1. Naturaleza del trabajo y diseño de puestos ....................................................... 1105
 18.3.2. Naturaleza del trabajo y Gestión de la Calidad ................................................ 1108
18.4. Las políticas de RRHH en el ámbito de la Gestión de la Calidad ................................. 1113
 18.4.1. Reclutamiento y selección. ............................................................................. 1114
 18.4.1.1. Reclutamiento ................................................................................. 1114
 18.4.1.2. Selección ......................................................................................... 1116
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XVÍNDICE
 18.4.2. Capacitación y desarrollo profesional. .............................................................. 1118
 18.4.2.1. Capacitación .................................................................................... 1118
 18.4.2.2. Desarrollo profesional y de carreras .................................................. 1120
 18.4.3. Sistemas de evaluación. ................................................................................... 1123
 18.4.4. Sistemas de incentivos y recompensas .............................................................. 1128
18.5. Gestión de la Calidad y Sistemas de Trabajo de Alto Compromiso ................................ 1134
Capítulo 19. Equipos de trabajo en el ámbito de la Gestión de la Calidad ..... 1148
19.1. Equipos de trabajo: concepto y características. ............................................................. 1151
 19.1.1. ¿Qué es un grupo de trabajo?. ......................................................................... 1152
 19.1.2. ¿Qué es un equipo de trabajo?. ....................................................................... 1152
 19.1.3. ¿Por qué crear equipos?. .................................................................................. 1154
19.2. El papel de los equipos de trabajo en el ámbito de la Gestión de la Calidad. ................. 1155
19.3. Los grupos de trabajo en los sistemas de Gestión de la Calidad .................................... 1157
 19.3.1. Comités de calidad. ......................................................................................... 1158
 19.3.2. Círculos de calidad. ......................................................................................... 1160
 19.3.3. Equipos de mejora. ......................................................................................... 1160
 19.3.4. Grupos autodirigidos o autónomos. ................................................................ 1161
 19.3.5. El papel de los equipos de trabajo en los diversos enfoques de Gestión 
de la Calidad. .................................................................................................. 1162
 19.3.5.1. Los equipos de trabajo en el ámbito del CWQC de la calidad: 
Comités de calidad y equipos de mejora ........................................... 1162
 19.3.5.2. Los equipos en el marco de la Gestión de Calidad Total .................... 1163
19.4. Factores clave de éxito para el desarrollo de equipos eficaces. ....................................... 1164
 19.4.1. Estudio de viabilidad para la implantación de equipos en la organización .......... 1164
 19.4.2. Factores externos que resultan determinantes en la implantación y desarrollo 
de los equipos: contexto del equipo ................................................................ 1165
 19.4.3. Factores internos que resultan determinantes en la implantación y desarrollo 
de equipos: diseño y estructura ........................................................................ 1167
 19.4.4. Formación del personal para el trabajo en equipo ............................................ 1169
 19.4.5. Resultados del equipo ..................................................................................... 1170
19.5. Sistemas de evaluación y reconocimiento para grupos y equipos. ................................. 1171
 19.5.1. Sistemas de evaluación .................................................................................... 1171
 19.5.2. Sistemas de reconocimiento ............................................................................ 1172
Capítulo 20. La Gestión de la Calidad y la cultura organizativa .................. 1178
20.1. Concepto de cultura y niveles de análisis. .................................................................... 1182
 20.1.1. Concepto y dimensiones de la cultura organizativa. ......................................... 1182
 20.1.2. Niveles de análisis de la cultura. ....................................................................... 1184
20.2. Elementos de la cultura organizativa. ........................................................................... 1189
20.3. Funciones y efectos de la cultura organizativa. ............................................................. 1193
20.4. Gestión de la cultura y cambio cultural. ...................................................................... 1195
20.5. La cultura organizativa en el ámbito de la Calidad. ...................................................... 119920.6. Ideario de la Calidad: presunciones, principios y valores. .............................................. 1201
 20.6.1. La Cultura de la Calidad. ................................................................................ 1201
 20.6.2. Ideario de la Calidad: Valores y Creencias. ........................................................ 1202
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XVI GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
 20.6.3. Estilo de la Calidad. ........................................................................................ 1206
20.7. Cultura de la Calidad y contexto cultural. ................................................................... 1206
20.8. EL cambio cultural en la literatura de Gestión de la Calidad. ....................................... 1208
 20.8.1. ¿Qué cambiar? ................................................................................................ 1208
 20.8.2. El proceso de cambio cultural en la literatura de Gestión de la Calidad ............ 1210
 20.8.2.1. Las palancas del cambio. ................................................................... 1210
 20.8.2.2. El proceso de cambio. ...................................................................... 1211
 20.8.3. Enfoques teóricos del cambio cultural en la Gestión de la Calidad. .................. 1213
PARTE V 
CAJA DE HERRAMIENTAS
Capítulo 21. Directorio de técnicas y herramientas de la calidad .............. 1222
21.1. Las siete herramientas clásicas de control y Gestión de la Calidad. ................................ 1226
 21.1.1. Hoja de recogida de datos. .............................................................................. 1228
 21.1.2. Histograma. .................................................................................................... 1230
 21.1.3. El diagrama de Pareto. ..................................................................................... 1234
 21.1.4. El diagrama de espina. ..................................................................................... 1239
 21.1.5. El diagrama de correlación. ............................................................................. 1240
 21.1.6. La estratificación. ............................................................................................ 1244
 21.1.7. Gráfico de control. .......................................................................................... 1247
21.2. Las siete nuevas herramientas de planificación y gestión de la calidad ........................... 1260
 21.2.1. Diagrama de afinidad ...................................................................................... 1261
 21.2.2. Diagrama de relaciones ................................................................................... 1264
21.2.3. Diagrama de árbol. ................................................................................................... 1268
 21.2.4. Matrices de priorización. ................................................................................ 1270
 21.2.5. Diagrama matricial. ......................................................................................... 1282
 21.2.6. Diagrama del proceso de decisión. ................................................................... 1291
 21.2.7. Diagrama de flechas. ....................................................................................... 1294
21.3. Otras herramientas. ..................................................................................................... 1302
 21.3.1. Análisis Modal de Fallos y Efectos. .................................................................. 1302
 21.3.2. Diseño de Experimentos. ................................................................................ 1304
 21.3.3. Diagrama de Flujo. .......................................................................................... 1307
 21.3.4. El Seis Sigma. ................................................................................................. 1310
ÍNDICE ANALÍTICO ................................................................................................. 1319
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 1335
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Prólogo
JOSÉ IGNACIO WERT
Presidente de EFQM
Me requiere el profesor Camisón el inmerecido honor de prologar esta importante obra mediante la 
que él mismo con sus colegas de la Universitat de València, la profesora Cruz y el profesor González, 
abordan de forma exhaustiva todo el campo temático de la gestión de la calidad. Agradezco esa defe-
rencia y con mucho gusto quisiera en este prólogo sintetizar la visión de la organización que presido 
desde 2003, la European Foundation for Quality Management (EFQM) sobre esta temática. 
EFQM es la organización de referencia en el ámbito europeo para impulsar la excelencia empresa-
rial y de otro tipo de organizaciones (públicas, del tercer sector). Fundada en 1989 por un selecto grupo 
de grandes empresas europeas (BT, Nestlé, Robert Bosch, Bull, Ciba-Geigy, Renault, Dassault Aviation, 
Sulzer, AB Electrolux, Fiat, KLM, Volkswagen, Philips Electronics, Olivetti), hoy cuenta con más de 
700 empresas afiliadas y, lo que es mucho más importante, por encima de 30.000 empresas utilizan su 
modelo como herramienta central para seguir su camino de excelencia.
Porque, en efecto, la visión de EFQM no es otra que la de un mundo en que las empresas europeas 
sobresalgan en excelencia, y su misión es la de ser el motor de la excelencia sostenible en las organi-
zaciones europeas. Objetivo que está perfectamente alineado con el que marca la Estrategia de Lisboa, 
adoptada por la Unión Europea en 2000, de hacer de Europa la economía basada en el conocimiento 
más eficiente y competitiva del mundo para 2010. Y cuando ya ha transcurrido el 60% de ese plazo 
parece evidente que hay que acelerar el paso: hoy, globalmente hablando, Europa se está quedando atrás 
en la batalla de la eficiencia y la competitividad, en la lucha por la excelencia. Por ello, la contribución 
de EFQM se hace aun más crítica. 
Estamos presentes en 25 países de Europa y nuestros desempeños más reconocidos son la creación 
de los hasta ahora llamados European Quality Awards (EQA), que a partir de ahora se convierten en Eu-
ropean Excellence Awards y, por supuesto, el diseño, desarrollo, custodia y promoción del Modelo EFQM, 
un modelo diagnóstico de calidad de cuya reputación y efectividad da clara idea la extensión de su uso, 
como antes señalaba, por más de 30.000 instituciones de todo tipo.
Y en lo que a los premios se refiere, quizá sorprenda al lector menos familiarizado el saber que Espa-
ña es el país que más reconocimientos ha conseguido en los EQA a lo largo de los últimos años. El hecho 
de que por vez primera un español ocupe la Presidencia de EFQM no es sin duda ajeno al reconocimien-
to del creciente papel desempeñado por España, por las empresas españolas, y, cada vez más, por el sector 
público español, en el movimiento europeo por la excelencia en general y en EFQM en particular. 
Es un compromiso con la excelencia y la innovación en las empresas privadas y tercer sector que 
debe mucho al impulso de gentes que creen que este es el camino para que nuestro país gane en la 
carrera cada vez más exigente de la competitividad. 
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XVIII GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
Todos somos conscientes, como antes sugería, de que Europa atraviesa una situación delicada en 
el escenario geoeconómico mundial. Las empresas europeas se enfrentan a retos crecientes. Desde la 
competición en la industria manufacturera y los servicios de los países emergentes, como China o 
India, que son capaces de producira un coste varias veces inferior al nuestro, a la competición que en 
la industria del conocimiento suponen los Estados Unidos, donde radican el 74% de las 300 mayores 
compañías de tecnología de la información.
Es cierto que Europa tiene sus propias empresas estelares, de todas las dimensiones y en todos los 
países. Pero lo que en el entorno de la economía globalizada sucede es que la distancia entre los líderes 
y los que no lo son se hace cada vez mayor. Y eso acaba afectando negativamente también a los líderes, 
que encuentran mayores dificultades en mantener los estándares en sus cadenas de aprovisionamiento.
Es en ese contexto en el que EFQM lanza un programa de rejuvenecimiento, llamado El Pacto, 
mediante el que pretendemos que el tejido empresarial europeo pueda beneficiarse de las experiencias 
de éxito de los líderes. 
El Pacto pretende promover un mayor nivel de actividad de los miembros, basado en el efecto de 
emulación provocado por los mejores. Es una iniciativa completamente conforme con la Estrategia de 
Lisboa, mediante la cual el compartir casos de éxito es un motor de innovación y excelencia para los que, 
de otro modo, podrían quedarse rezagados. 
Otro campo en el que EFQM se halla en estos momentos firmemente empeñada es el de la res-
ponsabilidad social corporativa. Esta preocupación se refleja en el Marco para la Responsabilidad Social 
Corporativa aprobado por EFQM y en la existencia de un apartado específico en los Awards para este 
concepto.
Es un tema que no siempre ha sido considerado como importante en el mundo empresarial. Para 
el liberalismo clásico y para algunos de sus epígonos neoliberales, la única responsabilidad que afronta 
la empresa es la de maximizar el beneficio de sus accionistas. Cualquier objetivo que se desvíe de esa 
maximización será considerado como un mal uso de los recursos de la empresa. Esta teoría, que se sus-
tancia en el aforismo de Milton Friedman «the business of business is business», considera que no se puede 
hacer filantropía (o cualquier cosa que se le parezca) con el dinero de los accionistas.
Hoy, sin embargo, una visión así es considerada como estrecha o unilateral, al límite, contradicto-
ria con lo que proclama. Hoy es cada vez más claro que el éxito empresarial es mucho mayor y tanto 
más duradero cuanto más capaz sea la empresa de manejar equilibradamente las expectativas de todos 
los grupos de interés, es decir, las de los Clientes, los Accionistas, los Empleados, los Proveedores y la 
Sociedad en la que la empresa se desempeña.
Pero la puesta en práctica de la Responsabilidad Social Corporativa no es sencilla. En primer 
lugar, porque sus implicaciones son múltiples, no todas igualmente evidentes y no todas bien en-
tendidas. ¿Cómo podemos dotarnos del mejor gobierno corporativo? ¿Cómo podemos ejercer la 
Responsabilidad Social implicándonos en el desarrollo de las sociedades en las que actuamos? ¿Cómo 
podemos ayudar a la sostenibilidad de nuestro medio ambiente? ¿Cómo en definitiva hacer de nuestras 
empresas un espejo de valor empresarial y de cohesión social? 
Desde la EFQM estamos orientando la RSC y la encajamos con total coherencia dentro de un 
modelo de excelencia como es el de la EFQM. 
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XIX
El modelo de EFQM desde su formulación en 1991 incluía una clara referencia conceptual a la 
RSC en su octavo criterio, los resultados en la sociedad. 
Desde la EFQM consideramos que es nuestra misión incrementar el conocimiento sobre lo que 
puede aportar el concepto de la Responsabilidad Social Corporativa y ayudar a las empresas a empren-
der la tarea de adoptarla.
Desde la EFQM queremos propagar al concepto de Responsabilidad Social Corporativa no so-
lamente como una serie de buenas prácticas y principios, sino también como una filosofía que puede 
añadir valor y por lo tanto una filosofía que puede resultar muy rentable para la empresa. En primer 
lugar, porque los consumidores y los empleados valoran las buenas políticas, tanto las que se refieren 
a la conservación medioambiental como aquellas que se dirigen a las personas. La percepción de estas 
buenas prácticas refuerza la lealtad hacía la compañía tanto de clientes como de empleados. 
En segundo lugar, los compromisos de responsabilidad social corporativa también tienen, sin duda, 
un claro efecto en el fortalecimiento de la reputación corporativa y de la marca, que trae consigo a su 
vez obvios beneficios para la empresa. 
Por último, el efecto positivo que estos empeños pueden tener sobre la eficiencia de la empresa, 
porque, por ejemplo, una empresa que se preocupa por el medio ambiente sabe hacer más con menos 
y esto nos beneficia a todos. 
Desde nuestro punta de vista el hecho de que una compañía tome en consideración todas las 
implicaciones que derivan de sus actividades y no solo las económicas le ayuda significativamente a 
convertirse en una empresa mejor en todos los órdenes, está plenamente alineada con la búsqueda de 
la excelencia.
La RSC siempre ha constituido una parte fundamental no solamente del modelo EFQM, como 
antes señalaba, sino también de nuestra filosofía como organización. Como prueba de ello hemos pu-
blicado recientemente el «Framework for Corporate Social Responsability», al que antes me he referido.
El «Framework for CSR» de la EFQM es una herramienta de gestión. Una herramienta muy efec-
tiva que implica las tres dimensiones de la Responsabilidad Social Corporativa, es decir, la dimensión 
Social, la dimensión Medio-ambiental y la dimensión Económica. El framework ofrece a la empresa un 
marco conceptual y holístico que permite gestionar e integrar la RSC en su estrategia y en sus ope-
raciones diarias. 
El framework permite integrar la Responsabilidad Social Corporativa con los indicadores de ren-
dimiento de la empresa. Sin embargo no se enfoca simplemente a los resultados en sí, si no a las causas 
y cómo se ha llegado hasta este punto. El framework es una herramienta que proporciona formatos para 
la evaluación, la autoevaluación, el benchmarking y los informes de rendimiento. 
Desde nuestro punto de vista, uno de los principios clave del éxito empresarial siempre ha sido la 
mejora continua. Por ello, esta nueva herramienta de gestión ofrece a las empresas la oportunidad de 
evaluar su rendimiento en términos de RSC, a través de la identificación de una serie de fortalezas y 
debilidades, facilitando así las áreas de mejora.
Además el framework esta completamente alineado con los Principios del Global Compact, el Pacto 
Mundial de las Naciones Unidas, que como se sabe es la principal iniciativa de promoción de la 
Responsabilidad Corporativa a nivel mundial y que propone a las empresas actuar de acuerdo con diez 
principios universales que propician el buen gobierno corporativo y la responsabilidad social. 
PRÓLOGO
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XX GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
A través de la integración de la Responsabilidad Social Corporativa en su estrategia a largo plazo y en 
los procesos de gestión, las organizaciones pueden tener un efecto positivo sobre la sociedad, el medio am-
biente y al mismo tiempo mejorar su reputación y sus resultados. Siguiendo este camino las empresas pue-
den no solamente enfocar sus capacidades a generar beneficios para hoy, sino también a posicionarse para el 
futuro, lo que constituye una característica inherente a la excelencia: alcanzar el éxito de forma sostenible.
Una palabra final sobre algunos malentendidos respecto al ámbito de la RSC. El hecho de que hoy 
por hoy veamos desarrollos mayores de las distintas dimensiones de la RSC en las grandes empresas 
no quiere decir, a mi entender, que este sea un tema ajeno a la búsqueda de la excelencia por parte de 
organizaciones de otra dimensión. A la escala y con los recursos de cada uno, la RSC interpela a todo 
el tejido empresarial (y desde luego, aunque esto es del todo obvio, al sectorpúblico y al tercer sec-
tor). Una pequeña empresa familiar tiene también que atender a la dimensión de la sostenibilidad en 
todo lo que hace: en su modelo de sucesión, en sus prácticas de ética e integridad, en su compromiso 
medioambiental, en el modo en que se preocupa por sus empleados, en su acción (por pequeña que 
parezca) sobre su entorno social. Recuerdo en este momento la experiencia de una PYME española, 
Microdeco, que alcanzó en 2003 el Prize de EFQM para pequeñas y medianas empresas en el apartado 
de Responsabilidad Social Corporativa, por su compromiso social y medioambiental con la comunidad 
local en que se desempeña.
Mi más cordial felicitación a los autores por el ingente esfuerzo realizado y el magnífico resultado 
conseguido con esta obra que –estoy seguro– va a constituir una referencia segura en la bibliografía 
española sobre esta materia.
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Introducción
La calidad es un tema que está en el candelero empresarial y académico desde hace varias décadas, 
como se aprecia al retratar la pujanza del movimiento por la calidad. Permanentemente es objeto de 
tratamiento por los medios de comunicación, que informan de los planes de calidad puestos en 
marcha por organizaciones significativas, los programas de ayuda y estímulo a la mejora de la calidad 
emprendidos por administraciones públicas diversas, la instauración de premios y la creación de 
asociaciones orientadas a difundir y fomentar la calidad y la excelencia empresarial. 
El interés por la calidad arranca definitivamente en la década de los años setenta, a raíz de la crisis 
económica occidental inducida por el alza del petróleo y la consolidación de las empresas japonesas como 
competidores en los mercados internacionales. El éxito creciente de los productos japoneses, en industrias 
como la automovilística, la producción de motocicletas, los semiconductores, la electrónica de consumo 
o los aparatos de aire acondicionado, indujo la preocupación sobre cómo gestionar la calidad para man-
tener o ganar competitividad. Los elementos que el sistema japonés de Gestión de la Calidad incorpora, 
entre ellos, el énfasis en la satisfacción del cliente, la mejora continua, la participación de los trabajadores 
principalmente mediante el trabajo en equipo de cara a la resolución de problemas, o la preocupación por 
perfeccionar la calidad de diseño, se incorporan pronto al bagaje directivo. La elaboración de las normas 
sobre aseguramiento de la calidad y los modelos de excelencia, que han servido de base a los premios de 
calidad, han ayudado a consolidar los conceptos y los enfoques, estimulando la difusión del movimiento 
por la calidad en las empresas occidentales en los años ochenta, tres décadas después que en Japón. 
La Gestión de la Calidad se ha convertido actualmente en la condición necesaria para cualquier 
estrategia dirigida hacia el éxito competitivo de la empresa. El aumento incesante del nivel de exi-
gencia del consumidor, junto a la explosión de competencia procedente de nuevos países con ventajas 
comparativas en costes y la creciente complejidad de productos, procesos, sistemas y organizaciones, 
son algunas de las causas que hacen de la calidad un factor determinante para la competitividad y la 
supervivencia de la empresa moderna. La literatura en este campo, apoyada en una amplia evidencia 
empírica, concluye que la competitividad empresarial, en un entorno turbulento como el actual, exige 
una orientación prioritaria hacia la mejora de la calidad. El fundamento de esta prescripción teórica 
es la existencia de una relación positiva entre la Gestión de la Calidad y los resultados organizativos. La 
abundante literatura existente reposa en una hipótesis explícita: la implantación de sistemas de gestión 
y mejora de la calidad permite alcanzar posiciones de mercado, competitivas y financieras más fuertes. 
Simultáneamente, el proceso de difusión ha revelado una fructífera aproximación de la Gestión de la 
Calidad al resto de funciones empresariales y directivas, que se ha plasmado en la integración de sis-
temas de gestión varios (que incluyen desde la Gestión de la Calidad a la gestión de la prevención de 
riesgos laborales, la gestión de los recursos humanos, la gestión ética y la gestión medioambiental) y en 
la convergencia de la Gestión de la Calidad con la Dirección Estratégica.
En consonancia con las enseñanzas derivadas de la práctica empresarial y de las investigaciones de 
la academia, el número de empresas y organizaciones que están aplicando conceptos, modelos y téc-
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XXII GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS
nicas de Gestión de la Calidad ha ido en aumento. Desde que se iniciara su divulgación en el mundo 
industrial, durante los ochenta y noventa del siglo XX, la Gestión de la Calidad ha ido extendiéndose 
cual mancha de aceite al resto de sectores, obteniendo gran influencia en los servicios y dentro de ellos 
en los servicios públicos (como la sanidad y la educación) que han hecho bandera de la calidad.
De los enfoques de calidad propuestos en la literatura especializada,la Gestión de la Calidad Total 
(GCT en adelante) ha sido uno de los más abrazados (y el término es adecuado porque la cruzada por 
la «calidad total» parece más bien un apostolado) por las empresas en los últimos veinte años. Otro in-
dicador usual de la difusión de esta innovación organizativa es el aumento del número de empresas que 
han certificado sus sistemas de Gestión de la Calidad, aunque en muchos casos la certificación es sólo 
el primer paso hacia la implantación de enfoques de Gestión de la Calidad más avanzados. Las empresas 
españolas están siendo actores relevantes dentro del movimiento, como lo prueban la quinta posición 
que nuestra nación ocupa dentro del ranking mundial de certificaciones ISO y la lista cada vez mayor 
de organizaciones galardonadas por su calidad y excelencia.
Pese a toda esta atención, o quizás precisamente por la confusión derivada de su notoriedad, existe 
una importante incertidumbre sobre el por qué, el para qué y el cómo puede implantarse este nuevo 
concepto. Tras este desconcierto laten una serie de errores y mitos, que han lastrado tanto la práctica 
empresarial como la investigación académica sobre los enfoques de Gestión de la Calidad y su contri-
bución a la mejora del desempeño organizativo. De lo anterior se deriva la necesidad de aportar una 
visión clara de los distintos conceptos de calidad y de los diferentes enfoques para la Gestión de la 
Calidad que ayudará a erradicar los malentendidos (Figura 0.1).
Figura 0.1.
Algunas ideas falsas sobre la calidad y la Gestión de la Calidad
• La Gestión de la Calidad consiste en hacer más rigurosa la inspección.
• La calidad se alcanza con el máximo esfuerzo, trabajando al máximo.
• La Gestión de la Calidad quiere decir establecer normas de calidad para productos y procesos.
• La Gestión de la Calidad quiere decir desarrollar manuales de calidad.
• La Gestión de la Calidad equivale a la certificación.
• La Gestión de la Calidad consiste en preparar gráficos de control.
• La Gestión de la Calidad es estadística.
• La Gestión de la Calidad es una cosa que hace la sección de control de calidad, circunscribiéndose al área de fabricación.
• La Gestión de la Calidad se puede dejar en manos de producción
• La Gestión de la Calidad no necesita el compromiso del personal.
• La Gestión de la Calidad busca lograr un producto técnicamente perfecto.
• La Gestión de la Calidad no tiene nada que ver con la dirección.
• La calidad es costosa.
• La Gestión de la Calidad es innecesaria en mi empresa, porque es rentable.
• La Gestión de la Calidad es innecesaria en empresas de servicios.
La falta de marcos teóricos generalmente aceptados, la heterogeneidad de enfoques y la diver-
sidad de experiencias vividas por los gurús, han contribuido a generar una gran confusión entre los 
directivos,