PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

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PROPUESTA PARA LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA 
COMUNICACIÓN EN 
CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A 
 
 
 
 
 
 
 
LUISA FERNANDA MORA BAUTISTA 
1026550562 
 
 
 
 
 
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADORA 
SOCIAL- ORGANIZACIONAL 
 
 
 
 
DIRECTOR DE TESIS: ALEXANDER BANCES GÓMEZ 
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA 
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE 
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL- ORGANIZACIONAL 
BOGOTÁ D.C. 
2008 
 
 
REGLAMENTO 
 
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus 
Trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y moral católicos 
y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vea en 
ellas el anhelo de buscar la verdad y justicia.” 
 
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana 
Artículo 23 de la resolución No. 13 de 1.996 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMEN TRABAJO DE GRADO 
1. Autor: Luisa Fernanda Mora 
2. Título de trabajo: Propuesta para la Gestión del Talento en CNT Sistemas de Información 
S.A. 
3. Tema central: Gestión del talento humano 
4. Subtemas: Cultura Corporativa, Identidad Corporativa, Imagen corporativa, Gestión del 
conocimiento, Capital Humano, Capital social, Capital estructural, Capital intelectual. 
5. Campo Profesional: Organizacional 
6. Asesor del trabajo: Alexander Bances Gómez 
7. Fecha de presentación: 31 de enero de 2008. 
 
RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO 
1. Objetivo del trabajo: Proporcionar estrategias de comunicación, basadas en la gestión del 
talento humano para mejorar relaciones a nivel interno de la compañía y mejorar los 
procesos que se llevan a cabo. 
2. Contenido: Marco de referencia teórico, Estructura metodológica, Diagnóstico de 
comunicación, Herramientas de recolección de Información, Sistematización y Análisis 
de la Información, Propuesta y estrategias de comunicación. 
3. Autores principales 
• José Luis Molina: Experto en gestión del conocimiento y redes sociales. Es 
profesor de la materia redes sociales en el doctorado de antropología social y 
sociología de la universidad Autónoma de Barcelona. Autor del libro “el análisis 
de redes sociales, una introducción”. 
• Montserrat Marsal: Licenciada en Psicología Industrial por la Universidad 
Autónoma de Barcelona. Diplomada en Desarrollo de Directivos por el IESE-
Universidad de Navarra. Cuenta con diez años de experiencia profesional como 
consultora en el ámbito de los Recursos Humanos, fundamentalmente en el área 
de gestión por competencias, formación y desarrollo de personas. 
 
 
Actualmente, es Senior Manager en la división de Human Resource Consulting de 
PricewaterhouseCoopers en Barcelona. Sus áreas de investigación son: 
Aprendizaje Organizacional, Gestión del Conocimiento y e-learning. 
• Joan Costa: Comunicador, diseñador, sociólogo e investigador de la 
comunicación visual. Es consultor de empresas y profesor universitario. Funda en 
1975, la Consultoría en Imagen y Comunicación, dedicada al diseño e 
implementación de programas globales de Identidad e Imagen Corporativa. 
• Italo Pizzolante: Es Ingeniero Civil, con Master en Comunicación de la 
Universidad Autónoma de Barcelona, España. Actualmente finaliza su Doctorado 
en la Universidad Jaume I, Castellón, España. Con 30 años de experiencia en el área 
de la Comunicación Estratégica, es presidente-fundador (1976) de la empresa 
Pizzolante Comunicación Estratégica, dedicada a la consultoría gerencial en 
procesos de comunicación empresarial, que cuenta con un prestigioso portafolio 
regional de clientes multinacionales y globales. Ha publicado libros como: “La 
reingeniería del pensamiento”, “La Ingeniería de la imagen” y “La Geometría de la 
comunicación”, entre otros. 
 
• Cees Van Riel: Llamado el gurú de la imagen corporativa, este holandés es 
profesor de Comunicación Corporativa en la Escuela de Comercio de la Universidad 
de Erasmus de Rotterdam. 
 
• Leif Edvinsson: Profesor asociado de capital intelectual de Lunds Universet. 
Director corporativo de departamento de capital intelectual en Skandia, de 
Estocolmo, Suecia. Es el principal exponente en el capital intelectual. 
 
 
 
 
 
• Michael Malone: Ha escrito muchos libros sobre empresa y alta tecnología, entre 
ellos The Virtual Corporation, ha sido columnista para New York Times, y es en la 
actualidad colaborador redactor de las revistas Forbes ASAP y Upside. 
 
Conceptos claves: Gestión del conocimiento, Capital Humano, Capital Social, Capital 
intelectual, Capital estructural, Identidad corporativa y Cultura Organizacional. 
 
4. Proceso metodológico: Este trabajo para optar por el título de comunicadora social parte 
de la experiencia vivida al prestar algunos servicios a esta compañía. Este proceso de 
observación me ayudo para mirar de cerca y con mayor detenimiento la organización al 
interior. Basada en conceptos organizacionales se plantean soluciones de comunicación y 
alternativas para gestionar el talento humano dentro de la compañía. 
 
5. Reseña del trabajo: El trabajo parte del diagnóstico realizado a CNT Sistemas de 
Información S.A. conjunto con la investigación de gestión del conocimiento de donde se 
desprenden los diferentes capitales que vemos implícitos al interior de la empresa. 
 
Al aplicar las herramientas y sistematizar la información, se observa la necesidad de 
ampliar la gestión del talento humano dentro de sus colaboradores, para que se fortalezcan 
las redes sociales y se dinamicen mejor los procesos mediante la comunicación. 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
Agradezco a mis padres por darme la oportunidad de realizarme profesionalmente y de apoyarme 
en este camino. A mi familia quienes con su motivación me ayudan a alcanzar mis metas y no 
desfallecer. A mi director del trabajo de grado Alexander Bances, por guiarme, supervisar y 
asesorar el proceso con tanta paciencia y dedicación, con el fin de aportarme los conocimientos 
para poder estructurar de manera adecuada el trabajo. 
Por supuesto a CNT Sistemas de Información, por abrirme las puertas y suministrar la 
información, el tiempo y elementos fundamentales, para la recolección y aplicación de las 
herramientas necesarias para el diagnóstico. De igual forma, a la Pontificia Universidad Javeriana 
especialmente a la Facultad de Comunicación y Lenguaje, plantel educativo que me proporcionó 
la teoría aplicada en el siguiente trabajo de grado. 
Por último a Dios quien espiritualmente me alimenta, me da fortaleza y sabiduría para de la mano 
de El superar los obstáculos y alcanzar así los sueños. Y a las personas cercanas que saben el 
empeño y el esfuerzo con el que hice este trabajo ellas me dieron ánimo y creyeron en mis 
capacidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TABLA DE CONTENIDO 
Introducción 1 
1. MARCO DE REFERENCIA TEORICO 2 
1.1. Cultura 2 
1.1.1 Cultura Organizacional 3 
1.2. Identidad 4 
1.2.1 Identidad corporativa 4 
 1.3 Imagen corporativa 7 
 1.4 Gestión del conocimiento 8 
 1.4.1 Capital Humano 9 
 1.4.2 Capital Intelectual 10 
 1.4.3 Capital Social 11 
 1.4.4 Capital Estructural 12 
 1.5 Diagnóstico 13 
 1.6 Estrategias de comunicación 14 
 
2. ESTRUCTURA METODOLÓGICA 15 
2.1 Contextualización 15 
 2.1.1 Objeto Social 15 
 2.1.2 Historia 17 
 2.1.3 Productos y Servicios 18 
 2.1.3.1 Capa 1: Apoyo a la Gestión Asistencial 18 
 2.1.3.2 Capa 2: Resultados de la Gestión Asistencial 19 
 2.1.3.3 Capa 3: Gestión administrativa y Financiera 19 
 2.1.3.4 Capa 4: Gestión Gerencial y Análisis en Salud. 20 
 2.1.4 Servicios 
 2.1.4.1 Implementación 212.1.4.2 Soporte 21 
 2.1. 4.3 Consultoría 22 
 
 
 2.1.4.4 Capacitación y desarrollos adicionales 22 
 2.1.5 Áreas, roles y funciones 23 
 2.1.6 Organigrama 34 
 2.1.7 Focalización Estratégica 35 
 2.1.7.1 Misión 35 
 2.1.7.2 Visión 35 
 2.1.8 Política de Calidad 36 
 2.1.9 Plataforma Tecnológica 36 
 2.1.9.1 Clientes .36 
 2.1.9.2 Entorno estratégico de CNT 39 
 2.1.9.3 Proveedores 39 
3. DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN 
3.1 Etapas del diagnóstico 40 
 3.1.1 Identificación y definición del problema 40 
 3.1.1.1 Encuesta piloto para identificación de problemas 42 
 3.1.1.2 Resultado de la encuesta 42 
3.2 Priorización del Problema 44 
 3.2.1 Matriz de Vester 44 
 3.2.2 Plano Cartesiano 46 
3.3 Mapa de Procesos 48 
3.4 Definición de variables 49 
4. HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 50 
 4.1 Encuesta. 50 
 4.1.1 Resultados de la Encuesta 53 
 4.2 Entrevista 59 
 4.3 Matriz de redes 61 
5. SISTEMATIZACIÓN Y ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS 69 
 5.1 Matriz de triangulación 69 
6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN DESDE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y 
LA COMUNICACIÓN 73 
 
 
6.1 Descripción del producto 73 
6.2 Objetivo 75 
6.3 Etapas 75 
6.4 Pieza promocional 80 
7 Conclusiones Generales 83 
8 Bibliografía 84 
9 Anexos 85 
 Anexo 1: Mapas conceptuales entrevistas 
 Anexo 2: Encuestas Piloto 
 Anexo 3: Encuestas Generales 
 Anexo 4: Brochure-Folleto informativo 
 Anexo 5: Portafolio CNT 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TABLA CONTENIDO GRÁFICAS 
 
Gráfica 1: Identidad Corporativa 
Gráfica 2: Fórmula imagen corporativa 
Gráfica 3: Mapa de operación CNT Colombia 
Gráfica 4: Organigrama CNT 
Gráfica 5: Matriz de Vester 
Gráfica 6: Plano Cartesiano 
Gráfica 7: Mapa de procesos 
Gráfica 8: Matriz del Redes Sociales variable Gestión Talento Humano 
Gráfica 9: Plano Cartesiano Talento Humano 
Gráfica 10: Matriz Redes Sociales variable Comunicación 
Gráfica 11: Plano cartesiano Comunicación 
Gráfica 12: Matriz de redes variable Servicio al Cliente 
Gráfica 13. Plano Cartesiano Servicio al Cliente 
 
 
 
 
1 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
Este trabajo nace a partir de la experiencia de apoyo en actividades. A través de la observación se 
puede visualizar que en CNT Sistemas de Información S.A. hay falencias en los flujos de 
comunicación entre las áreas y la gestión del talento humano. Sobre ésta última variable se hará 
mucho énfasis, ya que son los colaboradores el principal activo de la empresa. 
 
Los funcionarios manipulan de manera frecuente el conocimiento, lo que sucede en muchos casos 
con éste, es que no se articula de manera adecuada y tampoco se comparte. El objetivo de 
movilizar este talento humano es que sea capturado, analizado y difundido de forma útil para la 
organización. 
 
Para recolectar la información se aplicó como herramientas las encuestas y entrevistas donde fue 
necesario entablar relaciones que me permitieran una comunicación bidireccional con los 
miembros de la compañía. Ellos de manera muy amable me brindaron tiempo, disponibilidad y 
sugerencias. 
 
En CNT muchos de los procesos que se realizan se encuentran estipulados dentro de la compañía 
en el Sistema de Gestión de Calidad no se lleva acabo. Por esto, un intangible como es talento 
humano debe ser transmitido de forma estratégica para el fortalecimiento de la compañía. 
 
Se realiza también un análisis de conceptos que giran entorno a la Gestión del Talento humano 
sobre los cuales se basa la investigación y el diagnóstico. La mirada desde la comunicación 
permite plantear unas estrategias claras desde un proyecto que beneficia en tres variables 
específicas. El programa planteado como alternativa de solución, va acompañado de herramientas 
publicitarias que impulsaran de manera interna y externa la propuesta dentro de la empresa. 
2 
 
1. MARCO DE REFERENCIA TEÓRICO 
 
1.1 Cultura 
 
El término proviene del latín cultura que se refiere a colere quiere decir cultivo, cuidado del 
campo o del ganado1. En el siglo XVIII, este término se refería a los grandes campos agrícolas 
que existían en ese momento y que posteriormente pasaron a ser una formación de la mente 
del ser humano y de los comportamientos que adopta éste en particular. El ensayista, Clifford 
Geertz define la cultura como: “la trama de significados en función de la cual los seres 
humanos interpretan su existencia y experiencia, así mismo como conducen sus acciones…”2 
 
En la actualidad, cuando se habla de cultura es un conglomerado de estilos de vida, 
costumbres, normas, etc., a las cuales nos vemos enfrentados en un territorio y sobre las cuales 
se pautan nuestras acciones. El mundo cuenta con diferentes culturas, alrededor del globo 
terráqueo, cada país cuenta con diversas formas de vida, idiomas, hábitos, entre otros. La 
cultura es adquirida por cada persona según la ubicación geográfica, la lengua, la religión, la 
política estos factores hacen que la cultura funcione como una estructura social. 
 
Los individuos al estar inmersos en una sociedad, incorporan e imitan muchos 
comportamientos, los cuales rigen sus actos en la vida cotidiana. Las normas, que aprende el 
hombre bajo una cultura, son elementos que le sirven para determinar sus conductas 
aprendidas e influir de forma directa en su pensamiento. 
 
Pero así, como cada ser humano pertenece a una cultura, las organizaciones de igual manera se 
administran bajo políticas, normas, signos y códigos establecidos, cuyo objetivo es integrar la 
estructura organizacional de la empresa. 
 
 
 
1 “Cultura” (2007) [en línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura, recuperado: 15 de noviembre de 
2007. 
2 Geertz, Clifford. (2001), La interpretación de las culturas, Barcelona, Gedisa Editorial. 
3 
 
1.1.1 Cultura Organizacional 
 
Es un fenómeno bastante reciente, pues anteriormente las organizaciones se encargaban sólo 
de controlar y dirigir de forma racional el personal para que se desempeñara satisfactoriamente 
en sus labores. La idea es ir más allá y concebir a la organización como un todo y no como 
intereses particulares de un solo individuo. “Es el resultado de una configuración de las formas 
de pensamiento y aprendizaje de la empresa, las relaciones de poder, las formas de influencia 
y cambio, los instrumentos de motivación y recompensa.”3 
 
CNT Sistemas de información S.A. cuenta con una cultura corporativa, denominada así en el 
ámbito organizacional, que se encarga de mover dentro de una misma esfera a los 
colaboradores de la empresa. Esto se hace por medio de códigos, reglas y valores que logran 
unificar las metas, para formar una ideología. Pero quizás esta filosofía, no está lo 
suficientemente fortalecida y apropiada por sus colaboradores que muchos de ellos, no saben 
que existe. Este concepto no sólo hace que los individuos se muevan dentro de la empresa 
como grupo sino que aumenta la productividad manteniendo unido el núcleo empresarial. 
 
Por esto, es necesario que los empleados tengan un sentido de pertenencia y una cercanía a la 
empresa para que al ser interiorizada la cultura organizacional, sea de igual forma proyectada 
a las personas externas de la compañía. Lo que se busca es homogenizar las partes internas 
para transmitir la mejor imagen y con ella seguridad y confianza al cliente. 
 
Al estandarizar e institucionalizar la empresa, se crea un prototipo, una identidadpor la que 
también somos distinguidos los seres humanos. El individuo al igual que la empresa es 
reconocido por la reunión de todo su ser en un sólo concepto “identidad”, en el que no tiene 
semejanza con nadie. 
 
 
 
3 Pizzolante, Italo. (2003, Agosto-Septiembre), “La geometría de la comunicación empresarial”, en Revista Razón 
y Palabra [en línea], núm. 34, disponible en http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/ipizzolante.html, 
recuperado: 17 noviembre de 2007. 
4 
 
1.2 Identidad 
 
“La distinción de cualquier tipo entre cualquier persona, animal o cosa y sus semejantes. Se 
refiere al ente que existe como idéntico a sí mismo en el tiempo y el espacio, una noción del 
ser en sí”.4 La identidad es el sello que cada individuo le imprime como tal a su personalidad, 
eso lo hace diferente a todos los seres humanos. Éste concepto es el que nos concibe 
heterogéneos a los demás y a su vez refleja nuestro carácter, ideales y valores, para ser 
distinguido en la sociedad. 
 
El psicólogo humanista estadounidense, Abraham Maslow, en su obra El hombre 
autorrealizado: hacia una psicología del ser, plantea las necesidades básicas, y habla de “la 
necesidad de afiliación, entre las que está la identidad es decir, como sentirse reconocido y 
aceptado”5. Así, como cada individuo tiene su propia identidad, las empresas de igual forma 
crean una identidad para ser reconocidas y distinguidas dentro del mercado. Este concepto se 
construye bajo la filosofía de la empresa, para que éste llegue a ser el auto retrato de la 
organización. 
 
1.2.1 Identidad Corporativa 
 
Según Birkigt y Stadler es “la auto representación y el comportamiento de una empresa a nivel 
interno y externo, estratégicamente planificados, y operativamente aplicados. Esta basada en la 
filosofía acordada por la empresa, en los objetivos a largo plazo, y, en especial, en la imagen 
deseada, junto con el ideal de utilizar todos los instrumentos de la empresa como unidad, tanto 
de manera interna como externa.”6 
 
Con el paso del tiempo la identidad es la reputación corporativa que las empresas tienen en su 
sector. 
 
4 “Identidad”(2007) [en línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Identidad, recuperado: 17 de noviembre de 
2007. 
5 Maslow, A. (1998), El hombre autorrealizado: hacia una psicología del ser, Barcelona, Kairós. 
6 Van Riel, Cees, (1997), Comunicación Corporativa, Madrid, Prentice Hall. 
5 
 
Lo que es la compañía, sus ideales y lo que de hace se plasma de manera que el cliente vea 
estos componentes implícitos en el campo visual al que el puede acceder. De la evaluación y 
la percepción que tenga el público dependerá que haya fidelización y pregnancia no sólo a los 
productos sino a la organización como tal. 
 
De acuerdo a lo anterior, hay tres clases de identidad: “Identidad Monolítica donde se utilizan 
los mismos símbolos en todas las partes, es decir, un único estilo visual, lo que permite que 
sea reconocida la empresa inmediatamente; Identidad Respaldada se refiere a empresas 
diversificadas cuyas partes conservan segmentos de sus propias culturas tradicionales y/o 
marcas. Se sigue reconociendo la empresa matriz, pero las empresas subsidiarias tienen su 
propio estilo; Identidad de marca limita el riesgo de fracaso del producto, pero la marca no se 
puede beneficiar de la reputación de la empresa, las marcas no tienen relación con la casa 
matriz pues ésta no es reconocida en este tipo de identidad.”7 
 
CNT, como cualquier empresa, tiene una jerarquía establecida pero desde la cabeza hasta los 
cargos inferiores se debe apropiar e identificar con la personalidad de la compañía. La 
personalidad tiene rasgos particulares en su visión, misión y valores que permiten darle 
sentido a lo que se quiere y de igual forma ilustrar lo que se hace. 
 
Para lograr pregnancia en los clientes se utiliza una comunicación gráfica la cual se refiere a 
una “identidad visual compuesta de logotipo, símbolo y gama cromática elementos que se 
aplican directamente a la empresa, los servicios que presta y los productos que tiene.” 8 
Sobre la identidad corporativa que tiene CNT, es decir, el conjunto de signos visuales, sobre 
los cuales es reconocida y memorizada dentro del sector, es donde se debe hacer más énfasis y 
trabajo. Por más que se muestra como auténtica con sus productos y servicios de más alta 
calidad, no tiene una recordación dentro de sus clientes como empresa y tampoco dentro del 
sector salud. 
 
7 Fuentes, Sandra, Comunicación y Organización, Cátedra Javeriana. 2004 
8 Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, México, Trillas. 
6 
 
Un punto a favor sobre el cual se debe hacer énfasis para fortalecer la identidad es el buen 
nombre que tiene la empresa. Así, como las personas actuamos para tener una buena 
reputación, CNT busca satisfacer a sus clientes para lograr reconocimiento y una imagen 
intachable en el mercado de la tecnología. 
 
El objetivo a alcanzar dentro de la identidad corporativa es mostrarse como una empresa 
integrada, con una estructura fortalecida basándose en la herramienta visual, que permita 
llegar a una motivación psicológica. El gráfico presentado a continuación es la muestra de 
cómo la identidad recoge la organización y la hace presentable frente a sus públicos objetivos. 
 
 
 
 
 Gráfica 1. Fuente: Costa, Joan. (1993), Identidad corporativa, México, Trillas. Pág. 38. 
 
Joan Costa hace el planteamiento de esta estructura como una organización con una 
programación dirigida, que conduce a la reducción de lo aleatorio y, por lo tanto a la eficacia. 
(1993, pág. 36). Este plan permite tejer una red que integra los elementos de comunicación 
que vemos en el gráfico. El circuito le brinda a la compañía estabilidad, mediante la identidad 
representada en la marca se establece un plan estratégico. 
7 
 
La marca como concepto que compone la identidad representa explícitamente el 
funcionamiento de la organización, sus roles, los flujos de información, el embalaje, los 
procesos la disciplina, los productos y servicio que utiliza el sistema con su entorno. Si los 
anteriores elementos están integrados proyectarán al consumidor una buena imagen. 
 
1.3 Imagen Corporativa 
 
“Es la imagen psicológica que una sociedad se representa mentalmente de una institución. Por 
consiguiente, a la imagen corporativa la configura todo el conjunto variado de actuaciones y 
mensajes de la institución a lo largo del tiempo.”9 Por medio de los significados, que la 
organización le da a ciertos símbolos, los públicos objetivos recuerdan e interpretan la 
información. La realidad de la empresa debe ser plasmada en este retrato, que le permitirá al 
cliente externo una aproximación con la compañía. 
 
Para este concepto algunos autores se basan en la siguiente fórmula: 
 
 
Gráfica 2. Fuente: Garbett 1988, Citado por Sandra Fuentes en Cátedra Comunicación y 
Organización.2004. 
 
Esta ecuación representa la utilidad de cómo hacer imagen corporativa. La política de la 
empresa, los flujos de información que se manejan son pertinentes ilustrarlos dentro de la 
 
9 Costa, Joan. (1993), Identidad Corporativa, México, Editorial Trillas. 
8 
 
imagen de la compañía. Esta proyección, del interior al exterior de la empresa, es la forma de 
expresión hacia los públicos de la filosofía y la identidad de la organización. Italo Pizzolante 
la define como “El resultado de una interpretación acumulativa de la información que llega a 
los públicos”10. Es decir, el mensaje que se queda en la mente del cliente. 
 
Ahora bien dentro de las empresas no sólo se busca vender, tener imagen, mantener satisfecho 
al cliente. Las organizaciones primero deben empezar por sí mismas, porel bienestar de sus 
colaboradores son ellos los que manejan los flujos de información y conocimiento dentro de 
las empresas. De tal manera que un componente relevante es la gestión del conocimiento que 
se realiza al interior de la compañía. 
 
1.4 Gestión del conocimiento 
 
Concepto en inglés (Knowledge Management). Las organizaciones cuentan con colaboradores 
los cuales desempeñan diferentes funciones y roles dentro de la estructura organizacional. 
Pues bien, cuando se habla de gestionar el conocimiento es utilizar este recurso humano que 
tiene el personal de la empresa y capacitarlo para beneficiar a la misma. 
 
“La Gestión del conocimiento es el proceso, de capturar los pensamientos y experiencias de un 
experto en una materia, puede tener diferentes enfoques y puntos de vista, algunos la ven 
desde el enfoque intelectual y la tecnología, otros la asocian desde los diferentes tipos de 
personalidad de los individuos”.11 
 
Los funcionarios de las organizaciones han pasado de ser solamente los trabajadores que 
cumplen con diferentes objetivos dentro de la compañía a ser activos intelectuales en los 
cuales se invierte. Las inversiones buscan un crecimiento personal y de igual manera un 
aprendizaje corporativo que le permita a la empresa ampliar su negocio. 
 
 
10 Pizzolante, Italo. (1993), Ingenieria de la Imagen. Caracas: Universidad Católica Andrés Bello. 
11 Edvinsson, L. y Malone, M. (2000), El capital intelectual, como identificar y calcular el valor de los intangibles 
de la empresa, Barcelona, Gestión. 
9 
 
Este paradigma integra procesos y objetivos particulares de la empresa. Para José Luis Molina 
y Marsal la clave está en optimizar el ciclo de experiencia-aprendizaje. “La gestión del 
conocimiento exige que los empleados tengan interiorizado el valor de compartir, es decir que 
no sólo entiendan que es importante compartir desde el punto de vista racional sino que es 
necesario que compartir con otros miembros de la organización constituya un imperativo 
moral cuya ruptura implique un efecto emocional (un valor social).”12 
 
De esta manera hacer énfasis en la gestión del conocimiento que es donde reside la red de 
relaciones y trabajo en equipo es fundamental en CNT como organización. Dentro de cada 
compañía se movilizan: capital humano, capital intelectual, capital social y capital estructural, 
estos no sólo le dan valor a la empresa sino a las competencias de sus colaboradores. 
 
1.4.1 Capital Humano 
 
Un materia prima dentro de la empresa son “Las capacidades individuales, los conocimientos, 
las destrezas y las experiencias de los empleados y directivos de la empresa…”.14 Este no es 
un tangible, es un elemento que muchas veces pasivo se debe trabajar para volverlo activo y 
así hacerlo más útil, de esta manera se faciliten los procesos que se llevan a cabo dentro de la 
empresa. 
 
El objetivo es enriquecer al capital humano de la empresa, nutrir el nivel personal, para que 
este posteriormente comparta sus conocimientos con la organización. No hay que olvidar que 
el activo más importante dentro de la empresa, son sus colaboradores, esto lo tiene presente 
CNT. Sin embargo, las capacitaciones que se hacen en esta empresa, muchas veces no se 
comparte este conocimiento. 
 
12 Molina, J. y Marsal, M. (2002), “ La gestión del conocimiento en las organizaciones” en línea], disponible en: 
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre 
de 2007. 
14 Edvinsson y Malone. (2002), “La gestión del conocimientos en las organizaciones’ citado por Molina, J y Marsal, 
M, en línea], disponible en: 
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre 
de 2007. 
 
10 
 
Constantemente por moverse en este sector, es necesario estar actualizándose, para estar no 
sólo a la vanguardia de la tecnología sino para crear productos que beneficien al cliente y se 
ajuste a todas sus necesidades. 
 
Ikujiro Nonaka concibe el conocimiento de la organización como un proceso de creación y 
transferencia continua entre el conocimiento tácito y el formal. Es decir, el capital humano se 
encuentra siempre en constante movimiento, por eso, se deben aprovechar esos ciclos y esas 
redes que se tejen dentro de la información compartida. 
 
El fin del Capital Humano es lograr el valor del conocimiento creado por las personas que se 
desempeñan dentro de la compañía, para que de esta forma crezcan de manera personal y aporten 
conocimiento a la empresa aumentando su productividad. Sin embargo, hay capital que es temporal en 
la empresa es el caso del capital intelectual. 
 
1.4.2 Capital Intelectual 
 
“Esta constituido por la suma del capital humano (cultural organizativa, competencias, etc.) y 
el capital estructural (procesos, estructura organizativa, tecnología)”15. Al poseer estos 
conocimientos, es enriquecida la empresa, sin embargo, se dice que este tipo de capital es un 
“préstamo” para la empresa. Se parte de un pasivo, algo que no se ha explotado, para llegar a 
un activo, el objetivo final es crear valor a lo que se tiene. 
 
La capacidad de la innovación es clave existen varios modelos acerca de este capital el 
objetivo para cada uno de ellos es medir, gestionar, crear, controlar y multiplicar este capital 
que se presenta como un intangible en la organización. 
 
15 Molina, J. y Marsal, M. (2002), “ La gestión del conocimiento en las organizaciones” en línea], disponible en: 
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 13 noviembre 
de 2007 
11 
 
Edvinsson define este capital de la siguiente manera: “La posesión de conocimientos, 
experiencia aplicada, tecnología organizacional, relaciones con los clientes, y destrezas 
profesionales que dan a una organización la ventaja competitiva en el mercado.”16 
 
1.4.3 Capital Social 
 
La comunicación direccionada y estratégica dentro de la empresa es fundamental para que se 
le de mayor aplicación al capital social y los recursos que se tiene allí. Dentro de este capital 
social juega un rol relevante la confianza, la cooperación y la reciprocidad ya que sobre estos 
ejes se mueve la red y se tejen las bases sólidas de la organización. 
 
Con el fin de tejer redes sociales, es decir, construir puentes entre los diferentes intermediarios 
y las personas con las que se tiene comunicación, es necesario potencializar las relaciones 
entre los colaboradores y establecer una familiaridad y un reconocimiento. Dentro de los 
equipos de trabajo de CNT, a las diferentes ciudades a las que llega y brinda soporte, se tiene 
lazos fuertes, pero en ocasiones estas redes de cada ciudad no interactúan con las del resto del 
país, lo cual debería ser pertinente para lograr dinamizar y relacionar a la compañía. 
 
“La idea básica es que las personas tienen a su alrededor un núcleo fuerte de lazos que le 
proporcionan la información, los recursos y el soporte emocional que necesitan.”17 Así, las 
comunidades de aprendizaje y los dispositivos donde se crea y se comparte el conocimiento 
permiten fortalecer los vínculos y la productividad de cada uno de las áreas de la compañía. 
 
De acuerdo a los cambios que ha tenido el sector salud, es pertinente que se realicen 
capacitaciones y actividades de integración para lograr un mayor sentido de pertenencia, ya 
que CNT Sistemas de Información S.A. está dispuesto a hacer cambios y adoptar soluciones 
 
16 Edvinsson, L. (2002), “La gestión del conocimientos en las organizaciones’ citado por Molina, J y Marsal, M, en 
línea], disponible en: http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx,recuperado: 23 noviembre de 2007. 
 
 
17 Ibid. 
12 
 
que le generen mayores beneficios a la compañía. Comenzar por un conocimiento que los 
colaboradores tienen tácito y explotar esa parte para que de esta forma sea difundido y 
practicado dentro y fuera de la organización es el comienzo. 
 
Con el objetivo de lograr interiorización de los conocimientos nuevos dentro de la empresa y 
competitividad con las del sector es necesario un capital estructural donde se apliquen 
procesos, productos y servicios que vinculen a los colaboradores y a los clientes. 
1.4.4 Capital Estructural 
“El capital estructural se refiere al conjunto de métodos, procesos y sistemas de información y 
tecnologías que constituyen el saber hacer de la organización”.18 En el capital estructural esta 
implícito el capital intelectual ya que este es la suma del capital humano y el capital 
estructural. Por eso, el capital estructural esta implícito en la construcción de estos capitales 
como un eslabón que enlaza cada uno de ellos y residen en la mente humana. 
El Navegador Skandia, divide este capital en tres dimensiones que son: el enfoque renovación 
y desarrollo, de procesos y financiero, que ayudan a conformar la parte no pensante del capital 
intelectual y que se queda en la organización cuando el trabajador no permanece en la 
empresa. En conclusión, se busca por medio de estos tres enfoques generar valor para la 
empresa utilizando indicadores que precisos y amplios que midan el rendimiento de la misma. 
 
Para hacer explicito y tangibles los capitales relacionados entre si se busca materializar el 
conocimiento por medio de sistemas, procedimientos y desarrollos tecnológicos; estos permitirán 
estructurar de manera más eficaz los conocimientos y dinamizar los procesos. Dentro de las 
“comunidades de aprendizaje” que se conforman se busca que mediante la creatividad se 
llegue a un nuevo conocimiento, explorar para llegar a la innovación. 
 
 
18 Ibid. 
13 
 
Es por esto, que antes de someterse a reestructuraciones y cambios, se evalúa la realidad de la 
empresa mediante un diagnóstico donde se ilustre de manera clara lo que pasa al interior de la 
compañía. 
 
1.5 Diagnóstico 
“Es un proceso de investigación o indagación sistemática sobre una realidad determinada 
(organización social, empresa, comunidad, etc.) que se quiere conocer. Para lograrlo se aplica 
una serie de herramientas e instrumentos metodológicos que faciliten su análisis, 
interpretación y la búsqueda de alternativas de solución posibles que le aporta el 
investigador.”19 
 
Este análisis permite es una investigación cualitativa a profundidad que permite detectar 
falencias basadas en estas se construye una hipótesis sobre la cual se trabaja y posteriormente 
se plantean soluciones y alternativas que se ajusten a las necesidades comunicativas de la 
organización tanto interna como externamente. 
 
El diagnóstico como exploración social, adaptable al tipo de organización, busca hacer una 
contextualización, como segundo paso un sondeo de problemas, que lleva a una tercera etapa 
priorización de los problemas, esta permite construir un mapa de procesos y definir las 
variables para de esta plantear las estrategias que se van a llevar a cabo. Lo que se busca con 
el diagnóstico es mejorar las relaciones con el cliente interno, externo y proveedores, mediante 
las estrategias de comunicación como alternativas de solución. 
 
 
 
 
 
 
 
19 Bances Gómez, Alexander. Gestión del conocimiento en diagnóstico de comunicación. Cátedra Javeriana. 2006. 
14 
 
1.6 Estrategias de comunicación 
Es la forma llegar a unos objetivos planteados siguiendo una serie de acciones. “La estrategia 
de comunicación consiste en definir con claridad quiénes somos y qué ofrecemos. Nada más. 
Y nada menos.”20 
 
Se sabrá si estas ideas planteadas se llevaron a cabo con éxito cuando se vea eficiencia en los 
procesos y en eficacia en la productividad. Las estrategias son diseñadas de acuerdo a las 
necesidades de las organizaciones, es por eso que primero se hace una formulación y después 
la ejecución, utilizando herramientas que permitan posteriormente evaluar si se cumplieron o 
no los objetivos. 
 
 “La estrategia de comunicación se convierte en el pegamento que da coherencia a la mezcla 
que encauza el curso de las acciones comunicativas que va a permitir alcanzar los objetivos 
asignados en un espacio-tiempo dado y en una referencia obligada para todos los 
comunicadores de la organización”. 21 
 
Para llegar a formular tácticas que permitan cumplir objetivos es pertinente establecer un plan 
mediante una estructura metodológica, este nos obliga a trazar mayores directrices en el 
proyecto y darle dirección. 
 
 
 
 
 
 
 
 
20 “Estrategia de comunicación” (2007) [en línea], disponible en: http://www.apuntesgestion.com/2006/06/29/que-es-
la-estrategia-de-comunicacion/, recuperado: 18 de noviembre de 2007. 
21 Pérez, R. (2001), Estrategias de comunicación, Barcelona, Ariel. 
 
15 
 
2. ESTRUCTURA METODOLÓGICA 
 
En este apartado de la investigación abordaremos el desarrollo metodológico que consideramos el 
soporte técnico para analizar las alternativas de gestión comunicacional para CNT. 
 
El enfoque metodológico de esta investigación es de carácter cualitativo y analítico sobre una 
organización que proporciona software a clínicas y hospitales de acuerdo a las necesidades que 
cada cliente presente. Para lograr plantear posteriormente alternativas de solución es necesario 
conocer la empresa, su razón de ser, sus objetivos, sus colaboradores, entre otros aspectos, que 
dan cuenta de la estructura organizacional. 
 
El proceso metodológico tiene una serie de etapas que desarrollaremos a continuación, las cuales 
que permiten entender el enfoque y las fases de la investigación. 
 
2.1 Contextualización 
Los siguientes elementos nos acercan de manera más detallada a la organización a su quehacer 
y a los objetivos que ésta busca. 
 
2.1.1 Objeto Social 
“La Compañía tiene por objeto social prestar servicios de consultoría e interventoría en los 
diferentes campos de sistemas de computo, elaboración de programas de computador, asesoría 
de sistemas y computación, procesamiento de datos, informática y electrónica, representación 
de compañías de software y hardware, comercialización de toda clase de bienes de servicios 
relacionados con programas para computador o software así como equipos de computo, 
impresoras y afines. Para la cabal realización de su objeto de la compañía para adquirir, 
gravar, limitar, dar o tomar en arrendamiento o a otro título no translaticio de dominio, toda 
clase de bienes corporales o incorporales, muebles e inmuebles, y enajenar sus bienes propios 
cuando por razón de necesidad o conveniencia fuere aconsejable hacerlo; prendas e hipotecas 
sobre sus activos muebles o inmuebles para seguridad de sus propias obligaciones, tomar y dar 
dinero en mutuo, emitir bonos y celebrar todas las operaciones financieras que le permitan 
16 
 
adquirir los fondos y otros activos necesarios para el desarrollo de sus operaciones y, en 
general, ejecutar todos los actos y celebrar todos los contratos, sean de carácter civil o 
mercantil, que guarden relación con el objeto social expresado en el presente artículo, y todos 
los demás que tengan como finalidad ejercer los derechos y cumplir las obligaciones, legales o 
convencionales derivados de la existencia de las actividades desarrolladas de la compañía.”22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 Certificado Cámara de comercio CNT Sistemas de Información S.A. (2007) 
17 
 
2.1.2 Historia 
 
CNT Sistemas de Información S.A, nació hace 25 añosdurante este tiempo se han brindado 
prestigiosas compañías nacionales y multinacionales. Desde hace 12 años CNT Sistemas de 
Información presta asesoría y consultoría en la reingeniería de procesos y planificación 
informática. Actualmente, CNT se dedica a brindar soluciones tecnológicas en el sector salud 
a prestigiosas clínicas y hospitales. A nivel nacional se expande por el territorio en ciudades 
como Bogotá, Medellín, Barranquilla, Santa Marta, Cartagena, Neiva, Cali, Bucaramanga, 
Pereira, Armenia, Manizales, Tunja, Duitama, entre otros. 
Operación de CNT en Colombia 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gráfica 3 Fuente: Elaborado por la autora 2007. 
18 
 
CNT a lo largo de su trayectoria ha ayudado a aumentar la productividad y competitividad de 
los diferentes departamentos del país y ha contribuido a la economía Colombiana. Esta 
compañía debido a la globalización se ha visto en la necesidad de ampliar sus mercados a 
nivel internacional, por eso en el año 2002 CNT expande su mercado al Ecuador. 
A través de una comercializadora de software, allí se implementa un sistema de información 
con una de las más importantes compañías de medicina prepagada del país. Posteriormente, en 
el año 2005 CNT inició actividades directamente en ciudades como Quito y Guayaquil. 
Durante el año 2003, debido a las visitas que realizaron consultores de CNT, incluyeron a las 
ciudades de Santiago de Chile y Valparaíso, con el fin de abarcar el mercado Latinoamericano 
con el apoyo de compañías chilenas al servicio de los clientes para darles soporte. Hoy en día, 
cuenta solamente con las regionales a nivel nacional. 
2.1.3 Productos y Servicios 
 
CNT Sistemas de Información brinda a sus clientes soluciones integrales para el sector salud. 
Esta compañía concentra sus beneficios en Clínicas y Hospitales donde se busca facilitar la 
administración de la información de los pacientes, para así, optimizar y facilitar los procesos. 
CNT Basic cuenta con diferentes capas y están divididas así: 
 
2.1.3.1 Capa 1: Apoyo a la Gestión Asistencial 
Compuesta por las áreas de apoyo diagnóstico y farmacia, como proveedor de información, 
medicamentos y elementos. 
• Consulta Externa: Agenda médicas y asignación de citas. 
• Urgencias: Manejo de triage electrónico y administrador de colas. 
• Censo hospitalario, traslados y liquidación automática de estancias. 
• Programación de salas de cirugía: Solicitud, programación, autorización de cirugías, 
generación de informe quirúrgico. 
• Administración de Salas de parto: Manejo de la ficha CLAP, integración de la 
información de la materna y del neonato. 
19 
 
• Laboratorio Clínico: Manejo de ordenes, resultados de la historia clínica, y permite 
conexión en línea con maquinas de laboratorio. 
• Imagenología: Interpretación de imágenes diagnósticas, permite interacción de PACS. 
• Farmacia y Almacén: Administra niveles y subniveles de stock, facturación directa a los 
pacientes. Integración con Historia Clínica y enfermería. 
• Odontología: Manejo de odontograma de diagnóstico, de plan de tratamiento y de 
evolución. 
• Promoción y Prevención: Seguimiento de las actividades de prevención, generación de 
reportes de gestión sobre metas de cumplimiento y demanda inducida. 
 
2.1.3.2 Capa 2: Resultados de la Gestión Asistencial: 
Esta capa es el resultado del eficiente registro de la información asistencial, en ella tenemos 
admisiones, facturación y administración de contrato o convenios. 
• Contratación, admisión y facturación: Proceso integral de facturación, manejo de datos 
básicos del paciente, registro de múltiples convenios. 
• Liquidación de quirúrgicos: Administración y liquidación de procedimientos y elementos 
quirúrgicos. 
• Control de Glosas: Asigna motivos y responsable de la cuenta no pagada parcial o 
totalmente. 
• Administración de adscritos: Manejo de contratos con terceros y generación de honorarios 
médicos externos o adscritos. 
 
2.1.3.3 Capa 3: Gestión Administrativa y Financiera 
En esta capa se agrupan los módulos de gestión administrativa y financiera integrados 100% 
con las capas anteriores. Compuesta por módulos como contabilidad, cuentas por cobrar, 
cuentas por pagar, tesorería, activos fijos, inventario, presupuesto, entre otros. 
 
• CNT Activos Fijos: Manejo y seguimiento de los activos fijos de la institución, 
generación de ajustes y depreciación de los mismos. 
20 
 
• Cuentas por pagar: Administración integral de la cartera de la institución. 
• Cuentas por cobrar: Administración integral del efectivo, las cuentas de caja y bancos su 
respectiva información. 
• CNT contabilidad: Generador de múltiples movimientos e información contable. Controla 
los procesos contables y tributarios. 
• CNT presupuesto público: Manejo integral del proceso de ejecución presupuestal contiene 
parámetros legales como el programa anual mensualizado de caja (PAC) presupuestado y 
aprobado. 
• CNT compras: Administración y control en procesos de adquisiciones de la institución. 
• CNT nómina: Administración en procesos de liquidación y generación periódica de 
nómina. 
 
2.1.3.4 Capa 4: Gestión Gerencial y Análisis en Salud 
• CNT analyzer: Modulo de análisis gerencial, generador de indicadores e informes 
estadísticos datos en tiempo real y en línea. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
2.1.4 Servicios 
CNT cuenta con un ciclo de implementación de los sistemas el cual está estructurado en 
etapas, dentro de las cuales se desarrolla un conjunto de actividades que se llevan a cabo de 
acuerdo con un cronograma definido en forma conjunta con el cliente. El objetivo es que en 
cada una de las fases, el cliente sea conciencia de los resultados y las variables que entran a 
jugar en cada uno de los procesos. 
2.1.4.1 Implementación 
Para la labor de implementación contamos con personal calificado y de gran experiencia, que 
brinda el soporte y la asesoría que los clientes requieren en cada una las siguientes etapas: 
Verificación de Equipos y Plataforma; sensibilización y definición de Políticas; montaje de 
aplicaciones; taller y capacitación en parametrización; parametrización de aplicaciones; taller 
y capacitación por módulos; validación de parámetros; adecuación de formatos; paralelo y 
puesta en marcha; entrega a soporte. 
 
2.1.4.2 Soporte 
El servicio de Soporte y Actualización, tiene como objetivo atender las solicitudes de servicio 
de los usuarios que sean inherentes a la funcionalidad del software, entendido como errores, 
defectos o problemas de manejo de acuerdo al siguiente esquema: Una vez se recibe el 
requerimiento por cualquiera de las modalidades indicadas a continuación se procede a 
realizar su consulta en nuestra base de conocimiento, se asigna una prioridad de común 
acuerdo con el usuario. 
En caso de no existir la documentación se realizara su análisis y diagnostico, hasta encontrar la 
causa e iniciar su documentación y transferencia al cliente. Este servicio tiene como propósito 
brindar la asesoría a los usuarios en la solución de inquietudes referentes a la operación del 
software. Este servicio se ofrece a través del Departamento de Soporte, cuya función es 
atender y tramitar los requerimientos de los clientes que tengan contratado el servicio. 
22 
 
Mantener activo el servicio de Actualización y Soporte es fundamental para acceder a la 
central de soporte y para recibir las actualizaciones del software, dichas actualizaciones 
incluyen cambios en normatividad, mejoras tecnológicas y funcionales. 
2.1.4.3 Consultoría 
 
Por medio de este servicio CNT satisface a sus clientes según sus necesidades específicas. La 
compañía suministra con personas capacitadas en diferentes disciplinas que les permite a los 
clientes estar seguros que los productos satisfagan sus expectativas, agilicen y dinamicen los 
procesos. 
 
2.1.4.4 Capacitación y Desarrollos adicionales 
Estos serviciostienen por objeto incluir en el software instalado en la compañía desarrollos o 
adaptaciones particulares que satisfagan las necesidades particulares. Por eso, CNT cuenta con 
un grupo de expertos desarrolladores de software con amplia experiencia en el sector salud, 
quienes cumplen con todas las actividades del proceso de desarrollo, desde la identificación y 
especificación de requerimientos, hasta la puesta en marcha del producto desarrollado, 
siguiendo un conjunto de procesos de desarrollo claramente definidos, los cuales han sido 
certificados ISO-9001. 
En este momento esta empresa, esta certificada en la norma ISO 9001: 2000 para garantizar a 
todos sus clientes el cumplimiento de las condiciones comerciales de manera permanente. 
CNT presta mantenimiento y capacitación a sus clientes para que los diferentes funcionarios 
de clínica y hospitales aprendan a manejar el software y sean así más productivos sus procesos 
clínicos. Así como también se hacen actualizaciones de los diversos productos obtenidos, 
proporcionándoles otras versiones que vayan acordes con la tecnología. 
 
 
 
 
23 
 
2.1.5.1 Áreas, roles y funciones 
 
CNT para cumplir las tareas propuestas, tiene organizados a sus colaboradores de tal manera 
que se puedan cumplir todos los frentes de la empresa. Se encuentra dividida en áreas donde 
se deben cumplir funciones y roles específicos dentro de los procesos que se desarrollan al 
interior de la compañía y de igual forma con los clientes. 
 
• Gerente General: Es la persona encargada de coordinar y mejorar la ejecución de los 
procesos que se desarrollan en la empresa, mediante la revisión gerencial y los 
indicadores de calidad. 
 
Área Administración y Finanzas 
• Gerente de Administración y Finanzas: Funcionario delegado para administrar los 
recursos que inciden en la calidad. De igual forma, los recursos financieros y de 
infraestructura. 
 Funciones: 
 Administrar los procesos relacionados con los recursos financieros, físicos y humanos. 
 Coordinar las actividades relacionadas con Recursos Humanos y Físicos, Selección del 
recurso humano, Evaluación del recurso humano, Mantenimiento preventivo, 
Mantenimiento correctivo, Compras y selección de proveedores, Evaluación de 
proveedores. 
 Participar activamente en el cumplimiento del Sistema de gestión de calidad. 
 
• Asistente Financiero y Contable: Asiste y contribuye al cumplimiento de las actividades 
financieras de la empresa. 
 Funciones: 
 Digitación, generación y archivo de los documentos contables (Facturas, egresos, cuentas 
por pagar, recibos de caja, etc.) de proveedores y clientes en el software CNT contable. 
 Llevar diariamente la relación de movimientos bancarios (libro de bancos) 
24 
 
 Liquidación de nómina y todos los ítems relacionados con este aspecto, como 
prestaciones sociales y parafiscales 
 Revisión y digitación contable de viáticos. 
 
• Secretaria Recepcionista: Atiende con diligencia los clientes, proveedores y demás 
personas que se presenten en las instalaciones de la compañía. 
 Funciones: 
 Contestar el teléfono y comunicar las llamadas entrantes y las que soliciten los demás 
funcionarios de la empresa. 
 Administrar y archivar la correspondencia enviada y recibida (vía correo certificado o 
entrega personal en la Empresa). 
 
• Asistente Administrativo: Se encarga de hacer el seguimiento y recaudo de pagos de los 
clientes a la compañía. 
 
Área de servicio al cliente 
• Asesor de Servicio: Esta persona recibe inquietudes, quejas, reclamos. Brinda asesoría de 
primer nivel que satisfaga las necesidades de los clientes. También realiza la coordinación 
y ejecución de los procesos de implementación del software de acuerdo a los lineamientos 
de la compañía. 
 Funciones: 
 Gestiona solicitudes de soporte a los clientes 
 Registra o direcciona requerimientos de los clientes 
 Coordina y ejecuta procesos de implementación 
 Participa activamente en el cumplimiento y mejoramiento del SGC 
 Realiza las pruebas de software que le sean asignadas 
 
 
 
 
25 
 
• Auxiliar Administrativo de Mensajería 
Entrega y recoge con responsabilidad, los documentos y materiales que le sean 
encomendados de las Oficinas de los clientes, proveedores y demás personas o entidades 
que pueden interactuar con la Empresa. 
 Funciones: 
 Entregar y recoger documentos y materiales de las Oficinas de los clientes, proveedores y 
demás personas o entidades, según sea encomendado. 
 
• Contador 
Es la persona encargada de administrar los recursos financieros. Mantener al día la 
información financiera contable y tributaria. Reportar los flujos de caja y bancos en 
tiempo real a la gerencia administrativa para la toma efectiva de decisiones. 
 Funciones: 
 Conciliar información de bancos para la proyección de los flujos de caja de la compañía. 
 Hacer y ejecutar el presupuesto de la compañía. 
 
 Asistencia al revisor fiscal. 
 
 Liquidación de impuestos tributarios (Retefuente, ICA, renta) y realizar la gestión para 
trámites de pago. 
 Supervisar las funciones del Asistente financiero y contable. 
 
 
Área Comercial 
 
• Gerente Comercial: 
Genera la política comercial y controla que se ejecute y sea eficaz; tanto la política como 
los resultados comerciales. 
 Funciones: 
 Generar la política comercial. Responder por los objetivos comerciales. Controlar al 
personal a su cargo. Seleccionar el recurso humano correspondiente. 
 Preparación y ejecución del presupuesto de ventas. 
 Utilizar el procedimiento de ventas del Sistema de Gestión de Calidad. 
26 
 
• Asistente de ventas de nuevos proyectos: 
 
Apoyar, realizar y gestionar todas las actividades planteadas. 
 
 Funciones: 
 Depuración de Bases de Datos vía telefónica, según formatos establecidos. 
 Elaboración y Seguimiento de cotizaciones. Cumplimiento del Sistema de Gestión de 
Calidad ISO (Normas). 
 Generación de indicadores e informes según la solicitud de su Jefe Directo y la gerencia 
general. Planeación de agenda Nacional. 
 
• Director Nuevos proyectos 
Esta persona contribuye al cumplimiento de metas de ventas de la compañía, apoyando 
integralmente el proceso de ventas y brindando una asesoría de primer nivel que permitan 
realizar ventas de nuestros productos y servicios. 
 Funciones: 
 Controlar, supervisar, dirigir y apoyar la labor de los consultores de negocios 
 Responder por el presupuesto global de ventas de nuevos proyectos. 
 Apoyar en demostraciones de producto con clientes potenciales. 
 Definir estrategias comerciales 
 
• Diseñador Gráfico: 
Trabaja directamente en la factura de las imágenes como tales en coordinación con el 
director creativo, dando prioridad a las artes gráficas. 
 Funciones: 
 Elabora piezas gráficas para formatos impresos, digitales y animados 
 Es el webmaster de los sitios web de la compañía. 
 
 
 
 
 
 
27 
 
• Consultor de negocios: 
 
Esta persona contribuye al cumplimiento de metas de ventas de la compañía, apoyando 
integralmente el proceso de ventas y brindando una asesoría de primer nivel que 
satisfagan las necesidades de los clientes, a través de propuestas oportunas y precisas. 
 Funciones: 
 Realizar procesos de perfilación y seguimiento de clientes potenciales. 
 Representar a la compañía frente a clientes potenciales. 
 Realizar presentaciones y demostraciones de la compañía, tanto de sus productos. 
 Realizar propuestas a clientes potenciales bajo los parámetros establecidos. 
 Realizar actividades comerciales para lograr la consecución de clientes nuevos para la 
compañía. 
 Ejecutar las estrategias comerciales definidas por la gerencia comercial. 
 Realizar cierres de negocios. 
 Mantener comunicación constante con clientes que le compraron, con el ánimo de 
identificar necesidades que permitan realizar reventa de productos o servicios de la 
compañía. 
 
• Director Creativo: 
 
Asegura unidad y continua innovación en laimagen general de los productos 
comunicativos de la compañía dirigidos al mercado y a los funcionarios internos de la 
empresa. 
 Funciones: 
 Lleva a cabo cronogramas y ejecuta diversos presupuestos ya sea por factura propia o por 
medio de proveedores. 
 Establece las características generales de las piezas a desarrollar por los 
diferentes proveedores. 
 Elabora un plan estratégico de imagen consignado en el manual de imagen corporativa. 
 Está en contacto directo con los funcionarios de la compañía para atender y guiar sus 
diferentes requerimientos. 
28 
 
 
Área de Tecnología y Producto 
 
• Analista de Software: 
 
La persona asegura el entendimiento, cumplimiento y validación de las necesidades y 
expectativas del cliente en concordancia con los planes y estrategias de la compañía, a 
través de su participación en las actividades de análisis, validación, pruebas y 
documentación. 
 Funciones: 
 Realizar el levantamiento de información de las necesidades del cliente, y a partir de ellas 
realizar el análisis, descripción y moldeamiento hasta un grado suficiente que permita el 
entendimiento funcional, que posteriormente sirva como insumo de arquitectura y al 
equipo técnico en general. 
 Analizar el estado actual de la organización cliente, detectando requerimientos, 
debilidades, situaciones de conflicto y oportunidades de la organización, proponiendo las 
alternativas de solución necesarias. 
 Participar en las sesiones de validación con el usuario final y el equipo de proyecto. 
 Planear y realizar seguimiento a las pruebas a realizar a nivel interno, para determinar si 
los entregables son o no conformes de acuerdo de acuerdo a los procedimientos, normas o 
criterios especificados, comprobando que se han llevado a cabo las medidas preventivas o 
correctivas necesarias. 
 
• Desarrollador Junior 
Contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto, a través del 
Desarrollo de los requerimientos y mantenimiento de los módulos asignados en los 
términos de tiempo, alcance y calidad establecidos. 
 Funciones: 
 Desarrollo de requerimientos de acuerdo a lo establecido en la Metodología de Análisis, 
Diseño y desarrollo. 
29 
 
 Mantenimiento de las aplicaciones CNT de acuerdo a lo establecido en el Proceso de 
Mantenimiento de aplicativos, Control de Producto No conforme y documentos 
relacionados. 
 Realizar las revisiones y correcciones de cualquier categoría de producto No Conforme 
que sea asignada. 
 Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados. 
 
• Director de Ingeniería 
 
Asegurar el cumplimiento y mejora continua de los procesos de Análisis, Diseño y 
Desarrollo buscando siempre contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el 
producto, a través con la gestión de sus requerimientos, el mantenimiento de los módulos 
actuales y el desarrollo de nuevos productos, enfocándose a brindar soluciones de alta 
calidad técnica y funcional 
 Funciones: 
 Asignar y asegurar la corrección de los errores, defectos, hallazgos y cualquier otra 
categoría que represente un producto No Conforme. 
 Realizar revisiones técnicas de los desarrollos realizados por el equipo asignado. 
 Generar acciones tendientes a mejorar y asegurar la calidad de las aplicaciones CNT. 
 
• Gerente de Tecnología: 
Coordinar y supervisar los procesos de Análisis, Diseño, Desarrollo, Pruebas y 
documentación; para asegurar su cumplimiento y mejora continua. Buscando siempre 
contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto, a través con la gestión 
de sus requerimientos, el mantenimiento de los módulos actuales y el desarrollo de nuevos 
productos, enfocándose a brindar soluciones de alta calidad técnica y funcional. 
 Funciones: 
 Coordinar y supervisar los procesos y procedimientos del área de tecnología y producto, 
según los procedimientos relacionados del Sistema de Gestión de Calidad. 
30 
 
 Evaluar la viabilidad (técnica, funcional y económica) para la realización de nuevos 
productos y características a modificar en las nuevas versiones., velando así por el 
crecimiento del producto. 
 Sugerir y/o evaluar las solicitudes de mejora tecnológica que se generen por parte de los 
funcionarios de CNT, buscando mantener la compañía actualizada tecnológicamente. 
 
• Auditor de Calidad del producto 
 
Contribuye a aumentar la satisfacción del cliente frente a la calidad de los productos CNT 
a través de la planeación y ejecución de pruebas que disminuyan el riesgo de entregar un 
producto no conforme al cliente. 
 Funciones: 
 Planear las pruebas 
 Ejecutar las pruebas de software de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento de 
Pruebas. 
 Reportar los resultados de las pruebas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de 
pruebas. 
 Gestión de errores, defectos y hallazgos. 
 Control de producto no conforme. 
 Registrar, generar y entregar los indicadores que le sean asignados 
 
• Desarrollador Senior 
 
Liderar el equipo de desarrollo asignado, buscando en cada una de sus acciones, 
contribuir a incrementar la satisfacción del cliente con el producto. 
 Funciones: 
 Diseño y desarrollo de requerimientos de acuerdo a lo establecido en la metodología de 
Análisis, Diseño y desarrollo. 
 Cumplimiento de los cronogramas asignados. 
 Realizar las revisiones y correcciones de cualquier categoría de producto No Conforme 
que sea asignada. 
31 
 
 Realizar pruebas y revisiones de los desarrollos realizados. 
 Generar acciones tendientes al cumplimiento de los indicadores del área. 
 Proponer acciones de mejora e innovación con respecto a los diseños dados en 
arquitecturas iniciales, y en general en cualquier proceso relacionado con el área. 
 Notificar cualquier situación que considere puede causar perjuicio a la compañía. 
 
• Director de Proyectos Especiales 
 
Asegura el cumplimiento de los proyectos especiales a cargo, buscando siempre contribuir 
a incrementar la satisfacción del cliente con el producto. 
 Funciones: 
 Diseñar la arquitectura de las soluciones que le sean encomendadas. 
 Participar en los proceso de levantamiento de información, análisis, diseño y desarrollo, 
de acuerdo a lo establecido en la metodología seleccionada y la naturaleza de cada 
proyecto. 
 Revisiones de las implementaciones/parches de los programadores, asegurando la 
corrección de los errores, defectos, hallazgos y cualquier otra categoría que represente un 
producto no conforme. 
 Implementaciones de partes globales de un sistema, que posteriormente serán utilizadas 
por los programadores. 
 
Área de Calidad 
 
• Asistente de Calidad 
Facilitar y contribuir al cumplimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad por 
parte del equipo de trabajo de la compañía y demás involucrados, fortaleciéndolo como un 
componente de vital importancia en las actividades de valor y una herramienta de ventaja 
competitiva de la organización. 
 
 
 
32 
 
 Funciones: 
 Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del SGC. 
 Promover la toma de conciencia de los requisitos y satisfacción del cliente en todos los 
niveles de la organización. 
 Asegurar el control de documentos y registros de acuerdo a lo especificado en la norma 
ISO 9001:2000. 
 Realizar y verificar la ejecución del presupuesto de calidad. 
 Programar y coordinar la realización de las auditorias internas y externas de la compañía. 
 Realizar seguimiento al cumplimiento de las solicitudes de mejora. 
 
• Jefe de Calidad 
Esta persona vela por la eficacia del funcionamiento y la mejora continua del sistema de 
gestión de calidad de la empresa. 
 Funciones: 
 Asegurarse de que se establecen implementan y mantienen los procesos necesarios para el 
sistema de gestión de calidad. 
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de cualquier necesidad de 
mejora. 
 Asegurarse de que se promueva la toma de concienciade los requisitos del cliente en 
todos los niveles de la organización. 
 
• Auditor Interno de Calidad 
 
Esta persona verifica la eficacia del funcionamiento del sistema de gestión de calidad. 
 Funciones: 
 Planear las auditorias internas de calidad. 
 Realizar las auditorias internas de calidad. 
 Presentar informes con los resultados de las auditorias internas. 
 Las que se designen en el acta de nombramiento. 
 
33 
 
Conociendo las diferentes funciones que realizan los colaboradores de la empresa y los roles 
que deben cumplir dentro de ella, veamos la distribución de la estructura organizacional para 
cada área y cada cargo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
2.1.6 Organigrama 
 
CNT se encuentra distribuido de la siguiente forma: 
 
 
 
Gráfica 4. Organigrama CNT Sistemas de Información S.A. Fuente. CNT 2007 
 
 
 
35 
 
2.1.7 Focalización Estratégica 
2.1.7.1 Misión 
Desarrollar y comercializar software especializado en el sector salud orientado a 
clínicas, hospitales y administradoras de salud. Asimismo, mediante canales de 
distribución efectivos, llegar a nuestros clientes con productos de alta calidad que les 
permitan aumentar la productividad y mejorar la calidad de vida de los usuarios; Lo 
anterior, enfocado a la creación de valor empresarial y márgenes que le permitan a la 
compañía un normal desempeño y un crecimiento por encima del promedio del sector. 
 
2.1.7.2 Visión 
Consolidar a CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN S.A. como la compañía 
desarrolladora de los productos informáticos más robustos, completos y de mejor calidad 
disponibles en el mercado latinoamericano. Esto mediante la continua innovación, la 
conformación de una estructura organizacional sólida, el desarrollo de un equipo de 
trabajo capaz, competitivo y reconocido en la industria del software y la formación de 
talento humano como ventaja competitiva. Todo esto con miras a la creación de valor 
empresarial y al crecimiento de la compañía. 
 
2.1.8 Política de Calidad 
Los objetivos están enfocados a satisfacer los requerimientos del cliente. Estos requisitos 
son establecidos en el proceso de venta y en cada una de las actividades que se 
desarrollan. Los sistemas de información, tanto asistenciales como administrativos, que 
ofrecemos son de alta calidad técnica y funcional. El recurso humano es 
cuidadosamente seleccionado y entrenado. 
Las herramientas tecnológicas que empleamos son mantenidas en un alto nivel de 
actualización. Nuestros procesos son dinámicos, flexibles y mejoran continuamente. 
Todas las acciones procuran el bienestar, estabilidad y rentabilidad tanto de los clientes 
como de la Compañía. 
36 
 
Los principales productos de CNT SALUD son el CNT Pacientes HIS 
Edition especialmente diseñado para Clínicas y Hospitales y redes de alta complejidad y 
una completa gama de herramientas tecnológicas para las Pymes de Sector Salud. Este 
último en sus versiones CNT Pacientes Basic Edition, CNT Lab, CNT RIS, CNT Dent, 
CNT Oftalmológico. 
2.1.9 Plataforma Tecnológica 
 
La compañía cuenta con una estructura tecnológica que facilita tener conectado a las 
regionales con las que cuenta en el país. Para manejar el flujo de información de la 
empresa tiene una intranet, esta permite una comunicación de manera interna de los 
empleados. De igual forma, pueden compartir archivos y avisos importantes para los 
colaboradores. 
 
Cuenta con una página web cuya dirección es: http://www.cnt.com.co, este es el 
contacto que tienen con el cliente, lo mantienen informado y le de suministran una clave 
para poder bajar los demos y el soporte software actualizado. La página no la tienen 
actualizada, ese es uno de las grandes deficiencias que se encuentran a nivel 
comunicativo, ya que es la primera carta de presentación que tiene con sus clientes por 
encontrarse en el sector de la tecnología. 
 
2.1.9.3 Clientes 
 
CNT Sistemas de Información cuenta con clientes fijos a los cuales le suministran el 
software solicitado y el cual ajustan de acuerdo a las necesidades del cliente. A 
continuación la lista de Clínicas y Hospitales a los cuales les prestan servicio: 
 Caja de Compensación Familiar Comfenalco Bolivar, Cansercoop IPS 
 Centro Médico de Especialistas S.A. – Clínica Sant 
 Centro oftalmológico Colombiano 
 Centro Policlínico del Olaya S.A. 
37 
 
 Clínica Cardi Ltda 
 Clínica de Ojos Ltda 
 Clínica de Oncología Astorga 
 Clínica Madre Bernarda 
 Clínica Nuestra Señora del Rosario Cali, Valle 
 Clínica Santa Ana Ltda. 
 Clínica Versalles 
 Clínica Villareal – Servicios Médicos Ltda. 
 Compañía de Seguros Bolívar S.A. 
 Contacto y mercadeo Clínico S.A. 
 Corporación Síndrome de Down 
 E.S.E Hospital San José de Salgar 
 E.S.E Hospital San Juan de Dios – Marinilla 
 E.S.E Hospital San Juan de Dios Carmen de Viboral 
 E.S.E Centro de Salud Rafael Salgado 
 E.S.E Hospital Alejandro Prospero Reverend 
 E.S.E Hospital de la Estrella 
 E.S.E Hospital del Sararé San Ricardo Pampurí 
 E.S.E Hospital del Sur Gabriel Jaramillo Piedrahi 
 E.S.E Hospital Ismael Perdomo 
 E.S.E Hospital La Sagrada Familia 
 E.S.E Hospital Louis Pasteur 
 E.S.E Hospital Manuel Elkin Patarroyo 
 E.S.E Hospital Profesor Jorge Cavelier 
 E.S.E Hospital San Antonio de RioNegro- Santander 
 E.S.E Hospital San Antonio de Soata 
 E.S.E Hospital San Camilo de Lelis de Vegachi 
 E.S.E Hospital San José de Belem de Umbria (Risaralada) 
 E.S.E Hospital San Martin de Porres Chocontá (Cundinamarca) 
 E.S.E Hospital San Vicente de Paul Paipa (Boyacá) 
38 
 
 E.S.E Hospital Santa Isabel Gómez Plata 
 E.S.E Hospital Santander de Caicedonia 
 E.S.E Inés Ochoa Pérez de Tibasosa 
 E.S.E Maria Auxiliadora de Mosquera 
 E.S.E Salud Sogamoso 
 E.S.E Envisalud Envigado 
 E.S.E Hospital Gilberto Mejía Mejía-Rionegro 
 E.S.E Hospital José Maria Córdoba 
 E.S.E Hospital San Antonio de la Pared (Ráquira) 
 E.S.E Santiago de Tunja 
 E.S.E Hospital Héctor Abad Gómez de Yondo 
 E.S.E Hospital Pio X 
 E.S.E Hospital San Esteban La Unión Valle 
 E.S.E Hospital San Juan de Dios Retiro 
 E.S.E Hospital San Roque La Unión 
 E.S.E Hospital San Vicente- Montenegro 
 E.S.E Hospital Zamora Paris Fontidueño 
 Fundación Leonistica de Salud Ocular 
 Fundación Leonor Gelkel 
 Fundación Oftalmológica Nacional 
 Hospital San Francisco de Villa de Leyva 
 Hospital San Pedro y San Pablo- La Virginia 
 Hospital Santa Ana de los Caballeros 
 Hospital Santa Mónica de Dosquebradas 
 South Medical Clinic S.A. “Southmedic S.A” 
 Souvimedical U.T. 
 Ucin Monterrey S.A 
 Unidad Medica Central I.P.S Ltda. 
 Urotech Medical S.A. IPS 
 
39 
 
2.1.9.2 Entorno estratégico de CNT 
Cuando se habla de entorno de la empresa nos referimos a los públicos que son 
afectados por la organización y de igual manera afecta a la misma, son participes de la 
planeación estratégica, es decir de la toma decisiones, de los objetivos que se deben 
alcanzar y hasta del capital mismo que se debe destinar para la organización. 
Con el fin de brindar un valor agregado a sus clientes, CNT Sistemas de Información se 
alía con otras organizaciones tecnológicas como: Business Objects, Datainnovations, el 
objetivo primordial es integrar las plataformas y de esta manera aportar soluciones de 
software especializado 
2.1.9.3 Proveedores 
Compañías como: MPS Impresistem quienes suministran computo; Prontoprinter 
impresión de papelería; Cosmo travel agencia de viajes y Abits proporcionan licencias 
Cristal Report XI. Estas compañías son las grandes proveedores de servicios 
profesionales en el área de la salud, estas han permitido realizar eventos en diferentes 
ciudades del país con el fin de dar a conocer los servicios de CNT y el apoyo 
tecnológico con el que cuentan. 
Una vez descrito el contexto en el cual se circunscribe CNT, procedemos al desarrollo 
del diagnóstico organizacional,que nos permita establecer una caracterización más 
definida de los problemas de comunicación y sus posibles alternativas. 
 
 
 
 
 
40 
 
3. DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN CNT SISTEMAS DE INFORMACIÓN 
Después de conocer el contexto de la organización y sus colaboradores, la información anterior 
permitirá confrontar los beneficios que traen los cambios en la compañía. Los datos obtenidos 
posteriormente determinarán las falencias, de acuerdo a esto, se aplican herramientas que se 
ajusten a las necesidades comunicativas de la empresa. A continuación, presentamos las fases en 
las que se divide el proceso de análisis en CNT y la descripción de las etapas del proceso de 
diagnóstico organizacional. 
 
3. 1 Etapas del diagnóstico 
 
Se ha divido el proceso en las siguientes fases, para tener una mayor precisión en los 
resultados en cada etapa y para analizar de manera adecuada la información recolectada. 
 
3.1.1 Identificación y definición del problema 
 
Para extraer información acerca de la eficacia de los procesos de comunicación internos y 
externos de la organización, se diseño una herramienta de investigación que permitió 
identificar debilidades y fortalezas en la realización de los procesos. Las encuestas con 
preguntas puntuales se aplicaron a las diferentes cabezas de área comercial, servicio al cliente, 
tecnología y producto, administración y finanzas, calidad. 
 
3.1.1.1 Encuesta piloto para identificación de problemas 
 
Las preguntas están dirigidas a la cabeza de cada área con el propósito que reconozca, las 
fortalezas y las debilidades, no sólo de su departamento sino de CNT Sistemas de información 
S.A. como empresa integral. 
 
 
 
41 
 
Modelo de cuestionario Piloto 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A continuación la ficha modelo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Trabajo de campo, octubre-noviembre de 2007. 
 
 
CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN 
 
Cargo:___________________ Investigación cualitativa de 
comunicación 
 
En la actualidad se está realizando una investigación sobre comunicación y desarrollo 
empresarial, le solicitamos su amable colaboración diligenciando esta encuesta: 
 
1. Desde su punto de vista ¿Ve usted que es necesario, útil o inútil, los procesos de 
comunicación de CNT con su cliente interno (directivos, ingenieros, 
empleados)_______________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
2. ¿Cuál es el área que mejor comunica y divulga sus procesos? Señale con una X 
 
a. Gerencia Comercial 
b. Servicio al cliente 
c. Tecnología y Producto 
d. Admón- Finanzas 
e. Calidad 
 
3. ¿Cuál es el mayor problema de comunicación con el cliente interno? ¿Porqué? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
4. ¿Cuál es el mayor problema de comunicación con el cliente externo? ¿Porqué? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 
5. ¿Qué herramientas de publicidad y mercadeo debe fortalecer CNT, para mejorar su venta 
de servicios? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
6. ¿Qué eventos considera usted son los más efectivos para el mercadeo de servicios? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
Gracias por su colaboración. 
LUISA FERNANDA MORA 
Comunicación Social 
42 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Ver Anexos: Encuestas Piloto Aplicadas. 
 
3.1.1.2 Resultado de la encuesta 
 Las encuestas arrojaron los diferentes resultados: 
• A nivel interno: 
 P1. La informalidad en las comunicaciones. 
 P2. Tiempo restringido en el servicio al cliente. 
 P3. Escasa conciencia sobre la importancia del diseño. 
 P4. Baja escucha entre las áreas de la compañía. 
 P5. La comunicación se realiza en casos específicos. 
 P6. La comunicación no es una política de la empresa. 
 
 
 
 
FICHA TÉCNICA 
 
 
Herramienta aplicada: Encuesta piloto 
 
Grupo objetivo: Gerente General, Gerente de Tecnología, Gerente Posventa, Gerente Servicio al cliente, 
Director Creativo, Asistente de calidad. 
 
Número de personas a encuestar: seis 
 
Fecha: octubre de 2007 
 
Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22 
 
Metodología: A cada uno de los gerentes se le suministrará un cuestionario de comunicación, donde de 
forma individual se busca que respondan las preguntas. Estos resultados nos arrojarán una idea de los 
problemas que ellos perciben y deben ser solucionados. 
 
Posteriormente se analizan y se tabulan para localizar en un plano cartesiano las situaciones a las que se les 
debe prestar mayor atención. Dependiendo de los problemas que tengan mayor movilidad y según como se 
vayan a ubicar en los diferentes cuadrantes, poder, conflicto, inercia, indiferencia. Se establecerán unas 
variables, sobre estas se direccionará de manera acertada la encuesta general. 
 
Realizada por: Luisa Fernanda Mora 
 
 
43 
 
• A nivel externo: 
 P7. Baja comunicación con los clientes. 
 P8. Comunicación inoportuna con los clientes. 
 P9. Dificultades de comunicación con los clientes (gerentes). 
 P10. Comunicación correctiva con los clientes. 
P11. Desconfianza del cliente con respuestas de la compañía. 
P12. No hay base de datos de los clientes. 
P13. El cliente no conoce o no sabe. 
 
CNT y sus colaboradores son conscientes de que no se aprovecha el recurso humano, al no 
aprovechar este potencial de tiene dificultad al llevar a cabo los procesos. Sin embargo, 
reconocen que al interior de la organización el área de calidad es la que mejor se comunica y 
divulga los procesos. De igual forma, en las encuestas aplicadas se reconocen la importancia 
de las herramientas de publicidad y mercadeo tales como: Página Web, Mail directo a la 
persona del poder decisivo, medios escritos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
44 
 
3.2 Priorización del Problema 
De acuerdo a los problemas que se identificaron, es pertinente priorizarlos, así se sabrá de 
manera más acertada sobre cual problema se debe trabajar en CNT Sistemas de Información 
haciendo un mayor énfasis. Para ello, se utiliza una Matriz de Vester. 
 
3.2.1 Matriz de Vester: Es una herramienta que dentro del diagnóstico de comunicación 
permite medir el nivel de causalidad de los diferentes problemas. De igual forma, permite 
identificar la relación que se tienen entre ellos mismos, de acuerdo a los diferentes niveles de 
impacto que existen: 0= Nulo; 1= Bajo; 2= Medio; 3= Alto. 
 
 
 
P1 
 
P2
 
P3 
 
P4 
 
P5
 
P6
 
P7
 
P8
 
P9
 
P10
 
P11
 
P12 
 
P13 
TOTAL 
X 
P1 X 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 20 
P2 3 X 2 2 3 3 3 2 2 1 1 3 3 28 
P3 0 0 X 0 1 2 3 2 3 1 2 1 3 22 
P4 2 1 2 X 3 1 1 1 1 1 2 2 2 19 
P5 3 1 3 2 X 2 3 1 3 1 3 3 3 28 
P6 3 2 1 3 3 X 3 2 1 1 2 1 2 24 
P7 3 2 3 2 2 3 X 3 3 1 3 3 3 29 
P8 2 1 0 0 0 1 2 X 1 1 3 3 3 17 
P9 0 2 2 2 2 2 3 3 X 1 1 3 3 24 
P10 1 1 0 0 1 1 2 2 0 X 1 0 2 11 
P11 0 0 0 0 1 0 3 2 2 2 X 2 2 14 
P12 2 3 0 0 1 2 3 2 3 1 2 X 3 22 
P13 1 3 0 0 1 0 3 3 3 2 2 3 X 21 
TOTAL 
Y 
20 18 14 13 20 17 31 25 24 14 24 25 31 
 
Gráfica 5. Matriz de Vester CNT. Investigación de campo.2007 
 
 
45 
 
X = 29 + 11 = 40 / 2 = 20 PUNTO MEDIO 
Y = 31 + 13 = 44 / 2 = 22 
 
Al obtener estos resultados se aplica una fórmula donde el número mayor más el menor de 
cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto medio. Este será el punto de 
partida para ubicar los valores en el eje X y en el eje Y en los cuatro cuadrantes diferentes