Protocolo básico - COMUNICACIONES

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Objetivo General: 
Reconocer las posibles crisis online de la editorial. 
 
 
Objetivos específicos 
 
1. Determinar cada una de las probables crisis identificadas según su categoría 
a la que compete. 
2. Definir cada clasificación de crisis identificadas, para determinar el grado 
riesgo para la editorial. 
3. Proponer una solución para cada crisis, permitiendo a la empresa tener un 
mejor manejo de sus crisis online. 
 
 
Existen tres tipos de crisis que se le pueden presentar a la Editorial Montañas 
de Fuego, en este caso son leves, graves y muy graves. 
 
De no estar preparado o no contar con un manual de crisis la reputación online 
la editorial se podría ver afectada. Por eso es importante crear un manual de 
crisis online en caso de cualquier proceso que pueda pasar, sea grave, termino 
medio o leve. En dicho manual se especificará las formas en la que la marca 
puede actuar y comunicar ante cualquier situación. 
 
 
Se considera una crisis a: 
 
- Comentarios negativos por parte de la comunidad digital en las 
publicaciones de la editorial. 
- Poca o nula capacidad de respuesta para los clientes en las redes 
sociales. 
- Mensajes 
- cambios/ no saben cómo comunicarnos 
- Confusión de la marca con la competencia 
- Poca claridad del que hacer de la marca 
- Reclamos por calidad de productos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tipología de crisis 
 (Semáforo) 
 
 
Punto rojo 
Representa las amenazas de máxima urgencia por 
resolver, con la finalidad de no dañar la imagen de la 
marca. 
 
 
Punto amarillo 
Representa los problemas que no son muy graves pero no 
por eso bajaremos la guardia, ya que esta podría 
convertirse en una punto rojo ocasionado una mala 
reputación de la marca. 
 
 
Punto verde 
Representa los problemas no tan relevantes, los cuales no deben descuidarse, 
porque están todos los días. 
 
 
 
Comité de crisis online y sus responsabilidades 
 
 
Stakeholders 
Internos 
1. Colaboradores 
2. Socios 
3. Directivos 
 
 
Externos 
1. Clientes (Docentes/ padres de familia) 
2. Medios de comunicación 
3. Competencia 
4. Comunidad aledaña 
 
 
 
 
 
 
Comité de crisis 
 
Los encargos de actuar en momento de crisis serán de acuerdo a la situación que se 
presente así como el área que corresponda dicha emergencia. Por lo tanto no 
siempre serán las mismas personas, detallamos a continuación: 
 
 
Punto rojo 
- Encargado de comunicaciones 
- Gerencia general 
- Encargo de área de jefe de edición 
- Agencia de publicidad 
 
 
Punto amarillo 
- Encargado de comunicaciones 
- Gerente general 
- Agencia de publicidad 
 
Punto verde 
- Encargado de comunicaciones 
- Agencia de publicidad 
 
Herramientas y protocolo de comunicación (tono, mensajes) 
 
 
 
Procedimiento de actuación en el entorno digital 
 
 
¿Qué hacer en caso de punto rojo? 
 
1. Reclamos negativos por la calidad de productos 
En el caso de adquirir los productos de la editorial, y que estos estén en mal estado o 
incompleto de información, se asignará una persona delegada para la revisión de la 
elaboración, y así asegurarse que los libros de la editorial se encuentren completos y sin 
ningún daño, para evitar los malos comentarios en nuestras plataformas digitales. Por lo cual 
nuestra comunidad digital tendrá un sentido de permanencia con la editorial. 
 
 Estrategia: Plan de contingencia online 
 
Prevención: 
● Evitar los malos comentarios por parte de los usuarios sobre la calidad 
● Conocer previamente la cantidad necesaria a utilizar para la impresión de libros 
● Capacitar al personal en cómo utilizar adecuadamente las herramientas de 
producción 
● Revisión de materiales antes de ser entregados a departamento correspondiente 
 
 
Tácticas: 
● Capacitación de los empleados sobre situaciones previas de comentarios negativos 
de los clientes vía plataformas digitales 
● Mantener actualizado su equipo de trabajo 
 
Escenario Público afectado Percepción 
deseada 
Mensaje 
Reclamos negativos 
por la calidad de 
productos 
Externo/Interno En Editorial siempre 
estamos alerta sobre 
la calidad de los 
productos 
En Editorial siempre 
estamos alerta sobre 
la calidad y 
producción de cada 
uno de nuestros 
libros para que cada 
cliente tenga la 
información deseada 
y evitar malos 
comentarios. 
 
 Comité Montañas de Fuego: 
Gerencia general: Ramiro Mariona 
Encargo de área de jefe de edición: Carolina Villa 
Encargado de comunicaciones: Cecilia 
Agencia de Publicidad: 
 
 
2. Poco incremento en las ventas Online 
Al tener poca presencia en medios digitales, existe una baja de distribución ocasionando que 
el material se vea afectado por: hongos, bacterias que pueden terminar con los libros y los 
materiales a utilizar. Se pondrá una pequeña dosis contra hongos, moho e insectos que no 
perjudiquen el estado del material del papel y así poder entregar productos de alta calidad y 
satisfacer la necesidad de nuestros clientes para poder incrementar las ventas online. 
Cada vez que se abre un libro hay un riesgo. Lo mismo sucede cuando se trabaja con archivos 
en papel u otros materiales similares. Afecciones pulmonares, ataques bacterianos y un sinfín 
de hongos de distinto tipo pueden afectar al ávido lector en su casa o en una biblioteca. Esas 
bacterias también pueden terminar con el libro y contaminando todo el espacio, lo que puede 
perjudicar que el usuario no adquiera más de libros de la editorial. 
 Estrategia:Manejo de las plagas en los soportes de papel 
 
Prevención: 
● Realización de estudios previos en los plaguicidas a utilizar 
● Conocer previamente la cantidad necesaria a utilizar para combatir las plagas. 
● Capacitar al personal en cómo combatir las plagas en los materiales de la editorial. 
● Hacer uno de los protocolos de plagas ya establecidos por la empresa. 
 
 
Tácticas: 
● Capacitación de los empleados sobre plaguicidas y consecuencias. 
● Brindar indicaciones claras y concisas por escrito 
 
Escenario Público afectado Percepción 
deseada 
Mensaje 
Poco incremento en 
las ventas Online 
Externo/Interno Editorial se preocupa 
por los soportes de 
papel contra plagas 
e insectos que los 
dañe. 
En nos 
preocupamos por el 
bienestar y 
preservación de 
nuestros libros, Por 
ello estamos en 
constante 
capacitación del 
cuidado conservar su 
estado, de un daño o 
peligro. 
 
 Comité : 
Gerencia general: 
Experto en combate de plagas: 
Encargado de comunicaciones: 
 
 
 
3. Tiempo de entrega atrasado online 
No respetar los tiempos y compromisos, la falta de eficiencia en los procesos y la falta de 
comunicación son las causas que generan mayor molestia en los consumidores al momento 
de esperar la llegada de sus compras por internet. Mientras las ventas por e-commerce siguen 
aumentando con rapidez, la atención se concentra en la mejora y la eficiencia de los servicios 
de despacho, el factor que parece tener la última palabra en el éxito de este tipo de ventas. 
 
Estrategia: Optimización de entrega de recursos de la editorial. 
Prevención: 
● Mejorar el tiempo de entrega 
● Analizar patrones de demanda y de problemas en los tiempos de entrega 
● Inventario de materiales 
 
Tácticas: 
● Planificación de las rutas de distribución vial 
● Calendarización de rutas de entrega y fecha límite de producto 
 
 
Escenario Público afectado Percepción 
deseada 
Mensaje 
Tiempo de entrega 
atrasado online 
Externo/Interno Editorial se preocupa 
por la distribución de 
tiempo de entrega, 
para que los 
usuarios tengan su 
pedido el día 
establecido. 
En nos 
preocupamos por 
respetar y 
compromiso de 
nuestros clientes.Por 
ello estamos en una 
constante 
planificación para 
generar las compras 
por internet, sin 
retraso, ni molestias 
por parte de la 
comunidad virtual. 
 
 
Comité de Montañas de fuego: 
Community Manager: 
Gerente general:Drivers: 
 
 
Comunicado oficial Rojo 
 
Como editorial de niños, pedimos disculpas públicas a cada uno de nuestros 
trabajadores y a cada uno de nuestros clientes potenciales por los 
inconvenientes que se generaron por la poca calidad en los productos y el 
estado del material de cada uno de los libros, en donde nuestros trabajadores 
y clientes fueron gravemente perjudicados . 
 
Siempre estaremos alerta sobre la salud de nuestros trabajadores 
principalmente siguiendo nuestro protocolos de seguridad y poniendo el 
bienestar en primer nivel. También velaremos por la calidad de los materiales 
a utilizar en la elaboración de cada uno de los libros que se entregarán. Por ello 
estaremos en una constante capacitación sobre los plaguicidas y las diversas 
consecuencias. 
 
Nuestros clientes y trabajadores son un pilar fundamental como también nos 
hacemos responsables de los daños ocasionados, pedidos con tardìa, libros 
con baja calidad por tanto siempre intentamos dar lo mejor de nosotros y estar 
en constantes capacitaciones para ir mejorando en nuestras diferentes áreas. 
 
Asimismo estamos abiertos a sugerencias y observaciones de nuestros 
clientes, para brindar un mejor servicio y mejorar tu experiencia con nosotros. 
¿Qué hacer en caso de punto amarillo? 
 
 Situación 
 
1. Comentarios, reacciones o publicaciones negativas por parte de los clientes 
por falta de claridad sobre la información que la editorial ha compartido en 
sus redes sociales a través de sus post. 
 
Estrategia: 
- Planificación de parrilla de contenidos para plataformas digitales 
 
Prevención 
- Revisión por parte del encargado de comunicaciones sobre el contenido a 
compartir por parte de la agencia de publicidad. 
- Analizar posibles reacciones por parte de la audiencia al momento de revisar 
contenido creado. 
 
Tácticas 
- Realizar un calendario mensual sobre los contenidos que se abordarán en 
redes sociales. 
- Crear un protocolo de aprobación de la parrilla de contenidos abordados en 
el mes. 
- Crear lineamientos por parte de la editorial, por los cuales debe regirse la 
agencia para diseño y contenido de las publicaciones. 
 
 
Escenario Público afectado Percepción Mensaje 
deseada 
Contenido confuso 
que genera 
percepción 
negativa de los 
clientes 
Interno/externos Que el cliente esté 
informado y que 
comprenda el 
mensaje que se 
quiere enviar 
Editorial, está 
comprometido con 
sus clientes, por lo 
tanto el propósito 
de sus mensajes 
es informar y 
contribuir al 
proceso de 
aprendizaje de la 
comunidad digital. 
 
 
Comité de Montañas de fuego 
 
● Encargado de comunicaciones: Celia aparicio 
● Gerente general: Romel Mariona 
● Agencia de publicidad: Que te valga. 
 
Situación 
2. Confusión de la marca con la competencia por parte de los clientes. 
La falta de reconocimiento en redes sociales, puede generar confusión en los clientes 
potenciales, ya que al escuchar el nombre de la empresa la pueden asociar con otra 
marca. Esto puede afectar de manera negativa ya que, si en algún momento la otra 
empresa tiene una crisis, la Editorial se puede ver afectada. 
Estrategia: 
- Reconocimiento de marca por parte de la comunidad digital. 
Prevención: 
- Mostrar de manera clara la información básica que refleje la naturaleza y el 
quehacer de la Editorial 
- 
Tácticas: 
- Realizar más presencia en redes y publicidad tradicional sobre la marca y sus 
productos. 
- Comunicar constantemente la propuesta de valor de la editorial como parte de 
fortalecer el reconocimiento de marca. 
- Identificar los productos más reconocidos por parte de los clientes, de manera 
que sean un referente al momento de informar sobre la editorial. 
 
Escenario Público afectado Percepción 
deseada 
Mensaje 
Confusión Interno/ Externo Que los clientes 
tengan 
reconocimiento de 
marca a través de 
los productos. 
Editorial se 
distingue por la 
calidad y 
experiencia en 
libros de texto. 
 
 
 
 
Comunicado de prensa 
Punto amarillo 
 
 
¿Qué hacer en caso de punto verde? 
 
1. Comentarios, reacciones o publicaciones negativas en nuestras redes 
sociales de parte de un cliente insatisfecho. 
Situación: 
Como en el caso diario de cualquier empresa se puede ver afectada al momento de mal 
comentario de algún cliente, lo más frecuente es por clientes insatisfechos ya sea a la hora 
de comprar o tener alguna consultas o dudas y no recibir la respuesta adecuada para los 
usuarios. 
De este manera se tendrá un community manager encargado de nuestras plataformas 
digitales, con experiencia en manejar este tiempo de clientes o comentarios, de parte de la 
empresa la peor solución sería ignorar o borrar cualquier tipo de mal comentario, al contrario 
el community manager estará lo suficiente capacitado para poder resolver de la mejor 
manera, amable y atento, de ser posible ofreciendo cierta compensación de parte de la 
empresa, depende del reclamo que sea. 
 Estrategia: Planificar el tipo de respuesta y atención que se le brindará. 
 
Prevención 
● Mejora el tiempo y la calidad de las respuesta a los usuarios 
. 
 
Tácticas: 
- Redactar posibles respuestas a las dudas más frecuentes sobre el producto 
o servicio 
 
Escenario Público afectado Percepción 
deseada 
Mensaje 
Mal manejo del 
tiempo y calidad de 
respuestas a los 
clientes por redes. 
Externo Editorial se preocupa 
por la calidad de los 
mensajes de 
respuesta al 
momento de 
esclarecer dudas a 
los usuarios. 
Está comprometido 
con transmitir a sus 
clientes confianza y 
claridad por medio 
de sus mensajes con 
sus clientes. 
 
Comité de Montañas de fuego: 
- Encargado de comunicaciones: Cecilia 
- Agencia de publicidad 
 
 
2. Repeticiones en los posteos con la misma información. 
 
Situación: 
Al realizar publicaciones muchas veces la marca pierde un hilo de posteos en cuanto a la 
información que se está brindando, lo cual nos lleva a la desactualización de redes, será 
importante mantener a nuestro público objetivo interactuando con contenido que sea nuevo y 
novedoso con datos de importancia sobre la marca y actividades nuevas dentro de la misma. 
 Estrategia: 
 
Prevención: 
● Crear un acercamiento y lograr interacción con el cliente. 
 
Tácticas: 
-Creación de mensajes novedosos sobre la marca 
 
Escenario Público afectado Percepción 
deseada 
Mensaje 
Repeticiones de 
contenido en las 
plataformas . 
Externo/interno Editorial busca 
mantener activos a 
sus usuarios por 
medio de las 
plataformas con 
nuevos mensajes en 
sus posteos. 
Está comprometido 
con crear lazos e 
interacción con sus 
usuarios por medio 
de los mensajes 
transmitidos en sus 
posteos. 
 
Comunicado de prensa 
Punto verde 
 
 
En Editorial estamos comprometidos con brindar a nuestros clientes una experiencia única, 
es por ello que estamos trabajando para dar las mejores respuestas a las dudas de nuestros 
usuarios con respecto a la marca, productos y/o servicios que prestamos. 
 
Sabemos que hemos presentado algunos déficit en cuanto a calidad y tiempo de respuesta 
pero esto solo será un gran paso para hacer las cosas mejor y darle a nuestros clientes la 
mejor experiencia. 
 
Agradecemos por hacer de Editorial Montañas de Fuego una empresa que crece al lado de 
sus clientes con sus sugerencias y oportunidades de mejora. 
 
 
- 
 
 
- Otros que el equipo considere necesarios 
 
 
 
PROBLEMÁTICA DE LA MARCA 
 
- cambios/ no saben como comunicarlos 
- No generar desconfianza 
- Mensajes adecuados 
- Libros con páginas en blanco 
- Quien contesta a la comunidad digital 
-