RUNILLANOS ADF 0355 ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA VARIEDADES QUIROS, MUNICIPIO DE ACACIAS

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ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA
EMPRESA “VARIEDADES QUIROS”, MUNICIPIO DE ACACIAS
CÉSAR ANDRÉS ARICAPA HINCAPIÉ
DEICY RUBIELA GÓMEZ BEJARANO
LINA MARÍA VERA GUTIÉRREZ
UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
ACACIAS
2015
2
ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA
EMPRESA “VARIEDADES QUIROS”, MUNICIPIO DE ACACIAS
CÉSAR ANDRÉS ARICAPA HINCAPIÉ
Código 523090108
DEICY RUBIELA GÓMEZ BEJARANO
Código 523090102
LINA MARÍA VERA GUTIÉRREZ
Código 523090150
Informe final trabajo de grado como requisito para optar al título de Administración
Financiera
Director Proyecto
Dr. Yesid Miguel Beltrán Tovar
Esp. En Gerencia de Proyectos
UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
ACACIAS
2015
3
Nota de aceptación
________________________________________
________________________________________
________________________________________
________________________________________
________________________________________
Firma del Presidente de Jurado
________________________________________
Firma del Jurado
________________________________________
Firma del Jurado
Villavicencio, Noviembre de 2015.
4
AUTORIDADES ACADÉMICAS
OSCAR DOMÍNGUEZ GONZÁLEZ
Rector
EDUARDO CASTILLO GONZÁLEZ
Vicerrector Académico
LUIS EDUARDO MARÍN GÓMEZ
Secretario General
CHARLES ROBINSON AROSA CARRERA
Decano Facultad de Ciencias Económicas
MARÍA YOLANDA FLÓREZ CARRERA
Director Escuela de Economía y Finanzas
MARCO AURELIO TORRES MORA
Director Centro de investigaciones
CARMELITA RAMÍREZ CAMACHO
Director IDEAD
5
El presente trabajo denominado “Estrategias de mejoramiento del servicio al
cliente para la empresa “Variedades Quiros”, Municipio de Acacias”, es
responsabilidad de los autores y no compromete a la Universidad de los Llanos.
6
Agradezco a Dios por darme la oportunidad de culminar esta carrera. A mi familia por
su ánimo y apoyo desde la distancia, a mi grupo de trabajo por compartir estos últimos
años en las buenas y en las malas, y a mis tutores por compartir sus conocimientos y
experiencias en todo este proceso de aprendizaje.
César Andrés Aricapa Hincapié.
Primero quiero dar gracias a Dios por darme la oportunidad de haber culminado la
carrera, a mi familia por su apoyo incondicional para lograr este objetivo, a los
docentes que transmitieron conocimientos y experiencias que hicieron posible este
logro y a los compañeros de grupo de trabajo por la dedicación y espíritu de
trabajo que mantuvimos para alcanzar las metas.
Deicy Rubiela Gómez Bejarano.
Este trabajo está dedicado a Dios y a mi familia. Ellos fueron mi motor y mis
colaboradores incondicionales en este proceso de formación para mi vida
profesional. A ellos les agradezco su ayuda para poder lograr este objetivo, a mi
grupo de trabajo gracias por la dedicación y disposición que siempre tuvimos.
Lina María Vera Gutiérrez.
7
AGRADECIMIENTOS
Los autores del presente trabajo, desean agradecer el apoyo recibido por todas y
cada una de las personas e instituciones que apoyaron el presente proceso
investigativo.
Dr. Yesid Miguel Beltrán Tovar. Director proyecto.
Dra. Carmelita Ramírez Camacho. Por su apoyo y colaboración.
A las personas que colaboraron en el trabajo de campo, con su opinión.
A los asesores o tutores de la carrera.
A la empresa Variedades Quiros. Por su colaboración.
A todos ellos nuestra gratitud y admiración hasta ver realizado dicho propósito.
Los autores.
8
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN 15
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 16
1.1 Formulación del problema 17
2. JUSTIFICACIÓN 18
3. OBJETIVOS 19
3.1 Objetivo General 19
3.2 Objetivos Específicos 19
4. MARCO DE REFERENCIA 20
4.1 Marco Teórico 20
4.1.1 Hacia la calidad del servicio. 20
4.1.2 Atención y servicio al cliente interno y externo. 23
4.1.3 La revolución en la calidad del servicio. 30
4.1.4 Elevar la productividad del trabajador de servicios, venda el
departamento de correspondencia. 36
4.1.5 Elevar la productividad del trabajo de servicios es la primera
responsabilidad social de la gerencia. 37
4.1.6 Definir el propósito y la misión de la empresa. 38
4.1.7 Entender lo que el cliente compra. 38
4.1.8 El nuevo empresario. 39
4.1.9 Respeto por el negocio y sus valores. 39
4.1.10 La actitud gerencial. 40
4.2 Marco Conceptual 43
4.3 Marco Histórico 46
4.3.1 Reseña histórica Empresa Variedades Quiros. 46
4.4 Marco Institucional 47
4.4.1 Estructura organizacional Empresa “Variedades Quiros”. 47
4.5 Marco Legal 49
4.6 Marco Geográfico 50
5. DISEÑO METODOLÓGICO 60
5.1 Tipo de investigación 60
5.2 Población y muestra 60
5.3 Técnicas e instrumentos para la recolección de la información 60
9
5.3.1 Fuentes primarias. 60
5.3.2 Fuentes secundarias. 62
5.4 Técnicas e instrumentos para el análisis de la información 62
6. RESULTADOS 63
6.1 Resultados encuesta dirigida a los colaboradores 63
6.2 Resultados encuesta dirigida a los clientes 70
6.3 Lista de chequeo 78
6.4 Grado de satisfacción con respecto a la actitud de los colaboradores
frente al servicio al cliente 79
6.5 Determinación como enfrenta problemas en la atención al cliente y la
forma de resolverlos para mantener su fidelización 81
6.6 Elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar
procesos de gerencia del servicio en la empresa, con énfasis en
acciones de mejoramiento continuo 85
6.7 Proporcionar estrategias del servicio al cliente a partir de un valor para
el cliente y que establezca una posición competitiva real para la
empresa 87
6.8 Formulación de los indicadores para medir la eficiencia, eficacia y
efectividad de las actividades programadas 90
7. CONCLUSIONES 96
8. RECOMENDACIONES 98
BIBLIOGRAFÍA 100
ANEXOS 102
10
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Estrategias exitosas para la excelencia en la prestación del
servicio. 23
Figura 2. Qué pasa con el servicio al cliente. 24
Figura 3. Ciclos del servicio. 32
Figura 4. La organización proactiva. 41
Figura 5. Ubicación geográfica departamento del Meta. 55
Figura 6. Municipio de Acacías. 55
Figura 7. Municipio de Acacias. 57
11
LISTA DE GRÁFICAS
pág.
Gráfica 1. La empresa le ha brindado capacitación dirigida a las siguientes
áreas: 63
Gráfica 2. ¿Tiene usted en cuenta las inquietudes, sugerencias o
expectativas de los clientes? 64
Gráfica 3. ¿Cuál de los siguientes pasos considera que práctica para
mejorar la calidad del servicio al cliente? 65
Gráfica 4. ¿La empresa tiene establecido estrategias para atender al
cliente? 66
Gráfica 5. ¿Cómo es la relación con sus clientes? 67
Gráfica 6. ¿Cómo evalúa usted el servicio que les presta a los clientes? 68
Gráfica 7. El servicio que ofrece al cliente cumple con los requerimientos
para seguir en el mercado. Es ágil, oportuno se realiza con
sentido, humano, amable y se presta con una verdadera cultura
y vocación del servicio. 69
Gráfica 8. Puntualidad en la prestación. 70
Gráfica 9. Capacidad de reacción. 71
Gráfica 10. Disponibilidad del servicio. 72
Gráfica 11. Profesionalidad del personal. 72
Gráfica 12. Satisfacción general con el servicio. 73
Gráfica 13. Satisfacción general con el producto. 74
Gráfica 14. Posición frente a los servicios. 74
Gráfica 15. ¿Volvería a contratar nuestros servicios? 75
Gráfica 16. ¿Recomendaría los servicios recibidos a otras personas u
organizaciones? 76
Gráfica 17. ¿Cómo considera los servicios recibidos comparándolos con los
de otras empresas? 77
12
LISTA DE CUADROS
pág.
Cuadro 1. Planta de personal Empresa “Variedades Quiros”. 47
13
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Lista de chequeo. 78
Tabla 2. Escala de calificación. 78
14
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo A. Formato de encuesta – colaboradores. 103
Anexo B. Formato de encuesta – clientes. 105
Anexo C. Cámara de comercio. 107
15
INTRODUCCIÓN
Realizar el proceso investigativo que enmarca las estrategias de mejoramiento del
servicio al cliente para la Empresa Variedades Quiros, en el Municipio de Acacias,
departamentodel Meta; pretende contribuir a las falencias que actualmente
presenta la organización con respecto, a que el servicio no se lleva a cabo de
manera eficaz y efectivo, el cliente viene presentando insatisfacción en el mismo,
los colaboradores que integran la empresa, reflejan poco sentido de pertenencia, y
por ende muestran desmotivación, que influye en la productividad y competitividad
empresarial.
Por consiguiente, los objetivos del trabajo conllevan a ofrecer estrategias de
mejoramiento del servicio al cliente, que la haga más competitiva frente a sus
rivales en el mercado. Así mismo identificar el grado de satisfacción, con respecto
a las actitudes de los colaboradores frente al servicio prestado al cliente; como
también determinar la forma de cómo enfrentar problemas en la atención de los
clientes, y la manera d resolverlos como clave para mantener la fidelidad de los
mismos.
También se considera relevante, dentro de los objetivos propuestos, proveer de
elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar proceso de gerencia
más dinámicos y amónicos en cuanto al servicio se refiere y establecer acciones
de mejoramiento continuo, proporcionando desde luego estrategias de servicios al
cliente, a partir de un valor para el mismo y que se establezca una posición
competitiva real para la empresa.
La estructura el trabajo se ajusta a las Normas Icontec y a los parámetros exigidos
por la Universidad de los Llanos, en cuanto a la prestación de trabajo de grado.
Así mismo la metodología que se aplica de acuerdo con la temática de estudio
correspondió a la investigación descriptiva, la cual permite reseñar las
características, procesos, procedimientos, y factores en relación con la temática
abordada.
16
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente, se percibe que el servicio de atención al cliente en la Empresa
“Variedades Quiros”, del Municipio de Acacias, departamento del Meta, presente
una desmejora e insatisfacción por parte de los clientes, que visitan la
organización; los colaboradores no proporcionan información clara y precisa a las
inquietudes o sugerencias, provocando alternativas de solución a medias que no
satisfacen plenamente las necesidades de los clientes. Es decir, no se proporciona
una excelente gestión del servicio en el momento de llegar las personas a solicitar
algún producto o servicio. Por ejemplo: reciben al cliente con palabras, frases o
acciones tales como: que quiere, qué busca; el conocimiento de las necesidades
del cliente es nula, no se estimula y premia a los mismos, con un recibimiento
agradable, ameno, afectuoso, familiar que conlleve a su fidelización y se logre
cubrir sus necesidades.
En ese sentido, se evidencia también, que el servicio a pesar de ser ágil y
oportuno, se percibe de manera muy tacita que quieren salir rápido del cliente; por
consiguiente, no se trabaja con sentido humano, valor agregado en el servicio, se
pierde el enfoque de innovación, amable en un cien por ciento y no se labora en
un ambiente óptimo para tal fin. Qué bueno seria, escuchar de parte de los
colaboradores, palabras que generen el cambio, ejemplo: una sonrisa, cortesía,
amabilidad, saludo, disposición, momentos de verdad, motivación, entusiasmo,
presentación personal, simpatía y expresión de buena voluntad.
Todos estos aspectos anteriormente mencionados obedecen a la falta de
concientización sobre la importancia de hacia la calidad del servicio, estrategias
exitosas para la excelencia en su prestación (escuchar, establecer contacto visual,
ponerse en el lugar del otro, plantear alternativas, elegir la mejor opción,
comunicarse a nivel del cliente, verificar el nivel de satisfacción, y seguir
escuchando siempre).
De continuar dicha situación, la Empresa “Variedades Quiros” conlleva a
desaprovechar las oportunidades que le brinda el medio (ubicación estratégica,
conocidos por toda la comunidad de la región, entre otros) y las fortalezas con
que cuenta la misma, (atendido por su propietaria, diversidad de productos y
servicios, entre otros), lo que limita desarrollar una estrategia que garantice el
éxito futuro, y permita a toda su clientela la mayor satisfacción posible a sus
gustos, preferencias, deseos, y expectativas.
Esta situación hace necesario, ofrecer estrategias de mejoramiento con respecto
del servicio al cliente, logrando fidelización de clientes, a partir de un trabajo de
equipo competitivo que brinde un excepcional y sorprendente servicio al cliente.
17
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Qué estrategias se deben utilizar para saber cuál es el nivel de satisfacción de
los clientes en la Empresa “Variedades Quiros”, Municipio de Acacias?
18
2. JUSTIFICACIÓN
El punto de partida del presente proyecto está centrado en la consideración de los
siguientes aspectos que permiten evidenciar las limitaciones existentes y las
estrategias de mejoramiento del servicio al cliente para la Empresa “Variedades
Quiros” en el Municipio Acacias, Departamento del Meta; que permita satisfacer
las expectativas, deseos y necesidades de los clientes y la adquisición de nuevos,
para garantizar una mayor supervivencia, rentabilidad y crecimiento.
El presente proceso investigativo busca, mediante la aplicación de bases teóricas
en relación con la calidad del servicio, atención y servicio al cliente interno y
externo, la revolución en la calidad del servicio, y aspectos generales como
empresa comercializadora de electrodomésticos, muebles y enseres entre otros
de servicios, al igual que reglas para la gerencia de la empresa.
Para ello, el servicio que se ofrezca al cliente y sus habilidades de comunicación
serán factores claves que determinaran la calidad del servicio. De ahí, la
necesidad de proporcionar recomendaciones para diferenciar la de la competencia
al brindar a su clientela un servicio de valor agregado. Es decir, que se busque
una mayor satisfacción para los clientes, dejando que el cliente tenga su espacio,
escuchando sus inquietudes, y adaptándose al estilo del mismo.
Por consiguiente, la gestión del cliente, es una parte fundamental de la estrategia
de la empresa y por ende es necesario tomar conciencia sobre lo que significa no
realizar bien esta actividad. Pues la gerencia del cliente se debe considerar desde
la adecuación y receptibilidad del cliente en el resultado de la cadena de valor, y
desde el seguimiento y retroalimentación mediante mecanismos y herramientas
para brindar un excepcional y sorprendente servicio. Por tanto se debe tener claro
y definida la estrategia de mejoramiento en la atención al servicio: que se quiere
lograr con ellos. De ahí, que sea necesario contar con procesos y personal
orientados a la satisfacción del cliente, y a la vez, establecer indicadores de
gestión que permitan medir el desempeño de los objetivos, metas para gerencial
con mayor productividad y competitividad.
19
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Ofrecer estrategias de mejoramiento del servicio al cliente para la Empresa
“Variedades Quiros”, municipio Acacias – Meta.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Conocer el grado de satisfacción con respecto a la actitud de los colaboradores
frente al servicio al cliente.
 Determinar cómo enfrentar problemas en la atención al cliente y la manera de
resolverlos como clave para mantener la fidelidad de los mismos.
 Proveer de elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar
procesos de gerencia del servicio en la empresa, con énfasis en acciones de
mejoramiento continuo.
 Proporcionar estrategias del servicio al cliente a partir de un valor para el
cliente y que establezca una posición competitiva real para la empresa.
 Formular indicadores para medir la eficiencia, eficacia y efectividad de las
actividades programadas.
20
4. MARCO DE REFERENCIA
4.1 MARCO TEÓRICO
A continuación se expone, de manera sintetizada las bases teóricas con las cuales
se resolverá la pregunta de investigación. Las autoras del proyecto han
seleccionado a los siguientes autores que versan sobre la temática abordada.
4.1.1 Haciala calidad del servicio. Según Abello1, establece que la prestación
del servicio no es ni un arte ni una ciencia, sino un dinámico devenir entre esas
dos expresiones del ser humano y solo del ser humano quien inspirado en la
imagen de un ser supremo que solo le ha servido, asume tal papel a su imagen y
semejanza, para servir al prójimo en las diferentes circunstancias que brinda el
mundo moderno, en cada momento de la evolución), creado por el mismo hombre
en aplicación de ciencia y arte.
En ese escenario, el primer paso conlleva a que se debe “Escuchar con todo”, la
cual es un verdadero arte, basado en el autocontrol hacia el mejoramiento de su
calidad para actuar con otras personas; porque es bien cierto que cuando se está
conversando con algún cliente, nos afana emitir conceptos, opiniones, refutar,
reconocer y sentar una posición, creyendo que se posee la verdad absoluta. De tal
suerte que aprender a prestar atención, solo se logra cuando el individuo toma la
decisión de aprender a hacerlo. Escuchar con todo es entender al cliente, y
requiere que se asuma una posición de atención, con sentido de alerta; escuchar
con todo va también hasta el nivel de retroalimentación, para generarle una buena
respuesta al cliente.
El segundo paso, hace referencia a “Establecer contacto visual”, ello significa
mirar fijamente al cliente, de tal forma que sienta que se le está dando toda la
importancia que se merece, además ello transmite comprensión, tranquilidad,
serenidad, genialidad, o por el contrario puede provocar odio, ira, disgusto o
rechazo, poca importancia, manifestando no se empático frente al cliente2.
El tercer paso, relaciona “Ponerse en el lugar del otro”, implica todo un esfuerzo
por interpretar las formas de percepción, sentimientos, reacciones y comprender
qué tipo de situación laboral, como para que su posición sea la que asume en un
momento dado. Entonces el ejercicio de ponerse en el lugar del otro, tiene como
1 ABELLO GÓMEZ, René Francisco. Ocho pasos hacia la calidad del servicio. Estratégicas
exitosas para la excelencia en la prestación de servicios. Editorial Panamericana. Formas e
impresos S.A., Bogotá D.C., 2006. p. 185.
2 Ibíd. p. 185.
21
único objetivo, ver las cosas desde la óptica del cliente, generar espacios para que
el comprador decida entusiastamente adquirir los productos o servicios.
El cuarto paso tiene que ver con “Plantear alternativas”, pues en calidad de
clientes o prestadores del servicio, existe la oportunidad de generar opciones de
construir alternativas que satisfagan de la mejor manera, a quien solicita el
servicio. Es decir, generar alternativas de solución creativas, teniendo cautela, ya
que en ocasiones resulta contraproducente plantear opciones que puedan generar
insatisfacción en el cliente. Otro gran riesgo al ofrecer alternativas, es que el
cliente se aproveche de la generosidad de quien le atiende.
Es necesario que cualquier prestador de servicios aprenda a medir la pertinencia
de ofrecer a su cliente todas las alternativas disponibles, aplicando la creatividad
necesaria y la combinación de recursos que le permitan hacerse competitivo en un
mercado que se mueve a gran velocidad3.
Por supuesto, en este campo se corren riesgos, y de allí la importancia de
asumirlos con responsabilidad, y desarrollar destrezas y habilidades para detectar
el tipo de cliente a quien se enfrenta un prestador de servicios. No se debe, no se
le puede tener miedo a asumir tales riesgos. Total, "el que no arriesga un huevo,
no tiene un pollo", reza un sabio refrán.
Todo aquel que asuma la responsabilidad de prestar un servicio, debe entender
que un componente inherente a su actividad será el riesgo de encontrar tal
cantidad de personalidades, caracteres y formas de reaccionar, como clientes
existan y atienda. Por ende, su capacidad de adaptarse, comprender, asumir,
callar y responder, hacen parte de la capacidad integral para satisfacer.
Con respecto al quinto paso “Elegir la mejor opción”; mejor para el cliente porque
satisface su necesidad, mejor para el prestador de servicios porque le permite
crear lealtad en el cliente, conservar su estructura de costos y cumplir su objetivo
social.
Excepcionalmente, cuando se la generado una insatisfacción en un cliente, se
puede (o tal vez se debe) incurrir en opciones que a corto plazo sean más
costosas para la organización prestadora, pero que lleguen a salvar su imagen y
reparar el daño causado en el cliente.
El sexto paso, tiene que ver con “Comunicarse al nivel del cliente”, una
interesante habilidad que debe desarrollar un prestador de servicios, es bajar su
terminología al nivel del cliente. El uso de comparaciones simbólicas, ojalá
3 ABELLO GÓMEZ, René Francisco. Ocho pasos hacia la calidad del servicio. Estratégicas
exitosas para la excelencia en la prestación de servicios. Editorial Panamericana. Formas e
impresos S.A., Bogotá D.C., 2006. p. 185.
22
relacionadas con la actividad propia del cliente, prestan gran beneficio en la
relación cliente-prestador.
En ese séptimo paso hace referencia a “Verificar el nivel de satisfacción”, este
paso es muy importante para asegurar que la actividad realizada cumplió con las
expectativas del cliente. En este sentido, es necesario ir más allá de cumplir la
tarea. Se debe crear y aplicar mediciones que permitan cuantificar el nivel de
satisfacción. La justificación tiene momento, hay un grado de justificación
inmediata, que suele estar impregnada del efecto humano de un momento de
verdad positivo. Y un grado de satisfacción mediata, o aún tardía, consecuencia
del resultado vivido por el cliente en el disfrute del bien o servicio recibido.
Ambos momentos tienen mucha importancia, pero tal vez al primero se le debe
prestar más atención. Es muy posible que tenga, en su repertorio, experiencias en
fes que haya tenido que hacer grandes esfuerzos para lograr recuperar esa
primera impresión que otra persona se formó sobre usted. Y es más posible aún,
que algún prestador de servicios o proveedor de bienes haya cometido alguna
falla con usted y luego se haya esforzado mucho, tanto como usted ha querido,
con el fin de mejorar su posición ante el cliente4.
Cuando la primera vivencia es positiva, la evaluación del resultado mediato o
tardío, tiene elementos a su favor. En cambio, cuando la primera experiencia es
negativa, se hace difícil recuperar fe credibilidad por parte del cliente. Reconstruir
fe lealtad del cliente es siempre más difícil que conquistarla por primera vez5.
El octavo paso y el último es “Seguir escuchando siempre”, es la clave del éxito
en cualquier actividad o evento. Por ello, conservar una actitud de escuchar activa,
se estará sentando las bases de una verdadera relación cliente – prestador del
servicio. (Ver figura 1.).
4 ABELLO GÓMEZ, René Francisco. Ocho pasos hacia la calidad del servicio. Estratégicas
exitosas para la excelencia en la prestación de servicios. Editorial Panamericana. Formas e
impresos S.A., Bogotá D.C., 2006. p. 186.
5 Ibíd. p. 186.
23
Figura 1. Estrategias exitosas para la excelencia en la prestación del
servicio.
Fuente: ABELLO GÓMEZ, René Francisco. Ocho pasos hacia la calidad del servicio. Estratégicas
exitosas para la excelencia en la prestación de servicios. Editorial Panamericana. Formas e
impresos S.A., Bogotá D.C., 2006. p. 187.
4.1.2 Atención y servicio al cliente interno y externo. Citando a Morales6,
presenta conceptualizaciones básicas sobre la importancia que se requiere en la
empresa para tener éxito en cuanto a las actividades relacionadas con el servicio,
expresando que se debe emprender enormes esfuerzos y grandes campañas de
motivación y capacitación en atención y servicio al público. Por tanto, la empresa
que quiera ganar clientes en esta época debe dedicarse a trabajar los positiva y
amablemente. Conservar clientes es la obligación número uno de las empresas de
hoy, pero parece que a la mayoría se le hubiera olvidado. La elementar premisa
de que “el cliente es importante”.
6 MORALES SATIZABAL, Pedro. Atencióny servicio al cliente externo e interno. Editorial Grupo
Cima. Bogotá D.C., septiembre de 2002. p. 5.
ESTRATEGIAS EXITOSAS PARA LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
Escuchar con todo
Establecer contacto visual
Ponerse en el lugar del otro
Plantear alternativas
Seguir escuchando siempre
Verificar el nivel de
satisfacción
Comunicarse al nivel del
cliente
Elegir La Mejor Opción
24
En ese orden de ideas, el autor del libro recopila ideas y conceptos que sobre el
servicio han presentado múltiples autores de todos los tiempos y experiencias
pragmáticas sobre la materia, como fruto de su actividad en calidad de consultar e
instructor de empresas.
No sobra indicar, que el autor Morales7, es Administrador de Empresas de la
Escuela de Administración de Negocios, realizo estudios y curso de técnicas
audiovisuales y productos de televisión. Participante en programas de gerencia
estratégica, dirección de empresas y desarrollo humano. Así mismo, congresos
internacionales sobre mercadeo, ventas y comunicaciones. Eventos todos estos,
que merecen incluirlo dentro del proceso investigativo, permitiendo ofrecer amplia
base teórica sobre la temática de estudio. En el siguiente esquema o figura 2, se
muestra el aporte del servicio como clave del buen servicio.
Figura 2. Qué pasa con el servicio al cliente.
Fuente: MORALES SATIZABAL, Pedro. Atención y servicio al cliente externo e interno. Editorial
Grupo Cima. Bogotá D.C., septiembre de 2002. p. 5.
La figura 2, indica las relaciones entre “servicio – empresa” mostrando, que el
objetivo fundamental de toda empresa es la prestación de servicios a una cliente
determinada. De ahí, la importancia en la orientación hacia el cliente y servicio
integral, siendo esta la única función que permite crecer. Por tanto, servir al cliente
hasta lograr su total satisfacción, la primera obligación de un líder empresarial
7 MORALES SATIZABAL, Pedro. Atención y servicio al cliente externo e interno. Editorial Grupo
Cima. Bogotá D.C., septiembre de 2002. p. 5.
Empresa
Empleo
Mercadeo
Prestigio
Economia
Entretenimiento
Comprensión
Motivación
Actitud
Contacto
Calidad
EL SERVICIO ES LA CLAVE
25
moderno, es mantener en alto la motivación y la moral de su gente, para así
brindar un excelente servicio al cliente.
El segundo factor “Servicio – empleo”, hace referencia que el cliente es la única
fuente de bienestar y ganancia para la empresa, ya que sin ventas no hay vida en
los negocios. El trabajo, la remuneración y el progreso de cada trabajador,
dependen de la calidad de servicio que le brinden a sus clientes, debido a que
toda la empresa depende íntimamente de ello.
El factor “Servicio – mercadeo”, constituye la columna vertebral de la empresa de
éxito a nivel global, y se convierte en la única función responsable de los
resultados y de las ganancias. Todas además son complementarias de esta. Por
tanto, la empresa debe desarrollar una correcta estrategia de mercadeo, basada
en servicio al cliente, de lo contrario puede desaparecer del mercado. En la
empresa de éxito todos los trabajan en mercadeo: sirviendo al cliente para
satisfacerlo. El servicio es la estrategia competitiva más efectiva del mercadeo
moderno. El objetivo de la empresa es hacer clientes satisfechos, y esto se verifica
precisamente cuando se presta un servicio y realiza sus ventas. Por ende, el
servicio depende ante todo de la conducta del talento humano. Más que una
técnica es una actitud, una manera de pensar y de actuar. Es por ello, que los
negocios de éxito están diseñados para servir al cliente y obtener así sus
recompensas, también llamadas utilidades. Entonces, la manera de hacer clientes
contentos es asegurando que su experiencia con la empresa sea siempre positiva
y grata, a eso se le llama servicio8.
Con respecto al factor “Servicio – prestigio”, se establece que la principal razón
de preferencia de los clientes, la origina la buena atención del personal que labora
en la organización. Por ello, la forma del negocio generalmente se basa en su
buena imagen, lograda con mucho tiempo de servicio; máxime que el cliente
busca: atención, amabilidad, cortesía, conductas y ambientes amigables, y un
excelente servicio. Es así, como cualquier experiencia que un cliente, tiene con la
empresa representa un “momento de verdad”, y están en manos de cualquier
persona al servicio de una empresa y se suceden generalmente de una forma y en
instantes muy alejados e imperceptibles para la gerencia de la empresa.
Toda la empresa que atiende clientes debe saber manejar idóneamente los
“Momentos de la verdad”. Los clientes día a día eligen que negocios
permanecerán o desaparecerán, según la atención y servicio que se les brinde. El
mal servicio es, en realidad, el único responsable del fracaso de los negocios, o
sus divisiones; el buen servicio es, en realidad, el único responsable del éxito del
negocio. Por tanto, todos los colaboradores de la empresa deben ser entrenados
para dar un buen servicio. No basta con anunciarlo al público. No basta con
8 MORALES SATIZABAL, Pedro. Atención y servicio al cliente externo e interno. Editorial Grupo
Cima. Bogotá D.C., septiembre de 2002. p. 5.
26
pregonarlo internamente. La buena imagen y reputación de la empresa en el
mercado, es la consecuencia de las experiencias positivas permanentes y
sistemáticas, recibidas por los clientes9.
En cuanto al factor “Servicio – economía”, indica que cada día los clientes son
más y más exigentes. Los clientes de hoy rechazan los establecimientos en los
cuales no reciben buen trato y amabilidad. Los clientes de ayer no son los mismos
de hoy, los clientes de mañana no serán iguales a los de hoy, los clientes nunca
vuelven a ser los mismos. Adaptación y amabilidad son la solución.
El cliente es el único que decide cuándo y dónde comprar. Los sistemas para
atender a los compradores deben ser siempre los más eficientes. Muchos
negocios mueren porque los compradores van una vez/no los sirven bien y
entonces nunca regresan. Clientes exigentes que son mal atendidos hacen
fracasar los negocios. Clientes cada día más exigentes hacen posible el progreso
de las empresas. Cuando hay desarrollo, la demanda de servicio es mayor que la
de bienes. El cliente es la persona más importante para todo negocio. Clientes
satisfechos son sinónimo de crecimiento empresarial.
Ahora bien, el factor “Servicio – entrenamiento”, conlleva a reflexionar: Toda
persona debe ser entrenada en atención y servicio al cliente. El entrenamiento
permite a las personas hacer un trabajo óptimo. Sin entrenamiento no hay
rendimiento. Solo puede hacer las cosas el que es capaz de hacerlas. Capacitar
quiere decir, hacer a alguien capaz. La capacidad para atender y servir al cliente
se consigue con el entrenamiento. La experiencia es nuestro mejor maestro. Por
eso hay que compartirla. La única respuesta que un cliente jamás admite es: NO
SE. Para evitar responder "no se" lo mejor es entrenarse. Cuando alguien conoce
a fondo lo que hace, puede prestar un excelente servicio. Los conocimientos se
obtienen con el estudio, la experiencia con la práctica10.
En ese orden de ideas, el factor “Servicio – comprensión”, establece que para
prestar un buen servicio hay que comprender claramente la naturaleza humana.
Toda persona tiene inscritas en su frente las letras "H.S. I." que significan " Hazme
Sentir Importante”. “Nuestra cara es la vitrina del alma”. “Nuestra cara es para los
demás, no para nosotros mismos”. Debemos aprender a escuchar a la gente, no
basta con oírla. Cuando nos comprendemos mejor a nosotros mismos,
comprendemos mejor a los demás, "Tenemos dos orejas y una boca, eso significa
que debemos escuchar el doble de lo que decimos”. “Debemos asegurarnos de
conectar nuestra lengua al cerebro, antes de ponerla a funcionar “Una palabra que
nos toma sólo segundos decirla, puede permanecer una vida entera en el corazón
de otro".
9 MORALES SATIZABAL, Pedro. Atención y servicio al cliente externo e interno. Editorial Grupo
Cima. Bogotá D.C., septiembre de 2002.p. 5.
10 Ibíd. p. 6.
27
El factor “Servicio – motivación”, enseña que es imposible brindar buen servicio
con colaboradores desmotivados, carentes de filosofía o faltos de visión para la
vida11.
Cuando las circunstancias y acontecimientos presionan y hacen que la moral
tienda a bajar, no existe otro remedio que la motivación. La automotivación es una
responsabilidad permanente de cada individuo. Vendedores sin moral o sin fe son
"vendedores muertos". Vendedores sin optimismo ni entusiasmo son vendedores
derrotados. En épocas difíciles se dejan de vender cosas y se empiezan a vender
esperanzas. Quien no trabaja su éxito, se resigna al fracaso. En esencia, cada día
o se avanza o se retrasa mentalmente. Aprende a amar tu trabajo. El gusto por el
trabajo es la clave para vivir saludable y alegremente.
Con respecto al factor “Servicio – actitud”, se indica más que una técnica el
servicio es una actitud. La suma de las actitudes de un Individuo determina su
personalidad. Personalidad es la manifestación exterior del ser Interior. En la
medida de la riqueza de nuestro ser interior está la medida de nuestra capacidad
para atender y servir bien a los demás. Nadie puede dar de lo que no tiene. Nadie
puede ser amable con otros si no lo es siquiera consigo mismo. Cliente es toda
persona cuya necesidad puede ser satisfecha por nuestra oferta, eso Incluye lo
monetario y lo no monetario. Los verdaderos valores de la vida son los no-
monetarios. La mayor demanda del mundo moderno es la de excelente atención y
esmerado servicio. SI todos practicáramos la filosofía del "cliente satisfecho"
tendríamos una humanidad más feliz.
En cuanto al factor “Servicio – contacto”, se enseña: "Lo que bien empieza, bien
termina”. “Sólo existe una única oportunidad para dejar una primera buena
impresión". La imagen qué se hace un cliente en los primeros instantes,
condiciona el resto de la entrevista y sus resultados. La primera imagen
generalmente entra por los ojos. Una excelente presentación personal, una
amable sonrisa y grandes expectativas, son siempre la mejor garantía para
comenzar buenos negocios. Todo cliente espera encontrar gente amable y
servicial donde quiera que vaya. Un mal contacto deriva en un mal resultado. En
los primeros cinco metros, cinco segundos, cinco palabras, se definen la mayoría
de negocios y entrevistas. Hay tres aspectos de contactó inicial: visual, auditivo y
sensorial, los tres deben ser favorables. El juicio que hace un cliente en los
primeros momentos acerca de quién lo atiende deja solo dos posibilidades:
aprobado o reprobado. Un aprobado por parte del cliente acerca de quién lo
atiende, significa un favorable clima de relaciones. Las expectativas del cliente
comienzan a llenarse desde el mismo momento en que lo saludamos. Un saludo
amable y cortés representa un buen comienzo. Evita decir a la orden. Los buenos
contactos se basan en la práctica de los principios de relaciones humanas.
11 MORALES SATIZABAL, Pedro. Atención y servicio al cliente externo e interno. Editorial Grupo
Cima. Bogotá D.C., septiembre de 2002. p. 7.
28
Atenderá más aprisa con una sincera sonrisa. La ley de la primera impresión nos
enseña que la idea que un cliente se forma en los primeros momentos sobre el
servicio, determina su actitud hasta la conclusión del mismo.
Manejando siempre contactos positivos se consiguen grandes resultados y una
gran satisfacción haciendo el trabajo. Un contacto positivo predispone al cliente
positivamente. Un contacto positivo se traduce en una experiencia positiva y una
experiencia positiva, es un cliente satisfecho. Una primera buena impresión deriva
en una magnífica atención.
El ultimo facto se hace referencia al “Servicio – calidad”, permite mostrar que los
clientes no son únicamente las personas que de fuera se acercan a hacer
negocios y a buscar la satisfacción de sus necesidades. Toda persona dentro de
una empresa que se acerca a nosotros demandando algo es un cliente, en este
caso, un cliente interno. El objetivo de la Atención y el Servicio al Cliente es hacer
clientes satisfecho. La filosofía de los clientes satisfechos hace necesaria una
profunda calidad humana. La capacitación para una mejor Atención y Servicio al
Cliente debe ser de tipo humano. A partir de las cualidades humanas es posible
prestar excelente atención y servicio al cliente. Para prestar excelente atención y
servicio a los clientes es preciso un profundo sentido de calidad total. La calidad
total es cuestión de virtudes humanas. Calidad total no es tanto un proceso
empresarial, la calidad total comienza en cada hogar. Calidad total no son las
estadísticas acerca de la productividad de una empresa. La calidad total es la
prestación efectiva de un excelente servido. Calidad consiste en darle al cliente
exactamente lo que él quiere. Ni más, ni menos. El servicio debe ser dado por
todos en la empresa. Cuando todos los miembros de la empresa dan excelente
servicio entre ellos, para ellos y para todos los clientes, se habla entonces de
calidad total. Calidad total es 15% técnica y 85% actitud de servicio. Calidad total
existe cuando todos trabajan para el cliente. Calidad total existe cuando todos
saben por qué y para qué trabajan. En la carrera de la calidad no hay una meta
final, el mejoramiento debe ser continuo. La calidad es realmente una forma de
actuar y por lo tanto requiere el serio compromiso de todos12.
Por consiguiente, como reflexión, se puede resumir que en el mundo de la calidad
no existe una meta final. El progreso es un proceso de mejoramiento que jamás
concluye porque todo es perfectible. Imprímele calidad a todas las facetas de tu
vida. Proponte vivir mejor. Repítete constantemente: Hoy soy mejor que ayer y
mañana seré mejor que hoy. Invierte en ti mismo, adquiere más libros, materiales
didácticos. Participa en conferencias y programas de perfeccionamiento
profesional. No permitas que hasta aquí llegue tu desarrollo individual. No
consideres éste el final del curso, más bien: El inicio de una vida mejor. El éxito en
la vida de un ser humano debe fundamentarse en el éxito de los demás. Sólo el
12 MORALES SATIZABAL, Pedro. Atención y servicio al cliente externo e interno. Editorial Grupo
Cima. Bogotá D.C., septiembre de 2002. p. 8.
29
servicio hace progresar. El servicio a los demás es el único generador de riqueza
genuino. Las más grandes organizaciones del mundo sirven en grande. Sirven
ganando y ganan y ganan sirviendo. Un verdadero servicio debe significar
bienestar, salud, felicidad y prosperidad para otros.
Por tanto, vale la pena preguntarse ¿Cómo anda tu calidad humana?, ¿Qué
puedes hacer para mejorarla?, ¿Qué no estás haciendo ahora, que si lo hicieras,
mejoraría la calidad de tu vida?, ¿Qué estás haciendo ahora, que silo dejaras de
hacer, mejoraría la calidad de tu vida?
El servicio encontrado en el cliente: Cómo lograr que regresen y sigan utilizando
los sus servicios. Aporte significativo de Cottle13, autor que contribuye en el
sentido, que hoy en día, el único factor constante es el cambio. Las actividades de
marketing, la competencia, los requerimientos del entorno, las actividades
competitivas y la publicidad; son apenas la punta extrema del Iceberg. De ahí, que
la competencia se intensifica, actúan agresivamente para conseguir clientes. En
ese entorno competitivo, ofrecer un excelente servicio a la clientela no sólo
constituye un arma competitiva, sino una necesidad para la supervivencia.
De otra parte, se establecen como las organizaciones ganadoras, siguen
proporcionando y fortaleciéndose para el futuro. Mediante las siguientes acciones:
 Incrementando el valor del servicio que se ofrece a los clientes.
 Lograr una respuesta de alta calidad entre sus clientes.
 Incrementar la lealtad de sus clientes.
 Obtener más referencias de sus clientes.
 Aumentar los beneficios ofreciendo servicios más eficaces y de más alta
calidad.
 Consolidar un fuerte compromiso con la calidad en todas las áreas de su
organización al atraer, entrenar y retener personas que demuestranposeer el
mismo compromiso que usted tiene con la calidad en el servicio al cliente.
 Lograr que sus actividades de marketing sean más eficientes al actuar
directamente sobre las necesidades reales de sus clientes prósperos.
La calidad produce altos dividendos. Los clientes conocen los servicios cuando
siente su falta, y ahora desean que se lo devuelvan. Es así, como la gestión por la
calidad significa nada más y nada menos que un cambio total en la cultura de la
empresa, una transformación radical de la filosofía de la gestión, un compromiso
pertinente en todos los niveles de la organización para buscar constantes
perfeccionamientos. Por ello, la clave de la revolución en la calidad se puede
13 COTTLE, David. El servicio centrado en el cliente: Cómo lograr que regresen y sigan utilizando
sus servicios. Editorial Díaz Santos. España, 2007. p. 15.
30
resumir en la frase: satisfacción al cliente. La calidad de los servicios permite
cobrar más por los servicios.
Según Karl14, desde el punto de vista del posicionamiento competitivo, el servicio
excelente es un nivel tal de sus competidores, sea tan alto a los ojos de los
clientes que le permita a la organización percibir humanos más altos, lograr una
participación de mercado fuero de lo normal o disfrutar de mejores beneficios más
altos que el de los competidores.
4.1.3 La revolución en la calidad del servicio. El hecho de que los clientes están
logrando más al demandar un mejor servicio y que se hayan vuelto mis
sofisticados al reconocerlo, no quiere decir que todas las organizaciones
profesionales hayan saltado, al tren de la calidad. La realidad es muy diferente.
Algunas organizaciones son las líderes de esa revolución, otras le siguen los
pasos y algunas duermen mientras los cambios se producen. Karl describe cinco
grados de compromiso que muestran las organizaciones respecto a la calidad del
servicio15.
 Las que están saliendo del mercado. Esas organizaciones están tan lejos de
tener un verdadero contacto con sus clientes que están llegando al final de la
tubería; algunas lo saben; otras no.
 Las que se aterran tenazmente a la mediocridad. Esas organizaciones
posiblemente se mantendrán en el mercado, pero la calidad no forma parte de
sus preocupaciones.
 Las que están presentes. Esas organizaciones reconocen que están en el
negocio del servicio y poseen un respeto innato por hacer, al menos, lo básico.
Sin embargo, la mayoría de ellas s lo disfrutan de una participación de
mercado natural, lo que quiere decir que la participación de mercado que
poseen la han logrado s lo por el hecho de estar presentes en el mercado. La
calidad del servicio no juega un rol importante en su gestión estratégica.
 Las que realizan un esfuerzo serio. Esas se encuentran en movimiento y están
trabajando seriamente para convertir el servicio en un arma competitiva. El
servicio centrado en el cliente, comienza a ser una idea conductora en la
cultura de la organizacional. Se mantienen reformulando y analizando de forma
innovadora, la imagen y la orientación de las organizaciones.
 Las que perciben el servicio como una forma de arte. Esas son las
organizaciones que son una leyenda en la profesión La misión de la dirección
es preservar y refinar la imagen de servicio de alta calidad de la organización.
14 ALBRECHT, Karl; ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Editorial Fondo Editorial Legis. Serie
empresarial. 2001. p. 7.
15 Ibíd. p. 7.
31
Según Zambrano16, plantea el triángulo del servicio. En el mundo de la gerencia
del servicio, uno de los elementos más fundamentales del modelo es el triángulo
del servicio. Este elemento ha sido mencionado y aplicado por todos los
consultores y especialistas del servicio al cliente, está compuesto por tres
características importantes y periódicas. Todos los negocios de servicio excelente
que se conocen tienen en gran medida estas tres características e inversamente,
no se puede imaginar un solo negocio de servicio que carezca de alguna de estas
características y que forme parte de los ganadores. Estos tres factores claves son
los ángulos del triángulo del servicio:
 Una visión o estrategia para el producto del servicio.
 El personal de contacto con el público orientado hacia el cliente.
 Los sistemas amables para el cliente.
El triángulo del servicio es una forma de diagramar la interacción de estos tres
elementos definitivos, que deben actuar conjuntamente para mantener un alto
nivel de calidad del servicio. Es así como en el primer vértice o ángulo del
triángulo una estrategia del servicio bien concebida. Las mejores organizaciones
han descubierto, inventado o desarrollado una idea unificadora sobre lo que
hacen. Este concepto del servicio o estrategia del servicio, como se le llama
posteriormente, orienta la atención de la gente de la organización hacia las
prioridades reales del cliente. Este concepto guía encuentra el camino hacia todo
lo que hace la gente. Se convierte en un grito de alerta, una especie de evangelio,
y en el meollo del mensaje que se va a trasmitir al cliente. Personal que tiene
contacto con el público. A través de algunos medios, los directivos de estas
organizaciones han estimulado y ayudado a los empleados a mantener su
atención fija en las necesidades del cliente. Un colaborador es capaz de mantener
un foco de atención alejado del mundo, enterándose de la situación actual del
cliente, su estado de ánimo y necesidades. Esto conduce a un nivel de
sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, que impacta la mente del cliente como
algo superior y le infunde el deseo de contarle a otros y volver por más.
Sistemas amables para el cliente. El sistema de prestación de servicio en que se
apoya el empleado está verdaderamente diseñado para la conveniencia del cliente
y no para la conveniencia de la organización. Las instancias físicas, las políticas,
procedimientos, métodos y procesos de comunicación, todo le dice al cliente: Todo
este aparato está aquí para satisfacer sus necesidades17.
Estos tres factores tina clara estrategia del servicio, personal atento al cliente y
sistemas amables para el cliente son todos relativamente simples en su concepto
16 ZAMBRANO VALDIVIESO, Oscar Javier. Momentos mágicos del servicio. Editorial Seminarios
Andinos. E.U. publicaciones. Primera edición. Bogotá D.C., Colombia. Junio de 2007. p. 83.
17 Ibíd. p. 87.
32
y bastante fáciles de entender. Sin embargo, convertirlos en realidad es casi
siempre una tarea monumental, especialmente en empresas grandes.
Las organizaciones deben propender por establecer políticas claras para que los
empleados asimilen el triángulo del servicio como propio, lograr un verdadero
empoderamiento de esta herramienta para fortalecer y lograr el reto empresarial
de la fidelización del cliente. (Ver figura 3. Ciclos del servicio).
Figura 3. Ciclos del servicio.
Fuente: ZAMBRANO VALDIVIESO, Oscar Javier. Momentos mágicos del servicio. Editorial
Seminarios Andinos. E.U. publicaciones. Primera edición. Bogotá D.C., Colombia. Junio de 2007.
p. 87.
Con frecuencia se descubre que una verdadera faena hacer que los gerentes y la
gente de enlace con el público cambien sus puntos de vista y venda el producto
como lo ve el cliente. Los años de condicionamiento y familiaridad con un
operador de servicio tienden a distorsionar las percepciones18.
La técnica más útil para ayudar a la gente a cambiar sus puntos de vista s pedirle
que piense en su producto en términos de ciclos del servicio. Un ciclo del servicio
es la cadena continúa de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando
experimenta el servicio.
Éste es el patrón natural, inconsciente, que existe en la mente del cliente y puede
no tener nada en común con el enfoque técnico para establecer el negocio. Uno
puede estar condicionado a pensar en la operación del servicio desde el punto de
vista de departamentos organizacionales y especialidades que deben participar en
la prestación del servicio. Pero el diente rara vez piensa en términos de
18 ZAMBRANO VALDIVIESO, Oscar Javier.Momentos mágicos del servicio. Editorial Seminarios
Andinos. E.U. publicaciones. Primera edición. Bogotá D.C., Colombia. Junio de 2007. p. 87.
ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
CLIENTE
SISTEMAS PERSONAL
33
departamentos o especialidades. Generalmente piensa solo desde la perspectiva
de tener una necesidad y tener que tomar medidas para satisfacerla. El cliente
piensa en términos de un objetivo: deseo un sitio para colocar mi dinero; quiero
comer algo bueno en un sitio agradable; quiero que me limpien los dientes; quiero
ver mejor; comprar un excelente televisor; quiero que mi comida llegue caliente;
quiero que mi encomienda llegue a tiempo; deseo tanquear mi vehículo entre otros
ejemplos.
Es común entre las empresas hacer falsas promesas debido a la forma como está
organizado el negocio. Si el cliente tiene un problema complicado o insólito o una
necesidad no rutinaria para la cual el negocio no posee un sistema, parece
especialmente difícil que la organización reaccione ante el cliente desde el punto
de vista de su necesidad y no desde la perspectiva de su estructura interna.
Muchos negocios repetidos se han frustrado probablemente porque la gente no
pudo tener acceso a alguien que se preocupara por su problema o calmara sus
inquietudes, más que por cualquier otra razón.
El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente,
haciéndole reorganizar las imagines de lo que está ocurriendo. Los proveedores
del servicio generalmente no piensan en el proceso como un flujo único de las
experiencias conexas. Piensa en él como en sus tareas y responsabilidades
propias e individuales. El departamento de admisiones piensa en términos de la
cobertura del seguro, las estadísticas personales y las formas que se deben llenar.
El auxiliar técnico piensa en una de tantas personas que forman una fila que es
preciso hacer mover. Esto quiere decir que haya algo malo con cualquiera de las
percepciones que se acaban de enumerar. El mundo está lleno de especialistas y
tienen que organizarse en alguna forma. Pero al mismo tiempo, se debe reconocer
que:
A veces el cliente es el único que ve el cuadro completo. Éste es un hecho muy
importante, especialmente con negocios de servicios grandes y complejos. Lo
mismo que el concepto de momento de verdad, el ciclo del servicio es una idea
poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su punto de
vista y ver las cosas como las ven los clientes. Analizar y mejorar los ciclos del
servicio es una parte fundamental del proceso de ingeniería de la gerencia del
servicio19.
Pero como está constituido un ciclo del servicio; el ciclo de vida se caracteriza por
4 etapas:
a. Introducción. Crecimiento lento de la facturación porque:
19 ZAMBRANO VALDIVIESO, Oscar Javier. Momentos mágicos del servicio. Editorial Seminarios
Andinos. E.U. publicaciones. Primera edición. Bogotá D.C., Colombia. Junio de 2007. p. 88.
34
 La empresa puede tener dificultades para contratar todo el personal que
necesita para contratar el nuevo servicio.
 La empresa necesita desarrollar los detalles del servicio.
 Encontrar medios para mejorar la distribución del servicio.
 Conseguir clientes que acepten el servicio.
En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promoción, los
esfuerzos fundamentales se dirigen a los compradores temprano que son más
propensos a comprar.
b. Crecimiento. La facturación crece, aparecen nuevos competidores
aprovechando la oportunidad del mercado, la organización debe lograr crecer lo
más rápidamente posible. Para tratar de prolongar esta fase se puede:
 Mejorar la calidad del servicio.
 Defender el servicio de la competencia.
 Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar.
 Diferenciar el servicio.
 Dirigir la comunicación en función del convencimiento a la compra.
c. Madurez. La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se
reducen los precios, se hacen esfuerzos en investigación y desarrollo para
encontrar mejores ofertas, se trata de mejorar la mezcla de marketing.
d. Declive. Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios
se toman irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la institución tendrá que
eliminarlos o rediseñarlos para volver a lanzarlos.
A continuación se plasman, los indicadores de productos y servicios para definir
factores de éxito20.
Una vez establecidos los objetivos y conocida la capacidad de gestión, el paso
siguiente consiste en establecer el conjunto de indicadores de gestión que servirán
de apoyo y guía para cada vendedor y para el grupo.
Cabe decir que la gestión del grupo será la resultante de conjugar la gestión
individual de cada uno de los componentes del grupo, y para el líder del equipo los
indicadores de grupo serán sus propios indicadores. Para el ejercicio, se han
establecido los siguientes factores de éxito:
20 BELTRÁN JARAMILLO, Jesús Mauricio. Indicadores de gestión. Herramientas para lograr la
competitividad. 3R editores. Tercera edición. Bogotá D.C., 1998.
35
Eficacia, Eficiencia, Efectividad y Productividad (expresada en unidades vendidas
por hora-vendedor y respecto del monto de las ventas frente a los costos de las
visitas). A continuación se especifica cada uno de estos factores en relación con el
ejemplo:
Eficacia: Que cada vendedor, y el grupo, logre las ventas esperadas en pesos y en
unidades.
Eficiencia: Que cada vendedor, y el grupo, realice el número de visitas
programadas y que no exceda el gasto presupuestado.
Efectividad: Que cada vendedor, y el grupo, logre las ventas esperadas, sin
superar la cantidad de visitas ni los gastos programados.
Productividad: Que la relación entre los ingresos percibidos por las ventas y los
gastos generados por las visitas sea favorable.
Un factor fundamental es la calidad, la cual, en cuanto a ventas se refiere,
generalmente se relaciona con la sanidad de la cartera que se genera, con el
cumplimiento de los cuentes frente a sus obligaciones y con la "reincidencia" de
los mismos a través de nuevos pedidos, cosas que es posible establecer
únicamente después de un período relativamente largo.
EFICACIA
INDICADOR META SEMANAL POR VENDEDOR
Resultado
=
Ventas realizadas por
semana X
100Visitas esperadas por
semana
RESULTADO = 50 Ventas
Cumplimiento
meta de
ventas =
Ventas realizadas por
semana X
100Visitas esperadas por
semana
Cumplimiento
meta de
ventas
=
50
X 100 = 100%50
Ventas por
visita =
Ventas realizadas por
semana X
100Visitas esperadas por
semana
Ventas por
visita =
50 X 100 = 83%60
EFICIENCIA
INDICADOR META SEMANAL POR VENDEDOR
Cumplimiento
meta de
ventas =
Ventas realizadas por
semana X
100Visitas esperadas por
semana
Cumplimiento
meta de
ventas
=
60
X 100 = 100%60
36
EFECTIVIDAD
INDICADOR META SEMANAL POR VENDEDOR
Efectividad = (eficacia X POND + eficiencia X
POND)
Efectividad = (eficacia X 0,5 + eficiencia X 0,5)
Efectividad = (89% X 0,5 + 100% X 0,5) = 91.5%
PRODUCTIVIDAD
INDICADOR META SEMANAL POR VENDEDOR
Productividad =
Total ventas realizadas por
semana
Vendedor X horas trabajadas
Productividad =
50 ventas
1 vendedor x 40 horas
PRODUCTIVIDAD ($)
INDICADOR META SEMANAL POR VENDEDOR
Productividad
$ =
$19.000 x ventas realizadas
por semana
$12.000 x visitas realizadas
por semana
Productividad
$
=
$19.000 x 50 ventas
= 1,34
$12.000 x 60 visitas
Fuente: BELTRÁN JARAMILLO, Jesús Mauricio. Indicadores de gestión. Herramientas para lograr
la competitividad. 3R editores. Tercera edición. Bogotá D.C., 1998.
Otro aspecto tiene relación con el servicio al cliente es la fidelización. En este
sentido, García21 establece que es una estrategia que permite identificar a los
clientes más rentables para conservarlos y aumentar los ingresos que proceden
de ellos, a través de unas relaciones interactivas de valor añadido a largo plazo.
Resume dicho concepto de fidelización se apoya, por tanto, en el mantenimiento
de relaciones a largo plazo entre la empresa y sus clientes más rentables, y en la
obtención de una alta participaciónen sus compras. Se ha evolucionado de un
marketing centrada en el corto plazo, centrado en el proceso de venta a un
marketing con un enfoque estratégico, donde prima más la atención al cliente, la
satisfacción de sus necesidades y el proceso postcompra. La fidelización de
clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento
profundo de los mismos, proceso en el que resulta clave la investigación
comercial.
Finalmente, se cita a Drucker (2006), quien postula aspectos relevantes que
pueden servir de bases teóricas aplicativas para la Estación de Servicio la Cal. Los
aportes de Drucker, presentan relaciona con respecto a las siguientes
conceptualizaciones.
4.1.4 Elevar la productividad del trabajador de servicios, venda el
departamento de correspondencia. Mejorar la productividad de los trabajadores
21 GARCÍA ASEA, Fernando. Gestión comercial de la Pyme. Herramientas y técnicas básicas para
gestionar eficazmente su empresa. Editorial Ideas propias. Primera edición. Bogotá D.C.,
Colombia. Agosto de 2010. p. 131.
37
de servicios exigirá cambios fundamentales en la estructura de las organizaciones.
En muchos casos, el trabajo de servicios será contratado por fuera de la
organización a la que se le preste. Esto se aplica especialmente a trabajos de
apoyo, tales como mantenimiento, y a una gran parte del trabajo de oficina. Más
aún, "contratar por fuera" se utilizará cada vez más en trabajos tales como los
anteproyectos de arquitectura22.
La mayor necesidad de aumentar la productividad se da en aquellas actividades
que no llevan a promociones a cargos directivos altos dentro de la organización.
Pero nadie en los altos cargos estará probablemente interesado en este tipo de
trabajo, sabrá suficiente sobre eso, le preocupará o incluso lo considerará
importante. Ese tipo de trabajo no encaja dentro del sistema de valores de la
organización. De esta manera se evita que el cliente, se vaya a la competencia,
entonces se esfuerza por competir y lograr utilidad conforme a su capacidad de
hacerlo de la manera más productiva.
4.1.5 Elevar la productividad del trabajo de servicios es la primera
responsabilidad social de la gerencia. La necesidad de elevar la productividad
del trabajo de servicios es una prioridad social en los países desarrollados. A
menos que se logre, el mundo desarrollado enfrentará crecientes tensiones
sociales, polarización y radicalización. Puede, cada vez más, enfrentar una nueva
guerra de clases. A menos que la productividad del trabajo de servicios sea
rápidamente mejorada, tanto la posición social como económica de una clase
numerosa tan numerosa como cuando la gente que hace y mueve cosas estuvo
en su punto más alto deberá descender de manera continua. Los ingresos reales
no pueden ser mayores que la productividad por un lapso prolongado de tiempo.
Los trabajadores de servicios pueden utilizar su fuerza numérica para obtener
salarios más altos que lo que justifica su contribución económica, pero eso sólo
empobrece toda la sociedad, pues el ingreso real de todo el mundo disminuye y el
desempleo aumenta; o se permite que los ingresos de los trabajadores no
calificados disminuyan en relación con los salarios de los trabajadores del
conocimiento, que aumentan constantemente, creando así una creciente brecha
entre los dos grupos, una creciente polarización clasista. En cualquiera de los dos
casos, los trabajadores de servicios se sentirán alienados, cada vez más
amargados, y cada vez se verán más a sí mismos como una clase aparte. Se
sabe cómo elevar la productividad del trabajo de servicios. Este es un trabajo de
producción, y lo que se ha aprendido durante los pasados cien años sobre cómo
aumentar la productividad puede aplicársele, con un mínimo de adaptación. La
tarea es conocida y factible, pero la urgencia es grande. Es, en efecto, la primera
responsabilidad social de la gerencia en la sociedad del conocimiento. Entonces la
22 DRUCKER F. Peter. Drucker para todos los días. 366 días de reflexiones clave para acertar en
sus negocios. Grupo editorial Norma. 2006. p. 124.
38
actividad sugerida: Fije metas anuales para elevar la productividad de su personal
de servicio. Recompense a quienes tienen éxito en alcanzar esas nuevas metas23.
4.1.6 Definir el propósito y la misión de la empresa. ¿Quién es el cliente? La
primera y más importante pregunta al definir el propósito y la misión de un negocio es:
¿Quién es el cliente? No es una pregunta fácil, y mucho menos obvia. Cómo se la
responda determina, en gran medida, cómo se define a sí mismo el negocio. El
consumidor es decir, el usuario final de un producto o servicia es siempre un
cliente24.
La mayoría de los negocios tienen, por lo menos, dos clientes. Ambos tienen que
comprar si ha de haber una venta. Los fabricantes de bienes de consumo de
marca siempre tienen dos clientes como mínimo: el ama de casa y el vendedor de
abarrotes. No se logra nada teniendo al ama de casa con ganas de comprar, si el
vendedor de abarrotes no tiene la marca. A su turno, no se logra nada con que el
vendedor de abarrotes exhiba la mercancía muy ventajosamente y le dé suficiente
espacio en las estanterías, si el ama de casa no está comprando. Satisfacer sólo a
uno de esos clientes sin satisfacer al otro significa que no se hizo nada. La
actividad sugerida, escoja un producto o servicio del cual sea responsable y
determine cuántas clases de clientes tiene para él. Luego piense en si está
satisfaciendo a sus diferentes clases de clientes, o si está desatendiendo alguna
categoría de ellos.
4.1.7 Entender lo que el cliente compra. ¿Qué considera valioso el cliente? La
pregunta final requerida para comprender realmente el propósito y misión de un
negocio es: ¿Qué considera valioso el cliente? Y puede ser la pregunta más
importante. No obstante, es la que menos se formula, generalmente porque los
gerentes creen saber la respuesta. Valioso es lo que ellos, en sus negocios,
definen como calidad. Pero ésta es casi siempre la definición equivocada. El
cliente nunca compra un producto. Por definición, el cliente compra la satisfacción
de un deseo. Compra valor.
Para la chica adolescente, por ejemplo, un zapato vale si está de moda. Tiene que
estar a la moda. El precio es una consideración secundaria y la durabilidad ni
siquiera se considera un valor. Para la misma chica, ya como joven madre unos
años después, estar a la moda se convierte en una restricción. Ella no comprará
nada que no esté a la moda, pero mirará primero la durabilidad, el precio, la
comodidad y si le queda bien, entre otros factores. El mismo zapato que
representa la mejor compra para la adolescente, representa poco valor para su
23 DRUCKER F. Peter. Drucker para todos los días. 366 días de reflexiones clave para acertar en
sus negocios. Grupo editorial Norma. 2006. p. 125.
24 Ibíd. p. 126.
39
hermana un poco mayor. Lo que los diferentes clientes de una compañía
consideran valor es tan complicado, que no puede ser respondido sino por los
mismos clientes. Los gerentes no deben ni siquiera intentar adivinar las
respuestas deben acudir a los clientes en una sistemática búsqueda de ellas. La
actividad sugerida ¿Qué es lo que sus clientes más valoran del producto o servicio
que usted suministra? Si no lo sabe, averígüelo. Si lo sabe, pregunte a sus
clientes si los está complaciendo.
4.1.8 El nuevo empresario. La historia avanza en espiral; uno regresa a la
posición precedente, pero a un nivel más alto y por una senda semejante a la del
tirabuzón.
Se está de nuevo entrando en una era en la cual el énfasis estará puesto en el
espíritu empresarial. Sin embargo, no será la actitud empresarial de hace un siglo,
o sea, la habilidad de un solo hombre para organizar un negocio que él mismo
pueda manejar, controlar y abarcar. Será más bien la habilidad de crear y dirigir
una organización para lo nuevo. Necesitamos hombres y mujeres que puedan
levantar una nueva estructura empresarial sobre los cimientos gerenciales echa-
dos en los últimos ochenta años. La historia,como se ha observado con
frecuencia, avanza en espiral; uno regresa a la posición precedente, o al problema
precedente, pero a un nivel más alto y por una senda semejante a la del tirabuzón.
De esta manera vamos a regresar a lo empresarial por una senda que lleva de un
nivel más bajo, ése del empresario solo, al gerente, y ahora otra vez atrás, aunque
ascendiendo, otra vez a lo empresarial. El hombre de negocios tendrá que adquirir
una serie de nuevas habilidades, todas empresariales por naturaleza, pero todas
ellas para ser ejercidas en una organización gerencial y a través de ésta. La
actividad sugerida: Establezca una cultura empresarial en su organización25.
4.1.9 Respeto por el negocio y sus valores. La adquisición debe ser una
adecuación temperamental. Ninguna adquisición funciona a menos que la gente
de la compañía adquiriente respete el producto, los mercados y los clientes de la
compañía que adquiere. Aunque muchas grandes compañías farmacéuticas han
adquirido firmas de cosméticos, ninguna ha tenido éxito con ello. Los
farmacólogos y los bioquímicos son personas serias que viven preocupadas por la
salud y la enfermedad. Para ellos, las usuarias de coloretes y los coloretes
mismos son frívolos. Por la misma razón, muy pocas de las grandes cadenas de
televisión y otras compañías de la industria del entretenimiento han tenido éxito
con sus adquisiciones de editoriales de libros. Los libros no son medios, y ni los
libros ni los autores los dos clientes del editor de libros se parecen en nada a lo
que las encuestas Nielsen denominan audiencia. Tarde o temprano, más
25 DRUCKER F. Peter. Drucker para todos los días. 366 días de reflexiones clave para acertar en
sus negocios. Grupo editorial Norma. 2006. p. 124.
40
temprano que tarde, un negocio requiere que se tome una decisión. La gente que
no respeta o acepta fácilmente el negocio, sus productos y sus usuarios
invariablemente toma la decisión equivocada. La actividad sugerida, tome una
adquisición que le sea conocida. ¿Hubo alguna afinidad temperamental entre las
dos compañías? ¿Qué tanto respeto o falta de respeto se mostraron
recíprocamente?26.
4.1.10 La actitud gerencial. La exigencia de una actitud gerencia", incluso por
parte del trabajador de menos rango, es una innovación. Ninguna parte de los
recursos productivos de una industria funciona con menos eficiencia que los
recursos humanos. Las pocas empresas que han sido capaces de aprovechar
esta reserva, no utilizada, de las habilidades y actitudes humanas, han conseguido
espectaculares aumentos en productividad y producción. En el mejor uso de los
recursos humanos reside la gran oportunidad de aumentar la productividad en la
gran mayoría de las empresas de modo que la gerencia de personal debe ser la
primera y principal preocupación de las gerencias operativas, en vez de la
gerencia de cosas y técnicas, en la cual se ha concentrado, hasta ahora, la
atención.
También sabemos qué es lo que determina la eficiencia y productividad de los
recursos humanos en la producción. No es primordialmente la habilidad o la paga
sino, sobre todo, una actitud a la cual llamamos actitud gerencial. Con esto
queremos decir una actitud que hace que el individuo vea su empleo, su trabajo y
su producto como los ve un gerente, es decir, en relación con el grupo y el
producto en conjunto. La actividad Sugerida: ¿Qué medidas puede usted tomar
ahora para impartir un sentido de responsabilidad gerencial en su fuerza laboral?
La gestión estratégica organizacional. Es una técnica gerencial cuyo proceso
permite a la organización ser proactiva en la formulación de su futuro. Se utiliza el
término gestión para dar la idea de un proceso participativo donde se dirige y se
decide para beneficio común27.
La proactividad hace referencia a estar atento a los sucesos del entorno y poder
sacar los mejores resultados con los recursos disponibles, utilizando la prospectiva
como herramienta básica de gestión. En otras palabras, es la forma de diseñar el
futuro y hacer que éste suceda.
26 DRUCKER F. Peter. Drucker para todos los días. 366 días de reflexiones clave para acertar en
sus negocios. Grupo editorial Norma. 2006. p. 126.
27 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer. Gestión Estratégica Organizacional. 3 ed. Bogotá D.C: Ecoe
Ediciones, 2003. p. 81.
41
Figura 4. La organización proactiva.
Fuente: PRIETO HERRERA Jorge Eliécer. Gestión Estratégica Organizacional. 3 ed. Bogotá D.C:
Ecoe Ediciones, 2003. p. 81.
La política empresarial. Política es una de las palabras más usadas por los
directivos, ejecutivos y por el personal de nuestras compañías. Pues usted
siempre oye decir falta política en la sociedad, en la universidad, en el Estado, en
la casa. Como ve, la política debería jugar un papel importante y fundamental en
las empresas, pero a veces se deja en un segundo plano. La política tiene unos
principios orientadores que son: la integralidad, la flexibilidad, la universalidad, la
solidaridad, comunicabilidad, la concentración y la innovación.
Toda unidad productora de bienes y servicios para ser efectiva, productiva y
competitiva debe saber qué hace, hacia dónde va, cuáles son sus fortalezas y
debilidades y en esto consiste la política empresarial.
No se puede ejecutar una política sin un objetivo, éstos son parte de la misma. Los
principales objetivos se ubican en las actividades físicas de la empresa, que dan
buen resultado si se ejecutan con una dirección estratégica.
Entonces, se puede definir la política empresarial como los objetivos en que se
basan las actividades de una organización y tiene claramente el carácter de línea
de conducta o de comportamiento para su realización eficaz. Aquí los objetivos
pueden describirse como lo que se busca o realiza y la política como las
características o limitaciones principales de cómo puede conseguirse ese objetivo.
PR
O
C
ES
O
 G
ES
TI
Ó
N
ES
TR
A
TÉ
G
IC
A
Formulación de
estrategias.
Implementación de
estrategias
(Ejecución).
Evaluación de
estrategias.
(Evaluación). Lo
gr
o 
de
 o
bj
et
iv
os
Clientes
satisfecho
s
Crecimiento
Utilidad
Supervisión
ORGANIZACIÓN PROACTIVA
42
Tanto la política como los objetivos deben ser estables, duraderos, precisos pero
flexibles28.
Las políticas y los objetivos guían el pensamiento y la acción, pero los objetivos
son los puntos finales del plan. Las políticas son los canales de decisión a lo largo
del camino hacia los fines de la empresa. Las políticas son pautas establecidas
por la alta gerencia para respaldar los esfuerzos colectivos con el fin de lograr los
objetivos propuestos y que sirven para facilitar la toma acertada de decisiones.
Otra definición se puede hallar, desglosando la política como una guía de acción
para las decisiones administrativas, como el punto de vista de la dirección, como
el modo de aprovechar mejor los recursos o como una ley administrativa interna
que rige las actividades de los individuos, bajo criterios generales que orientan sus
labores.
Política puede ser considerada como un plan que contiene afirmaciones generales
que guía la toma de decisiones. También puede asumirse la política como el
conjunto de regulaciones o normas de gobierno o dirección, es decir la política
como base del control.
La empresa bien dirigida debe basar sus operaciones en una estrategia
predeterminada y ver reflejados sus objetivos en un plan de acción que incluya un
programa comercial y, unas líneas de conducta para cumplir el programa con las
diferentes normas que la administración desea observar en la empresa y eso se
conoce como política.
Enfoques de la política empresarial. La política empresarial puede tener dos
enfoques; el ético, que en ocasiones es externo cuando habla del tipo justo de
comercio y el interno que habla de los tipos justos de empleo; y el operativo,
también externo cuando habla de los fundamentos organizacionales operativos
subyacentes al campo de acción y desarrollo del mercadeo y la producción,
interno cuando se refiere al trabajo en términos de normas, estándares, prácticas,calidad, eficiencia, comportamientos y técnicas de programación y control.
Factores condicionantes de la política empresarial29:
 Internos: sentimientos personales, puntos de vista, conocimientos, experiencia,
hechos, fuentes, compromiso, interpretación, ambiente y la gente.
 Externos: opiniones públicas, estado, publicaciones, asociaciones
profesionales, situación internacional, economía, sociedad y asuntos políticos.
28 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer. Gestión Estratégica Organizacional. 3 ed. Bogotá D.C: Ecoe
Ediciones, 2003. p. 81.
29 Ibíd. p. 90.
43
Ventajas de las políticas empresariales:
 La política permite apreciar el punto de vista y la filosofía de la administración
en campos específicos de la empresa.
 La política suministra un marco referencial que permite actuar rápidamente.
 La política fija los límites y alcances de la toma de decisiones.
 La política anticipa situaciones y condiciones para superar las crisis.
 La política mantiene un clima laboral favorable y estimula el mejoramiento
continuo.
 La política garantiza el equilibrio entre datos, hechos, e intuición.
 La política establece las bases para el seguimiento de la ejecución.
 La política fomenta la comunicación, participación y la coordinación entre los
miembros de la organización.
Clasificación de las políticas30:
a. Según su origen:
 Impositivas: Vienen de afuera de la organización. (Gobierno, sindicatos,
gremios).
 Consultivas. Inquietudes de jefes medios a superiores.
 Formuladas. Escritas para regular área específica.
b. Según su extensión:
 Generales. Cubren todos los departamentos de la empresa.
 Particulares. Rigen para un departamento, área o sección de la organización.
4.2 MARCO CONCEPTUAL
ACTIVIDAD ECONÓMICA: conjunto de acciones tendientes a elevar la capacidad
productiva de los bienes y servicios de una economía, con el fin de satisfacer en
un periodo, las necesidades de la economía. República de Colombia, (2010).
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO: su objetivo es lograr la
justificación del cliente desde la investigación de mercados, a lo largo de la
planeación, el diseño, la producción, las ventas y los servicios; y hacer que esta
satisfacción perdure por mucho tiempo31.
30 Ibíd. p. 79.
31 URIBE MACÍAS, Marco Enrique. Gerencia del servicio alternativa para la competitividad.
Bogotá, D.C. Ediciones de la U. 2011.
44
CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO: respuesta a los requerimientos del cliente, y
es por eso que nace como un concepto subjetivo; diferentes clientes tendrán otros
requerimientos; por lo tanto un mismo producto o servicio no podrá, en la mayoría
de los casos, dar respuesta a todos estos requerimientos diferentes32.
CICLO DEL SERVICIO: es una empresa en la cual se agrupan los momentos de
verdad asociados a un servicio específico de la empresa. Su conocimiento permite
a la empresa realizar los análisis pertinentes y prepararse para lograr que el
cliente este satisfecho y permanezca con la empresa33.
CLIENTE EXTERNO: es el clásico cliente, aquella persona que espera satisfacer
una necesidad o un deseo utilizando los recursos de otra persona o de un grupo
de personas34.
CLIENTE INTERNO: es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado
de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que se
puede concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo
soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me
hace llegar el producto del suyo35.
CLIENTE: es una persona o empresa que adquiere bienes y servicios36.
COMERCIANTE: aquella persona que se dedica de manera oficial a la actividad
del comercio. Esto supone que compra y vende diferentes tipos de artículos o
servicios con el objetivo de obtener una ganancia por actuar como intermediario
entre quien produce el artículo o servicio y quien lo utiliza. (Decreto 410 de 1971).
DEBERES: obligación moral de realizar una acción u omisión impuesta por la ley,
un acuerdo o una decisión unilateral irrevocable, para realizar un servicio o
procurar un beneficio ajeno y el cumplimiento de los objetivos establecidos por el
orden social37.
32 URIBE MACÍAS, Marco Enrique. Gerencia del servicio alternativa para la competitividad.
Bogotá, D.C. Ediciones de la U. 2011.
33 CARLZON, Jean. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. 1991.
34 ABELLO GÓMEZ, René Francisco. Ocho pasos hacia la calidad del servicio. Estratégicas
exitosas para la excelencia en la prestación de servicios. Editorial Panamericana. Formas e
impresos S.A., Bogotá D.C., 2006. p. 185.
35 Ibíd. p. 186.
36 ALBRECHT, Karl; ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Editorial Fondo Editorial Legis. Serie
empresarial. 2001. p. 7.
37 REPÚBLICA DE COLOMBIA. Contaduría general de la Nación. Diccionario de Contabilidad
Pública. 2010.
45
DECRETO: tipo de acto administrativo emanado habitualmente del poder ejecutivo
y que, generalmente, posee un contenido normativo reglamentario, por lo que su
rango es jerárquicamente inferior a las leyes.
ELECTRODOMÉSTICOS: máquina que realiza algunas tareas domésticas
rutinarias, como pueden ser cocinar, conservar los alimentos, o limpiar, tanto para
un hogar como para instituciones, comercios o industria.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO: es una fórmula característica para la prestación
de un servicio; es una premisa de beneficio muy bien escogido por parte de la
organización, que tiene un valor evidente para el cliente y que establece una
posición competitiva real para la empresa38.
ESTRATEGIA: es un plan de utilización y de asignación de los recursos
disponibles con el fin de modificar el equilibrio competitivo y de volver a
estabilizarlo a favor de la empresa.
GERENCIA DEL SERVICIO: es asumida como una alternativa válida y viable para
incrementar la competitividad de la empresa en los mercados actuales39.
INDICADORES DE GESTIÓN: relación entre las variables cuantitativas o
cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio
generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas
previstas e influencias esperadas40.
PROCESOS: conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que
se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias
con un fin determinado41.
RAZÓN SOCIAL: nombre comercial con el que se identifica a cierta clase de
sociedades.
SERVICIO: es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia del proceso, la imagen y la
reputación del mismo42. Uribe, (2011).
38 ALBRECHT, Karl; ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Editorial Fondo Editorial Legis. Serie
empresarial. 2001. p. 8.
39 NARISBITT, J. Megatendencias 2000. Editorial Norma. 2000.
40 BELTRÁN JARAMILLO, Jesús Mauricio. Indicadores de gestión. Herramientas para lograr la
competitividad. 3R editores. Tercera edición. Bogotá D.C., 1998. 214 p.
41 REPÚBLICA DE COLOMBIA. Contaduría general de la Nación. Diccionario de Contabilidad
Pública. 2010.
42 URIBE MACÍAS, Marco Enrique. Gerencia del servicio alternativa para la competitividad.
Bogotá, D.C. Ediciones de la U. 2011.
46
4.3 MARCO HISTÓRICO
4.3.1 Reseña histórica Empresa Variedades Quiros. “El almacén variedades
Quiros, nace en Octubre de 1987 en Acacias-Meta con el fin de mejorar la calidad
de vida de los hogares Acacireños mediante la comercialización de artículos para
el Hogar.
El propósito principal es la comercialización de artículos para el hogar, generando
satisfacción a los clientes de este mundo innovador, ofreciendo la financiación de
los artículos, uno de los más fuertes potenciales de nuestro crecimiento
empresarial. En nuestra empresa tratamos de generar y formalizar el crédito de los
artículos necesitados por nuestros clientes y generando satisfacción de acuerdo a
sus ingresos y posibilidad de cancelación.
Con los cambios pronunciados en nuestra sociedad, así mismo se han generado
continua restructuración en las formalizaciones de los créditos para nuestros
clientes, pero