MONITOREO DE PROCESOS Y SATISFACCION DEL CLIENTE

Vista previa del material en texto

GUIA DE APRENDIZAJE 
Código: FO-DC-003 Vigente Desde: 08-01-2013. Versión: 2 
 
 
NCL 
260101034 Hacer seguimiento a clientes con base en los 
acuerdos comerciales y el plan de servicio a clientes 
MÓDULO DE 
FORMACION 
MONITOREO DE PROCESOS Y 
SATISFACCION DEL CLIENTE 
DURACIÓ
N 
48 Horas CREDITOS 1 
RESULTADOS DE APRENDIZAJE SABERES 
▪ Diferenciar los conceptos de Administración y los 
procesos administrativos 
▪ Aplicar eficazmente el concepto CRM. 
▪ Interpretar los modelos de planificación 
Administración 
Proceso Administrativo 
Planeación 
Dirección 
Organización 
Control 
Retroalimentación 
SIM (sistemas de información) 
Exterior 
Interior 
Vía telefónica 
Correo directo 
Personal 
CRM (Sistemas de Administración de 
contactos) 
Contenido de CRM 
Módulo de Tabla 
M. Agenda corporativa 
M. de listado de llamadas 
Modelo de planificación 
Ciclo comercial 
Seguimiento del ciclo comercial 
Registro de llamadas 
Avance de negociación 
Servicio de post venta de atención del 
cliente 
Manual en línea 
Indicador de la gestión de venta 
Venta 
Acción de venta 
Evaluación 
Meta 
Presupuesto 
Indicadores de venta 
Cuantitativo 
Nº de clientes nuevos 
Clientes visitados 
Cotizaciones 
Carteras 
Porcentaje de quejas y reclamos 
Cualitativo 
Política de producto 
Política de cliente 
 
 
GUIA DE APRENDIZAJE 
Código: FO-DC-003 Vigente Desde: 08-01-2013. Versión: 2 
 
 
Política de competencia 
 
ESTRATEGIA METODOLÓGICA 
RECURSOS Y AMBIENTES DE 
APRENDIZAJE 
Exploración de conocimientos previos, socialización de 
conceptos y realización de diversas actividades prácticas 
como talleres grupales e individuales, exposiciones, 
consultas, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, 
videos, estudios de casos, simulaciones, salidas de 
campo, entre otras estrategias, siempre bajo la orientación 
del docente. 
 
 
 
 
▪ Aula de clases 
▪ Sala de Sistemas 
▪ Internet 
▪ Guía de Aprendizaje 
▪ Videos 
▪ Video Beam 
▪ Borrador, marcadores, 
▪ Material Didáctico (copias, 
presentaciones, etc. 
 
 
EVALUACION DEL APRENDIZAJE 
CRITERIOS DE EVALUACION 
EVIDENCIAS 
RECOLECTADAS 
TECNICAS E 
INSTRUMENTOS DE 
EVALUACIÓN 
 
• Identifica el concepto de 
Administración y los procesos 
administrativos 
• Aplica eficazmente el concepto CRM. 
• Interpreta los modelos de planificación. 
 
CONOCIMIENTO 
 
TECNICA 
Formulación de 
preguntas 
INSTRUMENTO 
Cuestionario 
 
 
TECNICA 
Observación 
 
INSTRUMENTO 
Lista de chequeo 
 
 
TECNICA 
Valoración de producto 
 
INSTRUMENTO 
Lista de chequeo 
Responde a preguntas sobre 
monitoreo de procesos y 
satisfacción de clientes 
 
 
 
DESEMPEÑO 
Realizar acción de venta 
 
Evaluación de acción de venta 
 
PRODUCTO 
Presentación de casos reales 
sobre el monitoreo y gestión de 
control de clientes.