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DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA MECÁNICA Y FABRICACIÓN 
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIEROS INDUSTRIALES 
UNA METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y OPTIMIZACION DE 
MODELOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LAS ENSEÑANZAS 
TESIS DOCTORAL 
AUTOR: FRANCISCO ALBA JUEZ - INGENIERO INDUSTRIAL 
DIRECTOR: FRANCISCO APARICIO IZQUIERDO - DR. INGENIERO 
ANO: 2000 
TRIBUNAL CALIFICADOR 
PRESIDENTE: 
VOCALES: 
VOCAL SECRETARIO: 
CALIFICACIÓN: 
AGRADECIMIENTOS 
Quiero expresar mi más sincero agradecimiento a las siguientes personas e 
instituciones que de alguna manera ayudaron para que este trabajo de tesis se 
hiciera realidad: 
A D. Francisco Aparicio Izquierdo por su invalorable ayuda en todo momento, 
sus aportes fundamentales y estimulo constante, y por su siempre acertadas 
críticas y observaciones en la dirección de esta tesis. 
- A D. Emilio Bautista Paz, Director del Departamento de Ingeniería Mecánica y 
Fabricación de esta Escuela por su constante apoyo. 
- A D. Santiago Poveda por su invalorable colaboración en la obtención y 
recolección de datos, sin los cuales hubiera sido imposible esta tesis. 
- A D. Jesús Misas, Jefe de la Sección gestión Administrativa de esta Escuela por 
su ayuda y asesoramiento permanente en todos los tramites administrativos 
pertinentes. 
- A Da. Maríela Felicito, por su invalorable ayuda en la compaginación y 
confección de esta tesis por ordenador. 
A SECAI y todas las Universidades involucradas en este trabajo, que 
gentilmente accedieron a facilitar la documentación referente a las 
evaluaciones internas y externas de cada una de ellas. 
- A todos los Profesores, personal y compañeros de la ETSII por su siempre trato 
amable y cordial. 
ÍNDICE 
1. Tema de la Tesis 1 
2. Estado del Arte 1 
2.1. Estados Unidos 2 
2.1.1. ABET 2 
2.1.2. US News 4 
2.2. Japón 6 
2.3. Holanda 8 
2.3.1. Faculty of Systems Engineering Poiicy Analysis and Management Delfy 
University of Technology (SEPA) 8 
2.3.2. University of Twente - Faculty of Technology and Management 11 
2.4. Dinamarca 15 
2.4.1. Center for Quality Assurance and Evaluation on Higher Education 
Copenhagen 15 
2.4.2. Engineering College ofOdense 17 
2.5. Portugal 19 
2.5.1. Universidad Técnica de Lisboa - Instituto Superior Técnico (IST) 19 
2.6. Suiza 20 
2.6.1. Swiss Federal Institute of Technology (ETH) 20 
2.7. Italia 22 
2.7.1. Politécnico di Torino 22 
2.8. Conclusión 25 
3. Introducción 26 
3.1. El significado de "Control" y de "Calidad" 26 
3.2. Características de calidad 27 
4. Objetivos de la tesis 29 
4.1. Objetivo general 29 
4.2. Objetivo específico 29 
4.2.1. El Modelo SECAI 30 
4.2.1.1. Calidad del Plan de Estudios 33 
4.2.1.2. Calidad de Proceso 33 
4.2.1.3. Calidad de Resultados Inmediatos 34 
4.2.1.4. Calidad de Integración y Calidad de Servicio 35 
4.2.1.5. Indicadores de Calidad 36 
4.2.1.6. Diagrama Gaieral con los Elementos Fundamaitals del Proc«o de 
Evaluaciái de la Calidad de las EnsMíanzas mediante Aplicación del SECAI,. 37 
4.2.1.7. Factores e Indicadores de Cali dad 38 
4.2.1.7.1. Factores de Calidad 38 
4.2.1.7.2. Indicadora de Calidad 38 
4.3. Metodología de Aplicación e Instrumentos 44 
4.3.1. Evaluación Litema (Autoevaluación) y Evaluación Extema 44 
4.3.2. Metodología y Criterios de Evaluación 45 
4.3.3. Indica de Calidad 46 
5. Metodología para el Análisis y Optimización dd Modelo SECAI 49 
5.1. Aplicación al Moddo SECAI 49 
5.2. Matriz de Correlaciói 51 
5.3. Análisis de Componente Principal^ (ACP) 66 
5.3.1. Análisis de Correlación Factorial 74 
5.4. Evaluación de la pertinencia y aplicabilidad de los indicadores, resultado de 
las encuestas a evaluadores extemos 87 
5.5. Propuesta de Modelo Final 107 
5.5.1. Análisis de congruencia en base a concqjtos técnicos y de experiaicia 107 
5.6. Aplicación del Sistema Optimizado de Indicadores al Modelo SECAI 126 
5.7. Conparación entre los índices de calidad obtenidos con la utilizaciói de los 
indicadores del Moddo Original, los obtaiidos con el Moddo Reducido y los 
obtaiidos con el Modelo Optimizado 126 
6. Conclusiones Finales 209 
7. Futuras tareas que puedei desarrollarse en el ámbito de estudio abordado en 
esta tesis 210 
8. Bibliografía 211 
Anexo I: Matriz de Correlación Global (94 x 94) obtaiida a través del 
Software STATGRAPH PLUS 
Anexo ü: Corrdación obtaiida mediante la aplicacim del Método de 
Análisis de Componentes Principales a través del Software MINITAB 
Francisco Alba Juez 
l.TEMA DE LA TESIS 
El tema de la presente tesis, está encuadrado dentro de los campos del Control de 
Calidad Total y de la Educación Superior, y dentro de esta, específicamente en lo que 
hace a la formación de ingenieros, sin que esto impida extenderlo a Escuelas o 
Facultades de otras especialidades o incluso a procesos o sistemas que no tengan nada 
que ver con la educación superior. 
La naturaleza del problema a plantear y su resolución es de una alta complejidad, y a 
pesar de haberse realizado una exhaustiva búsqueda bibliográfica que ha abarcado 
varios países, tales como EE.UU., JAPÓN, HOLANDA, DINAMARCA, PORTUGAL, 
SUIZA, ITALIA, ESPAÑA, FRANCIA, ALEMANIA, NORUEGA, ESCOCIA, 
INGLATERRA, ESLOVAQUIA, RUSIA, ARGENTINA, COLOMBIA, CHILE, 
BRASIL y PERÚ, no se han podido encontrar antecedentes ni bibliografía referente a 
trabajos similares al que se aborda en la presente tesis. Sí, se han encontrado abundantes 
antecedentes y bibliografía referentes a sistemas o modelos para evaluar Universidades 
[1], [2], [3], [4], [5], [6], [7], [8], [9], [10], [11], [12], [13], [14], [15], [16], [17], [18], 
[19], [20], [21], [22], [23], [24], [25], [26], [27], [28], [29], [30], [31], [32], [33], [34], 
[35], [36], [37], pero no referentes a "Metodología o sistemas de análisis y optimización 
de estos modelos de evaluación", que es el tema central del presente trabajo. 
Por tanto, se considera que esta tesis puede tener una signifícación considerable en el 
campo de la enseñanza superior dado que en ella se presenta una metodología que 
constituye una herramienta importante y novedosa, que permite analizar y optimizar 
científicamente modelos o sistemas de evaluación de la calidad de las enseñanzas. 
L ESTADO DEL ARTE 
Como ya se ha dicho, no se ha podido encontrar antecedentes referentes al tema 
planteado a pesar de la intensa búsqueda realizada, la cual en todos los casos ha 
culminado con la obtención de diversos sistemas para evaluar la calidad de distintas 
instituciones de enseñanza superior. 
Si bien en algunos casos estos sistemas han sido diseñados e implementados desde y por 
los organismos gubernamentales competentes en el tema, en la mayoría de los casos se 
trata de sistemas diseñados y ejecutados por las mismas universidades, que han 
comprendido la necesidad de embarcarse en un proceso de autoevaluación para 
posteriormente requerir de otros organismos - incluso extranjeros - una evaluación 
extema. En el caso de Estados Unidos, por ejemplo, además de los organismos 
gubernamentales, la Acreditation Board for Engineering and Technology (ABET), y las 
propias Universidades, está el caso de la revista US. News, que todos los años realiza un 
ranking de Universidades sobre la base de una calificación que la misma revista realiza 
utilizando un sistema de factores e indicadores, que normalmente es criticado por las 
Universidades, pero que al mismo tiempo es utilizado por ellas para realizar su propia 
evaluación, por cuanto el sistema empleado por US. News es permanentemente 
estudiado, actualizado y mejorado por expertos en el tema. [2] 
La evaluación realizada por US. News goza - pese a las criticas de las Universidades -
de un acierto y prestigio aceptado por la inmensa mayoría de los estadounidenses y de 
los Organismos Gubernamentales que entienden en el tema. 
Francisco Alba Juez 
A modo de ejemplo se presentará a continuación algunos de estos sistemas 
implementados en distintas instituciones de enseñanza superior de diversos países. 
2.1. ESTADOS UNIDOS2.1.1. ACREDITATION BOARD FOR ENGINEERING AND TECHNOLOGY 
(ABET) 
ABET es reconocida en los Estados Unidos como la única agencia responsable para la 
acreditación de programas de grado en ingeniería. La Primera Declaración del Consejo 
de Ingenieros para el Desarrollo Profesional (ECPD, ahora ABET) sobre la 
Acreditación de los Programas de Enseñanza de Ingeniería fue propuesta por la 
Comisión de Facultades de Ingeniería y aprobada por el Consejo de Ingenieros en 1933. 
La Declaración original, con enmiendas subsiguientes, fue la base para la Acreditación 
hasta el año 2000. La nueva Declaración que se presenta a continuación es para los 
programas del año 2001. 
Los Programas de Enseñanza de Ingeniería pueden ser acreditados a nivel básico o 
avanzado, sin embargo, un programa puede acreditarse a un solo nivel en una 
institución en particular. Para ser considerados para acreditación, los Programas de 
Ingeniería deben preparar graduados para la práctica de ingeniería a nivel profesional. 
ABET ha fijado una seríe de críteríos mediante los cuales efectúa la acreditación de las 
Universidades. La acreditación en función de estos criterios asegura que: 
• Los graduados de un Programa Acreditado están preparados adecuadamente para 
comenzar y proseguir con la práctica de la ingeniería. 
• Se estimula el mejoramiento de la enseñanza de la ingeniería. 
• Fomenta nuevos e innovadores métodos de educación en ingeniería. 
• Identifica a estos programas con las necesidades de la sociedad. 
Para obtener la acreditación la Institución debe demostrar que: 
• Se realiza evaluación, supervisión y tutorización de los estudiantes para asegurar 
su éxito en la consecución de los objetivos del Programa. 
• Tiene publicado los objetivos acordes con la misión de ella misma y sus criterios. 
• Existe un proceso basado en las necesidades de un programa en el que están 
fijados los objetivos, los cuales a su vez, son evaluados periódicamente. 
• Posee un sistema de evaluación permanente que demuestre el logro de estos 
objetivos y use los resultados para mejorar la eficacia del programa. 
Los programas de ingeniería deben demostrar que los graduados tienen: 
• Capacidad para aplicar conocimientos de matemáticas, ciencia y tecnología. 
Francisco Alba Juez 
Capacidad para el diseño y realización de experimentos e interpretación de 
resultados. 
Capacidad para diseñar sistemas, componentes o procesos para una necesidad 
expresa. 
Capacidad para integrarse en equipos de trabajo multidisciplinarios. 
Capacidad para identificar, formular y resolver problemas de ingeniería. 
Entendimiento de la ética y responsabilidad profesional. 
Capacidad para comunicarse correctamente. 
Amplia educación para entender el impacto de las soluciones de ingeniería en el 
contexto global de la sociedad. 
Conocimiento de la necesidad de la continua adquisición de conocimientos. 
• Conocimiento de la actualidad. 
• Capacidad para la utilización de técnicas y herramientas de la ingeniería 
moderna. 
Cada programa debe tener un proceso de evaluación con resultados documentados. 
Debe comprobarse que los resultados son aplicados al desarrollo y mejoramiento 
posterior del programa. El proceso de evaluación debe demostrar que se miden los 
resultados importantes para la misión de la institución y los objetivos del programa, 
incluyendo los que ya se han enumerado. 
La institución debe demostrar, además, que posee los recursos humanos, materiales y 
financieros necesarios para el desarrollo de los programas. 
A los fines de ajustarse a estos criterios y consecuentemente obtener la acreditación, las 
distintas universidades han implementado diversas metodológicas de autoevaluación 
que, en general, consisten en evaluaciones de las clases de cada asignatura por parte del 
jefe del departamento o algún profesor que él designe. El evaluador presencia la clase y 
debe calificar determinados ítems previamente establecidos con algunos de los valores 
fijados en alguna escala determinada. Posteriormente, deben contestar una encuesta que 
contiene, en general, cuatro secciones. La primera es acerca del estudiante mismo, 
donde éste debe contestar una serie de preguntas por si o por no para finalmente, 
realizar algunos comentarios acerca de su participación en el curso durante el semestre y 
su preparación previa. 
La segunda sección trata específicamente sobre el curso, y en ella, el alumno debe 
descubrir los aspectos específicos del curso, evaluándolos usando una escala de 1 
(bajo/pobre) a 5 (alto/sobresaliente), utilizándose el O (cero) cuando el alumno no sabe y 
no responde. 
La tercera sección es referente al profesor. En ella el alumno debe evaluar al profesor 
contestando una serie de preguntas. Finalmente, la cuarta sección esta dedicada a todos 
los comentarios adicionales que el alumno desee expresar y que pudieran no haber sido 
cubiertos adecuadamente por las preguntas de las secciones anteriores. 
Posteriormente, todas estas encuestas realizadas a los alumnos, son analizadas y 
comparadas con las evaluaciones realizadas por el jefe del departamento. De este 
análisis surge la evaluación final del curso y del profesor. 
Francisco Alba Juez 
A continuación se analizan en forma conjunta todas las evaluaciones finales de los 
distintos cursos y profesores de una misma carrera, de donde surge la evaluación de la 
carrera en cuestión. [1] 
2.1.2. US NEWS 
US. NEWS es una revista que se ha convertido en el medio de consulta insoslayable 
para los norteamericanos a la hora de elegir la universidad donde realizarán sus estudios 
superiores. 
Esta revista efectúa todos los años la calificación de todas las universidades 
norteamericanas. Dicha calificación ha provocado calurosos debates, y si bien los 
responsables de esta revista tienen en claro que nunca habrá unanimidad sobre la mejor 
forma de evaluar los colleges y las universidades, el método utilizado para realizar dicha 
evaluación esta basado en años de experiencia trabajando e informando sobre la 
educación superior, consultando y contratando expertos de ese campo para diseñar y 
mejorar el modelo de factores e indicadores utilizado para la misma. 
El método que US. News usa para calificar colleges y universidades consta de tres pasos 
básicos: Primero, los colleges son categorizados por su objetivo y región. Segundo, de 
cada institución se recogen datos de hasta 16 factores de excelencia académica, cada 
factor esta constituido por items a los cuales se les asigna un indicador. A cada factor se 
le asigna una ponderación en la formula de calificación, que refleja, a juicio de los 
expertos de US. News sobre que medidas de calidad tienen más importancia. 
Tercero, los colleges en cada categoria están calificados entre sus pares según una 
valoración compuesta, y si bien la mayor parte de los datos, que son la base de las 
calificaciones, proviene de los propios colleges y universidades, US News se toma un 
gran trabajo en verificar su precisión, controlándolos con otras fuentes. Las estadísticas 
sobre los horarios de los profesores, por ejemplo, se comparan con la información 
reunida por la Asociación Americana de profesores Universitarios (AAUP). 
En el año 1998, el 92% de los colleges devolvieron los cuestionarios completos 
solicitados por US. News. La información sobre los colleges que decidieron no 
contestar la encuesta fije recogida de otras fuentes, tales como: el Departamento 
Nacional de Educación, el Consejo de Ayuda a la Educación, la National Collegiate 
Athletic Association, la AAUP, la Editorial Wintergreen/Orchard House Inc.. También 
se han realizado estimaciones estadísticas cuando ha sido necesario hacerlo. 
Los indicadores que la US. News utiliza para captar diversas dimensiones de calidad se 
dividen en siete grandes categorías: reputación académica; retención de los estudiantes; 
recursos humanos (profesores); selectividad de los alumnos; recursos financieros; aporte 
de los egresados y tasa de graduación (diferencia de la proporciónde estudiantes con la 
probabilidad de graduarse y la cantidad que efectivamente lo hace). 
Los indicadores incluyen "medidas de entrada", que reflejan la calidad de los alumnos, 
profesores y otros recursos usados en educación, y "medidas de salida" que indican 
cuan bien educa la institución al alumno. 
Francisco Alba Juez 
Con respecto a la reputación académica, se determina investigando a los presidentes, 
directivos y decanos de admisión en los colleges y universidades de la misma categoría. 
Los programas académicos de las instituciones son evaluados por pares de otras 
instituciones y calificados con una escala de 1 a 5, que es el mismo procedimiento que 
utiliza el Consejo Nacional de Investigaciones para evaluar los programas doctorales. 
El evaluador que no conoce suficientemente una institución debe calificar con las 
palabras "no sé". 
La formula de evaluación y calificación de US News da un considerable peso (25%) al 
ítem reputación académica, ya que un diploma de un college famoso ayuda al 
estudiante a obtener buenos trabajos o a ser admitido en programas de postgrado de 
primera línea. 
En cuanto a la retención, esta medida tiene dos componentes: una tasa de graduación en 
un término de 6 años (80% del valor de retención) y la tasa de retención de alumnos de 
Primer Año (20%). 
En lo que hace a recursos de profesores, el compromiso de una universidad a una 
instrucción de primer nivel y a la interacción de los alumnos con los profesores, se 
analiza examinando 5 factores durante el año académico en cuestión: 
• El tamaño de las clases (40% de la calificación) 
• El salario de los profesores (35% de la calificación) 
Se toma el salario promedio más beneficios, en general, durante dos años académicos, 
ajustado a las diferencias regionales en el costo de vida. 
• La cantidad de profesores con el grado más alto en su 
especialidad (15%) de la calificación) 
• La relación profesor - alumno (5% de la calificación) 
• Cantidad de profesores fijll - time (10%) de la calificación) 
Respecto de los recursos financieros, están medidos por el gasto promedio por 
estudiante por instrucción, investigación, servicios y gastos relacionados a la educación 
(incluyendo biblioteca) durante los años fiscales en cuestión. 
Otro indicador desarrollado por la US News es la tasa de graduación, que ha sido 
diseñado para captar el efecto de los programas y de las políticas del college para la tasa 
de graduación, después de controlar el gasto y la aptitud de los estudiantes. Se obtiene 
una calificación midiendo la diferencia entre la tasa de graduación de 6 años para la 
clase que ingresó, por ejemplo, en 1991 y la tasa pronosticada para dicha clase. Esta tasa 
pronosticada se calcula usando una formula que responde por las calificaciones 
estandarizadas de las pruebas de estos estudiantes como alumnos de primer año y los 
gastos del college durante los años que dichos alumnos tardan en graduarse. Si la tasa 
de graduación es mayor que la pronosticada, el college esta aumentado el rendimiento 
de los alumnos. 
Francisco Alba Juez 
Finalmente aparece la tasa de aporte de los alumnos: El porcentaje de los alumnos que 
aportaron al college en los años académicos en cuestión, es una muestra de satisfacción 
de los alumnos. Para obtenerla, primero se calcula un valor para cada indicador. Al 
college con el valor más alto para cada medida, se le asignó un grado del 100% y cada 
uno de los otros grados se calcula como un porcentaje del valor más alto. Los valores 
resultantes fueron ponderados y luego totalizados para detenninar los valores para cada 
categoría de indicadores - reputación, retención, profesores, etc. Estos valores se 
ponderan y totalizan para obtener un valor final. Los valores finales para cada college 
calificado fijeron redondeados, reconociendo que las pequeñas diferencias estadísticas 
entre las instituciones, no pueden influir demasiado en la diferenciación de un college 
de otro. [2] 
2.2. JAPÓN 
En Japón el Gobierno establece diversos estándares que son los requeridos para la 
creación y diario manejo de las instituciones de educación superior, al mismo tiempo 
que son tomados como referencia para la evaluación de las mismas. 
Estos estándares son establecidos por la "Asociación de Acreditación Universitaria 
Japonesa", que a su vez, tiene la misión de evaluar las instituciones de enseñanza 
superior. Muchos de los estándares creados por la "Asociación" han sido adoptados por 
el Ministerio de Educación como reglamentaciones, y la mitad de los miembros de la 
Subcomisión Estatutaria Universitaria del Consejo Estatutario Universitario, son 
designados entre las personas recomendadas por la "Asociación". 
La Asociación de Acreditación de Universidades de Japón ha establecido un listado de 
ítems a ser evaluados que están incluidos en VII Capítulos. Estos Capítulos con sus 
correspondientes ítems son los siguientes: 
/. El rol de la universidad en la sociedad: lo que debe ser una universidad. 
II. Organización y estructura de la universidad. 
a) Organización de la universidad 
b) Junta ejecutiva y junta de directores 
c) Presidente 
d) Claustros de facultades 
e) Organización administrativa 
f) Organización de los estudiantes 
III. Contratación, promoción y despido de personal docente 
a) Contratación y despido de personal docente exclusivo (tiempo completo) 
b) Promoción de docentes exclusivos 
IV. Actividades educativas 
a) Incorporación y selección de nuevos estudiantes 
b) Planes de estudio 
c) Carga docente 
Francisco Alba Juez 
d) Clases 
e) Personal docente de tiempo parcial 
f) Transferencia de créditos 
g) Extensión universitaria 
h) Estudios posteriores 
V. Actividades de investigación 
a) Fondos 
b) Intercambio de investigaciones 
c) Distribución de la información académica 
d) Participación de las sociedades académicas 
e) Publicaciones 
VI. Instalaciones y equipamiento 
a) Condición actual de instalaciones y equipamiento 
b) Efectividad de las instalaciones y equipamiento 
c) Manejo de las instalaciones y equipamiento 
d) Mejoramiento de las instalaciones y equipamiento 
e) Transporte 
f) Relación con la comunidad 
VII. Finanzas 
a) Presupuesto 
b) Desembolso 
c) Balance de ingresos y egresos 
d) Relación entre componentes de ítems de ingresos e ítems de egresos 
e) Planificación financiera a largo plazo 
f) Salarios 
g) Beneficios 
h) Matricida y aranceles 
Cada uno de estos ítems es evaluado a través de las respuestas a las preguntas que se 
han establecido para cada uno de ellos. Así, en el Capítulo I (que no tiene ningún ítem) 
se deben responder cinco preguntas. 
En el Capítulo II se deben responder cuatro preguntas para el ítem a), cuatro preguntas 
para el ítem b), dos preguntas para el ítem c), tres preguntas para el ítem d), dos 
preguntas para el ítem e) y cuatro preguntas para el ítem f). 
En el Capítulo III se deben contestar siete preguntas para el ítem a) y dos preguntas para 
el ítem b). 
En el Capítulo IV se deben contestar cinco preguntas para el ítem a), ocho para el ítem 
b), tres para el ítem c), dos para el ítem d), una para el ítem e), una para el ítem f), una 
para el ítem g) y una para el h). 
En el Capítulo V se deben contestar dos preguntas para el ítem a), cuatro para el ítem b), 
dos para el ítem c), una para el d), dos para el e), y una para el f). 
Francisco Alba Juez 
En el Capítulo VI se deben contestar una pregunta para el ítem a), una para el ítem b), 
una para el c), una para el d), una para el e) y una para el f). 
En el Capítulo VII se deben contestar una pregunta para el ítem a), una para el b), una 
para el c), una para el d), una para el e), una para el f), una para el g) y dos para el h). 
En total se deben contestar 84 preguntas, lo cual pone a disposición de la Asociación de 
Acreditación de Universidades Japonesas 84 indicadores, a cada uno de los cuales se le 
asigna un valor en una escala de 1 a 5, y mediante los cuales la "Asociación" realiza la 
evaluación y posterior acreditaciónde las Universidades. [4], [5], [6] 
2.3. HOLANDA 
2.3.1. FACULTY OF SYSTEMS ENGINEERING POLICY ANALYSIS AND 
MANAGEMENT DELFT UNIVERSITY OF TECHNOLOGY (SEPA) 
En esta Facultad se está desarrollando un Sistema de Control Automatizado. Las 
características principales de este sistema de control de la calidad incluyen un enfoque 
hacia la estructura modular de los cursos del programa de estudios, basándose en los 
niveles de logros finales, en una extensiva automatización de la evaluación, en la 
entrada de datos por parte de los alumnos y retroalimentación a los mismos, como una 
característica permanente en los diversos niveles (individual, grupo por año y niveles de 
evaluación de cursos) y en la comunicación con graduados. Este sistema integrado se 
denomina INTRAVIEW y consta de una cantidad de protocolos que incorporan tres 
tipos de evaluación: 
• Evaluación de módulos 
Se esta desarrollando una evaluación de entrada para la evaluación de los 
resultados finales, del contenido de los cursos, de los métodos de enseñanza y de la 
relevancia del procedimiento de examen para cada módulo. 
La idea subyacente es que un grupo de profesores considere con anticipación si los 
logros finales, los materiales didácticos, los métodos seleccionados y los 
procedimientos de examen son compatibles y relevantes a todo el programa de 
estudio. Como punto inicial de este proceso los profesores involucrados prepararon 
un documento, en el cual se describieron los niveles de logros finales para el 
programa SEPA. Este documento sirvió como base para los planes modulares que 
desde entonces han sido traducidos a módulos listos para su implementación. 
• Evaluación de Cursos y Asesoraniienío de Estudiantes 
Se han realizado ensayos de los sistemas de evaluación de los cursos 
automatizados en los últimos años. El resultado es un sistema completamente 
nuevo que se ha introducido en el curso del último año académico. Este sistema 
es adecuado para distintas formas de evaluación y los estudiantes pueden 
acceder a él por Internet. 
Este aspecto del control de calidad de la enseñanza en SEPA puede ser dividido 
en cuatro fases: 
- Detección 
Francisco Alba Juez 
- Diagnostico de problemas 
Enfrentando problemas 
- Informe/documentación 
Estas mismas cuatro fases pueden distinguirse en el área de asesoramiento de alumnos, 
y ocurren a nivel de cada estudiante y a nivel más general cuando varios alumnos 
expresan el mismo problema individual. 
Veamos cada una de ellas con un poco más de detenimiento: 
• Fase de detección: realizada por alumnos y profesores. 
Los alumnos se encuentran en una buena posición para proveer información precisa 
sobre lo que está bien en el curso y lo que no. El sistema de detección, consiste por lo 
tanto, en encuestas automatizadas, que son completadas por los alumnos. 
Estas encuestas pueden ser completadas en la red de la facultad o en Internet. Contienen 
puntos sobre los datos de los alumnos, hábitos de estudio, cualidades didácticas del 
personal, aspectos del contenido del curso, el examen y la ubicación del curso en el 
programa de estudios. Estos puntos son también importantes para la visión de la 
facultad con respecto a la enseñanza y los hábitos de estudio. 
Todos los años, cada curso tiene su propio grupo de respuesta y hay grupos mentores en 
la primera mitad del año propedeútico. Una o dos veces en cada período lectivo, estos 
grupos evalúan todos los cursos en presencia del asesor educacional o consejero del 
delegado de educación en la asociación de estudiantes. A los participantes de los grupos 
de respuesta se les da instrucción previa sobre la forma en que deben realizar las 
observaciones durante las clases. Hay suficiente interés entre los alumnos por participar 
en estos grupos. Los miembros de los mismos, controlan activamente la enseñanza en el 
curso. Se presentan a los profesores y a sus compañeros alumnos, y como tales, pueden 
ser considerados como portavoces. Sus observaciones permiten tratar rápidamente los 
problemas. Más aún, los resultados de las reuniones son comparados con los de las 
encuestas de evaluación del curso. Las reuniones también se organizan regularmente 
entre los grupos de respuesta y el personal académico para tratar cualquier problema en 
sus comienzos. 
Si se observan problemas en la fase de detección, se organiza una reunión entre el 
asesor educacional de SEPA, los profesores y el miembro del personal de SEPA, que es 
la contrapartida del curso bajo revisión. Tales reuniones se realizan por lo menos una 
vez al año y más frecuentemente, si es necesario. La información detectada por los 
alumnos, la provista por el consejero, las descripciones detalladas de los cursos en el 
prospecto y los informes de los grupos de respuesta a las cátedras, forman el punto de 
partida de este proceso de revisión. 
El propósito de esta discusión es ponerse de acuerdo sobre la consolidación de las 
mejoras. 
Fase de diagnóstico: 
Es posible que la información de la fase de detección pueda dar origen a una mayor 
investigación sobre las causas de los problemas. 
Francisco Alba Juez 
En tales casos, el asesor organiza: entrevistas con alumnos, encuestas más extensas o 
mediciones de tiempo para evaluar la carga de trabajo, charlas de retroalimentación con 
profesores, observaciones durante las clases teóricas o prácticas. 
El objetivo de estas actividades es llegar a un diagnóstico correcto del problema. 
Enfrentando la fase de problemas: 
Es la responsabilidad del asesor educacional mantener el proceso de control de calidad y 
apoyar a los profesores cuando deben efectuarse acciones para mejorar la calidad de la 
enseñanza. El trabajo del consejero consiste, entre otras cosas, en mejorar la situación 
de los estudiantes individualmente. 
También es la responsabilidad del asesor y del consejero traducir todos los resultados de 
los análisis en acciones, recomendaciones y conclusiones y tratar estas medidas con los 
diversos comités involucrados. 
Los asuntos pertenecientes a alumnos en particular, son analizados por el consejero y si 
es necesario, discutidos directamente con el / o los profesores en cuestión, o enviados al 
asesor educacional. 
Los asuntos pertenecientes a profesores en particular, son evaluados por el asesor 
educacional en una entrevista privada con la persona involucrada, o en situaciones que 
involucran cuestiones más generales, son tratados con todos los profesores en reuniones 
organizadas por la facultad. 
Los asuntos referidos a una materia en particular, son tratados directamente con el 
profesor de la cátedra o el coordinador de la misma, generalmente en presencia de un 
miembro de SEPA, responsable del claustro en que se enseña la materia. 
A nivel de programa, los asuntos son sometidos para discusión al comité de estudio, el 
cuerpo que asesora a la junta de la facultad sobre tales puntos. El comité de enseñanza, 
en el que el asesor ocupa el cargo de secretario, hace una importante contribución para 
solucionar los problemas de enseñanza. 
El proceso de toma de decisión para el sistema de control de calidad en la enseñanza, 
que pasa por el comité de enseñanza, la junta de la facultad y por último el consejo de la 
facultad, generalmente fijnciona satisfactoriamente para los estudiantes y profesores. En 
la práctica, sin embargo, todavía es frecuente el caso en que deben tomarse medidas de 
emergencia para mantener este proceso en su propósito original. La falta de tiempo y las 
fechas vencidas son, por lo general, la causa de esto. 
Toda la debida atención y tiempo se asignan a esta fase como parte de las 
responsabilidades del asesor educacional. El lema de la etapa de enfrentar problemas es: 
"Asegurarse que la responsabilidad permanece a donde pertenece. " 
Informe y documentación: 
El sistema de evaluación no se escapa a esta obligación. Los acuerdos realizados para 
mejorar, son obligatorios y son registrados. 
Los resultados de las evaluaciones y las mejoras necesarias se publican y se reenvíanregularmente a los interesados, tanto personal académico como alumnos, en un informe 
semestral. Los informes presentan los resultados para cada curso. 
También se encuentran disponibles los resultados desgranados para cada profesor, pero 
estos son confidenciales. 
A fin de darle a los resultados del sistema de control de calidad un carácter más formal, 
se ha acordado con el jefe del departamento de personal y organización, que éstos serán 
tratados en las reuniones periódicas de evaluación de personal. 
10 
Francisco Alba Juez 
Evaluación de alumnos: 
Esta evaluación, basada en las sugerencias y opiniones de los alumnos del SEPA, está 
diseñada para mantener la importancia del programa de estudios de la facultad con 
respecto a la demanda de los lugares de trabajo. 
Su propósito es descubrir, de alumnos anteriores y de sus empleadores, si los graduados 
de la facultad poseen suficientes conocimientos y capacidad para cumplir con sus tareas 
profesionales satisfactoriamente. La evaluación también puede indicar con respecto a 
qué aspectos del programa de estudios, si los hay, deberían recibir más o menos 
atención. [7] 
2.3.2. UNIVERSITY OF TWENTE - FACULTY OF TECHNOLOGY AND 
MANAGEMENT 
La Universidad de Twente es una universidad con dos núcleos: el de Ingenieria y el de 
Ciencias Sociales. Las carreras son de cinco años y el titulo que se expide es el de 
Ingeniero en Administración. 
En esta Universidad se ha diseñado' un sistema de evaluación académica teniendo en 
cuenta el sistema de certificación ISO 9000, y se ha elegido a la Facultad como punto de 
vista central, describiéndose el sistema de calidad de la Universidad como un sistema de 
apoyo al sistema de administración de calidad de las facultades. 
El sistema de control de calidad está dirigido a la calidad de todo el plan de estudios y 
de los cursos por separado. Participan muchas personas y comisiones. La más 
importante es el Consejo de la Facultad, responsable de la calidad de la educación; la 
Comisión de Educación (OLC), responsable del proceso de enseñanza y preparación; y 
la Comisión de Evaluación (OKC). 
El sistema adoptado en la facultad para la evaluación de la calidad, se describe en 
fijnción de los factores que son críticos para el éxito. Estos derivan de la misión y 
estrategia de la facultad, y son la respuesta a la pregunta: ¿en qué dominio debemos 
tener un alto rendimiento de manera de ser excelentes y seguir siéndolo, o como 
podemos aventajar a nuestros competidores?. 
De la misión de la facultad se deducen los siguientes puntos esenciales para la 
estrategia: Garantizar un alto nivel académico, una flierte imagen, dar énfasis a 
ingeniería en el programa de estudios y tener una posición sólida dentro de la 
universidad. Estos puntos principales se pueden describir en términos de factores 
estratégicos críticos para el éxito. 
Para ser exitosa, la facultad necesita: 
• Crear y mantener una imagen que sea atrayente para los mejores estudiantes. 
• Dar énfasis a ingeniería de manera que los Ingenieros en Administración cubran 
similar competencia que los Ingenieros Civiles, mecánicos o de Procesos. 
• Enlazar la Ingeniería con la Administración. 
• Crear y mantener un nivel académico superior. 
11 
Francisco Alba Juez 
• Orientación Internacional para mantener una posición, como facultad, clave en la 
Universidad, a fin de atraer suficiente presupuesto que permita designar 
investigadores de alto nivel. 
Además de estos factores estratégicos para la organización en general, se distinguen 
factores funcionales críticos de éxito para cada parte funcional de la organización. En 
una forma un tanto arbitraría, se ha elegido la siguiente división: 
• Administración educativa 
• Administración de recursos humanos 
• Administración financiera 
También se han distinguido factores operacionales críticos para el éxito, como la 
eficacia y la eficiencia, o como se dice desde el gobierno: calidad y practicabilidad. 
La calidad se refiere a si la Universidad forma los ingenieros que la sociedad desea 
tener. La practicabilidad o eficiencia se refiere a si la universidad contribuye a obtener 
los resultados deseados. Se puede decir que en cuanto a los conceptos calidad y 
practicabilidad, la diferencia corresponde a calidad de producto y calidad de proceso. 
Estos factores críticos para el éxito son descripciones cualitativas, por tanto, a la hora de 
evaluar si se está cumpliendo con los niveles establecidos, es necesario traducir estos 
factores cualitativos en datos cuantitativos. Esto se realiza tratando de encontrar 
indicadores de rendimiento para cada factor crítico. Una vez logrado esto, se 
establecen cifras para cada indicador de rendimiento. Esta cifra puede estar influenciada 
por el presupuesto, pero a su vez, ella puede influenciar al presupuesto. 
La facultad de tecnología y administración tiene un sistema de evaluación sistemática 
para los cursos, con indicadores de rendimiento funcional bien definido. 
Aunque en esta facultad se presta mucha atención a todo lo concerniente a la calidad, 
esta atención es algo dispersa, y no se han desarrollado procedimientos estrictos para 
medir los indicadores de calidad. Hay, sin embargo, una Junta Asesora Industrial que es 
asesora de la Facultad y que se reúne dos veces por año con miembros de la facultad 
para ajustar el Programa de Educación a las necesidades sociales y a los nuevos 
desarrollos tecnológicos. Además, se han realizado encuestas entre los ingenieros cada 
cinco años, en preparación para el procedimiento de evaluación externa. En los Países 
Bajos existe un procedimiento de evaluación externa, en el cual todas las Universidades 
cooperan. 
Para el caso de la Facultad de Tecnología y Administración, esta evaluación está siendo 
implementada por la Fundación Europea para Desarrollo de Administración (EFMD). 
Un grupo auditor, formado por pares, visita todas las facultades en una rama de estudio 
cada cinco años. Este grupo evalúa si el sistema de control de las facultades está 
funcionando en una forma satisfactoria. Examina una cantidad de aspectos diferentes, 
pero los principales son la calidad y la practicabilidad. La Facultad juega un rol 
principal en cuidar el seguimiento sistemático de las recomendaciones de la Comisión 
Evaluadora. La Universidad también inspecciona la calidad y la practicabilidad en 
12 
Francisco Alba Juez 
forma centralizada, y a tal efecto ha desarrollado un sistema centralizado para registrar 
el tiempo de estudio y de producción que tienen todas las facultades. 
En un intento para mejorar su propio sistema de calidad, la Facultad está observando 
otros sistemas como TQM o el ISO - 9000 para ver si es posible tomar de ellos algunos 
elementos. El TQM esta enfocado en el mejoramiento de los procesos de negocios, 
mientras que el ISO - 9000 se concentra en la aplicación consistente de los procesos. 
Por tanto, en función de lo que ISO - 9000 requiere, se ha diseñado y adoptado: 
• Un conjunto de procedimientos adoptados para cada actividad de negocios 
• Prueba o verificación de que los procedimientos se siguen correctamente y 
producen los resultados pretendidos. 
• Auditorias periódicas de la calidad del proceso, realizadas a los procedimientos. 
• Un proceso de acción correctiva, cuando los procedimientos no se siguen o no 
producen los resultados deseados. 
El sistema de certificación ISO, se desarrolla para establecer una calidad estándar de los 
productos construidos. Esto trae a discusión el tema de cual es realmente el "producto" 
de la educación. Se han escrito libros enteros sobre este tema y si bien se podrían 
considerar a los programas o cursos como el producto, en realidad es el Ingeniero 
diplomado el producto final deseado. 
Cuando el producto es el Ingeniero diplomado, el estudiante principiante es, en cierto 
sentido, la "materia prima". En la Universidad de Twente se ha tratado de traducir los 
requerimientos de la ISO 9000 a la Facultad de Tecnología y Administración.Si bien en 
el intento de construir una comparación consistente, basada en el Ingeniero Diplomado, 
como el producto principal de dicha Facultad, se han especificado una considerable 
cantidad de requerimientos, solo se presentarán aquí algunas observaciones importantes, 
ante la imposibilidad de discutir cada requerimiento de éstos extensamente. 
Toda persona nueva que cumple con los requisitos debe ser admitida. La selección 
previa esta prohibida. La información para las personas nuevas esta dirigida a un 
proceso de auto - selección. Está demostrado que los estudiantes de ingeniería necesitan 
un cierto nivel en matemáticas y física (7 o más de 7 como cifra promedio en el examen 
final antes de ingresar) para aprovechar realmente los estudios de ingeniería. Además, 
los estudiantes tienen más éxito en algunos cursos de administración cuando han 
elegido economía como una de sus materias de examen. La disciplina, el esfijerzo y una 
actitud y motivación adecuadas hacia el estudio son tan indispensables como el factor 
inteligencia. La selección debe realizarse en el primer año de estudio. Como la Facultad 
no puede elegir que estudiantes pueden ingresar al programa de estudios, se organizan 
reuniones informativas para los ingresantes. Hay un procedimiento estándar para la 
organización de estas reuniones y el consejero de los estudiantes es la única persona que 
brinda esta información. 
Con respecto al control del proceso, la Facultad ha desarrollado su sistema de control 
de calidad a fin de monitorear la calidad de los cursos, la capacidad de los docentes y la 
13 
Francisco Alba Juez 
propiedad de los materiales didácticos y de los exámenes. La tarea evaluativa de calidad 
es realizada por un Comité (OKC) formado por: estudiantes, el coordinador del 
programa y el asesor de educación. Los docentes y los departamentos de la Facultad son 
informados sobre los resultados de las evaluaciones efectuándoseles los requerimientos 
pertinentes. También el coordinador del programa examina partes importantes del 
mismo en lo que hace a la consistencia y coherencia de la asignatura en cuestión, y el 
asesor de educación lo hace con respecto a los métodos didácticos y educativos. 
A un micronivel, la Facultad monitorea el progreso de los estudiantes mediante un 
sistema de notas computarizado (PEFASIT), el cual le permite a la junta de educación 
(BOZ) informar a los estudiantes sobre su progreso. 
Respecto del control de producto, los productos en desarrollo - estudiantes - son 
evaluados constantemente mediante exámenes y tareas asignadas en prácticas y 
proyectos. 
El año propedeútico funciona para seleccionar aquellos estudiantes que no pueden 
terminar sus estudios a tiempo. La selección de los estudiantes se hace examinándolos 
en tres áreas diferentes: matemáticas, tecnología y administración. En los tres dominios 
los estudiantes deben alcanzar un nivel determinado. Sin embargo, los estudiantes no 
son rechazados cuando no cumplen los requisitos. A fin de año todos reciben un aviso 
escrito de la Facultad relacionado con su progreso en los estudios. El aviso contiene 
principalmente tres formatos: 
a) Continúe con sus estudios en la misma forma y terminará a tiempo 
b) Acelere su ritmo de estudio, de lo contrario no terminará 
c) Considere seriamente abandonar sus estudios, porque sus logros se encuentran por 
debajo del nivel requerido 
La Facultad tomará acciones correctivas como resultado de las distintas evaluaciones de 
calidad: 
a) A nivel de curriculum, como reacción a los datos resultantes del mercado laboral. 
b) A nivel de curriculum y de curso, haciendo el programa práctico para el estudio. Se 
eliminan los obstáculos en la organización del programa que impiden un desarrollo 
limpio del curso. Se realizan los cursos en los que fallan muchos buenos estudiantes, 
y también se reemplazan profesores si no tienen un buen desempeño y no pueden 
corregir sus errores. 
c) A nivel de estudiantes, llamándolos a reunión con su consejero si no alcanzan el 
nivel establecido. El consejero trata de descubrir por qué el estudiante no ha llegado 
a dicho nivel y trata de desarrollar con él un nuevo método de estudio. Si es 
necesario, el consejero aconseja al estudiante cambiar de estudios. 
La Comisión Evaluadora (OKC) informa cada trimestre a los profesores involucrados y 
a la Comisión de Educación sobre la calidad, aproximadamente, de cinco cursos del 
programa. Además el OKC evalúa anualmente la mayor parte del programa de estudios, 
por ejemplo: el grupo de las materias técnicas o el programa internacional Erasmus. En 
14 
Francisco Alba Juez 
unos cuatro años todos los cursos del programa habrán sido evaluados y se habrán 
implementado las acciones correctivas. 
Cada cinco años, una Comisión auditora de calidad externa, comisionada por la Junta de 
Inspección del Ministerio de Educación, visita la Facultad. A tal fin, ésta debe producir 
un auto-informe, en el cual, los objetivos educacionales logrados son presentados en 
detalle y sobre los cuales, la Facultad debe reflexionar críticamente. 
Como consecuencia de la aplicación de este sistema, la Facultad de Tecnología y 
Administración de la Universidad de Twente ha realizado algunas reflexiones y llegado 
a las siguientes conclusiones: La conclusión más importante es que la facultad esta 
fiiertemente dirigida a la calidad del proceso y no simplemente a la calidad del 
producto. 
La mayoría de las Universidades están enfocadas a mantener un cierto nivel académico, 
pero es bastante difícil, en términos académicos, "garantizar" que el "producto" es 
adecuado al mercado laboral. 
Sumida entre la ignorancia relativa con respecto a la calidad del producto y a la 
imposibilidad de seleccionar a los nuevos estudiantes, la facultad dedica mucha atención 
y esfuerzo al control del proceso de instrucción. 
La conclusión final es que los requerimientos ISO forman un instrumento útil para 
reflexionar sobre el sistema de administración de calidad de la Facultad, pero el énfasis 
en el mantenimiento de los procesos correctos no es totalmente adecuado para el 
verdadero propósito: el continuo mejoramiento del programa educativo. [8], [9], [10] 
2.4. DINAMARCA 
2.4.1. CENTER FOR QUALITY ASSURANCE AND EVALUATION ON 
HIGHER EDUCATION - COPENHAGEN 
El Centro para la Seguridad de Calidad y Evaluación de la Educación Superior fije 
establecido en 1992 con el objetivo principal del desarrollo de la calidad en la educación 
superior en Dinamarca. Desde ese momento 27 programas educacionales han sido 
sometidos a evaluación, entre ellos, los programas de Ingeniería de Construcción, 
Ingeniería de Exportación, Ingeniería Mecánica, Ingeniería de Producción y 
Arquitectura Naval. 
A continuación se presenta el modelo de evaluación del Centro a la luz de la evaluación 
especifica de los programas de Ingeniería Mecánica, Ingeniería de Producción y 
Arquitectura Naval (Programas MPS). 
El enfoque principal serán los aspectos metodológicos de importancia para la 
interacción entre el Centro y las Instituciones con respecto a asegurar el desarrollo de 
calidad de los programas. 
El proceso de evaluación tiene tres fases: Iniciar y planificar la evaluación, reunir 
documentación e informar. 
15 
Francisco Alba Juez 
FASE I: INICIAR Y PLANIFICAR LA EVALUACIÓN 
El Centro evalúa programas por disciplinas. Los programas de Ingeniería Mecánica, 
Ingeniería de Producción y Arquitectura Naval fueron evaluados simultáneamente. 
El Centro realiza evaluaciones exclusivamente a pedido de un "iniciador". En este caso, 
la Junta Nacional Asesora de Tecnología, coopera con el Centro para establecer los 
términos de referencia y designar una Comisión Directiva. Durante el proceso de 
evaluación, el contacto entre el iniciador y el Centro, se reduce al mínimo a fin de 
asegurar la imparcialidad necesaria de la evaluación. 
La Comisión Directiva da el conocimiento intelectual en el área de la disciplina, evalúa 
las ventajas y desventajas de losprogramas y efectúa las recomendaciones para el 
mejoramiento de la calidad en el informe final. 
Cuando se designan los miembros de esta Comisión, se da mucha importancia a la 
relación profesional de cada uno de ellos con el campo sujeto a evaluación, aunque su 
empleo principal debe encontrarse fiíera de las instituciones de enseñanza superior bajo 
evaluación. Del mismo modo, se le da gran importancia a la reputación profesional y a 
la credibilidad de cada uno de sus miembros. 
FASEII: REUNIENDO DOCUMENTACIÓN 
Una documentación sólida asegura antecedentes validos para que la Comisión 
Directiva saque sus conclusiones y base sus recomendaciones. La documentación 
incluye una auto evaluación, investigaciones del usuario y visitas a las instituciones 
involucradas. 
Cada institución de estudios superiores prepara una autoevaluación sobre la base de la 
guía para autoevaluación del Centro. Los grupos de autoevaluación se establecen a 
pedido del Centro. 
Se realizan encuestas a los usuarios, cuyo propósito es el de obtener de ellos 
retroalimentación sobre la calidad de los programas. Tales encuestas investigan sobre la 
calidad del programa, sus puntos fuertes y débiles en general, como también en puntos 
limitados, dependiendo del grupo de usuarios encuestados. Estas encuestas siempre 
involucran a algunos de los siguientes grupos: estudiantes, graduados y empleadores. 
La evaluación de los programas de Ingeniería Mecánica, Ingeniería de producción y 
Arquitectura Naval incluyen encuestas a graduados de dos años y a diez empresas 
empleadoras. Estas son elegidas por su alto nivel profesional y tecnológico. 
Las visitas a las instituciones bajo evaluación constituyen la parte central de todas las 
evaluaciones realizadas por el Centro. Estas visitas se realizan a la finalización de las 
autoevaluaciones y de las encuestas a los usuarios. La Comisión Directiva puede invitar 
expertos con un enfoque especial y con un enfoque especifico, por ejemplo: en el campo 
de la educación, los problemas pedagógicos, los aspectos organizativos o la economía. 
Durante estas visitas, se concertan distintas reuniones con estudiantes, docentes y 
directivos. La experiencia dice que las reuniones con los estudiantes, docentes y 
directivos proveen una oportunidad excelente para comunicar y tratar una serie de 
16 
Francisco Alba Juez 
condiciones altamente relevantes sobre la calidad del programa que no siempre están 
presentes en los informes de autoevaluación. 
FASE IIÍ: INFORMES 
Se prepara un informe preliminar en base a la documentación. El informe presenta 
varios análisis de ésta, e incluye recomendaciones generales, así como sugerencias de 
cambios concretos. El informe se trasmite a los grupos de autoevaluación para la 
corrección de errores técnicos y de cosas mal o no suficientemente bien hechas. Luego 
se realiza una conferencia, que al ser anterior a la publicación del informe, ofrece a los 
representantes de las instituciones de altos estudios una excelente oportunidad para la 
discusión abierta con la Comisión Directiva. La experiencia ha demostrado que la 
conferencia es una ocasión para que la Comisión especifique, y algunas veces, 
reconsidere sus observaciones. 
Luego de la Conferencia se escribe el informe fmal y se trasmite al iniciador de la 
transmisión. Este tiene la obligación de iniciar un seguimiento sobre las 
recomendaciones generales, mientras que las instituciones de altos estudios juegan una 
parte esencial al hacer un seguimiento de las recomendaciones especificas. 
Basándose en la experiencia y en retroalimentaciones anteriores, el Centro ha definido 
los siguientes criterios para un buen proceso de evaluación: 
• Contacto y diálogo fluido entre el Centro y los programas de estudio bajo 
evaluación 
• Una relación equilibrada entre el desarrollo de la calidad y el control 
• Una documentación sólida 
• Punto de partida orientado hacia el proceso, sin ningún indicador de calidad 
previamente definido 
• El proceso de evaluación provee a los programas de estudio de herramientas 
relevantes para la seguridad de calidad 
• Los programas, a fin de cumplir con los requerimientos de la autoevaluación, han 
tenido que establecer procedimientos para reunir información estadística relevante 
• Las discusiones tradicionales internas y cerradas sobre calidad han sido 
suplementadas con análisis externos. [12] 
2.4.2. ENGINEERING COLLEGE OF ODENSE 
El Sistema de Evaluación de cursos en la Facultad de Ingeniería de Odense -
Dinamarca, está sustentado en que las partes involucradas participen en un diálogo 
activo durante todo el curso y que cualquier desviación del programa pueda ser vista 
como consistente con los objetivos globales del mismo. Los conceptos básicos son: 
diálogo y consecuencia. 
17 
Franasco Alba Juez 
La evaluación, en su periodo inicial, tiene los siguientes componentes, los cuales, en 
conjunto forman una imagen cualitativa del curso en su integridad: 
1- La calidad académica del curso, incluyendo 
a) Nivel académico del contenido del curso 
b) Calificaciones de los estudiantes necesarias para el curso 
c) Cobertura del curso 
d) Contenido del curso en relación a las metas globales del programa de educación 
e) Contenido del curso en relación a otras materias 
2- La calidad de la docencia incluyendo: 
a) La presentación del material 
b) Libros de texto y otros materiales didácticos 
c) Metodología 
3- La calidad del medio de estudio incluyendo: 
a) Participación del estudiante 
b) Nivel de actividad de los estudiantes 
En la práctica, la evaluación del curso comprende una discusión sobre el mismo y una 
evaluación final. Los resultados de la evaluación se pasan al Consejo de Estudios para el 
seguimiento y acción correctiva en caso de ser necesarios en el momento requerido. 
La discusión del curso se lleva a cabo después de transcurrido un tercio del mismo. Los 
estudiantes y los docentes se preparan con anticipación para el debate que se realiza 
durante el tiempo programado de enseñanza, y dura unos cuarenta y cinco minutos. Se 
debate sobre el curso hasta la fecha, tomando los componentes de calidad antes 
mencionados como punto de partida. Al final de la discusión, se realizan las 
conclusiones, y posteriormente, se labran actas que incluyen a aquellas y además, a las 
decisiones adoptadas. El debate se limita estrictamente a los estudiantes y docentes. 
La evaluación formal basada en encuestas, se realiza poco antes de finalizar el curso. 
Las encuestas se llenan en casa y se entregan durante la clase antes de la sesión de 
evaluación. A los estudiantes se les otorga un anonimato parcial, asignándoles 
números. Solamente un estudiante y el consejo de estudios saben cual número les ha 
sido asignado y a cual estudiante. Este estudiante es quien controla que los nombres y 
los números sean los correctos y es, además, quien reúne las encuestas. La lista de 
nombres con sus respectivos códigos se envía al Consejo de Estudios y las encuestas a 
los docentes. El docente consolida la respuesta de los estudiantes en otro formulario y 
luego escribe una conclusión a la luz de las respuestas y de los diversos comentarios. El 
docente presenta esta conclusión a la clase, después de la cual, las encuestas y la 
conclusión, pasan al Consejo de Estudio, que es el responsable de las acciones futuras. 
18 
Franásco Alba Juez 
Los diversos consejos de estudios compilan las encuestas. Las preguntas realizadas en 
ellas deben cubrir todos los componentes de calidad. Cada pregunta puede responderse 
con una de tres a cinco posibilidades de respuestas, una de las cuales debe ser "no se". 
Después de cada pregunta se provee un amplio espacio para comentarios adicionales. 
También se establece claramente que las respuestas sin comentarios explicativos no se 
considerarán significativas. 
Las encuestas pueden incluir preguntas generales y especificas, pueden diferir de 
departamento a departamento y de curso a curso, pero como reglageneral, no debe 
haber demasiadas preguntas. 
El Consejo de Estudios responsable, recibe y procesa los resultados de cada evaluación 
del curso. Se saca una conclusión de cada proceso de evaluación, y ésta se envía a los 
cuerpos directivos relevantes. Dicha conclusión debe mencionar cualquier acción 
correctiva necesaria a tomar. El consejo de estudios debe informar a los docentes y 
estudiantes sobre los resultados de la evaluación. 
Si tal evaluación revela problemas serios, el Consejo debe implementar iniciativas 
concretas y adecuadas, destinadas a mejorar la situación.[13] 
2.5. PORTUGAL 
2.5.1. UNIVERSIDAD TÉCNICA DE LISBOA - INSTITUTO SUPERIOR 
TÉCNICO (IST) 
La Facultad de Ingeniería de la Universidad Técnica de Lisboa (UTL) presenta un 
modelo parametrizable de evaluación para cinco grupos distintos de usuarios. 
Para cada universo de usuarios, se define un conjunto de objetivos, que ellos valúan en 
su interfase con la institución de enseñanza superior en ingeniería (lESI). Se cuantifícan 
los factores de éxito principales por medio de indicadores de éxito (lE), generalmente 
correlacionados. Luego son divididos en endógenos (ej. El rendimiento del proceso 
educativo) y exógenos (ej. Financiamiento público o contexto regional donde opera la 
lESI). 
Cada grupo de usuarios, j , atribuye factores de ponderación, Py, a los indicadores de 
éxito que son valiosos para éste, permitiendo así, elaborar una matriz de valoración y 
funciones de clasificación CF = f (IE|, Pij). 
Los criterios de clasificación consideran los aspectos científicos, pedagógicos, 
administrativos y socioeconómicos. 
Con el fin de permitir una evaluación y clasificación justa, los indicadores de éxito 
necesitan ser significativos para los distintos universos a los que se aplican. 
El objetivo principal de la metodología propuesta es proveer indicadores que permitan 
a los diferentes actores que tienen un papel en los procesos educativos, evaluar el 
rendimiento y calidad de los programas e instituciones. 
19 
Francisco Alba Juez 
El primer paso de ésta metodología es la caracterización, en términos de sus indicadores 
de éxito, de los distintos cinco universos involucrados con el proceso educativo: 
• Estudiantes 
• Empleados 
• Propietarios (públicos y/o privados) 
• Otros fondos financieros 
• Clientes (que puedan contratar servicios) 
Cada uno de estos universos de usuarios tiene sus propios objetivos, que pueden ser 
ubicados en el conjunto de características en el proceso educativo, especialmente 
valuado por esos usuarios. 
Una vez establecidos los objetivos, es posible definir los factores de clasificación 
correspondientes, o Factores de Función de Clasificación (FFC), que se pueden 
cuantificar mediante los indicadores de clasificación o indicadores de éxito (lE). La 
evaluación, puede por lo tanto llevarse a cabo en términos de objetivos predefinidos, 
permitiendo la clasificación y eventual evaluación, en términos del grado del logro de 
los objetivos predefinidos. 
La metodología propuesta permite una evaluación paramétrica de programas e 
instituciones, cada indicador de éxito es evaluado en forma diferente por los distintos 
universos. Se construye una matriz de evaluación, en la cual, cada entrada Pij describe el 
peso atribuido por el universo j al indicador de éxito lEj. 
El uso de factores ponderados provee enlaces entre los factores de clasificación y la 
evaluación de programas y/o instituciones. Es posible entonces la definición de las 
funciones de clasificación CF para cada universo j , que registran la importancia relativa 
atribuida por los usuarios de ese universo a los distintos indicadores de éxito (lE). 
La calidad es importante para todo el universo de usuarios, por lo tanto, los lE deben ser 
elegidos cuidadosamente de acuerdo al objetivo que debe ser alcanzado y de manera 
que pueda ser actualizado. 
También pueden las ponderaciones afinarse dinámicamente de acuerdo a la experiencia 
y preferencias cambiantes de los usuarios.[14], [15] 
2.6. SUIZA 
2.6.1. SWISS FEDERAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY (ETH) 
Mientras que la evaluación de la competencia en investigación se viene practicando en 
Suiza desde largo tiempo atrás, usando procedimientos bien establecidos e 
intemacionalmente aceptados, no había nada comparable para evaluar la enseñanza en 
las instituciones suizas. 
Dado que la legislación que rige los Institutos Federales de Tecnología Suizos, 
publicada en 1992, incluyó la cláusula que establece que "el rendimiento de los 
20 
Francisco Alba Juez 
profesores debe ser evaluado regularmente", al recién inaugurado Centro de Enseñanzas 
y Aprendizaje (CTL) del Instituto Federal de Tecnología Suizo (ETH), se le encargo en 
el año 1994 la tarea de desarrollar e implementar un modelo para realizar la evaluación 
de la enseñanza en el ETH. La Junta Ejecutiva del ETH incluyó en el mandato del 
centro las siguientes condiciones para el modelo: 
• Debía utilizar las evaluaciones de los estudiantes como base 
• Debía enfocarse en la calidad didáctica de la enseñanza 
• Debía desarrollarse una encuesta standard para ser utilizada en todas las divisiones 
de enseñanza 
• Las encuestas debían ser distribuidas hacia el fm del semestre (es decir, evaluación 
sumativa) 
• El control debía ser tan amplio como fuera posible: la mayoría de los cursos en 
todas las secciones de enseñanza y regularmente 
El CTL, al desarrollar el modelo, incluyó otros aspectos que ampliaron el objetivo de la 
Junta Ejecutiva con otros objetivos adicionales tendientes a reforzar el mejoramiento de 
cada Facultad y el mantenimiento de la calidad de la enseñanza en sus cursos, a saber: 
• El instrumento provee una retroalimentación rápida, aunque en una evaluación 
sumativa, los resultados están disponibles antes de finalizado el semestre. A partir 
de su calificación individual, los profesores pueden adaptar mejor su didáctica a 
partir de las necesidades de los estudiantes. Pueden discutir los resultados con los 
estudiantes que proveyeron las evaluaciones, aclarando así las respuestas ambiguas 
y fomentando la comunicación entre los profesores y los alumnos sobre la eficacia 
en la enseñanza y en el aprendizaje. 
• El instrumento también provee información para el jefe de cada división de 
enseñanza. (En ETH, las unidades se denominan divisiones a diferencia de 
departamentos que incluyen las unidades de investigación). 
El jefe de división recibe un panorama general de la calidad de enseñanza en su 
división, además de un resumen de los resultados de cada curso. 
Los resultados de dos proyectos piloto - el primero, que evalúa la calidad didáctica de 
todos los cursos obligatorios en la división de ingeniería eléctrica, y el segundo, que 
comprende la mayoría de las clase prácticas para resolución de problemas en la División 
de Matemáticas y Física - dio la base para el Modelo de Evaluación Estándar. Dicho 
modelo incluye las siguientes características: 
• La evaluación regular de la calidad didáctica de los cursos en todas las divisiones 
que ofrecen grado ETH, usando las evaluaciones de estudiantes cada tres semestres. 
Los estudiantes completan un cuestionario estándar (múltiple cholee), pudiendo 
agregar comentarios y sugerencias individuales en una hoja aparte. 
La encuesta de dos hojas empleada en el procedimiento estándar, fije elaborada en 
colaboración con varias divisiones. La primera hoja contiene preguntas sobre los 
21 
Francisco Alba Juez 
datos personales básicos (sexo, lengua materna, división del alumno, semestre del 
alumno, etc.) y a continuación cuatro preguntas que permiten obtener un "perfil de 
motivación" de los alumnos en cualquier curso, incluyendo aspectos tales como el 
motivo por el cual eligieron su curso de grado, la razones por las que asisten a este 
curso en particular, con qué fi'ecuencia lo hacen, la cantidad de tiempo empleada en 
este curso, etc.. 
La segunda hoja esta dedicada a la evaluación del curso y consta de veintiún ítemssobre la cátedra, las clases relacionadas con la resolución de problemas y la 
capacidad didáctica del profesor. 
Se intenta de esta manera, tener una imagen lo más completa posible - desde el 
punto de vista de los estudiantes - de la calidad didáctica del curso. 
Finalmente, los estudiantes deben juzgar si la encuesta es apropiada para evaluar el 
curso en cuestión. 
Los veintiún ítems sobre el curso y el profesor, tienen como objetivo reflejar los 
diversos elementos de la "buena calidad de la enseñanza". Dan pautas de los 
atributos de docencia que valen la pena lograr en la enseñanza. 
Los alumnos evalúan cada ítem utilizando una escala Likert bipolar de cinco puntos 
(de uno a cinco). 
Cabe mencionar que no debe esperarse que ésta encuesta provea un instrumento 
par,a investigaciones sofisticadas. Sin embargo, ha demostrado ser perfectamente 
adecuada para diagnosticar serias deficiencias didácticas y organizativas en la 
enseñanza, y para proveer una base de discusión sobre el curso, entre los alumnos y 
el profesor. 
• Los resultados se comunican de la siguiente forma: Cada profesor recibe las 
evaluaciones de los alumnos (en forma de gráficos de barra por ítem de encuesta) 
de su curso antes de finalizar el semestre, de tal forma que pueda discutirlo con los 
alumnos. Este es el único momento que los alumnos ven las evaluaciones, ya que 
no son publicadas después. 
El jefe de división recibe un resumen de los resultados de la evaluación de todos los 
cursos que pertenecen a su división. 
Para decisiones administrativas, la Junta Ejecutiva del ETH pide a los jefes de 
división que presenten un informe sobre la capacidad docente de un miembro de la 
división. En este informe deben incluirse las evaluaciones de los estudiantes sobre 
la persona en cuestión. 
• Todos los resultados son tratados confidencialmente, no pueden ser publicados ni 
puestos a disposición dentro de una división sin el permiso escrito de la persona en 
cuestión. (Bajo la Ley Suiza, todos los datos personales están protegidos). [16] 
2.7. ITALIA 
2.7.1. POLITÉCNICO DI TORINO 
El Comité Conjunto de Enseñanza (CPD) ha establecido un Sistema de Observación 
compuesto por; Presentaciones de cursos extensivos, estadísticas de exámenes y 
encuestas a estudiantes. Al finalizar cada año académico el CPD publica una serie de 
volúmenes que contienen estadísticas sobre exámenes, y donde se describe cada curso 
mediante una curva acumulativa, indicando el número de estudiantes que aprueba el 
examen con tiempo. Cada curso es seguido durante cuatro años. 
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Francisco Alba Juez 
El CPD ha desarrollado, también, un sistema de encuestas sobre la calidad de la 
enseñanza, para ser distribuido entre los estudiantes. En ellas, los estudiantes proveen 
información sobre sus tasas de asistencia, trabajo requerido por el instructor, carga de 
trabajo para el semestre, aulas, sala de conferencias y otras instalaciones, capacidad 
docente del profesor y asistentes, y horarios. 
De los datos de las encuestas y de las estadísticas de exámenes o de los "descriptores" 
se obtiene un sistema de "Indicadores" de calidad de la enseñanza, que son publicados 
anualmente y puestos a disposición de las autoridades académicas de los distintos 
niveles. 
El Politécnico de Torino fue la primera Universidad en Italia que estableció un cuerpo 
permanente de expertos para observar y evaluar los cuerpos docentes, las políticas de 
enseñanza y los medios y servicios materiales conectados con ésta. 
Varias Universidades en Italia han establecido comités que se ocupan de diversos 
aspectos de la enseñanza. Sin embargo, solamente el Politécnico de Torino tiene un 
CPD que se caracteriza por lo siguiente: 
• Es un cuerpo permanente 
• Consta de un número igual de profesores y estudiantes (8 + 8) 
• Tiene la tarea estatutaria de organizar una observación permanente de la 
funcionalidad de las actividades docentes 
• Tiene la tarea estatutaria de evaluar la eficacia de las políticas implementadas por 
los cuerpos que se ocupan de la enseñanza 
El programa cristaliza las intenciones establecidas, por medio de un aro de 
retroalimentación que une los cuerpos directivos universitarios y los "clientes". Los 
cambios que se propongan al aro de retroalimentación serán relativamente lentos por 
cuanto deberán tener en cuenta las necesidades políticas y sociales en general, además 
de las de los "clientes" (incluyendo a los estudiantes mismos). 
Debajo del nivel del programa, pueden establecerse un cierto número de aros 
subsidiarios de retroalimentación para determinar si los procedimientos cumplen los 
objetivos y si lo hacen eficientemente. 
Desde 1993 el CPD ha estado trabajando con estos aros subsidiarios. El CPD es una 
organización de control independiente, pero también somete propuestas a la 
consideración (a nivel asesoramiento) de los cuerpos directivos de la Universidad. 
Para contribuir al establecimiento de los aros subsidiarios de retroalimentación y con el 
fin de continuar con la autoevaluación, se definen indicadores para: Rector y Senado 
Académico, Facultades, Consejos de Cursos de Grado, Instructores individuales. 
Desde 1993 a 1997 el CPD formuló, empleó y perfeccionó instrumentos de información 
capaces de producir el "descriptor", cuya definición en si misma fije bastante difícil. A 
tal fin, el CPD ha lanzado un sistema coordinado de instrumentos de información 
integrados: 
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Francisco Alba Juez 
• Presentaciones extensas de los cursos 
• Encuestas de los estudiantes sobre la calidad de la enseñanza 
• Estadísticas de los exámenes 
Desde el comienzo del desarrollo de estos instrumentos, el CPD ha adoptado la 
siguiente metodología de trabajo: 
• Tratar los problemas con una visión global, sugiriendo al mismo tiempo, soluciones 
particulares para cada instrumento, en forma de experimentación y evaluación de su 
factibilidad 
• Informar a los cuerpos universitarios sobre las acciones realizadas y recoger sus 
opiniones 
Con respecto a las presentaciones extensas de los cursos, estas fueron propuestas por 
el CPD con un doble propósito: 
1°- Dar a los estudiantes un mejor conocimiento del curso para organizar el trabajo del 
semestre, organizar sus elecciones, planificar su estudio y saber con anticipación lo que 
se espera de ellos. 
2°- Darle a los responsables de los cursos de grado, medios para inspeccionar los 
contenidos de los cursos, la extensión con que fueron tratados, los requerimientos y 
cargas de trabajo, técnicas de examen, y capacidades que deben desarrollar los 
estudiantes. 
La presentación extensa del curso, no es solamente un documento útil para el alumno y 
el docente sino que se considera indispensable para adoptar el Sistema Europeo de 
Transferencia de Créditos dentro del proyecto Sócrates. 
• En lo referente a las encuestas, éstas están fuertemente orientadas a evaluar la 
enseñanza individual como parte de un sistema organizado. La encuestas constan 
de dos partes: La primera es un formulario conteniendo preguntas, cuyas 
respuestas son procesadas por el CPD y son usadas como base de su evaluación. La 
segunda es un formulario para "comentarios personales", que son recibidos 
directamente por cada profesor, son estrictamente confidenciales y actúan como un 
medio de comunicación entre la clase y el profesor. Estos formularios son 
anónimos y contienen diferentes preguntas agrupadas de la siguiente manera: 
Estadísticas de los exámenes. 
• Parte A: seis preguntas sobre el estudiante y educación previa 
• Parte B: cinco preguntas sobre su asistencia a las clases y sus sesiones de 
prácticas. 
• Parte C: siete preguntas sobre la organización (tipo de curso) y los recursos de 
materiales para la enseñanza provistos por la institución 
• Parte D: cuatro preguntas sobre el contexto del curso (peso de los cursos 
paralelos, carga general de trabajo, horarios) 
• Parte E: once preguntas sobre el profesor, su desempeño, su capacidad para 
comunicar, su compromiso 
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Francisco AlbaJuez 
• Parte F: cinco preguntas sobre los asistentes docentes 
• Parte G: cuatro preguntas de control (evaluación global, motivación) 
A los estudiantes se les solicita que clasifiquen por caso o por valor con una escala de 1 
a 5. 
Las estadísticas sobre exámenes y su secuencia temporal han sido los primeros 
objetivos realizados por el CPD. 
El "universo" observado es la cohorte de alumnos inscriptos para un determinado curso 
en cada año académico. Son seguidos durante cuatro años, obteniéndose entonces, una 
curva acumulativa que debería tender idealmente al 100%, con características que 
varían de curso a curso. Los parámetros básicos que se extraen de estos datos (% de 
aprobados al final del semestre, % de aprobados al final del año académico) se 
corresponde con los de las encuestas, y fiDrman la base para identificar los obstáculos de 
las carreras de los estudiantes. 
Los "descriptores" de las encuestas y las estadísticas de exámenes se elaboran para 
obtener "indicadores" del rendimiento docente. Su desarrollo ha sido, y todavía sigue 
siendo, objeto de gran debate y controversia. Los grupos homogéneos de descriptores se 
combinan en un número reducido de indicadores ordenados por columnas. Cada 
columna describe un curso y su profesor/instructores. Las columnas se agrupan en 
hojas, cada una relativa a un año dado de un curso de grado dado. Las hojas del mismo 
curso de grado (3 por Diploma, 5 para Laurea) son enviadas al Presidente del Curso de 
Laurea. 
Cada indicador tiene una escala de valor: 1 = muy pobre, 2 = pobre, 3 = aceptable, 4 = 
bueno y 5 = muy bueno. [17] 
2.8. CONCLUSIÓN 
Si bien en este capítulo se han presentado una serie de casos reducida, referente a los 
distintos programas para evaluar la calidad de la enseñanza que se han implementado en 
diversas Universidades de diferentes países, se cuenta con abundante información con 
respecto a muchas otras universidades de países tales como Perú, Argentina, Venezuela, 
Colombia, Brasil, Polonia, Noruega, Inglaterra, Francia y Alemania, que no se han 
tratado en el presente trabajo para no hacerio excesivamente extenso y por cuanto, si 
bien cada una de las distintas universidades presenta su modalidad propia, tanto en el 
diseño del programa particular como en la manera de aplicarío, finalmente, de una 
forma u otra, todos los programas de todas las universidades de los distintos países 
culminan en la definición de factores o descriptores que agrupan diversos ítems a los 
cuales se les asigna indicadores que son valorados y/o ponderados con una escala de 1 a 
5 con el objeto de tener una valoración numérica de cada uno de ellos, que permitirá 
obtener una calificación del curso, del programa y en última instancia de la universidad, 
a través, primero de una autoevaluación y posteriormente de una evaluación externa. 
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Francisco Alba Juez 
3. INTRODUCCIÓN 
El Control de Calidad moderno, esto es, el Control de Calidad Total o Control Total de 
Calidad, podría definirse como : "El conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes 
grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento 
y la superación de la calidad de un producto, con el fín de hacer posibles 
fabricación y servicio a satisfacción del consumidor y al nivel más económico".[38] 
Por otra parte el Control de Calidad moderno posee cinco características que lo 
distinguen: 
• Control de Calidad en toda la organización, con la participación de todos los 
miembros de la misma. 
• Educación y capacitación en Control de Calidad para todo el personal 
• Actividad de Círculos de Calidad 
• Auditoría de Control de Calidad Interna y/o externa. 
• Utilización de Métodos Estadísticos 
3.1. EL SIGNIFICADO DE "CONTROL" Y DE "CALIDAD". 
En la terminología industrial, el acto de delegar responsabilidad y autoridad en una 
actividad directiva, liberándola en esta forma de detalles innecesarios, pero 
conservándole los medios para asegurarse que los resultados sean satisfactorios, se 
llama control. 
El procedimiento seguido para alcanzar la meta de calidad industrial es, por lo tanto, 
denominado "Control de Calidad". 
En el Control de Calidad se deben seguir cuatro pasos que son los siguientes: 
• Establecimiento de estándares para el funcionamiento, para la confíabilidad del 
producto y para los costos de calidad. 
• Estimación de conformidad : comparación de la concordancia entre el producto 
manufacturado y los estándares. 
• Ejercer acción cuando sea necesario : Aplicar la corrección necesaria cuando no se 
alcancen o rebasen los estándares. 
• Confeccionar planes para mejoramiento : Desarrollar un esfuerzo continuado para 
mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de la confíabilidad del 
producto. 
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Francisco Alba Juez 
Por Otra parte, en la expresión "Control de Calidad", la palabra "calidad" no tiene 
significado popular de "lo mejor" en sentido absoluto sino que significa "lo mejor 
dentro de ciertas condiciones del consumidor". 
Dentro de estas condiciones las más importantes son: 
• El uso al que el producto se destina 
• Su precio de venta 
De acuerdo a todo esto, el fundamento del concepto del control de Calidad Total y su 
diferencia básica con relación a otros conceptos, es que para proporcionar una 
efectividad genuina, el control debe iniciarse con el diseño del producto, y no termina 
sino cuando el producto llega a las manos del consumidor y le satisface. 
En resumen, en su interpretación más estrecha o antigua "calidad" significa "calidad de 
producto". En su interpretación más amplia o moderna "calidad" significa "calidad de 
trabajo, calidad de servicio, calidad de personas (gerentes, trabajadores, ingenieros, 
ejecutivos) calidad de sistemas, calidad de objetivos, calidad de la empresa".[38] 
3.2. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD 
Las características de calidad de un producto, proceso o sistema, cualesquiera sean 
estos, son dos : 
• Características de calidad reales 
• Características de calidad sustitutas 
Normalmente las funciones o capacidades de un producto se cuentan entre sus 
características de calidad reales, por ejemplo, en un buen automóvil de turismo, las 
características de calidad reales o atributos que los consumidores exigen son los 
siguientes : 
• Buen diseño 
• Facilidad de conducción 
• Confort 
• Buena aceleración 
• Estabilidad a altas velocidades 
• Durabilidad 
• Seguridad 
• Facilidad de reparación 
Como se puede ver, las características de calidad reales son generalmente subjetivas y 
por lo tanto muy difíciles de medir, y aquí surge el problema fundamental a resolver, 
que es: como lograr estas características, que son las que demanda el consumidor. 
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Francisco Alba Juez 
Para esto habrá que tratar de medir u objetivar lo mejor o más que se pueda estas 
características reales. Las empresas que mejor logran esto, son las que ganan el 
mercado. 
Las características de calidad sustituías son, en cambio, aquellas que se pueden medir y 
las que hay que definir para poder lograr las características de calidad reales. 
En el caso del automóvil, las características de calidad sustitutas serían, por ejemplo : 
• las materias primas 
• la resistencia de los materiales 
• los procesos de fabricación y maquinado 
• las tolerancias 
• los tratamientos térmicos 
• etc. 
Características éstas que rápidamente se advierte que son medibles y por lo tanto 
objetivas. 
Ahora bien, el proceso a seguir para obtener las características reales a partir de las 
sustitutas, es el siguiente : 
• Definir las características de calidad reales para un producto dado. 
• Resolver el problema de como medir tales características y como fijar las normas de 
calidad para el producto. 
• Determinar las características de calidad sustitutas 
• Establecer la relación entre las características de calidad reales y las sustitutas 
mediante estadísticas y análisis de calidad. 
Sólo después de cumplir con estos cuatro pasos sabremos hasta qué punto