ComunicacionClara

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El derecho a entender
—01 Qué es la Comunicación Clara 
y por qué es importante
Qué es la Comunicación Clara
Es la convergencia de varias disciplinas
—02 Un reto para todos
Un reto para la Administración
Un reto para las empresas
—03 Tendencias en el mundo
EE. UU. lidera una tendencia mundial
En España ya se han dado pasos
Un derecho que supone una obligación
Índice
—04 La Comunicación Clara 
en la práctica
—05 Metodología: Comunicación 
Clara en 9 pasos
1. Planifica y estructura
2. Escribe claro y simplifica
3. Edita
4. Complementa el texto
5. Añade imágenes
6. Diseña
7. Utiliza el audio y el vídeo
8. Piensa en la interactividad
9. Revisa y prueba
¿El documento perfecto?
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Los movimientos cívicos en EE. UU. empezaron a reclamar el derecho de la ciudadanía a entender lo que 
la Administración quería comunicarle. Comenzaba la lucha por el Lenguaje Claro. Desde entonces, en el 
mundo occidental se ha ido implementando de manera progresiva en la comunicación de gobiernos y 
empresas. Sin embargo, en el ámbito hispanohablante ha tenido un recorrido tardío y muy irregular.
Hace ya 50 años—
—Hoy En el arranque del siglo XXI, en la Cuarta Revolución Tecnológica, la complejidad y difusión global de la 
información y el conocimiento, así como el desarrollo 
creciente de vídeos, imágenes y la posibilidad de que 
cualquier persona pueda publicar en las redes sociales o 
internet, nos imponen a ampliar el Lenguaje Claro y 
desarrollar y aplicar un concepto nuevo, interdisciplinar y 
ajustado a las demandas y necesidades contemporáneas de 
la ciudadanía: la Comunicación Clara.
Derecho a entender
3
Firme aquí para indicar que no tiene 
ni idea de lo que acaba de firmar
Los ciudadanos hemos tomado conciencia de que proporcionamos beneficios a las 
empresas y financiamos a las administraciones con nuestros impuestos, pero todos 
tenemos la impresión de que ni unas ni otras se comunican con claridad. ¿Qué nos 
ocultan? Ni los documentos, ni los discursos, ni las páginas de Internet se entienden. 
Relacionarse con una empresa o una oficina pública es un ejercicio de paciencia y, 
muchas veces, de irritación.
Todos dicen que van a acabar con la “letra pequeña” y el lenguaje incomprensible, 
pero los contratos y formularios siguen igual. Ningún ciudadano espera comprenderlos. 
Por eso nadie los lee. Parecen diseñados para ser ignorados. 
Durante la crisis económica, en España nos hemos ido equiparando a los habitantes de 
países más avanzados en la exigencia de nuestros derechos. Queremos comprender 
qué dicen los documentos de las organizaciones que obtienen beneficios gracias a 
nosotros. Solo confiaremos en aquellas que llamen a las cosas por su nombre. Y 
desconfiaremos cada vez más de quienes usen prácticas de oscuridad comunicativa. 
Las cosas claras… Y no hay cosas claras sin Comunicación Clara.
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La claridad genera confianza
“Todas las desgracias de la gente provienen de no hablar claro”
Albert Camus
Qué es la 
Comunicación 
Clara y por qué 
es importante
—01
6
Qué es la Comunicación Clara
La Comunicación Clara es transmitir de forma fácil, directa, 
transparente, simple y eficaz información relevante para la 
ciudadanía. Se adapta a los diferentes canales actuales 
(papel, móviles, ordenadores y otros dispositivos) y a sus 
especificidades.
Mejora el acceso a la información y los servicios del 
Gobierno al establecer que los documentos públicos y las 
páginas web y de acceso a través de teléfonos móviles han 
de estar redactadas y diseñadas de forma inequívoca. Su 
propósito es incrementar la eficacia de los organismos y 
empresas de la Administración, así como de las empresas, 
promoviendo una comunicación que el público pueda 
entender y usar sin dificultades.
La Comunicación Clara implica un cambio de cultura
comunicativa en la Administración y las compañías. El 
objetivo es que los ciudadanos comprendan, se sientan 
seguros y estén en el centro de la actividad pública. Para 
implementarla es preciso contar con una metodología clara 
y rigurosa, que implica a buena parte de la organización.
COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Comunicación ClaraLenguaje
Claro
Lenguaje
Visual
Lenguajes de 
especialidad
Neurolenguaje
7
Es muy importante tener en cuenta el público al que nos 
dirigimos y centrarnos en quienes reciben la información que 
queremos ofrecer. Para que la Comunicación Clara funcione 
hemos de saber si estamos ante públicos no expertos (o con 
dificultades comprensivas) o si nos dirigimos a un público 
especializado. 
Tradicionalmente el Lenguaje Claro se aplica al primer caso, 
pero hay muchos otros en los que es necesario usar lenguajes 
expertos para evitar comunicaciones equívocas o poco 
precisas. Parte de los temores y trabas para poner en marcha 
programas de Lenguaje Claro provienen de públicos expertos. 
Temen que las comunicaciones se banalicen o se vuelvan 
imprecisas, y que generen problemas importantes justo porque 
no se comprenda bien el propósito.
La claridad no está reñida con la precisión
COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
El reto de la personalización
Con los medios digitales, las empresas y organizaciones tienen la oportunidad de generar una 
comunicación personalizada, adecuada a cada individuo o colectivo.
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Requiere buenos textos… y buen diseño
No es solo una cuestión de mejora del lenguaje: un 
buen texto con una tipografía nefasta planteará 
dificultades y tenderá a ser rechazado.
Desde el punto de vista de la comprensión lectora 
de textos y documentos, existen dos antiguos 
conceptos que siguen siendo importantes:
La lecturabilidad
garantiza que los textos se 
entiendan sin esfuerzo. 
Para ello se planifica y 
calcula la estructura, la 
organización de la 
información, la adecuación 
de la sintaxis y la claridad 
de las palabras.
La legibilidad asegura la facilidad en la lectura atendiendo a la tipografía, 
el espacio entre letras y la longitud de los párrafos.
COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
COMUNICACIÓN
CLARA
+
+–
–
Comunicación 
incomprensible
Buenos textos con 
mal diseño
Buen diseño con 
textos de difícil 
comprensión
la legibilidad y la lecturabilidad. Si bien los 
criterios clásicos para que un texto sea 
legible se amplían hoy al entrar en juego 
otros elementos como las imágenes o los 
vídeos. El objetivo sigue siendo el mismo: 
conseguir que las informaciones tengan un 
alto grado de comprensibilidad.
L
E
C
T
U
R
A
B
IL
ID
A
D
LEGIBILIDAD
9
La variedad de canales con los que Administración, 
empresas y entidades se comunican con la ciudadanía 
han aumentado en los últimos tiempos. 
COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Se adapta a cada tipo de canal
Comunicación
Clara
Para que esa comunicación sea clara deben saber 
adaptarse a cada uno de ellos y dominar todas 
sus particularidades.
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Un ciudadano es un intérprete activo del que 
esperamos una respuesta, nunca un simple 
receptor del mensaje. El objetivo de la 
Comunicación Clara no es la producción de 
documentos, sino la generación de reacciones 
deseadas en la ciudadanía.
Es imprescindible entender la comunicación como 
un diálogo. Los documentos inician conversaciones 
con personas para obtener respuestas. 
La interactividad sitúa a la conversación activa en el 
centro de las decisiones sobre cuál es el diseño más 
eficaz de los documentos.
COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Busca una reacción y necesita un diálogo
Mensaje Intérprete Acción
Diálogo
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Contratos
Facturas
Términos de uso
Normas legales
Fichas de producto
Instrucciones
Solicitudes
Catálogos
Formularios
Cartas
Prospectos
Modos de empleo
Carteles
Advertencias
Seguros
Recursos
Consentimientos
Concursos
Informes técnicos
Documentos científicos
Balances
Resultados de empresa
Reglamentos
Etiquetado
Especificaciones (técnicas, 
alimentarias...)
Comunicaciones
…
COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Se aplica atodo tipo de documentos
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Cualquier documento puede ser reelaborado dentro del marco de la 
Comunicación Clara, especialmente los que por la inercia de la tradición, 
no por un criterio de eficacia, suelen ser innecesariamente complejos y oscuros.
Lenguaje claro
Tipografía
Composición
Visual 
(infografía, 
fotos...)
Lenguaje visual Lenguajes de 
especialidad
Neurolenguaje
Lenguaje sencillo
Lenguaje ciudadano Ámbito Jurídico y 
Administrativo
Ámbito Médico
y de la salud
Convencional
Comunicación Clara
Ámbito Económico
y Organizativo
Ámbito Técnico
y Científico
Ámbito Turístico
Diseño de 
interfaces
Interactividad
Multimedia
Interactivo
COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Es la convergencia de varias disciplinas
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Lenguaje claro
Está centrado en que la Administración y las 
empresas formulen mensajes claros y sencillos en 
todas sus formas de comunicación (oral, escrita, 
electrónica, etc.) para que la sociedad pueda 
entenderlos de forma eficiente.
Las administraciones públicas, los órganos judiciales 
y buena parte del funcionariado han intentado poner 
en marcha programas de este tipo. Suelen aplicarse 
en muchos casos a las sentencias y a la 
comunicación escrita entre gobiernos y ciudadanía.
Es aquel que ha sido redactado de forma que la 
información que comunica pueda ser entendida por 
personas con discapacidad cognitiva o discapacidad 
intelectual. 
La utilización de un lenguaje sencillo y claro no 
debería implicar necesariamente la utilización de 
lenguaje infantil o demasiado coloquial, basta con que 
no sea confuso y el mensaje esté bien estructurado. 
El lenguaje fácil (o de lectura fácil) también está 
dirigido a personas con baja formación cultural o 
problemas de tipo social.
COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
El lenguaje es uno de los pilares de la Comunicación Clara. Históricamente, una de las primeras áreas en 
las que se ha trabajado es la de los textos, el vocabulario y la gramática. En el llamado Lenguaje Claro 
confluyen varias ramas que van desde el lenguaje fácil a lo que se ha denominado lenguaje ciudadano.
Lenguaje Claro
LENGUAJE FÁCIL LENGUAJE CIUDADANO
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PELIGRO: Saurópsidos arcosaurios. 
Grandes reptiles semiacuáticos de 
color marrón verdoso y piel cubierta de 
escamas muy duras; sus patas tienen 
una membrana entre los dedos para 
nadar, la cola es larga, aplanada 
lateralmente y con dos crestas de poca 
altura en su parte superior, los dientes 
fuertes y afilados, y el hocico alargado; 
son carnívoros y muy temibles por su 
voracidad. No nade en esta zona.
COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Pero no es 
cuestión solo 
de textos
Preferimos textos sencillos, que no generen dudas ni contengan 
información innecesaria, con imágenes que puedan ayudarnos a 
comprender.
¿Qué cartel prefiere?
No se trata solo de escribir de forma sencilla y comprensible, también es 
importante la manera en la que se presenta la información. Si se trata, por 
ejemplo, de una señal o de un cartel de advertencia, el contenido ha de ser 
procesado en décimas de segundo, por lo que una adecuada combinación 
entre texto, iconos, colores y diseño parece más eficaz que solo un texto.
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COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Los iconos e infografías son otros dos elementos clave 
para que muchos documentos sean comprensibles. 
Determinados aspectos se explican mucho mejor con un 
buen gráfico o sintetizados con un icono. La infografía es 
una herramienta muy eficaz para explicar el qué, el 
dónde, el cómo e incluso el cuándo.
Las infografías no son meras ilustraciones para 
acompañar a un texto o número, son explicaciones 
gráficas en las que es clave generar un balance entre los 
textos y las imágenes.
La combinación de textos, imágenes y formas, así como el desarrollo de estas últimas, componen el 
territorio del Lenguaje Visual. La elección de tipografías adecuadas y la atención a la composición, así como 
el uso de iconos e infografías, mejorará la legibilidad y favorecerá la comprensión de la información.
La tipografía (desde el tamaño de las letras a los 
tipos) y los elementos de composición como rejillas, 
espacios y blancos son herramientas básicas para 
facilitar la comprensión.
La utilización de fotografías e ilustraciones y, hoy en 
día, también de vídeo han venido no solo a 
complementar sino incluso a sustituir a los textos 
para comunicar con claridad.
ImágenesTextos Formas
+ +
Lenguaje visual
Lenguaje Visual
ICONOS E INFOGRAFÍATIPOGRAFÍA Y COMPOSICIÓN
IMÁGENES Y VÍDEO
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COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
La llegada y popularización masiva de los canales digitales de 
comunicación (Internet y móviles) ha aumentado la importancia 
de la sencillez en el uso de todos los elementos que componen 
una pantalla o un documento. La disciplina que se ocupa de la 
optimización de esta nueva necesidad es la Usabilidad.
La Comunicación Clara alcanza sus objetivos gracias a las 
mejoras en Legibilidad y Usabilidad que consiguen que la 
experiencia de lectura sea sencilla, eficaz, además de asegurar 
que las interacciones que hace una persona con el documento 
o la pantalla sean fluidas y fácilmente comprensibles. La 
Comunicación Clara genera buenas “experiencias de usuario”.
La Usabilidad aplicada en el diseño de interfaces
permite observar cómo las personas usamos los sistemas y 
creamos nuestros propios modelos mentales a partir de los 
procesos de interacción.
La Interactivad centrada en el usuario proporciona los criterios 
eficaces de diseño de la comunicación entre dispositivos, 
programas, documentos y quienes los utilizan.
Diseño interactivo
USABILIDAD
DISEÑO DE INTERFACES E INTERACTIVIDAD
Lenguaje Visual
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COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Los lenguajes de especialidad
Los estudios de Lingüística, Psicología y Ciencia 
Cognitiva demuestran que la interpretación de 
cualquier discurso depende de manera ineludible 
del contexto en el que se produce, por eso es 
indispensable tener en cuenta la precisión que 
proporcionan los lenguajes de especialidad. A la 
hora de explicar un caso general, puede parecer lo 
mismo hacer referencia a un robo cuando algo ha 
desaparecido sin daños; pero en lenguaje jurídico 
eso no es un robo, sino un hurto.
¿Fuego? 
Tiene dos significados muy 
diferentes según el contexto:
Es imprescindible conocer las 
reglas comunicativas de los 
diferentes contextos profesionales
para poder renovar y clarificar la 
comunicación de una organización
a. ante el humo que 
sale de una casa
b. ante la llama de un 
mechero que se acerca 
a un cigarrillo
Lenguajes de especialidad
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COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Los lenguajes de especialidad
Cada ámbito de conocimiento tiene sus propias tradiciones discursivas 
(comunicativas), su propio lenguaje de especialidad. Por ejemplo el uso de 
terminología específica, construcciones sintácticas características 
o géneros textuales propios.
Lenguaje médico 
y de la salud
• Historia clínica
• Prospecto
• Folleto 
informativo
• Artículo de 
investigación
• Autorizaciones
Lenguaje jurídico 
y administrativo
• Contrato
• Reglamento
• Informe del 
abogado
• Sentencia
Lenguaje técnico 
y científico
• Informe técnico
• Requisitos de 
proyecto 
• Manual de 
instrucciones 
• Test de usuario 
Lenguaje 
económico y 
organizativo
• Balance
• Boletín
• Memoria anual
• Correos 
electrónicos
Lenguaje del 
turismo
• Catálogo
• Folleto 
comercial
• Billete 
electrónico
• Página web
Para poder hacer más claro cada uno de estos 
textos, se impone conocer con exhaustividad 
sus características comunicativas.
Lenguajes de especialidad
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COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
¿Cuánto sabe sobre el tema quien va a leerlo? 
Los textos de los ámbitos profesionales de la Sociedad 
del Conocimiento se dirigen a expertos, semi-expertos y 
legos en la materia.
Para llevar a cabo una Comunicación Clara eficaz, 
hay que conocer:
Por ejemplo, una historia clínica y un folleto que informa sobre la campaña 
de vacunación de la gripe presentanuna diferencia fundamental. Y eso tiene 
que ver con el público al que se dirige. 
La Comunicación Clara 
requiere adecuar el 
discurso al público
a. Los recursos lingüísticos y comunicativos de la 
expresión de la complejidad (los textos densos en datos, 
como el informe de consultoría, por ejemplo).
b. Los recursos lingüísticos y comunicativos de la 
divulgación del conocimiento experto (el folleto 
informativo, por ejemplo).
Lenguajes de especialidad
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COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Tipos de texto según sus objetivos
No hay posibilidad de crear una Comunicación Clara si no se conocen con rigor los 
mecanismos discursivos, estructuras y elementos de la exposición, la argumentación, 
la persuasión y la instrucción. Tanto en los textos digitales como en papel.
Tienen como objetivo 
prioritario informar 
(informes técnicos, de 
abogacía, de consultoría, 
folletos, etc.). 
Pretenden demostrar 
(sentencia), convencer o 
persuadir (anuncio, 
página web comercial, 
entre otros). 
Se proponen mostrar 
cómo se hace algo o 
mover a la acción de 
quienes los leen.
Expositivos Argumentativos Instructivos
Lenguajes de especialidad
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COMUNICACIÓN CLARA | ¿QUÉ ES?
Neurolenguaje
La neurolingüística investiga los mecanismos mentales de procesamiento informativo que permiten 
producir y comprender el lenguaje.
En el campo de la Comunicación Clara, el neurolenguaje centrado en el usuario proporciona 
criterios multidisciplinares útiles para un diseño de calidad cognitivo y lingüístico de los documentos.
Los avances en 
neurolenguaje ofrecen 
soluciones a cuestiones 
relevantes del tipo:
Cómo hacer la auditoría 
de las dificultades de 
interpretación que 
provoca una mala 
estructura documental.
a
Cómo optimizar la 
escritura del documento 
para facilitar los procesos 
mentales de lectura que 
realiza esa persona. 
Cómo estudiar empíricamente 
el barrido visual del documento 
que realiza el usuario en su 
lectura y su correspondiente 
comprensión (eyetracking).
b d
c
Cómo calcular la cantidad 
y calidad de la información 
lingüística necesaria para 
facilitar la comprensión 
cómoda de un documento. 
Neurolenguaje
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Un reto 
para todos
—02
“La vida es realmente simple, pero insistimos en complicarla”
Confucio
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COMUNICACIÓN CLARA | UN RETO PARA TODOS
Un reto para la Administración
La ciudadanía tiene derecho a recibir 
información clara y fácil de entender. Para la 
Administración es un reto crear, liderar y 
normalizar una nueva cultura ciudadana de 
Comunicación Clara.
Cambio
Las personas perciben la modernidad de su 
Administración cuando son capaces de 
entenderla e interactuar con ella de una 
manera fluida, sencilla y clara.
Diálogo real
La Comunicación Clara va más allá de la simple 
creación de textos que se entiendan sin dificultad. 
Afecta a la elaboración de los productos (leyes, 
iniciativas, proyectos…) y a la documentación que los 
acompaña (fichas, contratos, páginas web, 
instrucciones…). Implica una reorientación 
comunicativa de todas las áreas: el nuevo foco es 
la ciudadanía tiene derecho a entender.
Nuevo foco
Los organismos oficiales se están preocupando 
por ser más transparentes, pero esta 
transparencia parece que tiene más que ver 
con el cumplimiento de la normativa legal que 
con la decisión de que la comunicación con las 
personas sea siempre clara, sencilla y eficaz.
Transparencia
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Todos los departamentos de una Administración 
desempeñan un importante papel si se quiere 
utilizar la Comunicación Clara. Su implantación 
requiere la implicación de todos los equipos, así
Todas las áreas se involucran
Presidencia
Gobierno
Jurídico Funcionariado
Departamentos
Comunicación
como tener conciencia de la necesidad de 
realizar una mejora comunicativa. Este cambio no 
solo afecta a los ciudadanos, también facilita la 
comunicación interna en la Administración.
COMUNICACIÓN CLARA | UN RETO PARA TODOS
25
Ventajas de la Comunicación Clara
Potencia la interacción con la gente. 
Hace fluido el intercambio de información 
entre la administración y la ciudadanía. 
Disminuye la insatisfacción y la 
percepción de falta de transparencia.
Aumenta la confianza de las personas 
en las instituciones, empresas o entidades 
que usan Comunicación Clara. 
Mejora la reputación de los organismos 
que la promueven.
Democratiza el acceso a la información. 
Supone un ahorro económico. Acorta el 
tiempo y el esfuerzo invertido en la lectura, 
agiliza los trámites y optimiza el tiempo de 
gestión. Disminuye las dudas, quejas y 
consultas de la ciudadanía.
Reduce la ansiedad que provoca la difícil 
comprensión de documentos y 
procedimientos administrativos.
Facilita las traducciones automáticas 
en internet y los sistemas de 
procesamiento de lenguaje como, por 
ejemplo, los lectores para invidentes.
COMUNICACIÓN CLARA | UN RETO PARA TODOS
26
Un reto también para las empresas
Las empresas que venden 
productos y servicios 
adquieren con sus clientes 
una serie de compromisos y 
responsabilidades en torno a 
su forma de comunicación.
Como los organismos 
públicos, las empresas se 
están preocupando por ser 
transparentes. Sin embargo, 
en demasiadas ocasiones la 
transparencia obedece al 
mero cumplimiento de una 
normativa legal y no a la 
implantación de una cultura 
de claridad en todos los 
ámbitos corporativos.
La Comunicación Clara va más allá 
de la creación de documentos 
fáciles de entender. Supone toda 
una estrategia orientada hacia sus 
clientes y forma parte de la 
responsabilidad social corporativa.
Responsabilidad 
social corporativa
Afecta a la propia 
elaboración de 
productos y también a 
la documentación que 
los acompaña
(etiquetado, 
instrucciones, tablas, 
ingredientes…).
Conjunto
Compromiso
Estrategia
COMUNICACIÓN CLARA | UN RETO PARA TODOS
27
Tendencias
en el mundo
—03
“Todo debe ser sacrificado a la claridad”
Azorín
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El presidente de EE. UU., Barack Obama, firmó en 2010 el 
Acta por la Escritura Clara, que obligaba por ley a las 
diferentes agencias y secretarías del Gobierno 
norteamericano a comunicarse con claridad con sus 
ciudadanos. Ese mismo año, además, se activó un nuevo 
sistema para que el lenguaje claro se aplicase también 
a las páginas web de la Administración, que desde 
entonces funcionan con un estándar de diseño y escritura 
más sencillo. Recientemente incluso se han puesto la 
disposición del público todos los recursos en 
repositorios abiertos de software libre o que, además, 
representa un ahorro gigante de recursos.
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
EE. UU. lidera una tendencia mundial
29
Gran Bretaña
El gobierno británico, que mantiene 
desde hace años programas de 
lenguaje claro para toda la 
Administración, ha lanzado 
recientemente una Guía de Estilo 
para que los sitios web y móviles se 
comprendan y no generen dudas. 
La guía contiene asuntos 
relacionados con la escritura, pero 
también son relevantes aquellos 
relacionados con el diseño y la 
usabilidad de las páginas. 
En un mundo cada vez más 
conectado, estos aspectos nuevos 
de Comunicación Clara cobran 
mayor importancia cada día porque 
la web y los móviles ya son los 
canales principales de diálogo entre 
ciudadanos y gobiernos. 
Se extiende al mundo digital
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
30
Y se sitúa entre el deber y el derecho
Canadá
El Gobierno de Canadá emplea considerables esfuerzos y recursos en la Comunicación Clara. En su iniciativa de banco 
de datos terminológicos y lingüísticos Termium PLUS dedica varios capítulos al Lenguaje Claro. Están orientados por 
la filosofía de que “la obligación de informar al público incluye la obligación de comunicarse eficazmente”. Algunas 
de las propuestas que incluyen en este trabajo para implementar la Comunicación Clara son:
La información sobre políticas, programas y servicios 
gubernamentales debe ser clara, objetiva y sencilla y, ala 
vez, debe presentarse de una manera fácilmente 
comprensible.
El propósito del Lenguaje Claro es transmitir información 
de manera fácil e inequívoca. No debe confundirse con un 
estilo simplista y condescendiente.
Los mensajes deben transmitir información pertinente 
para las necesidades del público.
Elegir un vocabulario sencillo, usar las estructuras oracionales 
más usadas y generar una presentación clara y lógica puede 
ahorrar tiempo y esfuerzo al lector. Además, asegura que el 
mensaje sea entendido.
El documento dedica especial atención a la importancia de 
centrarse en público lector y en el tipo de lenguaje 
aconsejable para conseguirlo (incluye un listado con consejos).
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
Y, por supuesto, subraya la necesidad de un buen diseño 
infográfico que visualice de manera efectiva la información, 
así como una rigurosa revisión de los textos. 
31
Cada día crece más en Europa
Suecia
comunicación clara
=
confianza ciudadana
Junto a Reino Unido, Suecia es uno de los países 
pioneros en el uso de la Comunicación Clara.
Cualquier documento público sueco ha de llevar el 
sello de un experto en lenguaje que asegure que el 
documento cumple con los requisitos de claridad. 
Con una fórmula muy simple se consigue que los
ciudadanos confíen en el Estado: 
comunicación clara = confianza ciudadana.
En sueco (aunque a la mayoría de nosotros no nos 
suene muy claro), existe incluso una expresión 
específica para referirse a esta buena práctica: 
ällmänhetens förtroende.
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
32
Hasta asentarse como una prioridad
Francia
La Secrétariat Général Pour la Modernisation de L’Action Publique francesa también se ha propuesto el reto de la 
simplificación del lenguaje administrativo. Demasiadas cartas, formularios e impresos están todavía escritos en 
lenguaje técnico y legal inadecuado y obsoleto, que pueden crear malentendidos y provocar la pérdida de sintonía 
entre el usuario y la Administración. 
El método Las herramientas
Para luchar contra este "galimatías”, la SGMAP desarrolló un 
método basado en cuatro principios:
Para mejorar la escritura de todos los documentos oficiales, la 
SGMAP ofrece tres herramientas:
a. Aprovechar la experiencia de los funcionarios en el trato 
con el público y escuchar el punto de vista de los 
usuarios.
b. Aclarar a los usuarios qué deben hacer en los 
formularios.
c. Explicar los términos técnicos utilizados y emplear 
lenguaje claro para la ciudadanía.
d. Establecer una relación de confianza mediante 
presentaciones claras y fórmulas de cortesía que 
mejoran la interacción con la ciudadanía.
a. Un glosario de términos administrativos con cerca de 
4.000 palabras y frases oscuras o ambiguas, explicadas y 
acompañadas por propuestas más sencillas.
b. Una guía práctica de escritura administrativa con 
recomendaciones sobre cómo presentar cartas y cómo 
organizar y seleccionar la información. 
c. Una guía de formularios electrónicos. En su mayoría, 
los formularios administrativos ya están disponibles para 
su descarga en internet y muchos de ellos se puede 
completar online. Eso supone una excelente 
oportunidad para simplificar el proceso, clarificar el 
lenguaje y mejorar el diseño de su presentación.
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
33
En España ya se han dado pasos
Ayuntamiento de Madrid
El consistorio madrileño inició a comienzos de 2017 un proyecto piloto de Comunicación Clara liderado por el Área de 
Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto y ejecutado con la colaboración de la Fundación del Español 
Urgente (Fundéu) y Prodigioso Volcán. El proyecto gira en torno a cuatro grandes líneas de trabajo:
Análisis Capacitación y formación
Auditoría de las dificultades y barreras que encuentra el 
personal de la Administración para relacionarse con la 
ciudadanía a través de entrevistas personales y 
encuestas de opinión. 
El equipo municipal se forma en Comunicación Clara a 
través de sesiones de trabajo personalizadas y cursos
integrados en el programa de la Escuela de Formación del 
Ayuntamiento. El equipo también cuenta con un manual 
específico para redactar documentos claros, la Guía de 
Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid.
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
Reelaboración de documentos Comunicación
El consistorio ha comenzado a rediseñar documentos 
en Comunicación Clara, como las multas de tráfico y 
las comunicaciones del pago a la carta de la Agencia 
Tributaria. Cuenta con un sello de calidad que identifica 
aquellos documentos que cumplen con los requisitos 
para garantizar el derecho de la ciudadanía a entender.
Desde Alcaldía se ha impulsado un plan de comunicación 
específico para el proyecto. Una de las acciones más 
relevantes es la organización de una jornada anual de 
Comunicación Clara dirigida tanto a público interno como 
externo, en la que difunde sus acciones de compromiso con 
el derecho a entender.
34
Estos dos documentos del Ayuntamiento de 
Madrid son un buen ejemplo de cómo la 
Comunicación Clara ayuda a simplificar la 
información y hacerla más efectiva. En ambos 
casos, se resalta la bonificación que supone elegir 
una modalidad de pago (rápido o fraccionado, 
según corresponda). También se ha simplificado el 
lenguaje administrativo manteniendo la precisión y 
se ha estructurado la información con el fin de 
facilitar la lectura y la comprensión de los 
documentos.
Dos ejemplos: la multa de tráfico y el pago a 
la carta de la Agencia Tributaria
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
También en el sector bancario
CaixaBank
La entidad financiera ha emprendido un ambicioso proyecto para hacer más comprensibles y claros sus contratos 
financieros. Ha contado con el apoyo de Prodigioso Volcán y las lingüistas Estrella Montolío y Mª Ángeles García Asensio. 
Redacción clara del clausulado Una estructura más clara y visual
Se están revisando todas las cláusulas de varios 
contratos, una a una, de forma que cualquier cliente 
pueda entenderlas y saber qué está firmando. Además, 
se ha hecho un esfuerzo por incluir ejemplos y destacar 
algunos contenidos a modo de advertencias para que 
no se pierdan de vista dada su importancia,
Uno de los ejes de este proyecto ha sido reestructurar la 
información para hacerla más comprensible y acercarse al 
flujo natural de pensamiento de los usuarios. Se ha 
primado en las propuestas mejorar la experiencia de 
usuario.
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
Un diseño adaptado a los nuevos formatos
Los nuevos contratos serán también más claros en 
cualquier dispositivo móvil. Para ello, se ha planteado 
una estructura y un diseño ‘responsive’, que se 
adaptan fácilmente a su lectura en tablet, teléfono móvil 
y ordenador. 
Un proyecto transversal
Abordar un proyecto de Comunicación Clara requiere la 
implicación de distintos departamentos. En el caso de 
CaixaBank han confluido el área comercial, el jurídico, el de 
marketing, el de sistemas y el de responsabilidad social 
corporativa.
36
Las empresas y entidades deben asumir que la Comunicación Clara ya no solo es un derecho, sino que 
supone una obligación. En mayo de 2018 comienza a aplicarse el Reglamento General de Protección de 
Datos (RGPD), que sustituye a la antigua normativa. En él se exige hasta en seis ocasiones que las 
organizaciones utilicen un lenguaje claro y sencillo. Pero no es la única normativa al respecto…
Un derecho que supone una obligación
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
Reglamento General 
de Protección de 
Datos (RGPD)
58. “El principio de transparencia 
exige que toda información 
dirigida al público o al interesado 
sea concisa, fácilmente accesible 
y fácil de entender, y que se 
utilice un lenguaje claro y 
sencillo, y, además, en su caso, 
se visualice. Esta información 
podría facilitarse en forma 
electrónica, por ejemplo, cuando 
esté dirigida al público, mediante 
un sitio web”.Carta de Derechos de 
los Ciudadanos ante 
la Justicia
5. “El ciudadano tiene derecho a 
que las notificaciones, citaciones, 
emplazamientos y requerimientos 
contengan términos sencillos y 
comprensibles, evitándose el uso 
de elementos intimidatorios 
innecesarios”. 
7. “El ciudadano tiene derecho a 
que las sentencias y demás 
resoluciones judiciales se 
redacten de tal forma que sean 
comprensibles por sus 
destinatarios, empleando una 
sintaxis y estructura sencillas, sin 
perjuicio de su rigor técnico”. 
Directiva europea 
de legibilidad en el 
etiquetado del sector 
farmacéutico
Información en ficha técnica, 
etiquetado y prospecto de 
medicamentos de uso humano: el 
tamaño de letra empleado debe 
ser lo más grande posible para 
facilitar la lectura. Se debe 
considerar un tamaño mínimo de 
letra de 9 puntos con un espacio 
entre líneas de al menos 3 mm.
37
Son numerosos los sectores en los que se hace patente la necesidad de aplicar Comunicación Clara con el 
fin de proteger tanto a ciudadanos como a consumidores. La banca, los seguros, la alimentación y los 
medicamentos destacan como objetivos en las recientes normativas, quizás por los riesgos que conlleva una 
deficiente información.
La normativa reciente va en esta línea
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
Prevenir la obesidad 
con un etiquetado 
más claro y visible
El Gobierno de Chile exige un 
etiquetado muy ambicioso para 
frenar la obesidad. En México 
también han adoptado medidas, 
aunque con menos nivel de 
exigencia y peores resultados.
Por su parte, el Ministerio de 
Sanidad en España ha lanzado un 
nuevo código, más claro que los 
actuales, para que los 
consumidores puedan identificar 
en los supermercados los 
alimentos con alto contenido en 
grasas y azúcares, que ponen en 
riesgo la salud. Una acción que se 
alinea con la normativa europea.
Directiva europea IDD 
que prohíbe la jerga 
aseguradora
La nueva directiva de distribución 
europea (en inglés, IDD) obliga a las 
aseguradoras de no vida (las que 
cubren el coche, la casa, la salud…) 
a entregar a sus clientes un 
documento que describa con 
sencillez las características 
básicas del seguro que ofrecen. 
En esa línea, en España, la 
Asociación Empresarial del Seguro, 
UNESPA, ha elaborado una Guía 
de Buenas Prácticas con la que 
anima a las compañías de seguros 
a clarificar su lenguaje y hacerlo 
más comprensible. 
Información y 
clasificación de 
productos financieros
La orden ECC/2316/2015
reconoce “la falta de claridad en la 
información y clasificación de los 
productos financieros, así como la 
presentación confusa e 
incompleta. Se facilitan sin un 
formato homogéneo, en un 
lenguaje excesivamente técnico 
(…) redactados y presentados de tal 
forma que es difícil distinguir en 
ellos la información relevante”. La 
orden establece una serie de 
obligaciones con el fin de paliar 
estas carencias y se basa en tres 
ejes: transversalidad, 
homogeneidad y simplicidad.
38
No hacerlo tiene consecuencias
Detalles de la sentencia contra Liberbank (‘preferentes’)
Sentencias contra la “letra pequeña”
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
Accidente Spanair
39
“…los usuarios de Gmail no son informados con claridad 
de que los contenidos de sus correos electrónicos y de 
sus archivos adjuntos son filtrados. Cuando se informa, se 
utiliza una terminología imprecisa, con expresiones 
genéricas y poco claras que impiden a los usuarios 
conocer el significado real de lo que se plantea…”. 
La Agencia se refiere también a otras expresiones que 
califica de “extremadamente ambiguas”, para señalar que 
la política de privacidad de Google es “indeterminada y 
poco clara”.
300.000 euros de multa a Google en España…
…porque sus cláusulas son poco claras
Incluso para las empresas
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
40
Hay que tener cuidado con lo que se firma…
"Al enviar una orden de compra por la web el primer día del cuarto 
mes del año 2010, Anno Domini, estás de acuerdo en concedernos la 
opción no transferible de reclamar, por ahora y para siempre, tu alma 
inmortal. Si deseamos ejercer esta opción, permitirás rendir tu alma 
inmortal y cualquier reclamación que puedas tener sobre ella en un 
plazo de cinco días laborales tras recibir la notificación escrita de 
Gamestation o uno de sus secuaces debidamente autorizados", reza 
la letra pequeña. "Nos reservamos el derecho de hacer esta 
notificación en flamígeras cartas de seis pies (1,8 metros) de alto, y 
podemos no aceptar ninguna responsabilidad por la pérdida o daño 
causados por tal acto. Si tú a) no crees tener alma inmortal, b) 
habérsela ya dado a otro, o c) no quieres concedernos tal licencia, 
pinche por favor en el enlace inferior para anular esta cláusula y 
proceder con la transacción”.
…incluso los bancos.
*Extracto del contrato de Gamestation
COMUNICACIÓN CLARA | TENDENCIAS EN EL MUNDO
41
La 
Comunicación 
Clara en
la práctica
—04
"En un mundo inundado de información irrelevante, la claridad es poder"
Yuval Noah Harari
42
Una de las bases de la Comunicación Clara son los 
textos. Frente al lenguaje barroco y alambicado 
deberíamos trabajar los textos para que sean 
sencillos y comprensibles. 
Muchas veces la fórmula clásica de sujeto + verbo + 
predicado es la mejor. En el ejemplo inferior se ve 
cómo mejora el texto original (izquierda) 
simplificándolo y desvistiéndolo de elementos 
oscuros e innecesarios.
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
Empecemos con los textos
Lenguaje ineficiente
“Todo mal tratamiento en la 
aprehensión o en las prisiones, 
toda molestia que se infiera sin 
motivo legal, toda gabela o 
contribución en las cárceles, 
son abusos que serán 
corregidos por las leyes y 
reprimidos por las autoridades”.
Lenguaje claro
“Cualquier persona que maltrate, 
moleste o pida dinero 
ilegalmente a otra que esté 
detenida o en prisión será 
sancionada por las autoridades 
competentes”.
43
Los textos aparecen en contexto y lo que podría 
ser una buena información, redactada en Lenguaje 
Claro, puede no cumplir con el resto de elementos 
indispensables de una Comunicación Clara y 
convertirse en inservible. La lacra de la violencia de 
género ha llevado a los gobiernos a diseñar planes 
de ayuda a las víctimas. Abajo aparecen dos 
ejemplos de cómo lo hacen en internet. Uno del 
Gobierno español y otro del inglés. Las diferencias 
son considerables: apariencia, tono, tipografía…
Dos maneras de tratar 
la información de servicio
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
44
En 2015 el Gobierno español aprobó un sistema de 
semáforos con seis colores para advertir de los 
riesgos de los instrumentos financieros. La 
información debe ser entregada al cliente con 
carácter previo a la venta de productos bancarios: 
seguros de vida con finalidad de ahorro, bonos 
empresariales, acciones y fondos de pensiones 
individuales o asociados. Un poco tarde pero, 
desde luego, mejor.
Un buen recurso para advertir 
del riesgo en las finanzas
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
45
La diseñadora Nikki Sylianteng decidió rediseñar la 
señalización de los aparcamientos de Nueva York. 
¿Por qué acumular diferentes avisos y prohibiciones 
cuando se podía hacer un cartel más sencillo? 
El prototipo funcionó tan bien entre los vecinos que 
las autoridades de algunas zonas ya lo han puesto 
en funcionamiento.
Original Rediseñado
Una señalética más sencilla
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
46
Advertencias ilegibles a la entrada del parque 
temático Port Aventura. Es recomendable evitar los 
textos tan largos, así como los tamaños de letra 
minúsculos, además de establecer algún orden que 
facilite la lectura y, por supuesto, que llame la 
atención del visitante.
Lenguaje confuso en carteles
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
47
No todas las ciudades tienen presupuesto para 
diseño, pero el departamento de planificación 
urbanade Atlanta es un ejemplo de por qué 
deberían tenerlo. El rediseño de su señalización es 
un ejemplo brillante de cómo el diseño puede 
superar las barreras burocráticas para transmitir 
información al público con sencillez. Los textos 
legales no desaparecen, pero se sitúan en un 
segundo plano, primando la información 
ciudadana.
Diseño al servicio de la claridad
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
Original Rediseñado
48
La Administración de Alimentos y Medicamentos 
de los Estados Unidos (FDA, por sus siglas en 
inglés) modificó las etiquetas de información 
nutricional para los alimentos empaquetados, para 
que reflejen los datos científicos más recientes. El 
nuevo modelo hace que a los consumidores les 
resulte más fácil tomar decisiones mejor fundadas 
sobre su alimentación.
Nuevo etiquetado
Antes Después
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
49
La necesidad de explicar instrucciones de montaje de sus muebles ha llevado a IKEA 
a diseñar instrucciones exclusivamente visuales que funcionan en todo el mundo.
Instrucciones fáciles y globales
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
50
La mayoría de las 
compañías tecnológicas 
han aprovechado la 
implantación del nuevo 
Reglamento de Protección 
de Datos para aclarar sus 
términos de uso. En la 
imagen, un ejemplo 
correspondiente a 
Microsoft. Todas las 
organizaciones están 
obligadas a partir de ahora 
a dirigirse a sus usuarios 
con un lenguaje claro y 
sencillo en cualquier 
cuestión relacionada con 
sus datos personales.
Términos de uso claros
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
51
Errores en la 
medicación
En la imagen vemos tres medicamentos
diferentes con una apariencia casi idéntica, tanto en los 
colores y la tipografía como en el tamaño del envase. 
Cualquiera podría equivocarse en un momento dado al 
coger la caja, más aún si se está enfermo.
Los errores en la toma de medicación suponen el 5% 
de los ingresos hospitalarios según la Estrategia de 
Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud 
2015-2020, un documento del Ministerio de Sanidad.
Tan amplio es el universo del error que Estados Unidos 
lo lleva estudiando desde 1975, cuando fundó el 
Instituto para el Uso Seguro de los Medicamentos 
(Institute for Safe Medication Practices, ISMP). En 1999, 
nació la delegación española del ISMP.
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
52
Un buen día la abuela de la diseñadora Deborah 
Adler confundió su medicina con la que tomaba su 
abuelo. Ella se llama Helen y él, Herman, así que los 
dos botes tenían las mismas iniciales -H. Adler- y 
apariencia. De este incidente nació el etiquetado 
ClearRx System, que se compone de una serie de 
anillos con códigos de colores para identificar a 
cada miembro de la familia y una etiqueta intuitiva y 
fácil de leer. El sistema funciona solo con los 
medicamentos recetados y ha sido adoptado por 
la cadena de supermercados Target.
Adiós a la confusión
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
53
Comunicación Clara en web
La Comunicación Clara 
debe serlo a través de 
todos los canales. Un 
ejemplo de buen uso 
sería la utilización de 
lenguaje sencillo, 
iconografía y gráficos 
comparativos que 
facilitan la comprensión 
de los planes de 
pensiones en la web del 
ANZ Bank New Zealand. 
(https://futurewise.anz.co.nz/)
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
54
El uso masivo de móviles para informarse, comprar y 
consultar información, junto a la falta de espacio en 
las pantallas, implica una utilización casi obligatoria 
de la Comunicación Clara. En la imagen, un ejemplo 
de buen uso en una pantalla de Yahoo Weather.
Comunicación Clara en móvil
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
55
Los videotutoriales y los videográficos son 
buenos ejemplo de Comunicación Clara aplicada 
al audiovisual. Pero además, están surgiendo 
trabajos en los que el lenguaje está cada vez 
más personalizado.
Comunicación Clara y vídeo
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
El medio estadounidense Wired ha creado una 
serie de vídeos en los que un especialista explica 
temas complejos como Blockchain o la 
inteligencia artificial a cinco públicos diferentes en 
función de su edad o nivel de formación.
56
La comunicación a través de las pantallas debe 
cuidar también de manera especial la interacción, 
sobre todo el uso de botones, encuestas y otros 
elementos con los que se establece un diálogo con 
el usuario. Como ejemplo de mal uso, este mensaje, 
que induce a error.
Lenguaje confuso en pantallas
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
57
Formulario en lenguaje natural
Cada día utilizamos nuevos canales para 
relacionarnos con las administraciones y por eso 
muchas veces nos encontramos con 
documentación que debemos cumplimentar de 
manera online. Este es un ejemplo de cómo se 
puede mejorar un formulario web, facilitando al 
usuario la utilización de lenguaje natural. 
Estoy soltero y 
tengo 0 hijos.
Vivo en Madrid.
Mi salario anual 
es de 40.000€
No fumo.
à OK. Continuar
COMUNICACIÓN CLARA | EN LA PRÁCTICA
58
Metodología: 
Comunicación 
Clara en 
9 pasos
—05
“Lo bueno, si breve, dos veces bueno”
Baltasar Gracián
59
el usuario es el 
centro y el foco
01
Planifica
02
Escribe
03
Edita
04
Complementa
05
Añade 
imágenes
06
Diseña
07
Integra audio 
y vídeo*
08
Sé interactivo*
09
Revisa
Los 9 pasos
(*) Solo con versiones o documentos digitales y multimedia
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
60
Piensa y estructura el documento que necesitas, así 
como sus elementos básicos. Es indispensable un 
buen diagnóstico previo de los recursos internos de 
la organización y su funcionamiento.
La persona/cliente es el centro de este 
trabajo. Es para quien se hace y es quien ha 
de entender los documentos.
01. Planifica y estructura
¿Qué quieres 
contarle? 
¿Cómo quieres 
que responda?
¿Qué quieres 
que haga?
¿Qué desea y 
qué necesita?
¿Mejorará tu texto 
con imágenes?
¿Es solo para papel o 
necesitas una versión 
interactiva?
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
61
Escribe de forma clara, correcta, comprensible y 
adaptada al lector. Intenta evitar siglas y palabras de 
jerga especializada o de lenguaje jurídico si no son 
necesarias. Cuanto más breve es el documento, 
mejor es su efecto.
02. Escribe claro y simplifica
Habla el lenguaje de quien te lee.
Utiliza palabras y expresiones sencillas.
Redacta con precisión.
Incluye una idea por frase.
Cuida la estructura y escribe párrafos cortos.
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
Controla la longitud.
Respeta las normas del español.
62
Resalta aquellas palabras y frases que quieras 
destacar, pero sin abusar. Una lectura rápida por 
encima de las principales palabras resaltadas ha 
de dar una idea general de las cuestiones más 
importantes del documento.
03. Edita
Divide el texto en párrafos, cada uno con 
las principales ideas.
Resalta los principales conceptos con negritas
o subrayados.
No abuses de los resaltes porque crearás 
sensación de caos y confusión.
Los buscadores suelen identificar los resaltes 
de la versión digital como los principales 
conceptos del documento. Tenlo en cuenta.
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
63
Puedes usar otros textos complementarios. Es 
habitual la utilización de glosarios, índices o 
ejemplos. Ayudan a que se entienda mejor y hacen 
más dinámica la lectura. Así, el documento será 
comprensible en sí mismo sin necesidad de ayuda 
externa de otros documentos o niveles.
04. Complementa el texto
Busca las palabras clave y más complejas o 
especializadas del documento e intenta explicarlas 
(al menos la primera vez que aparecen).
Construye un glosario con los términos que te 
parezca necesario explicar para que quien lo lea 
entienda bien el documento.
Algunas palabras importantes y conceptos clave 
pueden ser introducidas como etiquetas para 
mejorar la documentación del texto.
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
64
Losiconos, diagramas, gráficos, ilustraciones y 
fotografías han de tener una función didáctica. Mejor 
huir de las imágenes gratuitas y buscar las que aporten 
información o complementen a la que hay en el texto.
• Línea: para evolución en el tiempo.
• Barras: para comparar.
• Tarta: para mostrar partes de un conjunto.
05. Añade imágenes
Asegúrate de que las fotografías añaden información. 
La ”decoración” puede distraer.
La mayoría de las imágenes tienen derechos de 
autor. Respétalos.
Utiliza los gráficos correctos para cada caso.
Un diagrama o una infografía pueden ser vitales para 
una mejor comprensión del documento.
Asegúrate de que la imagen y el corte sirven para los 
diferentes tamaños en los que se puede consultar el 
documento (móviles, impreso…). 
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
65
La primera impresión que produce un texto es lo que 
más cuenta a la hora de transmitir sensación de claridad. 
El diseño es como la buena cocina: consiste en mezclar 
los ingredientes con habilidad y técnica.
06. Diseña
El aspecto general ha de ser limpio y ordenado.
Escoge una tipografía legible. 
Cuida la composición.
Aprovecha los blancos para dirigir la atención 
del lector y mejorar la legibilidad del texto.
Mide el peso de cada elemento para 
establecer una clara jerarquía.
Ten en cuenta la usabilidad de cada soporte.
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
66
Cuando preparemos nuestro documento para 
pantallas y entornos multimedia podremos utilizar 
sonido y movimiento para mejorar la comprensión.
07. Utiliza el audio y el vídeo
Puede ser interesante incluir un sistema de 
locución de textos que, de forma 
automática, lea el documento para mejorar la 
accesibilidad.
Hay que tener en cuenta que el vídeo y el 
audio son archivos pesados que pueden 
ralentizar la carga de las páginas, por lo que 
hay que manejarlos con cuidado.
En algunos casos, un vídeo puede sustituir a 
textos largos y relatos extensos. Muchas 
veces la narrativa audiovisual es ideal para 
explicar algunos temas con claridad, lo que 
puede hacer que el resto de elementos 
sobren.
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
67
Los ordenadores, móviles y tabletas permiten que quienes 
leen interactúen en sus páginas, pidan cosas, acepten 
opciones o salten a otros lugares. Los flujos de uso y 
lectura son diferentes y hay que tenerlos en cuenta.
08. Piensa en la interactividad
La interactividad obliga a repensar los esquemas de 
lectura del documento para adaptarlos al medio en 
el que se va a consumir la información.
Las versiones interactivas permiten añadir 
interacciones y simuladores que mejoran la 
comprensión del contenido del documento. Añadir 
acciones al contenido aumenta la capacidad de 
entender y comprender.
Las técnicas que permiten que los usuarios 
interactúen con los documentos digitales están 
cambiando muy deprisa a medida que la tecnología 
avanza y están muy relacionadas con la psicología del 
comportamiento.
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
68
Una vez que tengas el documento preparado para todos los soportes en los que va a ser 
distribuido revisa los detalles. Comprueba si logra el propósito de ser claro ofreciéndoselo 
a otra persona para que lo lea o vea. En los medios digitales se utilizan cada vez con más 
frecuencia los test de usuarios A/B que permiten probar de una forma científica qué 
funciona mejor antes de publicarlo.
09. Revisa y prueba
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
69
Oportuno
(está cuando se 
necesita)
Fuente: Diseño de la Información, Jorge Frascara
Apropiado
(al contenido y al público)
Atractivo
(invita a ser leído)
Confiable
(no genera dudas)
Completo
(ni demasiado ni insuficiente)
Conciso
(claro y sin adornos)
Relevante
(importante)
Comprensible
(no contiene ambigüedades)
Apreciado
(por su utilidad)
Accesible
(disponible de forma fácil)
¿El documento perfecto?
COMUNICACIÓN CLARA | GUÍA BÁSICA: 9 PASOS
70
Catedrática de Lengua Española de la 
Universidad de Barcelona y asesora en 
comunicación
Experta en comunicación en contextos profesionales y 
conferenciante internacional. Lidera proyectos de 
investigación en comunicación de ámbito nacional e 
internacional, por los que ha recibido varios premios de 
calidad. Responsable de la sección semanal “Todo es 
lenguaje” en Gente Despierta, de Radio Nacional
Estrella Montolío
Publicaciones
Manual de Escritura Académica y Profesional (Dir.)
Volumen 1: Estrategias Gramaticales. 
Volumen 2: Estrategias Discursivas
Editorial Ariel, 2014
Hacia la modernización del discurso jurídico
Ediciones Universidad de Barcelona, 2012
Estrategias de Comunicación para Mujeres Directivas
Departament de Treball - Generalitat de Catalunya 2010
Comunicación Clara. Guía práctica (Dir.)
Ayuntamiento de Madrid, 2018
Periodista. Socio fundador de Prodigioso Volcán 
Asesor de más de 20 medios internacionales y consultor 
de empresas. Ha sido director general y creador de 
Prisacom, primer director de elmundo.es y más tarde de 
elpais.com. Fue fundador y editor de lainformacion.com. 
Es profesor de la Fundación Nuevo Periodismo 
Iberoamericano y miembro del Consejo Asesor de 
Fundéu. Sus trabajos de diseño e infografía han sido 
premiados internacionalmente (SND y Malofiej).
Mario Tascón
Publicaciones
Twittergrafía (coautora, Mar Abad) 
Editorial Catarata, 2011
Ciberactivismo (coautora, Yolanda Quintana)
Editorial Catarata, 2012
La Biblia bastarda (novela)
Editorial Planeta 2013
Big Data (coautora, Arantza Coullaut)
Editorial Catarata, 2016
Aviario
Editorial Catarata, 2017
Escritura y comunicación digital (capítulo del Libro de 
Estilo de la Lengua Española), editorial Espasa, 2018
COMUNICACIÓN CLARA | AUTORES
71
Prodigioso Volcán
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