ML-641

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS 
FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS 
DE LA EDUCACIÓN 
CARRERA DE TURISMO 
 
 
PLAN EXCEPCIONAL DE TITULACIÓN PARA ANTIGUOS ESTUDIANTES 
NO GRADUADOS 
“GUÍA PARA VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE VIAJE PARA EL EMBARQUE 
DE PASAJEROS EN VUELOS INTERNACIONALES EN BOLIVIANA DE 
AVIACIÓN, EN LA GESTIÓN 2019” 
Memoria Laboral para obtener el título de Licenciatura en Turismo 
 
Por: Univ. Ilenia Mercedes Gutiérrez García 
Tutor: MSc. Mónica Chacón Delgado 
 
LA PAZ – BOLIVIA 
2022 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS 
FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN 
CARRERA DE TURISMO 
 
 
Memoria Académico Laboral: 
 
GUÍA PARA VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE VIAJE PARA EL EMBARQUE 
DE PASAJEROS EN VUELOS INTERNACIONALES EN BOLIVIANA DE 
AVIACIÓN, EN LA GESTIÓN 2019 
 
Presentada por : Ilenia Mercedes Gutiérrez García 
Para optar el grado académico de Licenciatura en Turismo 
Nota numeral : ………………………………………………………. 
Nota literal : ………………………………………………………. 
Ha sido :……………………………………………………….. 
Director de la carrera de Turismo : Lic. Néstor Alejandro Tovar Pérez 
Tutor : MSc. Mónica Chacón Delgado 
Tribunal : MSc. Edith Pamela Escobar Lima 
Tribunal : MSc. Erick Rómulo Rodríguez Lujan 
Fecha : 29 abril del 2022 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatoria 
 
Dedicado a mis padres quienes con su amor y apoyo incondicional hicieron 
posible la culminación de mis estudios y con su gran ejemplo de perseverancia 
y sacrificio de trabajar por lo que se desea, me dieron las luces para poder 
llegar a esta instancia. 
A mi amado hijo, quien es mi mayor motivación en todo lo que hago, para 
nunca rendirme y luchar día a día para ser un ejemplo para él. 
A mis hermanos quienes han sido un modelo a seguir demostrando esfuerzo y 
responsabilidad, apoyándome en todo momento para culminar esta etapa 
fundamental. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimientos 
 
Para poder realizar esta memoria laboral de la mejor manera 
posible fue necesario del apoyo de muchas personas a las cuales 
quiero agradecer. 
En primer lugar, a Dios, quien guía el destino de mi vida 
acompañándome en todo momento en cada paso que doy. 
A mi familia, quienes han forjado mi camino y han sido un apoyo 
en todo momento, para lograr este fin. Gracias por su paciencia, 
comprensión y apoyo incondicional. 
A mi tutora, por ser guía a través de sus conocimientos y valiosos 
aportes en el desarrollo de este documento. 
 
 
 
 
 
 
RESUMEN 
La información descrita en el presente documento, tiene la finalidad de dar a conocer la 
experiencia laboral, dentro del sector aeronáutico, puntualizando en la atención de pasajeros, 
contribuyendo con la implementación de una “Guía para verificación de requisitos de viaje para 
el embarque de pasajeros en vuelos internacionales en Boliviana de Aviación en la gestión 
2019”, reduciendo errores y mejorando la atención de pasajeros, al brindar un embarque seguro 
en vuelos internacionales. 
 
Este documento busca ser útil, para todas aquellas personas que deseen interiorizarse o 
involucrarse en la actividad aeronáutica, dentro del trabajo que realiza una aerolínea, 
puntualizando en el área de atención de pasajeros, lo cual es esencial para el desarrollo de las 
operaciones que las mismas realizan. 
 
En el desarrollo de la memoria se hace referencia a las principales instituciones bajo las cuales 
se rigen a las aerolíneas en Bolivia y cuáles de ellas realizan un control de los procedimientos y 
normativas que las mismas deben cumplir. A su vez se brinda detalles de la Línea Aérea BOA, 
en cuanto al tipo de operación que realiza dentro y fuera del país, desglosando también las 
principales funciones que se encuentran en el área de atención al pasajero, de una aerolínea en 
aeropuerto. 
 
Se detallan los métodos y técnicas utilizadas dentro de la investigación Explicativa, aplicada al 
presente documento, donde fue de vital importancia la participación y evaluación del factor 
humano dentro del área de atención al pasajero, facilitando la identificación de las causas de los 
errores cometidos constantemente dentro de los procedimientos de trabajo, con la intención de 
poder proporcionar mayores facilidades de trabajo y dar atención a las necesidades que el 
personal de Aeropuerto requería. 
 
Finalmente se muestran los resultados obtenidos de las evaluaciones antes y después de la 
implementación de la Guía, donde se puede comprobar la utilidad de la Guía, para el desarrollo 
de las funciones del personal del área de Trafico/Ventas en Boliviana de Aviación, reflejando 
notoriamente una atención profesional del personal y por consiguiente la satisfacción del 
pasajero. 
 
 
 
 
Índice Temático 
1.1.Marco Institucional ............................................................................................................... 1 
1.1.1. Base Legal de Creación ..................................................................................... 1 
1.1.2. Objetivo Institucional ........................................................................................ 2 
1.1.3. Misión. .............................................................................................................. 2 
1.1.4. Visión. ............................................................................................................... 3 
1.1.5. Principios. ......................................................................................................... 3 
1.1.6. Actividad de la Empresa ...................................................................................... 3 
1.1.7 Organización Institucional. ................................................................................... 4 
1.1.7.1. Gerencia Regional La Paz. ................................................................... 5 
1.1.7.2. Gerencia De Operaciones ..................................................................... 6 
1.1.7.3. Departamento de tráfico nacional. ....................................................... 7 
1.1.7.4. Jefatura Aeropuerto La Paz. ................................................................. 8 
1.2.Área de Desempeño Laboral ................................................................................................. 9 
1.2.1. Descripción del Desempeño Laboral. ................................................................ 10 
1.2.1.1. Funciones Check In. ........................................................................... 10 
1.2.1.2. Funciones de Venta ............................................................................ 11 
1.2.1.3. Funciones Lobby. ............................................................................... 12 
1.2.1.4. Funciones del Servicio de Embarque y Desembarque ....................... 14 
1.2.1.5. Funciones de Back Office de la Estación ........................................... 16 
1.2.1.6. Funciones Agente Líder ..................................................................... 17 
1.2.1.7. Funciones Supervisor Aeropuerto/Instructor ..................................... 18 
2.1. Justificación del Tema ........................................................................................................ 21 
2.2. Identificación del Problema ............................................................................................... 22 
2.2.1. Antecedentes del Problema ................................................................................ 22 
2.2.1.1. Tiempo Excesivo en Atención de Pasajeros. ..................................... 23 
2.2.1.2. Congestión en Filas de Pasajeros con Destino Internacional. ............ 23 
2.2.1.3. Consultas Reiterativas del Agente de Tráfico/Ventas al Supervisor. . 23 
2.2.1.4. Dificultad Comprensiva e Interpretativa de Información Brindada por 
Sistema Amadeussobre Documentación. ....................................................... 24 
2.2.1.5. Llamadas de Atención por Incumplimiento de Verificación Correcta de 
Documentación. .............................................................................................. 24 
 
2.2.1.6. Funcionarios con Sanciones Económicas por Errores de 
Documentación Cometidos. ............................................................................ 24 
2.2.1.7. Multas a la Empresa. .......................................................................... 25 
2.2.1.8. Mala Imagen ...................................................................................... 25 
2.2.1.9. Inconformidad con el Servicio. .......................................................... 25 
2.2.1.10. Demandas Legales a la Compañía Aérea ......................................... 26 
2.3. Definición de Objetivos ..................................................................................................... 26 
2.3.1. Objetivo General ................................................................................................ 26 
2.3.2. Objetivos Específicos ......................................................................................... 27 
3.1. Marco Conceptual .............................................................................................................. 28 
3.1.1. Turismo .............................................................................................................. 28 
3.1.2. Aeronáutica ........................................................................................................ 29 
3.1.3. Aerolínea ............................................................................................................ 29 
3.1.4. Destino ............................................................................................................... 29 
3.1.5. Ruta .................................................................................................................... 30 
3.1.6. Internacional ....................................................................................................... 30 
3.1.7. Cliente ................................................................................................................ 30 
3.1.8. Pasajero .............................................................................................................. 31 
3.1.9. Atención al cliente.............................................................................................. 31 
3.1.10. Calidad ............................................................................................................. 31 
3.1.11. Requisitos de viaje ........................................................................................... 32 
3.1.12. Documentos de viaje ........................................................................................ 32 
3.1.13. Pasaporte .......................................................................................................... 32 
3.1.14. Visado .............................................................................................................. 33 
3.1.15. Procedimiento .................................................................................................. 33 
3.1.16. Base De Datos .................................................................................................. 33 
3.1.17. Guía .................................................................................................................. 34 
3.1.18. Eficiencia ......................................................................................................... 34 
3.1.19. Seguridad ......................................................................................................... 35 
3.1.20. Multas ............................................................................................................... 35 
3.1.21. Sanciones ......................................................................................................... 36 
3.1.22. Servicio ............................................................................................................ 36 
3.1.23. Calidad del Servicio ......................................................................................... 36 
 
3.2. Marco Legal ....................................................................................................................... 36 
3.2.1. Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) ..................................... 37 
3.2.2. Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) ..................................... 38 
3.2.3. Organismos y Entidades Específicos de Países Donde Opera Boliviana de 
Aviación ....................................................................................................................... 40 
3.2.3.1. Bolivia ................................................................................................ 40 
3.2.3.1.1. Dirección General de Aeronáutica Civil – DGAC ............. 40 
3.2.3.1.2. Administración de Aeropuertos y Servicios Auxiliares a la 
Navegación Aérea (AASANA) .......................................................... 42 
3.2.3.1.3. Autoridad de Fiscalización y Control Social de 
Telecomunicaciones y Misión Transportes – ATT ............................ 43 
3.2.3.1.4. DIGEMIG .......................................................................... 43 
3.2.3.1.5. Aduana. .............................................................................. 43 
3.2.3.1.6. Agricultura y Salud – SENASAG ...................................... 43 
3.2.3.1.7. Administración Aeroportuaria – Sabsa Nacionalizada ...... 44 
3.2.3.2. Estados Unidos – EUA....................................................................... 44 
3.2.3.2.1. FAA – Federal Aviation Administration ............................ 44 
3.2.3.2.2. INS – Immigration and Naturalization Service .................. 44 
3.2.3.2.3. U:S. Customs Service ........................................................ 44 
3.2.3.2.4. U.S.D.A. – United States Department of Agriculture ........ 44 
3.2.3.2.5. MIA – Miami International Airport ................................... 44 
3.2.3.3. Brasil .................................................................................................. 45 
3.2.3.3.1. Agencia Nacional de Aviación Civil – ANAC .................. 45 
3.2.3.3.2. Departamento da Policía Federal ....................................... 45 
3.2.3.3.3. Secretaria da Receita Federal ............................................. 45 
3.2.3.3.4. Ministerio de Agricultura ................................................... 45 
3.2.3.3.5. Sistema Nacional de Vigilancia Sanitaria – ANVISA ....... 45 
3.2.3.3.6. Administración Aeroportuaria. .......................................... 45 
3.2.3.3.7. Administración del Espacio Aéreo ..................................... 46 
3.2.3.4. Argentina ............................................................................................ 46 
3.2.3.4.1. Administración Nacional de Aviación Civil – ANAC ....... 46 
3.2.3.4.2. Dirección Nacional de Migraciones ................................... 46 
3.2.3.4.3. Policía Federal .................................................................... 46 
 
3.2.3.4.4. Aduanas – AFIP ................................................................. 46 
3.2.3.4.5. SENASA ............................................................................ 46 
3.2.3.4.6. Administración Aeroportuaria ........................................... 47 
3.2.3.5. España ................................................................................................ 47 
3.2.3.5.1. Entes Reguladores. ............................................................. 47 
3.2.4. Manual de organización y gerenciamiento (MOG) ............................................ 47 
3.2.5. Guía procedimentalde funciones BOA ............................................................. 48 
3.2.5.1. Políticas .............................................................................................. 48 
3.2.5.1.1. Política de Calidad ............................................................. 48 
3.2.5.1.2. Política de Seguridad.......................................................... 49 
3.2.5.1.3. Política No Punitiva de Notificación .................................. 49 
3.2.5.1.4. Política del Gerenciamiento ............................................... 49 
3.2.5.1.5. Política del Personal. .......................................................... 49 
3.2.6. Manual de Tráfico de Boliviana de Aviación .................................................... 50 
3.2.6.1. Parte A – Servicios al Pasajero .......................................................... 50 
3.2.6.2. Parte B – Administración y Organización.......................................... 51 
4.1. Marco Metodológico .......................................................................................................... 52 
4.1.1. Métodos de Investigación................................................................................................ 52 
4.1.1.1. Estudios de caso .............................................................................................. 52 
4.1.1.2. Estudios longitudinales ................................................................................... 53 
4.1.2. Técnicas e Instrumentos de Investigación ....................................................................... 53 
4.1.2.1. Grupos Focales para Generar Información ..................................................... 53 
4.1.2.2. Entrevistas en Profundidad ............................................................................. 54 
4.1.2.3. Revisión Bibliográfica .................................................................................... 56 
4.2. Población de Estudio .......................................................................................................... 56 
4.2.1. Tiempo de espera de pasajeros para la atención en filas .................................... 57 
4.2.2. Tiempo de verificación y registro de documentación ........................................ 58 
4.2.3. Tiempo total de atención de pasajeros en check in ............................................ 58 
4.3. Propuesta de Solución ........................................................................................................ 60 
5.1. Evaluación .......................................................................................................................... 71 
5.1.1. Descripción de los resultados obtenidos ............................................................ 71 
5.1.2. Análisis de los resultados obtenidos................................................................... 72 
5.1.3. Evaluación de aportes académicos en el área laboral. ........................................ 83 
 
5.2. Conclusiones ...................................................................................................................... 84 
5.3. Recomendaciones ............................................................................................................... 86 
Referencias ................................................................................................................................ 88 
Páginas Web: ............................................................................................................................. 92 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Índice de Figuras 
Organigrama institucional de Boliviana de Aviación.................................................................. 4 
Organigrama Gerencia General ................................................................................................... 5 
Organigrama Gerencia Regional La Paz - LPB .......................................................................... 6 
Organigrama de la Gerencia de Operaciones .............................................................................. 7 
Organigrama Departamento de Tráfico Nacional ....................................................................... 8 
Organigrama Jefatura Aeropuerto La Paz ................................................................................... 9 
Tiempos de atención de Pax/destino internacional ................................................................... 57 
Consultas ante dudas de funcionarios ....................................................................................... 59 
Capacidad de manejo de Información por parte del funcionario. ............................................. 60 
Sistema Amadeus ...................................................................................................................... 62 
Información requisitos Timatic ................................................................................................. 62 
Requisitos Amadeus Timatic .................................................................................................... 63 
Guía resumen parte 1 ................................................................................................................ 64 
Guía resumen parte 2 ................................................................................................................ 65 
Acceso Digital ........................................................................................................................... 66 
Acceso Intranet.......................................................................................................................... 68 
Acceso documentos ................................................................................................................... 68 
Acceso guía ............................................................................................................................... 69 
Carpetas ..................................................................................................................................... 69 
Resultados: Tiempos de atención – Guía implementada 2019 .................................................. 74 
Resultados: Dudas de funcionarios – Guía Implementada 2019 ............................................... 76 
Resultados: Manejo de información – Guía implementada 2019 ............................................. 77 
Sanción económica .................................................................................................................... 78 
Sanciones administrativas a funcionarios ................................................................................. 79 
Sanciones económicas y administrativas funcionarios ............................................................. 80 
Sanciones legales a la empresa.................................................................................................. 81 
 
 
 
 
 
 
 
 Índice de Tablas 
Tabla 1. Grupos Focales ...................................................................................... 54 
Tabla 2 Entrevistas .............................................................................................. 55 
Índice de Anexos 
 
Anexo A. Cuadro de Evaluación por funcionario ..................................................................... 93 
Anexo B. Grupos Focales en Aeropuerto La Paz ...................................................................... 96 
Anexo C. Guía resumen documentación 2019 .......................................................................... 98 
Anexo D. Guía de requisitos destino Madrid y ejemplos.......................................................... 99 
Anexo E. Guía resumen documentación 2020 ........................................................................ 116 
 
 
 
IntroducciónLos viajes internacionales dentro de la actividad aeronáutica, hoy en día, forman parte 
esencial en los ingresos dentro de la economía de una línea aérea en el país. 
En este sentido, es de vital importancia poder brindar una atención segura y confiable al 
pasajero quien decide adquirir un boleto en ruta internacional. Para ello se debe proporcionar al 
mismo, una información completa y oportuna de toda la documentación requerida para su viaje, 
esto implica el proceso, desde el momento de la compra del boleto, hasta la atención en check 
in1, el día de su vuelo. 
 Se ha podido evidenciar, que existen muchas dudas en el personal de atención al 
pasajero, tanto en oficinas como en aeropuertos de Boliviana de Aviación, lo cual da como 
resultado perjuicios económicos a la empresa y al funcionario que realiza la atención, debido a 
sanciones y/o multas por falta de dominio de información indispensable. Así mismo, al no 
proporcionar un servicio de información correcta a los pasajeros, se obtienen resultados 
deficientes en la atención. 
La presente memoria laboral pretende dar a conocer parte de la experiencia profesional 
llevada a cabo en el ejercicio de funciones como agente de Tráfico/Ventas, Agente Líder y 
supervisor, en el Aeropuerto Internacional de El Alto, en la empresa Nacional Pública 
Estratégica Boliviana de Aviación, desde marzo de 2015, hasta la fecha. 
A lo largo de este tiempo, se ha presenciado la reincidencia en los errores por parte de 
los funcionarios en la atención de pasajeros, por falta de dominio y herramientas que faciliten 
el manejo de la información de manera oportuna y con base en la experiencia obtenida en el 
área. Con el fin de reducir los errores en manejo de requisitos y documentación, así como 
también evitar daños económicos a la empresa, pero sobre todo eliminar la insatisfacción en el 
servicio brindado al pasajero, que en muchos casos se ve bastante perjudicado al no poder 
ingresar al territorio de destino fuera de Bolivia, se vio la necesidad de implementar una 
herramienta de apoyo para el personal de atención al pasajero, a través de una guía que les 
 
1Check In es un proceso que consiste en registrar a los pasajeros y confirmar su espacio en el vuelo 
 
permita tener información actualizada y de fácil acceso, la cual permitirá reducir errores, brindar 
seguridad en el personal y eliminar sanciones. Todo ello conllevará a ofrecer un servicio al 
pasajero con mayor eficiencia y satisfacción. 
La memoria laboral desarrollada se realizó basándose en el esquema establecido en el 
Reglamento del PETAENG. Para una mejor comprensión de la Memoria Laboral, ésta se divide 
en cinco capítulos, mismos que se desglosarán de la siguiente manera: 
Capítulo I. Hace referencia al marco institucional de la empresa, los antecedentes y 
organización de la misma, así como también se describe el lugar y área de desempeño del 
trabajo. Se detalla lo referente al ejercicio laboral dentro de la empresa, las funciones que se 
desarrollaron en el tiempo transcurrido dentro del área de Tráfico/Ventas, en la ciudad de La 
Paz. 
Capítulo II. En este capítulo, se encuentra lo referente a la justificación e identificación del 
problema, así como los objetivos. Se explican las razones, por las cuales se eligió el tema del 
trabajo como respuesta al problema identificado descrito en esta memoria laboral, así como los 
beneficios obtenidos como resultado de la resolución del problema en el área de Tráfico/Ventas. 
Se describen las diferentes, situaciones que generaron el problema principal identificado y que 
afectaron el adecuado procedimiento de atención a pasajeros con destino internacional. 
Capítulo III. Detalla el marco conceptual y legal en los cuales se basa el desarrollo del presente 
documento, donde se explica el significado de términos, definiciones y conceptos, que se 
encuentran relacionados con el tema, para tener mayor comprensión de este texto. Así también, 
todo lo referente al contexto legal y normativo que se relaciona con el tema central del trabajo, 
a partir de los cuales los objetivos que buscan solucionar el problema identificado están 
sustentados. 
Capítulo IV. En este capítulo se desarrolla la metodología del trabajo, se desglosa el tipo de 
investigación, técnicas, instrumentos y procedimientos utilizados para el desarrollo de la 
memoria laboral. Se da a conocer también la propuesta de solución al problema identificado, 
donde se describen las estrategias y acciones que ayudaron a resolver el problema de manejo de 
documentación de viajes internacionales del personal de Tráfico/Ventas. 
 
Capítulo V. Refiere a la evaluación del trabajo realizado. Describiendo los aportes y resultados 
obtenidos con la solución del problema y el logro de los objetivos trazados así también como 
efecto-consecuencia de las estrategias aplicadas. 
Finalmente, se citan las conclusiones a las que se llegó luego de la experiencia 
desarrollada dentro de la Memoria Laboral. Así mismo se detallan algunas sugerencias y 
recomendaciones que permitan mejorar los procesos de atención de pasajeros, mediante 
controles y evaluaciones continuas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 
 
Capítulo I 
1.1. Marco Institucional 
1.1.1. Base Legal de Creación 
Para efectos de conocer el lugar del objeto de estudio y aplicación de la guía se brinda a 
continuación información institucional sobre Boliviana de Aviación, todo lo siguiente fue 
extraído del Manual de Organización y Funciones de BOA (disponible únicamente para 
funcionarios de la empresa, 30 de diciembre de 2016): 
Boliviana de Aviación –con la sigla BOA- fue creada mediante Decreto Supremo Nº 
29318 del 24 de octubre del 2007 como una Empresa Pública Nacional Estratégica, bajo tuición 
del Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda. Cuenta con estatutos aprobados 
mediante Decreto Supremo Nº29482 de 19 de marzo de 2008. 
El Patrimonio de BOA está constituido por los recursos y bienes que el Estado disponga, 
así como por los recursos remanentes a la conformación de la Empresa y activos asignados a la 
Unidad Ejecutora constituida para la conformación de la Empresa. 
Tras el cese de operaciones del Lloyd Aéreo Boliviano en abril de 2007 y posteriormente 
la compañía boliviana de transporte aéreo privado - Aerosur en 2012, Boliviana de Aviación, 
empresa aérea que había iniciado operaciones el 30 de marzo de 2009, se convirtió en la única 
aerolínea principal de Bolivia y llegó a tomar el control casi total del mercado aéreo de 
transporte de pasajeros. 
Boliviana de Aviación con sede en Cochabamba, tiene el objetivo de brindar servicios 
de transporte aéreo regular y no regular, interno e internacional, de pasajeros, carga y correo, 
así como cualquier servicio colateral. 
El centro de conexiones principal es el Aeropuerto Internacional Jorge Wilstermann, 
además de contar con el Aeropuerto Internacional El Alto de La Paz y el Aeropuerto 
Internacional Viru Viru de Santa Cruz de la Sierra, como bases de operaciones secundarias. 
 
2 
 
En fecha 19 de febrero de 2009 la Dirección de Aeronáutica Civil (DGAC) otorgó la 
Certificación a Boliviana de Aviación - BOA - como Gran Operador Aéreo Nacional e 
Internacional. 
El 23 de marzo de 2009, la entonces Superintendencia de Transportes emite la 
Resolución Administrativa No 0084/2009 autorizando a Boliviana de Aviación la prestación de 
servicios aeronáuticos regulares comerciales. Esta autorización da inicio a las operaciones 
aéreas comerciales. 
El 30 de marzo de 2009 BOA inicia sus operaciones con vuelos en el eje troncal del país 
(Cochabamba, La Paz y Santa Cruz), en fecha 19 de junio de 2009 se iniciaron operaciones a la 
ciudad de Tarija, el 5 de septiembre de 2009 se inaugura la ruta a la ciudad de Sucre y el 2 de 
diciembre de 2009 se apertura la ruta a la ciudad de Cobija. 
En 2015, Boliviana de Aviaciónanunció la creación de su nueva subsidiaria llamada 
BOA Regional. La aerolínea regional comenzó operaciones con su primer vuelo hacia la ciudad 
turística de Uyuni, posteriormente Yacuiba, Chimoré y Monteagudo en Sucre, (estos últimos 
dos actualmente cesaron operaciones). 
Boliviana de Aviación vuela actualmente a 16 destinos en 6 países y es la aerolínea más 
grande de Bolivia en términos de número de flota y de pasajeros transportados, además planea 
expandir su red de operaciones a más destinos en América Latina y el Caribe. 
1.1.2. Objetivo Institucional 
 BOA tiene por objetivo la explotación de servicios de transporte aéreo regular y no 
regular, interno e internacional, de pasajeros, carga y correo, así como la explotación de 
cualquier servicio colateral. 
Boliviana de Aviación ha definido con claridad su Misión, Visión principios y Valores 
Corporativos en los siguientes términos: 
1.1.3. Misión. Brindar servicio integral de transporte aerocomercial de alcance 
nacional e internacional con calidad, y gestión empresarial transparente. 
 
3 
 
1.1.4. Visión. Boliviana de Aviación contribuirá significativamente a la consecución 
de los objetivos estratégicos del país y al bienestar de los bolivianos, a través de 
los servicios aeronáuticos de calidad. 
1.1.5. Principios. BOA se rige por los siguientes principios: 
Equidad. Proporcionando un tratamiento igualitario y justo a todos los clientes internos 
y externos. 
Universalidad. Generalizando el transporte aéreo y logrando un nivel de uso y acceso 
democrático. Los principios deben ser entendidos y asumidos por todos, considerándose a la 
Alta Dirección, como la primera en liderar y asumir el cumplimiento de las directrices descritas. 
Valores. Los valores bajo los que se rige la empresa, así como su personal son: 
- Honestidad 
 - Transparencia 
 - Vocación de Servicio 
 - Eficiencia y Productividad 
 - Compromiso 
 - Gerenciamiento Participativo 
 - Cooperación y Trabajo en Equipo 
 - Proactividad 
1.1.6. Actividad de la Empresa 
Bajo la premisa de democratizar el transporte aéreo y de integrar nacional e 
internacionalmente a Bolivia, BOA nace con el objetivo institucional de: “Explotación de 
servicios de transporte aéreo regular y no regular, interno e internacional, de pasajeros, carga 
 
4 
 
y correo, así como la explotación de cualquier servicio colateral” (Decreto Supremo Nº 29318, 
2007). 
La Dirección Superior de Boliviana de Aviación – BOA, está a cargo de un directorio 
como órgano máximo de decisión, contando con un gerente general como máxima autoridad 
ejecutiva que ejerce la representación institucional. 
1.1.7 Organización Institucional. 
A continuación, se presentan los organigramas de Boliviana de Aviación. La figura 1 
muestra el organigrama institucional, mientras que la figura 2 representa el organigrama de la 
gerencia general. 
Figura 1 
Organigrama institucional de Boliviana de Aviación 
Tomado de Manual de Organización y Funciones de BOA (2016) 
 
5 
 
 
Figura 2 
Organigrama Gerencia General 
 
Tomado de Manual de Organización y Funciones de BOA (2016) 
 
A continuación, se detallan los distintos niveles operativos de BOA según el Manual de 
Organización y Funciones de BOA (disponible únicamente para funcionarios de la empresa, 30 
de diciembre de 2016): 
1.1.7.1. Gerencia Regional La Paz. La Gerencia Regional LPB, es la encargada de 
representar ante la Gerencia General, por los resultados y el desempeño organizacional y 
financiero de dicha estación, es así que el Gerente Regional tiene como principal función, la de 
alcanzar los objetivos estratégicos correspondiente a su estación, de la manera más eficiente y 
efectiva, demostrando un buen manejo de los recursos que le permitan plantear alternativas para 
 
6 
 
el desarrollo de los productos de la empresa con respecto a la competencia así como una 
constante evaluación de los resultados del desempeño organizacional y financiero de la 
Regional. En la figura 3 puede apreciarse el organigrama de la Gerencia Regional La Paz. 
 
Figura 3 
Organigrama Gerencia Regional La Paz - LPB 
Tomado de Manual de Organización y Funciones de BOA (2016) 
 
1.1.7.2. Gerencia De Operaciones. La Gerencia de Operaciones es responsable ante el 
Gerente General, de la conducción y la administración de todas las actividades relacionadas con 
el área de operaciones, de acuerdo a requisitos de la Autoridad Aeronáutica Civil, normas de la 
empresa, así como de la gestión de la seguridad y la calidad en las operaciones. La figura 4 
muestra el organigrama de la Gerencia de Operaciones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
Figura 4 
Organigrama de la Gerencia de Operaciones 
 
Tomado de Manual de Organización y Funciones de BOA (2016) 
 
1.1.7.3. Departamento de tráfico nacional. Este departamento se encarga de planificar 
las políticas, estrategias y programas de servicios aeroportuarios a corto, mediano y largo plazo, 
orientado a la consecución de los objetivos planteados en la Visión y Misión de la Empresa y 
de asegurar que todos los servicios y operaciones en tierra se desarrollen dentro de los más altos 
estándares de Seguridad y Calidad. Asimismo desarrolla normas y procedimientos emitidos para 
el desarrollo de cada una de las unidades dependientes. El organigrama de esta área se muestra 
en la figura 5. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
Figura 5 
Organigrama Departamento de Tráfico Nacional 
 Tomado de Manual de Organización y Funciones de BOA (2016) 
 
1.1.7.4. Jefatura Aeropuerto La Paz. Se encarga de cumplir y hacer cumplir los 
procedimientos estipulados en los manuales del Departamento de Tráfico, asegurando que todas 
las actividades de su base se realicen de acuerdo a las normas y reglamentos establecidos, 
debiendo ejercer su función de acuerdo a la política de Boliviana de Aviación, preservando que 
los mismos se cumplan con los más altos estándares de Seguridad y Calidad (Safety & 
Security)2. 
La figura 6 muestra el organigrama de la Jefatura de La Paz. 
 
 
 
 
2 Safety & Security es la seguridad operacional en aviación, engloba los procesos y sistemas destinados a 
reducir el número de accidentes e incidentes derivados de la operación. 
 
9 
 
Figura 6 
Organigrama Jefatura Aeropuerto La Paz 
 
Tomado de Manual de Organización y Funciones de BOA (2016) 
 
1.2. Área de Desempeño Laboral 
Dentro de la línea aérea Boliviana de Aviación, el área de trabajo en el que mi persona 
desempeña funciones laborales corresponde al Departamento de Tráfico/Ventas en la ciudad de 
La Paz, en el Aeropuerto Internacional de El Alto, proporcionando atención a los pasajeros en 
aeropuerto, realizando todas las actividades, transacciones y aplicando los procedimientos 
establecidos en Manual de Tráfico para garantizar su transporte y el de sus pertenencias, 
brindando un trato cordial y afable a los pasajeros y usuarios, con calidad y seguridad. 
Al finalizar la gestión 2019, se me asigna el cargo de Supervisor/Instructor, cargo que 
se ejerce en la actualidad dentro de la empresa. Como supervisor se tiene la responsabilidad de 
 
10 
 
planear, organizar, dirigir y controlar el desarrollo de las actividades operativas de todos los 
vuelos que correspondan al turno. Asimismo, controlar, evaluar y asegurar que las actividades 
de check in/out se realicen de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos como: 
mantener todas las instalaciones en aeropuerto en condiciones óptimas, mantener en permanente 
capacitación a absolutamente todo el personal a cargo, cumplir y hacer cumplir la normativa en 
temas de ventas de pasajes, verificar que la atención al cliente no sólo sea óptima y eficiente, 
sino que sea oportuna. 
1.2.1. Descripción del Desempeño Laboral. 
La presente memoria laboral desarrolla en su contenido las actividades laborales 
realizadas en elcargo de Agente de Tráfico/Ventas LPB, dependiente de la Gerencia de 
Operaciones de la Empresa Aérea de carácter público Boliviana de Aviación, cargo 
desempeñado en el periodo comprendido desde el 02 de marzo de 2015 a noviembre del 2019, 
y el cargo de Supervisor/Instructor Aeropuerto desde diciembre del 2019 a la fecha. 
Las funciones asignadas dentro del cargo de Agente de Tráfico/Ventas, se describen a 
continuación: 
1.2.1.1. Funciones Check In. Los agentes de servicio al pasajero en aeropuertos deberán 
cumplir responsablemente las siguientes normas: 
 Atender a los pasajeros con amabilidad y prestancia cumpliendo los 
procedimientos operacionales y de tráfico reconocidos por la empresa, actuando 
con empatía y amabilidad buscando la satisfacción de los clientes por los 
servicios prestados. 
 Atender pasajeros a ser embarcados (check-in) en los vuelos de Boliviana de 
Aviación, verificando los datos del boleto observando la validez, tramo, reserva 
y documento de identidad, realizando el despacho de equipajes, el pesaje de las 
mismas, cobrando exceso si corresponde y emitiendo el pase a bordo. Verificar 
el buen estado de los equipajes chequeados y el volumen de los equipajes de 
mano, para su facturación si fuera necesario. 
 
11 
 
 Realizar preguntas pertinentes a la seguridad del vuelo, como ser: transporte de 
artículos restringidos dentro del equipaje facturado y equipaje de mano. 
 Informar a los pasajeros acerca de los requisitos de viaje, emitir y entregar el 
material necesario para su embarque (Tarjetas de embarque, etiquetas de 
equipaje y formularios para autoridades en destino). 
 Recepción de aeronaves y pasajeros a su llegada. 
 Brindar atención a los pasajeros en tránsito, según procedimiento. 
 Proveer servicios de atención especial a pasajeros V.I.P., autoridades, menores 
viajando solos, adultos mayores, enfermos y discapacitados, ofreciendo todas las 
facilidades para su oportuna atención, acompañándolos hasta su acomodación en 
la aeronave o entregados a sus familiares. 
 Accionar a las autoridades competentes – Seguridad de aeropuerto – ante 
situaciones que requieran de su intervención. 
 Permanecer en puestos designados durante el cambio de turno, a fin de preservar 
la continuidad de servicio a los usuarios hasta ser relevados por el personal 
entrante. 
Esta función de Check In es la más importante dentro de este aporte que se detalla en la 
presente memoria laboral, ya que es el filtro fundamental para aceptar o no al pasajero en el 
vuelo internacional. El funcionario a cargo es quien verifica absolutamente todos los detalles de 
la documentación presentada, como ser: validez del documento, veracidad, tipo de documento 
que se requiere, documentación complementaria, formularios de salida, etc. 
En manos del funcionario de check in se encuentra la aceptación o negación del viaje, 
por ello si el funcionario no está correctamente capacitado para realizar dicho procedimiento 
esto daría lugar a una cadena de errores continuos en la atención al cliente. Para poder 
asegurarnos de que un funcionario sea capacitado de la mejor manera se debe proporcionar las 
herramientas necesarias para su correcto desempeño dentro de las funciones que implican su 
trabajo dentro de la compañía aérea. 
1.2.1.2. Funciones de Venta. Los agentes de ventas en aeropuertos deberán cumplir 
responsablemente las siguientes normas: 
 
12 
 
 Brindar información al pasajero, con la mayor eficiencia y cordialidad. 
 Realizar la reserva de espacios si es solicitado. 
 Efectuar la venta de pasajes cuando estén confirmados, informando al usuario 
sus derechos, obligaciones, costo del pasaje, itinerario impuestos y todo lo que 
debe saber con relación a su viaje. 
 Realizar cambio de fechas, cambio de ruta, revalidación de boletos emisión de 
MCO`S3 a solicitud del pasajero. 
 Asistir al pasajero en toda solicitud que requiera y se encuentre dentro de la 
posibilidad del servicio brindado. 
Tal como se detalla líneas arriba dentro de las funciones en el cargo de Tráfico/Ventas, 
se encuentra la venta de boletos, para lo cual es de gran importancia proporcionar al cliente 
desde el inicio de su compra la información de todos los requisitos necesarios para realizar su 
viaje. Esta información debe ser lo más clara y completa posible. Para ello el funcionario que 
realiza la venta debe tener un completo dominio de la información que va a proporcionar al 
cliente para su destino internacional, de lo contrario, desencadenará un problema posterior al 
momento del check in en la fecha del viaje, con base en lo indicado debe contar con herramientas 
de información que ayuden al personal a tener dominio de la información. 
1.2.1.3. Funciones Lobby. El Agente Lobby, es un agente designado de servicios a 
pasajeros, quien recibe a los usuarios que llegan para ingresar al área de mostrador. Su función 
es orientar e identificar al pasajero según su tipo, indicándole la fila donde se debe dirigir, 
recordándole llevar su documentación (pasaporte y boleto) a la mano. Igualmente, se asegura 
que solamente entren a la fila a registrarse las personas que están viajando. Se detallan las 
siguientes funciones a desempeñar: 
 Cumplir con el protocolo de bienvenida al pasajero y organizar las colas por 
destino por orden de prioridad, otorgando preferencia a los pasajeros catalogados 
como especiales. 
 
3 MCO (Miscellaneous Charge Order, MCO), órdenes de cargos varios de valor residual. es un documento 
disponible para que lo utilicen los agentes autorizados 
 
13 
 
 Manejar el flujo de pasajeros y orden del recinto (volver a ubicación original los 
pedestales movidos). 
 Identificar pasajeros voluntarios en vuelos con overbooking.4 
 Identificar y asistir a pasajeros que necesiten asistencia especial (WCH5, UM6, 
3ra. Edad, etc.) o que tengan problemas, logrando un mejor manejo de ellos. 
 Controlar equipaje de mano voluminoso, e identificar con el ticket 
correspondiente. 
 Entregar información a los pasajeros respecto a los requisitos y normativas 
migratorias para viajes al exterior. 
 Verificar físicamente que toda la documentación de viaje esté en orden y a la 
mano (Pasaporte, visa, ISAE7, e-ticket8 de ida y vuelta si corresponde, otros). 
 Tener especial cuidado con pasajeros de Clase Ejecutiva (si corresponde vuelos 
MAD – MIA) a quienes se les puede otorgar el privilegio de ser atendidos sin 
realizar la fila. 
 Mantener ordenada la zona de chequeo. 
 Reportar al Supervisor de Aeropuerto en caso que no se esté cumpliendo el 
tiempo de espera en fila. 
 Solicitar apoyo al Supervisor de Aeropuerto cuando no se cumplan los estándares 
de servicio (lentitud en el check in, personal insuficiente en mostradores) 
El personal de aeropuerto en lobby debe estar ampliamente capacitado para poder 
proporcionar la orientación adecuada a los pasajeros que se presentan para recabar información, 
quienes en muchos casos no pueden o no desean realizar largas filas, ya que se presentan con el 
fin único de disipar las dudas en cuanto a los requisitos de documentación que puedan requerir 
para su viaje. El Agente Lobby es el primer filtro de información en aeropuerto, por lo cual debe 
disponer de la capacitación y herramientas informativas para vuelos internacionales. 
 
4 Overbooking es la venta de boletos aéreos, por encima de la capacidad de la aeronave. 
5 WCH código de silla de ruedas. 
6 UM es el pasajero menor de 12 años 
7 ISAE es el impuesto que pagan todos los pasajeros en vuelos de salida al exterior. A excepción de 
extranjeros que cuentan con el sello migratorio de ingreso al país, siempre que esté dentro de los 90 días desde el 
ingreso. 
8 E-ticket es el boleto electrónico que adquiere un pasajero para realizar su vuelo. 
 
14 
 
Este personal también está a cargo de realizar la verificacióngeneral de la 
documentación antes de que el pasajero llegue al mostrador de atención, realizando una pre 
aceptación de pasajeros para su ingreso a filas de atención en aeropuerto el día de viaje del 
usuario con destino internacional. 
1.2.1.4. Funciones del Servicio de Embarque y Desembarque. Esta área desempeña 
la actividad de coordinar el embarque y desembarque de pasajeros, cuidando y garantizando el 
buen manejo de las áreas involucradas en lo que se refiere al embarque y desembarque, 
garantizando los índices de puntualidad, calidad y seguridad esperados por los clientes. Entre 
otras de las funciones destacan: 
 Realizar los anuncios de embarque, retrasos y otros de acuerdo al padrón 
establecido en el Manual de Tráfico en sala de embarque. 
 Revisar y controlar en salas de pre-embarque aquellos equipajes de mano que 
estén fuera de norma (peso y tamaño o pieza adicional) para ser considerados 
como equipaje facturado, revisando si corresponde algún cobro adicional y 
trasladarlos al buzón de la aeronave. 
 Realizar el embarque de pasajeros, una vez liberada la aeronave, de acuerdo al 
orden de prioridad establecido en el Manual de Tráfico. 
 Embarcar a los pasajeros según el vuelo correspondiente, verificando que el pase 
abordo presentado por el pasajero coincida con el documento que porta el mismo. 
 Controlar el permiso de viaje del menor, en caso de pasajeros que viajan con 
menores de edad, en ausencia de padre, madre o tutor, quienes se presentan con 
web check in directamente en puerta de embarque. 
 Realizar el cierre de vuelo, controlando cantidad de pasajeros embarcados, peso, 
equipajes y otros, informando al EOV9 para el cierre y balanceo del vuelo. 
 Dar apoyo en el embarque de pasajeros con requerimientos especiales desde sala 
de embarque hasta la aeronave. 
 Recopilar toda la información sobre el vuelo de llegada, como ser lista de 
pasajeros y aquellos que requieran atenciones especiales. 
 
9 EOV es el encargado de Operaciones de vuelo en aeropuerto. 
 
15 
 
 Coordinar con el supervisor de turno y administrador aeroportuario la provisión 
de personal y/o servicios adicionales (médico, ambulancia, bomberos) en caso 
de que la situación así lo requiera. 
 Coordinar los parqueos de llegada con supervisor de Rampa y designar puertas 
de embarque y desembarque con el administrador aeroportuario. 
 Guiar a los pasajeros desde la aeronave hasta la puerta de desembarque 
correspondiente. 
 Solicitar a la tripulación los documentos de vuelo de llegada requeridos. 
 Guiar a los pasajeros en tránsito a sala de pre-embarque para la continuidad de 
su viaje. 
El personal que realiza la función de embarque de pasajeros es el último filtro de control, 
por ello es de vital importancia que tenga la capacidad de verificación rápida y correcta de 
documentos en embarques de vuelos internacionales, ya que el tiempo en el abordaje es muy 
reducido, por lo cual debe también tener la capacidad de dominio en los requisitos y manejo de 
material informativo de fácil acceso. 
Este procedimiento debe realizarse también de inicio cuando los pasajeros realizan el 
check in vía web y se presentan directamente en puerta de embarque, sin haber pasado por el 
counter para la revisión de documentación respectiva, debido a ello el personal de embarque 
tiene la obligación de solicitar y revisar minuciosamente requisito por requisito para su destino. 
En muchos casos deberán realizar una segunda revisión de documentación en el caso de algún 
pasajero atendido por el counter, el cual pudiese encontrarse con observaciones que no son 
claras para su embarque, así como también poder identificar oportunamente errores que 
pudiesen haberse cometido por personal de counter debido a una mala verificación en el proceso 
de check in. 
Habiéndose mencionado ya que el tiempo que se dispone para este procedimiento en 
puertas de embarque es mínimo, se debe poner en práctica la eficiencia del funcionario para 
llevarlo a cabo, por lo cual el mismo debe estar ampliamente capacitado y dotado del material 
informativo de fácil acceso. 
 
16 
 
1.2.1.5. Funciones de Back Office de la Estación. El objetivo del back office10 en cada 
aeropuerto es contar con información de tráfico anticipada y actualizada para facilitar la 
operativa a personal de aeropuerto mejorando el desempeño de funciones de manera eficiente y 
segura, brindado una atención de calidad a los pasajeros. Para ello el personal de esta área debe 
cumplir con las siguientes tareas: 
 Recopilar organizar y difundir toda la información operativa de la estación. 
 Elaborar el formulario digital de información de tráfico (FIT). 
• Cantidad de pasajeros por vuelo. 
• Conexiones de llegadas y/o salidas 
• Asientos pre reservados 
• Pasajeros aceptados por la web. 
• Lista de servicios especiales. 
 Mantener la coordinación permanente con personal de tráfico en CCO11, 
verificando: 
• Tipos y/o cambio de aeronaves. 
• Configuración de mapas de asientos por aeronaves. 
• Rotación de tripulaciones. 
• Otros 
 Realizar la apertura, cierre y reapertura de vuelos en sistema Amadeus, 
verificando que todos los vuelos se encuentren debidamente cerrados en todos 
los sistemas que maneja BOA. 
 Informar oportunamente de cambios o eventos a jefatura de aeropuerto y/o 
supervisores de turno. 
 Controlar la correcta asignación de demoras. 
 Brindar soporte al personal de servicio al pasajero. 
 Realizar seguimiento y control de todos los datos informativos que involucren 
pasajeros o vuelos dentro de la ventana operativa. 
 
10 Back office es el conjunto de tareas, actividades, puestos y procedimientos encaminados a dar apoyo y 
soporte durante el desarrollo de la operación aérea. 
11 CCO es el centro de Control de Operaciones de la línea aérea. 
 
17 
 
El personal de Back Office en estación no está involucrado en la atención directa de 
pasajeros, pero si contribuye de manera informativa en el caso de usuarios que por algún motivo 
ajeno a la aerolínea no debieran ser embarcados, aun presentando toda la documentación 
requerida. Dicha información es enviada por autoridades de países de destino, y socializada por 
este personal en función de Back Office hacia el área de Counter para tomar las acciones 
correspondientes. 
1.2.1.6. Funciones Agente Líder. Este cargo no está contemplado en el organigrama 
de Jefatura de Aeropuerto, es un cargo de apoyo al supervisor de turno durante la operación, 
mismo que funge como un supervisor alterno en ausencia del supervisor de turno. Sus funciones 
son: 
 Controlar el cumplimiento de funciones y procedimientos del personal de 
Tráfico/Ventas en mostradores de aeropuerto. 
 Apoyar al personal en la resolución de problemas en atención de pasajeros. 
 Controlar el cierre de vuelos desde mostradores en horario correcto. 
 Supervisar la estiba12 de equipaje y carga en el buzón de la aeronave, antes del 
cierre de puertas de la aeronave. 
 Controlar que la cantidad de pasajeros abordados desde puertas de embarque y 
pasajeros a bordo de la aeronave en conteo por tripulación coincidan. 
 Posterior al embarque de pasajeros, debe esperar el cierre de puertas, encendido 
de motores y push back13 de la aeronave para informar y registrar oportunamente 
la hora de despegue. 
 Mantener comunicación constante con el supervisor de turno para toma de 
decisiones y/o contingencias presentadas. 
El agente líder como se indica líneas arriba, al ser un supervisor alterno tiene que 
dominar el procedimiento de verificación y registro de pasajeros en destino internacional, 
incluso debe ser capacitado para brindar apoyo ante las dudas del personal en casos confusos y 
 
12 Estiba es la distribución y colocación adecuada de equipajes y carga en buzones de la aeronave. 
13Push Back Equipo destinadoa empujar o remolcar un avión a la pista de despegue y también para el 
remolque de las mismas entre terminal y hangar. 
 
18 
 
problemas que se puedan presentar con los pasajeros. Para ello debe conocer completamente los 
requisitos de documentación para los diferentes destinos internacionales, además que debe 
dominar el manejo de material informativo con el fin de resolver dudas y evitar errores en 
atención de pasajeros. 
1.2.1.7. Funciones Supervisor Aeropuerto/Instructor. El supervisor/instructor, en 
aeropuerto, tiene a su cargo diversas funciones y responsabilidades de coordinación entre todas 
las áreas que desarrollan la operación a diario, cumpliendo responsablemente las siguientes 
normas: 
 Supervisar actividades en aeropuerto realizadas por los funcionarios de tráfico, 
instruyendo, entrenando e informando los procedimientos para el desarrollo de las 
funciones, con el objetivo de mantener elevados índices de eficiencia en la atención 
a los clientes, la puntualidad y la seguridad del vuelo. 
 Tomar decisiones junto con las áreas involucradas para que prevean la minimización 
de problemas, eventuales irregularidades operacionales como sobreventas, atrasos, 
cancelación de vuelos, cambio de equipos, etc., planeando con anticipación las 
acciones a tomar como acomodación en hoteles de pasajeros perjudicados, vuelos 
alternativos, alimentación, comunicación, transporte y otros. 
 Garantizar que las actividades de check-in se realicen de acuerdo a las normas y 
procedimientos establecidos en el Manual de Tráfico. 
 Controlar la asistencia del personal a su cargo, la correcta presentación y el uso de 
uniforme. 
 Controlar y asegurar que la atención a los pasajeros se realice de manera profesional, 
ágil y eficiente. 
 Mantener buen ambiente de trabajo en cuanto a la motivación de los funcionarios 
con disciplina, higiene y orden, velando porque prime el profesionalismo. 
 
19 
 
 Realizar el Breafing14 y De-breafing15 antes y después de cada operación, revisando 
las irregularidades y tomando acciones correctivas y preventivas. 
 Prever, coordinar e informar a los pasajeros acerca de situaciones que afectan el 
normal desarrollo de su vuelo como demoras, cancelaciones, sobreventas 
(oversale16, overbooking17) y otros. 
 Coordinar las actividades de los funcionarios y elaborar sus turnos, descansos y 
vacaciones, garantizando el normal desenvolvimiento de las operaciones con 
personal suficiente sin que afecte el desempeño del turno. 
 Reemplazar al Jefe de Aeropuerto cuando así se lo requiera, en las tareas asignadas 
y actuar eventualmente como CSA18 alterno. 
 Orientar y asesorar al pasajero, buscando soluciones que satisfagan las expectativas 
del mismo. De existir el llenado de un formulario ODECO19, enviar una copia al 
departamento de servicio de atención al cliente (SAC)20, para su respuesta con la 
debida explicación del incidente. 
 Garantizar que el personal a su cargo se encuentre capacitado y con sus cursos en 
vigencia. 
 Supervisar y Controlar la presencia de personal de Check In en sus puestos 
designados durante el cambio de turno, a fin de preservar la continuidad de 
servicio a los usuarios. 
Tal cual indica el cargo mencionado, la tarea fundamental del supervisor de turno es 
supervisar y controlar el desarrollo de la operación en aeropuerto en su totalidad, lo cual 
contempla desde el inicio de la atención en mostradores, hasta el despacho del vuelo con el fin 
que todo se lleve a cabo de la manera más eficiente posible. 
 
14 Breafing es la reunión entre supervisor y funcionarios, al inicio de las actividades, para brindar 
información y coordinar desarrollo de la operación de cada vuelo. 
15 De-breafing es la reunión entre supervisor y funcionarios, finalizando actividades, para dar a conocer 
observaciones durante la operación y coordinar acciones a tomar ante fallas y/o errores. 
16 Oversale es cuando se completa la capacidad de la aeronave y restan pasajeros con reserva confirmada. 
17 Overbooking es Venta de boletos aéreos, por encima de la capacidad de la aeronave. 
18 CSA es el Coordinador de Seguridad Aeroportuaria. 
19 ODECO es la Oficina de Atención al Consumidor, donde las personas reclaman por un servicio o 
atención procesando un formulario de reclamos. 
20 SAC es el área encargada de Servicio al Cliente. 
 
20 
 
Un punto de control fundamental al iniciar la operación, es el check in internacional de 
pasajeros en los mostradores de aeropuerto, debido a su importancia el supervisor tiene el deber 
de controlar la correcta fluidez de pasajeros, tanto en filas como en la atención, hasta finalizar 
el proceso con la entrega del pase a bordo al usuario. Este proceso se basa principalmente en 
controlar la capacidad de atención del funcionario hacia el cliente, el tiempo que invierte en la 
atención, la información que brinda durante la misma y sobre todo la seguridad al realizar el 
registro y verificación de documentación dentro de su procedimiento de atención en counter. 
Así mismo debe estar disponible para absolver dudas de los funcionarios y el agente líder sobre 
estos requisitos y brindar colaboración en posibles problemas que pudieran surgir durante todo 
este proceso. 
Para poder dar cumplimiento a lo mencionado, un supervisor de turno también tiene la 
responsabilidad de brindar instrucción a su personal a cargo, lo cual implica enseñar, capacitar 
y dotar de toda la información y herramientas necesarias para un fácil y correcto desarrollo de 
sus funciones en su puesto de trabajo. Así mismo debe evaluar constantemente a su personal 
para identificar falencias a nivel general y dar a conocer a la jefatura de aeropuerto las mismas, 
proponiendo ideas para una mejora continua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
Capitulo II 
2.1. Justificación del Tema 
El sector aeronáutico ha sido y continúa siendo hoy en día una de las áreas más 
importantes para la actividad turística, ya que el transporte aéreo permite llegar a diferentes 
destinos en tiempos reducidos. Este sector tiene como elementos fundamentales para su 
desarrollo al cliente y la satisfacción de un servicio de calidad brindado por la línea aérea. 
El tema elegido para la memoria laboral fue considerado con base en la identificación 
de las falencias y vacíos que existían en el servicio brindado por parte del personal de 
Tráfico/Ventas a los clientes que decidían optar por salir del país a destinos diferentes. 
Identificando las causas de estos errores surge la necesidad de implementar herramientas de 
trabajo con el fin de facilitar un correcto y eficiente desempeño de cada funcionario en 
aeropuerto para la atención de pasajeros con destinos internacionales operados por BOA. 
Es de gran importancia proporcionar al pasajero una completa seguridad en la atención 
previa al vuelo y que el mismo sienta plena tranquilidad de poder embarcar un avión, estando 
seguro de que no tendrá ningún tipo de inconveniente al pasar por los puntos de conexión de su 
viaje, así como a su llegada al destino final. Debido a ello se identificaron varias falencias en la 
preparación y capacitación oportuna de los funcionarios en aeropuerto, quienes demostraron 
tener muchas dudas y vacíos de información para el desempeño de sus funciones. Con base en 
lo mencionado se pudo identificar la necesidad de implementar una herramienta de información 
de fácil acceso y comprensión para el personal de Tráfico/Ventas, con el fin de garantizar una 
correcta atención de pasajeros en cuanto a documentación, para su posterior aceptación en un 
vuelo de salida internacional. 
Así mismo se toma en cuenta la importancia de mantener una imagen positiva de la 
compañía aérea para la cual se trabaja, así como establecer un nexo de protección entre 
funcionario y aerolínea, realizando un trabajo totalmente profesional a través de capacitaciones 
al personaly herramientas que faciliten el trabajo del mismo. 
 
22 
 
De esta manera se intenta reducir los errores que habían estado derivando en sanciones 
y/o multas económicas por incumplimiento de requisitos o documentación. Sobre todo se busca 
brindar al funcionario la facilidad de acceso a herramientas de trabajo para contribuir al dominio 
de información logrando una eficiencia en la atención, dando como resultado la satisfacción del 
cliente por el servicio brindado. 
La formación obtenida en la Carrera de Turismo dentro de la Universidad Mayor de San 
Andrés, fue la base académica para poder contribuir a la Empresa a través de la implementación 
de herramientas de mejora en la atención al cliente. 
2.2. Identificación del Problema 
2.2.1. Antecedentes del Problema 
 Boliviana de Aviación, al constituirse en la empresa de aeronavegación más grande de 
Bolivia y contar con certificaciones de seguridad operacional IOSA21, cuenta con reglamentos 
internos, manuales y toda norma necesaria para que los funcionarios puedan desarrollar su 
trabajo de manera eficiente y eficaz, no obstante, a medida que la aerolínea ha incrementado 
destinos y/o convenios internacionales, se pudo evidenciar que se iban presentando deficiencias 
en la atención de pasajeros en los destinos mencionados, por parte del personal de 
Tráfico/Ventas en Aeropuerto. 
En el ejercicio de mis funciones como parte del equipo del área de Tráfico/Ventas y 
posteriormente, en la gestión 2019, en mi función como Agente Líder y finalmente en el cargo 
actual como Supervisor/Instructor, se fueron identificando situaciones desfavorables, en la 
capacidad de atención al pasajero en destino internacional. Asimismo se recibían reportes de 
llamadas de atención, sanciones y multas como resultado de ello. 
Con base en lo indicado se han observado varias falencias, al momento de brindar 
atención a pasajeros en Aeropuerto, en lo que refiere al proceso de registro y aceptación de los 
mismos en vuelos internacionales. Lo cual se vio reflejado en los siguientes puntos observados: 
 
21 IOSA: IATA Operational Safety Audit (programa de Auditoría de Seguridad Operacional de la IATA), es un sistema de 
evaluación internacionalmente reconocido y aceptado diseñado para evaluar los sistemas de gestión y control. 
 
23 
 
2.2.1.1. Tiempo Excesivo en Atención de Pasajeros. El tiempo establecido en atención 
de 1 pasajero en destino internacional es de 7 a 10 minutos, lo cual implica 3 procesos que deben 
ser cumplidos a cabalidad con los procedimientos descritos en nuestros manuales de tráfico: 
- Revisión, verificación y escaneo de documentos de viaje. 
- Asignación de asientos, registro de equipajes. 
- Impresión y entrega de pases a bordo al pasajero. 
Tiempo establecido que no se cumplía más que en un 11%, ya que se observó que el 
tiempo de atención por cada pasajero sobrepasaba los 10 minutos en muchos casos. 
2.2.1.2. Congestión en Filas de Pasajeros con Destino Internacional. Al exceder el 
tiempo en la atención de pasajeros en los counters22 designados a la atención de vuelos en 
conexión internacional, la congestión en las filas de mostradores de la aerolínea era muy notoria, 
creando molestia en los pasajeros que esperaban ser atendidos, ocasionando en muchos casos 
disturbios entre los mismos que reclamaban y exigían mayor rapidez en la atención por parte de 
los funcionarios y fluidez en las filas. Todo lo mencionado también ocasionaba que el cierre de 
vuelos en mostradores no se cumpla en el horario establecido. 
2.2.1.3. Consultas Reiterativas del Agente de Tráfico/Ventas al Supervisor. Se pudo 
evidenciar, en experiencias personales, la cantidad de veces que los funcionarios acudían a su 
inmediato superior para realizar preguntas sobre documentación requerida de pasajeros de 
nacionalidad extranjera y boliviana a diferentes destinos fuera del país. Estas dudas en muchos 
casos eran reiterativas y en otros la información brindada era omitida por los funcionarios, 
aceptando documentación incorrecta o incompleta del pasajero. 
Estos vacíos y falencias de información, en algunos casos obligaban al funcionario a 
ausentarse de su puesto de trabajo en busca de ayuda en casos poco usuales de documentación, 
teniendo que dejar al pasajero esperando por varios minutos adicionales en el mostrador, 
generando molestia en el mismo por la atención deficiente. 
 
22 Counter es el lugar donde los pasajeros entregan sus maletas y reciben sus pases de abordar, realizando 
el proceso de check in. 
 
24 
 
2.2.1.4. Dificultad Comprensiva e Interpretativa de Información Brindada por 
Sistema Amadeus sobre Documentación. El sistema utilizado por la línea aérea es el sistema 
AMADEUS23. El cual proporciona información de documentación requerida para los pasajeros 
según nacionalidad y destino de viaje, esta información es proporcionada por el sistema en 
idioma inglés, debido a ello existía dificultad en muchos de los funcionarios al momento de 
interpretar la información. Se identificaron a su vez errores de información proporcionadas por 
el sistema, originados por un mal procedimiento del counter al ingresar los datos de 
documentación presentada por el pasajero de manera incorrecta en el mismo sistema, lo cual 
derivaba en resultados e información errónea. Todo ello creaba mucha confusión al momento 
del uso del sistema como única herramienta de apoyo. 
2.2.1.5. Llamadas de Atención por Incumplimiento de Verificación Correcta de 
Documentación. Se pudo evidenciar que las llamadas de atención de manera escrita a los 
funcionarios que cometían errores en cuanto a documentación habían incrementado 
considerablemente, lo cual, lejos de favorecer el desarrollo del trabajo, generaba desmotivación 
en el ambiente laboral creando mayor inseguridad y lentitud al momento de atención de 
pasajeros, ya que por el temor de volver a cometer errores la verificación de documentos se 
extendía por varios minutos adicionales. 
2.2.1.6. Funcionarios con Sanciones Económicas por Errores de Documentación 
Cometidos. Al haber realizado el funcionario la aceptación de un pasajero con documentación 
incorrecta o incompleta, las autoridades competentes del país de destino proceden a sancionar a 
la compañía aérea por haber realizado el embarque del pasajero, las sanciones son de carácter 
económico, mismas que ascienden a montos elevados que sobrepasan los Sus. 1.000.- según 
defina la autoridad del país extranjero. 
Para determinar si la empresa era responsable de la sanción o si la misma correspondía 
o no a la línea aérea, la compañía realizaba una evaluación del caso conjuntamente con jefaturas 
de área y departamento legal, para posteriormente definir si el funcionario que cometió el error 
 
23 AMADEUS es un sistema de reservas informático propiedad de Amadeus IT Group con sede en Madrid, 
España. Es un programa informático cuyo fin es el de gestionar y suministrar información para facilitar las reservas 
de vuelos. 
 
25 
 
debía responsabilizarse de la multa establecida. De ser así estas multas económicas eran 
cubiertas a través de descuentos mensuales al funcionario que cometía el error durante un plazo 
establecido, así mismo cuando un pasajero debía ser retornado a su punto de origen por las 
razones mencionadas, en la mayoría de los casos el mismo funcionario debía también asumir 
además de la multa, el pago de los boletos de retorno del pasajero al país de origen. 
2.2.1.7. Multas a la Empresa. Los pasajeros embarcados erróneamente sin lo requerido, 
una vez llegando a su destino final o países de conexión o tránsito sin cumplir con lo establecido 
en cuanto a documentación, recibieron observaciones por las autoridades competentes, habiendo 
sancionado a la línea aérea que embarcó al pasajero con multaselevadas, ocasionando daños 
económicos a la empresa en aquellos casos en los cuales la aerolínea asumió el pago parcial o 
total de la multa. 
2.2.1.8. Mala Imagen. La aerolínea mostró por un tiempo considerable una imagen 
totalmente negativa debido a los errores cometidos por los funcionarios, siendo considerada una 
empresa con personal ineficiente a ojos de los clientes, lo cual afectó en gran magnitud 
reduciendo la demanda de pasajeros en rutas internacionales, pues los clientes optaban por 
realizar su viaje con otras líneas aéreas. 
Estos errores eran reincidentes en embarque de pasajeros sin documentación completa 
y/o correcta. Se presentaron otros varios casos equívocos cometidos por el personal de counter, 
casos en los cuales se había negado el embarque de pasajeros que contaban con todo lo requerido 
para su salida, por desconocimiento y mal trabajo del funcionario. 
2.2.1.9. Inconformidad con el Servicio. Se evidenció el incremento en el registro de 
formularios de quejas de pasajeros afectados, en los cuales los clientes muchas veces pedían 
resarcimiento de daños y perjuicios a la empresa. 
Estos pasajeros afectados por errores de los funcionarios, dieron a conocer la experiencia 
negativa del servicio brindado por Boliviana de Aviación a través de hojas de reclamos, 
haciendo énfasis en el tiempo de atención excesivo que habían recibido y en aquellos casos 
erróneos de negación de embarque por parte del funcionario. El resultado fue que el servicio de 
la aerolínea sea catalogado como pésimo. 
 
26 
 
2.2.1.10. Demandas Legales a la Compañía Aérea. Debido a los errores ocasionados 
por los funcionarios, los pasajeros afectados por un mal control de documentación presentaban 
demandas exigiendo una compensación por haber sufrido diferentes perjuicios, entre ellos: 
- Pérdida de dinero por el uso innecesario de su boleto de salida y el uso obligatorio de su 
boleto de retorno al no poder ingresar al destino de viaje final. 
- Pérdida de boletos de conexión con otras líneas aéreas (en muchos casos los boletos de 
conexión con otras compañías aéreas no eran reembolsables, ni aceptaban cambios de 
fechas u otras modificaciones). 
- Experiencia no grata en controles migratorios del país de destino, a lo cual ellos 
denominaban daños psicológicos. 
Estos perjuicios percibidos por los clientes, se reflejaban en las demandas legales que 
los pasajeros presentaban en contra de la empresa, por daños y perjuicios económicos, así como 
daños psicológicos como ya se mencionó, procesos que pueden extenderse por tiempo 
prolongado perjudicando de sobremanera la imagen de Boliviana de Aviación. 
Todo lo detallado en los puntos anteriores, ayudó a identificar el problema principal para 
determinar que se trataba de la existencia de: 
“Inseguridad del personal de Tráfico/Ventas en la atención de pasajeros con destino 
internacional, por falta de herramientas de apoyo para la verificación de requisitos y 
documentación necesaria de salida”. 
2.3. Definición de Objetivos 
2.3.1. Objetivo General 
Mejorar la atención al cliente en el embarque seguro de pasajeros en vuelos 
internacionales en Boliviana de Aviación, a través de una guía para la verificación de requisitos 
de viaje. 
 
 
27 
 
2.3.2. Objetivos Específicos 
 Diagnosticar la situación de atención, para embarques en vuelos internacionales, de 
Boliviana de Aviación en aeropuerto. 
 Identificar dudas reincidentes de los funcionarios en la atención. 
 Identificar los puntos negativos en los procesos de check in y embarque de pasajeros con 
destino internacional. 
 Identificar problemas recurrentes de pasajeros, al momento de presentar documentación 
para su atención. 
 Elaborar un documento guía de requisitos requeridos, para un embarque seguro de 
pasajeros en ruta internacional de Boliviana de Aviación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
Capítulo III 
3.1. Marco Conceptual 
A continuación, se desarrollan los conceptos que ayudarán a tener un mejor contexto 
sobre los temas que abarca el presente trabajo: 
3.1.1. Turismo 
El turismo es un fenómeno social, cultural y económico que supone el desplazamiento 
de personas a países o lugares fuera de su entorno habitual por motivos personales, 
profesionales o de negocios. Esas personas se denominan viajeros (que pueden ser o 
bien turistas o excursionistas; residentes o no residentes). (Organización Mundial de 
Turismo, s.f., párr 1.) 
Otro concepto para definir el turismo es el proporcionado por la Unión internacional de 
Organismos Oficiales de Turismo (1967), como se cita en el Centro de Estudios de Opinión 
Pública (2006) “Turismo es la suma de las relaciones y de servicios resultantes de un cambio de 
residencia temporal y voluntario no motivado por razones de negocios o profesionales.” 
(Sección de Evolución del concepto). 
De la Torre Padilla (1980) citado en ¿Qué es el Turismo? (2021) brinda la siguiente 
definición: 
El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y 
temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente por motivos de 
recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a 
otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando 
múltiples interrelaciones de importancia social, económica y cultural (sección 8.8.). 
 
 
 
 
 
29 
 
3.1.2. Aeronáutica 
La aeronáutica es aquella disciplina, que se ocupa del estudio, el diseño y la manufactura 
de los aparatos mecánicos capaces de volar y por otra parte, también, se ocupa del 
conjunto de técnicas que facilitan el control de una aeronave. (Ucha, 2010, párr. 1) 
3.1.3. Aerolínea 
Florencia Ucha (2010) define a una aerolínea como “una organización o compañía de 
transporte aéreo que se dedica exclusivamente al transporte de pasajeros, de carga, o de 
animales, mediante el uso de un avión o aeronave” (párr. 1). 
Líneas aéreas, o aerolíneas, son aquellas organizaciones que se dedican al transporte de 
pasajeros o carga, y, en algunos casos, animales, por avión. El mundo de las líneas aéreas 
es complejo. Existen compañías que se dedican a transportar pasajeros y carga de forma 
regular, mientras que también hay otras empresas que transportan a sus clientes o grupos 
de clientes de la forma puntual acordada entre ellos. (“Aerolínea,” 2014) 
La Aeronáutica Civil de Colombia define una aerolínea como una “empresa de servicios 
aéreos comerciales de transporte público” (Aeonáutica Civil de Colombia, s.f., sección de 
Aerolinea). 
3.1.4. Destino 
Otro concepto importante para el desarrollo de esta Memoria Laboral es el de destino, 
definido como “Meta, punto de llegada.” (Real Academia Española, s.f. Definición 7). Por su 
parte la UNWTO lo define como el “Espacio físico al que un individuo decide dirigirse, 
trasladarse a un punto específico, lugar visitado que es fundamental para la decisión de 
realizar el viaje.” (RIET, 2008, como se cita en Organización Mundial de Turismo, s.f. , 
sección de Destino). 
 
 
 
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3.1.5. Ruta 
Una ruta se define como la “trayectoria entre dos puntos determinados. Para efectos 
comerciales, hace referencia al servicio de transporte aéreo que se presta entre un origen y un 
destino.” (Aeronáutica Civil de Colombia, s.f., sección de Ruta). 
3.1.6. Internacional 
Conocer qué se entiende por internacional es también importante para el desarrollo de 
esta Memoria Laboral, es así que podemos definirlo como “aquello perteneciente o relativo a 
dos o más naciones, a países distintos del propio o que ha trascendido las fronteras nacionales.” 
(Pérez Porto & Merino, 2010, párr. 2). 
3.1.7. Cliente 
“El cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios.” (American 
Marketing Asociation como se cita en Rosas, s.f., párr. 1). 
Mientras que Thompson (2009, párr 3.) define al cliente como “una persona o empresa