Articulo_Científico_-_Arnulfo_Juarez

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UNIVERSIDAD PANAMERICANA 
Facultad de Ciencias Económicas 
Licenciatura en Administración de Empresas 
 
 
 
 
 
 
 
Mejoramiento del clima organizacional como estrategia para optimizar el 
desempeño administrativo en una institución bancaria ubicada en Gualán, 
Zacapa 
 (Artículo científico – Trabajo de graduación) 
 
 
 
 
Arnulfo Juárez Aguirre 
 
 
 
 
 
Guatemala, septiembre 2018 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mejoramiento del clima organizacional como estrategia para optimizar el 
desempeño administrativo en una institución bancaria ubicada en Gualán, 
Zacapa 
(Artículo científico – Trabajo de graduación) 
 
 
 
Arnulfo Juárez Aguirre 
 
 
Lic. Omar Alexander Aldana Portillo (Asesor) 
Lcda. Dinora Morales de López (Revisora) 
 
 
 
 
 
Guatemala, septiembre 2018 
 
 
AUTORIDADES DE UNIVERSIDAD PANAMERICANA 
 
 
M. Th. Mynor Augusto Herrera Lemus 
Rector 
 
Dra. Alba Aracely Rodríguez de González 
Vicerrectora Académica 
 
M.A. César Augusto Custodio Cóbar 
Vicerrector Administrativo 
 
EMBA. Adolfo Noguera Bosque 
Secretario General 
 
 
 
AUTORIDADES FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS 
 
 
M.A. Ronaldo Antonio Girón Díaz 
Decano 
 
Lic. Omar Alexander Aldana Portillo 
Coordinador 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatoria 
 
A Dios: Por darme la fuerza, sabiduría y protección en los momentos 
difíciles de mi vida, a él le debo todos mis triunfos y éxitos, por 
darme el aliento para levantarme en mis momentos difíciles por eso 
le dedico en primer lugar este triunfo. 
 
A mis padres: Efraín Juárez (+) por haber sido un ejemplo a seguir, un hombre 
humilde, honrado trabajador y soñador, aunque ya no esté presente 
se sentirá orgulloso por todos mis triunfos. Edelmira María Aguirre 
por su dedicación y estar pendiente siempre de mí. 
 
A mis hermanos: Por el apoyo brindado en todo momento y estar siempre a mi lado 
para lograr mis metas. 
 
A mis sobrinos y A todos mis sobrinos, cuñados y cuñadas por todo el apoyo y 
cuñados: comprensión hacia mi persona. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Contenido 
 Página 
Abstract i 
Introducción ii 
1 Metodología 01 
1.1. Planteamiento del problema 01 
1.2. Pregunta de investigación 01 
1.3. Objetivos de investigación 01 
1.3.1. Objetivo general 01 
1.3.2. Objetivos específicos 02 
1.4. Definición del tipo de investigación 02 
1.4.1 Investigación descriptiva 02 
1.5. Sujetos de investigación 02 
1.6. Alcances de la investigación 03 
1.6.1. Temporal 03 
1.6.2. Geográfico 03 
1.7. Definición de la muestra 03 
1.8. Definición de los instrumentos de investigación 04 
1.9. Recolección de datos 04 
1.10. Procesamiento y análisis de datos 04 
 
2 Resultados 05 
2.1 Presentación de resultados 05 
 
3 Discusión y conclusiones 10 
3.1 Extrapolación 10 
3.2 Hallazgos y análisis general 13 
3.3 Conclusiones 15 
 
 
 
 
4 Referencias 17 
4.1 Bibliográficas 17 
4.2 Digitales 17 
 
Anexos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lista de tablas 
 
Tabla No. 1 Sujetos de estudio 03 
Tabla No. 2 Comunicación 05 
Tabla No. 3 Espíritu de trabajo 06 
Tabla No. 4 Relaciones interpersonales 07 
Tabla No. 5 Incentivos económicos 08 
Tabla No. 6 Oportunidades de desarrollo y crecimiento 09 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
i 
 
Abstract 
 
El clima organizacional es un factor importante en las apreciaciones que tienen los colaboradores 
hacia la organización donde laboran y la importancia para las empresas que buscan lograr una 
mayor productividad y mejorar el servicio que ofrecen por medio de estrategias. 
 
El presente artículo científico titulado mejoramiento del clima organizacional como estrategia 
para optimizar el desempeño administrativo en una institución bancaria ubicada en Gualán, 
Zacapa, tiene como objetivo principal analizar los indicadores que afectan el ambiente laboral en 
la agencia bancaria objeto de análisis, para lo cual se tomaron cinco sujetos de estudio, se les hizo 
un censo con cinco indicadores de estudio: comunicación, espíritu de equipo, relaciones 
interpersonales, incentivos económicos y oportunidades de desarrollo y crecimiento, de estos se 
obtuvo resultados desfavorables porque la mayoría de indicadores dieron resultados bajos, esto 
permitió hacer comparaciones de investigaciones anteriores con los hallazgos encontrados en la 
presente investigación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ii 
 
Introducción 
El clima organizacional, es una herramienta que permite conocer de manera formal lo que los 
colaboradores perciben de la organización a la cual pertenecen con respecto a todos los 
indicadores que en este interfieren, al mismo tiempo la empresa puede establecer que factores 
perjudican el ambiente laboral en los colaboradores, mantener motivados a los colaboradores 
beneficia a obtener resultados satisfactorios en las tareas delegadas. 
 
Por lo antes expuesto es importante realizar un estudio de mejoramiento del clima organizacional 
como estrategia para optimizar el desempeño administrativo en una institución bancaria ubicada 
en Gualán, Zacapa, con el mismo se pretende identificar los niveles de satisfacción e 
insatisfacción que existe; esto mediante los siguientes indicadores: comunicación, espíritu de 
equipo, relaciones interpersonales, incentivos económicos y oportunidades de desarrollo y 
crecimiento. 
 
El estudio se realiza en una agencia bancaria ubicada en el municipio de Gualán Zacapa, para 
analizar la información relacionada a los mecanismos del clima organizacional el cual tiene 
relación con los indicadores antes descritos y que repercuten sobre el comportamiento y 
desempeño laboral de los colaboradores de la organización. 
 
En el primer capítulo titulado metodología se incluye el planteamiento de la investigación, aquí 
se aborda las necesidades del tema de investigación, se plantea el objetivo general, los objetivos 
específicos, el tipo de investigación es descriptiva, los sujetos de estudio, alcances, los 
instrumentos utilizados, la recolección de datos y el procesamiento y análisis de datos. 
 
Mientras que el capítulo dos son los resultados, comprende tabular los resultados obtenidos 
mediante los instrumentos. La discusión y conclusiones son el capítulo tres, que permite 
comparar los resultados con los aportes de los autores, se describen las conclusiones y hallazgos 
se describieron las referencias y los anexos. Por último, se incluyen las referencias y los anexos. 
 
 
1 
 
Capítulo 1 
Metodología 
1.1 Planteamiento del problema 
En una agencia bancaria del municipio de Gualán Zacapa se determina que el clima 
organizacional ocasiona insatisfacción en los colaboradores y un mal servicio al cliente, por este 
motivo es necesario evaluar los siguientes efectos: insatisfacción del cliente, falta de 
comunicación entre jefe y colaboradores, conflictos entre colaboradores, insatisfacción por metas 
muy altas y desmotivación de los colaboradores. 
 
Al mismo tiempo evaluar el clima organizacional a cada uno de los colaboradores de la agenciabancaria sobre las siguientes causas: falta de canales de comunicación definidos, inexistencia de 
apoyo dentro de la organización, carencia de inteligencia emocional, deficiente plan de 
incentivos, plan de gestión comercial y de un programa de desarrollo personal. 
 
Por lo antes expuesto se hace necesario evaluar el clima organizacional a cada uno de los 
colaboradores de una agencia bancaria en el municipio de Gualán para analizar e investigar cuál 
es el problema por el bajo rendimiento y la insatisfacción de los clientes. 
 
1.2 Pregunta de investigación 
¿Qué elementos del clima organizacional se evaluarán como estrategia para optimizar el 
desempeño administrativo en instituciones bancarias ubicadas en Gualán, Zacapa? 
 
1.3 Objetivos de investigación 
1.3.1 Objetivo general 
Evaluar que elementos del clima organizacional se aplicarán como estrategia para optimizar el 
desempeño administrativo en instituciones bancarias ubicadas en Gualán, Zacapa. 
 
 
 
 
2 
 
1.3.2 Objetivos específicos 
. Determinar cómo se da el flujo comunicación en las instituciones bancarias ubicadas en el 
municipio de Gualán 
. Analizar en la agencia bancaria si existe espíritu de equipo o de unidad para realizar las 
tareas 
. Conocer las relaciones interpersonales entre los colaboradores del mismo rango, como 
también entre jefe y colaboradores 
. Examinar los incentivos económicos establecidos en la empresa si son acordes al trabajo que 
realizan 
. Conocer si existen oportunidades de desarrollo y crecimiento dentro de la organización 
 
1.4 Definición del tipo de investigación 
1.4.1 Investigación descriptiva 
Arias define, la investigación descriptiva como: 
…aquella que consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, 
con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de 
investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los 
conocimientos se refiere.” (2012, p.24) 
 
Para efectos de la presente investigación se toma la investigación descriptiva, y evalúa varios 
colaboradores donde se apreciarán los problemas internos que hacen que el clima organizacional 
no sea el esperado y establecer los cambios necesarios para mejorar el mismo en la agencia 
bancaria donde se analizarán los datos recabados para describir que variables interfieren en el 
clima organizacional. 
 
1.5 Sujetos de investigación 
Para efecto de la presente investigación se toman los siguientes sujetos de estudio. 
 
 
 
 
3 
 
Tabla No. 01 
Sujetos de estudio 
1 Jefe de agencia 01 
2 Subjefe de agencia 01 
3 Ejecutiva 01 
4 Receptores pagadores 02 
 Total 05 
Fuente: elaboración propia 2018 
Para efectos de la presente investigación no se consideró una muestra derivado a que la cantidad 
de sujetos (05 colaboradores) es pequeña, se aplicó un censo. 
 
1.6 Alcance de la investigación 
1.6.1 Temporal 
El clima organizacional investigado en la agencia bancaria inicia el 03 de septiembre de 2017 y 
dicha investigación culmina en el mes de marzo del año 2018. 
 
1.6.2 Geográfico 
La investigación tuvo lugar en una agencia bancaria ubicada en la 3ra. Avenida 1-25 zona 2, 
Barrio el Centro Gualán Zacapa. 
 
1.7 Definición de la muestra 
Para efectos de la presente investigación se realiza un censo derivado a que la población de 
estudio es mínima compuesta por cinco colaboradores de la agencia bancaria del municipio 
Gualán quienes fueron los sujetos de estudio, lo que permitió obtener resultados específicos y 
reales para analizar los factores que provocan la problemática de dicha agencia. 
 
 
 
 
4 
 
1.8 Definición de los instrumentos de investigación 
Para efectos de la presente investigación se utiliza una encuesta dirigida a colaboradores de la 
agencia bancaria mediante un cuestionario la cual contiene 26 preguntas de tipo abiertas 
selectivas con el objetivo de recolectar información sobre el clima organizacional. (Ver anexo 1) 
 
1.9 Recolección de datos 
Para la presente investigación se utiliza una prueba piloto para evaluar y lograr la compatibilidad 
del instrumento a utilizar y así verificar las deficiencias que pudieran haberse obtenido durante el 
estudio a realizar. 
 
Se presentó a la oficina de cada uno de los colaboradores de la agencia bancaria y después de 
poseer los resultados de la encuesta se tabularon. 
 
1.10 Procesamiento y análisis de datos 
La información recolectada se consolidó con una tabulación de datos, por medio de porcentajes 
graficados con sus respectivos análisis para dar a conocer los resultados obtenidos detallándose a 
continuación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
Capítulo 2 
Resultados 
2.1 Presentación de resultados 
Tabla No. 2 
Comunicación 
Fuente: elaboración propia 2018 
 
De los resultados obtenidos del factor comunicación para el mejoramiento organizacional en la 
institución bancaria las situaciones desfavorables por estar por debajo del promedio son: que la 
comunicación dentro de la empresa no es la correcta y que la comunicación entre compañeros y 
jefe no es la mejor. 
 
 
Indicador Preguntas Siempre Casi Algunas Muy Pocas Nunca
Σ n
siempre Veces veces
5 4 3 2 1 (a) (b) ©
1 0 1 4 0 0
0 4 12 0 0 16 5 3.20
2 2 2 1 0 0
10 8 3 0 0 21 5 4.20
3 0 1 4 0 0
0 4 12 0 0 16 5 3.20
4 1 4 0 0 0
5 16 0 0 0 21 5 4.20
5 2 1 2 0 0
10 4 6 0 0 20 5 4.00
6 2 1 2 0 0
10 4 6 0 0 20 5 4.00
Sumatoria indicador: 22.80
Punteo máximo: 30
Peso asignado: 20
% de evaluación del indicador: 15.20
C
o
m
u
n
ica
c
ió
n
 
6 
 
Tabla No. 3 
Espíritu de equipo 
 
Fuente: elaboración propia 2018 
En el indicador espíritu de equipo inciden factores con resultados bajos como lo es: en mi lugar 
de trabajo existe espíritu de equipo o de unidad, que no se apoya el trabajo de cada integrante, no 
están abiertos a compartir ideas y conocimientos sobre su trabajo y sin apoyo en los compañeros 
de trabajo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Indicador Ítem Siempre Casi Algunas Muy pocas Nunca Σ n
siempre veces veces
5 4 3 2 1 (a) (b) ©
7 0 0 1 3 1
0 0 3 6 1 10 5 2.00
8 2 1 2 0 0
10 4 6 0 0 20 5 4.00
9 1 1 1 0 2
5 4 3 0 2 14 5 2.80
10 0 1 2 2 0
0 4 6 4 0 14 5 2.80
11 1 1 0 3 0
5 4 0 6 0 15 5 3.00
Sumatoria indicador 14.60
Punteo máximo: 25
Peso asignado: 25
% de evaluación del indicador: 14.60
E
sp
íritu
 d
e e
q
u
ip
o
 
7 
 
Tabla No. 4 
Relaciones interpersonales 
 
Fuente: elaboración propia 2018 
 
De los resultados obtenidos en el indicador relaciones interpersonales se pudo observar que los 
factores que afectan son: relaciones entre los compañeros de trabajo y la interacción entre 
compañeros de trabajo no se sienten apreciados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Indicador Ítem Siempre Casi Algunas Muy pocas Nunca Σ n
siempre veces veces
5 4 3 2 1 (a) (b) ©
12 0 1 4 0 0
0 4 12 0 0 16 5 3.20
13 0 1 2 2 0
0 4 6 4 0 14 5 2.80
14 1 1 3 0 0
5 4 9 0 0 18 5 3.60
15 1 2 0 2 0
5 8 0 4 0 17 5 3.40
16 0 2 1 2 0
0 8 3 4 0 15 5 3.00
Sumatoria indicador: 16.00
Punteo máximo: 25
Peso asignado: 25
% de evaluación del indicador: 16.00
R
ela
cio
n
es in
te
rp
er
so
n
a
les
 
8 
 
Tabla No. 5 
Incentivos económicos 
 
Fuente: elaboración propia 2018 
 
De los resultados obtenidos de la tabla No.5 de incentivos económicos se pudo establecer que los 
factores son satisfactorios para los colaboradores de la agencia bancaria pues se obtuvo un 
porcentaje de 10.92 de 15 porque la mayoría de preguntas fueron promediadas como siempre y 
casi siempre indica como el salario es el acorde al trabajo que realizan, el trabajo realizado es 
bien remunerado y los incentivos económicos que reciben son los mejores en comparación con la 
competencia, por lo tanto los colaboradores se encuentran satisfechos con su trabajo y la 
empresa tiene los salarios justos del mercado porque cubren todas sus necesidades. 
 
 
 
 
 
Indicador Ítem SiempreCasi Algunas Muy pocas Nunca Σ n
siempre veces veces
5 4 3 2 1 (a) (b) ©
17 4 0 1 0 0
20 0 3 0 0 23 5 4.60
18 3 2 0 0 0
15 8 0 0 0 23 5 4.60
19 4 1 0 0 0
20 4 0 0 0 24 5 4.80
20 2 2 1 0 0
10 8 3 0 0 21 5 4.20
21 3 2 0 0 0
15 8 0 0 0 23 5 4.60
Sumatoria indicador 18.20
Punteo máximo: 25
Peso asignado: 15
% de evaluación del indicador: 10.92
In
ce
n
tiv
o
s e
co
n
ó
m
ico
s
 
9 
 
Tabla No. 6 
Oportunidades de desarrollo y crecimiento 
 
Fuente: elaboración propia 2018 
 
En relación al indicador de oportunidades de desarrollo y crecimiento de la agencia bancaria se 
pudo establecer que existen ciertos factores que afectan el desarrollo de los colaboradores como 
lo son: las promociones internas no se dan por capacidad y conocimiento de cada colaborador, 
sino que existen preferencias por candidatos externos y la empresa no da oportunidades a ocupar 
puestos vacantes. 
 
 
 
 
 
 
5 4 3 2 1 (a) (b) ©
2 2 0 1 0
10 8 0 2 0 20 5 4.00
23 2 2 0 1 0
10 8 0 2 0 20 5 4.00
24 3 1 0 1 0
15 4 0 2 0 21 5 4.20
25 2 1 1 1 0
10 4 3 2 0 19 5 3.80
26 1 1 2 1 0
5 4 6 2 0 17 5 3.40
Sumatoria indicador 19.40
Punteo máximo: 25
Peso asignado: 15
% de evaluación del indicador: 11.64
O
p
o
rtu
n
id
a
d
es d
e d
esa
r
ro
llo
 y
 cr
ec
im
ien
to
22
ÍtemIndicador
Siempre Casi simpre
Algunas 
veces 
Muy pocas 
veces 
Nunca Σ n
 
10 
 
Capítulo 3 
Discusión y conclusiones 
3.1 Extrapolación 
Koontz y Weihrich definen la comunicación como “…la transferencia de información de un 
emisor a un receptor, que debe entenderla.” (2007, p. 350) 
 
Los resultados demuestran que la misma fue calificada con “algunas veces” lo que demuestra que 
dentro de la empresa la comunicación no siempre es la correcta, esto se complementa con las 
respuestas en el ítem 2 la apreciación fue variada, con esto se contradice en parte por lo 
manifestado por el autor antes mencionado. 
 
Chiavenato describe la motivación como: 
…uno de los factores internos que requiere mayor atención, sin embargo, debe tomarse en 
cuenta que las personas son diferentes, las necesidades varían de un individuo a otro y 
produce diversos patrones del comportamiento. Aunque varíen los patrones, en esencia el 
proceso que los origina es el mismo para todas las personas. (2000, p.68) 
 
Según la definición de los autores anteriores, los resultados reflejan datos que algunas veces 
existe una adecuada comunicación en la empresa en lo que se refiere a comunicar un proceso o 
cambio es trasladado a tiempo según ítem cuatro aunque los canales de comunicación no son los 
adecuados en la agencia bancaria porque la mayoría de sujetos indica algunas veces los canales 
de comunicación son los correctos, al mismo tiempo hay una contradicción en la comunicación 
entre jefe y colaboradores no es la mejor, y no existe confianza entre los mismos según pregunta 
tres y cinco. 
 
Carbajal y Suárez opinan sobre el trabajo en equipo, lo siguiente: 
…desde tiempos inmemoriales, el trabajo ha sido una constante en la existencia del ser 
humano. Ante la necesidad de sobrevivir y de satisfacer las necesidades básicas personales 
y de la familia, el hombre ha modificado el ambiente natural y social en el que habita 
utilizando como herramienta “el trabajo”. La transformación del medio no pudo 
desarrollarse individualmente; el hombre debió unirse a otros para lograr estos cambios. Es 
así como, el trabajo desempeñado por equipos de trabajo, se ha transformado en parte vital 
 
11 
 
de la existencia humana, ha sustentado su desarrollo y organizado la vida social y 
económica. (2008, p.11) 
 
Mientras Ruiz, define el trabajo en equipo: “…como un grupo de personas trabajando de manera 
coordinada con el objetivo común de realizar una tarea determinada.” 
(http://ebookcentral.proquest.com/lib/biblioupanasp/detail.action?docID=5102710.Created from 
biblioupanasp on Recuperado: 2018-04-12) 
 
Los resultados del indicador espíritu de equipo en la agencia bancaria demuestran todo lo 
contrario del autor anterior pues no existe unidad porque todos los ítems dieron un resultado muy 
bajo con respuestas de muy pocas veces o nunca, lo que refleja que no existe trabajo en equipo 
según ítem uno que da un resultado de 2.00 un resultado muy bajo del promedio, los ítems nueve, 
diez y once todos los integrantes dijeron algunas veces, muy pocas veces o nunca lo que indica 
que no apoyan el trabajo de cada integrante, que no comparten ideas y que no se cuenta con el 
apoyo entre compañeros, a pesar de cada sujeto indico que si le gusta encontrarse con sus 
compañeros de trabajo cuando entran a trabajar esto se demuestra según pregunta ocho que dio 
un resultado del 4.00 muy arriba del promedio. 
 
Chiavenato expresa: 
…que las relaciones de intercambio en todo sistema social pueden verse en términos de 
grupos de personas ocupadas en el intercambio de sus recursos con ciertas expectativas. 
Esos recursos se intercambian constantemente y, no se limitan únicamente a recursos 
materiales, sino que abarcan también ideas, sentimientos, habilidades y valores, agrega 
que, relaciones se refiere a las actividades de recursos humanos asociadas al trato y a los 
movimientos de los colaboradores dentro de la organización. (2007, p.80) 
 
Según datos obtenidos del indicador relaciones interpersonales se puede establecer que existen 
contradicciones en los colaboradores o no tiene bien definido el concepto porque los ítems trece y 
dieciséis nos da resultados muy bajos 2.80 y 3.00 cada uno lo que demuestra que las relaciones 
entre compañeros no es buena y que no se sienten apreciados cuando interactúan entre ellos, 
mientras que los ítems 12, 14 y 15 tienen una mejor puntuación con resultados de 3.20, 3.60 y 
3.40 lo que demuestra que se sienten satisfechos por la calidad de servicio que reciben de sus 
 
12 
 
compañeros, que hay satisfacción al participar en actividades sociales o de convivencia y que sus 
opiniones son tomadas en cuenta. 
 
Para Chiavenato la palabra remuneración es: 
...el sistema de incentivos y premios que la organización establece para incentivar y 
recompensar a las personas que trabajan en ella. Por lo tanto, la remuneración entraña 
todas las formas posibles de pago al personal. La remuneración es, probablemente, la razón 
principal que explica por qué las personas buscan empleo. (2007, p.283) 
 
Mientras Castillo indica que la remuneración: 
…constituye salario no sólo la remuneración fija u ordinaria, sino todo lo que recibe el 
trabajador en dinero o en especie y que implique retribución de servicios, sea cualquiera la 
forma o denominación que se adopte, como las primas, sobresueldos, bonificaciones 
habituales, valor del trabajo suplementario o de las horas extras, valor del trabajo en días 
de descanso obligatorio, porcentaje sobre ventas, comisiones o participación de utilidades. 
(2012, p.201) 
 
Según la investigación realizada esto se cumple en los colaboradores sujetos de estudio, los items 
demuestran la identificación con la opinión de los autores anteriores dado que los trabajadores se 
sienten satisfechos con los incentivos económicos que reciben porque consideran que tienen un 
salario acorde al trabajo que realizan y que es bien remunerado, que se sienten identificados con 
el plan de gestión comercial de la institución por los bonos que reciben por cada producto 
colocado, al mismo tiempo todos opinaron que el banco tiene los salarios justos del mercado 
demostrado en el ítem 21 con un promedio de 4.60 al igual que las demás preguntas 17, 18, 19 y 
20 que obtuvieron un porcentaje arriba del promedio. 
 
La carencia de oportunidades de ascenso es frecuente, razón fuerte para que no guste el trabajo, 
pero raras ocasiones se menciona que éste factor contribuya a la satisfacción, según lo 
manifestado por Koontz y Weihrich, quien sigue indicando: 
…que una promoción ocurre cuando se cambia a un empleadoa una posición mejor 
pagada, con mayores responsabilidades y a nivel alto, constituye una de las circunstancias 
importantes de la historia laboral de un empleado, por lo general al promover a un 
 
13 
 
empleado se le concede un reconocimiento del desempeño anterior y del potencial a futuro. 
Las promociones se basan en el mérito del empleado o en su antigüedad. (2001, p.239) 
 
Refieren Robbins y Coulter que la organización es “…el acuerdo deliberado de personas para 
llevar a cabo un propósito específico.” (2010, p.15) 
 
Sobre el indicador “oportunidades de desarrollo y crecimiento” estudiado en la agencia bancaria, 
los resultados obtenidos son favorables en todos los ítems del 22 al 26 porque todos obtuvieron 
un promedio alto con respuestas de siempre y casi siempre para la mayoría de sujetos afirma que 
la empresa promueve el desarrollo, que informa de las oportunidades de vacantes, y que la 
institución apoya a los colaboradores en un plan de desarrollo, pero al mismo tiempo existe un 
porcentaje de colaboradores que no se sienten satisfechos afirman que la institución muy pocas 
veces les da oportunidad de desarrollo. 
 
3.2 Hallazgos y análisis general 
Como resultado de la investigación realizada con los sujetos de estudio de la agencia bancaria se 
establecen los siguientes hallazgos: 
 
La comunicación dentro de la empresa no es considerada como correcta, y que esta no es la mejor 
entre compañeros de trabajo y entre empleados y jefe, también se establece que no hay confianza 
para trasmitir un problema a su jefe inmediato superior. 
La institución no siempre facilita la información adecuada para la realización de las tareas de 
cada colaborador y que los canales de comunicación no son los mejores para dar a conocer las 
informaciones porque no todo el personal tiene acceso a correo electrónico y a los móviles 
personales. 
 
En el indicador espíritu de equipo se pudo establecer que su resultado es desfavorable para todos 
los colaboradores no existe espíritu de equipo y que nunca se apoya el trabajo de cada uno de sus 
integrantes. 
 
 
14 
 
En la agencia bancaria no están abiertos a compartir ideas y conocimientos sobre su trabajo que 
se realiza y que no se cuenta con el apoyo de sus compañeros de trabajo cuando se necesite para 
realizar alguna tarea. 
 
En las relaciones interpersonales se pudo establecer que no son cordiales, la mayoría de 
colaboradores contestaron que sus opiniones no son tomadas en cuenta y que no se sienten 
apreciados cuando interactúan entre compañeros. 
 
La mayoría de personal indica no sentirse satisfecho con la calidad de servicio y respuesta que 
recibe de sus compañeros de trabajo y que no se sienten satisfechos en participar en actividades 
sociales y de convivencia dentro de la empresa. 
 
El 80 % de los colaboradores manifiesta que su salario es acorde con el trabajo que realiza y 
demuestra sentirse estimulado por los incentivos económicos que recibe por la colocación de los 
principales productos de la institución y esto los hace sentirse con sentido de pertenencia porque 
indican que la empresa tiene los salarios justos del mercado. 
 
Se considera que los incentivos no monetarios que reciben los colaboradores son los mejores en 
comparación con la competencia. 
 
Las oportunidades de crecimiento y desarrollo dentro de la empresa no es la mejor porque no se 
promueve el desarrollo y crecimiento profesional de sus colaboradores y que esta no informa 
sobre las oportunidades a nivel general para ocupar puestos vacantes. 
La institución no apoya a los colaboradores en un plan de carrera porque no hay oportunidades 
de desarrollo para ocupar puestos vacantes en el área que pertenecen o en otras áreas. 
 
La mayoría de colaboradores cree que no existen promociones internas y cambios de puesto y 
consideran que no ven el desempeño y capacidad de los candidatos sin que existan preferencias. 
 
 
 
15 
 
3.3 Conclusiones 
 
1. El flujo de comunicación se da en los empleados de la agencia bancaria de forma 
desfavorable, porque algunas veces la comunicación no es la correcta y que la información que 
da la institución para realizar las tareas no es la adecuada, no todos los empleados tienen correo 
electrónico y al mismo tiempo se pudo determinar que la comunicación entre jefe y 
colaboradores no es buena, y esto hace que los colaboradores no tenga confianza de transmitir 
opiniones o algún problema a su jefe inmediato. 
 
2. En la agencia bancaria objeto de estudio no existe espíritu de equipo, los resultados fueron 
desfavorables, todos los colaboradores indican que no hay trabajo en equipo y unión entre 
compañeros, porque no se apoya el trabajo de cada uno de sus integrantes, y que no pueden 
transmitir ideas por temor a una amonestación, también se pudo establecer que aunque a algunos 
compañeros les gusta encontrarse por la mañana no tienen confianza de solicitar apoyo en alguna 
tarea o cuando tienen algún problema personal o familiar por temor a no ser correspondidos. 
 
3. Las relaciones interpersonales del personal de la agencia bancaria se desarrollan de una 
manera desfavorable, porque las relaciones entre los colaboradores se consideran no cordiales por 
motivo que no existe una satisfacción por el trato que hay entre cada integrante del grupo, al 
mismo tiempo se pudo establecer que cuando hay convivencia por actividades sociales a algunos 
colaboradores no les es grato participar o no lo hacen, lo que permite que no se sientan 
apreciados y casi siempre no hay respeto, comprensión y apoyo mutuo de los compañeros. 
 
4. Los incentivos económicos establecidos en la empresa son acordes al trabajo que realizan y 
los consideran justos comparados a los salarios del mercado, y eso hace que cada colaborador se 
sienta satisfecho, esto les permite tener beneficios personales y de sus familias, pero al mismo 
tiempo demuestran descontento por los beneficios no económicos que reciben porque estos 
podrían ser mejores. 
 
 
16 
 
5. La existencia de oportunidades de desarrollo y crecimiento dentro de la empresa objeto de 
estudio, es dividida, porque hay opiniones positivas y negativas; algunos creen que si existen 
oportunidades de desarrollo dentro de la institución, otros afirman que la empresa no apoya a los 
colaboradores en un plan de carrera y establece que si existen beneficios económicos para 
realizar estudios superiores pero no les permite el horario para que puedan emprender una carrera 
universitaria. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
17 
 
Referencias 
 4.1Bibliográficas 
 
1. Carbajal, S. y Suárez, C. (2008) Equiparse para trabajar en equipo: conceptos y 
herramientas para trabajar en equipo en el ámbito laboral. - Universidad de la 
República, ProQuest Ebook Central. 
 
2. Castillo, J. (2012) Administración de personal: un enfoque hacia la calidad. (3ª. ed.). 
Ecoe Ediciones ProQuest Ebook Central, 
 
3. Chiavenato, I. (2000) “Administración del recurso humano” (5ª. ed.). Editorial Mc 
Graw Hill. Colombia. 
 
4. Chiavenato, I. (2007). Administración de Recursos Humanos (7ª. ed.) México: Editorial 
McGraw Hill. 
 
5. Koontz, D y Werther, J. (2001) “Administración de personal y recursos humanos”. 
Editorial Mc Graw Hill. México. 
 
6. Koontz, H. y Weihrich, H. (2007). Elementos de administración, Un enfoque 
Internacional. (7ª. ed.) México: Editorial McGraw-Hill Interamericana. 
 
7. Robbins, S. y Coulter, M. (2010). Administración. (10ª. ed.). México: Pearson PrentiCe 
Hall. 
 
4.2 Digitales 
 
8. Ruiz, M. (2010, 04 de diciembre, 2017) El trabajo en equipo: la colaboración en la 
educación, Wanceulen Editorial, ProQuest Ebook Central. Recuperado de: 
 
18 
 
http://ebookcentral.proquest.com/lib/biblioupanasp/detail.action?docID=5102710.Created 
from biblioupanasp onAnexos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anexo No. 1 
Universidad Panamericana 
Facultad de Ciencias Económicas 
Sede Zacapa 
 
Cuestionario dirigido al personal de instituciones bancarias ubicadas en Gualán, Zacapa. 
 
Objetivo: recolectar información con los colaboradores de las instituciones bancarias ubicadas en 
Gualán, Zacapa, para analizar el mejoramiento del clima organizacional como estrategia para 
optimizar el desempeño administrativo de las mismas. 
 
Instrucciones: a continuación encontrará una serie de ítems relacionados con clima 
organizacional en la institución donde labora, seguida de escalas cuantitativas del 1 al 5. Lea 
cada una de los ítems y seleccione una respuesta de acuerdo a su opinión, marque con una “X” el 
número de escala cuantitativa que aparece en cada pregunta. 
 
Nota de confidencialidad: en el presente instrumento se pretende recolectar información para 
efectos del presente estudio. 
Ponderación: 
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca 
5 4 3 2 1 
Información demográfica: 
Sexo: F________ M _______ Fecha de Evaluación:___________________ 
Edad (Años) : De 20 a 30 _____ De 31 a 40_____ De 41 a 50 _____ 
Salario: 
Q.3, 000.00 a Q.5, 000.00____ Q.5, 000.01 a Q.10, 000.00____Q.10, 000.01 en adelante: ______ 
Tiempo de laborar en su puesto de trabajo: 
De 1 a 5 años_____ De 6 a 10 años _______ De 11 a 15 años ______ 
Elemento de estudio: Clima organizacional 
 
 
 
Indicador Ítems Siempre Casi 
siempre 
Algunas 
veces 
Muy 
pocas 
veces 
Nunca 
 
 
Comunicación 
 
 
 
1. 1. ¿Cree que la comunicación 
dentro de la empresa es la 
correcta? 
2. 
 
 3. 2. ¿Según su conocimiento la 
institución le facilita la 
información correcta para la 
realización de sus tareas? 
 
 4. 3. ¿La comunicación es la mejor 
y correcta entre compañeros y 
jefe? 
 
 4. ¿Cuándo se tiene que 
comunicar un cambio o proceso 
este es trasladado a tiempo a los 
interesados? 
 
 5. ¿Existe confianza para 
transmitir un problema laboral a 
su jefe? 
 
 6. ¿A su criterio cree que los 
canales de comunicación son los 
correctos para dar a conocer las 
informaciones? 
 
Espíritu de 
equipo 
7. ¿En mi lugar de trabajo existe 
espíritu de equipo o de unidad? 
 
 8. ¿Cuándo entro a trabajar, me 
gusta encontrarme con mis 
compañeros de trabajo? 
 
 
 
 
 9. ¿Cree que en su equipo de 
trabajo se apoya el trabajo de 
cada uno de sus integrantes? 
 
 10. ¿Cree que en su agencia 
están abiertos a compartir ideas y 
conocimientos sobre su trabajo? 
 
 11. ¿Cree que puede contar con 
el apoyo de sus compañeros de 
trabajo cuando necesite apoyo 
para realizar una de sus tareas? 
 
Relaciones 
interpersonales 
12. ¿Se siente satisfecho con la 
calidad de servicio y respuesta 
que recibe de parte de sus 
compañeros de trabajo? 
 
 13. ¿Cree que las relaciones con 
sus compañeros de trabajo son 
cordiales? 
 
 14. ¿Se siente satisfecho al 
participar en actividades sociales 
o de convivencia con sus 
compañeros de trabajo? 
 
 15. ¿En su lugar de trabajo sus 
opiniones son tomadas en 
cuenta? 
 
 16. ¿Cuándo interactúo con mis 
compañeros de trabajo me siento 
apreciado (a) por ellos? 
 
 
 
 
 
 
Incentivos 
económicos 
17. ¿Considera que su salario 
está acorde con el trabajo que 
realiza? 
 
 18. ¿Siente que su trabajo es bien 
remunerado por la institución? 
 
 19. ¿Se siente estimulado por los 
incentivos que recibe por la 
colocación de los productos de la 
institución? 
 
 20. ¿Considera que todos los 
incentivos no monetarios que 
recibe son los mejores en 
comparación con la 
competencia? 
 
 21. ¿Cree que la empresa donde 
labora tiene los salarios justos 
del mercado? 
 
Oportunidades 
de desarrollo y 
crecimiento. 
22. ¿Considera que la empresa 
promueve el desarrollo y 
crecimiento profesional de sus 
colaboradores? 
 
 23. ¿Cree que la empresa 
informa sobre las oportunidades 
para ocupar puestos vacantes en 
la organización? 
 
 24. ¿A su criterio considera que la 
institución apoya a los 
colaboradores en un plan de carrera 
(desarrollo)? 
 
 
 
 
 25. ¿Cree que en las 
promociones internas y cambios 
de puesto, se considera el 
desempeño y capacidad de los 
candidatos sin que existan 
preferencias entre distintos 
colaboradores? 
 
 26. ¿Cree que existen 
oportunidades de desarrollo para 
usted en la empresa, ya sea para 
ocupar puestos vacantes en su 
área actual o en otras áreas? 
 
 
Gracias por su tiempo que Dios le bendiga con muchas bendiciones.