espanhol_instrumental_05

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Práticas orais no trabalho: 
a comunicação por telefone
Nesta aula abordaremos a prática da oralidade na atividade de Secretariado Exe-
cutivo. Faremos uma aproximação às interações telefônicas, enfocando o atendimento 
de chamadas e a realização de ligações.
Atendimento de chamadas telefônicas: 
uma aproximação
Uma das atividades do trabalho de Secretariado Executivo é atender chamadas 
telefônicas de clientes, fornecedores e parceiros, entre outros. Trata-se de uma tarefa 
bastante frequente, para a qual o profissional precisa estar preparado.
As chamadas telefônicas possuem alguns elementos estáveis e que costumam 
repetir-se em todas elas como, a saudação inicial. No entanto, em uma empresa, o(a) 
secretário(a) executivo(a) pode receber ligações com finalidades diversas, o que, sem 
dúvida, torna essa situação mais complexa.
Vejamos um exemplo de diálogo telefônico:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
TD Publicidad, ¿dígame?
Buenos días, me llamo Sandra Martín; quería hablar con el Sr. Ruiz.
En estos momentos no se encuentra, ¿qué deseaba?
Era para concertar una entrevista, pero llamaré en otro momento.
Si quiere, déjeme sus datos.
No, gracias; llamaré más tarde.
De nada.
(Disponível em: <http://formacionyempleo.ugt-andalucia.com/>. Acesso em: 13 out. 2009. Adaptado.)
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Atendimento de chamadas telefônicas em detalhe
Secretária: Repuestos SM, ¿dígame?
Interlocutor: Hola, buenos días. ¿Podría pasarme con el Sr. Romero?
Secretária: ¿De parte de quién?
Interlocutor: Luis Sánchez.
Secretária: Un momento, por favor. Perdone, el Sr. Romero ha salido, ¿querría dejarle un recado?
Interlocutor: Bueno, soy comercial y estaría interesado en trabajar con ustedes. ¿Sabe usted si tienen 
previsto contratar a algún comercial próximamente?
Secretária: No, por ahora no. Hemos incorporado a nuestra plantilla recientemente a dos comercia-
les, así que, por ahora, no necesitamos a nadie.
Interlocutor: Bueno, en ese caso, ¿cree usted que podría enviarles mi currículo por si más adelante 
necesitaran a alguien?
Secretária: Sí, claro.
Interlocutor: ¿Se lo envío a la dirección postal o a algún correo electrónico?
Secretária: Mejor a mi e-mail: rosagordillo@telefonica.net
Interlocutor: Muchas gracias.
Secretária: De nada. Hasta luego.
Atender
Dizer que a pessoa 
procurada não está
Perguntar se deseja 
deixar um recado
Responder 
pergunta
Dar endereço
Despedir-se
Solicitar 
identificação
(Disponível em: <http://formacionyempleo.ugt-andalucia.com/>. Acesso em: 13 out. 2009. Adaptado.)
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Pa
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Fr
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Atendimento de chamadas telefônicas a fundo
Assim como nas interações face a face, os diálogos telefônicos travados pelo pro-
fissional de Secretariado devem ser corteses e formais, buscando satisfazer, da melhor 
forma possível, as demandas do interlocutor.
 Nos dois diálogos de exemplo, tanto a secretária quanto o interlocutor usam o 
“usted” e a conjugação dos verbos na 3.ª pessoa do singular.
 No atendimento de chamadas telefônicas, é indispensável conhecer ex-
pressões para:
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Práticas orais no trabalho: a com
unicação por telefone
Atender 
a chamada
Solicitar 
identificação
Dizer que 
a pessoa procura-
da não está
Perguntar 
se deseja deixar 
um recado
¿Dígame? –
¿Diga? –
¿Aló? –
¿Sí? –
¿De parte de quién? –
¿Quién es usted? –
¿Con quien hablo, –
por favor?
En estos momentos –
el Sr. Fulano no se 
encuentra.
El Sr. Fulano no está. –
El Sr. Fulano ha –
salido.
¿Querría dejarle un –
recado?
¿Quiere dejarle un –
mensaje?
¿Desea dejarle un –
recado?
 Outras expressões úteis sobre chamadas telefônicas:
Coger / descolgar / atender Atender
Colgar Desligar
Marcar Discar
Estar comunicando Estar ocupado
Llamar / telefonear Ligar
Realização de chamadas telefônicas: 
uma aproximação
Voltamo-nos agora à realização de ligações. Devemos lembrar que o uso do te-
lefone no mundo laboral é de suma importância, levando em consideração que por 
meio dele obtemos rapidamente as informações ou os contatos que precisamos. Por-
tanto, devemos estar adequadamente preparados para fazer uso desse instrumento 
de comunicação.
A precisão é um elemento importante na realização de uma ligação telefônica. Para 
não perder nenhum tempo valioso, o interlocutor deve apresentar claramente o motivo 
principal de sua chamada e formular as perguntas que deseja de forma objetiva.
O diálogo a seguir pode ajurdar-nos:
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Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Buenos días, contesta la empresa El Mundo. Habla Marcela Duarte. 
Dígame.
Buenos días, Sra. Duarte. Aquí, Marta Lima, secretaria de Felipe Gon-
zalo, director de A.T.I.
Hola, ¿en qué puedo ayudarle?
Quisiera confirmar la cita del Sr. Gonzalo con D. Pablo Santiago el 
próximo viernes, a las 14 horas, en el restaurante Sicilia.
De acuerdo. No se retire, por favor. Voy a verificarlo. ¿Oiga?
Sí. Dígame.
Lamentablemente, el Sr. Santiago no podrá comparecer a la reunión. 
Solicita que usted lo informe prontamente al Sr. Gonzalo y que, por 
favor, vuelva a llamar la próxima semana.
Muy bien, Sra. Duarte. Enseguida se lo comunicaré. Muchas gracias.
De nada. Hasta luego.
Adiós.
Realização de chamadas telefônicas em detalhe
Interlocutor: Contesta Ofistore, buenas tardes. 
Secretária: Buenas tardes, aquí habla Carmen Pérez, secretaria de Lorenzo Abogados ¿Con quién 
hablo, por favor?
Interlocutor: Soy Carlos, gerente de Ofistore, a sus órdenes, señora.
Secretária: ¿Perdón? La comunicación es mala. ¿Puede hablar más alto, por favor?
Interlocutor: Sí, le habla Carlos de la empresa Ofistores.
Secretária: D. Carlos, hablo de parte de Rodrigo Luz. Desearía hacer una reclamación, pues lle-
vamos ya tres días esperando la entrega de la mercancía.
Interlocutor: Sentimos las molestias, señora. Voy a averiguar el problema ahora mismo. Quédese 
en línea, por favor. ¿Perdón?
Secretária: Sí, le oigo.
Interlocutor: Les presentamos excusas por el retraso. Enviaremos los materiales ahora mismo.
Secretária: D. Carlos, mi jefe pidió para informarle que, si la mercancía no llega hasta mañana, 
tendrá que anular el pedido. Por lo tanto, le ruego que envíe la remesa muy pron-
tamente.
Interlocutor: Somos conscientes del problema. Aceptamos la responsabilidad y, como compen-
sación, diga a su jefe que les proponemos un buen descuento.
Secretária: Se lo diré inmediatamente. Gracias por su atención.
Identificar-se 
Solicitar
identificação 
Solicitar a 
repetição da 
fala
Especificar o motivo 
da ligação
Transmitir o recado
Receber o recado
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Práticas orais no trabalho: a com
unicação por telefone
Interlocutor: Dígale, por favor, que les pedimos nuevamente disculpas por ese contratiempo.
Secretária: De acuerdo, se lo comunicaré enseguida. Gracias otra vez. Hasta luego.
Interlocutor: Hasta pronto. Si podemos servirles de alguna manera, estamos a sus órdenes.
Despedir-se
Realização de chamadas telefônicas a fundo
Uma chamada telefônica deve ter um objetivo previamente estabelecido. Para 
apresentar um desejo do enunciador, empregam-se expressões como:
Fazer uma solicitação ao telefone
Quisiera saber...
Desearía hablar con...
Querría una información...
Podría usted pasarme con...
Llamo para confirmar...
Desearía comunicarle...
 Se a comunicação não é suficientemente clara e há interferências na ligação, 
podemos dizer:
Testar/melhorar o canal de comunicação
Por favor, ¿puede repetir?
Lo siento, no le oigo.
¿Perdón?
¿Puede hablar más alto/más despacio, por favor?
La comunicación es mala, no le oigo.
 Para dar ou receber um recado, usamos as seguintes estruturas:
Dar um recado para outrapessoa Receber um recado para outra pessoa
Dígale, por favor, que...
Infórmale que...
¿Podría decirle que... me vuelva a llamar?
De acuerdo, se lo digo/se lo diré.
En cuanto llegue se lo comunico.
Enseguida se lo informo.
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 Para a despedida por telefone, temos algumas expressões como:
Despedir-se por telefone
Adiós.
Hasta luego.
Hasta pronto.
Hasta la vista.
Sistematização linguística
Discurso direto/indireto
Quando reproduzimos o que alguém diz sob a forma de discurso indireto, quase 
sempre usamos verbos caracterizadores da fala do outro. Esses verbos são chamados 
“verbos dicendi”. Em língua espanhola, temos, por exemplo: “decir”; “comentar”; “pedir”; 
“ordenar”; “solicitar”, “sugerir” etc. Tal como especificaremos a seguir, o uso do discurso 
indireto pode acarretar algumas mudanças nas formas verbais.
Enunciado original Enunciado relatado em contexto presente
Enunciado relatado em 
contexto futuro
Estoy enojado. Fulano dice 
que
está enojado. Fulano dijo 
que
estaba eno-
jado.
Lo compraré. Fulano dice 
que
lo comprará. Fulano dijo 
que
lo compraría.
No envió el material. Fulano comen-
ta que
no envió el 
material.
Fulano comen-
tó que
no había 
enviado el 
material.
Haz el pedido. Fulano ordena 
que
haga el pedido. Fulano ordenó 
que
hiciera/hicie-
se el pedido.
Avise al gerente. Fulano pide 
que
avise al gerente Fulano pidió 
que
avisara/avisa-
se al gerente.
Tendrían que preparar el 
informe.
Fulano sugiere 
que
preparen el 
informe.
Fulano sugirió 
que
prepararan/
preparasen el 
informe.
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Práticas orais no trabalho: a com
unicação por telefone
Formas verbais ausentes em espanhol
Devemos estar sempre atentos para as diferenças que existem entre o espanhol 
e o português. No que diz respeito às formas verbais, ao contrário do que acontece na 
língua portuguesa, não se usa o futuro do subjuntivo. Observe os exemplos:
Futuro do subjuntivo Presente do indicativo/ subjuntivo
Se desejar, procuro outra empresa.
Assim que soubermos a data, avisaremos.
Si deseas, busco otra empresa.
Cuando sepamos, les avisaremos.
O infinitivo pessoal, que está presente na língua portuguesa, também não existe 
em espanhol. Temos então:
Infinitivo flexionado Subjuntivo/infinitivo
Este documento é para os gerentes assinarem. Este documento es para que los gerentes lo fir-
men.
Ninguém viu as mercadorias chegarem. Nadie vio llegar las mercancías.
Pretérito imperfeito do subjuntivo
O pretérito imperfeito do subjuntivo (imperfecto de subjuntivo) se forma a partir 
da terceira pessoa do plural do pretérito perfeito do indicativo, acrescentando as de-
sinências desse tempo e modo. Vejamos, inicialmente, as formas regulares e, depois, 
as irregulares.
Imperfeito do subjuntivo – verbos regulares
Pessoas
-AR
Envia(ron)
-ER
Correspondie(ron)
-IR
Recibie(ron)
yo enviara/se correspondiera/se recibiera/se
tú enviaras/ses correspondieras/ses recibieras/ses
él, ella, usted enviara/se correspondiera/se recibiera/se
nosotros, nosotras enviáramos/semos correspondiéramos/seis recibiéramos/semos
vosotros, vosotras enviarais/seis correspondierais/seis recibierais/seis
ellos, ellas, ustedes enviaran/sen correspondieran/sen recibieran/sen
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Imperfeito do subjuntivo – verbos irregulares
A regra geral também vale para as formas irregulares. Temos, então:
Pessoas PODER TENER SER/IR HACER QUERER
yo pudiera/se tuviera/se fuera/se hiciera/se quisiera/se
tú pudieras/ses tuvieras/ses fueras/ses hicieras/ses quisieras/ses
él, ella, usted pudiera/se tuviera/se fuera/se hiciera/se quisiera/se
nosotros, 
nosotras
pudiéramos/
semos
tuviéramos/
semos
fuéramos/
semos
hiciéramos/
semos
quisiéramos/
semos
vosotros, 
vosotras
pudierais/seis tuvierais/seis fuerais/seis hicierais/seis quisierais/seis
ellos, ellas, 
ustedes
pudieran/sen tuvieran/sen fueran/sen hicieran/sen quisieran/sen
Verbos Traer, Decir e os que terminam em – DUCIR
Pessoas TRAER DECIR CONDUCIR
yo trajera/se dijera/se condujera/se
tú trajeras/ses dijeras/ses condujeras/ses
él, ella, usted trajera/se dijera/se condujera/se
nosotros, nosotras trajéramos
/semos
dijéramos/
semos
condujéramos/
semos
vosotros, vosotras trajerais/seis dijerais/seis condujerais/seis
ellos, ellas, ustedes trajeran/sen dijeran/sen condujeran/sen
Verbos Leer, Oír e os que terminam em – Uir
Pessoas LEER OÍR HUIR
yo leyera/se oyera/se huyera/se
tú leyeras/ses oyeras/ses huyeras/ses
él, ella, usted leyera/se oyera/se huyera/se
nosotros, nosotras leyéramos
/semos
oyéramos
/semos
huyéramos
/semos
vosotros, vosotras leyerais/seis oyerais/seis huyerais/seis
ellos, ellas, ustedes leyeran/sen oyeran/sen huyeran/sen
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Práticas orais no trabalho: a com
unicação por telefone
Verbos que mudam O por U
Pessoas DORMIR
yo durmiera/se
tú durmieras/ses
él, ella, usted durmiera/se
nosotros, nosotras durmiéramos/
semos
vosotros, vosotras duermirais/seis
ellos, ellas, ustedes duermieran/sen
Verbos que mudam E por I
Pessoas PEDIR
yo pidiera/se
tú pidieras/ses
él, ella, usted pidiera/se
nosotros, nosotras pidiéramos/
semos
vosotros, vosotras pidierais/seis
ellos, ellas, ustedes pidieran/sen
Texto complementar
Recepción de Ilamadas
(LONDOÑO MATEUS, 2004)
El teléfono es la primera impresión que tiene una persona del lugar a donde 
llama, por lo que es necesario:
 Tener actitud positiva.
 Diferenciar el uso del teléfono: profesional/personal.
 Saber escuchar.
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En la comunicación telefónica se pueden captar e interpretar las diferentes moti-
vaciones y actitudes del interlocutor. Esto se produce en ambas direcciones, si se con-
testa con voz cansina, el que llama tendrá la sensación de importunar. Si se responde 
de modo excesivamente familiar, incluso dudará de haber llamado al lugar correcto. 
La recepción de llamadas tiene una mecánica para mostrar la actitud perfecta en la 
recepción de llamadas: en la medida de lo posible, hay que evitar cualquier inter-
ferencia ambiental (ruido, conversaciones al fondo etc.), el teléfono no debe sonar 
más de tres veces, antes de hablar conviene respirar profundamente y sonreir (son-
risa telefónica), salvo que se trate de alguien con quien se mantiene una relación 
amistosa, el trato debe ser de usted.
Como ya se ha indicado en el epígrafe 10.5.2., los mensajes tienen que ser 
escritos. Anotando la hora en que la llamada fue recibida y todos los datos re-
levantes: nombre, teléfonos de localización, empresa etc. Es conveniente com-
probar que el mensaje se ha entendido claramente y que los datos son exactos. 
Si el mensaje requiere contestación, es aconsejable preguntar en qué momento 
es conveniente devolver la llamada. Las llamadas pendientes se deben contestar 
durante las siguientes 24 horas. Si se acuerda responder a un cliente en un plazo 
determinado de tiempo, aún en el caso de que no sea posible contestar, debe 
contactársele para que sepa que el asunto en cuestión no ha quedado “aparcado” 
sino que sufre un retraso.
Ampliando conhecimentos
No livro Técnicas de Conversación Telefónica você encontrará muitas informações 
sobre o uso do telefone no âmbito profissional, tanto para fazer quanto para receber 
ligações.
O site <www.educastur.es> dispõe de um simulador de entrevistas por telefone 
muito interessante. Que tal praticar um pouco?
Atividades
Complete o diálogo abaixo com as falas da secretária:1. 
Secretária:
Interlocutor: Buenos días, soy Antonio Cortines y llamaba por el anuncio don-
de solicitan un comercial. ¿Podría pasarme con el Sr. Espinosa?
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Práticas orais no trabalho: a com
unicação por telefone
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Bueno, es que quería concertar una entrevista, si posible.
Sí, estupendo.
Gracias. Hastamañana.
2. Preencha o quadro com as expressões adequadas entre as que estão a seguir:
 En estos momentos el Sr. Ruiz no se encuentra.
 ¿Dígame?
 ¿Desea dejarle un recado?
 ¿De parte de quién?
Atender 
a chamada
Solicitar 
identificação
Dizer que a pes-
soa procurada 
não está
Perguntar se 
deseja deixar um 
recado
3. Ordene os enunciados da conversa telefônica.
 ¿Aló? Buenos días. )(
 Muchas gracias. )(
 Hola. ¿Dígame? )(
 ¿De parte de quién? )(
 Soy Isaura Bueno, de la Importadora Mundo Azul. )(
 No, gracias. Llamaré dentro de una hora. )(
 De acuerdo. Le paso su llamada. )(
 Como quiera. Adiós. )(
 ¿Señora Bueno? )(
 ¿Sí? Le escucho. )(
 Lo siento, pero Don Miguel no contesta. ¿Desea que vuelva a intentar? )(
 Hasta luego. )(
 Desearía hablar con el Sr. Miguel Álvarez, por favor. )(
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Referências
GONZÁLEZ MANGAS, G.; MARCOS DE LA LOSA, M. C. Técnicas de Conversación 
Telefónica. Madrid: Edelsa, 1999.
LONDOÑO MATEUS, M. C. Guía para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004. 
p. 232.
Gabarito
Um possível diálogo seria este:1. 
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Secretária:
Interlocutor:
Empresas Gálvez, ¿dígame?
Buenos días, soy Antonio Cortines y llamaba por el anuncio donde 
solicitan un comercial. ¿Podría pasarme con el Sr. Espinosa?
El Sr. Ruiz no está, ¿quiere dejarle un mensaje?
Bueno, es que quería concertar una entrevista, si posible.
Mañana a las 9h, ¿le parece bien?
Sí, estupendo.
De acuerdo. Hasta mañana.
Gracias. Hasta mañana.
2. 
Atender 
a chamada
Solicitar 
identificação
Dizer que 
a pessoa procurada 
não está
Perguntar se 
deseja deixar um 
recado
¿Dígame? ¿De parte de quién? En estos momentos el 
Sr. Ruiz no se encuen-
tra.
¿Desea dejarle un reca-
do?
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Práticas orais no trabalho: a com
unicação por telefone
A ordem correta é:3. 
( 1 ) ¿Aló? Buenos días.
(10) Lo siento, pero Don Miguel no contesta. ¿Desea que vuelva a intentar?
( 7 ) Muchas gracias.
( 2 ) Hola. ¿Dígame?
( 4 ) ¿De parte de quién?
( 5 ) Soy Isaura Bueno, de Importadora Mundo Azul.
(11) No, gracias. Llamaré dentro de una hora. Hasta luego.
( 6 ) De acuerdo. Le paso su llamada.
(12) Como quiera. Adiós.
( 8 ) ¿Señora Bueno?
( 9 ) ¿Sí? Le escucho.
( 3 ) Desearía hablar con el Sr. Miguel Álvarez, por favor.
(13) Hasta luego.