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EL SISTEMA DE TARJETAS DE PAGO BANCAR IAS EN ESPAÑA Y SU INFLUENCIA EN EL 
DESARROLLO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO 
 
por Manuel Parras Rosa 
y Enrique Bernal Jurado 
 
Universidad de Jaén 
 
1. INTRODUCCIÓN 
 
Hace poco más de dos años, existía un consenso generalizado sobre las excelentes expectativas de 
crecimiento del comercio electrónico en todos los países industrializados. Sin embargo,- la realidad ha 
mostrado que esta nueva forma comercial no se desarrolla con la velocidad esperada, obligando a corregir a la 
baja las previsiones sobre el volumen de negocio generado en la red. Así, para el caso de España, la 
Subdirección General de Estudios del Sector Exterior (1998, p. 5), estimaba que, en el año 2000, se generaría 
un volumen de venta a través de comercio electrónico de 80.000 millones de pesetas. Sin embargo, se han 
alcanzado menos de 30.000 millones, según las últimas estimaciones de la Asociación Española de Comercio 
Electrónico -AECE- (2000). 
 
La importante diferencia entre los ingresos esperados y los que se han producido en la realidad ha generado 
una situación que muchas empresas no han podido superar, dando lugar a la quiebra de numerosas 
compañías «puntocom» y a la «caída» de los valores tecnológicos en los mercados financieros durante los 
últimos meses. Esta situación es la consecuencia de las dificultades a las que se enfrenta el desarrollo de esta 
nueva forma de venta. 
 
En nuestro país, el comercio electrónico está creciendo, aunque más lentamente que en otros países de 
nuestro entorno. Así, según un estudio de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico -
OCDE- (2000), el número de compradores españoles en la red, durante 1999, medido como porcentaje de la 
población activa, era del 0,9%, cifra que sólo era superior a la de tres de los veinte países considerados. Además, 
este desfase entre España y el resto de los países se agrava si consideramos que la tasa de crecimiento del 
valor de las ventas generadas vía comercio electrónico en España, se encontraba entre las más bajas del 
grupo de países estudiados, con un crecimiento del 185% entre 1998 y 1999, cifra únicamente superior a la de 
cinco de ellos. Otras fuentes e indicadores apuntan en la misma dirección. Así, de acuerdo con la información 
suministrada por la Comisión Europea y el Ministerio de Ciencia y Tecnología (1), sólo el 14% de los 
españoles mayores de 14 años navega habitualmente por Internet, lo que supone figurar entre los peores puestos 
 
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de la llamada sociedad de la información del mundo civilizado. Sólo los portugueses (12%) y los griegos (6%) se 
sienten menos atraídos por la red. Nada tienen que ver estas cifras con el 52% que se registra para EE.UU, el 
59% para Suecia, el 33% para el Reino Unido, etc. 
 
(1) Véase diario El Mundo, de 20/12/2000. 
 
Entre las posibles causas que explican esta diferente evolución del comercio electrónico entre España y 
el resto de los países industrializados, se señala, con insistencia, a la actitud reacia de los consumidores y 
empresas españolas a la aceptación de esta fórmula de venta. Tampoco es extraña esta situación diferente; 
conocemos que en España la comercialización de bienes y servicios a distancia no ha obtenido el éxito 
alcanzado en otros países desarrollados. De hecho, España posee uno de los menores niveles de 
utilización de cajeros automáticos (CA) y terminales en puntos de venta (TPV) del ámbito comunitario 
(Banco Central Europeo -BCE-, 2000). En igual sentido, la Dirección General de Comercio Interior (1995, 
pp. 20 y 25), señalaba que el nivel más bajo de penetración de la venta por correo en 1992, entre un total 
de diez países europeos considerados, correspondía a Italia, al que le seguía España (2). Por último, en la línea 
de lo que venimos exponiendo, la Subdirección General de Estudios del Sector Exterior (1998, p. 5) 
afirmaba, en 1998, que el volumen de ventas generado en España a través de Internet «... no alcanzará 
las cotas de otros países europeos, debido a los distintos hábitos de compra del consumidor español». 
 
(2) Sin embargo, cuando se considera el nivel de gasto per cápita a través del sistema de venta domiciliaria, en la que existe una 
estrecha relación entre vendedor y cliente, España e Italia se sitúan en un segundo y quinto puesto, respectivamente, en el 
ranking de países con mayores niveles de gasto. 
 
Otro factor apuntado como explicativo de la escasa utilización del comercio electrónico en nuestro país, se 
refiere a la inseguridad percibida por los consumidores a la hora de utilizar esta forma de venta, especialmente 
cuando se trata de pagar con tarjetas bancarias a través de la red, cuestión esta última de enorme trascendencia si 
tenemos en cuenta que las tarjetas de crédito constituyen el medio de pago preferido (3) por los consumidores 
españoles en el comercio electrónico (Asociación de Usuarios de Internet, 1998; AECE, 1998 y 2000; Consumer 
International, 2000). En consecuencia, el desarrollo del comercio electrónico en nuestro país y el sistema de 
tarjetas de pago bancarias están fuertemente vinculados. Con este trabajo pretendemos poner de manifiesto los 
elementos sobre los que se asienta esta relación, así como analizar la situación del mercado español de tarjetas 
bancarias y cómo ésta puede afectar al desarrollo futuro del comercio electrónico. No hay que olvidar, por otro 
lado, que la influencia es mutua, ya que el desarrollo del comercio electrónico llevará consigo la extensión del 
uso de las tarjetas bancarias. 
 
(3) Otros medios son: la transferencia bancaria, el dinero electrónico (basado en el pago por adelantado, Pay Before) y el 
 
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cheque electrónico (pago al momento, Pay Now). 
 
2. LOS PARÁMETROS DE RELACIÓN ENTRE EL COMERCIO ELECTRÓNICO Y LAS 
TARJETAS DE PAGO BANCARIAS 
 
La relación entre comercio electrónico a través de Internet y las tarjetas de pago bancarias se sustenta en los tres 
argumentos siguientes: 
 
1. El desarrollo del comercio electrónico Business to Consumer (B2C) difícilmente puede entenderse al margen 
de las tarjetas bancarias, ya que el uso de éstas hace posible disfrutar de algunas de las ventajas del comercio 
electrónico, como son la mayor rapidez, la comodidad y el ahorro de tiempo, al realizarse la liquidación de la 
transacción en el momento de la compra a través de la red Internet. Téngase en cuenta, al respecto, que 
muchos de los bienes y servicios cuya venta está obteniendo más éxito a través de Internet son aquellos que 
pueden distribuirse y pagarse directamente a través de la red, tales como música, programas informáticos, 
servicios financieros, reservas de billetes de avión, etc. (Asociación para la investigación de Medios de 
Comunicación -AIMC-, 1998). 
 
2. El problema básico de Internet consiste en conseguir que la información que circula a través de la 
red lo haga de forma segura, esto es, que la transmisión cumpla los principios de autenticación, integridad, 
confidencialidad y no-repudio. Precisamente la dificultad de asegurar el cumplimiento de los anteriores 
requisitos y, en caso de conseguirlo, convencer a los consumidores de ello, especialmente cuando los 
mensajes enviados se refieren a datos confidenciales sobre las tarjetas de crédito del comprador, constituye, según 
diversos estudios, el principal obstáculo para el desarrollo actual del comercio electrónico. 
 
3. De manera similar al comercio electrónico, los sistemas de autoservicios bancarios, principalmente los CA 
y los TPV, accionados mediante tarjetas, son formas de venta a distancia en los que median las tecnologías 
de la información para poner en contacto empresas con clientes. Ello significa que muchas barreras (legales, 
culturales, falta de interoperatividad...) que estuvieron y están aún hoy presentes en el desarrollo de los sistemas 
de pago con tarjetas bancarias, pueden ser las mismas que obstaculizan, hoy día,el desarrollo del comercio 
electrónico. De hecho, la evolución de ambos mercados, en nuestro país, se caracteriza por su lentitud en 
comparación con el que acontece en otros países de nuestro entorno. En este sentido, el análisis de la demanda en 
un mercado ya rodado como es el de las tarjetas de pago bancarias puede ayudar a identificar cuáles son las 
barreras que hoy obstaculizan el novedoso comercio electrónico a través de Internet. 
 
En el contexto mostrado, nos encontramos con un mercado español de tarjetas bancarias caracterizado por el 
 
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escaso uso que los consumidores hacen de estos instrumentos de pago, en comparación con el de la mayoría 
de los países de nuestro entorno, pese a contar con un sistema de pago con tarjetas de los más desarrollados del 
mundo, tanto en términos cuantitativos como cualitativos. 
 
3. OBJETIVOS 
 
Considerando lo expuesto anteriormente, el objetivo genérico que nos proponemos en el presente trabajo es 
aportar elementos que permitan comprender algunas de las causas del lento desarrollo del comercio electrónico 
en España, a partir del análisis de los factores explicativos del escaso uso de las tarjetas de pago bancarias, en 
nuestro país. 
 
La cuestión que proponemos es relevante por dos motivos: 1) Bajo la hipótesis de que el escaso uso de las 
tarjetas de pago bancarias es un freno para el desarrollo del comercio electrónico, es evidente que el 
conocimiento y la posterior actuación sobre las razones explicativas del escaso uso de las tarjetas han de ser de 
utilidad para encontrar estrategias que suavicen este déficit, de manera que permita un mejor y más rápido 
desarrollo del comercio electrónico, y 2) Bajo la hipótesis de que el sistema de pago con tarjetas y el comercio 
electrónico, al estar basados en innovaciones tecnológicas, poseen rasgos de similitud desde el punto de 
vista del comportamiento de comerciantes y consumidores, con el análisis propuesto podemos encontrar 
líneas orientadoras de lo que está ocurriendo con el comercio electrónico en España, caracterizado, como ya 
hemos señalado, por su lento desarrollo. Nos referimos a que las respuestas a la cuestión ¿por qué se usan 
tan poco las tarjetas en España? sugerirán elementos explicativos de la actitud de los españoles ante las nuevas 
tecnologías y, por ende, ante el comercio electrónico. 
 
4. REVISIÓN DE LA LITERATURA 
 
4.1. Determinantes del uso de las tarjetas de pago bancarias 
 
En la literatura sobre el uso de las tarjetas bancarias predominan los trabajos centrados únicamente en las 
diferencias sociodemográficas existentes entre usuarios y no usuarios, coincidiendo todos, en buena medida, 
en las características generales que definen el perfil de los usuarios de tarjetas, de modo que éstos tienden a ser 
jóvenes, de renta alta, elevado nivel de formación, casados y varones (Rodríguez y Frías, 1997; Ruiz, 1997; 
Ballina et al., 1993; Confederación Española de Cajas de Ahorro -CECA-, 1993; IBM, 1992; Marshall y 
Heslop, 1988; Plummer, 1971 y Mathews y Slocum, 1969 y 1970). Respecto a este último aspecto, cabe 
señalar que la mayor participación de las amas de casa en la compra familiar en España con relación a los 
países de nuestro entorno (véase Redondo, 1998), puede haber incidido negativamente en el nivel de uso de las 
 
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tarjetas como instrumentos de pago en el punto de venta. De hecho, este factor ha sido apuntado por el sector 
de la distribución comercial como uno de los principales problemas a la hora de difundir el uso de estos instrumentos 
(Nixdorf Computer, 1988). 
 
Aunque dichos factores sociodemográficos parecen ser útiles a la hora de predecir el uso de los sistemas de 
tarjetas, ha habido algunos estudios que se han centrado en el conocimiento de los motivos finales que permiten 
comprender por qué un individuo llega finalmente a utilizarlos. Destacan, en este sentido, los llevados a cabo por 
Marshall y Heslop (1988) en Canadá para estudiar los determinantes del uso de CA. Estos autores 
constataron que las variables más relevantes a la hora de explicar la aceptación por parte de un individuo del 
uso de los CA no eran las de tipo demográfico, sino otras referidas a la actitud general del consumidor ante el 
acto de compra. En concreto, demostraron que aquellos individuos que buscan en el acto de compra la 
conveniencia (facilidad, rapidez, etc.) son los que usan en mayor medida los CA, mientras que aquellos que 
valoran más el carácter lúdico en dicho acto son los que en menor medida los utilizan. Igualmente, los 
individuos que mostraban actitudes favorables ante las innovaciones tecnológicas aceptaban, en mayor 
medida, los CA que aquellos que presentaban una actitud reacia ante las nuevas tecnologías. Estos 
factores explicaban mejor que cualquiera otros el uso de los CA. 
 
Por otra parte, otros estudios publicados han puesto de manifiesto la existencia de diversos factores 
relacionados con las condiciones en las que se ofrecen estos productos que inhiben su uso por parte 
de sus titulares. Entre ellos, uno de los más relevantes se refiere al grado de seguridad percibido por el titular 
cuando utiliza estos instrumentos. Así, en el estudio realizado por IBM (1992) se constata que el principal 
inconveniente asociado al uso de las tarjetas de débito es la «inseguridad/peligro de atraco». Otro relacionado 
con el anterior, se refería a la «pérdida de la tarjeta». Cabe señalar, además, que en el mismo estudio, entre los 
no usuarios de estos instrumentos, el 13% aludía como principal motivo para no utilizarlos, el «miedo a 
la inseguridad». En el caso de las tarjetas de crédito, el motivo «pérdida o robo de la tarjeta» era el tercer motivo 
más nombrado. Los resultados obtenidos en estudios más recientes, como el realizado por DBK en 1997 
(4), apuntan en la misma dirección, al destacar que entre los inconvenientes más señalados por los usuarios de 
tarjetas de pago se encuentra la falta de seguridad ante la pérdida o robo de la tarjeta (5). Es importante señalar, al 
respecto, que ese riesgo percibido por los usuarios españoles puede verse agravado, en gran medida, por la falta 
de una regulación específica que los proteja cuando utilizan estos instrumentos y por el incumplimiento de los 
preceptos contenidos en la Recomendación 88/590/CE por parte de algunas de las principales entidades bancarias 
españolas, tal y como han puesto de manifiesto los estudios realizados por el Bureau Européen des Unions de 
Consommateurs -BEUC- (1990 y 1992) y las sucesivas memorias del Servicio de Reclamaciones del Banco 
de España (6). 
 
 
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(4) Estudio Customer de DBK: «La demanda de las tarjetas de pago», Algunos de sus resultados principales fueron hechos 
públicos y pueden consultarse en los principales diarios nacionales, como El País Dominical, de 20/7/97, y El País, de 
10/7/97. 
(5) Estos temores de los clientes a sentirse indefensos en caso de robo o pérdida de sus tarjetas, ha dado lugar a la entrada en el 
mercado español de compañías, como la Card Protection Plan, que tratan de cubrir dicha contingencia, ofreciendo a sus 
clientes seguros que por unas 1.600 pesetas anuales protegen contra cualquier uso fraudulento de las tarjetas, incluso 24 
horas antes de que el usuario llame a la compañía, cubriendo un total de hasta 200.000 pesetas. 
(6) Valga al respecto, el siguiente pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones del Banco de España (1999, p. 91): «El 
Servicio estima que tampoco es ajustado a las buenas prácticas bancarias el que, habiendo transcurrido varios años desde que 
las entidades asumieron voluntariamente el contenido de la Recomendación citada, existan aún contratos que todavía no se 
hayan adaptado a la normativa comunitaria y que omitan recoger cláusulas contractuales de limitación de responsabilidad. 
 
Otro elemento de influencia lo constituye la estrategia de comunicación seguida por las entidades bancarias, 
cuestiónmás importante si cabe cuando, como ocurre con las tarjetas de pago bancarias, el riesgo percibido 
por el usuario es elevado por las razones aludidas, anteriormente. En este sentido, la estrategia general 
seguida por las entidades emisoras para difundir las tarjetas bancarias en el mercado, consistente en colocarlas 
como productos complementarios de otros más tradicionales, convirtiéndose en un valor añadido más de estos 
últimos y no como un producto diferenciado con entidad propia (Fainé y Tornabell, 1992; Urcelay y Moroy, 1996), 
parece haber contribuido, en gran medida, a una situación de desinformación generalizada en todo lo que 
concierne a las tarjetas de pago. De hecho, uno de los grandes problemas ante los que se enfrentan las 
entidades emisoras españolas para comercializar estos productos es la dificultad que tienen los clientes para 
diferenciar, al menos, entre las dos principales modalidades existentes, esto es, tarjetas de crédito y de débito, y la 
tendencia, por el contrario, a referirse a todas ellas como tarjetas de crédito, pese a las funciones distintas que 
cumplen unas y otras (Lafferty Publications, 1997, p. 87; Brown, 1996, p. 11 y Ballina et al., 1993) (7). Esta 
desinformación de los titulares se presenta también respecto al conocimiento de las tarjetas ofertadas por 
entidades bancarias distintas a las suyas (CECA, 1993, p. 117), a las ventajas e inconvenientes de sus distintas 
modalidades (IBM, 1992, pp. 106 y 115), a los distintos servicios ofrecidos a través de estos instrumentos (IBM, 
1992, pp. 50 y 107) y a las condiciones económicas en las que se ofrecen (8). 
 
(7) Es interesante, al respecto, el trabajo realizado por BALUNA et al. (1993) en el que, tras realizar un análisis grupa) de las 
principales marcas de tarjetas con base en los atributos percibidos por las personas entrevistadas -«público en general», no 
sólo usuarios de servicios bancarios-, se llega a la conclusión de que aquellos sólo distinguen claramente tres grupos: uno 
formado por las tarjetas de viaje y entretenimiento, Travel and Entertaiment Cards-T&E- (tipo American Express), y moda-
lidades «Oro» (tipo Visa Oro); otro grupo formado por las tarjetas comerciales (tipo Cortefiel o Corte Inglés); y un tercer grupo 
donde se agrupan tanto las tarjetas bancarias de débito como de crédito (por ejemplo, la de crédito Visa Clasic y la de débito 
4B). En definitiva, de acuerdo con las conclusiones del citado estudio, el público, basándose en los atributos que 
percibe, habría posicionado el conjunto de tarjetas de forma distinta a como se presenta en las clasificaciones tradicionales, sin 
 
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distinguir claramente entre aquellas que cumplen con funciones estrictamente de débito de las que suponen una vía crediticia 
alternativa para sus titulares, es decir, las que incluyen funciones de crédito. 
(8) El estudio realizado por la consultora DBK en 1997 ponía de manifiesto que cuatro de cada diez titulares de tarjetas 
desconocen las comisiones de mantenimiento ligadas a las tarjetas, mientras que un 60% ignoraba las características de los 
seguros asociados (véanse al respecto los diarios Expansión, de fecha 21/7/97 y El País de 10/7/97). 
 
Relacionado directamente con el comercio, el rechazo de los comerciantes a que sus clientes paguen con 
tarjetas, o su influencia para desincentivar su utilización, como consecuencia de las condiciones de adhesión o 
como medio de presión para conseguir mejores condiciones ha influido en su uso (Lafferty Publications, 1997) (9). 
Asimismo, otros motivos de insatisfacción, tales como la lentitud en el proceso de autorización de los terminales y la 
dificultad de acceso a la central de autorizaciones han influido, también, en el uso de las tarjetas (Nixdorf Computer, 
1988; CECA, 1993 y la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios -Ausbanc-, 1999). No obstante, una 
buena parte de los establecimientos comerciales mantienen una actitud muy favorable hacia estos instrumentos, 
debido a que facilitan las compras de los clientes y potencian sus ventas. Por otro lado, algunos estudios han 
constatado que el volumen de facturación realizado a través de cualquiera de las modalidades de tarjetas existentes 
en el mercado se reduce considerablemente a medida que lo hace la dimensión de los establecimientos 
considerados (Dirección General de Comercio Interior, 1992). Asimismo, el estudio de la CECA (1993) pone de 
manifiesto que, independientemente de la categoría de producto de que se trate, el tipo de establecimiento en el 
que se realiza la acción de compra influye en el medio de pago finalmente empleado. De este modo, en las dos 
categorías de productos para cuya compra se utiliza en mayor medida las tarjetas como medio de pago, 
«alimentación» y «ropa y calzado» (IBM, 1992; Visa International, 1996 y Erquicia, 1995), son los 
hipermercados y grandes almacenes los tipos de establecimientos en los que se utilizan en mayor medida estos 
instrumentos. En este sentido, González et al. (1998), confirman en su trabajo la hipótesis según la cual el 
establecimiento habitual de compra determina un mayor o menor grado de utilización de las tarjetas por parte 
de los consumidores. En concreto, encontraron que en las grandes superficies se utilizaban, por término medio, 
más las tarjetas como instrumento de pago que en las tiendas especializadas u otros tipos de establecimientos. 
 
(9) Un análisis en profundidad, referido al ámbito de la UE, de las condiciones en las que se ofrecen los servicios de pago con 
tarjetas a los comerciantes, así como la estructura y formación de los descuentos sobre ventas aplicados a los comercios 
puede verse en BERNAL (2001). 
 
 
 
 
 
 
 
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4.2. Determinantes del uso del comercio electrónico 
 
La revisión de la literatura permite comprobar que son múltiples los factores tangibles e intangibles explicativos 
del grado de desarrollo del comercio electrónico en cada país. Desde una perspectiva de oferta suele señalarse 
(OCDE, 2000, p. 11; Comisión Europea, 1997; Subdirección General de Estudios del Sector Exterior, 1998) la 
cantidad y calidad de la infraestructura instalada (ordenadores personales, líneas telefónicas fijas y móviles, 
redes RDSI, etc.), junto a los costes de acceso asociados, como algunos de los principales determinantes del 
grado de penetración entre la población .de la red Internet y, por tanto, del disfrute de las ventajas del comercio 
electrónico a través de estas vías de comunicación. A estos problemas técnicos-económicos, se unen otros 
aspectos del en-torno relacionados con la jurisdicción y regulación aplicable a las transacciones realizadas 
mediante comercio electrónico. Así, la determinación de la legislación aplicable a cada operación, la regulación 
de los contenidos en la red Internet, la seguridad y privacidad de los datos transferidos o los aspectos fiscales 
de las transacciones efectuadas son cuestiones aún pendientes de resolver que ton señaladas, habitualmente, 
como inhibidores del grado de confianza y de seguridad percibida por los usuarios del comercio electrónico y, 
por tanto, conforman obstáculos importantes para desarrollar el potencial completo de estas nuevas formas de 
venta. 
 
Desde la perspectiva de la demanda, los principales factores que se señalan como frenos para el desarrollo del 
comercio electrónico son diversos. Así, centrándonos en el lado empresarial, los diversos estudios realizados 
por la Asociación Española de Comercio Electrónico en nuestro país apuntan la existencia de una falta de 
formación y de cultura empresarial como algunas de las principales barreras para el desarrollo del comercio 
electrónico, únicamente superada en importancia por la falta de adecuación de los productos vendidos (AECE, 
1998, 1999 y 2000). En relación con ello, es interesante destacar los resultados del proyecto TAMCRA 
(Telematics Application to Create Alternative Marketing Channels for SMEs in Urbanand Rural Areas) (10), 
entre los que se encuentra el importante desconocimiento y, por tanto, uso de las tecnologías de la información 
por parte de las PYMES de las cuatro regiones que fueron objeto de estudio, no sólo en actividades comerciales 
sino en la propia gestión de las empresas. De lo anterior se deduce la necesidad de combinar las inversiones en 
infraestructuras, con conocimientos y capacidades de aprendizaje relacionadas con estas tecnologías de la 
información y la comunicación. 
 
(10) Este proyecto fue desarrollado dentro del Telematics Applications Programme, sector Telematics for Urban and Rural 
Areas, del IV Programa Marco de I+D de la Comisión Europea y, tras una duración de doce meses, finalizó a principios de 
1997. El objetivo principal del proyecto era contribuir a la utilización de la infraestructura y tecnologías telemáticas por parte 
de las PYMES europeas para crear canales alternativos por los que acercar sus productos a una comunidad más amplia 
que la que le puede ofrecer el ámbito local donde se asientan. Las cuatros regiones objeto de estudio fueron, en España, 
Galicia y Comarca de Es Raiguer (Baleares); en Alemania, Apenburg; y, en Austria, Upper Austria. 
 
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De manera similar, los consumidores han puesto de manifiesto en diversos estudios, tanto de ámbito nacional 
como internacional, que las principales barreras al comercio electrónico provienen de factores intangibles, tales 
como la falta de confianza a la hora de dar datos personales en la red, en el proveedor, en la entrega de los 
pedidos y, sobre todo, en las formas de pago más utilizadas en la red, esto es, las tarjetas de crédito (AECE, 
1998, 1999 y 2000). Centrándonos en este último aspecto, en el ámbito internacional, en el estudio de Ernst and 
Young (1999) se señala que el 97% de los no compradores vía comercio electrónico aludían como principal 
motivo para esta actitud su inquietud cuando envían datos de su tarjeta de crédito a través de la red. De forma 
similar, la novena encuesta realizada por el Graphics, Visualization and Usability Center (GVU, 1998), coincidía 
con lo indicado antes, al señalar que la principal razón para no comprar a través de internet señalada por los en-
cuestados era la falta de confianza respecto a la seguridad al transmitir el número de tarjeta de crédito a través 
de la red. En España, los resultados de un estudio realizado por la Asociación para la Investigación de Medios 
de Comunicación (AIMC), en 1998, puso de manifiesto que únicamente el 21,1 % de los usuarios de internet 
consideraba altamente seguro pagar suministrando el número de tarjeta a través de la red, porcentaje 
únicamente superior al que correspondía al pago proporcionando el número secreto de la tarjeta por fax. 
 
5. MÉTODO 
 
Con la finalidad de alcanzar el objetivo propuesto, hemos efectuado una investigación (11) que ha consistido 
en encuestar a responsables (12) -expertos- pertenecientes a los dos grupos de organizaciones 
implicadas en la demanda de las tarjetas bancarias: organizaciones de consumidores y organizaciones de 
comerciantes. A tal efecto, se les envió por correo (13) a cada institución de las que configuraban el marco 
muestra) (46 en total) un cuestionario estructurado, en el que se incluían una serie de cuestiones para que los 
encuestados manifestasen sus puntos de vista sobre la situación del mercado de tarjetas bancarias en España. 
Los resultados han permitido: a) constatar en qué medida los factores apuntados en la literatura como 
explicativos de la demanda de tarjetas bancarias son los que explican el reducido uso de estos instrumentos de 
pago en nuestro país, esto es, conocer el grado de importancia que los entrevistados atribuyen a cada una de las 
causas propuestas; b) conocer si existen diferentes puntos de vista, al respecto, entre los responsables 
encuestados, considerando el distinto papel que juegan en el mercado de tarjetas bancarias. 
 
(11) Un análisis pormenorizado del proceso de investigación seguido, puede verse en BERNAL (2001), en donde se recoge el 
cuestionario utilizado y parte de la explotación del mismo. Para conseguir el objetivo propuesto en este trabajo, hemos 
analizado las respuestas a algunas de las cuestiones planteadas en el mencionado cuestionario. 
(12) El cuestionario iba dirigido a los responsables de medios de pago o, en su defecto, a los más altos responsables de las 
principales organizaciones incluidas en el estudio. 
(13) Como es habitual en estos casos, con anterioridad al envío del cuestionario, se contactó telefónicamente con cada uno 
 
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de los miembros que constituían el marco muestra). 
 
Como hemos señalado, se enviaron un total de 46 cuestionarios a expertos y recibimos respuesta de 29 de ellos 
que representaban a otras tantas entidades (véase Anexo), tras el reenvío en algunos casos y el seguimiento 
telefónico en otros, lo que representa una tasa de respuesta del 63%. La distribución por grupos de expertos de los 
cuestionarios enviados y recibidos aparece en el cuadro 1. 
 
El tipo de muestreo utilizado fue no probabilístico (14), por juicio, al objeto de dirigirnos a aquellas personas que 
ofrecen una mayor oportunidad de comprensión del fenómeno que está siendo estudiado. Se pretendió, desde 
el primer momento, con el fin de alcanzar los objetivos mencionados antes, obtener un número suficiente de 
respuestas en cada uno de los sectores analizados, así como la participación de entidades distribuidas por toda la 
geografía nacional. 
 
El trabajo de campo comenzó el 15 de julio de 1999, concluyéndose a principios de noviembre del mismo año. En 
el cuadro 2 se resume la ficha técnica de la investigación. 
 
(14) Consecuentemente, los resultados apuntados en este estudio han de tomarse con las debidas reservas, sobre todo, 
considerando que las opiniones de comerciantes y consumidores se han recogido a través de lo manifestado por las 
organizaciones que los representan. No obstante, el alto grado de coincidencia en las opiniones, nos hace sospechar que la 
situación del mercado de tarjetas bancarias que se recoge en el trabajo se aproxima bastante a la realidad. 
 
 
6. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 
 
Dos cuestiones de interés convienen recordarantes de exponer los resultados y analizarlos. Tal y como 
expusimos en el apartado de objetivos, el conocimiento de las causas del escaso uso de las tarjetas bancarias en 
nuestro país es relevante en el mercado del comercio electrónico, por dos motivos: 
 
a) nos puede ayudar a implementar estrategias tendentes a incrementar el uso de las tarjetas, de tal modo 
que el mayor hábito de utilización de este instrumento de pago entre la población española, puede contribuir al 
desarrollo del comercio electrónico; y 
 
b) al estar basados ambos mercados en innovaciones tecnológicas, podemos encontrar similitudes entre uno 
y otro, que expliquen la evolución del comercio electrónico. Esto es, podemos aproximarnos a las causas 
explicativas del lento crecimiento del comercio electrónico, en nuestro país, a través del conocimiento de los 
motivos por los que se usan tan poco las tarjetas bancarias. 
 
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CUADRO 1. Distribución de encuestas por organizaciones 
Organizaciones Cuestionarios enviados Número de respuestas Porcentaj e de 
tDe consumidores o 
usuarios 
De comerciantes 
25 
 
21 
17 
 
12
68,0 
 
57,1 
TOTAL 46 29 63,0 
Fuente: Elaboración propia. 
CUADRO 2. Ficha técnica 
POBLACIÓN 
Unidades de muestreo: 
Elementos de muestreo: 
Alcance: 
Tiempo: 
Organizaciones de consumidores y organizaciones de comerciantes 
Responsables de medios de pago o, en su defecto, los máximos 
representantes de las instituciones 
Nacional 
15 de julio-1 de noviembre, 1999 
MUESTREO 
Tipo: 
Tamaño muestral: 
Tipo de encuesta: 
Tasa de respuesta: 
No probabilístico, por juicio 
29 
Autoadministrada (postal) 
63 por 100
 
 
Hechas las consideraciones anteriores,a continuación, expondremos los resultados del estudio de 
investigación llevado a cabo, en el que, basándonos en la opinión de responsables de organizaciones de 
consumidores y comerciantes, conoceremos las causas de la reducida utilización de las tarjetas 
bancarias en nuestro país, aunque nos centraremos exclusivamente en aquellas que, a nuestro juicio, 
son de mayor interés para explicar la menor progresión del comercio electrónico vía internet (15), en España, 
en comparación con la de otros países de nuestro entorno. 
 
(15) Un análisis más detallado, en el que se analizan la influencia de otros factores explicativos del escaso uso de las tarjetas 
bancarias en nuestro país, puede verse en BERNAL (2001). 
 
En este sentido, la literatura señala una serie de causas o factores explicativos, de modo que, para el caso del 
mercado español y considerando la interacción comercio electrónico- tarjetas, el limitado uso de estos 
instrumentos de pago podría estar relacionado con: 
 
 
41 
a) La preferencia histórica del público español por el uso de efectivo en lugar del resto de 
instrumentos de pago ofrecidos por el sistema. 
 
b) La inseguridad o desconfianza del público e pañol ante el empleo de las tarjetas bancarias (seguridad 
percibida), que entronca de lleno con problema de la confianza y seguridad percibidos por los usuarios 
de comercio electrónico. 
 
c) Los altos precios de algunos de los servicios ofrecidos. En este caso, puede tener su traducción para el 
caso del comercio electrónico en los costes de acceso asociados. 
 
d) Las inadecuadas estrategias de comunicación de las entidades emisoras. En este apartad el 
equivalente con el comercio electrónico lo tenemos en la apuntada necesidad de combinar inversiones en 
infraestructuras, con conocimientos capacidades de aprendizaje relacionadas con e tas tecnologías de la 
información y la comunicación. En definitiva, como sucede con el sistema e pañol de pago con tarjetas, en 
donde se ha demostrado que la existencia de una excelente red de CA y TPV no es suficiente para impulsar el uso 
de las mismas, el aumento de la red de ordenadores conectados a Internet no tiene demasiada influencia en el 
desarrollo del comercio electrónico per se. 
 
En el cuadro 3 se muestran los resultados obtenidos a partir de la opinión de los expertos consultados sobre las 
anteriores cuestiones generales. Los resultados ponen de manifiesto que hay consenso en señalar a la preferencia 
histórica del público español por el uso del efectivo, en lugar del resto de instrumentos de pago ofrecidos por el 
sistema bancario, como cheques o tarjetas, como el motivo que más explica el escaso uso de las tarjetas en 
nuestro país. De hecho, el 94,1% de los expertos encuestados pertenecientes a las asociaciones de 
consumidores lo consideran como bastante o muy importante, guarismo que se sitúa en el 91,6% cuando los 
entrevistados han sido los responsables de las organizaciones de comerciantes. 
 
Igualmente, hay amplio consenso en considerar la desconfianza del público hacia el uso de los medios de pago 
electrónicos, como un motivo altamente influyente en el limitado uso de las tarjetas bancarias en nuestro país. Así lo 
creen el 70,6% de los responsables de organizaciones de consumidores y el 58,4% de los de organizaciones de 
comerciantes. 
 
Asimismo, los resultados confirman que la escasa cultura financiera de los españoles, así como las deficientes 
estrategias de comunicación de las entidades emisoras, son dos factores con no demasiada influencia en la 
infrautilización de las tarjetas en nuestro país, desempeñando, por lo tanto, un papel sencundario. 
 
 
42 
Una ligera discrepancia entre organizaciones de consumidores y comerciantes surge cuando se trata de evaluar la 
influencia negativa sobre el uso de tarjetas de los precios o comisiones por los servicios prestados. Así, mientras 
que los consumidores consideran este factor como relevante -64,7% lo catalogan como bastante o muy 
importante-, los comerciantes tienen una opinión muy dividida, el 50% opina que es bastante o muy importante y 
el 50% restante opina lo contrario. En cualquier caso, estos guarismos no hacen sino confirmar que es un factor de 
influencia, cuando menos, considerable. 
 
 
 
 
 
Finalmente, una reflexión pertinente es que las distribuciones de frecuencias que aparecen en el cuadro 3 confirman 
que los cinco factores de influencia recogidos en el cuestionario, a partir de la revisión de la literatura, influyen, en 
mayor o menor medida, en el empleo de las tarjetas, aunque, como hemos destacado con anterioridad, hay 
algunas que son consideradas más determinantes. 
 
Efectuado el análisis de tipo general, a continuación, discutiremos otros resultados obtenidos en el estudio, 
mediante los que tratamos de profundizar en las causas explicativas del reducido uso de las tarjetas bancarias 
en España. A tal efecto, mostramos, en el cuadro 4, una serie de ítem, la mayoría relacionados con los 
aspectos recogidos en el cuadro 3, aunque se incorporan otros que tratan de confirmar otros factores 
explicativos contemplados en la literatura. 
 
 
43 
Así, en el cuadro 4, aparecen cuatro afirmaciones relacionadas con el comportamiento de la demanda. 
Con ellas, tratamos de medir, respectivamente, el efecto sobre el uso de las tarjetas de: 
 
a) Las características culturales de nuestro país, ya que como se apunta en la literatura (véase Hofstede, 
1991), la cultura mediterránea se asocia a una preferencia por el trato personal y a una aversión al riesgo, 
que puede provocar un rechazo al uso de canales de distribución a distancia de bienes y servicios, tales como 
CA, TPV, Internet, etc.; 
 
b) La desconfianza del titular español de tarjetas bancarias, ante posibles conflictos con las entidades 
emisoras ocasionados por contingencias diversas; 
 
c) La elevada influencia de los comerciantes sobre el instrumento de pago elegido finalmente por el 
consumidor; y 
 
d) La actitud pasiva de los titulares de tarjetas, en el sentido del escaso interés que muestran por conocer el 
producto en profundidad. 
 
De los resultados contenidos en el cuadro 4, podemos concluir lo siguiente: 
 
 
 
 
44 
1. Las características culturales de nuestro país es el principal motivo de influencia en la actitud reacia de los 
españoles hacia el uso de tarjetas bancarias y, por consiguiente, un factor clave explicativo del reducido uso de 
estos instrumentos en nuestro país. Así lo creen el 82,4% de los responsables de consumidores, y el 75% de los de 
las organizaciones de comerciantes. 
2. Otra causa relacionada con el limitado empleo de tarjetas es la desconfianza o inseguridad de los usuarios 
de las mismas, ante posibles contingencias. Así opinan el 82,4% de los responsables de organizaciones de 
consumidores y el 58,4% de los de las organizaciones de comerciantes. Estos resultados vienen a corroborar los 
obtenidos en el cuadro 3. 
3. Otro elemento explicativo a considerar es la influencia del comerciante sobre la elección final del instrumento 
de pago por parte del cliente. Los responsables de los consumidores mantienen, en este aspecto, una actitud menos 
clara, aunque el 47% muestra parcialmente su acuerdo con ello. Hemos de señalar, en ese sentido, que la 
influencia de los comerciantes no ha podido ser más que negativa, si tenemos en cuenta las continuas muestras de 
descontento del sector comercial respecto a las condiciones impuestas por las entidades bancarias por la prestación de 
servicios de pago con tarjetas en sus establecimientos (Bernal, 2001, p. 294). 
4. Finalmente, hay discrepancias sobre la influencia en el uso de tarjetas de la actitud de escasa implicación de 
los titulares de las mismas, aunque son los propios expertos de organizaciones de consumidores quienes opinan 
que éstos tienen una actitud pasiva, al respecto. 
Conviene que nos detengamos en el análisisde las tarjetas de crédito, de forma específica, ya que, como hemos 
señalado anteriormente, constituyen el mecanismo de pago preferido por los consumidores que utilizan el 
comercio electrónico. En el cuadro 5, se recogen las opiniones de los encuestadores acerca de las posibles razones 
de su reducido uso. En general, las opiniones de los expertos revelan que la infrautilización de las tarjetas de 
crédito se debe a una postura pasiva de los oferentes. Así, la mayoría de los encuestados, con independencia 
de las organizaciones a las que representa, opinan que los clientes se encuentran desinformados, como 
consecuencia de que las estrategias seguidas por las entidades bancarias no han sido las correctas y que no ha 
interesado a las mismas fomentar el uso de las tarjetas como vía de financiación, provocando, todo ello, que el 
titular de las tarjetas las perciba, no como instrumento financiero sino como un medio para diferir el pago de sus 
compras. Las únicas discrepancias entre los expertos se dan cuando se plantea que las fórmulas utilizadas por 
las entidades para dar acceso a sus clientes al crédito vía tarjetas son complejas, de tal modo que mientras que 
los responsables de las organizaciones de consumidores señalan que lo son, los responsables de las 
organizaciones de comerciantes mantienen una postura neutra. 
 
45 
 
 
 
 
 
46 
 
 
 
47 
 
 
 
Concluido el análisis de la demanda, en el cuadro 6, aparecen diez afirmaciones relacionadas con el 
comportamiento de la oferta, proposiciones que han de entenderse como la percepción que los demandantes -
consumidores y comerciantes- tienen de las estrategias llevadas a cabo por las entidades emisoras de tarjetas. 
Con ellas, tratamos de medir, respectivamente, el efecto percibido sobre el uso de las tarjetas bancarias de: 
 
a) Las estrategias de comunicación seguidas por las entidades emisoras (1 a 6); 
 
b) La política de precios seguida por las entidades emisoras (7 a 10). 
 
De los resultados contenidos en el cuadro 6, podemos concluir lo siguiente: 
 
1. Respecto a las estrategias de comunicación, hay una opinión mayoritaria en considerarlas deficientes o 
inadecuadas, lo que ha podido influenciar en el uso de las tarjetas bancarias, tal y como apunta la literatura, 
aunque, como antes señalamos, éste es un factor secundario en la demanda de tarjetas. En definitiva, los 
expertos consultados reconocen, con independencia del sector al que pertenezcan, que el titular español de tarjetas 
es un usuario desinformado sobre los servicios ofrecidos, sobre las condiciones económicas de éstos y en relación 
 
48 
con las demás condiciones contractuales relacionadas con el uso de las tarjetas bancarias, sobre todo, de las 
emitidas por entidades distintas a las suyas. La única discrepancia surge 
cuando se trata de valorar la información sobre la tarjeta que dan las mismas entidades y no a través de campañas 
de comunicación. En este caso, mientras que los responsables de los consumidores opinan que es deficiente, los 
responsables de los comerciantes creen que es suficiente. 
 
2. Con relación a la política de precios seguida por las entidades emisoras, tal y como se muestra en el 
cuadro 6, los responsables de los dos sectores encuestados coinciden plenamente en afirmar que los precios que 
rigen en el mercado han tenido un efecto negativo sobre el nivel de utilización de las tarjetas. 
 
7. CONCLUSIONES E IMPLICACIONES 
 
Hace pocos años, se anunciaba un espectacular crecimiento del comercio electrónico en España. Sin embargo, 
la realidad ha mostrado que esta nueva forma comercial no se desarrolla a la velocidad prevista, obligando a 
corregir a la baja las previsiones sobre el volumen de negocio generado en la red. 
 
El comercio electrónico está creciendo en nuestro país, aunque más lentamente que en otros países de nuestro entorno. 
Una de las razones de esta diferente evolución, considerando que el medio de pago preferido por los 
consumidores españoles en el comercio electrónico son las tarjetas bancarias, se encuentra, a nuestro juicio, en el 
comportamiento de los españoles respecto de estos instrumentos de pago, caracterizado por el escaso uso que 
hacen de los mismos. En suma, el comercio electrónico en nuestro país y el sistema de tarjetas de pago bancarias están 
fuertemente vinculados, de tal manera que el desarrollo del primero precisa de una mejora en la evolución del segundo 
y viceversa. 
 
Por otro lado, al estar basados ambos mercados en innovaciones tecnológicas, comparten buena parte de los 
elementos que los impulsan o los frenan, sobre todo, en los aspectos relativos a la actitud de los españoles ante las 
nuevas tecnologías. 
 
En el contexto descrito, los resultados mostrados en el presente trabajo ponen de manifiesto que, como se apunta 
en la literatura, los aspectos culturales que hacen que, por un lado, en España, se prefiera el uso del efectivo 
frente a cualquier otro medio de pago ofrecido por el sistema bancario y, de otro lado, que se rechace el uso de 
canales de distribución a distancia de bienes y servicios en beneficio del trato personal; la desconfianza del público 
hacia el uso de medios de pago electrónicos, como consecuencia de la inseguridad que perciben; y, en menor 
medida, los precios o comisiones cobrados por los servicios prestados, son los factores más determinantes que 
explican el escaso uso de las tarjetas bancarias en nuestro país, a juicio de los responsables de comerciantes y 
 
49 
consumidores. Asimismo, éstos opinan que, para el caso de las tarjetas de crédito, la causa fundamental de su 
escaso empleo se debe a la actitud pasiva de las entidades emisoras de tarjetas que, tal vez porque no han 
estado interesadas en el fomento del uso de las tarjetas como vía de financiación, no han impulsado las 
estrategias correctas para posicionarlas como un instrumento financiero, de tal modo que, actualmente, el titular 
de las tarjetas las percibe como un medio para diferir el pago de las compras y no como una forma de alternativa 
de disponer crédito al consumo. 
 
Por último, los encuestados opinan, que las estrategias de comunicación seguidas por las entidades emisoras son 
deficientes o inadecuadas, aunque, como antes señalamos, éste es un factor de influencia secundario en la 
demanda de tarjetas. 
 
Las conclusiones anteriores pueden ayudar a explicar, en parte, el lento desarrollo del comercio electrónico en 
España, a la vez que han de sugerir líneas de actuación para acelerar este proceso. Así, se sugiere la influencia 
negativa de la «cultura española» en el proceso de evolución del comercio electrónico, que exige importantes 
esfuerzos en comunicación y, sobre todo, en formación de usuarios, además, lógicamente, de dotar de segu-
ridad a las transacciones en la red, cuestión a la que más adelante nos referiremos. No obstante, es necesario 
hacer alusión a los cambios socioculturales que se están produciendo entre la población española. En este sentido, 
como apunta Bernal (2001, p. 328), una de las fuerzas dominantes del desarrollo futuro del comercio electrónico 
será la presencia en el lado de la demanda de una nueva generación de individuos (16) altamente familiarizada 
con instrumentos de base electrónica y en la que difícilmente estarán presentes con la misma intensidad aquellos 
factores de índole psicosociológica que hoy en día justifican la actitud reacia de la población frente a la aceptación de 
nuevas tecnologías. 
 
(16) La propia OCDE ha dado en llamarla “generación Nintendo”. 
 
En segundo lugar, se ha puesto de manifiesto, no sólo la importancia de los precios -costes de acceso y servicios 
asociados en el comercio electrónico-, sino la relevancia de la percepción de los consumidores de los precios 
pagados, como elementos que pueden influir negativamente en el crecimiento del comercio electrónico. En este 
punto, tanto las entidades emisorasde tarjetas, las empresas punto.com, las empresas suministradoras de 
Internet, las entidades certificadoras, los comerciantes, etc., tienen que hacer esfuerzos, tanto por rebajar los 
precios, como por comunicar los servicios que reciben los clientes. 
 
Precisamente este último aspecto, la comunicación, es sumamente importante. Los agentes implicados en el 
proceso del comercio electrónico han de diseñar estrategias de comunicación que eduquen a los 
consumidores reales y potenciales de comercio electrónico, ya que, hasta el momento la atención ha estado 
 
50 
más volcada -casi exclusivamente- en procurar infraestructuras. Hay que atender, en definitiva, la formación y la 
educación, tareas en las que se puede y debe contar con la complicidad de la propia Administración. 
 
Finalmente, y no por ello menos importante, sino todo lo contrario, está el problema de la inseguridad y 
desconfianza en el uso de los medios electrónicos, déficit acrecentado por lo que hemos denominado «cultura 
española». En este sentido, los esfuerzos para solucionar los problemas de seguridad en los pagos realizados 
en la red deben de desarrollarse en dos planos distintos: uno, objetivo, de contenido técnico, en el que hay que 
conseguir unos niveles de seguridad suficientes para quo la circulación de la información a través de la red esté 
protegida de receptores no deseados (17); otro, subjetivo, de contenido psicológico, en el que es necesario 
transmitir confianza a sus usuarios y que depende no sólo del contenido ético, sino también de la capacidad 
para hacer que el público general lo comprenda y acepte. 
 
(17) En BERNAL (2001, pp. 325-328) se recogen las medidas que se han puesto en marcha para permitir la utilización con 
seguridad de las tarjetas de crédito. 
 
En definitiva, ante el importante papel que las tarjetas bancarias están llamadas a desempeñar en el comercio 
electrónico, los oferentes de las mismas deben suministrarlas al público en condiciones lo suficientemente 
atractivas como para animar su utilización. En este sentido, es razonable pensar que, a medida que las 
entidades bancarias penetren más en el comercio electrónico, fomentarán el uso de las tarjetas como medio de 
pago; de este modo se conseguiría un mayor hábito en su utilización y, por ende, una mejora sustancial en la 
situación del comercio electrónico. 
 
Ahora bien, a nuestro juicio, los comerciantes también están llamados a jugar un papel primordial, sobre todo, 
considerando la influencia que tienen sobre el medio de pago utilizado por el cliente. Los comerciantes son 
también parte interesada en que se incremente el uso de las tarjetas como medio de pago, de manera que sus 
clientes tomen confianza para operar en el mercado electrónico, un campo en el que tarde o temprano los 
comerciantes, en general, tendrán que operar. Nada mejor, por lo tanto, que ir creando hábito. 
 
 
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54 
 
 
ANEXO. Relación de organizaciones, cuyos responsables han sidoencuestados 
 
 Organizaciones de Consumidores Organizaciones de Comerciantes 
1. Federación Empresarial Jiennense 
2. Federación Empresarial Toledana
3. Agrupación de Comerciantes Segovianos 
4. Asociación de Empresarios del Comercio de 
de Badajoz
5. Asociación de Comerciantes de Jerez 
(ACOJE) 
6. Unión de Comerciantes de Gijón
7. Federación de Comercio de Tenerife 
8. Federación de Empresarios del Comercio de 
9. Asociación de Comerciantes del Casco Viejo 
de Bilbao
10. Unión de Comerciantes de Manresa 
11. Federación de Comercio de Lleida
12. Asociación de Comerciantes de Alcoy 
1. Organización de Consumidores y Usuarios de
Catalunya (OCUC) 
2. Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios
(AUSBANC) 
3. Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) 
4. Unión de Consumidores de Galicia 
5. Unión de Consumidores de Catalunya 
6. Asociación para la Defensa de los Usuarios de Bancos,
Cajas de Ahorro y Seguros de España (ADICAE) 
7. Unión de Consumidores de Tenerife 
8. Unión de Consumidores de La Rioja 
9. Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) 
10. Unión de Consumidores de Aragón 
11. Federación de Consumidores, Usuarios y Amas de
Casa Al-Andalus 
12. Federación de Consumidores de Euskadi (EKE) 
13. Unión de Consumidores de Andalucía 
14. Unión de Consumidores de Castilla-León 
15. Unión de Consumidores de Albacete 
16. Unión de Consumidores de Guipúzcoa 
17. Instituto Catalán de Consumo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
324