ESTRATEGIAS DE PICKING, PACKING Y MANEJO DE MERCANCIAS EN EL PROCESO DE DELIVERY (DOMICILIOS) EN

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ESTRATEGIAS DE PICKING, PACKING Y MANEJO DE MERCANCÍAS EN EL 
PROCESO DE DELIVERY (DOMICILIOS) EN MAKRO SUPERMAYORISTA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VANESSA CAROLINA GÓMEZ REY 062081200 
JUAN SEBASTIAN MATAMOROS REYES 062041132 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD LIBRE 
FACULTAD DE INGENIERÍA 
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 
BOGOTÁ, D.C. 
2010 
 
 2 
ESTRATEGIAS DE PICKING, PACKING Y MANEJO DE MERCANCÍAS EN EL 
PROCESO DE DELIVERY (DOMICILIOS) EN MAKRO SUPERMAYORISTA. 
 
 
 
 
 
 
 
VANESSA CAROLINA REY 062081200 
JUAN SEBASTIAN MATAMOROS REYES 062041132 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabajo de grado para optar al título de Ingeniero Industrial 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Director 
EVER FUENTES ROJAS 
Ingeniero Industrial 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD LIBRE 
FACULTAD DE INGENIERÍA 
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL 
BOGOTÁ, D.C. 
2010 
 
 3 
NOTAS DE ACEPTACIÓN 
 
 
El trabajo de grado titulado “Estrategias de picking, packing y manejo de 
mercancías en el proceso de Delivery (Domicilios) en Makro Supermayorista”, 
presentado por VANESSA CAROLINA GÓMEZ REY y JUAN SEBASTIAN 
MATAMOROS REYES, cumple con todos los requisitos exigidos por la 
Universidad Libre para optar al título de Ingeniero Industrial. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
_________________________________ 
DIRECTOR 
 
 
 
_________________________________ 
 JURADO 
 
 
 
_________________________________ 
 JURADO 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bogotá D.C., 30 de Mayo de 2010 
 
 
 
 
 
 
 
 4 
DEDICATORIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A nuestras madres que han sido 
nuestro apoyo tanto emocional 
como económico durante el 
transcurso de nuestra carrera y que 
día a día nos motivan a seguir 
adelante con la construcción de un 
camino lleno de éxitos. 
 
 
 5 
AGRADECIMIENTOS 
 
 
Los autores expresan sus más sinceros agradecimientos a: 
 
Dios, por todo lo que nos ha dado y a él debemos todo cuanto somos, porque en 
los momentos difíciles de nuestras vidas hemos visto un par de huellas en la 
arena, ya que en esos instantes nos ha llevado en sus brazos. 
 
Ever Fuentes Rojas, Ingeniero Industrial y Director de proyecto, quien en cada 
momento siempre estuvo atento para escucharnos, guiarnos y aconsejarnos como 
excelente ser humano a quien admiramos. Sus correcciones y asesoría oportuna 
hicieron de ésta, la experiencia más enriquecedora en nuestra formación 
académica. 
 
Todas las personas involucradas en el proceso de Delivery en Makro 
Supermayorista S.A que permitieron y aportaron valiosas ideas para que este 
proyecto fuera un hecho. 
 
Nuestras familias porque a lo largo de nuestras vidas han sido el apoyo 
incondicional para alcanzar las metas que nos hemos propuesto. 
 
Y finalmente a todas las personas que de una u otra manera hicieron valiosas 
contribuciones para que este sueño se hiciera realidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6 
 CONTENIDO 
Pág. 
INTRODUCCIÓN 
1 PRELIMINARES 15 
1.1 ANTECEDENTES 15 
1.1.1 Historia 15 
1.2 PROBLEMA 16 
1.2.1 Descripción 16 
1.2.2 Formulación 17 
1.2.3 Variables de problema 17 
1.3 JUSTIFICACIÓN 17 
1.4 OBJETIVOS 18 
1.4.1 General 18 
1.4.2 Específicos 18 
1.5 SOLUCIÓN PROPUESTA 18 
1.6 DELIMITACIÓN PROYECTO 19 
 
2 MARCO REFERENCIAL 20 
2.1 MARCO TEÓRICO 20 
2.2 MARCO LEGAL 31 
2.3 MARCO CONCEPTUAL 35 
2.4 MARCO GEOGRÁFICO 41 
2.5 DISEÑO METODOLÓGICO 45 
2.5.1 Objeto de estudio 45 
2.5.2 Línea de Investigación 45 
2.5.3 Tipo de estudio 45 
 
3 DIAGNÓSTICO 46 
3.1 Forma investigativa 46 
3.2 Fuentes de información 46 
3.2.1 Fuentes primarias 46 
3.2.2 Fuentes secundarias 46 
3.3 Técnicas e instrumentos para la recolección de la información 46 
3.4 Técnicas e instrumentos para el análisis de los datos 47 
3.5 Trabajo de campo 47 
3.5.1 Entrevista 47 
3.5.2 Encuesta 47 
3.5.3 Check List 63 
3.5.4 Clasificación ABC 63 
3.5.5 Gráfico de línea de tendencia 67 
3.5.6 Estratificación 74 
3.5.7 Diagrama causa-efecto 76 
3.5.8 Análisis DOFA 77 
3.5.9 Matriz de decisión 78 
 
 
 
 7 
4. DESARROLLO 81 
4.1 Simulación 81 
4.2 Indicadores de calidad 89 
4.3 ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO 89 
4.3.1 ¿Qué es un buen servicio? 89 
4.3.2 ¿Quiénes son los usuarios? 89 
4.3.3 ¿Qué es el valor agregado? 89 
4.3.4 Estrategias en base a las encuestas aplicadas 90 
4.4 ANÁLISIS DOFA DE ESTRATEGIAS 92 
4.5 ESTRATEGIAS IMPLEMENTACIÓN DE LAYOUT 93 
4.6 ESTRATEGIAS DE PICKING 93 
4,7 ESTRATEGIAS DE PACKING Y MANEJO DE MERCANCIAS 96 
4.8 ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO PARA EL MBS 99 
 
CONCLUSIONES 101 
RECOMENDACIONES 102 
BIBLIOGRAFÍA 103 
INFOGRAFIA 103 
ANEXOS 104 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8 
LISTA DE TABLAS 
 Pág. 
Tabla 1. Ficha técnica de la encuesta. 48 
Tabla 2. Disponibilidad del servicio al cliente. 49 
Tabla 3. Velocidad en las respuestas a sus inquietudes. 50 
Tabla 4. Cortesía y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes. 51 
Tabla 5. Frecuencia de visitas. 52 
Tabla 6. Información sobre el estado de pedido. 53 
Tabla 7. Información oportuna por cambios en fechas de entrega. 54 
Tabla 8. Atención a un reclamo (Visita, Seguimiento). 55 
Tabla 9. Manejo del producto (Transporte). 56 
Tabla 10. Condiciones de envasado y etiquetado del producto. 57 
Tabla 11. Garantía del producto. 58 
Tabla 12. Identificación del producto. 59 
Tabla 13. Velocidad de respuesta ante reclamos. 60 
Tabla 14. Manejo de devoluciones. 61 
Tabla 15. Conformidad en el tiempo de entrega del producto. 62 
Tabla 16. Clasificación ABC. 63 
Tabla 17. Clasificación categorías A y B. 66 
Tabla 18. Ventas mensuales por grupos de artículos. 67 
Tabla 19. Ventas semanales por grupo de artículos. 75 
Tabla 20. Matriz de decisión. 79 
Tabla 21. Matriz de decisión con pesos. 79 
Tabla 22. Matriz de decisión final. 80 
Tabla 23. Análisis DOFA de estrategias. 92 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 9 
LISTA DE GRÁFICAS 
Pág. 
Gráfica 1. Disponibilidad de servicio 49 
Gráfica 2. Velocidad en las respuestas a sus inquietudes 50 
Gráfica 3. Cortesía y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes 51 
Gráfica 4. Calificación frecuencia de visitas al cliente 52 
Gráfica 5. Información sobre el estado de pedido 53 
Gráfica 6. Información oportuna por cambios en fechas de entrega. 54 
Gráfica 7. Atención a un reclamo (Visita, Seguimiento) 55 
Gráfica 8. Manejo del producto (Transporte) 56 
Gráfica 9. Condiciones de envasado y etiquetado 57 
Gráfica 10. Garantía del producto 58 
Gráfica 11. Identificación del producto 59 
Gráfica 12. Velocidad de respuesta ante reclamos 60 
Gráfica 13. Manejo de devoluciones 61 
Gráfica 14. Conformidad en tiempo de entrega 62 
Gráfica 15. Comportamiento grupo de artículos 91 (Carnes) 67 
Gráfica 16. Comportamiento grupo de artículos 32 68 
Gráfica 17. Comportamiento grupo de artículos 76 (Azúcar y Sal) 69 
Gráfica 18. Comportamiento grupo de artículos 79 69 
Gráfica 19. Comportamiento grupo de artículos 71 (Granos secos) 70 
Gráfica 20. Comportamiento grupo de artículos 52 70 
Gráfica 21. Comportamiento grupo de artículos 55 (Pollo) 71 
Gráfica 22. Comportamiento grupo de artículos 92 72 
Gráfica 23. Comportamiento grupo de artículos 59 (Carnes frías) 72 
Gráfica 24. Comportamiento grupo de artículos 204 (Desechables) 73 
Gráfica 25. Comportamiento grupo de artículos112 (Neveras) 74 
Gráfica 26. Comportamiento mensual 5 grupos destacados 76 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 10 
LISTA DE FIGURAS 
 
 Pág. 
Figura 1. Tipos básicos de empaque y embalaje 25 
Figura 2. Simbología para almacenaje y transporte 33 
Figura 3. Bogotá con ubicación localidad Usaquén. 41 
Figura 4. Uso del suelo de Usaquén. 42 
Figura 5. Mapa localización Makro en el zona de Cumara 45 
Figura 6. Diagrama causa-efecto. 77 
Figura 7. Layout tienda Cumara con elementos de la simulación. 83 
Figura 8. Preparación de la simulación 84 
Figura 9. Simulación del proceso actual. 85 
Figura 10. Layout tienda Cumara selección de nodos P y método 
 de simulación. 86 
Figura 11. Pantalla de espera de resultado de simulación. 87 
Figura 12. Simulación propuesta. 88 
Figura 13. Simulación Picking en Batch 95 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 11 
LISTA DE ANEXOS 
 Pág. 
 
Anexo A. Checklist aplicado área Delivery. 104 
Anexo B. indicadores de calidad 109 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 12 
RESUMEN 
 
 
El objetivo de este trabajo es determinar estrategias de mejoramiento para el 
manejo de mercancías en los procesos de Picking y Packing que se llevan a cabo 
en el proceso de Delivery de la tienda Cumara; perteneciente a los almacenes 
Makro Supermayorista S.A. contemplando todos los elementos que inciden en la 
calidad del proceso y de esta manera garantizar un mejor desarrollo del mismo, 
generando una competitividad mayor en el mercado. 
 
Makro Supermayorista S.A es una empresa perteneciente a un grupo Holandés; 
llamado SHV (Steenkolen Handels – Vereeniging) su formato de negocio es 
autoservicio mayorista, comercializador de productos en las aéreas de: Alimentos 
secos, alimentos perecederos y no alimentos, bajo el concepto Cash and Carry 
“Pague y Lleve” y la estrategia de mejor calidad al más bajo precio. 
 
Con base en la observación directa y mediante la aplicación de diferentes 
herramientas estadísticas se diagnosticó el procedimiento y la forma como se 
realiza la operación de “Delivery” y sus etapas tales como pedido, alistamiento, 
embalaje, despacho, y entrega. Por esta modalidad de venta, la compañía obtiene 
ingresos semestrales aproximadamente por un valor de $200.000.000 
concentrados en cerca de cincuenta clientes. 
 
Por medio de la simulación empleada como herramienta de representación de la 
realidad, se recolectaron datos que permiten validar las estrategias y elegir 
adecuadamente las mejores opciones que se sugieren implementar en el área, 
con el fin de superar los inconvenientes existentes y garantizar una mejor calidad 
del proceso y del servicio. 
 
 
PALABRAS CLAVES 
 
Picking 
Packing 
Delivery 
Competitividad 
Simulación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 13 
ABSTRACT 
 
The main idea of this work, is to determine improvement strategies for the 
managing in the Picking and Packing processes, in Delivery's process of the shop 
Cumara; belonging to the stores Makro Supermayorista S.A. contemplating all the 
elements that affect in the quality of the process and hereby guaranteeing a better 
development of the same one, generating a better competitive on the market. 
 
Makro Supermayorista S.A is a company belonging to a Dutch group; called SHV 
(Steenkolen Handels - Vereeniging) its format of business is a cash and carry, 
comercializador of products in the air ones of: Dry Food, perishable food and not 
food, under the concept Cash and Carry, and the strategy of better quality to the 
lowest price. 
 
With base in the direct observation and the application of different statistical tools, 
the procedure and the form was diagnosed since there is realized the operation of 
"Delivery" and its such stages as order, enrollment, packing, office, and delivery. 
For this modality of sale, the company obtains half-yearly income approximately for 
a value of 200.000.000 concentrates in fifty clients. 
 
By means of the simulation used as tool of representation of the situation, there 
was gathered information that allow to validate the strategies and to choose 
adequately the best options that are suggested to help in the Delivery area, in 
order to overcome the existing disadvantages and to guarantee a better quality of 
the process and of the service. 
 
 
KEY WORDS 
 
Picking 
Packing 
Delivery 
Competitive 
Simulation 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 14 
INTRODUCCIÓN 
 
Makro, es un supermayorista perteneciente a un grupo Holandés; llamado SHV 
(Steenkolen Handels – Vereeniging). Manejan actualmente catorce tiendas a nivel 
nacional con proyecciones al 2012 de llegar a veinte tiendas. Con la situación 
actual del mercado y la economía, la compañía se ha visto en la necesidad de ir 
explorando nuevas modalidades de venta que la lleven a alcanzar nuevos clientes 
y nuevos mercados. Una de estas alternativas implantadas en la organización, es 
“Delivery”, que es un nuevo concepto de negocio, manejando el mismo formato de 
ventas al por mayor pero a domicilio. 
 
Esta nueva área de la compañía, aunque ha presentado buenos resultados desde 
su implantación hasta el momento, presenta una serie de inconvenientes e 
inconsistencias, que son el objeto de estudio de este proyecto. Algunas de las 
debilidades de este nuevo formato de ventas son: Demora en el sistema en la 
toma de pedidos, desorganización, bajo recurso humano, económico y de 
elementos destinado al área, inexistencia de procedimiento de packing, deficiencia 
en la entrega de los pedidos al cliente principalmente por la mala disponibilidad de 
transporte y escaso cumplimiento de la normatividad para el manejo de 
mercancías. Claramente lo que el proyecto pretende, es convertir todas estas 
oportunidades de cambio anteriormente mencionadas en fortalezas del proceso, 
mediante la determinación de estrategias de mejoramiento para el manejo de 
mercancías en los procesos de picking y packing. 
 
Para la determinación de dichas estrategias de mejoramiento y el fortalecimiento 
del proceso, fue necesaria la aplicación de diferentes herramientas que 
permitieran diagnosticar la situación real del proceso. Entre las estrategias 
aplicadas se encuentran: Entrevistas, encuestas, check-list, clasificación ABC, 
estratificación, histogramas de tendencia, diagramas causa efecto, matriz DOFA, y 
matriz de decisión. La aplicación de estos instrumentos, permitió evaluar las 
condiciones de esta nueva modalidad de venta y a partir de ese diagnóstico la 
determinación de medidas en pro del mejoramiento del área. 
 
Las recomendaciones y soluciones propuestas están todas orientadas a mejorar el 
área, convirtiendo todas las debilidades y oportunidades de mejora en fortalezas, 
garantizando así, una mejor calidad del proceso y por ende el servicio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 15 
1. PRELIMINARES 
 
1.1 ANTECEDENTES 
 
1.1.1 Historia: Makro Supermayorista S.A es una empresa perteneciente a un 
grupo Holandés; llamado SHV (Steenkolen Handels – Vereeniging) fundada en 
1896. Hoy en día SHV; es un “Holding” es decir, una agrupación de empresas con 
misiones y negocios diferentes. 
 
 SHV Gás: Distribución de gas doméstico e industrial. 
 NPM Capital: Inversiones financieras. 
 Recycling: Producción y comercialización de materiales ferrosos y otros. 
 Dyas: Exploración y producción de petróleo. 
 Makro: Autoservicio mayorista, comercializador de productos en las aéreas 
de: Alimentos secos, alimentos perecederos y no alimentos. 
 
Bajo el concepto Cash and Carry “Pague y lleve” y la estrategia de mejor calidad al 
más bajo precio. 
 
Makro en Colombia 
 
En 1995, el grupo SHV para ingresar al mercado colombiano se asocia con el 
grupo empresarial antioqueño GEA, con lo cual se complementaba la experiencia 
en el negocio Supermayorista de SHV y el conocimiento del mercado colombiano 
del GEA, y con ello dar vida a MakroSupermayorista en Colombia. 
 
En 2009, el grupo empresarial antioqueño decide focalizar sus negocios y vende 
toda su participación accionaría al grupo SHV. Actualmente Makro cuenta con 
catorce tiendas a nivel nacional con proyecciones a 2012 de llegar a veinte 
tiendas. Debido a la situación actual la compañía ha tenido que ir explorando 
nuevas modalidades de venta sin dejar atrás su formato base. MAKRO 
SUPERMAYORISTA S.A ha realizado estudios que han dejado como resultado la 
implantación de nuevos procedimientos para aumentar las ventas, entre ellos está 
“Delivery”. 
 
Dentro del procedimiento de Delivery, se encuentran distintas teorías que soportan 
la operación de dicho proceso, para las cuales existen estudios tales como: 
 
En la Escuela Superior Politécnica del Litoral (Ecuador), se llevó a cabo un estudio 
sobre “Análisis y mejoramiento de los procesos operativos de la bodega matriz de 
una empresa comercializadora de electrodomésticos y equipos electrónicos.” 
Realizada por Carlos Cevallos Quiroz donde se muestra el funcionamiento de la 
bodega matriz de una empresa importadora y comercializadora de 
electrodomésticos mejorando tanto los procesos críticos como también la 
operatividad de la misma. Se encontró que los principales problemas que aquejan 
 
 16 
el funcionamiento de la bodega son: “Tiempos largos para preparar los pedidos, 
desorganización, falta de espacio de almacenamiento, corredores angostos y 
obstruidos, falta de codificación para la ubicación de productos, despachadores 
con problemas de salud y acumulación de mercancías de muy baja rotación y 
obsoleta. Del análisis y las actividades realizadas para el mejoramiento, se obtuvo: 
Mayor agilidad, seguridad, rapidez y eficiencia en la operación de la bodega.” 
 
Por otro lado el artículo realizado por J.L Lechuga, de la Universidad Complutense 
de Madrid; titulado “Diseño modular de plataformas logísticos de distribución” 
afirma en su tercer módulo, que la actividad de Picking es bastante crítica, puesto 
que debe ser rápida, en un espacio reducido, y requiere muchos empleados en el 
lugar específico donde se está realizando. El Picking mencionado por el autor es 
un picking automatizado y se divide en picking de monoreferencias y picking de 
multireferencias. Finalmente el autor concluye que como resultado de la 
automatización del proceso de Picking y su diferenciación en mono y 
multireferencias se logran minimizar los tiempos de respuesta al cliente, 
flexibilizando el proceso a la hora de cambios en los pedidos realizados. 
 
Se encontró un estudio realizado en Puerto Rico donde hablan del manejo y 
control de los almacenes en un supermercado, analizando todas sus variables 
haciendo énfasis en los costos de almacenamiento y tratando el adecuado manejo 
de mercancías dentro dichos almacenes. 
 
En Colombia existen estudios al respecto, uno de ellos es el proyecto de grado de 
SANDRA JANETH GIRALDO GAMBOA, titulado MEJORAMIENTO DEL PICKING 
Y SEPARACION DE MERCANCIA EN ALIMENTOS FRIKO S.A. de la Universidad 
Nacional de Medellín cuyo objetivo fue disminuir los errores en el pesaje, 
codificación y despacho de la mercancía al cliente, levantando un proyecto que 
permita la mejora continua del proceso de picking. Este proyecto dio como 
resultado en la empresa FRIKO S.A la minimización de los costos y la 
maximización de la calidad, aumentando la productividad del personal y 
mejorando la calidad del servicio prestado al cliente, además se lograron evitar en 
gran parte los recorridos que realiza el operario, evitando de esta manera los 
accidentes, reduciendo sustancialmente las cargas y de esta manera mejorando la 
seguridad industrial de la empresa. 
 
1.2 EL PROBLEMA 
 
1.2.1 Descripción: En los almacenes Makro Supermayorista existe un 
procedimiento de entrega a domicilio el cual consiste en la toma del pedido del 
cliente, el alistamiento del mismo y su respectiva entrega. Se observa que en 
dicho procedimiento existen algunas inexactitudes en los campos de Alistamiento 
y embalaje de pedidos (Picking y Packing). Tales como la demora del sistema en 
la toma de pedidos, un bajo recurso humano para llevar a cabo el procedimiento, y 
una falta de optimización del servicio prestado por un tercero para la entrega de la 
 
 17 
orden de compra, esto unido a la disponibilidad de transporte adecuado para el 
manejo de mercancías. 
 
Estos inconvenientes presentes en el área de Delivery generan una demora en el 
alistamiento de pedidos ocasionando retrasos en la entrega de los mismos y por 
ende la molestia de los clientes. Estas molestias se ven reflejadas en un indicador 
de satisfacción de cliente y un bajo desempeño en las ventas por este modelo. 
 
Se hace aún más necesario considerando los planes de expandir el proyecto a 
nivel nacional y ampliar su cobertura en las tiendas donde ya aplica. 
 
1.2.2 Formulación: ¿El mejoramiento del desarrollo del procedimiento de Delivery 
en Makro Supermayorista S.A es posible mediante la implementación de 
estrategias de picking y packing orientadas al progreso del área? 
 
Variables del problema 
 
Variable independiente 
 
Puede definirse la variable independiente como el incremento de las ventas en un 
50% en el área de Delivery. 
 
Variables dependientes 
 
El incremento de las ventas en un 50% en el área, está condicionado o sujeto a: 
 
 Recursos humanos 
 Nivel de servicio 
 Tecnología 
 Logística 
 
1.3 JUSTIFICACIÓN 
 
La preparación de pedidos o “picking” es un proceso que hace aumentar el nivel 
de servicio. El cliente interno o externo recibe físicamente los productos, en 
cantidad y calidad, resultantes de este proceso operativo. De allí su importancia, 
no siempre tenida en cuenta. 
Los errores en este proceso, reflejan una combinación de causales internas y 
externas del sector operativo, los cuales son de difícil detección y cuantificación al 
no existir indicadores de gestión. Estos errores están asociados con el diseño, la 
formalización de los procedimientos, la integración sectorial, la calidad de la 
información y los recursos aplicados, difiriendo el enfoque de su análisis según se 
trate de preparaciones automatizadas o manuales. 
 
 18 
La existencia de dichos errores y su no eliminación generan insatisfacción en el 
cliente y una serie de conflictos internos en la organización. Como en todo 
proceso de picking y packing, y en especial cuando es manual, la probabilidad de 
error existe, cuanto más elevado sea dicho mecanismo manual; mayor será la 
probabilidad de error, agravando el hecho de que existen preparadores más 
propensos que otros a cometer determinado tipo de equivocaciones. 
A medida que aumentan las exigencias operativas, ya sea por el requerimiento de 
una mayor velocidad de carga operativa más allá de las definidas como normales, 
se expone a los trabajadores a un mayor nivel de error. Y al aumentar este nivel 
se corre el riesgo de que el cliente escoja otra opción (La competencia) a la hora 
de suplir sus necesidades, y más aun cuando Atacadao (Formato de negocio 
supermayorista de accionistas brasileros y Carrefour) inicio operaciones con la 
apertura de un tienda en este mes de marzo y con proyección de abrir 5 tiendas 
más en la ciudad de Bogotá generando expectativas en los clientes de Makro 
Supermayorista poniendo en entre dicho el posicionamiento del mismo en el 
mercado. 
Por esta razón es necesario establecer estrategias adecuadas de picking y 
packing mejorando de esta manera la calidad del servicio y por consiguiente la 
satisfacción del cliente. 
1.4 OBJETIVOS 
 
1.4.1 General: Determinar estrategias de mejoramiento para el manejo de 
mercancías en los procesos de Picking y Packing que se llevan a cabo en el 
proceso de Delivery de la tienda Cumara; perteneciente a los almacenes Makro 
Supermayorista S.A 
 
1.4.2 Específicos 
 
 Diagnosticar el manejo de mercancías en todo el proceso de Delivery de la 
tienda Cumara. 
 Establecer la distribución (Layout) para el área de Delivery.Generar estrategias de mejoramiento en las áreas de manejo de mercancías, 
embalaje y preparación de pedidos. 
 Validar las estrategias de mejoramiento a través de una simulación. 
1.5 SOLUCIÓN PROPUESTA. 
 
De acuerdo a la investigación a realizar se tiene como propuestas a Makro 
Supermayorista, la propuesta de la distribución (Layout) en la zona destinada para 
el procedimiento de Delivery la cual brindará a los trabajadores encargados de 
dicho proceso un mejor desempeño a la hora de realizar los alistamientos de 
pedidos y la disminución de la probabilidad de ocurrencia de error en dicha 
 
 19 
operación; del mismo modo el establecimiento de un indicador que refleje la 
satisfacción del cliente frente a este procedimiento, a través de las estrategias de 
picking y packing se preparará el área para la expansión de este proyecto en las 
tiendas que aun no lo tienen implementado y el fortalecimiento en las tiendas que 
actualmente lo manejan. 
 
1.6 DELIMITACIÓN PROYECTO. 
 
Tiempo: 
 Inicio: Febrero de 2010-1. 
 Final: Mayo de 2010-1. 
 Duración: 4 meses 
 
Espacio: Tienda Cumara (Makro Supermayorista), Ciudad de Bogotá D.C. 
 
Temática: Logística 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 20 
2. MARCO REFERENCIAL 
 
2.1 MARCO TEÓRICO 
 
Existen diferentes herramientas en materia de logística que son esenciales para el 
soporte de procesos específicos como el de entrega de pedidos ó domicilios 
(Delivery); estas herramientas tienen como objetivo mejorar la productividad de los 
procesos y en general de la cadena de distribución eliminando los tiempos 
improductivos, y haciendo más eficiente la operación. 
Entre estas teorías se encuentran: 
 Picking1 
 Packing 
 Manejo de materiales 
 Lay-out 
 
El campo de la logística que comprende la preparación de pedidos, la recolección 
y agrupación de diversos productos, es el picking cuyos objetivos son coordinar 
estanterías, carretillas, los métodos organizativos, la informática y las nuevas 
tecnologías con el fin de mejorar la productividad. Además el picking también 
pretende realizar tareas sin errores y con la calidad requerida por el cliente. En 
conclusión podríamos afirmar que los objetivos del Picking se resumen en 
alcanzar la máxima calidad al mínimo costo. Aunque existe la tendencia de 
automatizar este proceso (Cuando el volumen de las mercancías así lo requieran), 
existen otros tipos de picking como son el manual y el mixto. 
 
Para la implementación del picking existen ocho estrategias entre las cuales se 
encuentran:2 
 
Discreto (Convencional): Cada operario recoge los productos uno por uno y los 
añade a un solo pedido a la vez. Por zonas: El área de preparación se organiza en 
zonas y en cada una de ellas un operario se encarga de varias zonas. 
 
En batch: Cada operario prepara varios pedidos al mismo tiempo, para lo que va 
recogiendo producto por producto y distribuyéndolo en los grupos que 
corresponda. 
 
En cluster: Cada trabajador recoge todos los productos para un grupo de 
pedidos. 
 
 
1 
BALLOU, Ronald. Business Logistics Management. Capítulo 5 Procesamiento de pedido y sistemas de 
información. 1998. 
2
 http://logistica-latina.blogspot.com/2009/08/sistema-picking.html 
 
 21 
Por oleadas: Cada operario se ocupa de un pedido y recoge producto por 
producto. La diferencia con respecto al picking discreto es que en las oleadas hay 
distintos grupos de encargos que se deben agrupar en un periodo de tiempo 
determinado. 
 
Zona batch: El operario está asignado a una zona y prepara una parte de una o 
más líneas. 
 
Zona por oleadas: Cada operario se dispone en una zona y recoge todos los 
productos asignados, la totalidad de los pedidos incluidos en su área, uno por uno 
y en un momento programado por cada turno. 
 
Zona batch por oleadas: El operario es asignado a una zona y prepara todas las 
líneas que han sido asignadas a su área, varias de cada vez según la 
programación de cada turno. 
 
El batch picking: Consiste en una técnica por la que varias líneas de pedidos son 
recogidas al mismo tiempo por parte de un operario, de tal manera que se 
aprovecha cada viaje para efectuar diversas tareas a la vez. En el picking por 
zonas, sin embargo el almacén se divide en distintas tareas y cada operario 
trabaja en la que tiene asignada. 
 
Otra de las herramientas de la logística para el proceso de Delivery es el manejo 
de materiales3 que consiste en la preparación y colocación de los mismos para 
facilitar su movimiento o almacenamiento, además comprende todas las 
operaciones a que se somete el producto excepto el trabajo de elaboración 
propiamente dicho; y en muchos casos se incluye en éste como una parte 
integrante del proceso. El manejo de materiales contempla aspectos como el 
embalaje que al igual que un envase, debe satisfacer funciones de contención, 
identificación, protección, información, transporte y almacenaje. En la parte de 
protección se refiere en esencia a la transportación (Fabricante-distribuidor), así 
como la información contenida es principalmente para control, manejo y 
almacenamiento. 
 
Para diseñar una red de flujo de materiales es necesario contemplar cuatro 
funciones básicas de la logística4: 
 
1. Planeación y control de inventarios 
2. Vigilancia del estado de mercancías almacenadas en inventario 
3. Compras 
4. Logística 
 
3
 BALLOU, Ronald. Business Logistics Management. Capítulo 11 Sistemas de almacenamiento y manejo. 
1998. 
4
 http://html.logistica1.com/materiales_14.html 
 
 22 
 La función de planeación y control de inventarios: Consiste básicamente en 
establecer la demanda futura por medio de pronósticos, análisis de 
capacidad del sistema y el análisis integrado del volumen manejado. 
 
 La función de vigilancia del estado de mercancía almacenada en inventario: 
Consiste en determinar la cantidad de material que está en el sistema en 
cada punto de inventario. Estos niveles de materiales fluctúan o varían, 
mientras van pasando a través de la empresa y esta información debe ser 
controlada para suministrar datos de entrada verídicos a los modelos de 
decisión para fijar la cantidad económica de pedido y los puntos donde es 
necesario realizar repedidos. 
 
 La función de compras: Se encarga del abastecimiento de la red de flujo de 
materiales. Desde este punto los pedidos se pasan a los vendedores para 
cubrir los suministros requeridos para mantener la red de flujo de materiales 
balanceada. 
 
 La función de logística: Consiste en la vigilancia del material que se mueve 
a través del sistema. El objetivo principal de esta función es imprescindible 
para las decisiones de rutas, así como para decidir cuándo y cuanto pedir. 
 
Se han realizado estudios con el objetivo de poder estimar la proporción de 
manejo de materiales involucrada en el proceso de producción, naturalmente los 
resultados varían considerablemente entre una industria y otra, pero en líneas 
generales se puede decir que el desembolso debido al movimiento y manejo de 
materiales alcanza proporciones impresionantes. El costo de trasladar materiales 
de un puesto de trabajo a otro, suele ser mayor que el mismo costo de producción. 
Un manejo de materiales efectuado con un buen rendimiento, ofrece a la empresa 
una cantidad de ventajas que conjugadas, garantizan una excelente perspectiva 
en cuanto al escenario competitivo se refiere. 
 
Manejo de materiales por camión. 
 
El rendimiento alcanzado en el manejo de mercancías embaladas, en las 
modernas estaciones de camiones, proporciona un interesante ejemplo de modo 
como evolucionan los sistemas de manutención. Las operaciones de una estación, 
las mercancías que se reciben se almacenan temporalmente hasta tener 
acoplados los cargamentos; entonces se cargan en los camiones de salida. 
 
Otra de las herramientas propias de la logística que apoyan el proceso de Delivery 
es el Diseñodel Layout5 que consiste en la integración de las distintas áreas 
funcionales en un edificio único. No solo comprende el arreglo y composición de 
las secciones funcionales internas a dicho edificio (Lo que se encuentra dentro de 
las cuatro paredes), sino también las demás áreas exteriores. 
 
5
 Mikel, Muleón Torres, Gestión del Stock, Capitulo 7 Stock y diseño de almacen,2009 
 
 23 
Se consideran unas áreas principales a la hora de diseñar el layout, entre dichas 
áreas se encuentran6: Zonas de recepción y expedición, almacenamiento, 
preparación de pedidos (Picking), control e inspección de calidad, patios de 
maniobra y estacionamientos, entre otros. No obstante, para realizar un diseño 
completo de layout, es necesario plasmar un exhaustivo listado de dichas áreas y 
otras que hacen parte de la funcionalidad de la solución. 
 
Para empezar a realizar el diseño del layout se necesita: 
 
 El listado de las zonas o áreas principales y de aquellas que hacen parte de 
la funcionalidad de la solución; con sus respectivas dimensiones (Superficie 
requerida y altura) junto con los procesos y sus horarios pertinentes 
 El equipamiento que se requerirá en cada caso: 
 
- Tipo de unidades de carga a manipular (Pallets, cajas, bobinas, etcétera) 
- Tipo de estantería y modulación (Selectivo, doble profundidad, drive-in, 
push-back) 
- Tipo de vehículos (Transpaletas, montacargas, reach-trucks) 
- Cantidad de personal 
- Condiciones ambientales 
- Nivel de iluminación 
- Servicios y suministros 
- Elementos de seguridad 
- Otros, según el destino 
 
Es importante priorizar las relaciones funcionales (Importancia, frecuencia, 
seguridad), flujos de materiales y procesos, dentro y entre dichas áreas, para 
establecer su proximidad o lejanía física, a través de diagramas de flujo o 
matrices funcionales. Las áreas principales deben ser lo más regulares y 
simétricas posibles intentando mantener un perímetro rectangular. Ya que esto 
facilita la visualización de la instalación tanto para la gestión como para su 
operación. En cada caso particular se examinará el beneficio de acceder a las 
mismas por los lados menores o los mayores. Coordinar la estructura del edificio 
(Pisos, columnas) y sus instalaciones (Existentes o las que se propongan) con las 
áreas funcionales, de modo que se facilite la flexibilidad de la solución 
(Reubicación o crecimiento futuro). 
 
En la parte de planificación, es necesario proyectar los pasos y los sentidos de 
circulación entre áreas de modo que se eliminen los cuellos de botella o cruces 
conflictivos, donde se prevean flujos elevados o muy frecuentes. Es necesario 
considerar también el cambio de turno y tener presente que por los pisos circulan 
vehículos y personas, previendo la señalización y separación clara entre ellos, 
esto con el objetivo de definir los espacios para evitar accidentes. 
 
6
 http://www.logistica.enfasis.com/notas/10034-como-disenar-un-buen-layout 
 
 24 
El diseño del layout debe ser flexible en caso de un crecimiento futuro, debido a 
esto se deben planificar las futuras áreas de expansión o crecimiento para 
garantizar el menor cambio a las áreas o instalaciones existentes o construidas en 
una primera fase, simplificando la construcción, el montaje y arranque de las áreas 
futuras. Como regla general, hay que plantear el crecimiento en el sentido de la 
mayor longitud. De modo que se pueda crecer por módulos regulares, haciendo 
más flexibles las etapas de ampliación e interferir lo menos posible con las 
instalaciones. 
 
Otro de los instrumentos utilizados en el proceso de Delivery en materia de 
logística, es el packing7 y sus estrategias. El packing tiene tres objetivos 
principales que se conjugan en función de obtener el resultado esperado. Dichos 
objetivos son8: 
 
 Embalar el producto. 
 Atraer al público objetivo por medio de su imagen. 
 Cumplir con la normatividad que existe al respecto. 
 
Estos tres objetivos deben ir siempre acoplados para ser eficaces. No se trata de 
decorar un producto o de vestir un producto con una etiqueta, sino de crear una 
estrategia de necesidades y conservar una constante innovadora, comercialmente 
más eficaz y agresiva, manejando recursos gráficos y formales que respondan a 
un proceso de marketing y diseño global, atendiendo a los nuevos materiales y a 
las normativas legales del mercado. El Packing está compuesto de aspectos 
prácticos, operativos, legales, técnicos y comerciales9, y es necesario tenerlos 
todos en cuenta a la hora de elegir un determinado embalaje ya que esta decisión 
determina aspectos que incide en la rentabilidad o competitividad de la empresa y 
en la penetración de mercados. 
 
Dentro de los eslabones de la cadena de distribución, el sistema de empaque y 
embalaje se constituye en una variable de alta relevancia, por lo cual el 
comercializador debe tener pleno conocimiento y familiarización sobre los 
diferentes aspectos que cubren esta actividad. La calidad de los sistemas de 
empaque y embalaje utilizados para la comercialización no pueden subestimarse, 
sobre todo cuando las comercializaciones se dirigen a mercados industrializados, 
sofisticados, con altos estándares de calidad de vida y clientes acostumbrados a 
empaques de gran funcionalidad. 
 
 
Los tipos básicos de empaque y embalaje son10: 
 
 
7
 BALLOU, Ronald. Business Logistics Management. Página 76 Embalaje del producto, 1998. 
8
 http://www.a3mj.com/articulo_item.php?numero=10008 
9
 http://www.proexport.com.co/VbeContent/NewsDetail.asp?ID=2930&IDCompany=16 
10
 http://www.proexport.com.co/Cartilla de embalaje Proexport. 
 
 25 
 Empaque primario o de venta: Es el empaque inicial del producto, es lo 
que lo contiene y su presentación primaria al público. 
 Empaque secundario o colectivo: Es aquel que contiene al empaque 
primario otorgándole protección y presentación para su distribución 
comercial. En algunos casos, se utiliza para agrupar un número de 
unidades de venta, tanto si va a ser vendido como tal al usuario o 
consumidor final, como si se utiliza únicamente como medio para 
reaprovisionar los estantes en el punto de venta. Puede separarse del 
producto sin afectar las características del mismo. 
 
 Empaque terciario o embalaje: Agrupa empaques primarios o 
secundarios para facilitar la manipulación y el transporte. Por ejemplo, cajas 
de cartón corrugado que contienen productos en empaques primarios o 
secundarios, sacos con productos a granel, etc. 
 
 Unidad de carga: La unidad de carga es una combinación o agrupación de 
empaques terciarios o embalajes en una carga compacta de mayor tamaño, 
para ser manejada como una sola unidad, reduciendo superficies de 
almacenamiento, facilitando las operaciones de manipulación de la 
mercancía y en general favoreciendo las labores logísticas. Esta agrupación 
en una sola unidad se suele realizar físicamente sobre estibas. 
 
Figura 1: Tipos básicos de empaque y embalaje 
 
 
 
Empaque de 
Venta 
Empaque 
Secundario 
Embalaje Unidad de Carga 
Fuente: Cartilla de embalaje de Proexport 2008 
 
Las funciones principales del embalaje son11: 
 Contener: La primera función de los empaques es la de contener una cierta 
cantidad de producto. 
 
 Proteger: Los empaques protegen su contenido de alteraciones producidas 
por la acción de insectos, microorganismos y roedores; de roturas o 
 
11
 http://www.proexport.com.co/VbeContent/NewsDetail.asp?ID=2930&IDCompany=16 
 
 26 
deterioro producido por golpes, caída, vibraciones, cambios climáticos o de 
los efectos de la luz y los gases. 
 
 Conservar: Esta función garantiza la permanencia de las características 
del producto durante todo el ciclo de distribución hasta el consumo final. 
 
Facilitar el almacenamiento y distribución los empaques y embalajesfacilitan la manipulación del producto y además permiten que se haga uso 
de medios mecánicos o automáticos, como carretillas y elevadores para el 
almacenamiento y distribución del producto. 
 
Aspectos importantes al seleccionar un material de empaque o embalaje12: 
 
 Compatibilidad con el producto a contener: El material no debe 
interactuar con el producto a contener ni modificar sus características. Así 
mismo, el producto contenido no debe afectar las características del 
material y hacerle variar sus propiedades. Los alimentos no deben tomar 
olores o sabores del material del empaque que los contiene. 
 
 Resistencia mecánica: Dependiendo del producto, el material debe ser 
resistente a la tracción, a la compresión, al desgarre, a la fricción, al 
impacto o a la penetración. Los artículos electrónicos, las obras de arte y 
las artesanías, debido a su fragilidad, requieren de materiales de empaque 
que sean resistentes a la compresión y al impacto. 
 
 Propiedades de protección: Dependiendo de las características del 
producto se requerirá de impermeabilidad a gases, al agua, a la humedad; 
aislamiento térmico; intersección a los rayos ultravioleta y aislamiento de la 
luz y de insectos. Algunos productos como perfumes, alimentos, y drogas 
requieren materiales con características específicas de impermeabilidad. 
 
 Propiedades de estabilidad: Se refiere a la aptitud del empaque para no 
presentar modificaciones de su estructura debido al contacto con el 
producto o con agentes externos. Algunos materiales de empaque 
presentan cambios en su estructura al pasar de unas condiciones a otras. 
El polipropileno por ejemplo, se vuelve frágil cuando se somete a bajas 
temperaturas. 
 
 Operacionabilidad: Se refiere a la aptitud del material para ser operado 
dentro de una línea de empacado. Por ejemplo, si se utiliza un material de 
empaque que no tiene buenas propiedades de deslizamiento se puede 
atascar en la línea de empacado. 
 
 
12
 http://www.proexport.com.co/Cartilla de embalaje Proexport. 
 
 27 
 Conveniencia: Se refiere a las características que hacen que un empaque 
sea el ideal para un determinado producto. Aspectos como el peso, la 
ergonomía y la durabilidad, entre otros, deben ser considerados al 
seleccionar un material. Los productos que no se consumen completamente 
una vez abiertos y que pueden permanecer empacados por mucho tiempo, 
requieren de un empaque cuyo material de empaque sea duradero. 
 
 Aspectos legales: Legislación y normativa vigente en cuanto al uso de 
materiales de empaque. 
 
Los principales materiales de empaque y embalaje disponibles en el 
mercado son13: 
 
 Materiales metálicos: Los más utilizados son hojalata y aluminio. 
 
- Ventajas: Las principales propiedades de los materiales metálicos 
como materia prima para la fabricación de empaques y embalajes 
son: 
- Resistencia mecánica. 
- Ligereza. 
- Estanqueidad y hermeticidad. 
- Opacidad a luz y radiaciones. 
- Conductividad térmica. 
- Versatilidad. 
- Adecuación para la distribución comercial. 
- Posibilidad de reciclaje de materiales. 
- Economía de costos. Precio adecuado. 
- Reciclabilidad. 
 
- Desventajas: Por otra parte, presentan los siguientes 
inconvenientes, los cuales, de una u otra forma limitan su uso para 
determinadas aplicaciones: 
- Los empaques fabricados a partir de metales son preformados, lo 
cual representa almacenar y transportar peso y volumen en vacío. 
- Por norma general, los proveedores de estos elementos, sólo 
fabrican empaques estandarizados y normalizados. 
- Problemas de corrosión. 
 
 Papel y cartón: No se ha determinado físicamente una diferencia entre el 
final del papel y el comienzo del cartón, pero se puede decir que el papel 
termina en 130 gr./m3. Aquellos que tienen hasta 240 gr./m3 son 
denominados cartulinas y de ahí en adelante son cartones. Su gran ventaja 
frente a otros tipos de embalaje reside en su capacidad de ser reciclados. 
 
 
13
 http://www.proexport.com.co/Cartilla de embalaje Proexport. 
 
 28 
- Ventajas 
- Impresión fácil y de excelente calidad, por el empleo de todos los 
procesos conocidos: tipografía, offset, huecograbado, flexografía, etc. 
- Muy buen comportamiento en el cortado, trazado, plegado y 
manipulación, lo que otorga sencillez y fluidez a las operaciones de 
construcción, armado y llenado automático de los empaques. 
- Facilidad de ser pegados con todo tipo de adhesivos, creándose 
uniones muy resistentes. Factibilidad de emplear broches metálicos. 
- Obtención de empaques livianos pero no obstante sumamente rígidos, 
autoportantes y de adecuada resistencia al impacto y a la deformación; 
factor de suma importancia en la preservación de productos frágiles o 
deformables. 
- Facilidad de eliminación del empaque una vez cumplida su misión, y lo 
que es muy importante desde el punto de vista económico: Posibilidad 
de ser reutilizados como materia prima en la fabricación de papel. 
- Bajo costo en comparación con el de otros materiales que ofrecen 
igualdad de características, especialmente rigidez. 
- Gran adaptabilidad para ser utilizados en combinación con otros 
materiales empleados en la industria del empaque: Plásticos, metales, 
etc. 
- Alto grado de compatibilidad con productos alimenticios y medicinales 
debido al proceso de asepsia que su proceso de fabricación implica. 
 
- Desventajas 
- Sin combinar con otros materiales, tienen deficientes propiedades de 
barrera a líquidos, aceites y gases. 
- Son materiales altamente higroscópicos y al absorber humedad 
pierden sus propiedades mecánicas. 
 
 Cartón corrugado: El cartón corrugado es un material de celulosa, 
constituido por la unión de varias hojas lisas que uno o varios papeles 
ondulados mantienen equidistantes. Ello confiere al cartón la propiedad de 
ser indeformable. El cartón corrugado es materia prima para la fabricación 
de cajas y además es el material más utilizado para el embalaje destinado 
al transporte, tanto a nivel nacional como internacional. 
 
 Vidrio: El vidrio posee importantes cualidades para el empacado, dentro de 
las que se cuentan: 
- Ventajas: 
- Inercia química. 
- Gran resistencia a la presión interna y a las altas temperaturas sin 
perder sus propiedades. 
- Transparencia. 
- Los empaques de vidrio no se deforman en líneas de llenado y 
mantienen su forma en todas las fases de marketing. 
 
 29 
- Impermeabilidad al paso de los gases, dependiendo del sistema de 
cierre. 
- Permite la fabricación de empaques herméticos. 
- Conserva aroma y sabor sin ceder nada al producto que contiene. 
- Añade prestigio e imagen al producto. 
- Es compatible con el horno microondas, mientras su tapa no sea 
metálica. 
- Es un material higiénico. 
- Reciclable y reutilizable: Es de los pocos materiales que se 
aprovechan al 100%, es decir, que de una botella se puede obtener 
otra con iguales características; además de ser el único producto que 
se encuentra de forma espontánea en la naturaleza, no alterado por 
el hombre. 
 
- Desventajas 
- Peso considerable y los envases ocupan volumen cuando están 
vacíos. 
- Frágiles, por lo cual se pueden romper con facilidad. 
 
 Plástico: Existen varios tipos de plásticos. Los más utilizados en embalajes 
son los siguientes: 
 
- Polietileno (PE): El polietileno es probablemente el plástico que más 
se utiliza, por ser el más conocido. Tiene aplicación en la fabricación de 
bolsas a partir de películas flexibles y envoltorios y de recipientes rígidos 
como los frascos y botellas. 
 
- Poliéster (PET): Cabe destacar su resistencia mecánica, su rigidez y 
su resistencia térmica. Tiene una buena transparencia y brillo, siendo 
resistente a los aceites y a las grasas. Sus propiedades barrera son 
buenas, impidiendo el paso de gases y el vapor de agua. 
 
- Policloruro de vinilo (PVC): Las peculiares características del PVC, 
unidas a su excepcional versatilidad y a su precioreducido, hacen que 
sea uno de los plásticos de mayor consumo. Muchas de estas 
características son muy importantes para aplicaciones especiales y 
delicadas como son el empacado y embalaje de productos alimenticios. 
Como material para el empacado el PVC puede adoptar forma de films o 
películas, botellas o frascos y también se puede utilizar como 
recubrimiento de otros materiales, o fabricación de bolsas. 
 
- Polipropileno (PP): El polipropileno es otro de los plásticos utilizados 
para la fabricación de empaques, y embalajes. Se utiliza para la 
fabricación de bolsas, a partir de películas flexibles, envoltorios, botellas 
y frascos. También se puede utilizar como fibra para la fabricación de 
sacos tejidos, flejes de amarre o tapas. 
 
 30 
Existen varias clases de polipropileno para usos específicos: El 
polipropileno monorientado y el biorientado. 
 
 El poliestireno (PS): El film o película de poliestireno puro es bien 
transparente, brillante y bastante rígido con muy baja resistencia al impacto. 
Su uso fundamental se da en estado expandido o insuflado. En este estado 
es un gran agente amortiguador y barrera térmica. Se emplea 
mayoritariamente en la fabricación de empaques semirigidos 
termoformados como los vasos de yoghurt. El film se utiliza para la 
fabricación de bolsas y envolturas. 
 
 Policloruro de vinilideno (PVCD): Es un plástico con muy buenas 
propiedades de barrera. Como film único se utiliza como plástico de 
envolver casero, y en bolsas interiores de cajas y bidones. Su uso más 
habitual es en complejos como material barrera para alimentos procesados. 
Su utilización es como capa coextrusionada o como recubrimiento de 
películas de otros materiales. 
 
 Policarbonato (PC): Su transparencia muy próxima a la del vidrio, lo hace 
válido como sustituto en botellas. Además su excelente estabilidad permite 
su reutilización. Se emplea como empaque médico ya que permite la 
esterilización con óxido de etileno, radiación ultravioleta y autoclave. Es el 
material de construcción de biberones y de bandejas de alta duración para 
horneado convencional o microondas. 
 
 Madera: Es un producto natural, resistente mecánicamente, moldeable y 
flexible. Como material de empaque y embalaje, en muchos casos es el 
componente único de los mismos, y en otros es el elemento que los dota de 
la rigidez y la resistencia necesarias para que cumpla su función, 
apoyándose otros materiales en ella para suplir sus propias carencias. La 
madera utilizada en el sector de empaques y embalaje procede de bosques 
de cultivo en los países industrializados. El uso más común de la madera 
en el ramo de empaque y embalaje se da en la fabricación de estibas. 
También se utiliza en la construcción de cajas y huacales para el 
transporte. 
 
- Ventajas 
- Es un material producido industrialmente. 
- Posee una robustez que la hace insustituible. En la actualidad, los 
embalajes de gran tamaño no se fabrican en otro material. 
- La elaboración de empaques y embalajes de madera es fácil y no 
requiere equipos especiales. No precisa moldes especiales ni su 
fabricación en serie para que sea rentable. 
- Los empaques y embalajes de madera pueden ser usados 
repetidamente y reciclados. 
 
 31 
- Tienen alta resistencia a distintos tipos de esfuerzos y a la acción 
del agua y la humedad. 
- No presentan limitaciones de construcción en cuanto a su volumen 
y forma. 
- La alta resistencia al impacto y flexibilidad de la madera dan a este 
tipo de empaques alta condición amortiguadora. 
- Los procedimientos para fabricación de empaques y embalajes de 
madera no son contaminantes, ya que se trata de procesos 
puramente mecánicos en los que no se malgasta agua ni energía, ni 
tampoco se producen vertidos de residuos tóxicos o peligrosos. 
- Los empaques y embalajes de madera mantienen durante más 
tiempo la frescura de los alimentos. 
- Desventaja 
- Comparados con otro tipo de empaques, pueden ser más costosos, 
dado el volumen de madera que requieren, siendo también más 
pesados. 
- La resistencia no resulta ser uniforme pues la madera no es un 
material homogéneo. 
- Pueden ser reutilizables, pero exigen mayor trabajo y espacio para 
almacenamiento. 
- La madera siempre posee una pequeña cantidad de humedad, la 
cual puede afectar el contenido y al eliminarse produce contracciones 
y deformaciones en las piezas. 
 
 Textiles: Los textiles utilizados para la fabricación de empaques y 
embalajes se obtienen de diversas fibras vegetales tales como yute, fique, 
cáñamo, algodón y sisal. Habitualmente son utilizados para la fabricación 
de bolsas y sacos. 
 
- Ventajas 
- Bajo costo. 
- Abundancia de materia prima. 
- Desventajas 
- Debido a su origen natural son sometidos a estrictos controles 
fitosanitarios. 
- Poca adaptabilidad a los equipos de manipulación. 
 
2.2 MARCO LEGAL 
 
Buenas prácticas de manufactura; Normativa Mercosur 
HACCAP hasta cierto punto 
 
Los aspectos que a continuación se describen, pertenecen a la norma ISO 3394. 
 
Normalización y especificaciones con las que deben cumplir los embalajes 
de transporte para la comercialización de mercancías. 
 
 32 
 
El diseño de los embalajes para la comercialización de productos, debe considerar 
cierta normatividad. 
 
La International Standard Organisation (ISO) aglutina entidades normalizadoras de 
más de 95 países del mundo. La ISO ha emitido ciertas normas sobre embalajes 
de transporte cuya aplicación es muy generalizada en los procesos de 
comercialización. Sin embargo es propio aclarar que estas normas no son de 
obligatorio cumplimiento pero permiten marcar una diferencia frente a la 
competencia. 
 
Algunas especificaciones de estas normas se describen a continuación: 
 
 Dimensiones: La ISO plantea para los embalajes, unidades de carga y 
estibas las siguiente dimensiones: 
 La ISO 3394 para unidades de carga establece: Para transporte 
marítimo y terrestre 1200 mm de largo x 1000 mm de ancho x 
2050 mm de alto incluyendo la estiba. Se recomienda al 
comercializador que antes de seleccionar las dimensiones de los 
embalajes, estibas y unidades de carga para el transporte de sus 
productos, verifique la capacidad en volumen y peso así como 
las dimensiones internas máximas y la altura de las puertas del 
medio de transporte a utilizar. 
 Manipulación manual de los embalajes: Para la manipulación 
manual de embalajes, la OIT recomienda una carga máxima de 
25 Kg para hombres y 15 Kg para mujeres. 
 Marcado y rotulado de los embalajes: Suelen utilizarse tres tipo 
de marcado para los embalajes de transporte: 
 Marcado de expedición: Se refiere a los datos necesarios 
para la entrega del embalaje a su destino. 
 Marcado de información: Estas marcas deben estar 
separadas de las marcas de expedición. Estas están 
relacionadas con información sobre el producto. 
 Marcas de manipulación: Son indicaciones graficas para el 
manejo de embalaje de transporte. Consiste en un grupo de 
símbolos, usados convencionalmente para transmitir las 
instrucciones de manejo. Quien regula estas indicaciones 
graficas es la norma ISO 780. Entre ellas se encuentran: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 33 
Figura 2: Simbología para almacenaje y transporte 
 
SIMBOLOGIA PARA ALMACENAJE Y TRANSPORTE 
 
 
Para indicar el 
índice de estiba 
del embalaje 
 
ISO 7000/No 0630 
Limite de Estiba Ejemplo de Uso Función 
 
 
Indican donde 
deben ir las 
abrazaderas del 
embalaje 
 
ISO 7000/No 0631 
Abrazaderas Aquí Ejemplo de Uso Función 
 
Sirve para indicar 
que el contenido 
transportado es 
frágil y que debe 
ser tratado con 
cuidado. 
 
ISO 7000/No 0621 
Frágil Ejemplo de Uso Función 
 
 
Sirve para indicar 
que no se deben 
poner ganchos en 
el embalaje. 
 
ISO 7000/No 0622 
No Use Ganchos Ejemplo de Uso Función 
 
 34 
 
Sirve para indicar 
las posición 
correcta del 
embalaje durante 
la transportación 
 
ISO 7000/No 0623 
Este Lado Arriba Ejemplo de Uso Función 
 
 
Para indicar 
durante la 
transportacióny 
en bodega que el 
embalaje debe 
resguardarse del 
calor. 
 
ISO 7000/No 0624 
Manténgase Lejos de calor Ejemplo de Uso Función 
 
 
Para indicar que el 
embalaje debe 
mantenerse en un 
lugar seco. 
 
ISO 7000/No 0626 
Manténgase Seco Ejemplo de Uso Función 
 
 
Para indicar que el 
embalaje no debe 
rodarse bajo 
ningún motivo 
durante el 
almacenaje o el 
transporte. 
 
ISO 7000/No 0628 
No se Ruede Ejemplo de Uso Función 
Fuente: Cartilla de embalaje y exportación Proexport 2008 
 
Legislación y normativa técnica aplicable a los empaques y embalajes para 
la comercialización. 
 
 
 35 
Uno de los aspectos más importantes a considerar por el comerciante al momento 
de seleccionar un sistema de empaque y embalaje para comercializar es la 
legislación y normativa relativa a empaques, embalajes y etiquetado a los destinos 
cuyo objetivo es proteger la salud y seguridad de los consumidores. 
 
A través de la legislación se exponen los requerimientos y restricciones de tipo 
obligatorio para comercializar en cada para país. 
 
Legislación 
 
 Legislación relacionada con la protección del consumidor 
 Legislación relacionada con la protección del medio ambiente 
 Legislación relacionada con las prácticas comerciales 
 Legislación sobre marcaje y rotulado de los empaque y embalajes 
 
Materiales en contacto con alimentos 
 
Los materiales en contacto con alimentos, es decir los empaques y otros objetos 
utilizados como equipamientos, utensilios y enseres domésticos, deben ser 
sanitariamente aptos. 
 
Aspectos medioambientales a considerar cuando se seleccionan empaques 
y embalajes para la comercialización. 
 
El creciente desarrollo industrial y deterioro ecológico que lo acompaña ha 
conducido a los gobiernos de los países desarrollados hacia una política 
medioambiental más sensibilizada con el desarrollo sostenible, entendiendo como 
“Atender las necesidades de la generación presente sin comprometer el futuro de 
las próximas”. Uno de los mayores problemas medio ambientales es el gran 
aumento de los empaques, tanto en producción como en uso. Los empaques y 
residuos representan un alto porcentaje del volumen y el peso de las basuras 
domésticas en los países desarrollados. 
 
2.3 MARCO CONCEPTUAL 
 
El Proyecto ha partido de la definición de los distintos conceptos pertenecientes al 
área de Logística de MAKRO SUPERMAYORISTA S.A, teniendo en cuenta 
comentarios adicionales de los autores sobre las mismas. Esta sección reseña 
brevemente tales alternativas conceptuales, presentando un esquema de 
definición amplia, especialmente elaborado por el Proyecto para registrar distintas 
versiones unidas a la básica. Con este segundo marco, se especifican los 
principales conceptos que se manejan en el proceso de entrega de domicilios 
(Delivery). 
 
 
 36 
Para iniciar se explicará el tipo de negocio que maneja MAKRO 
SUPERMAYORISTA S.A donde actúa como un intermediario que procede en el 
canal de distribución comprando los productos a los Proveedores y vendiéndolos a 
los minoristas (Y en algunos casos a otros mayoristas) pero no a los consumidores 
finales. A su vez dentro de este formato de ejercicio (Mayorista) la compañía se 
acoge la subcategoría Cash and Carry (Pague y lleve) donde es el minorista el 
que se desplaza, paga y lleva. Pero como se encuentra la situación actual de los 
negocios junto al comportamiento de la competencia se hace necesario 
implementar formas de aumentar la participación ó cobertura del mercado. 
 
Una de estas formas es el proceso de Delivery con el cual MAKRO 
SUPERMAYORISTA S.A hace entregas a domicilio de pedidos que realizan sus 
clientes. Esto con el objetivo de hacerse presente en el mercado con financiación 
para clientes nuevos y/o con alto potencial de compra del grupo HORECA 
(Hoteles, restaurantes y casinos). 
Las características básicas del formato de autoservicio son, desde el punto de 
vista del comprador, la comodidad, el servicio rápido con el ahorro en coste de 
tiempo, la total libertad de elección y movimientos con discreción sobre las 
decisiones de compra, posible comparación de marcas y precios reducidos. Ahora 
bien desde el punto de vista del distribuidor se encuentra la posibilidad de 
racionalizar la exposición de los productos, de disponer de una mayor gama de 
oferta y de aumentar la productividad por m2 como consecuencia de la sustitución 
de parte del almacén por espacio de venta. 
 
Algunos conceptos que se trabajaron durante el desarrollo de este proyecto se 
definen a continuación: 
ALIMENTOS14 
Todo producto natural o artificial, elaborado o no, que ingerido aporta al organismo 
humano los nutrientes y la energía necesarios para el desarrollo de los procesos 
biológicos. Quedan incluidas en la presente definición las bebidas no alcohólicas, 
y aquellas sustancias con que se sazonan algunos comestibles y que se conocen 
con el nombre genérico de especias. 
CAJA MASTER15 
La caja máster es una agrupación de bultos o cajas en una carga compacta de 
mayor tamaño, para ser manejada como una sola unidad, reduciendo superficies 
de almacenamiento, facilitando las operaciones de manipulación, la cual puede ser 
dividida en unidades Makro. 
CICLO DE PEDIDO16 
 
14
 www.invima.gov.co/Invima/general/docs_general/glosario.pdf 
15
 Procedimiento Delivery Makro Supermayorista S.A año 2005 
 
 37 
El tiempo y proceso involucrados desde la colocación de una orden al recibo del 
embarque 
CONTROL FINAL17 
Área destinada en la salida de la tienda donde se verifica la mercancía que sale 
V.S la facturada y el control y prevención de pérdidas. 
LAYOUT18 
Distribución física de los espacios donde hay mercancía dentro de la Tienda. 
Dentro de este concepto existe el layout de almacenamiento donde el objetivo es 
cumplir con una función de inventario y analizar la colocación de los componentes 
dentro de una Tienda. Entre las directrices de la casa matriz de esta compañía el 
estudio de layout dentro de las tiendas exige el análisis de altura y profundidad de 
los espacios, diversidad de artículos, necesidad de acceso, gastos de transporte 
(el cual hace parte de interés de este proyecto) y costos de ocupación de edificio. 
Se debe proteger la mercancía de siniestros, optimizar el almacenaje por metro 
cuadrado, con el mayor orden posible. 
En la compañía los pasillos se diseñan para lograr el mejor acceso a los 
productos, también se examinan las condiciones de ambiente como el ruido, 
iluminación, temperatura, olor entre otros. 
MBS19 
Makro Buying System: Sistema de negocios Makro. Es el sistema de información 
al instante que se utiliza a nivel mundial en las Tiendas. 
MUELLE 20 
Espacios ubicados en el área de RM (Recepción de mercancía) donde se 
estacionan los vehículos de carga para realizar el cargue y descargue de 
mercancías ya sea para la recepción, transferencia entre tiendas y despacho de 
domicilios bajo el concepto Delivery. 
MUTACIONES21 
Efecto de transformar una unidad Makro en varias unidades Makro nuevas, del 
mismo producto o viceversa creando un artículo diferente con código y 
comportamiento independiente. Existen dos (2) tipos de mutaciones: 
 
 
16
 www.supplychainw.com/Diccionario/C.html 
17
 Ibeam 15 
18
 Ibeam 17 
19
 Procedimientos Makro Supermayorista S.A 
20
 Ibeam 19 
21
 Ibeam 21 
 
 38 
 Mutaciones automáticas: Son las mutaciones que realiza el sistema 
mediante el nightrun; el sistema realiza automáticamente las mutaciones 
de los códigos que generen stock negativo y que se encuentren 
previamente amarrados para mutar. 
 Mutaciones manuales: Son aquellas que la tienda requiere según su 
funcionalidad y necesidad para realizar la venta de determinados 
productos (Situaciones esporádicas). Se deben digitar en el área de 
ALC en la tienda. Únicamentese realizan cuando los códigos 
involucrados no están amarrados en el sistema 
 
NIVEL DE SERVICIO22 
Este es un indicador del cumplimiento de existencias del 100% de los productos 
activos en el sistema MBS, y es calculado considerando la proporción del total de 
artículos con existencias sobre el total de artículos activos. Por nivel de 
importancia se clasifica en: 
 
 Nivel de Servicio del Makro Mail: Todos los productos publicados deben 
tener stock para la fecha de inicio de la vigencia del Makro Mail, y según 
las condiciones pactadas con el proveedor y hasta la fecha final de la 
oferta o hasta agotar existencias. 
 Nivel de servicio de Productos Súper A: Estos productos son los más 
vendidos según el MBS y se determinan por tener el DMS más alto, por lo 
cual no pueden faltar en el surtido de la tienda. 
 Nivel de Servicio Marcas Propias: Las marcas propias manejan el mejor 
margen y por su naturaleza Makro Supermayorista S.A. es el único 
distribuidor, por lo cual nunca deben presentar agotados. 
 Nivel de Servicio por Proveedor: Este indicador está dirigido 
principalmente a los compradores de las áreas comerciales en Oficina 
Central, con el fin de realizar la evaluación de desempeño del proveedor y 
visualizar las oportunidades de mejora en la logística de entrega de 
mercancías con el proveedor. 
 Nivel de Servicio General o Total: Reúne todos los anteriores conceptos y 
está conformado por el 100% de los productos activos codificados en el 
Sistema MBS. 
 
NO ALIMENTOS23 
Son todos aquellos productos que no se encuentran categorizados en las clases 
de Alimentos y Perecederos, Estos productos van desde papelería, desechables 
hasta electrodomésticos etc. 
 
 
 
22
 Procedimiento Delivery, Makro Supermayorista S.A ano 2005 
23
 www.invima.gov.co/Invima/general/docs_general/glosario 
 
 39 
 
PACKING Y PICKING24 
Desde el momento que el lote de mercancía está en los muelles de RM de la 
empresa, se inicia el proceso de manejo de las mismas. El orden generalmente 
común comprende: Recepción, inspección, estiba, control, pre-despacho, 
despacho, packing y picking. 
El PACKING, puede resumirse como empaque, embalaje y envase. Se origina 
desde el momento que cada producto tiene propiedades físicas, que deben ser 
tomados muy en cuenta en la decisión de la presentación frente al consumidor y 
consecuentemente en su introducción en cadenas de abastecimiento logístico y de 
distribución, en forma particular en los procesos de almacenamiento y transporte. 
El embalaje (Permite acondicionar lotes de productos empacados en unidades de 
carga para su transporte y en fracciones de la misma utilizadas en el 
almacenamiento. 
 
El PICKING, es la preparación del pedido. Comprende la recolección y agrupación 
de una serie de productos diversos para cumplir con un pedido. Actualmente 
existe la tendencia de automatizar este proceso cuando el volumen de las 
mercancías lo amerite. El picking puede hacerse bajo procedimientos manuales, 
automáticos y mixtos. En la compañía este proceso se conoce también como 
mutaciones para la operación en tiendas, pero para el procedimiento que se va a 
evaluar si se utiliza el concepto original. 
PERECEDEROS25 
Alimento que, en razón de su composición, características físico-químicas y 
biológicas, pueda experimentar alteración de diversa naturaleza en un tiempo 
determinado y que, por lo tanto, exige condiciones especiales de proceso, 
conservación, almacenamiento, transporte y expendio. 
PICKING LIST26 
Listas impresas por el área de Delivery usadas para llevar el control del alistamiento de 
pedidos. 
 
24
 Procedimientos Makro Supermayorista S.A 
25
 www.saludcapital.gov.co/ListasVsp/Protocolos/.../glosario.pdf 
26
 www.supplychain.com/Diccionario/C.html 
 
 40 
PRECINTO27 
 
Alambre de cobre que se coloca en las puertas como una forma de reconocer si 
han sido abiertas durante un determinado período de tiempo. Presenta en uno de 
los extremos una medalla metálica en cual se introduce el otro extremo del 
alambre juntando la puerta y su marco, siendo asegurado con una pinza o alicate; 
esta medalla lleva impreso un consecutivo de control. 
 
RM (Recepción de mercancía)28 
 
Es aquella en la que se descarga la mercancía, para después trasladarla al 
almacén. En primer lugar, se debe conocer los muelles, que por estar localizados 
en la zona externa necesitan espacio suficiente para que se pueda acceder y 
realizar la maniobra de los vehículos fácilmente. Se destinará una puerta de 
acceso al almacén para cada uno de ellos; que tenga que descargar. Para saber 
los puntos de entrada que serán necesarios se deberá calcular el tiempo medio 
que tarda cada uno desde la espera hasta finalizar la descarga. Con el tiempo 
medio por vehículo se podrá determinar si hace falta uno, dos o tres muelles, con 
el fin de que la recepción sea lo más eficaz posible y no tenga un coste elevado. 
En esta misma zona se puede destinar un área de control de la mercancía recibida 
(Segundo conteo), donde se comprobará el pedido que se ha realizado al 
proveedor con la mercancía recibida. Determinados productos requerirán una 
inspección de la misma, por lo que se deberá destinar un área de inspección para 
depositar la mercancía recibida con el fin de ser inspeccionada. 
 
TERCERIZACIÓN29 
En el proceso de Delivery se maneja la distribución de pedidos a través de un 
tercero el cual se define de la siguiente manera: Delegar, encomendar o 
subcontratar actividades secundarias de la Compañía a un agente externo que 
tenga especialidad en ellas con la integración especial que implica la asociación 
de las actividades desempeñadas por los elementos logísticos geográficamente 
dispersos en las cuales el transporte juega un papel fundamental y la integración 
intertemporal. 
UNIDAD MAKRO30 
 
Mínima cantidad de cada artículo que vende Makro. 
 
 
 
 
 
27
 www.wordreference.com/sinonimos/precinto 
28
 html.supplychain.com/almacenes-y-manejo-de-materiales.html 
29
 Procedimientos Makro Supermayorista S.A 
30
 Glosario Makro Supermayorista S.A 
 
 41 
ZONA DE PICKING 31 
 
Es el espacio donde se prepara la mercancía para enviar a los clientes. Estará 
determinada según la cantidad de solicitudes recibidas y el medio de transporte de 
reparto. En ciertos almacenes con gran movimiento de mercancías, esta zona 
puede tener un área de consolidación, que sirve para depositar y preparar la 
mercancía correspondiente a un pedido. En esta misma área se puede realizar el 
embalaje. En caso de que esta actividad no se pudiera desarrollar en el mismo 
lugar, debido a las características del mismo, o por el volumen de pedidos 
solicitados, se destinaría un área de embalaje. Una vez embalado el pedido se 
realizará un control de salidas que consistirá en comprobar las mercancías 
preparadas con las mercancías solicitadas. En el caso de no poder realizarse en el 
mismo espacio se dispondrá de un área de control final. 
 
2.4 MARCO GEOGRÁFICO 
 
De acuerdo al punto 1.6 en la parte de espacio, el estudio se está realizando en la 
tienda Cumara perteneciente a la cadena de almacenes Makro Supermayorista, 
ubicada en la localidad de Usaquén. (Ver Figura1) 
 
 
Figura 3. Bogotá con ubicación localidad Usaquén. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente. Dirección de estudios e investigaciones de la CCB año 1997 
 
La localidad Usaquén está ubicada en el norte de Bogotá; representa el 8% del 
área total de la ciudad, es la cuarta localidad en extensión total territorial con 6.531 
ha y la tercera en extensión de área urbana; posee 2.720 ha de suelo rural y 290 
 
31
 html.supplychain.com/almacenes-y-manejo-de-materiales.html 
 
 42 
ha de suelo de expansión. Limita por el norte con los municipios de Chía y Sopó; 
al sur con la localidad deChapinero; al oriente con el municipio de la Calera y al 
occidente con la localidad de Suba. Por su posición geográfica, es considerada 
como una localidad de conexión entre las localidades de Bogotá y el norte de 
Cundinamarca. 
 
En Usaquén32 predominan las clases socioeconómicas media y alta: El 32,3% de 
predios es de estrato 4 y ocupa la mayor parte del área urbana local, el 24,8% 
pertenece a predios de estrato 6, el estrato 3 representa el 21,1%, el 14,9% 
corresponde a predios de estrato 5, el 2,5% de predios corresponde a predios sin 
estrato y el 1,7% restante, corresponde a predios de estrato 1. 
 
De acuerdo con el Plan de Ordenamiento Territorial de Bogotá, el uso del suelo 
urbano de Usaquén se divide en seis áreas de actividad: Residencial (56,6%), 
área urbana integral (19,5%), dotacional (17,5%), comercio y servicios (4,2%), 
suelo protegido (1,7%) y área de actividad central (0,5%) (Ver figura 2). 
 
 
Figura 4. Uso del suelo de Usaquén. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente. Dirección de Estudios e Investigaciones de la CCB, 1997 
 
 
Usaquén33 es la séptima localidad de Bogotá en población: 441 mil habitantes 
(6,4% del total). En términos de población la hace comparable con departamentos 
como Chocó o Caquetá que tienen 414 mil y 456 mil habitantes, respectivamente. 
 
32 Dirección de Estudios e Investigaciones de la CCB 
 
33 Ibeam 32 
 
 
 43 
Sin embargo, es la quinta localidad con menor densidad de población: 68 
personas por hectárea, por encima del promedio de la ciudad (42 p/ha). Una 
característica de la estructura de la población de la localidad es el gran porcentaje 
de participación de jóvenes: el 40,4% es menor de 25 años. 
 
Al igual que las demás localidades de la ciudad, dentro de la población de 
Usaquén, las mujeres tienen la mayor participación (55,5%), mayor al promedio de 
Bogotá (53,1%). El promedio de personas por hogar, 3.2, es el quinto más bajo 
entre las localidades, inferior al de la ciudad, 3.5, e igual al de Barrios Unidos. La 
participación de la mano de obra en el mercado laboral, medida por la tasa global 
de participación, TGP, fue 62,2% en el 2003. Octavo porcentaje más bajo entre las 
localidades y menor al de Bogotá (63,4%), lo que indica una participación baja de 
la población de la localidad en el mercado laboral de la ciudad. 
 
La población económicamente activa, PEA, que reside en Usaquén, tiene en su 
mayoría educación superior (63,6%); así mismo, el 24,3% tenía educación 
secundaria y el 11,2% educación primaria. 
En el 2004 se registraron 203 mil empresas en Bogotá. De éstas, 9%, 
equivalentes a 18.904 empresas, se ubicaron en la localidad Usaquén. Frente a 
las demás localidades de la ciudad ocupó el cuarto lugar por número de 
empresas. En términos de los activos, las empresas en Bogotá reportaron $320 
billones, de los que $25.4 billones pertenecen a la localidad de Usaquén con lo 
cual la localidad se ubicó en el tercer puesto. 
 
En el 2004, la localidad de Usaquén34 registró una actividad empresarial 
concentrada en el sector de los servicios (80%), otros sectores representativos 
para la economía local fueron la industria (9,4%) y la construcción (6,4%). La 
mayor participación del sector servicios fue el resultado de la alta concentración 
del comercio (29,2% de las empresas), actividad que, además, representó el eje 
de la economía local; de los servicios inmobiliarios, empresariales y de alquiler 
(23%), y en menor medida, por las actividades de intermediación financiera 
(6,5%), otras actividades de servicios comunitarios, sociales (5,5%), la actividad 
de transporte, almacenamiento y comunicaciones (5,1%) y los hoteles y 
restaurantes (5%). 
 
Según el tamaño de las empresas, se puede afirmar que Usaquén es una 
localidad con mayor presencia de microempresarios. Del total de empresas en el 
2004, se encontró un total de 15.194 microempresas, que representaron el 80% 
de las empresas establecidas en la localidad y el 8,7% de las de Bogotá. Las 
PYMES representaron el 19%, mientras la gran empresa (1%) registró una 
participación relativamente baja. Sin embargo, en la localidad se encuentran 
empresas grandes tan importantes como Cerro Matoso S A y TEPMA B V 
(Sucursal en Colombia) en el sector de explotación de minas y canteras; 
 
34 Dirección de Estudios e Investigaciones de la CCB ano 1997 
 
 
 44 
Financiera de Desarrollo Territorial S A, FINDETER, ABN Amro Bank Colombia S 
A y Organización Corona S A, en el sector de intermediación financiera; Transgas 
de Occidente S A, en el sector de Transporte, almacenamiento y comunicaciones; 
Holcim (Colombia) S A y Makro de Colombia S A, en el sector de comercio; 
Concesionaria Vial de los Andes S A, Coviandes S A, en el sector de la 
construcción; y la empresa DIACO S A en la industria manufactura. Firmas como 
las mencionadas han contribuido al desarrollo de la actividad económica y a la 
generación de empleo en la localidad. 
 
La mayor proporción de las empresas de Usaquén se localizó geográficamente en 
la parte sur de la localidad, cerca de sus avenidas principales. Se destacaron por 
su concentración empresarial los barrios tradicionales de Santa Bárbara 
Occidental, Santa Bárbara Central, Cedritos, San Patricio, Santa Bárbara Oriental, 
Cedritos y Las Orquídeas. 
 
La es de gran importancia en la estructura empresarial de Usaquén. En el 2004 
obtuvo ventas por valor de $6 billones, el 35% del total de las ventas locales, 
reportó activos por $4 billones, el 17% del total de la localidad y ocupó al 23% del 
personal contratado por las empresas de la localidad. 
 
Actividad comercial 
 
Las actividades del sector comercio en Usaquén se destacaron tanto por su 
número (5.513) como por el valor de sus activos. Por número, se destacaron las 
actividades de comercio al por menor de productos nuevos de consumo doméstico 
en establecimientos especializados (25%); otros nuevos productos de consumo, 
en establecimientos especializados (13%); comercio en establecimientos no 
especializados (11%); y comercio al por mayor de productos de uso doméstico 
(10%). 
 
El comercio al por menor de artículos nuevos en establecimientos especializados 
se concentró en el sector de los barrios Cedritos, Las Orquideas y Santa Bárbara 
Occidental. Así mismo, el comercio al por menor en establecimientos no 
especializados se concentró en el sector de los barrios San Cristóbal Norte, Las 
Orquídeas, El Verbenal, Barrancas y Cedritos; el de alimentos se concentra en el 
sector de los barrios Santa Bárbara Occidental, San Patricio, Santa Bárbara 
Central y Santa Bárbara Occidental. 
 
Actualmente Makro Supermayorista tiene una participación en el mercado de la 
localidad de Usaquén del 2,35%, aunque el porcentaje de participación no sea 
significativo las ventas de Makro superan los $6000 millones de pesos. Makro 
Supermayorista se encuentra ubicado en la dirección Autopista Norte con Calle 
193. 
 
 
 
 45 
Figura 5. Mapa localización Makro en el zona de Cumara perteneciente a la 
localidad de Usaquén 
 
 Fuente. Los Autores. 2010. 
 
2.5 DISEÑO METODOLÓGICO 
 
2.5.1 Objeto de Estudio: El proceso que se lleva a cabo en el área de delivery de 
Makro Supermayorista S.A. 
 
2.5.2 Línea de Investigación: Teniendo en cuenta el tema de investigación y el 
carácter mixto (Cuantitativo y cualitativo) de la misma, la cual busca establecer 
estrategias que permitan generar un incremento en las ventas del 50% (Objetivo 
del área) y a su vez, permitan mejorar el manejo de mercancías en los procesos 
de picking y packing (Objetivo del proyecto), ésta se enmarca dentro de la línea de 
investigación establecida por la Universidad Libre en cuanto al diseño de plantas, 
y logística mediante la validación atreves software de simulación. 
 
2.5.3 Tipo de Estudio: El estudio planteado en la presente investigación es de 
carácter mixto abarcando variables cuantitativas como cualitativas ya