M18_10_FichaTecnica

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JÓVENES
CONSENTIDO
CURSO VIRTUAL EN TURISMO
JÓVENES CON SENTIDO
EXPERIENCIA
CLIENTE
1CO
N
TE
N
ID
O 1
2
3
SERVICIOS TURÍSTICOS
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
ACTIVIDAD 
EXTRACURRICULAR 
BIBLIOGRAFÍA 
- Definición
- Habilidades para el servicio al cliente
- Políticas de servicio al cliente 
- Puntos de contacto
- Momentos Wow
- Métodos de medición de satisfacción del 
servicio
- Definición
- Características de los servicios
- Definición de cliente
- Tipos de clientes 
- Ciclo de servicio
- Momentos de verdad
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SERVICIOS TURÍSTICOS1
DEFINICIÓN:
Según la OEA, los servicios turísticos se describen como el 
resultado de las funciones, acciones y actividades que, ejecutadas 
coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al 
turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y 
darle valor económico a los atractivos o recursos turísticos.
Las particularidades en la prestación de los servicios turísticos hacen 
que su oferta deba estar muy bien estructurada y que logre un 
equilibrio entre los elementos tangibles y los intangibles, el turista quiere 
ser bien atendido en toda la cadena de prestación de los servicios 
turísticos. Según uno de los autores más importantes para el marketing 
turístico, Philip Kotler, las características de los servicios turísticos son 4.
La experiencia que vive el viajero o turista en un destino está 
enmarcada por productos y servicios que soportan la 
actividad. Entre los más comunes se pueden en encontrar:
Alimentación.
Alojamiento.
Agencias de viajes.
Transportes.
Guías de turismo.
Entretenimiento y actividades complementarias.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:
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SERVICIOS
INTANGIBILIDAD
Los servicios no se pueden 
ver, probar, sentir, oír u 
oler antes de su compra.
VARIABILIDAD
La calidad de los 
servicios depende de 
quien los provea y 
cuándo, dónde y cómo.
CARÁCTER 
INDISOCIALBLE 
Los servicios no se pueden 
separar de sus proveedores.
CARÁCTER 
PERECEDERO
Los servicios no se 
pueden almacenar para 
la venta o uso.
Philip Kotler, et al (2011). Marketing Turístico. Quinta edición. Pearson Educación S.A. Madrid, España.
EXPERIENCIA CLIENTE 
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TIPOS DE CLIENTE 
¿SABÍAS QUE?
Hay diferentes tipos de clientes, es fundamental pensar una 
clasificación para saber cómo ofrecer la experiencia según 
sus características.
Clientes reales: Son aquellos que le compran a la empresa de 
una forma habitual, lo que hace que, esta clase de cliente 
determine el volumen de ventas, la generación de ingresos y el 
nivel de participación de mercado de la empresa.
Clientes potenciales: Son los posibles nuevos clientes que pueden 
tener la intención, la capacidad y el interés en adquirir los 
productos o servicios. Los clientes potenciales les permiten a las 
empresas desarrollarse y crecer. 
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DEFINICIÓN DE CLIENTE
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra 
de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí 
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo 
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y 
comercializan productos y servicios.
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es 
"el comprador potencial o real de los productos o servicios".
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino 
Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes 
o servicios (no necesariamente el consumidor final)".
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos 
que "cliente" es un término que define a la persona u 
organización que realiza una compra. Puede estar comprando en 
su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o 
comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. 
Resulta la parte de la población más importante de la compañía.
Recuperado de: Thomson, Iván. 
https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html. 
Marzo 16 de 2021.
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¿SABÍAS QUE? 
Cuando se habla de servicio y atención al cliente aparecen de forma 
recurrente los términos “ciclo de servicio” y “momentos de verdad”, esto te 
debe llevar a imaginar particularmente en el turismo los diferentes pasos 
que debe dar un cliente para poder acceder a tu oferta, y en las diferentes 
interacciones que ocurren cuando ese viajero sitúa sus necesidades y 
expectativas frente a un escenario de viaje y empieza a gestionar las 
diferentes necesidades para hacer realidad su visita a un destino.
El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones que deben 
realizar los clientes en el momento en el que contactan una empresa o un 
prestador de servicios hasta conseguir lo que están buscando. Este ciclo 
empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto y finaliza cuando 
lo adquiere y disfruta calificando el trato recibido.
También se puede clasificar al cliente por su personalidad y 
comportamiento, en este sentido es importante tener en cuenta 
que una persona puede variar su conducta al estar realizando 
actividades que no hace cotidianamente, como cuando está de 
viaje, por esta razón es de vital importancia que todas las 
personas que trabajen en el sector del turismo, ya sean empresas 
prestadoras de servicios turísticos o anfitriones locales, estén 
preparados y capacitados para resolver situaciones que se 
presenten con los diferentes tipos de clientes.
CICLO DE SERVICIO:5
Durante el ciclo de servicio, cliente y proveedor mantienen contactos, los 
cuales son denominados “momentos de verdad”. La experiencia que tenga el 
cliente de estos momentos de verdad puede ser positiva o negativa, en función 
de cómo se haya sentido en el momento en que el vendedor o quien le ofrece 
el servicio le haya tratado. 
La impresión que tiene el cliente depende de la capacidad de demostrar cómo 
el producto responde a sus necesidades y expectativas. Este momento tendrá 
un impacto importante en su decisión sobre tomar o no, el producto o servicio, 
o de volver a usarlo. 
Las empresas y los prestadores de servicios turísticos deben tener en cuenta 
cómo se da el ciclo del servicio al cliente y, en especial, cómo se dan los 
momentos de verdad, dado que, una mala experiencia que pueda percibir el 
cliente, puede arruinar por completo la posible venta o promoción del servicio.
MOMENTOS DE VERDAD:6
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EXPERIENCIA CLIENTE 
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¿SABÍAS QUE? 
La responsabilidad de crear o generar la “experiencia de 
cliente”, recae en cada uno de los prestadores de servicios 
turísticos, entendiendo que siendo positiva o negativa tendrá 
consecuencias para la imagen del destino.
Se puede definir como el conjunto de experiencias que 
tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el 
que haya una relación de servicio. La capacidad de 
una marca para entregar una buena experiencia a sus 
clientes es una ventaja competitiva en el escenario 
comercial actual. La cultura del servicio es una 
oportunidad para sobresalir en el mercado.
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EXPERIENCIA DEL CLIENTE2
La experiencia de cliente es el resultado de las percepciones de un 
usuario después de relacionarse racional, física, emocional o 
psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta 
apreciación afecta los comportamientos del cliente y genera 
relaciones de lealtad con las marcas.
Ventajas de la experiencia del cliente:
Aumento de clientes.
Aumento del compromiso del cliente.
Aumento en la conversión de los clientes.
Aumento de la lealtad y retención de los clientes.
Conseguir nuevos prospectos. 
Mejora de la gestión de crisis. 
Reducción del costo del servicio y la comercialización.
Recuperado de: 
https://www.questionpro.com/blog/es/experiencia-del-cliente-que-es/
Marzo 16 de 2021.
DEFINICIÓN:1
HABILIDADES PARA EL SERVICIO 
AL CLIENTE:
La experiencia del cliente depende principalmente de la 
atención recibida por las personas con las que el viajero 
tiene contacto y de quienes depende para acceder a 
cualquier servicio durante su viaje. Las habilidades que 
desarrollen los prestadores de servicio son fundamentalespara brindar una atención de calidad.
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HABILIDADES TÉCNICAS:
Son aquellas que permiten cumplir una función 
específica y que requieren formación, 
capacitación o entrenamiento. Las habilidades 
técnicas están directamente relacionadas con 
las aptitudes y competencias que debe 
desarrollar una persona para ejecutar una 
actividad en un escenario particular.
HABILIDADES PERSONALES: 
Son aquellas relacionadas con las capacidades comunicativas de 
un anfitrión o proveedor de servicios. Estas permiten entablar 
buenas relaciones con los clientes y ofrecer un ambiente de respeto.
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Entusiasmo y dinamismo: Nada mejor que ser recibido 
con entusiasmo y alegría por parte de quien presta un 
servicio, el anfitrión debe ser dinámico y muy activo.
Mirar, sonreír, saludar: Estos elementos generan 
confianza y dan sensación de apertura y de bienvenida 
a una persona que viene desde otro lugar a compartir 
con la localidad.
Amabilidad y cordialidad: El respeto es fundamental, ser 
amable no significa ser confianzudo. Las personas que 
visitan un destino están pagando por unos productos y 
servicios y estos dos componentes deben hacer parte del 
servicio ofrecido.
Excelente presentación: No importa si el anfitrión trabaja 
con un prestador de servicios turísticos o tiene un puesto 
propio de comidas rápidas en su localidad, la 
presentación personal, el aseo de su uniforme y de sus 
equipos, hacen parte de la primera impresión que se 
lleva el cliente al relacionarse con el producto o servicio.
Respuestas rápidas: Tiene que ver con la capacidad y la 
preparación técnica que se adquiere sobre las 
particularidades del servicio, esto permite actuar 
rápidamente y entregar la información adecuada.
Acciones sencillas como saludar, ofrecer ayuda, dirigirse al 
cliente por su apellido o, despedirse cordialmente, entre otros 
comportamientos, son claves a la hora de atender a los 
viajeros y permiten enriquecer la experiencia del cliente.
HOTEL
EXPERIENCIA CLIENTE 
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Servicio a la mesa en un restaurante: Saber servir una mesa, 
manejar una bandeja o conocer los diferentes tipos de servicios 
a la hora de atender.
Recepcionista en un hotel: Manejo de un segundo idioma, 
sistemas de reservas hoteleras y facturación, manejo de 
herramientas ofimáticas.
Camarería en un hotel o alojamiento: Tendido de camas, 
protocolos de desinfección de baños, manejo de inventarios.
Agente de viajes: Manejo de un segundo idioma, sistemas de 
reservas de tiquetes aéreos, terrestres y facturación, manejo de 
documentación de viajes manejo de herramientas ofimáticas.
Guianza profesional de turismo: Manejo de grupos, técnicas de 
comunicación, manejos de planes de acción y contingencias, 
primeros auxilios. 
Propietario de un puesto ambulante de comidas rápidas: 
Preparación de alimentos, buenas prácticas de manipulación de 
alimentos, protocolos de bioseguridad, manejo de inventarios.
La política de servicio al cliente se considera como una guía de 
acciones y conductas para las empresas, que permite garantizar la 
excelencia en experiencia del cliente. Es un documento escrito de 
carácter informativo, que indica los valores y principios que la empresa 
quiere transmitir y los procedimientos para resolver problemas.
POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE:3
¿PARA QUÉ SIRVE ESTABLECER UNA 
POLÍTICA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL 
CLIENTE EN EL TURISMO?
Guiar a los equipos de trabajo: Permite coordinar y alinear todas las 
etapas de entrega de los servicios. 
Describir los productos y servicios: Define cómo ofrecerlos, los usos de 
espacios, deberes y obligaciones de prestadores y usuarios. 
Compartir valores de marca: Muestra los atributos, la misión y visión 
de la empresa. 
Manejar quejas: Brinda ejemplos de cómo manejarlas los reclamos o 
quejas. Puede incluir consejos de cómo mantener la paciencia y el 
profesionalismo frente a diferentes situaciones. 
Monitorear el desempeño: Define el tiempo de respuesta de los 
diferentes servicios, es ideal para informar a los equipos las métricas 
utilizadas para evaluar el rendimiento y satisfacción.
Evaluar la experiencia del cliente: Explica cómo evaluar la satisfacción 
del cliente, cómo recopilar y analizar comentarios y sugerencias y 
sugiere qué herramientas utilizar y dónde registrar los datos.
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El objetivo de las políticas de servicio es ofrecer un enfoque y 
coherencia en todas las interacciones, como camino para 
satisfacer las expectativas del cliente y cumplir con los objetivos 
de servicio en cualquier situación.
Con una política de servicio y atención al cliente, los equipos 
tienen una guía para responder a las necesidades y preguntas 
frecuentes de los clientes. Por ejemplo, da criterios sobre 
devoluciones, reembolsos, garantías, descuentos, o sobre el 
manejo de quejas, reclamos o situaciones excepcionales. Éstas 
deben diseñarse a la medida y dependen de las características 
específicas del producto o servicio a ofrecer.
En el desarrollo de la “experiencia cliente”, es importante establecer 
los momentos en los que el cliente se encuentra con la marca, la 
empresa, o el prestador de servicios turísticos, estos puntos de 
contacto se pueden dar antes, durante o después de la compra y 
generan interacciones que pueden ser positivas o negativas y crean 
una impresión de quien ofrece los servicios.
El canal de contacto puede ser físico, digital, o integrar varios, 
pueden ser líneas teléfonicas de información, una página web o un 
espacio físico para comercializar los productos o servicios, en cada 
uno de ellos debe haber un sistema de atención para poder entregar 
la información relevante para los viajeros y que permita hacerle 
seguimiento a los interesados y a las ventas.
El cliente, a través de los puntos de contacto, muestra sus necesidades 
e intereses, comparte sus emociones, por lo tanto, es necesario estar 
atento en esos momentos para ofrecer un servicio que responda a las 
inquietudes expresadas en ese contacto.
PUNTOS DE CONTACTO:4
En una industria como la del turismo, en donde los turistas 
son cada vez más difíciles de sorprender es indispensable 
generar elementos que vayan más allá de las expectativas.
Un momento wow es un elemento inesperado que se integra 
dentro de una estrategia de marketing. Este tipo de 
elementos ayudan a fijar una experiencia y una marca en la 
mente de los usuarios. Los momentos wow sorprenden a los 
clientes, hacen que se sientan especiales, los conmueven e 
invitan a que recuerden la marca. 
MOMENTOS WOW:5
WOW
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EXPERIENCIA CLIENTE 
Un momento wow es una de las mejores maneras de utilizar el 
marketing emocional para que los clientes, ya sean potenciales 
o reales, tengan presentes a las empresas e incluso les 
proporcionen más visibilidad y recordación.
Aquí algunas ideas: 
Un personaje irrumpe en un escenario turístico para 
hacer una narración sobre el lugar visitado. 
Decoración o ambientación de un espacio según la 
temporada o usando elementos culturales de la región. 
Un transportador ambienta el trayecto con música del 
folclor de la región. 
Una degustación de las frutas exóticas de la región o de 
los productos tradicionales. 
Es necesario que los prestadores de servicios turísticos implementen 
estrategias para mejorar la experiencia del cliente, existen 
herramientas para que los clientes califiquen la calidad de los 
servicios que están recibiendo.
Estas herramientas para medir la satisfacción, pueden ser diseñadas 
por los prestadores de servicios y otras pueden ser implementadas 
por profesionales. Lo importante es que la herramienta usada, 
permita obtener datos para ser analizados y a partir de ellos se 
generen procesos de mejora continua en busca de la calidad en la 
prestación de los servicios turísticos.
1) ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La encuesta de satisfacción del cliente es un método común para la recoger 
datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarles qué tan satisfechos 
están con el servicio recibido. Puedes usar 3 tipos de encuestas:
Encuestas en Apps:Este método permite obtener respuestas rápidas en el 
momento en el que el cliente está en contacto online con el prestador del 
servicio.
Encuestas post-servicio: Estas miden la satisfacción del cliente de un 
servicio que ya recibió. Se puede hacer mediante un correo electrónico, 
con un link a una encuesta online, o vía chat. También se puede hacer vía 
telefónica, pero no se recomienda, ya que puede resultar invasiva al 
requerir tiempo del cliente en un momento no deseado.
MÉTODOS DE MEDICIÓN DE 
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO.6
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2) ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL 
CLIENTE (CSAT)
Esta métrica de satisfacción del cliente es muy conocida y pide 
evaluar la satisfacción del cliente con respecto a un producto o 
servicio. La puntuación CSAT es el resultado promedio de las 
respuestas de los clientes. Puede hacerse en un documento que 
llena el cliente presencialmente o vía email. La escala suele 
variar entre 1 - 3, 1 - 5, o 1 – 10, o se pueden usar iconos que 
faciliten la evaluación del servicio (Expresiones de caras o 
número de estrellas). 
3) ÍNDICE NET PROMOTER SCORE (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que un cliente 
recomiende el producto o servicio a alguien y es probablemente, la 
forma más popular de medir su lealtad, preguntado la probabilidad 
que existe de recomendarlo en una escala del 1 al 10.
Calcular el índice de recomendación NPS es fácil de usar para un 
agente de turismo. Toma el porcentaje de encuestados que caen dentro 
de la categoría “promotor” (10-9) y resta el porcentaje de “detractores” 
(0-6). La categoría que va de 7-8, se toma como nula: ni suma ni resta.
4) ÍNDICE CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)
Esta herramienta permite conocer el esfuerzo que tuvieron que invertir los 
clientes para que su inquietud o problema fuera resuelto, generalmente en 
una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo). El objetivo, 
es reducir este promedio. Según diversos datos del mercado, el 96% de los 
clientes con un alto puntaje de esfuerzo demostró una reducción de la 
lealtad a futuro. 
Es por ello que se plantea que un agente de viajes y turismo debe invertir 
esfuerzos en mejorar la experiencia del usuario y que la resolución de 
problemas sea tan fácil como sea posible.
Encuestas largas vía email: Para obtener información 
detallada sobre la felicidad del cliente, las encuestas por 
email son una buena herramienta para registrar más 
detalles. Tienen la desventaja de un bajo porcentaje de 
respuesta (10%-15% aproximadamente), permite que el 
cliente tome tiempo para responderla. Google Forms es 
una herramienta gratis para este propósito.
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EXPERIENCIA CLIENTE 
5) SOCIAL MEDIA MONITORING
Las redes sociales han tenido un enorme impacto en la relación 
servicios turísticos - cliente. Hoy en día las redes sociales ofrecen 
una plataforma que puede llegar potencialmente a millones de 
personas y permiten conocer y monitorear fácilmente el compromiso 
de los clientes con las marcas.
Facebook, Instagram y Twitter son, por supuesto, de las plataformas 
más relevantes para monitorear, pero hay muchas otras como 
Quora, Yelp, TripAdvisor, etc.
Conoce algunas herramientas útiles:
Google Alerts
Mention
Socialmention
Cada prestador de servicios turísticos debe seleccionar cuál 
herramienta se adecúa a sus necesidades y posibilidades, lo 
importante es proporcionar los medios para que el cliente pueda 
manifestar cómo se está sintiendo frente al servicio y tomar 
correctivos sobre lo que no se está haciendo bien o reforzar 
aspectos que son muy bien calificados.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD:
 
Teniendo en cuenta los conceptos de servicio, cliente, ciclo 
del servicio, momentos de verdad, experiencia cliente y 
momentos WOW, propón estrategias que lleven a prestar 
un servicio memorable o WOW para diferentes 
prestadores de servicios turísticos, por lo menos 3 por 
cada prestador. Los prestadores son: un alojamiento, un 
restaurante, servicio de guianza y un transportador.
Puedes usar un cuadro como el siguiente, en el cual se 
pone un ejemplo de cada uno, debes proponer tres 
estrategias diferentes por cada prestador.
3 ACTIVIDAD EXTRACURRICULAR
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: 
Momentos WOW
PROPÓSITO: Te pondrás en el papel, 
primero de turista, identificando servicios o 
momentos que le gustaría experimentar con algún 
prestador de servicios turísticos y segundo, 
ponerte en el papel de un prestador de servicios 
que implementa estrategias para generar 
momentos WOW.
DURACIÓN: 3 horas.
RECURSOS REQUERIDOS: 
Computador, conexión a internet, pliegos de 
papel, marcadores, cuaderno de apuntes.
CÓMO EVALUAR QUE SE 
CUMPLIÓ CON EL 
PROPÓSITO: Socializa con tus 
compañeros a través de una puesta en 
común, dramatización, presentación o 
cualquier técnica, las estrategias que 
propusiste para generar momentos WOW 
para cada prestador.
La actividad implica indagar acerca de servicios 
que ofrecen diferentes prestadores y además 
ponerse en los zapatos del cliente y pensar en qué 
le gustaría encontrar en los servicios propuestos.
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Tener un termo con agua caliente y café en la habitación a lo hora de 
llegada del cliente.
Alojamiento
Contar con una decoración temática de acuerdo al destino o de alguna 
conmemoración especial del mes de visita.
Restaurante
Tomar algunas fotos, con consentimiento y enviarlas a los clientes una vez 
hayan terminado el recorrido.
Guianza
Contar con una aplicación para que el cliente haga una play list (listado 
con algunas canciones preferidas), que pueda escuchar en un trayecto.
Transportador
PRESTADOR ESTRATEGIA