PROYECTO DE GRADO MILAGRO JIMENEZ ZAMBRANO ULTIMO

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DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA ARG 
INGENIERIA CIVIL S.A.S PARA LA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO: 9001 
VERSIÓN 2015 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Milagro Yineth Jimenez Zambrano 
 
 
Universidad Distrital Francisco José de Caldas 
Facultad de Ingeniería 
Ingeniería Industrial 
Mayo 2021 
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA ARG 
INGENIERIA CIVIL S.A.S PARA LA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO: 9001 
VERSIÓN 2015 
 
 
 
 
 
 
 Milagro Yineth Jimenez Zambrano 
 
 
 
Proyecto de grado: Modalidad Pasantía 
Para optar por el título de Ingeniera Industrial 
 
 
 
Director Interno 
Cesar Asdraldo Vargas 
Profesor de Catedra 
Facultad de Ingeniería 
 
 
Director Externo 
Julio Cesar Arguelles Zarate 
Gerente General 
ARG Ingeniería Civil S.A.S 
 
 
 
 
 
Universidad Distrital Francisco José de Caldas 
Facultad de Ingeniería 
Ingeniería Industrial 
Mayo 2021 
Agradecimientos 
 
 En primer lugar agradezco a mi madre por su esfuerzo y dedicación durante todo 
el proceso de mi formación académica, por apoyarme y ayudarme a llegar a la meta 
propuesta, de igual manera agradecer a mi padre por su complicidad, por no dejarme sola 
durante este proceso. 
Gracias a mis amigos que siempre me acompañaron y apoyaron durante el tiempo de la 
carrera no solo en ámbitos académicos, sino personal, por estar a mi lado y compartir este 
sueño de convertirnos en profesionales. 
Gracias a mi director de trabajo de grado por su confianza, acompañamiento, dedicación 
y paciencia en la elaboración del presente proyecto, por darme la oportunidad de 
profundizar mis conocimientos y experiencia en el área trabajada. 
Gracias al ingeniero Julio Cesar y la señora Ángela por abrirme las puertas de su empresa 
y darme la oportunidad de incursionar en el mundo laboral ejerciendo mi carrera. 
Y por último agradecer a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y a mis 
profesores por la formación académica que me brindaron, por darme las herramientas 
necesarias para salir a ejercer mi carrera de la mejor forma posible. 
 
 
 
 
Resumen 
 
En el siguiente trabajo se detalla el proceso de diagnóstico y diseño del Sistema de 
Gestión de Calidad para la empresa ARG Ingeniería Civil S.A.S, la cual toma la decisión 
de crear sus sistema de gestión con el fin de mantenerse vigente en el mercado, llevar sus 
procesos con claridad brindando así seguridad y confianza a sus clientes para poder 
mantener a los actuales y poder atraer nuevos clientes en el mediano y largo plazo, para 
lograr lo anterior fue necesario realizar una investigación a cerca de los sistemas de 
gestión de calidad en Colombia principalmente en empresas relacionadas con la actividad 
económica realizada por ARG Ingeniería Civil S.A.S, así como la normativa vigente y los 
requisitos que son solicitados a las diferentes empresas, se realiza un diagnóstico de la 
situación actual de la empresa, teniendo en cuenta cada uno de los ítems y asignándoles 
un valor que esta entre 0 y 10, según la información recolectada en encuestas y 
entrevistas a todas las partes involucradas en la actividad comercial de la empresa, como 
lo son empleados y clientes. Se concluye con el diagnóstico de cada ítem y el peso que 
cada uno representa al porcentaje global que la empresa cumple en un 28% con los 
requisitos establecidos por la norma. 
Posteriormente se diseñó el Sistema de Gestión de Calidad siguiendo los parámetros 
establecidos en la Norma ISO 9001 en su última versión para esto se tuvo en cuenta los 
resultados obtenidos en la etapa de diagnóstico junto con el Sistema de Seguridad y Salud 
en el trabajo de la empresa. 
Por último se realiza la revisión y aprobación del Sistema de Gestión de Calidad por parte 
de la alta dirección, para su respectiva difusión frente a las partes interesadas. 
Tabla de Contenidos 
 
1. Introducción .................................................................................................................... 1 
2. Planteamiento del problema ............................................................................................ 2 
2.1 Formulación del problema ........................................................................................ 4 
2.2 Hipótesis ................................................................................................................... 5 
3. Objetivos ......................................................................................................................... 6 
3.1 General ...................................................................................................................... 6 
3.2 Específicos ................................................................................................................ 6 
4. Justificación .................................................................................................................... 7 
5 Marco Teórico .................................................................................................................. 9 
6. Alcance ......................................................................................................................... 15 
7. Caracterización de la empresa ...................................................................................... 16 
7.1 Estructura Organizacional ....................................................................................... 17 
7.2 Reseña histórica ...................................................................................................... 18 
7.3 Misión ..................................................................................................................... 18 
7.4 Visión ...................................................................................................................... 19 
7.5 Valores .................................................................................................................... 19 
7.6 Ubicación geográfica .............................................................................................. 19 
8. Metodología .................................................................................................................. 20 
8.1 Revisión bibliográfica ............................................................................................. 20 
8.2 Diagnóstico del estado actual.................................................................................. 20 
8.3 Estructuración de procesos ..................................................................................... 21 
8.4 Documentación de la política y el plan de calidad ................................................. 22 
8.5 Elaboración de procedimientos y funciones de la organización ............................. 22 
8.6 Elaboración de manual de calidad .......................................................................... 23 
8.7 Socialización interna ............................................................................................... 23 
8.8 Elaboración del informe final y socialización ........................................................ 23 
9. Ejecución....................................................................................................................... 25 
9.1 Diagnostico ............................................................................................................. 25 
9.2 Estructuración de los procesos actuales en la empresa ........................................... 33 
9.2.1 Macroproceso 1: Supervisión técnica a obras civiles ...................................... 34 
9.2.2 Macroproceso 2: Realización de obras civiles ................................................. 47 
9.3 Documentación de política y objetivos de calidad ................................................. 53 
9.4 Elaboración del manual de calidad .........................................................................54 
9.4.1 Organigrama .................................................................................................... 55 
9.4.2 Manual de Funciones ....................................................................................... 56 
9.4.3 Manual de Procesos ......................................................................................... 65 
9.4.4 Plan y Programa de auditorias ......................................................................... 87 
9.5 Aprobación y socialización del Manual de Calidad ............................................... 89 
10. Presupuesto ................................................................................................................. 90 
11. Cronograma................................................................................................................. 91 
12. Conclusiones ............................................................................................................... 92 
13. Recomendaciones ....................................................................................................... 94 
14. Bibliografía ................................................................................................................. 96 
ANEXOS ........................................................................................................................ 101 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lista de tablas 
 
 
Tabla 1 Diagnostico ISO 9001 Version 2015 ARG Ingenieria Civil S.A.S ................................. 26 
Tabla 2 Descripcion del procedimiento del macroproceo 1 Supervisión Técnica ........................ 36 
Tabla 3 Diagrama de Flujo Macroproceso 1 Supervisión técnica ................................................ 39 
Tabla 4 Descripción de procedimiento del Macroproceso 2 Realizacion de obra ........................ 48 
Tabla 5 Diagrama de flujo Macroproceso 2 Realización de obra ................................................. 50 
Tabla 6 Perfil de cargo del Gerente General ................................................................................. 57 
Tabla 7 Perfil de cargo del Mensajero .......................................................................................... 61 
Tabla 8 Formato Perfil de cargo ................................................................................................... 64 
Tabla 9 Formato Caracterización de Procesos .............................................................................. 69 
Tabla 10 Formato Caracterización de Macroprocesos.................................................................. 71 
Tabla 11 Formato de descripción de Indicadores ......................................................................... 72 
Tabla 12 Formato establecimiento de Procedimientos ................................................................. 73 
Tabla 13 Presupuesto .................................................................................................................... 91 
Tabla 14 Cronograma ................................................................................................................... 91 
 
 
 
Lista de Ilustraciones 
 
 
Ilustración 1 Evolución Concepto de Calidad .................................................................. 11 
Ilustración 2 Logo ARG Ingeniería Civil S.A.S ............................................................... 16 
Ilustración 3 Organigrama ARG Ingenieria Civil S.A.S .................................................. 17 
Ilustración 4 Ubicación de ARG Ingeniería Civil S.A.S .................................................. 19 
Ilustración 5Mapa de procesos ARG Ingenieria Civil S.A.S............................................ 34 
Ilustración 6 Mapa de macroproceso 1 Supervisión técnica ............................................. 35 
Ilustración 7 Mapa de Proceso 2 Realización de obra ...................................................... 47 
Ilustración 8 Nuevo organigrama ARG Ingenieria Civil S.A.S........................................ 56 
Ilustración 9 Reestructuración mapa de procesos ARG Ingeniería Civil S.A.S ............... 65 
Ilustración 10 Reestructuración mapa de procesos de Supervisión Técnica .................... 66 
Ilustración 11 Reestructuración mapa de procesos de Realización de obras .................... 67 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lista de Anexos 
 
Anexo 1 Caracterización Proceso Gerencial ................................................................... 101 
Anexo 2 Caracterización Proceso Financiero ................................................................. 102 
Anexo 3 Caracterización Proceso Operativo Supervisión Técnica ................................ 103 
Anexo 4 Caracterización Proceso Operativo Realización de Obra ................................ 104 
Anexo 5 Caracterización Proceso Talento Humano ....................................................... 105 
Anexo 6 Caracterización Proceso Contable .................................................................... 106 
Anexo 7 Caracterización Proceso de Compras ............................................................... 107 
Anexo 8 Caracterización Proceso Mantenimiento .......................................................... 108 
Anexo 9 Caracterización Proceso SGSST ...................................................................... 109 
Anexo 10 Procedimiento Administración de Registros y Archivo ................................. 204 
Anexo 11 Procedimiento de administración, registro y control de documentos ............ 211 
Anexo 12 Procedimiento manejo de hallazgos ............................................................... 224 
Anexo 13 Procedimiento control gerencial..................................................................... 230 
Anexo 14 Procedimiento administración de personal .................................................... 257 
Anexo 15 Formato Perfil de cargo .................................................................................. 266 
Anexo 16 Formato Evaluación de Personal .................................................................... 267 
Anexo 17 Formato recepción de correspondencia .......................................................... 268 
Anexo 18 Formato despacho de correspondencia .......................................................... 269 
Anexo 19 Formato hallazgos .......................................................................................... 270 
Anexo 20 Formato evaluación y selección de proveedores ............................................ 271 
Anexo 21 Formato Evaluación y Satisfacción del Cliente ............................................. 272 
Anexo 22 Auditoria final ................................................................................................ 273 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 
 
 
1. Introducción 
Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual 
una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo cual 
planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un 
esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. 
Convirtiéndose el sistema de gestión de calidad en una herramienta para las 
pequeñas y medianas empresas en Colombia, las cuales representan alrededor de un 90% 
de la fuerza económica del país. Es un factor muy importante dado que estas empresas 
tienden a fracasar en sus primeros años de creación debido a la falta de estructuración de 
sus procesos, lo cual las vuelve vulnerables y bajo entornos variables tienden a fracasar. 
Por lo expuesto anteriormente la alta dirección de la empresa ARG Ingeniería 
Civil S.A.S decide tener un sistema de gestión de calidad que le permita lograr la 
satisfacción de sus clientes y poder estructurar sus procesopara no entrar en la lista de las 
pequeñas y medianas empresas que fracasan en sus primeros años de creación. 
Dada la necesidad presentada anteriormente se crea el siguiente proyecto que 
consistirá en el diseño metodológico de un sistema de gestión de calidad para la empresa 
ARG Ingeniería Civil S.A.S, empezando con un diagnóstico de cómo se encuentra la 
empresa actualmente, estructurando sus procesos y procedimientos para definir a dónde 
quiere llegar y que objetivo de calidad quiere cumplir. 
 
 
 
 
2 
 
2. Planteamiento del problema 
 ARG ingeniería Civil S.A.S quiere lograr la certificación de la ISO: 9001 
versión 2015 para sus procesos con el fin de que esta certificación le permita un mejor 
posicionamiento en el mercado de interventoría de obras civiles, para mantener a los 
actuales clientes, y poder llegar a nuevos clientes, en el mediano plazo. 
ARG ingeniería civil reconoce la importancia de obtener su certificación de 
calidad, ya que el servicio que ofrece la compañía es de gran responsabilidad para sus 
clientes, quienes confían la supervisión de sus obras civiles, principalmente construcción 
de viviendas, con la confianza de que el servicio brindado por ARG ingeniería civil 
cumple con los más altos estándares de calidad. Es por esto por lo que se busca obtener la 
certificación en la ISO: 9001 versión 2015. 
Esta empresa se encuentra ubicada dentro de las empresas llamadas Mi PYME las 
cuales representan a las pequeñas y medianas empresas en Colombia, siendo estas de 
gran importancia para la economía del país, dado que según cifras del DANE, éstas 
representan más de 90% del sector productivo nacional y generan el 35% del PIB y el 
80% del empleo de toda Colombia. (Portafolio,2019) 
El sector de mercado donde se desenvuelve la empresa es principalmente en el 
sector de la construcción y en el sector de servicio, el sector de la construcción porque las 
interventorías que realiza se llevan a cabo en obras civiles; en cuanto al sector servicios 
porque presta el servicio de interventoría a las diferentes obras civiles. Sin embargo, el 
sector de la construcción es un sector bastante grande y con bastantes subsectores, es por 
esto por lo que estudiaremos solamente dos subsectores el de obras civiles y el de 
3 
 
edificios residenciales, que son los dos subsectores en los que se ve implicada 
directamente la empresa dada la actividad económica que llevan a cabo. 
El sector de la construcción ha tenido una variación porcentual negativa en su 
aportación al PIB colombiano, principalmente en el subsector de la construcción de 
vivienda, del año 2019 al 2020 se dio una variación de -12,4 según cifras del DANE, lo 
cual es bastante entendible dada la situación actual en el mundo vivida por la pandemia, 
sin embargo, antes de esto el sector venía presentando variaciones porcentuales 
negativas. 
La demanda por viviendas en el año 2019 ha disminuido en comparación con las 
demandas para el año 2018, debido a diferentes factores económicos, políticos y sociales, 
como lo son el cambio de presidente, el alto porcentaje de desempleo que llegó a 10,3% 
de acuerdo con cifras entregadas por el DANE. La disminución de compra de vivienda en 
el primer semestre de 2019 se da en 4.131 viviendas menos que en el primer semestre de 
2018, obteniendo así una disminución porcentual de 4.1% (Semana,2019) 
En cuanto al empleo otra variable importante para tener en cuenta, dado que el 
sector de la construcción genera un gran número de empleos, contribuyendo así a la 
disminución del desempleo. En el trimestre móvil (noviembre 2019 - enero 2020), el 
número de ocupados en el total nacional fue 22.393 miles de personas. La Construcción 
como rama de actividad económica participó con el 7,1% de los ocupados. Respecto al 
trimestre móvil (noviembre 2018 – enero 2019), la población ocupada en el total nacional 
aumentó 0,2%, mientras que los ocupados en la rama de Construcción aumentaron 2,1%. 
4 
 
Para el trimestre móvil (noviembre 2019 - enero 2020), 1.587 miles de personas 
estaban ocupadas en la rama de la Construcción; de estos el 83,9% estaban ubicados en 
las cabeceras (1.332 miles de personas) y el 16,1% (255 miles de personas) en centros 
poblados y rural disperso (DANE,2020) 
Para el sector servicios, dado que la empresa ARG ingeniería civil S.A.S presta el 
servicio de supervisión técnica a las obra civiles, se tiene en cuenta el sector de 
“Actividades profesionales, científicas y técnicas; Actividades de servicios 
administrativos y de apoyo” que según la lista de aportes al PIB dada por el DANE tuvo 
un aumento porcentual de 0,8 del último trimestre del 2019 al primer trimestre del año 
2020. 
Es por lo anterior que la empresa ARG Ingeniería Civil S.A.S busca certificar sus 
procesos con la norma ISO: 9001 versión 2015, para poder crecer como empresa 
prestadora de servicios de interventoría, más específicamente en el proceso de 
supervisión técnica, con el fin de cada día poder aumentar su fuerza laboral y así ofrecer 
más trabajos a la sociedad. 
 
2.1 Formulación del problema 
¿El diseño del sistema de gestión de calidad para el proceso de supervisión 
técnica realizada por la empresa ARG Ingeniería Civil S.A.S ayudará a mantener 
fidelizados los actuales clientes de la empresa, y dar confianza a nuevos clientes para 
contratar el servicio de supervisión técnica de obras civiles con la empresa? 
5 
 
2.2 Hipótesis 
● El diseño del sistema de gestión de calidad de la empresa ARG Ingeniería 
Civil S.A.S ayudará a la empresa y a sus colaboradores a tener una visión clara de los 
procesos realizados y dará una mayor confianza a los clientes. 
● El sistema de gestión de calidad dará un factor diferenciador a la empresa 
ARG Ingeniería Civil S.A.S respecto a sus competidores, lo que ayudará en el 
posicionamiento de la empresa localmente. 
● Ayudará a fidelizar a los clientes actuales de la empresa, ya que dará 
seguridad de que los procesos de la supervisión técnica realizada a sus obras se están 
llevando con los más altos estándares de calidad. 
● Gracias al diseño del sistema de gestión de calidad, la empresa ARG 
Ingeniería Civil S.A.S podrá llevar sus procesos documentados ordenadamente lo que le 
permitirá la optimización de algunos recursos. 
 
 
6 
 
3. Objetivos 
3.1 General 
Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO: 9001 versión 
2015 para la empresa ARG Ingeniería Civil S.A.S, que cumpla con los requisitos 
establecidos por la ley, que se adapte a la situación actual de la empresa y que incremente 
la posición competitiva de la empresa. 
3.2 Específicos 
● Establecer un diagnóstico de la situación actual de la empresa ARG Ingeniería 
Civil S.A.S, con base en los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015. 
● Identificar los procesos de ARG ingeniería Civil S.A.S para realizar un 
levantamiento de todos los procesos llevados por la empresa actualmente, con el fin de 
definir un mapa de procesos, entendiendo así el funcionamiento de la empresa. 
● Establecer las herramientas de gestión que sean aplicables a la compañía. 
● Establecer el manual de calidad de la empresa, incluyendo la política y los 
objetivos de calidad, indicando la misión, visión, valores; orientados a mejorar todos los 
procesos de la compañía, para así brindar un mejor servicio a nuestros clientes. 
● Explicar el plan de calidad a la alta dirección de la empresa, para su aprobación, y 
posteriormente difundir dentro de toda la organización. 
 
 
 
 
7 
 
4. Justificación 
Dado el mundo competitivo, donde las empresas deben innovar constantemente 
para mantenerse activas en los diferentes mercados, una forma de resaltar y diferenciar 
con respecto a sus competidores, es implementando un sistema de gestión de calidad, 
dado que este sirve como una plataforma para desarrollar los procesos de la empresa de 
una forma eficiente, organizandolas actividades, procesos y procedimientos de la 
empresa para que cumplan con los requisitos de los clientes bajo los más altos estándares 
de calidad. 
ARG Ingeniería Civil S.A.S considerada una MIPYME está en el grupo de 
pequeñas y medianas empresas que tienen un alto porcentaje de participación en el 
mercado más del 90% según cifras del DANE, sin embargo, estas empresas suelen 
fracasar en sus primeros años de creación, debido a que no se logran adaptar al entorno 
cambiante y competitivo del mercado, estas empresas suelen fracasar por la falta de 
estructuración en los procesos internos, lo que dificulta que crezcan y se adapten en el 
tiempo. 
El sistema de gestión de calidad en una empresa ayuda a la capacitación de los 
trabajadores, ya que contarán con más información detallada acerca de los procesos, lo 
que permite abordar su ejecución de una forma más rápida y eficiente. También ayuda 
aumentar la satisfacción y fidelización de los clientes, dado que este se realiza teniendo 
en cuenta las expectativas y requisitos de los clientes. 
Es por lo anterior que la alta dirección de la empresa ARG Ingeniería Civil S.A.S 
reconoce la importancia de diseñar y posteriormente implementar y certificar el sistema 
8 
 
de gestión de calidad de la empresa bajo la ISO:9001 versión 2015, lo cual se llevará a 
cabo realizando un diagnóstico para saber la situación actual de la empresa, como están 
estructurados sus procesos, con el fin de realizar un manual de calidad, diseñando la 
política y objetivos de calidad, también su planeación estratégica, manuales de cargo y 
procedimientos para sus procesos. 
La razón principal del diseño e implementación de un sistema de gestión de 
calidad para la empresa es la fidelización de sus clientes actuales, ya que gracias a ellos la 
empresa existe hoy en día, ayuda a mantener la empresa con la fuerza laboral actual, y ha 
podido crecer en estos pocos años de creación, además le permite posteriormente buscar 
nuevos clientes, con la satisfacción de tener a sus clientes felices y poder brindar un 
mejor servicio a los posibles nuevos clientes. 
 
9 
 
5 Marco Teórico 
Actualmente se conoce la gestión de calidad como el conjunto de acciones, 
medidas y soluciones orientadas a la mejora continua de los procesos internos de una 
organización, teniendo este como principal objetivo el aumento en el nivel de satisfacción 
de los clientes o consumidores. 
Sin embargo, el concepto de calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo, 
empezando con la etapa artesanal, pasando a la revolución industrialización, la 
administración científica, la segunda guerra mundial, la posguerra de occidente, la 
posguerra Japón, la década de los setenta, la década de los noventa, hasta llegar 
finalmente a la actualidad. 
Etapa artesanal: Esta etapa se basó en hacer las cosas bien independientemente del 
costo o esfuerzo necesario para ello. Teniendo como finalidad la satisfacción del cliente, 
la satisfacción del artesano, por el trabajo bien hecho y en crear un producto único. 
Etapa de la revolución industrial: Esta etapa se basó en producir en grandes 
cantidades sin importar la calidad de los productos, con el fin de satisfacer una gran 
demanda de bienes y obtener beneficios. 
Etapa de la administración científica: Esta etapa se basó en técnicas de control de 
calidad por inspección y métodos estadísticos, que permiten identificar los productos 
defectuosos. Con la finalidad de lograr la satisfacción de los estándares y condiciones 
técnicas del producto. 
Etapa de la segunda guerra mundial: Esta etapa se basó en asegurar la calidad de 
los productos (armamento), sin importar el costo, garantizando altos volúmenes de 
10 
 
producción en el menor tiempo posible. Teniendo como fin garantizar la disponibilidad 
de un producto eficaz en las cantidades y tiempos requeridos. 
Etapa posguerra de occidente: Esta etapa se basó en producir en altos volúmenes, 
para satisfacer las necesidades del mercado. Con el fin de satisfacer la demanda de bienes 
causada por la guerra. 
Etapa posguerra Japón: Esta etapa se basó principalmente en fabricar los 
productos bien al primer intento. Con el fin de lograr minimizar los costos de pérdidas de 
productos gracias a la calidad, satisfacer las necesidades del cliente y generar 
competitividad. 
Década de los Setenta: Esta etapa se basó en crear sistemas y procedimientos en el 
interior de la organización para evitar productos defectuosos. Con el fin de lograr la 
satisfacción del cliente, prevenir errores, reducir costos y generar competitividad. 
Década de los Noventa: Esta etapa se basó en la calidad en el interior de todas las 
áreas funcionales de la empresa. Con el fin de lograr la satisfacción del cliente, prevenir 
errores, la reducción de costos, la participación de todos los empleados de la empresa y 
de generar competitividad. 
Actualidad: Esta etapa trata de la capacitación de líderes de calidad que 
potencialicen el proceso. Con el fin de lograr diversos objetivos como lo son: la 
satisfacción del cliente, la prevención de errores, la reducción sistemática de costos, 
equipos de mejora continua, generar competitividad y Aumentar las utilidades (Cubillos, 
R. & Rozo,D . 2009) 
 
11 
 
Es así como a través del tiempo ha evolucionado el concepto de calidad, siendo la 
primera etapa la que está dedicada al producto, donde está el control de calidad, luego se 
pasa a una segunda etapa que se centra en el proceso, pasando hablar de aseguramiento 
de la calidad, luego buscando la satisfacción del cliente donde se da la calidad total, y 
finalmente viendo la empresa como un todo dónde se buscar el mejoramiento continuo. 
 
Ilustración 1 Evolución Concepto de Calidad 
 Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual 
una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo cual 
planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un 
esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. 
Los beneficios que entrega la implementación de un Sistema de Gestión de 
calidad entre otros son: 
● Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece. 
● Atención amable y oportuna a sus usuarios. 
● Transparencia en el desarrollo de procesos. 
12 
 
● Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas 
vigentes. 
● Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones. 
● Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos. 
● Adquisición de insumos acorde con las necesidades. 
● Delimitación de funciones del personal. 
● Mejores niveles de satisfacción y opinión del cliente. 
● Aumento de la productividad y eficiencia. 
● Reducción de costos. 
● Mejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajo. 
● Una ventaja competitiva, y un aumento en las oportunidades de ventas 
Para la implementación de un sistema de gestión de calidad se debe tener en 
cuenta la norma ISO 9001 que nace en el año 1987, y desde entonces ha tenido tres 
revisiones que han dado lugar a diversas actualizaciones de la norma (Noguez, 2020) 
La norma ISO 9001 es el punto de encuentro de numerosos esfuerzos por 
establecer un marco común para la Gestión de Calidad. Vigente desde los años 80, ha 
incorporado mejoras y avances en función de las necesidades y, sobre todo, de la propia 
evolución del concepto de calidad empresarial ( S.a , 2016) 
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, 
de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de “Sistemas de Gestión de la 
Calidad” eficaces. 
La familia de ISO 9000 actualmente está conformada por: 
13 
 
● ISO 9000:2015 Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la 
calidad y especifica su terminología. 
● ISO 9001:2015 Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de 
calidad aplicablesa toda organización que necesite demostrar su capacidad para 
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios 
que le sean de aplicación, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente. 
● ISO 9004:2009 Proporciona las directrices que consideran tanto la eficacia 
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la 
mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y otras partes 
interesadas. 
● ISO 19011:2011 Proporciona orientación relativa a las auditorías de 
sistemas de gestión de la calidad y ambiental (S.a; 2017) 
La norma ISO 9001 en el sector de la construcción, si se deja de lado los 
proyectos comerciales, la mayoría de las personas se encuentran familiarizados con el 
costo promedio de la casa en la zona en la que viven. Si se tiene en cuenta la cantidad de 
dinero en juego, existen diferentes razones para la que la norma ISO 9001 2015 se 
convierta en una acreditación valiosa para las organizaciones del sector. Se examinará: 
● Estandarizar los servicios y la calidad del producto: aplicación de la norma 
ISO 9001 2015 puede asegurarse que la calidad de construcción, la metodología y la 
adhesión a la legislación son consistentes, por lo tanto, garantizar una calidad constante 
del producto. 
14 
 
● Reducir los costes para el constructor: métodos de mejora de la gestión de 
la cadena de suministro y los procesos de compra mediante la norma ISO 9001 2015 
aprobados pueden reducir los costos y aumentar los márgenes de beneficio. 
● Garantizar la mejora continua: la aplicación de la norma ISO 9001 2015 
debe asegurar que su negocio y los procesos asociados mejoran año tras año, el aumento 
de las ganancias y el crecimiento del negocio en consecuencia (Toro, R.2020) 
 
15 
 
6. Alcance 
El alcance de este proyecto será el diseño del sistema de gestión de calidad de la 
empresa ARG Ingeniería Civil S.A.S para los procesos básicos de la empresa, 
estratégicos y de apoyo, también se realizará una caracterización a su proceso operativo 
principal, que es la supervisión técnica a las obras civiles. Se realizará un manual de 
calidad donde se plasmará la información que debe seguir la empresa para poder llegar a 
implementar su sistema de gestión de calidad. 
 
 
16 
 
7. Caracterización de la empresa 
Razón social: ARG INGENIERIA CIVIL S.A.S 
Logo: 
 
Ilustración 2 Logo ARG Ingeniería Civil S.A.S 
NIT: 901175981-1 
Código postal: 110831 
Fecha de constitución: 27 de abril de 2018 
Actividad económica: Supervisión técnica de obras civiles, interventoría de obras civiles, 
construcción de obras civiles, expedición de certificados de técnicos de ocupación, 
consultoría, asesoría, asistencia técnica, capacitación, avalúos, peritajes, remodelaciones 
y en general todas aquellas actividades relacionadas con el control de cualquier proyecto 
inmobiliario de infraestructura o similares. Así como la sociedad puede realizar, en 
Colombia y en el exterior cualquier actividad lícita, comercial o civil. 
Código de la actividad económica: 
Actividad principal: 
7020 actividades de consultoría de gestión 
Actividad secundaria: 
7110 actividades de arquitectura e ingeniería y otras actividades conexas de consultoría. 
17 
 
Otras actividades: 
4111 construcción de edificios residenciales 
4220 construcción de proyectos de servicios públicos 
 
7.1 Estructura Organizacional 
La empresa ARG INGENIERIA CIVIL S.A.S al momento de comenzar la 
implementación del sistema de gestión de calidad, cuenta con un organigrama 
establecido, según los cargos que tiene actualmente, a continuación, el organigrama 
actual: 
 
Ilustración 3 Organigrama ARG Ingenieria Civil S.A.S 
Asesoría contable y asesor de SG-SST están con incluidos indirectamente en el 
organigrama, porque son procesos que la compañía debe llevar, pero no cuenta con 
personal fijo para la realización de estas actividades, sino que contrata empresas o 
personas externas para que realicen la asesoría de esos departamentos. 
18 
 
7.2 Reseña histórica 
ARG Ingeniería Civil S.A.S nació en el mes de abril del año 2018 como 
consecuencia de una necesidad solicitada por la Constructora las Galias, para que le 
realizaran el proceso de supervisión técnica a las obras de ingeniería civil que esta 
realiza. Cuando sucede esto, el ingeniero Julio Cesar Arguelles, procede a realizar la 
constitución oficial de la empresa de sociedades que tiene por nombre ARG Ingeniería 
Civil S.A.S. 
Inicialmente el único cliente de la empresa era Constructoras Galias y solo se 
realizaba la actividad económica principal por la que fue constituida la empresa, 
actividades de consultoría de gestión, donde se encuentra la supervisión técnica de obras 
civiles. 
Año y medio después de la constitución legal de la empresa, por referencias 
personales se le adjudica a ARG Ingeniería Civil S.A.S un contrato de acabado de obra 
civil por parte de la empresa Consorcio San Fernando AM&CIA, contrato por el cual se 
empezó a realizar una actividad económica secundaria dentro de las actividades inscritas 
por ARG al momento de su constitución, actividades de arquitectura e ingeniería y 
construcción de edificios residenciales. 
7.3 Misión 
La misión de ARG INGENIERIA CIVIL S.A.S es prestar el servicio de 
Supervisión Técnica de obras civiles, Interventoría y Construcción para constructoras de 
obras públicas y privadas en Bogotá y a nivel nacional, cubriendo la necesidad del 
mercado que requiere el sector. 
19 
 
7.4 Visión 
Fortalecer las líneas de negocio actuales de la empresa fidelizando a los clientes, 
ampliando el número de estos y así lograr el crecimiento de la empresa. 
7.5 Valores 
Honestidad, seriedad y cumplimiento. 
7.6 Ubicación geográfica 
El trabajo realizado por ARG se distribuye en las diferentes ubicaciones de las 
obras civiles a las cuales se les realiza supervisión técnica, sin embargo, tienen unas 
oficinas donde se realizan todos los procedimientos administrativos, estas oficinas están 
ubicadas en la localidad Kennedy en el conjunto residencial Villa Adriana, con dirección 
Av. 68 No 18 - 09 Sur Interior 16 oficina 102. 
Ubicación en mapa: 
 
Ilustración 4 Ubicación de ARG Ingeniería Civil S.A.S 
 
20 
 
8. Metodología 
Para llevar a cabo este proyecto, se tendrán en cuenta diferentes etapas, que 
permitirán recopilar, tratar y registrar la información obtenida con el fin de conseguir el 
objetivo principal de este proyecto que es el diseño del sistema de gestión de calidad de la 
empresa ARG Ingeniería Civil S.A.S. 
8.1 Revisión bibliográfica 
Para la revisión bibliográfica se consultarán muchas fuentes que ayuden a 
entender el funcionamiento de un sistema de gestión de calidad, investigando 
primeramente los conceptos claves, los documentos y procesos que se deben plantear en 
el manual de calidad, se buscaran como ejemplos sistemas de gestión de calidad de 
empresas pertenecientes al sector de la construcción, tratando de encontrar alguna 
similitud con la actividad económica que realiza principalmente ARG Ingeniería Civil 
S.A.S, para tener una idea de cómo se debería estructurar el manual de calidad de la 
empresa. 
8.2 Diagnóstico del estado actual 
Para realizar el diagnóstico del estado actual de la empresa, será necesario 
recopilar información, de todos los trabajadores posibles y de la alta dirección, para poder 
entender los procesos de la empresa. 
Para esta etapa, se realizarán entrevistas al personal, de una forma cómoda para 
que la información suministrada sea lo más real posible, esto quiere decir que para 
entrevistar a los colaboradores de la empresa, no estará presente la alta dirección; sin 
embargo la alta dirección también será entrevistada, dado que son las personas que llevan 
21 
 
el control de la empresa, y que están empapados de todos los procesos que se llevan enesta. 
Posteriormente con toda la información recolectada, debidamente documentada, 
se comparará con los soportes documentales guardados por la alta dirección, para cruzar 
la información y poder confirmar el estado real de sus procesos. 
Con la información verificada, se procederá a realizar una matriz de diagnóstico 
para saber en cuanto porcentaje respecto a la norma la empresa cumple o no con los 
requisitos establecidos en la ISO: 9001 versión 2015. 
8.3 Estructuración de procesos 
Para la estructuración de procesos se tendrá en cuenta la información recolectada 
anteriormente, y también se realizarán entrevistas nuevamente al personal operativo con 
el fin de entender los procedimientos realizados y poder plasmarlos en el orden que se 
realizan. 
La información nueva suministrada será registrada en unos formatos que serán 
creados para llevar el control documental del sistema de gestión de calidad de la empresa. 
Con la información suministrada y las investigaciones realizadas para sistemas de 
gestión de calidad de empresas que estén en el mismo sector económico se procederá a 
realizar la estructuración de los diferentes procesos de la empresa, y serán expuestos a la 
alta dirección con el fin de verificar si se han plasmado correctamente los procesos de la 
empresa, o es necesario realizar adecuaciones. 
22 
 
8.4 Documentación de la política y el plan de calidad 
Para desarrollar la política de calidad de la empresa, se realizará un trabajo 
conjunto con la alta dirección con el fin de identificar cual será el objetivo principal por 
lograr, definiendo como se va a buscar el logro de dicho objetivo. 
Para desarrollar el plan de calidad, se tendrán en cuenta diferentes puntos, el 
primero es que si la empresa no cuenta con una planeación estratégica, esta se definirá, 
para esclarecer así el objetivo y las políticas de calidad, se definirá el proceso principal de 
la empresa, para realizar los procedimientos correspondientes con la información 
suministrada por el personal operativo y con la alta dirección, una vez terminado este 
deberá ser aprobado por la alta dirección para su posterior difusión. 
8.5 Elaboración de procedimientos y funciones de la organización 
La elaboración del manual de procedimientos se realizara con toda la información 
recolectada en la empresa y las investigaciones en el área requeridas, tras la aprobación 
de la alta dirección este manual será difundido dentro de los colaboradores de la empresa 
con el fin de que este manual de procedimiento sea entendible para los actuales y para 
cualquier nuevo colaborador en la empresa, para que así este pueda contribuir en la 
implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad de la empresa ARG 
ingeniería Civil S.A.S en el tiempo. 
Con el fin de que este se mantenga en el tiempo, se deberá revisar periódicamente 
y hacer las modificaciones que sean pertinentes para que se mantenga actualizado con los 
procedimientos realizados por la empresa. 
23 
 
8.6 Elaboración de manual de calidad 
Para la elaboración del manual de calidad, se tendrán en cuenta los lineamientos 
del contenido dados por la norma ISO: 9001 versión 2015. El cual deberá ser elaborado al 
final, ya que este es la recopilación de las etapas anteriores, donde se plasmarán desde la 
planeación estratégica, el objetivo y política de calidad, el manual de cargos, los procesos 
y procedimientos de la empresa. 
8.7 Socialización interna 
Una vez terminado y aprobado el manual de calidad de la empresa, se socializará 
el diseño del manual con los diferentes niveles de la empresa, la alta dirección y la parte 
operativa, se deberán dar capacitaciones de cómo se debe llevar el manual al momento de 
implementarlo y cómo hacer para mantenerlo, las capacitaciones deberán ser claras con el 
fin de que a todas las partes interesadas le quede muy claro todo lo estipulado en el 
manual. 
Posteriormente cuando se empiece a implementar después de un tiempo 
considerable se deberá realizar una auditoría con el fin de identificar el impacto que ha 
tenido el manual en los colaboradores y procesos de la empresa, también para identificar 
el avance de la empresa en el cumplimiento de los requisitos de la ISO: 9001 versión 
2015. Y se realizará una comparación con el diagnóstico inicial realizado. 
8.8 Elaboración del informe final y socialización 
En el informe final se plasmarán todas las actividades realizadas para desarrollar 
el proyecto, incluyendo toda la información que se debe presentar ante las partes 
24 
 
interesadas, desde el diagnóstico, el desarrollo y la conclusión del proyecto para 
determinar el impacto que este tuvo. 
La socialización del proyecto deberá ser realizada siguiendo los lineamientos 
dados por la Universidad. 
 
 
25 
 
9. Ejecución 
9.1 Diagnostico 
Cómo se encuentra la empresa ARG Ingeniería civil S.A.S respecto a la norma 
ISO 9001:2015. 
El diagnóstico de la empresa se realizó siguiendo la metodología planteada en el 
ítem anterior, se realizaron entrevistas a los colaboradores de la empresa, a la alta 
dirección, y también al personal contratado por tercerización para llevar algunos procesos 
de la empresa, como lo es el proceso contable. 
Las entrevistas se realizaron de forma individual, como el fin de poder obtener la 
información buscada desde los diferentes puntos de vista, se entrevistó primeramente a la 
alta dirección, siendo integrada esta por el gerente general y por la directora 
administrativa y financiera, posteriormente al personal de apoyo en el proceso contable, y 
finalmente al personal de apoyo en obra. 
Luego de recolectar la información esta se cotejo con la documentación existente 
y se procedió a realizar la evaluación utilizando un formato de evaluación que contiene 
los ítems evaluados por la norma, excluyendo los ítems del 0 al 3 que no son relevantes 
en la evaluación. El formato evalúa el ciclo PHVA asignando una puntuación de 10 para 
los sub-ítems que evalúan el verificar y el actuar, una puntuación de 5 para aquellos sub-
ítems que corresponden a la fase de hacer, una puntuación de 3 para aquellos sub-ítems 
que corresponden a planear y por último 0 para aquellos sub-ítems que aún no se 
establecen en la empresa. A cada ítem de la norma se le asigna una carga porcentual 
teniendo en cuenta la puntuación asignada en cada subítem y con esto se obtiene el 
26 
 
porcentaje general que determinará si la norma está en proceso de implementación, de 
mejoramiento o de mantenimiento. 
 
Tabla 1 Diagnostico ISO 9001 Version 2015 ARG Ingenieria Civil S.A.S 
 
A-V H P N/S
A B C D
10 5 3 0
1 5
2 3
3 5
4 5
5 5
6 5
7 3
8 0
9 3
10 3
11 10
10 25 12 0
1 10
2 10
3 3
La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes de determinan y se cumplen.
Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios y a 
la capacidad de aumentar la satisfaccion del cliente.
El alcance del SGC, se ha determinado según: 
Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica
El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los problemas externos e internos, las partes interesadas y sus 
productos y servicios?
Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestion. 
Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no son aplicables para el Sistema de Gestion?
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN NTC ISO 9001-2015 
CRITERIOS DE CALIFICACION: A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene; 
Corresponde a las fase de Verificar y Actuar para la Mejora del sistema); B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se 
establece, se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase del Hacer del sistema); C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase de identificaciòn y Planeación del sistema); D. No cumple con el 
criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se mantiene N/S). 
No. NUMERALES
CRITERIO INICIAL DE 
CALLIFICACION
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO 
Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y dirección estratégica de la 
organización.
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS 
Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas para el sistema de gestión de Calidad.
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos.
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión de la organización
Se tienen establecidos los criterios para la gestion de los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos, 
medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación y control de los mismos.
Se mantiene y conserva informacion documentada que permita apoyar la operación de estos procesos.
SUBTOTAL
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 43%
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia del SGC.
5.1.2 Enfoque al cliente
27 
 
 
4 0
5 0
6 5
20 5 3 0
1 0
2 0
3 0
4 0
5 0
0 0 0 0
1 5
2 0
3 0
4 3
5 3
6 0
7 0
8 0
9 0
10 0
0 5 6 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 47%
6. PLANIFICACION 
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser abordados para asegurar que el SGC logre los resultados
esperados.
La organización ha previsto las acciones necesarias para abordar estos riesgos y oportunidades y los ha integrado en los 
procesos del sistema.
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
Que acciones se han planificado para el logro de los objetivos del SIG-HSQ, programas de gestion?
Se mantiene informacion documentada sobre estos objetivos
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
5.2 POLITICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización está acorde con los propósitos establecidos. 
5.2.2 Comunicación de la politica de calidad
Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunidado dentro de la organización.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes en toda la organización.
SUBTOTAL
Se ha establecido la información documentada requerida por la norma y necesaria para la implementación y funcionamiento 
eficaces del SGC.
7.5.2 Creacion y actualizacion
Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y actualización de documentos.
7.5.3 Control de la informacion documentada
Se tiene un procedimiento para el control de la informacion documentada requerida por el SGC.
SUBTOTAL
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 11%
Existe un proceso definido para determinar la necesidad de cambios en el SGC y la gestión de su implementación?
SUBTOTAL
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 0%
7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, 
mantenimiento y mejora continua del SGC (incluidos los requisitos de las personas, mediambientales y de infraestructura)
7.1.5 Recursos de seguimiento y medicion
7.1.5.1 Generalidades
En caso de que el monitoreo o medición se utilice para pruebas de conformidad de productos y servicios a los requisitos 
especificados, ¿se han determinado los recursos necesarios para garantizar un seguimiento válido y fiable, así como la 
medición de los resultados?
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el proceso operacional.
7.1.6 Conocimientos de la organización
Ha determinado la organización los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus procesos y el logro de la 
conformidad de los productos y servicios y, ha implementado un proceso de experiencias adquiridas.
7.2 COMPETENCIA
La organización se ha asegurado de que las personas que puedan afectar al rendimiento del SGC son competentes en 
cuestión de una adecuada educación, formación y experiencia, ha adoptado las medidas necesarias para asegurar que puedan 
adquirir la competencia necesaria
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Existe una metodología definida para la evaluación de la eficacia de las acciones formativas emprendidas.
7.4 COMUNICACIÓN
Se tiene difinido un procedimiento para las comunicaciones internas y externas del SIG dentro de la organización.
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
28 
 
 
1 5
2 5
3 3
4 0
5 3
6 0
7 0
8 10
9 10
10 5
11 3
12 5
13 5
14 3
15 5
16 5
17 10
18 5
19 3
20 3
21 3
22 3
23 3
24 3
25 5
26 3
27 3
28 3
29 5Se conserva información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo.
Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
Se realizan actividades de verificación para asegurar que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las 
entradas.
Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar que: se toma cualquier acción necesaria sobre los 
problemas determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación
Se conserva información documentada sobre las acciones tomadas.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: cumplen los requisitos de las entradas
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de 
productos y servicios
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, 
cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: especifican las características de los productos y servicios, que son 
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.
Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los productos y servicios que se ofrecen y aquellos considerados 
necesarios para la organización.
8.2.3 Revision de los requisitos para los productos y servicios
La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de los productos y servicios ofrecidos.
La organización revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a este.
Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por parte de estos, cuando no se ha proporcionado informacion 
documentada al respecto.
Se asegura que se resuelvan las diferencas existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
Se conserva la informacion documentada, sobre cualquier requisito nuevo para los servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de los productos y servicios, se modifica la informacion 
documentada pertienente a estos cambios.
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3.1 Generalidades
Se establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurar la posterior provición 
de los servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
La organizacióndetermina todas las etapas y controles necesarios para el diseño y desarrollo de productos y servicios.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Al determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a desarrollar, se consideran los 
requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios.
Se resuelven las entradas del diseño y desarrollo que son contradictorias.
Se conserva información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo, se definen los resultados a lograr.
Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provision de servicios.
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la organización.
Se asegura que los procesos contratados externamente estén controlados.
Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes incluye información relativa a los productos y servicios.
Se obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas. 
Se establecen los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
8.2.2 Determinacion de los requisitos para los productos y servicios 
8. OPERACIÓN 
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
29 
 
 
30 5
31 5
32 5
33 3
34 0
35 10
36 5
37 0
38 3
39 0
40 3
41 3
42 3
43 0
44 3
45 0
46 5
47 5
48 5
49 3
50 5
51 10
52 10
53 3
54 5
55 3
56 10
57 10
58 10
59 10
60 10
61 5
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La organización cuida la propiedad de los clientes o proveedores externos mientras esta bajo el control de la organización o 
siendo utilizada por la misma.
Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su 
utilización o incorporación en los productos y servicios.
Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se pierda, deteriora o de algun otro modo se considere 
inadecuada para el uso y se conserva la información documentada sobre lo ocurrido.
Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la operación de los procesos.
Se controla la designación de personas competentes.
Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados.
Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
8.5.2 Identificacion y trazabilidad 
La organización utiliza medios apropiados para identificar las salidas de los productos y servicios.
Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos.
Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad.
Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas.
Se comunica las interacciones del proveedor externo con la organización.
Se comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo aplicado por la organización.
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 
8.5.1 Control de la produccion y de la provision del servicio
Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas.
Dispone de información documentada que defina las características de los productos a producir, servicios a prestar, o las 
actividades a desempeñar.
Dispone de información documentada que defina los resultados a alcanzar.
Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición adecuados
Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas.
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organización se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera 
adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios, conformes de manera coherente a sus clientes.
Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas resultantes.
Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la 
organización de cumplir los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestion de la 
calidad.
Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que los procesos, productos y servicios cumplen con los 
requisitos.
8.4.3 Informacion para los proveedores externos
La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para los procesos, productos y servicios.
Se comunica la aprobación de productos y servicios, métodos, procesos y equipos, la liberación de productos y servicios.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo 
Se identifican, revisan y controlan los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios
Se conserva la información documentada sobre los cambios del diseño y desarrollo, los resultados de las revisiones, la 
autorización de los cambios, las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades 
La organización asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conforme a los requisitos.
Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente.
Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores 
externos.
Se conserva información documentada de estas actividades
30 
 
 
 
 
62 10
63 10
64 10
65 5
66 5
67 10
68 5
69 5
70 3
71 10
72 10
73 10
74 5
75 5
76 5
77 5
78 3
79 5
180 145 72 0
1 10
2 3
3 3
4 3
5 0
6 0
7 3
8 3
9 3
Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación para asegurar resultados validos.
Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición.
Determina cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medición.
Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC.
Conserva información documentada como evidencia de los resultados.
9.1.2 Satisfaccion del cliente
La organización realiza seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y 
expectativas.
Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar la información.
9.1.3 Analisis y evaluacion 
La organización analiza y evalúa los datos y la información que surgen del seguimiento y la medición.
Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios.
Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios.
8.5.4 Preservacion 
La organización preserva las salidas en la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurar la 
conformidad con los requisitos.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega 
Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega la organización considero los requisitos legales y 
reglamentarios.
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 Generalidades
La organización determina que necesita seguimiento y medición.
La organización trata las salidas no conformes de una o más maneras
La organización conserva información documentada que describa la no conformidad, las acciones tomadas, las concesiones 
obtenidas e identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.SUBTOTAL
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 50%
Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES 
La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso 
o entrega.
La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de la no conformidad y su efecto sobre la 
conformidad de los productos y servicios.
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
Considera los requisitos del cliente.
Considera la retroalimentación del cliente.
8.5.6 Control de cambios 
La organización revisa y controla los cambios en la producción o la prestación del servicio para asegurar la conformidad con 
los requisitos.
Se conserva información documentada que describa la revisión de los cambios, las personas que autorizan o cualquier
acción que surja de la revisión.
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 
La organización implementa las disposiciones planificadas para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y 
servicios.
Se conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. 
Existe evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
31 
 
 
 
 
 
 
10 0
11 0
12 0
13 0
14 0
15 0
16 0
17 0
18 0
19 0
20 0
21 0
22 0
23 3
24 5
25 0
26 5
27 0
28 0
29 0
30 0
10 10 21 0
1 10
2 3
3 3
4 3
5 3
6 0
7 0
8 5
9 5
Se conserva información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, cualquier acción tomada y 
los resultados de la acción correctiva.
La organización ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e implementado las acciones necesarias para 
cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
La organización reacciona ante la no conformidad, toma acciones para controlarla y corregirla.
Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad.
Implementa cualquier acción necesaria, ante una no conformidad.
Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario.
Hace cambios al SGC si fuera necesario.
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
9.3.3 Salidas de la revision por la direccion 
Las salidas de la revisión incluyen decisiones y acciones relacionadas con oportunidades de mejora.
Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC.
Incluye las necesidades de recursos.
Se conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones.
SUBTOTAL
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 14%
10. MEJORA
10.1 Generalidades
9.2 AUDITORIA INTERNA
La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados.
Las auditorías proporcionan información sobre el SGC conforme con los requisitos propios de la organización y los requisitos 
de la NTC ISO 9001:2015.
La organización planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios programas de auditoría.
Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una.
Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar la objetividad y la imparcialidad del proceso.
Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la dirección.
Realiza las correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas.
Conserva información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y los resultados.
9.3 REVISION POR LA DIRECCION 
9.3.1 Generalidades
La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación 
continua con la estrategia de la organización.
9.3.2 Entradas de la revision por la direccion 
La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión incluyendo consideraciones sobre el estado de las acciones de las 
revisiones previas.
Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC.
Considera la información sobre el desempeño y la eficiencia del SGC.
Considera los resultados de las auditorías.
Considera el desempeño de los proveedores externos.
Considera la adecuación de los recursos.
Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.
Se considera las oportunidades de mejora.
32 
 
 
 
Como se observa en la tabla anterior el ítem 8 correspondiente al de operación, es 
el único ítem que está en proceso de mejora, esto se debe a que la empresa realiza de 
forma adecuada el proceso operativo de supervisión técnica, incluyendo todos los 
procedimientos y tareas que son necesarios en este proceso, con el fin de satisfacer los 
requerimientos de los clientes y brindar un servicio con calidad, realizando la evaluación 
se observa que la empresa viene realizando bien sus procesos de liderazgo ítem 5 y 
contexto de la organización ítem 4, pero se requiere un poco más de apoyo y de 
documentación para que la empresa cumpla cada ítem a cabalidad con la norma. 
En general el resultado obtenido se esperaba ya que la empresa cuenta con un 
Sistema de gestión de seguridad en proceso de implementación, pero no con un Sistema 
de Gestión de Calidad, sin embargo al tener el Sistema de Gestión de Seguridad en 
proceso de implementación ayuda a realizar algunos de sus procesos de forma correcta. 
Teniendo en cuenta lo anterior se procederá al levantamiento de información para 
definir el mapa de procesos actual de la empresa con el fin de poder establecer que 
mejorar para que el proceso de operación aumente su porcentaje de evaluación. 
10 0
11 5
10 15 12 0
% OBTENIDO DE IMPLEMENTACION
43%
47%
0%
11%
50%
14%
34%
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN IMPLEMENTAR
5. LIDERAZGO IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACION IMPLEMENTAR
IMPLEMENTAR7. APOYO
8. OPERACIÓN 
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
10. MEJORA
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION
Calificacion global en la Gestion de Calidad
MEJORAR
IMPLEMENTAR
IMPLEMENTAR
28%
BAJO
34%
ACCIONES POR 
REALIZAR
10.3 MEJORA CONTINUA
La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.
Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay 
necesidades u oportunidades de mejora.
SUBTOTAL
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
NUMERAL DE LA NORMA
33 
 
9.2 Estructuración de los procesos actuales en la empresa 
Esta estructuración se realizó a través de las entrevistas realizadas al personal 
colaborador en la empresa, entrelazado con el cruce de la documentación con la que se 
cuenta en la empresa, para poder entender, cómo se hacen las cosas, en qué plazos se 
realizan, con qué medios, con el fin de poder establecer así el mapa de procesos general 
de la empresa. 
Después de realizada estas entrevistas se pudo dividir los procesos de la empresa, 
teniendo como los procesos estratégicos, el proceso gerencial y el proceso financiero, los 
cuales dada su alta responsabilidad son llevados a cabo por los propietarios de la 
empresa. Se tienen los procesos operativos donde están lasdos actividades económicas 
que son el fuerte de la compañía, que son la supervisión técnica y la realización de obras 
civiles. Y por último se tienen los procesos de apoyo, donde encontramos los procesos de 
compras, contable, de mantenimiento, de talento humano el de Seguridad y Salud en el 
trabajo. 
A continuación se presenta el mapa de procesos general establecido para la 
empresa ARG ingeniería Civil S.A.S. 
34 
 
 
Ilustración 5Mapa de procesos ARG Ingenieria Civil S.A.S 
Como se puede observar en la imagen anterior se encuentra el mapa de procesos 
mostrando los dos procesos operativos de supervisión técnica y el de realización de obras 
civiles, los cuales se les dará un tratamiento diferenciado a partir de ahora, y se conocerán 
como los dos macroprocesos de la empresa, siendo la supervisión técnica el 
macroproceso 1 y la realización de obras civiles el macroproceso 2. 
9.2.1 Macroproceso 1: Supervisión técnica a obras civiles 
Este es el proceso de apoyo más importante de la empresa, dado que es por el cual 
se fundó la empresa y es el proceso que se realiza continuamente, a continuación se 
35 
 
presenta el mapa de procesos establecido para este proceso, según la información 
recolectada en la empresa. 
 
Ilustración 6 Mapa de macroproceso 1 Supervisión técnica 
 
Para entender de una forma clara este primer macroproceso, de supervisión 
técnica, se presenta a continuación el procedimiento paso a paso de las actividades que se 
realizan para llevar a cabo este proceso, quienes son los responsables de esto y la 
documentación de soporte de cada actividad. 
36 
 
Tabla 2 Descripcion del procedimiento del macroproceo 1 Supervisión Técnica 
Actividad No 1 Descripción de la 
actividad 
Actividades Contractuales 
Responsables: 
● Gerente General 
● Directora 
administrativa y 
financiera 
 
Documentos de soporte: 
● Contrato y pólizas de 
seguro con el cliente. 
● Contratos laborales si 
se contrata mano de 
obra nueva. 
1.1 Firmar el contrato para realizar la supervisión técnica a la 
obra. 
1.2 Establecer las pólizas de seguros si se solicitan. 
1.3 Asignar un ingeniero residente para que realice la 
supervisión técnica. 
1.4 Si no hay mano de obra disponible para la realización de la 
supervisión se contrata la mano de obra requerida. 
 
Actividad No 2 Descripción de la 
actividad 
Asignación de ingeniero residente 
a obra 
Responsables: 
● Gerente General 
● Directora 
administrativa y 
financiera 
● Ingeniero residente 
● SISO 
Documentos de soporte: 
● Formatos de inducción 
y capacitación. 
● Recibo de entregas de 
EPP 
● Certificado curso de 
alturas 
 
2.1 Asignar un ingeniero civil para que realice la supervisión 
técnica de la nueva obra. 
2.2 Comprar y entregar los elementos de protección personal al 
encargado de realizar la supervisión. 
2.3 Realizar capacitación del cargo por parte del gerente y del 
SG-SST por parte del SISO. 
2.4 El ingeniero civil que realizará la supervisión debe realizar 
curso de alturas. 
 
Actividad No 3 Descripción de la 
actividad 
Reconocimiento de obra 
Responsables: 
● Gerente general 
● Ingeniero residente 
 
Documentos de soporte: 
● Planos de obra 
● Formato de datos 
3.1 Recibir los planos de la obra aprobados por la curaduría 
3.2 Se llena el formato de datos generales (las licencias de 
construcción, las modificaciones a las licencias, señalando los 
profesionales responsables que suscribieron la licencia de 
construcción, y el estudio geotécnico) 
3.3 Se realiza un control de planos (urbanístico, tectónico, 
estructural, gas, eléctrico, hidrosanitario) 
37 
 
generales 
● Formato de control de 
planos 
Actividad No 4 Descripción de la 
actividad 
Especificaciones de material y 
ensayos de control de calidad 
(Verificación de muros y/o placas) 
Responsables: 
● Ingeniero residente 
 
Documentos de Soporte: 
● Formato de inspección 
y ensayos 
● Fotografías 
● Informe mensual de 
supervisión técnica 
 
4.1 Verificar el armado del encofrado. 
4.2 Verificar los niveles de las placas 
4.3 Verificación de armado de acero y mallas. (Verificar 
diámetros, ganchos, longitud y traslapo, limpieza del refuerzo) 
4.4 Verificación de colocación de tuberías, accesorios 
eléctricos e hidrosanitarios 
4.5 Verificación de colocación de separadores de concreto 
4.6 Supervisión toma de muestras de asentamiento y cilindros 
para resistencia del concreto 
4.7 Verificación vaciado del concreto 
4.8 Verificación de retiro de la formaleta y reparación de 
defectos superficiales 
4.9 Verificación armada de andamios y medidas de seguridad 
Actividad No 5 Descripción de la 
actividad 
Especificaciones de material y 
ensayos de control de calidad 
(Instalación de tuberías de gas y 
presión) 
Responsables: 
● Ingeniero residente 
 
Documentos de Soporte: 
● Ensayo de 
hermeticidad y 
estanqueidad 
● Fotografías 
● Informe mensual de 
supervisión técnica 
5.1 Identificación tipo de red, gas, hidráulica, o sanitaria 
5.2 Establecer la fecha de verificación de los manómetros 
5.3 Revisar el estado del manómetro, si está limpio y se puede 
leer fácil, y si está completo y sin desperfectos. 
5.4 Se debe identificar qué tramo se va a probar 
5.5 Identificar el material de la tubería y el diámetro de esta 
5.6 Supervisión de realización prueba de hermeticidad 
5.7 Establecer la fecha de inicio y terminación 
5.8 Determinar si es conforme o no conforme 
5.9 Si es prueba de estanqueidad, realizar el seguimiento 
Actividad No 6 Descripción de la 
actividad 
Especificaciones de material y 
ensayos de control de calidad 
(Supervisión diaria de elementos 
por fundir) 
Responsables: 
● Ingeniero residente 
 
Documentos de Soporte: 
● Formato de supervisión 
6.1 Verificar la toma de asentamiento 
6.2 Revisar que no se realice adición de agua al concreto 
6.3 Verificar el vibrado del concreto (instalación de carpas) 
6.4 Verificar el vibrado del concreto 
6.5 Revisar la nivelación de muros 
38 
 
diaria de elementos por 
fundir (mampostería y 
concretos) 
● Fotografías 
● Informe mensual de 
supervisión técnica 
6.6 Verificar las juntas de construcción (ubicación y 
tratamientos) 
6.7 Verificación de correcta instalación de retaques 
6.8 Supervisión de recubrimiento para concreto (panelas) 
6.9 Verificación de correctos embebidos y enchaquetado sobre 
la tubería PVC 
6.10 Verificar de acuerdo con el plan el refuerzo, ubicación, 
calibre, cantidad y cumplimiento de traslapos en muros y placas 
6.11 Verificar el refuerzo de la mampostería 
6.12 Verificación de la correcta dosificación de la mezcla de 
morteros y grouting para mampostería 
6.13 Supervisión de las dilataciones de mampostería 
Actividad No 7 Descripción de la 
actividad 
Realizar informe mensual de la 
supervisión técnica 
Responsables: 
● Ingeniero residente 
 
Documentos de Soporte: 
● Formato de control de 
planos 
● Formato de 
especificación de 
material 
● Formato lista de 
chequeo. 
● Gráfica de 
cumplimiento de 
actividades. 
● Fotografías. 
● Acta de visitas. 
7.1 Se realiza el control de planos, teniendo en cuenta las 
categorías de planos (urbanístico, tectónico, estructural, gas, 
eléctrico, hidrosanitario) 
7.2 Se detallan las especificaciones de material 
7.3 Se supervisan los ensayos de control de calidad (Acero de 
refuerzo, concreto estructural) 
7.4 Se realiza el chequeo de ejecución de obra, realizando 
certificaciones, capacitaciones, registros de inspección y 
control de asentamientos 
7.5 Realizar una lista de chequeo, detallando cada una de las 
actividades realizadas. Detallando si cumple o no. 
7.6 Evaluación de resistencia del concreto utilizado en obra, 
según NSR-10 
7.7 Se realiza una gráfica de porcentaje de cumplimiento de las 
actividades. 
7.8 Se realiza el registro fotográfico del avance de las obras 
Actividad No 8 Descripción de la 
actividad 
Procedimientos